Введение

Всё новые и новые технологии входят в нашу жизнь. Буквально 7-8 лет назад мобильный телефон был еще элементом роскоши, или инструментом необходимым крупным бизнесменам, сейчас же он стал повседневной частью нашей жизни. Мобильный телефон - необходимый атрибут для 2,1 млрд. жителей Земли.

В более чем 75% регионов Российской Федерации услуги сотовой связи предоставляют 3 или более оператора. Это говорит о том, что в целом российский рынок сотовой связи находится в стадии зрелости, обусловлен высокой конкуренцией, снижением цен, расширением ассортимента услуг. Этот период, безусловно, самый благоприятный для пользователей и интересен для изучения.

Количество абонентов сотовой связи России на 1 апреля 2005 года - 86 100 000 человек. Проникновение сотовой связи - 59,3%. Рынок сотовой связи продолжает расти, но темпы замедляются.

Уже определены ключевые участники рынка мобильной связи т. н. федеральные операторы, имеющие лицензии на оказание услуг сотовой связи на территории всей РФ, а именно операторы сотовой связи, работающие под торговыми марками МТС, БиЛайн и Мегафон. Несмотря на то, что эти компании во всех регионах работают с примерно одинаковыми стратегиями и тарифами, результаты деятельности (доля рынка, ARPU) разнятся колоссально, и в различных регионах каждый оператор этой тройки занимает отличительно разные позиции.

Активное развитие рынка связи приводит к появлению новых возможностей для потребителей услуг. Абоненты выигрывают от предоставления им новых услуг, расширения возможностей выбора поставщиков, снижения стоимости услуг. В то же время для операторов связи быстрые темпы роста рынка создают ряд проблем:

- снижается доходность услуг;

- увеличивается миграции клиентов;

- растет стоимость привлечения новых клиентов;

- возрастают требования к инфраструктуре сети и бизнеса в целом;

- рынок услуг приближается к насыщению и др.

Надо отметить, что понятие «услуга мобильной связи» становится все более емким. Так, в последнее время наряду с возможностями голосовой связи и передачи данных оно стало включать предоставление доступа к информационным ресурсам. Не случайно в языке российских связистов закрепился англоязычный термин контент - провайдер, обозначающий компанию, основной бизнес которой строится на предоставлении услуг речевой, видеосвязи и/или передачи данных, а также доступа к различным информационным ресурсам. Контент - провайдер могут быть операторами связи или интегрировать сервисы других операторов и провайдеров, предлагая клиентам единый пакет услуг.

Общие сведения об услугах сотовой связи

Увеличение объема информации требует сокращения времени доставки и получения абонентом необходимой информации. Именно поэтому наблюдается постоянный и устойчивый рост мобильных средств связи (автомобильных и портативных радиотелефонов), которые дают возможность сотруднику той или иной службы вне рабочего места оперативно решать производственные вопросы. Сотовый телефон очень быстро перестал быть символом престижа и стал рабочим инструментом, который позволяет более эффективно использовать рабочее время, оперативно управлять производством и постоянно контролировать ход технологических процессов, что обеспечивает дополнительные доходы при использовании сотового телефона в производстве.

Внедрение сотовых систем связи во многие отрасли народного хозяйства позволяет резко повысить производительность труда на подвижных объектах, добиться экономии материально-трудовых ресурсов, обеспечить автоматизированный контроль технологических процессов, создать надежную систему управления транспортными средствами или мобильными роботами, распределенными на большой территории и входящими в состав гибких автоматизированных систем управления.

Радиотелефонные системы общего пользования в настоящее время составляют основной вид связи с подвижными объектами. Они позволяют наиболее полно и эффективно использовать выделенный частотный спектр и, объединяя своих потребителей в одну группу, дают им возможность общего доступа к системе связи независимо от ведомственной принадлежности, по принципу которой построена городская телефонная сеть. Указанное преимущество сотовой связи обеспечивает широкий комплекс услуг.

Услуги сотовой связи включают в себя несколько пунктов:

- фирмы по продаже сотовых телефонов(местные и региональные);

- наличие разных операторов сотовой связи;

- это сервисные центры, проверяющие средства мобильной связи.

К недостатку сотовых систем связи относится: увеличение стоимости систем в целом за счет использования большого числа стационарных базовых станций.

Внедрение в сотовые системы цифровых методов обработки информации позволяет получать абонентам целый ряд дополнительных услуг: доступ к международным базам данных, факсимильная связь, доступ в Интернет и т.д.

Операторы сотовой связи

На сегодняшний день в городе Туле в коммерческой эксплуатации находятся сотовые сети цифрового стандарта GSM-900/1800 - представленные компанией Мегафон, МТС, и Биллайн;

Количество абонентов сотовой связи поданным статистики салона «Мобифон» на начало 2007 года 879 000 человек.

Долю рынка оператора можно увидеть на Рис. 1:

Рис. 1 Операторы сотовой связи

Деятельность оператора сотовой связи состоит в удовлетворении потребностей своих клиентов в коммуникационных услугах. Предоставлением данных услуг согласованно занимаются несколько основных департаментов оператора. Их организационная и технологическая структура представляет собой инфраструктуру обеспечения услуг. Условная схема взаимодействия элементов этой инфраструктуры с клиентами компании представлена на Рис. 2.

Рис. 2 Инфраструктура обеспечения услуг сотовой связи

Повседневная деятельность инфраструктуры обеспечения услуг связи направлена на предоставление услуг как можно большему числу клиентов при фиксированном управляемом уровне качества и минимизации внутренних издержек. С тем чтобы управлять уровнем качества, компания должна поддерживать полный жизненный цикл услуги, который представляет собой совокупность нескольких взаимодействующих этапов.

