Системный подход в управлении
Практическое применение системного подхода в управлении современным предприятием. Содержание цели и миссии организации. Специфика построения дерева решений, внешней и внутренней среды фирмы. Функции менеджмента и особенности формирования его системы.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 22.10.2010 |
| Размер файла | 79,9 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Содержание
Введение
1. Системный подход в управлении
1.1 Понятие системы, виды систем, свойства системы
1.2 Характеристика объекта исследования
1.3 Равновесие системы
1.4 Устойчивость системы
1.5 Развитие организации как системы
2. Целеполагание в управлении
2.1 Миссия, цель, виды и свойства целей
2.2 Разработка миссии ООО «Марко-Поло»
3. Общие функции менеджмента
3.1 Функции менеджмента
3.2 Цели и содержание общих функций управления в ООО «Марко-Поло»
4. Формирование системы управления предприятия
Заключение
Список литературы
Введение
В настоящее время туризм во многих странах мира превратился в бурно развивающуюся отрасль народного хозяйства. Экономически это обусловлено тем, что туризм стал крупным сектором экономики. Его доля во внутреннем валовом национальном продукте постоянно растет. В мировом экспорте туризм занимает третье место после доходов от экспорта нефти и нефтепродуктов, вооружений, автомобилей. В настоящее время каждое шестнадцатое рабочее место приходится на туристический бизнес. Мировые доходы от туризма составляют около 620 млрд. долларов. Васильев Д.А. Совершенствование системы внутрифирменного управления туристским предприятием: - СПб., 2002. - С. 23
Социально связано с превращением туризма в массовую и преобладающую форму активного отдыха, в важнейший путь совершенствования качества жизни.
В развитии туризма важное значение имеет управление. Постоянным поиском все более эффективных управленческих решений, механизмов и систем для обуздания стихийных последствий туризма в соревнованиях со временем, нахождением их и претворением в жизнь обеспечивается развитием туристической деятельности на более высоком качественном уровне. Важным составным элементом управления является его организационно-экономический механизм.
Управление как исторический процесс развивалось с того момента, когда появилась необходимость регулировать совместную деятельность коллективов людей. История знает немало примеров рационального управления не только отдельными коллективами, но и целыми государствами и империями. При этом уровень управления, его качество являлись определяющим началом в благополучном развитии целых народов, однако до нас не дошли сколь либо достоверные данные о развитии теории управления, а бум теоретической мысли начался вначале XX века. В последствии наука об управлении развивалась на как ряд последовательных, взаимосвязанных разделов теории, а как отдельное направление исследований по теории и практике управления.
Главная цель работы состоит в изучении основополагающих принципов управления современной организацией и практического применения некоторых методик анализа и управления.
Теоретической и методологической основой для работы послужили труды отечественных и зарубежных авторов: И.Т. Балабанова, В. Беренса, Л.П. Куракова, И.А. Иванниковой, В.М. Попова, В.А. Горемыкина, М.Ш. Левина, А.А. Сергеева, Э.А. Уткина и др.
Информационной базой работы послужили законодательные и нормативные акты РФ.
В первой главе говорится о системном подходе и его практическом применении в управлении современным предприятием.
Во второй главе речь пойдет о целеполагании в управлении. Здесь будет дано определение понятий цели и миссии организации, а так же описан процесс построения дерева решений и определена миссия конкретного предприятия.
В третье главе работы рассказывается об анализе внешней и внутренней среды. В этой главе будут описаны такие методики как SWOT-анализ, PEST-анализ, профиль среды, метод «5x5», SNW-анализ, оценка конкурентоспособности и др.
В четвертой главе будут названы и подробно описаны основные функции управления организацией.
Таким образом, структура данной работы соответствует ее главной цели и поставленным задачам и полностью направлена на раскрытие основных положений темы, которая имеет огромное практическое значение.
1. Системный подход в управлении
1.1 Понятие системы, виды систем, свойства системы
Можно дать несколько определений понятию «система».
Система нечто целое, сложное единство, объединяющее множество элементов, связанных друг с другом; совокупность, способная делиться на подсистемы;
2) определенный порядок расположения, связи; особенности построения, организации.
3) множество закономерно связанных друг с другом элементов (предметов, явлений, взглядов, принципов, знаний и т.д.), представляющее собой определенное целостное образование, единство, порядок, обусловленный планомерным, правильным расположением частей в определенной связи, строгой последовательностью действий, например система в работе; принятый, установившейся распорядок чего-либо;
4) множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, образующих определенную целостность, единство;
5) порядок, обусловленный правильным расположением частей в определенной связи, строгой последовательностью действий, например, система в работе; принятый, установившийся распорядок чего-либо;
6) форма, способ устройства, организации, чего - либо, например, государственная система, избирательная система;
7) общественный строй, например, капиталистическая система;
8) совокупность хозяйственных единиц, учреждений, родственных по своим задачам и организационно объединенных в единое целое, например, система здравоохранения, а также совокупность сооружений, машин, механизмов, служащих единой цели, например, оросительная система, энергетическая система;
9) совокупность тканей, органов, их частей, представляющих собой определенное единство связанных общей функцией, например, сердечно-сосудистая система;
10) техническое устройство, конструкция, например, самолет Игнатьева А.В. Словарь современных терминов и понятий. - М., 2002. с. 427..
Таким образом, можно выделить обобщающее определение системы: система - это целое, состоящее из частей и элементов, неразрывно связанных между собой.
Существует два основных типа систем: закрытые и открытые.
Закрытая система имеет жесткие фиксированные границы, ее действия относительно независимы от среды, окружающей систему. Часы - знакомый пример закрытой системы.
Открытая система характеризуется взаимодействием с внешней средой. Энергия, информация, материалы - это объекты обмена с внешней средой через проницаемые границы системы. Такая система не является самообеспечивающейся. Она зависит от энергии, информации и материалов, поступающих извне. Кроме того, открытая система имеет способность приспосабливаться к изменениям во внешней среде и должна делать это для того, чтобы продолжить свое функционирование. Все организации являются открытыми системами.
Если сравнить данные определения то становится очевидным, что они изменяются в зависимости от объекта исследования. Так, если изучается техническая система, то уместно сведущее ее определение, система -техническое устройство, конструкция. Если в качестве объекта исследования выступает организм, то целесообразнее употребить следующее определение, система - совокупность тканей, органов, их частей, представляющих собой определенное единство связанных общей функцией. Далее определение будет подвергаться аналогичным изменениям, в зависимости от изменения объекта исследования.