Периодически воспроизводится этап планирования и разработки услуги, когда на основании результатов маркетинговых исследований выдвигается идея услуги и дается заключение о возможности ее реализации. В дальнейшем составляется план реализации и предоставления услуги, а впоследствии -- производится подготовка инфраструктуры обеспечения услуг к вводу ее в действие.

Следующий этап -- предоставление услуг -- состоит в поддержании инфраструктуры их обеспечения в состоянии, гарантирующем заданный уровень качества.

Также постоянно воспроизводится этап поддержки услуг, который состоит в том, чтобы осуществлять эффективный контроль за инфраструктурой предоставления услуг и клиентами, потребляющими услугу с целью выявления событий, понижающих заданный уровень качества. При обнаружении таких событий инициируются действия по восстановлению заданного уровня качества услуги.

В ходе анализа использования и управления -- периодически воспроизводящегося этапа -- анализируется и обобщается статистика о процессе предоставления и потребления услуги, а также о событиях, влияющих на уровень качества услуги. На основании результатов анализа делаются выводы об актуальности предоставления услуги и мероприятиях, необходимых для усовершенствования ее потребительских качеств и эффективности предоставления. Решения, принятые на этом этапе, воплощаются за счет повторения этапа "Планирование и разработка".

На перечисленных этапах в обеспечение услуг связи вовлекаются все доступные компании ресурсы, которые можно объединить в четыре группы. Первая из них -- клиенты, составляющая главный ресурс компании. Изменчивость свойств данного ресурса оказывает влияние на все внутренние и внешние процессы компании. Еще одна группа -- технологии, критический ресурс компании, который непосредственно. используется и составляет основу инфраструктуры обеспечения услуг. Персонал предприятия -- также критический ресурс, поскольку сотрудники участвуют в деятельности компании как организующий и связующий элемент между остальными ресурсами. И наконец, финансы, обеспечивающие ресурс компании. Деятельность такого предприятия представляет собой набор естественно сгруппированных и взаимодействующих друг с другом процессов, каждый из которых нацелен на достижение конкретных целей в обеспечении качества услуг связи.

В системах связи стандарта GSM различают два вида каналов - каналы трафика TCH (Traffic CHannels) для передачи информации пользователя (речь, данные) и каналы управления, которые в сети резервируют для передачи сообщений при ее обслуживании. Считается, что для передачи речи достаточно скорости 13 кбит/с.

Системы GSM используют "медленную скачкообразную перестройку частоты", или SFH (Slow Frequency Hopping), когда мобильная и базовая станции каждый TDMA-кадр передают на новой фиксированной частоте с сохранением постоянного разноса в 45 МГц между каналами приема и передачи. Время для перестройки частоты составляет около 1 мс. Последовательность переключений частот в процессе установления связи для каждого сотового телефона - индивидуальна. Именно принцип SFH успешно решает проблему качества связи, которое при многолучевом распространении сигнала может ухудшаться с изменением значения несущей частоты. Структурная схема сотового телефона приведена на Рис.3:

Рис. 3 Структурная схема сотового телефона

В состав сотового телефона входят: аналого-цифровой (АЦП) и цифро-аналоговый (ЦАП) преобразователи речевого сигнала, кодек речевого сигнала, канальный кодек, модулятор-демодулятор (модем), синтезатор частоты с ФАПЧ и собственно радиотракт. Работой узлов трактов приема и передачи, а также устройством индикации управляет контроллер. Кроме того, он коммутирует периферийные устройства, которые могут быть подключены к трубке либо специальным соединительным кабелем, либо посредством инфракрасного или другого (например, BlueTooth) порта.

С помощью клавиатуры набирают номер требуемого абонента, а также обеспечивают доступ к специальным функциям сотового телефона (телефонная книга, передача коротких сообщений, функции ограничения доступа и пр.). Трубка имеет несколько видов памяти - статическое ОЗУ (SRAM), ПЗУ, флэш-память. В качестве последней используют SIM-карту телефона, где хранятся индивидуальные данные о пользователе сотовой связи. На ней также можно записывать и хранить телефонные номера, тем самым расширяя память телефонной книги. Более наглядно принцип обработки речевого сигнала отображен на Рис. 4.

Рис.4 Принцип обработки речевого сигнала

С микрофона речевой сигнал поступает в тракт передачи. Там он на первом этапе сегментируется (разбивается на сегменты длительностью 20 мс), а затем преобразуется в цифровой поток со скоростью 13 кбит/с (один сегмент составляет кодовую последовательность из 260 бит). Поскольку частотный спектр передаваемого сигнала ограничен узкой полосой пропускания радиотракта, речь кодируют по специальному алгоритму LCP-LTP-RPE-кодирования. Следует отметить, что GSM-кодирование оптимизировано исключительно для передачи речи с максимальным качеством.

На втором этапе для безошибочной передачи цифрового кода и исправления ошибок при приеме осуществляется канальное кодирование. Оно обеспечивает надежную связь при потерях не более 12,5% передаваемой информации, в основном обусловленных спецификой распространения радиоволн диапазонов 900 и 1800 МГц. При про-слаивании собирается пакет, включающий, помимо "оцифрованной речи" (канала трафика), и сигналы управления (канал управления).

Шифрование пакетов заключается в выполнении операции «Исключающее ИЛИ» между нормальными пакетами информации и псевдослучайной битовой последовательностью, параметры которой определяются номером кадра TDMA и так называемым цифровым ключом, формируемым при установлении связи. В процессе формирования пакета к цифровому потоку добавляется бинарная информация, что упрощает синхронизацию и коррекцию передаваемого сообщения.

Для модуляции несущей частоты применяется гауссовская частотная манипуляция с минимальным частотным сдвигом (GMSK). Это значительно уменьшает полосу частот излучаемого сигнала при сохранении качества связи. Применение GMSK позволяет использовать усилители мощности передающего устройства класса С (работают в режиме с отсечкой коллекторного тока) - более экономичные, нежели усилители других классов.

Фирмы по продаже сотовых телефонов

Рынок розничных продаж сотовых телефонов в России в 2006 году характеризовался:

1. Ростом объёмов продаж в каждом из трёх первых кварталов года по сравнению с продажами соответствующего квартала прошлого года.

2. Практическим равенством продаж в третьем и четвёртом кварталах 2006 года и меньшими продажами сотовых телефонов в четвёртом квартале 2006 года по сравнению с продажами четвёртого квартала 2005 года.

3. Закреплением на лидерских позициях по объёмам розничных продаж сотовых телефонов в России компании NOKIA.

4. Сравнительно быстрым ростом средней стоимости телефона, который определялся:

- ростом доходов населения;

- ростом количества салонов розничных сетей, предлагающих услуги потребительского кредитования, и, как следствие, рост объёмов потребительского кредитования, где средняя стоимость проданного телефона значительно выше средней стоимости телефона на рынке;

- увеличением объёма реплейсмента телефонов;

- в августе и сентябре - некоторым дефицитом телефонов;

- с августа - увеличением расходов компаний, связанных с растамаживанием и доставкой телефонов.

5. Ростом количества салонов крупнейших ритейлеров, а также слиянием и поглощением мелких ритейлеров крупными,

6. Ростом рынка розничных продаж б/у телефонов.

В настоящее время в Туле существует порядка 40 различных фирм по продаже сотовых телефонов и аксессуаров. Их можно разделить на две категории, на местные фирмы и региональные. За последние 1год количество фирм продающих телефоны выросло в двое.

Статистические исследования, проведенные в салонах "Мобифон" в 2006, показали рейтинги популярности крупнейших производителей мобильных телефонов Рис.5.

Рис.5 Рейтинг популярности сотовых телефонов

Также был проведен опрос, о длительности пользования сотовым телефоном Рис. 6.

Рис. 6 длительность пользования сотовым телефоном

Рынок сотовых телефонов - рынок весьма интересный для анализа, помимо технических характеристик, брендинговая составляющая здесь одна из лидирующих, а возможно и лидирующая причина покупки. Конкуренция на этом рынке слишком сильна, игроки идут «ноздря в ноздрю», максимально быстро внедряя все самые передовые изобретения и находки, поэтому иррациональные причины для покупки становятся важны как никогда. Лидеры рынка- компании производители, обладают брендами, входящими в топ-100 по версии Businessweek, имена этих марок с придыханием произносятся маркетологами всех стран. Однако у нас давно существовали сомнения в силе самих брендов, ситуация с большинством марок далеко не однозначна, поэтому мы решили оценить игроков этого рынка в разрезе притягательности образа марки. Данный обзор не претендует на полную объективность, в качестве основы, мы взяли лишь свое субъективное личное мнение, однако у нас нет оснований полагать, что восприятие данных марок большинством людей значительно отличается от нашего, мы также входим в аудиторию потребителей данных продуктов и, разумеется, видим ту же самую рекламу, которые видят все остальные представители целевой аудитории.

Рассмотрим модели трех известных производителей NOKIA, SAMSUNG и SONYERICSSON Таблица 1.

Таблица 1. Сравнительная характеристика Nokia6131, SamsungE570 b SonyEricsson Z500

	Nokia 6131	Samsung E570	SonyEricsson Z500
Цена	От 5630 до 7290	От 4920 до 7100	От 5330 до 6450
Стандарт GSM	1800, 1900, 900	1800, 1900, 900	1800, 1900, 900
Тип корпуса	Раскладной	Раскладной	Раскладной
Антенна	Встроенная	Встроенная	Встроенная
Тип экрана	TFT	TFT	TFT
Количество цветов	1677721	262144	262144
Вес	102	79	93
Размер дисплея	92*48	86*42	88*45
Время работы в режиме ожидания	14400	16200	19200
Время работы в режиме разговора	240	240	330
Емкость аккумулятора	720	800	750
Количество мегапикселов фотокамеры	1,3	1,23	1,3
Разрешение фотокамеры	1280*960	1280*960	1280*1024
Поддержка карты памяти	microSD	microSD	MicroMemoryStick
Голосовое управление	есть	Нет	есть
Громкая связь	есть	Есть	есть
MP3	есть	есть	Есть
Объем телефонной книги	1000	1000	1000
Радио	есть	есть	есть

Сервисный центр

Многие не могут и дня прожить без своего сотового телефона, ведь он для них -- центр персональной цифровой вселенной. И если трубка неожиданно ломается, то в жизни образуется ощутимая прореха. Конечно, при любом ремонте пользователю обязаны выдать аппарат на смену, но это правило не всегда соблюдается даже в солидных продающих компаниях.

Специалисты называют три основные причины возникновения неисправностей, требующих ремонта. На первом месте стоит неаккуратное обращение с оборудованием, затем -- элементарное неумение пользоваться. И лишь на последнем месте значится заводской брак, и даже не брак, а проблемы, возникающие из-за недоработки программного обеспечения первых версий новых продуктовых линеек. Что касается аппаратных проблем, то, как показал блиц-опрос сервисных инженеров, у каждой модели любого производителя есть свои слабые места. Примерно одна пятая пользователей приходит с жалобами на дисплей аппарата, около 10% -- на сложности с питанием, чуть реже возникают проблемы с клавиатурой и динамиком, дальше (по степени убывания) -- жалобы на микрофон (плохая слышимость) и качество звонка. Что интересно, реже всего из строя выходит виброзвонок -- с ним связано меньше 1% жалоб. Но если поломка все-таки произошла, придется идти в сервисный центр.