Существует большое число классификаций систем управления, это определяется, прежде всего, большим разнообразием объектов, целей, методов и средств управления.
По признаку глобальности сферы принимаемых управленческих решений выделяют централизованные и распределенные системы управления Архипова. Н.И. Организационное управление. - М.: ПРИОР, 1998. с. 189..
В централизованной системе управления решения принимаются одним лицом (в одном центре) и охватывают объект управления в целом. Положительными чертами такого управления являются высший уровень планирования, координации и контроля деятельности. Однако рост сложности, масштабов объекта управления приводит к появлению:
во-первых, «эффекта бутылочного горла», когда решения долго не принимаются по причине перегрузки лица или центра принятия решений;
во-вторых, увеличению длительности «цикла управления» из-за отдаленности места принятия решений от места их исполнения. Это может вызывать асинергический эффект резкого снижения эффективности управления. Для снижения вероятности такого эффекта создают распределенные системы управления.
Распределенная система управления характеризуется наличием ряда иерархически, функционально, структурно связанных центров принятия решений и (или) ответственности в согласованных сферах управления деятельностью ОПС (от государства до предприятия).
«Распределение» затрагивает: декомпозицию целей и функций; права на принятие решений и распоряжение ресурсами; определение сфер ответственности и др. «Распределение» дополняют процедурами предварительного согласования и отчетности.
Недостатками таких систем являются повышенные риски: нарушения целостности при «распределении»; конфликтов уровней и (или) элементов системы.
По участию человека в принятии и реализации решений выделяют автоматические (без участия человека) и автоматизированные (с участием человека, чаще всего оператора) системы управления Архипова. Н.И. Организационное управление. - М.: ПРИОР, 1998. с. 193..
Применение автоматических систем управления ограничено объектами и процессами, которые могут быть описаны и в отношении которых можно заранее разработать модели. Они работают по жестким, заранее заданным алгоритмам.
Такие системы также применяют для обеспечения безопасности управления и эффективности некоторых быстропротекающих процессов управления часто при одновременном сохранении за менеджером задач наблюдения и контроля.
1.2 Характеристика объекта исследования
Объект исследования - ООО Бюро путешествий «Макро-Поло»».
Организационно-правовая форма предприятия - Общество с ограниченной ответственностью.
На сегодняшний день на новосибирском туристическом рынке осуществляют деятельность более 300 туристических агентств. В основном это небольшие туристические агентства, а так же 10 туроператорских компаний.
ООО «Марко Поло» - туристская фирма г. Новосибирска, предоставляющая туроператорские услуги. ООО «Марко Поло» работает на туристском рынке с 1995 г.
С 2001 г. компания имеет лицензию на туроператорскую деятельность. Адрес организации: г. Новосибирск, ул. Советская, 44. Численность персонала организации - 17 человек.
Среди индивидуальных туров, предлагаемых ООО «Марко Поло» можно назвать следующие направления: спортивный туризм, событийный туризм, Long week end в отеле Лапа Палас (Португалия), SPA (красота и здоровье), альпийская симфония, замки (Германия), лазурный берег Франции: Monte-Carlo, парки развлечений, отдых в Бадене, Зальцбурге, свадебные путешествия, талассотерапия, экзотический отдых и другие.
Безусловно, данное направление является «изюминкой» ООО «Марко Поло». Однако на сегодняшний день в Новосибирске не более двух тысяч человек, готовых отправиться в индивидуальный тур. Поэтому, учитывая тенденции спроса на массовые туры ООО «Марко Поло» организует и групповые поездки, эксклюзивные, индивидуальные туры во Францию, Италию, Испанию, Великобританию, Египет, Грецию, США, Швецию, Швейцарию, Монако, Турцию, Канары, Шерегеш, Калифорнию, Бали, Диснейленд, Формула-1 и другие страны.
ООО «Марко Поло» как систему можно представить в виде различных комбинаций ее элементов:
Рисунок 1. ООО «Марко Поло» как система
Управление: директор, менеджеры высшего и среднего звена.
Персонал: турагенты, менеджеры.
ООО «Марко Поло» как система имеет следующие характеристики: сложная вероятностная система, инерционная, целостная (устойчивость к внешней среде за счет системообразующих связей), открытая (все развитие системы ООО «Марко Поло» опосредовано системами более высокого уровня).
ООО «Марко-Поло» является сложной, динамической системой, способной к изменениям в условиях внешней среды.
ООО «Марко-Поло» как гомогенная система может быть представлена как совокупность нескольких подразделений (кухня, зал обслуживания, подсобные помещения) в г. Новосибирске.
Наиболее обобщенная интерпретация «Марко-Поло» как гетерогенной системы выглядит следующим образом:
Рисунок 2. Схема «Марко-Поло» как гетерогенная система (I уровень)
Агрегированный вид системы «Марко-Поло» (рис. 1.) можно детализировать различными способами и выделить, таким образом, несколько уровней системы. При этом каждый из элементов первого уровня (территория, население, экономическая база) можно представить в виде совокупности элементов (II уровень), их составляющих, например таким образом:
Территория: (кухня, зал обслуживания, подсобные помещения)
Экономическая база: производственная инфраструктура местного значения
Потребители: частные лица
Инфраструктура: коммуникации
ООО «Марко-Поло» присущ механистический тип организационной системы, так как ключевые концептуальные положения этого типа организационной системы таковы: 1) четкое разделение труда, использование на каждой должности квалифицированных специалистов; 2) иерархичность управления, при которой нижестоящий уровень подчиняется и контролируется вышестоящим; 3) наличие формальных правил и норм, обеспечивающих однородность выполнения менеджерами своих задач и обязанностей; 4) дух формальной обезличенности, характерной для выполнения официальными лицами своих обязанностей; 5) осуществление найма на работу в соответствии с квалификационными требованиями к данной должности, а не с субъективными оценками.
Таким образом, рассматриваемый объект представляет собой открытую систему с достаточно сложной внутренней структурой, имеющую множество входов и выходов, через которые она осуществляет взаимодействие с внешней средой.
Основные процессы, выполняемые объектом исследования: обслуживание потребителей; отчетность перед налоговыми службами.