Рис. 7 Статистика поломок сотовых телефонов

Жизненный цикл услуг сотовой связи

Жизненный цикл изделия (услуги) - период времени от зарождения идеи, практического воплощения, производства продукции, ее практического использования до снятия с эксплуатации или замены новой моделью.

В соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Процессы жизненного цикла услуг».

Схематично жизненный цикл услуги можно представить так Рис.8:

Рис.8 Схема жизненного цикла услуги

Основные процессы жизненного цикла состоят из четырнадцати процессов, которые реализуются под управлением основных сторон, вовлеченных в жизненный цикл услуг. Под основной стороной понимают одну из тех организаций, которые инициируют или выполняют разработку, эксплуатацию или сопровождение услуг. Основными сторонами является потребитель, поставщик, изготовитель и сервисный орган Таблица 2. Основными процессами являются:

Таблица 2. Этапы жизненного цикла услуги сотовой связи

Этапы	Блок-этап, №	Исполнители
Номер	Наименование и краткое содержание
1	Маркетинговое исследование	1	Изготовитель
2	Разработка перечня операций	2
3	Разработка нормативных требований к услуге
4	Подбор оборудования и материалов		Изготовитель и поставщик
5	Формирование и обучение персонала	3	Изготовитель
6	Регулировка и проверка оборудования
7	Обеспечение входного контроля качества
8	Проведение операции		Поставщик
9	Организация хранения материалов	4	Изготовитель
10	Контроль качества выполнения услуги	5	Изготовитель
11	Поддержание качества услуги
12	Разработка системы стимулирования заказчиков	6	Изготовитель
13	Ликвидация услуги	7
14	Эволюция услуги	8

С другой стороны можно представить эту схему в более привычном виде, таким как «Петля качества» изображенной на Рис. 9.

Рис. 9 Процессы жизненного цикла услуги сотовой связи

Прежде чем приступать к реализации услуг сотовой связи, руководство организации должно провести:

«Процесс №1: маркетинговое исследование», которое ответило бы на следующие вопросы: какие услуги технического сервиса из приведенных в перечне может предложить организация с наименьшими затратами ресурсов; какие дополнительные услуги, не вошедшие в основной перечень (таблица), можно реализовать в данной организации; какие услуги технического сервиса пользуются в данном регионе повышенным спросом; какими возможностями в оказании аналогичных услуг располагают потенциальные конкуренты; располагает ли организация необходимыми производственными площадями, совершенным оборудованием и квалифицированным персоналом для оказания намеченных к реализации услуг; какие средства необходимо затратить в случае расширения производственных площадей, приобретения оборудования и обучения персонала, а также каковы источники поступления этих средств; какие нормативно-технические документы должны регламентировать оказание выполняемой услуги, меры безопасности; каких поставщиков комплектующих изделий, эксплуатационных материалов и запасных частей привлечь к оказанию услуги; каков должен быть объем оказания услуги, чтобы выйти на заданный уровень рентабельности; за какой период окупятся дополнительные затраты на реализацию выбранной услуги.

«Процесс № 2: разработка или формирование на основании известных нормативных документов требований к услуге». В качестве исходных нормативных данных могут быть использованы технические регламенты, международные, межгосударственные и национальные стандарты, технические условия, конструкторская и эксплуатационная документация, а также ГОСТ Р ИСО семейства 9000.

Последняя группа документов необходима для разработки документации системы менеджмента качества, которые включают:

- документально оформленное заявление о политике и целях в области качества;

- руководство по качеству;

- документированные процедуры;

- документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;
записи для предоставления свидетельства соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества.

«Процесс №3: разработка перечня операций (технологической карты) оказываемой услуги». Предпочтительно, чтобы технологические карты разрабатывало предприятие-изготовитель той продукции, технический сервис которой осуществляет организация, и эта информация отражалась в Руководстве по эксплуатации. Можно привлекать к разработке технологических карт предприятия - проектировщики данной продукции и предприятия, осуществляющие технологическое сопровождение. В исключительных случаях возможна разработка технологических карт организацией - исполнителем технического сервиса, но обязательным условием является оформление технологической карты в виде официального документа (стандарта предприятия и т.п.) и согласование ее с предприятием-изготовителем. В технологической карте приводятся перечень операций, необходимых для реализации данной услуги, инструменты для проведения операции и измерительное оборудование для ее контроля с указанием значения контролируемых параметров и точности измерений, квалификация персонала, среднестатистическая трудоемкость проведения операции для последующей калькуляции стоимости услуги.

«Процесс № 4: подбор оборудования и эксплуатационных материалов» и «Процесс № 5: формирование, подготовка и обучение персонала». Инструменты для проведения операций должны соответствовать условиям безопасности, а измерительные средства отвечать требуемым показателям точности измерений. Квалификация персонала должна соответствовать уровню, установленному в технологической карте. Исполнителям услуг технического сервиса желательно пройти курс обучения по обслуживанию машин на предприятии-изготовителе. Процессы № 4 и № 5 можно осуществлять параллельно.

«Процесс № 6: обеспечение, регулировка и поверка оборудования» необходимо иметь в организации штатного высококвалифицированного наладчика, а если это экономически нецелесообразно, привлекать персонал из специализированных организаций на условиях договора. Особенно это актуально при поверке измерительного оборудования.

«Процесс № 7: обеспечение входного контроля качества эксплуатационных материалов, запасных частей и анализ контракта», играет важную роль в обеспечении качества услуг, предоставляемых организацией. Большое значение имеет выбор поставщика и анализ контракта. Последний элемент процесса обязывает поставщика до заключения контракта оценить свою способность выполнить его, а в процессе выполнения - регулярно проверять и документально подтверждать достижение требуемых контрактом характеристик.

В контракте должны быть предусмотрены следующие элементы:

- заказы на закупку в виде описания или спецификации;

- согласование требований к качеству и обеспечению качества;

- пути обеспечения качества, методы выходного и входного контроля и их документального оформления;

- положение по урегулированию разногласий по качеству;

- действия сторон в форс-мажорных обстоятельствах.

При выборе поставщиков необходимо учитывать:

- наличие у поставщика сертификата на систему менеджмента качества;

- наличие сертификата соответствия на поставляемую продукцию;

- предысторию отношений с избранным и подобными поставщиками;

- результаты периодических испытаний, полученные от поставщиков.

«Процесс № 8: проведение операций согласно технологической (операционной) карте» очень важна для обеспечения качества услуги. Все операции должны быть выполнены в полном объеме, согласно технологической карте, включая предусмотренные операции измерений и контроля. Отклонения от технологической карты должны быть зафиксированы исполнителем в виде записи и обязательно указаны причины отклонения.

«Процесс № 9: организация хранения машин и эксплуатационных материалов» важен с точки зрения сохранности материальных ценностей заказчика в процессе как ожидания услуги, так и при ее исполнении и в период после оказания услуги. Сервисная организация должна разработать процедуру маркировки обслуживаемых изделий и их составных частей, не портящей внешний вид изделий и не исчезающей в процессе работы. Это обеспечивает требование идентификации и прослеживаемости. Организация должна вести эффективный контроль за погрузочно-разгрузочными работами, складированием и хранением в соответствии с нормативной документацией, например государственными стандартами на погрузочно-разгрузочные работы и хранение машин.

«Процесс № 10: контроль качества выполнения услуги» заключается в следующем:

- анализ удовлетворенности потребителей, выраженной в устной и письменной форме, а также рекламаций потребителей.

- анализ отклонений в технологическом процессе.

- проведение внутренних плановых и неплановых (по результатам рекламаций потребителей) аудитов (проверок).

Цель плановых проверок состоит в установлении того, что система менеджмента качества соответствует запланированным мероприятиям, изложенным в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и поддерживается в рабочем состоянии. Программу аудитов следует планировать с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предшествующих аудитов. Критерии, область применения, частота и методы плановых аудитов должны быть документально определены. Выбор внутренних аудиторов и проведение аудитов должны обеспечить беспристрастность и объективность процесса. Одно из основных требований к процессу аудита - аудиторы не должны проверять свою собственную работу.

При проведении как плановых, так и неплановых аудитов руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечивать соответствующие действия без отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий.

«Процесс № 11: поддержание качества услуги и повышение квалификации персонала». На основании анализа данных, полученных в процессе № 10, организация повышает результативность системы менеджмента качества путем корректирующих и предупреждающих действий.

Корректирующие действия предусматривают:

- анализ несоответствий (включая жалобы потребителей);

- установление причин несоответствий;

- оценку необходимости действий, чтобы избежать несоответствий;

- определение и осуществление необходимых действий;

- запись результатов предпринятых действий;

- анализ предпринятых корректирующих действий.

Предупреждающие действия включают:

- установление потенциальных несоответствий и их причин;

- оценку необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий;

- определение и осуществление необходимых действий;

- запись результатов предпринятых действий;

- анализ предпринятых предупреждающих действий.

При оказании услуг важную роль играет так называемый «человеческий фактор» (недостаточная квалификация персонала, ошибки и погрешности при выполнении технологических операций и т.п.).

«Процесс № 11» включен элемент повышения квалификации персонала. Этот процесс необходимо вести в сервисной организации постоянно и сопровождаться его стимулированием работ по повышению качества и обеспечением перспектив роста персонала.

Важным моментом является взаимодействие персонала. К элементам взаимодействия относятся инструктажи руководства, совещания по обмену информацией, документирование информации с применением современных средств информационных технологий.

Как было указано выше, вся система менеджмента качества услуг технического сервиса строительно-дорожных машин ориентирована на потребителя услуг.

«Процесс № 12: разработка системы стимулирования заказчиков» является неотъемлемым элементом маркетинга услуг. В систему стимулирования могут быть включены рекламные акции. Поскольку услуги технического сервиса имеют свою специфику, в качестве рекламоносителей целесообразно выбирать технические периодические издания, рассылать адресные рекламные предложения, пропагандировать участие в специализированных выставках.

При общении с заказчиком важно установить его потребности и ожидания в отношении предлагаемой услуги. Немаловажную роль играют предоставление дополнительных услуг, а также скидки и кредиты постоянным клиентам. В арсенале маркетинга как научной дисциплины и области практического его осуществления есть ряд способов стимулирования заказчика. Умение применения их в общении с потенциальным потребителем есть высшая оценка менеджмента сервисной организации.

Услуга технического сервиса является товаром. Продвижение любого товара или услуги, на рынок проходит в несколько этапов: разработка, выведение на рынок, рост потребления, стабилизация потребления, упадок потребления. Анализ факторов, определяющих "долгожительство" конкретной услуги, является объектом отдельных исследований и выходит за рамки данной статьи, но если оказываемая услуга на каком-то этапе не достигает желаемого уровня рентабельности, высшее руководство сервисного предприятия вправе принять решение и осуществить "Процесс № 13: ликвидация услуги". В противном случае осуществляют "Процесс № 14: эволюция услуги", и ее жизненный цикл повторяется на более высоком качественном уровне. В осуществлении этого процесса значительную помощь может оказать нормативный документ ГОСТ Р ИСО 9000-2001 [10].

Система стандартов ИСО 9000 версии 2000 г. проста в освоении и в работе. В едином документе сформулированы требования к организациям, производящим продукцию и оказывающим услуги. Система приемлема как для малых, так и для больших предприятий .