Руководитель ООО «Марко-Поло» регулярно проводит сбор данных об изменениях внешней среды. Это выражается в сборе информации о конкурентах, турпродуктах, ценообразовании на турпродукты. Методы сбора информации - Интернет, анкетирование посетителей, наблюдение.
Анализ покупателей как компоненты непосредственного окружения организации в первую очередь имеет своей задачей составление профиля тех, кто покупает продукт, реализуемый организацией. Изучение покупателей позволяет организации лучше уяснить то, какой продукт в наибольшей мере будет приниматься покупателями, на какой объем продаж может рассчитывать организация, в какой мере покупатели привержены продукту именно данной организации, насколько можно расширить круг потенциальных покупателей, что ожидает продукт в будущем и многое другое.
Конечными потребителями услуг фирмы ООО «Марко Поло» являются: деловые люди, индивидуальные туристы (группы туристов), клиенты VIP.
Структура доходов, получаемых от каждого сегмента клиентов, представлена в таблице 1.
Таблица 1 Сегментация клиентов по доходам от продаж турпутевок
|
Сегменты |
Доля доходов за 2003г, % |
Доля доходов за 2004г, % |
|
|
1. Корпоративные клиенты |
36 |
37 |
|
|
б) командировки |
22 |
20 |
|
|
в) организация семинаров |
5 |
7 |
|
|
г) организация выставок |
9 |
10 |
|
|
2. Частные клиенты |
25 |
29 |
|
|
3. Турагентства |
39 |
34 |
|
|
Итого: |
100 |
100 |
Из данных таблицы 1 видно, что основные клиенты турфирмы ООО «Марко Поло» - корпоративные клиенты. Поэтому даже в межсезонье объем продаж идет за счет организации различных семинаров, бизнес-встреч, выставок.
Здесь также нельзя не отметить уменьшения доли турагентств. Таким образом, турфирме ООО «Марко Поло» необходимо продумать более четкую стратегию работы с турагентствами, например, завести базу данных по турагентствам.
Компания ООО «Марко Поло» сотрудничает с ОАО «Авиакомпанией Сибирь», туристическим агентством Amathus и другими.
Конкурентами ООО «Марко Поло», предлагающими индивидуальные и тематические туры, на туристском рынке г. Новосибирска можно назвать туристическое агентство "Five Seasons Travel","ЭКСКЛЮЗИВ", Multitravel.Ru, Туристическая фирма Восток-Запад-тур.
В табл. 2 показан анализ конкурентоспособности ООО «Марко Поло» и турфирмы Multitravel.Ru.
Таблица 2 Анализ конкурентоспособности ООО «Марко Поло» и турфирмы Multitravel.Ru
|
Параметры |
Оценка в баллах (по 5- балльной шкале) |
||
|
ООО «Марко Поло» |
Multitravel.Ru |
||
|
Наличие информационно-рекламных материалов |
3 |
5 |
|
|
Ширина и глубина ассортимента туруслуг |
3 |
4 |
|
|
Автоматизация рабочего места сотрудников |
5 |
4 |
|
|
Умение сотрудников работать с клиентом (общительность, грамотность, доброжелательность) |
5 |
4 |
|
|
Удобство расположения турфирмы |
5 |
4 |
|
|
Организация тура (программа, гид) |
5 |
4 |
Таким образом, можно увидеть, что ООО «Марко Поло» превосходит Multitravel.Ru по таким показателям, как автоматизация рабочего места, профессиональные качества персонала, удобство расположения, программа тура. Однако, уступает по таким качествам, как информационно-рекламные материалы и ширина ассортимента.
Кроме того, при анализе фирменного стиля ООО «Марко Поло» были отмечены следующие недостатки: отсутствие бейджиков у персонала, отсутствие фирменной униформы.
Так, сайт компании Multitravel.Ru, в отличие от «Марко Поло» располагает большим объемом информации о компании, приведены схемы вылетов, прайсы. Это очень важный момент для продвижения турпродукта.
Одной из особенностей рекламной стратегии ООО «Марко Поло» с индивидуальными клиентами является то, что компания регулярно напоминает о себе своим клиентам, поздравляя с днем рождения, присылая цветы, сообщая об открытии новых направлений в области туризма и развлечений и т.д.
На первом этапе исследования проанализируем действие факторов внешней среды на деятельность предприятия (табл 3).
Таблица 3 - PEST-анализ
|
P |
E |
|
|
Политико-правовые факторы: Эскалация вооруженных конфликтов может привести к политической нестабильности, экономическому кризису и оказать негативное влияние на развитие отрасли Стабильность правительства может оказать позитивное влияние на экономическое развитие России, в частности в отрасли предприятий общественного питания Развитие внешней политики России может привести к выходу на российский рынок иностранных компаний и как следствие - повышению конкуренции на рынке Изменение таможенного, налогового законодательства может оказать как позитивное, так и негативное влияние на деятельность фирмы. Позитивное влияние выражается в снижении налоговых ставок, таможенных пошлин, что может облегчить для фирмы процесс закупки сырья и снизить затраты на производство. |
Экономические факторы: Рост стоимости сырья и материалов может привести к снижению спроса Повышение инфляции может привести к росту цен и как следствие снижению спроса Увеличение конкуренции на рынке может увеличить требования к качеству к продукции, привести к снижению спроса и обострению конкурентной борьбы Резкий рост курса Евро может привести к росту цен на сырье и уменьшить спрос |
|
|
S |
T |
|
|
Социокультурные факторы: Повышение спроса на продукцию и услуги в области общественного питания может оказать положительное влияние на развитие фирмы Повышение уровня благосостояние общества может привести к увеличению спроса |
Технологические факторы: Ускорение и развитие научно-технического прогресса может привести к появлению новых технологий производства Разработка и внедрение новых технологий может повысить конкурентоспособность фирмы |
Применяемый для анализа среды метод SWOT (аббревиатура составлена из первых букв английских слов: сила, слабость, возможности и угрозы) является довольно широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды.
Таблица 4- SWOT - анализ ООО «Марко-Поло»
|
Возможности |
Сильные стороны |
|
|
1 Предложение дополнительных услуг |
опыт работы и специализация на индивидуальных поездках; качественное и налаженное оборудование; опытный персонал. |
|
|
Угрозы |
Слабые стороны |
|
|
1. Высокие ставки налогообложения 2. Высокие темпы инфляции 3. Жесткие законодательные требования санэпидемнадзора к предприятиям общепита Нестабильность системы налогообложения Конкуренты |
1 мало опыта в приеме иностранных туристов; недостаточное внимание к продвижению продукции; ограниченное количество каталогов по странам. |
Деятельность ООО «Марко-Поло» можно также оценить с помощью SNW-анализа (табл. 5).