Основные понятия квалиметрии

Термин «квалиметрия» образован от латинского qualitas - качество и греческого metreo - измеряю. Квалиметрия как наука объединяет количественные методы оценки качества, используемые для обоснования решений по управлению качеством и по смежным с ним вопросам управленческой деятельности.

Поскольку услуги предоставления сотовой связи мы не можем измерить физически, мы будем применять метод косвенных оценок.

Качественными называются показатели, не имеющие определенных единиц измерения.

Квалиметрия -- это наука об измерении и количественной оценке качественных показателей.

В основе квалиметрии лежат 4 основных исходных положения:

1. Качество зависит от ряда свойств, образующих древо качества, т.е. необходимо найти составляющие элементы данного качества, их оценить, затем дать оценку всему показателю.

2. Любое качество или его элементы можно измерить с помощью экспертов, применив специально разработанные шкалы.

3. Каждое свойство (качество) определяется двумя числами: относительным показателям и вместимостью. Относительный показатель характеризует выявленный уровень измеряемого свойства, а вместимость -- сравнительную важность разных показателей.

4. Сумма вместимостей свойств на каждом уровне равна 1. В свою очередь методические приемы квалиметрии делятся на 2 группы:

1) эвристические (интуитивные) основаны на экспертных оценках и анкетировании;

2) инструментальные основаны на применении технических средств.

Показатели качества услуг

Для квалиметрических целей оценка может проводиться по продукции однородного вида и по разнородной продукции. Для того чтобы объективно оценить уровень качества, необходимо использовать соответствующую номенклатуру показателей - комплекс взаимосвязанных технико - экономических, организационных и других Рис.10.

Рис. 10 Показатели качества услуг

Важно, чтобы каждый показатель удовлетворял следующим требованиям:

- конкретизации и видоизменения в зависимости от целей оценки4

- развития и совершенствования объекта оценки;

- обеспечения единства количественных и качественных характеристик;

- адресности;

- сопоставимости;

- взаимозаменяемости;

- простоты;

- информационности;

- достоверности и объективности.

Первостепенное значение имеют требования достоверности и объективности определения показателей качества. Состав основных методов определения фактических показателей качества во многом зависит от используемых при этом способов и источников получения информации Рис.11.

Рис.11 Методы определения показателей качества

Мы будем использовать экспертный метод. Он применяется в тех случаях, когда трудно или практически невозможно использовать более объективный метод. В практике управления данный метод очень распространен.

Все показатели качества услуг можно классифицировать на:

- количественные (время ожидания и предоставления услуги, характеристики оборудования, надежность оказания услуги, точность исполнения, безопасность, полнота оказания услуги.)

- качественные (вежливость, доступность персонала, компетентность, уровень профессионального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов.)

Метод экспертных оценок

Под экспертными методиками понимают комплекс логических и математико-статистических процедур, направленных на получение от специалистов информации, ее анализ и обобщение с целью подготовки и выбора рациональных решений.

Экспертные методы применимы в том случае, когда выбор и обоснование оценки результата не могут быть выполнены на основании точных измерений и расчетов.

Экспертной называется оценка, получаемая путем опроса мнений специалистов.

Экспертиза бывает индивидуальной и групповой. Существует несколько видов информации, используемой при работе с экспертной группой:

2. Эксперт высказывает мнение в виде соответствующего числа в предложенных рамках, т.е. дает оценку.

3. Эксперт может проранжировать участников, т.е. расставить их по местам.

4. Эксперт может разбить участников всей совокупности на отдельные подклассы.

5. Эксперт может попарно сравнивать оцениваемые объекты и сообщает какой из них лучше.

Требования, предъявляемые к экспертам: эксперт должен быть высококвалифицированным, компетентным, беспристрастным специалистом с хорошо развитой интуицией, имеющим широкие взгляды и независимость суждений.

Существует 2 подхода к выбору экспертов:

- Проводятся специальные экзамены, применяется самооценка экспертов.

- Определяется эффективность деятельности экспертов.

Различают абсолютную и относительную эффективность.

Абсолютная -- отношение правильно высказанных мнений к общему числу высказываний эксперта.

Относительная -- отношение абсолютной эффективности к средней абсолютной эффективности группы экспертов.

Проведение экспертизы включает в себя следующие этапы:

Формирование цели экспертизы.

Подбор экспертов

Выбор методики проведения опроса

Обработка полученной информации, в том числе проверка согласованности достоверности индивидуальных экспертных оценок.

Планирование и организация сбора информации

Планирование и организация сбора первичной информации по праву считается самым трудоемким этапом процесса проведения исследования, последовательность основных процедур которого представлена на Рис. 12:

Рис. 12 Организация сбора первичной информации

Процедура составления плана выборки включает последовательное решение трех следующих задач:

Определение объекта исследования.

Определение структуры выборки.

Определение объема выборки.

Четкое определение объекта исследования - необходимое условие успешного его проведения. В зависимости от полноты информации, которой располагает исследователь на первом этап исследования, определение объекта исследования может быть выполнено с различной степенью конкретизации. На следующем этапе исследования (отбор источников, сбор и анализ вторичной маркетинговой информации) определение объекта исследования может быть уточнено. Однако далеко не всегда полнота и достоверность информации, которой обладает исследователь на указанных выше этапах исследования, позволяет ему достаточно четко определить объект исследования. Поэтому нередко третий этап исследования (планирование и организация сбора первичной информации) начинается с определения или уточнения объекта исследования.

Как правило, объект маркетингового исследования представляет собой совокупность объектов наблюдения, в качестве которых могут выступать потребители, сотрудники компании, посредники и т.д. Если эта группа малочисленна, то вполне реально проведение сплошного исследования всей совокупности.