Таблица 5 - SNW-анализ
|
№ п/п |
Наименование стратегической позиции |
Количественная оценка |
Отклонение от 100 баллов |
|||
|
Сильная (67-100 баллов) |
Нейтральная (34-66 баллов) |
Слабая (0-33 балла) |
||||
|
1 |
Стратегия организации |
30 |
70 |
|||
|
2 |
Организационная структура |
60 |
40 |
|||
|
3 |
Общее финансовое положение |
70 |
30 |
|||
|
4 |
Конкурентоспособность продукции |
60 |
40 |
|||
|
5 |
Структура затрат |
30 |
70 |
|||
|
6 |
Эффективность системы реализации продукта |
50 |
50 |
|||
|
7 |
Использование информационных технологий |
60 |
40 |
|||
|
8 |
Уровень производства |
65 |
35 |
|||
|
8.1 |
Качество материальной базы |
30 |
70 |
|||
|
8.2 |
Профессионализм ключевых специалистов |
65 |
35 |
|||
|
9 |
Уровень маркетинга |
30 |
70 |
|||
|
10 |
Уровень менеджмента |
50 |
50 |
|||
|
11 |
Известность товарного знака, политика брендирования |
60 |
40 |
|||
|
12 |
Корпоративная культура |
60 |
40 |
1 Общая стратегия организации оценивается как слабая (30 баллов). В настоящий момент у предприятия отсутствует четкая стратегия. Деятельность организации осуществляется на основе текущих договоров, имеющих, как правило, единовременный характер. Поставив в качестве долгосрочной цели завоевание доли рынка в размере 20 % - у предприятия не разработан план для достижения данной цели. Для достижения долгосрочной цели предприятия необходимо совершенствовать как внутреннюю структуру организации, так и увеличивать конкурентоспособность продукции.
2. Организационная структура предприятия на данном этапе развития бизнеса оценивается как нейтральная (60 баллов) и отвечающая задачам, стоящим перед предприятием в настоящий момент.
3. Общее финансовое положение предприятия на рассматриваемом этапе можно оценить как сильное (70 баллов). Это подтверждается увеличением объемов продаж.
4. Конкурентоспособность продукции оценивается как нейтральная.
5. Структура затрат оценивается как слабая (30 баллов). Это можно объяснить затратоемкостью производства, высокой стоимостью сырья.
6. Эффективность системы реализации продукции оценивается как нейтральная (50 баллов). В целом система сбыта предприятия удовлетворительна и покрывает издержки на данном этапе. Однако на предприятии отсутствует служба маркетинга, и такие работы носят случайный характер. Предприятие не уделяет должного внимания рекламе продукции фирмы. Отсутствие маркетингового отдела предприятия приводит к тому, что предприятие не регулярно изучает тенденции рынка, не может построить эффективную систему продвижения.
7. Использование информационных технологий оценивается как нейтральное (60 баллов). На предприятии применяются информационные технологии, имеется собственная информационная база, активно используются Интернет-технологии.
8. Качество материальной базы предприятий оценивается как слабое (30 баллов). Это можно объяснить устареванием оборудования.
9. Уровень маркетинга оценивается как слабый (30 баллов). Это можно объяснить тем, что на предприятии отсутствует отдел маркетинга, и функции данного отдела возложены на других сотрудников.
10. Уровень менеджмента оценивается как нейтральный (50 баллов). Несмотря на то, что высшее руководство предприятия достаточно квалифицированно и имеет большой опыт работы на рынке, проблемы предприятия характеризуют недостаточную эффективность менеджмента и общей системы управления.
11. Известность товарного знака ООО «Марко-Поло» можно оценить нейтрально (60 баллов). Это объясняться большим опытом работы на рынке. Сильную оценку позиции дать нельзя, так как за большой стаж работы предприятие продолжает занимать малую долю рынка. На данную позицию отрицательным образом влияет отсутствие отдела маркетинга.
12. Общая корпоративная культура также оценивается как нейтральная (60 баллов).
1.3 Равновесие системы
Т. к. любая организация является сложной динамической системой, уместно говорить о динамическом равновесии организации. Динамическое равновесие организации отражает такое ее состояние, при котором найден компромисс между интересами собственников, потребностями развития и уровнем финансового и коммерческого риска с учетом конъюнктуры рынка и факторов внешней и внутренней среды.
Основными условиями динамического равновесия, на наш взгляд, являются следующие условия:
организация должна иметь возможность формировать фонды и резервы из прибыли, накапливая финансовые ресурсы;
продолжительность производства единицы продукции должна быть минимально возможной;
уровень запасов сырья и готовой продукции должен быть оптимальным, чтобы с одной стороны, затраты, связанные с их доставкой и хранением, были минимальны. А с другой стороны, был обеспечен страховой запас оборотных средств;
интенсивность производства продукции должна постоянно увеличиваться за счет роста интенсивных факторов, таких, как материалоотдача, производительность труда, фондоотдача, оборачиваемость капитала;
интенсивность производства продукции (работ, услуг) должна быть адекватна интенсивности продаж этой продукции (работ, услуг);
периоды инвестиционной активности не совпадают по времени с периодами оттока финансовых ресурсов в текущей деятельности;
Признаками снижения устойчивости организации могут служить увеличение длительности затратного и денежного цикла и снижение общей деловой активности, уменьшение собственного капитала.
1.4 Устойчивость системы
Устойчивость коммерческой организации отражает такое ее состояние, при котором организация имеет возможность своевременно, активно и адекватно реагировать на любые внешние и внутренние изменения без нарушения качества финансовых потоков, мобилизуя для этого внутренние резервы. Устойчивость коммерческой организации является многогранным понятием и, в первую очередь, необходимо говорить о таких ее составляющих, как производственная, техническая, экономическая, финансовая устойчивость.
1.5 Развитие организации как системы
Развитие организации как системы - это процесс, направленный на изменение образа действий сотрудников организации (фирмы) с целью повышения эффективности ее функционирования и улучшения внутрифирменного климата. Для этого изменения должны коснуться индивидуальных знаний и системы ценностей сотрудников, образцов взаимодействия в организации и (или) технологических условий деятельности.
2. Целеполагание в управлении
2.1 Миссия, цель, виды и свойства целей
Миссия предприятия - основная генеральная цель существования предприятия, которая должна быть выполнена в плановом периоде. Содержание миссии должно включать следующие основные пункты:
описание продуктов (услуги) предлагаемых предприятием
характеристику рынка - предприятие определяет своих основных потребителей (клиентов)
цели предприятия, выраженные в терминах выживания, роста, доходности
технология: характеристика оборудования, техпроцессов, инноваций в области технологии
философия: здесь должны быть выражены базовые взгляды и ценности предприятия, служащие основой для создания предприятия, служащие для создания системы мотивации
внутренняя концепция, в рамках которой, предприятие описывает собственное впечатление о себе, указывая источник сил, слабые стороны, степень конкурентоспособности, фактор выживания.
внешний образ предприятия, его имидж, подчеркивающий его экономию и социологию, ответственность предприятия перед партнерами, потребителями, общества в целом. В этой части миссия должна передать впечатление, которое оно хочет произвести на внешний мир.
Выполнение миссии должно требовать напряжение сил предприятия. Срок выполнения миссии должен быть обозримым для того, чтобы персонал предприятия мог наблюдать результаты ее реализации.
Задача - целевая установка к рациональным действиям, заданная из вне или сформулированная самим исполнителем. Применительно к организации и предприятиям - действующее в течение некоторого времени требование выполнять определенные действия.
Цель - один из элементов поведения и сознательной деятельности человека, характеризуемый предвосхищением в мышлении результата деятельности и пути его реализации с помощью определенных средств. Цель выступает как способ интеграции различных действий человека, а для организации - действий различных людей, в некоторую упорядоченность или систему. Цель - исходный пункт, определяющий отношения между субъектом и объектом управления Цыпкина Ю.А. Менеджмент. - М., 2001. с. 236..
Цель выступает как идеальное описание результата деятельности, а сама деятельность - как процесс достижения цели. Переход от цели к результату не является непосредственным. Не сформулированные человеком цели как таковые приводят к конкретному результату, а процесс их достижения с помощью определенных материальных средств.
Миссия - есть удовлетворение членов общества, их потребностей в том или ином товаре или услуге. Если нет потребителя или потребители более не нуждаются в продукте или услуге компании, она вскоре перестает существовать. Компания, теряющая видение миссии, рискует потерять своих потребителей. Миссия информирует членов организации, что ожидает общество от организации и что организация ожидает от своих членов.
На основе миссии формулируются долгосрочные (более 1 года) цели организации или качественные результаты, которые не будут достигнуты и за пределами планового периода, но к которым организация собирается приблизиться в рамках этого периода. Эти цели указывают на то, что организация хочет получить и чего достичь в будущем.
Значение миссии: Миссия является основой для дальнейшего определения целей предприятия, которые в свою очередь служат критериями для всего последующего процесса принятия управленческих решений. Миссия детализирует статус предприятия, помогает сосредоточить усилия предприятия в нужном направлении. Миссия способствует коммуникаций как внутри предприятия, помогая сотрудникам лучше понять цели бизнеса, так и вне его, создавая понимание и поддержку со стороны поставщиков, потребителей, акционеров, финансовых организаций
На основании миссии разрабатываются цели и задачи организации.
Задача - предписанная работа, серия работ или часть работы, которая должна быть выполнена заранее установленным способом в заранее оговоренные сроки. Задачи организации должны разрабатываться по так называемому принципу SМАRТЕ.
Задачи должны быть:
S (specific) - специфическими и особыми. Они должны быть разграниченными, каждый работник или их группа должна знать, какие задачи возложены именно на них, чтобы прилагать усилия и нести ответственность за их достижение.
М (measurable) - измеримыми и выраженными конкретными показателями, которые облегчат возможность их достижения и контроля полученных результатов.
А (agreed) - согласованными. Во-первых, они должны быть согласованными между теми, кто будет привлечен к их выполнению. Во-вторых, задачи следует согласовать в плане иерархии. На основе организационных задач, которые определяются в первую очередь, формируются цели соответствующих низовых подразделов. То же касается стратегических, тактических и оперативных целей.
R (realistic) - реалистическими или достигаемыми. В противном случае они не смогут стимулировать персонал.
Т (timing) - определенные во временном аспекте. Необходимо отмечать срок выполнения каждой задачи и ответственных за их исполнение.
Е (evaluatable) - пригодные для оценивания, оценка также должна давать понимание того, насколько выполнение данной задачи приближает нас к достижению цели.
Цели, в отличие от миссии, выражают отдельные конкретные направления для предприятия. Правильно сформулированные цели должны удовлетворять, следовательно, требованиям: конкретность, означает, что при определении цели необходима точность отражения ее содержания, объема и времени, измеримость, означает, что цели должны быть представлены количественно для оценки степени ее достижения, достижимость, означает, что цели должны быть реальными, не выходящими за рамки возможностей предприятия, согласованность, означает, что цели следует рассматривать не изолированно, а взаимосвязано.
Общефирменные цели формулируются и устанавливаются на основе общей миссии организации и определенных ценностей и целей, на которые ориентируется высшее руководство. Чтобы внести истинный вклад в успех организации, цели должны обладать рядом характеристик.
Во-первых, цели должны быть конкретными и измеримыми. Выражая свои цели в конкретных измеримых формах, руководство создает четкую базу отсчета для последующих решений и оценки хода работы.
Конкретный горизонт прогнозирования представляет собой другую характеристику эффективных целей. Цели обычно устанавливаются на длительные или краткие временные промежутки. Долгосрочная цель имеет горизонт планирования приблизительно равный пяти годам. Краткосрочная цель в большинстве случаев представляет один из планов организации, который следует завершить в пределах года. Среднесрочные цели имеют горизонт планирования от одного до пяти лет.
Цель должна быть достижимой, - чтобы служить повышению эффективности организации.
Чтобы быть эффективными, множественные цели организации должны быть взаимно поддерживающими - т. е. действия и решения, необходимые для достижения одной цели, не должны мешать достижению других целей.