Большие и разбросанные совокупности часто изучаются с помощью выборки, под которой понимается часть совокупности, призванная олицетворять совокупность в целом.

Различают два подхода к структуре выборки - вероятностный и детерминированный.

Вероятностная выборка более точна, позволяет исследователю оценить степень достоверности собранных им данных, хотя она сложней и дороже, чем детерминированная.

Детерминированный подход к структуре выборки предполагает, что выбор элементов совокупности производится методами, основанными либо на соображениях удобства, либо на решении исследователя, либо на контингентных группах.

Выбрав структуру выборки, исследователю предстоит определить объем, т.е. количество элементов выборочной совокупности. Объем выборки определяет достоверность информации, полученной в результате ее исследования, а также необходимые для проведения исследования затраты.

Значение процедуры выбора метода сбора первичной информации и орудия исследования состоит в том, что результаты этого выбора определяют как достоверность и точность подлежащей сбору информации, так и продолжительность, и дороговизну ее сбора.

Различают четыре основных метода сбора первичной информации:

а) наблюдение;

б) эксперимент;

в) имитация;

г) опрос.

Наблюдение представляет собой метод сбора информации посредством фиксации функционирования исследуемых объектов без установления исследователями контактов с ними и при отсутствии контроля за факторами, влияющими на их поведение.

Эксперимент представляет собой метод сбора информации о поведении исследуемых объектов, предусматривающий установление исследователями контроля за всеми факторами, влияющими на функционирование маркетинга и поведением исследуемых объектов. Целью исследования, проводимого с помощью эксперимента, является, как правило, установление причинно-следственных связей между факторами маркетинга и поведением исследуемых объектов.

Имитация представляет собой метод сбора данных, генерируемых ЭВМ с помощью заранее разработанной математической модели, адекватно воспроизводящей поведение объекта исследования.

Под опросом понимается метод сбора информации, путем установления контактов с объектами исследования. В качестве орудия исследования методом опроса используется анкета, представляющая собой вопросник предусматривающий фиксацию ответов.

Подготовка наблюдения предусматривает определение мест наблюдения, его длительности, мер обеспечения скрытности, подробный инструктаж наблюдателей по вопросам истолкования возможных различных вариантов поведения исследуемых объектов.

Анкета является гибким инструментом опроса, т.к. для получения необходимой информации могут использоваться вопросы, отличающиеся формой, формулировками, последовательностью.

В процессе непосредственного сбора данных важное значение приобретает текущий контроль, позволяющий вносить в случае необходимости оперативные поправки в организацию этой работы.

После завершения сбора данных, а иногда и в процессе их поступления производится их систематизация и анализ.

Систематизация первичной информации состоит обычно в классификации вариантов ответов, их координировании и представлении в удобной для анализа форме (чаще всего в табличной).

Анализ информации заключается в оценке уже систематизированной информации, как правило, с использованием статистических методов.

Окончательные результаты анализа нередко выступают в форме рекомендаций, представляющих собой основанные на оценках собранных данных предложения о действиях фирмы в будущем.

Завершающим этапом исследования является представление отчета о его результатах, который нередко сопровождается выступлением исполнителя с докладом перед представителями заказчика.

Методы оценки услуги сотовой связи

Отправной момент оценки любого услуги - формирование цели исследования. Если необходимо определить положение данного услуги в ряду аналогичных, то достаточно провести их прямое сравнение по главным параметрам.

После выбора продуктов услуг, по которым будет проводиться анализ, на основе изучения рынка и требований покупателей определяется номенклатура параметров, участвующих в оценке. При анализе должны использоваться те же критерии, которыми оперирует потребитель, выбирая услугу.

По группам параметров (технических и экономических) проводится сравнение для выяснения, насколько параметры близки к соответствующему параметру потребности.

В группу технических параметров, используемых при оценке конкурентоспособности, входят: параметры, назначения, эргономические, эстетические и нормативные параметры.

Параметры назначения характеризуют: области применения продукции и функции, которые она обязана выполнять. По ним можно судить о содержании полезного эффекта, достигаемого с помощью использования продукции в конкретных условиях потребления. Параметры назначения подразделяются на классификационные (например, пассажировместимость для средств транспорта), технической эффективности (например, производительность станка) и конструктивные (характеризуют основные проектно-конструкторские решения, использованные при разработке изделия).

Эргономические параметры показывают продукцию с точки зрения ее соответствия свойствам человеческого организма при выполнении трудовых операций или потреблении.

Эстетические параметры характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, совершенство производственного исполнения продукции и стабильность товарного вида. Эти параметры моделируют внешнее восприятие продукции и отражают именно такие ее внешние свойства, которые являются для потребителя наиболее важными.

Нормативные параметры отражают свойства продукции, которые, регламентируются обязательными нормами, стандартами и законодательством на рынке, где эту продукцию предполагается продавать.

Номенклатура экономических параметров, применяемых при оценке конкурентоспособности, характеризуется структурой полных затрат потребителя (цены потребления) по приобретению и потреблению продукции (услуги), которая определяется ее свойствами, а также условиями приобретения и использования на конкретном рынке.

Полные затраты потребителя включают единовременные и текущие затраты.

Так как услуги связи имеют невещественную форму, то многие из вышеперечисленных параметров определить невозможно, поэтому при оценке конкурентоспособности услуг передачи данных можно ограничиться лишь некоторыми из них.

Оценить показатель конкурентоспособности можно несколькими методами:

- методом расчетных единичных и групповых показателей;

- методом с использованием функции желательности;

- методом многокритериальной оптимизации.

В основе первого метода лежит расчет единичных и групповых показателей, на базе которых определяется интегральный показатель конкурентоспособности.

На первом этапе выбирается база сравнения. В качестве базы для сравнения может служить либо лучший из уже существующих на целевом рынке услуга - конкурент, либо некоторый абстрактный эталон. В случае невозможности определения базы для сравнения может использоваться косвенный метод оценки конкурентоспособности с помощью образца, особенно если оценивается услуга известного класса, и на рынке существуют ее аналоги. Услуга - образец моделирует потребность и позволяет сравнить его параметры с параметрами продукции, подлежащей оценке.

Причинно-следственная диаграмма Исикавы, как инструмент всеобщего управления качеством

Статистические методы (методы, основанные на использовании математической статистики), являются эффективным инструментом сбора и анализа информации о качестве. Применение этих методов, не требует больших затрат и позволяет с заданной степенью точности и достоверностью судить о состоянии исследуемых явлений (объектов, процессов) в системе качества, прогнозировать и регулировать проблемы на всех этапах жизненного цикла продукции и на основе этого вырабатывать оптимальные управленческие решения.

Потребность в статистических методах возникает, прежде всего, в связи с необходимостью минимизации изменчивости процессов. Изменчивость присуща практически всем областям деятельности, связанной с обеспечением качества. Однако наиболее характерна она для процессов, поскольку они содержат много источников изменчивости.

Документация, относящаяся к статистическим методам является эффективным средством демонстрации соответствия системы качества требованиям стандартов ИСО серии 9000 [10]. Статистические методы могут рассматриваться как индикатор (признак) системы.

Диаграмма «причина - результат» предложена Каору Исикава для структуризации отношений между некоторыми заранее определенным показателем качества и множеством факторов, влияющих на этот показатель.

Результат процесса зависит от многочисленных факторов, между которыми существуют отношения типа причина - следствие (результат). Структуру или характер этих многофакторных отношений можно определить благодаря систематическим наблюдениям.

Диаграмма Исикавы - инструмент, позволяющий выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие). Эта диаграмма показывает отношение между показателем качества и воздействующими на него факторами.

Целью построения и расчета является определение доминирующих факторов, воздействующих на показатель качества, и на этой основе построение универсальной структурированной устойчивой, мобильной и гибкой системы, изменение (добавление) элементов которой не приведет к пересмотру всей системы.

Причинно-следственная диаграмма из-за своего внешнего вида похожа на «рыбью кость» или «рыбий скелет».

Показатель качества является «хребтом» этого скелета, а также следствием (результатом) различных причин (факторов). Они обозначаются стрелками, которые называют «большими костями». Эти причины являются, в свою очередь, следствием других причин.

«Большие кости» соответствуют главным причинам или причинам первого уровня, а «средние» и «малые» - причинам более низкого уровня.

Все они также обозначены стрелками, направленными к соответствующим следствиям. Вторичным причинам могут соответствовать третичные причины («малые кости») и т.д.

Все они также обозначены стрелками, направленными к соответствующим следствиям. Вторичным причинам могут соответствовать третичные причины («малые кости») и т.д.

Процедура построения причинно-следственной диаграммы состоит из следующих этапов.

Этап 1. Построение диаграммы осуществляется справа - здесь устанавливается основная цель исследования - выявляется комплексный показатель качества - первый уровень

Этап 2. Выявление главных причин, влияющих на показатель качества факторы 2 уровня. Далее строится «рыбий скелет», «хребет» которого составляет прямая линия, отходящая от показателя качества. Главные причины соединяются с «хребтом» посредством стрелок, представляющих собой «большие кости».

Этап 3. Нахождение вторичных причин, влияющих на главные причины - факторы 3 уровня. Их располагают в виде «средних костей», прилегающих к «большим».

Этап 4. Ранжируются причины по их значимости, выделяются особо важные, которые предположительно оказывают наибольшее влияние на показатель качества.

Методика обработки и ранжирования экспертных данных

Применяя логику, эксперты проходят сложный путь построения тщательно осмысленных логических цепей для того, чтобы в итоге, полагаясь на одну лишь интуицию, объединить различные умозаключения.

В результате определяется относительная значимость, выраженная численно в виде векторов приоритетов, исследуемых альтернатив для всех критериев. Полученные таким образом значения векторов являются оценками по шкале отношений и соответствуют так называемым жестким оценкам.

При исследовании причин явления необходимо привлекать и третьих лиц, не имеющих непосредственного отношения к работе, так как у них, в отличи от лиц, привыкших к данной рабочей обстановке, может возникнуть неожиданный подход к решению данной проблемы. Поэтому для объективной оценки данных в своей работе я использовала анкетирование.

Анкета (расследование) является одним из условий получения объективно значимых результатов о различного рода опросах населения. Поэтому разработке анкеты социологи придают особое значение. Созданию анкеты предшествует длительный этап разработки программы исследований, так как в анкету закладываются гипотезы, сформулированные задачи, которые предстоит решить в ходе социологического исследования.

Основная часть анкеты содержит блоки вопросов к опрашиваемым, это были вопросы закрытого типа, т.е. сформулированы таким образом что бы опрашиваемый расставлял предложенные ответы в порядке уменьшения значимости по его мнению.

На следующем этапе выявляются наиболее важные элементы, влияющие на показатель качества и наилучший способ проверки оценки составляющих элементов. Экспертная оценка осуществляется путем построения так называемой матрицы парных предпочтений по факторам и позволяет проранжировать факторы, в конечном итоге оценить каждый сценарий, влияющий в той или иной степени на качество получаемых знаний.

Расчет методом попарного сравнения

Определим «степень влияния», или приоритеты, элементов одного уровня относительно их важности для элемента следующего уровня методом попарных сравнений каждой из альтернатив на всех уровнях.