Количество и разнообразие целей и задач менеджмента настолько велики. Что без комплексного, системного подхода к определению их состава не может обойтись ни одна организация, независимо от ее размеров специализации, вида, формы собственности. В качестве удобного и апробированного на практике инструмента можно использовать построение целевой модели в виде древовидного графа - «дерева целей» (рис. 2.)/
«Дерево целей» представляет собой структурное отображение распределения целей по уровням управления рассматриваемой организации и их взаимосвязи.
Оно строится по следующим правилам:
Общая цель, находящаяся в вершине графа, должна содержать описание конечного результата;
При развертывании общей цели в иерархическую структуру целей исходят из того, что реализация подцелей каждого последующего уровня является необходимостью и достаточным условием достижения цели предыдущего уровня;
При формулировке целей разных уровней необходимо описывать желаемые результаты, но не способы их получения;
Подцели каждого уровня должны быть независимы друг от друга и не выводимыми друг из друга;
Фундамент «дерева целей» должны составлять задачи, представляющие собой формулировку работ, которые могут быть выполнены определенным способом и в заранее установленные сроки.
Цели организации - это цели, общие для всех ее членов. Цели успешных организаций обычно согласуются с целями, которые имеют значение для общества. Максимизация прибыли - главная цель деловой организации, достижение которой означает, что организация получает максимум от рынка, а это, в свою очередь, позволяет компании больше платить своим работникам, требуя от них взамен соответствующей отдачи Цыпкина Ю.А. Менеджмент. - М., 2001. с. 239..
Цели выполняют ряд практических и полезных функций, помогая управлению организаций и пониманию того, зачем существует организация и почему люди в ней поступают так, а не иначе.
Классификация целей представлена в Приложении.
Количество и разнообразие целей задач менеджмента настолько велики, что без комплексного, системного подхода к определению их состава не может обойтись ни одна организация, независимо от ее размеров, специализации, вида, формы собственности. В качестве удобного и апробированного на практике инструмента исследования целей можно использовать построение целевой модели в виде древовидного графа - дерева целей.
Построение дерева целей осуществляется для формализованного отображения процесса распределения целей по уровням управления. Посредством дерева целей описывается их состав, взаимосвязь, упорядоченная иерархия, для чего осуществляется последовательная декомпозиция главной цели на подцели по следующим правилам:
* общая цель, находящаяся в вершине графа, должна содержать описание конечного результата;
* при развертывании общей цели в иерархическую структуру целей исходят из условия: реализация подцелей каждого последующего уровня является необходимым и достаточным условием достижения цели предыдущего уровня;
* при формулировке целей разных уровней необходимо описывать желаемые результаты, но не способы их получения;
* подцели каждого уровня должны быть независимы друг от друга и невыводимые друг из друга;
* фундамент дерева целей должны составлять задачи, представляющие собой формулировку работ, которые могут быть выполнены определенным способом и в заранее установленные сроки.
2.2 Разработка миссии ООО «Марко-Поло»
Миссия ООО «Марко Поло» - воплощать мечты туристов о путешествиях в жизнь.
Основное направление, которое выбрало для себя ООО «Марко Поло» - индивидуальный туризм. Компания имеет возможность предоставлять путевки в 70 стран мира.
Главная особенность индивидуального туризма заключается в том, что турист не ограничивается типовыми предложениями турфирмы, а заказывает только то, что хочет. Турист может выбрать любой курорт, любой отель, любую авиакомпанию в любые даты, может заказать в аэропорт по прилете машину с указанием марки автомобиля, вызвать на любой день гида, заказать экскурсию вне расписания.
Другое безусловное преимущество индивидуального сервиса - комфорт, то есть возможность избавиться от ситуаций, когда кого-то нужно ждать по дороге на экскурсию или в аэропорт, мучиться от громкого разговора в автобусе, смотреть достопримечательности, которые неинтересны, но являются обязательной частью туристической программы.
Наконец, только индивидуальная поездка способна реализовать самые смелые мечты и желания путешественника.
Цели ООО «Марко-Поло»:
Рисунок 3. Дерево целей ООО «Марко-Поло»
Задачи выводятся из целей и являются их конкретизацией и детализацией. Они «подчинены» им и определяют деятельность организации в краткосрочной перспективе. Задачи как бы устанавливают вехи на пути достижения целей. Именно через решение задач организация шаг за шагом продвигается в направлении достижения своих целей.
Задачи ООО «Марко-Поло»:
1. Увеличение получаемой прибыли на 20 % ежегодно.
2. Внедрение автоматизированной системы учета (к 1.07.06 г.)
3. Уменьшение себестоимости турпродуктов (без ущерба качеству).
4. Увеличение количества постоянных клиентов (на 10-15 человек ежемесячно.
5. Появление новых туристических продуктов
6. Обучение всех сотрудников, непосредственно работающих с клиентами по программе ЛАС (личный аспект сервиса) к 15.06.06 г.
7. Разработка системы оплаты труда, способствующей мотивации персонала для достижения целей организации к 10.06.01 г.
8. Общее повышение оплаты труда сотрудников (в связи с инфляцией).
9. Проведение благотворительной акции (праздничный обед для выпускников средней школы № 3).
Матрица Шелл для ООО «Марко-Поло» представлена на рис.
Рисунок 4. Матрица «Шелл»
Наилучшей для фирмы будет та стратегия, которая позволит использовать открывающиеся перед фирмой возможности и ее сильные стороны, и при этом преодолеть угрозы внешней среды и собственные слабые стороны. Это может сделать стратегия повышения эффективности деятельности фирмы ООО «Марко Поло».
Охарактеризуем ценовую политику ООО «Марко Поло». Себестоимость каждой услуги рассчитать сложно, так как пакет услуг турфирмы ООО «Марко Поло» не стандартный, поскольку фирма работает по индивидуальному заказу, зависящему от желаний туриста.
Сравнить себестоимость каждой услуги тоже сложно, т.к. на один заказ можно затратить много времени, для того чтобы его выполнить, не потерять агентство, а прибыль может получиться минимальная. На заказ тратится рабочее время сотрудника отдела бронирования, телефонные переговоры, время в Интернет и т.п., а заказ на двух-трехзвездочный отель на 3 дня. А заказ на пятизвездочный отель на 14 дней на 4 человек может иметь низкую трудоемкость. Поэтому трудозатраты на разные по стоимости заказы могут быть одинаковые, а выручка от них сильно отличаться, чаще в сторону уменьшения затрат именно на дорогие заказы.
На финансовое состояние фирмы действует именно количество заказов, т.к. закладывать большую рентабельность на каждую услугу невозможно, поскольку на формирование цены заказа влияют цены конкурентов, цены на отели, которые должны быть ниже, чем в самих отелях, для того чтобы эта цена была привлекательной для туриста и т.п. Поэтому фирма ООО «Марко Поло» должна постоянно наращивать именно объем заказов в месяц, чтобы обеспечить рентабельность фирмы, с тем, чтобы за счет роста объема заказов, можно было иметь запас по снижению цены с целью повышения своей конкурентоспособности.
3. Общие функции менеджмента
3.1 Функции менеджмента
Функция управления - обособленно направление человеческой деятельности.
Планирование - одна из функций менеджмента, которая представляет собой процесс определения целей и путей их достижения. В ходе планирования разрабатываются планы Цыпкина Ю.А. Менеджмент. - М., 2001. 221..
Процесс планирования является инструментом, способствующим принятию управленческих решений. Можно выделить четыре основных функции управленческой деятельности в рамках процесса планирования: распределение ресурсов, адаптация к внешней среде, внутренняя координация и организационное стратегическое предвидение.
Организация представляет следующую функцию управления. Под организацией понимается процесс распределения работы среди сотрудников или групп сотрудников и координация их деятельности.
Мотивация. Задача функции мотивации заключается в том, чтобы члены организации выполняли работу в соответствии с делегированными им обязанностями и сообразуясь с планом.
Мотивация как функция управления -- процесс создания у членов организации внутреннего побуждения к действиям для достижения целей организации в соответствии с делегированными им обязанностями и сообразно с планом. Мотивации -- психологические стимулы, которые дают действиям людей цели и направления.
Контроль как термин, используемый в деловом мире, означает постоянную проверку того, как данная организация осуществляет свои цели, и корректировку ее действий, если этого не происходит.
Формально контроль может быть разделен на три этапа: постановка четких задач для исполнения; проверка реального исполнения задач; решение проблем, если исполнение не соответствует поставленным задачам.
Таким образом, контроль, представляясь процессом проверки того, как данная организация осуществляет свои цели, и корректировки ее действий, состоящий из трех этапов, выступает одной из функций управления.
3.2 Цели и содержание общих функций управления в ООО «Марко-Поло»
Основные функции сотрудников турфирмы «Марко-Поло» можно представить в табл. 6
Таблица 6 - Основные функции сотрудников ООО «Марко-Поло»
|
Должность |
Выполняемые функции |
|
|
Директор турагентства |
1) организует непосредственное руководство туристическим агентством части выполнения своих функциональных обязанностей; 2) проводит подготовку к заключению контрактов туристическими фирмами за рубежом по приему туристических групп агентства; 3) организует работу менеджеров агентства по работе с туристами, по взаимодействию с работниками различных структурных подразделений «Марко-Поло» при организации чартерных рейсов, по работе с пограничной и таможенной службами, по оформлению виз туристам, по работе с иностранными туристами, их размещению, обеспечению транспортом, питанием, организацией отдыхай экскурсий: 4) взаимодействует с отделом кадров по подбору для турагентства работников по туризму и других, специалистов, а также по повышению и квалификации; 5) обеспечивает заключение трудовых соглашений на привлечение необходимых специалистов (гидов-переводчиков, внештатных сопровождающих туристических групп и т.д.); 6) выходит с предложениями по приобретению необходимой оргтехники, оборудования, мебели для офиса; 7) выполняет поручения и указания Генерального директора «Марко-Поло», первого заместителя генерального директора по финансам, экономике и коммерческой работе, коммерческого директора; 8) контролирует соблюдение трудовой дисциплины и правил внутреннего распорядка в турфирме «Марко-Поло»; 9) осуществляет производственную деятельность в соответствии трудовым законодательством, правилами, нормами, инструкциями, другими руководящими документами по охране труда, технике безопасности и производственной санитарии. |
|
|
Заместитель директора турагентства по экономике |
1) обеспечивает учет фактических затрат от выполнения чартерных рейсов; 2) изучает анализ экономической эффективности от выполнения чартерных рейсов; 3) составляет отчетность для различных структурных подразделений «Марко-Поло» по выполняемым чартерным рейсам, по выручке от продаж туров и прочие формы статистической и бухгалтерской отчетности; 4) контролирует расчет стоимости туров по всем направлениям деятельности; 5) составляет сметы расходов по организации встреч официальных делегаций, сметы представительских расходов, получает представительские расходы и отчитывается за их использование; 6) обеспечивает возложенный на зам. директора по экономил объем работ согласно графика работы экономических услуг «Марко-Поло»; 7) обеспечивает соблюдение правил внутреннего распорядка трудовой дисциплины; 8) осуществляет контроль за деятельностью турагентства; 9) осуществляет производственную деятельность в соответствии трудовым законодательством, правилами, нормами, инструкциям другими руководящими документами по охране труда. |
|
|
Инженер-технолог турагентства |
1)собирает информацию по направлениям у менеджер; направлений и размещает в системе туристского агентства клиентской и менеджерской частях); 2) участвует в постановке задач для дальнейшего развития систем автоматизации и в обсуждении путей их реализации; 3) собирает недостающую информацию в Интернете, продвигает сайт, регистрирует его в каталогах и поисковых система осуществляет переписку; 4) осуществляет информационную поддержку сайта (новизна; информации, работоспособность ссылок); 5) осуществляет обучение менеджеров работе с систем; автоматизации турфирмы «Марко-Поло»; 6)осуществляет производственную деятельность в соответствии трудовым законодательством, правилами, нормами, инструкциям и другими руководящими документами по охране труда, технике безопасности и производственной санитарии |
|
|
Менеджер турагентства по туризму (по направлениям) |
1) осуществляет комплектование туристических групп по закрепленному за ним направлению; 2) соблюдает правила внутреннего трудового распорядка, охраны труда и положения трудового законодательства; 3) принимает участие в разработке основных направлений развития туристического агентства и выполнения международных рейсов; 4) проводит работу по изучению спроса на авиационные перевозки по направлениям международной туристической деятельности, разработанной турфирмы «Марко-Поло»; 5) работает во взаимодействии со службами и подразделениями «Марко-Поло», которые связаны с выполненном его основных функций, решает текущие оперативные вопросы по организации чартерных рейсов, бронированию и выписке авиабилетов; 6) является представителем туристской фирмы при сопровождении туристических групп за рубежом, по России, СНГ. 7) осуществляет производственную деятельность в соответствии с трудовым законодательством, правилами, нормами, инструкциями, другими руководящими документами по охране труда, технике безопасности и производственной санитарии |
|
|
Менеджер турагентства по туризму (по направлениям) |
1) осуществляет комплектование туристических групп по закрепленному с ним направлению; 2) соблюдает правила внутреннего трудового распорядка, охраны труда положения трудового законодательства; 3) принимает участие в разработке основных направлений развития туристического агентства и выполнения международных рейсов, представляет информацию для составления рекламы по закрепленным за ним на правлениям; 4) проводит работу по изучению спроси на авиационные перевозки по направлениям международной туристической деятельности, разработанным турфирмой «Марко-Поло»; 5) осуществляет сбор статистической информации по результатам: выполнения рейсов; 6) участвует в разработке и выполнении программ организации новых международных маршрутов; 7) участвует в разработке нормативных документов по организации работ туристического агентства; 8) осуществляет производственную деятельность в соответствии с трудовым законодательством, правилами, нормами, инструкциями, другим руководящими документами по охране труда, технике безопасности производственной санитарии, |
|
|
Руководитель визовой группы турагентства |
1) организует руководство визовой группы в части выполнения своих функциональных обязанностей; 2) организует и осуществляет контроль, за работой менеджеров визовой группы: - подготовка и проверка пакетов документов для оформления виз: -организует работу менеджеров визовой группы по подготовке, отправке и получении пакетов документов для оформления виз; 3) контролирует соблюдение трудовой дисциплины и правил внутреннего распорядка в визовой группе; 4) осуществляет производственную деятельность в соответствии с трудовым законодательством, правилами, нормами, инструкциями, другими руководящими документами по охране труда, технике безопасности и производственной санитарии. |
|
|
Менеджер визовой группы турагентства |
1) занимается оформлением въездных и выездных документов для туристов и сотрудников «Марко-Поло»; 2) менеджер визовой группы обеспечивает: - подготовку пакетов документов для оформления виз: - подготовку, отправку и получение пакетов документов для оформления виз; 3) участвует в разработке и выполнении программ организации новых международных маршрутов; 4) участвует в разработке; нормативных документов организации работы визовой группы; 5)осуществляет производственную деятельность в соответствии с трудовым законодательством, правилами, нормами, инструкциями, другими руководящими документами по охране труда, технике безопасности и производственной санитарии. |
|
|
Экономист по контролю продаж турагентства |
1) изучает действующие в турфирме «Марко-Поло» тарифы, льготы, правила и условия их применения; 2) контролирует полноту и своевременность поступления отчетов кассиров турфирмы «Марко-Поло»; 3) проверяет отчеты кассиров в срок не более 10 дней с момента поступления отчета; 4) составляет отчетную документацию для различных структурных подразделений «Марко-Поло» (расчетные письма и т.д.); 5) осуществляет работу по оперативному учету инкассации; 6) следит за движением денежных средств в кассе; 7) составляет отчет о движении бланков перевозочной документации; 8) осуществляет производственную деятельность в соответствии с трудовым законодательством, правилами, нормами, инструкциями, другим руководящими документами по охране труда, технике безопасности производственной санитарии. |
|
|
Менеджер турагентства по продажам |
1) осуществляет продажу перевозок в соответствии действующими технологиями, инструкциями, правилами, указаниями и т.п.; |
Подобные документы
Рассмотрение системного подхода в управлении на примере СТО "Дизель". Анализ внешней и внутренней среды экономического объекта с учетом его миссии и цели. Природа и состав функций менеджмента. Корректирование организационной структуры управления.
курсовая работа [95,3 K], добавлен 01.05.2011Системный подход к управлению и его корифеи. Современное представление о системном подходе. Понятие системного подхода, его основные черты и принципы. Отличия традиционного и системного подходов к управлению. Значение системного подхода в управлении.
курсовая работа [62,0 K], добавлен 21.10.2008Изучение методологии менеджмента в теоретическом аспекте и применение ее на практическом примере предприятия ООО "Моя аптека". Системный подход и целеполагание в управлении; анализ внешней и внутренней среды; цели, природа и состав функций менеджмента.
курсовая работа [170,1 K], добавлен 06.08.2010Понятие внешней среды организации и взаимосвязанность ее факторов. Сравнительная характеристика линейного, функционального, линейно-функционального и дивизионального типов организационной структуры. Основные принципы системного подхода в управлении.
контрольная работа [48,8 K], добавлен 04.12.2011Смысл системного подхода в менеджменте, характеристика организации как системы и закономерности ее функционирования. Значение миссии организации: содержание, роль, факторы, примеры. Выбор оптимального управленческого решения в области оценки качества.
контрольная работа [24,0 K], добавлен 17.04.2013Предприятие как экономический объект и система. Стратегический анализ внешней и внутренней среды организации ООО "Премьер Лоджистик", оценка факторов прямого и косвенного воздействия. Построение дерева целей, выделение миссии, целей и подцелей компании.
курсовая работа [266,7 K], добавлен 05.05.2015Анализ системы управления на одном из Новосибирских производственных предприятий. Системный подход и целеполагание в управлении. Анализ внешней и внутренней среды организации. Природа и состав функций менеджмента. Организационная структура управления.
дипломная работа [71,9 K], добавлен 06.10.2010Изучение системного подхода и целеполагания в управлении организацией на примере ОАО "Аерофлот". Анализ внешней и внутренней среды экономического объекта с учетом миссии и целей. Природа и состав функций менеджмента. Структура управления на организации.
курсовая работа [57,1 K], добавлен 12.10.2010Теория целевого подхода в управлении, его преимущества и недостатки. Понятие "Дерева целей"; этапы реализации модели на примере организации управления на предприятии ЗАО ТД "Оттава": характеристика и сфера деятельности, анализ внешней и внутренней среды.
курсовая работа [103,0 K], добавлен 18.01.2014Сущность системного подхода как основы комплексного анализа. Основные принципы системного подхода. Системный подход в менеджменте организации. Значение системного подхода в управленческой организации. Системный подход к управлению операциями.
курсовая работа [49,7 K], добавлен 06.11.2008
