Организация труда на предприятиях социально-культурного сервиса

72

Оглавление

Введение

1 Экономика труда на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма

1.1 Экономическое значение и отраслевая структура социально-культурного сервиса

1.2 Понятие и экономическое значение организации труда

1.3 Кадры предприятий культурно-социального сервиса и туризма

1.4 Формирование персонала предприятия. Роль персонала в процессе производства и реализации гостиничных услуг

1.5 Специфика гостиничного труда

2 Организация контроля за деятельностью подчиненных на предприятиях сервиса и туризма

2.1 Понятие, функции и концепция управления персоналом

2.2 Особенности технологии управления персоналом на предприятиях индустрии сервиса и туризма

2.3 Система оплаты труда и мотивация персонала на предприятии

2.4 Учет и контроль результатов труда работников

Заключение

Библиографический список

Приложения

Введение

Индустрия услуг - очень специфическая и многогранная отрасль экономики, объединяющая предприятия, которые производят как материальные, так и нематериальные продукты (услуги). В этом заключается её отличие от других отраслей экономики, что значительно увеличивает сложность управления как отраслью в целом, так и отдельно взятыми предприятиями сферы услуг.

По сравнению с управлением материальным производством управление предприятиями сервиса и туризма имеет очень много специфических черт. И, прежде всего, это связано с особенностями услуги как товара.

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.

Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания - сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

Туризм является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. За быстрые темпы роста он признан экономическим феноменом столетия минувшего и ему пророчат блестящее будущее в столетии грядущем. Согласно прогнозу Всемирной Туристической Организации (ВТО) рост туристической индустрии будет необратим в ХХI веке, и к 2020 году количество международных туристических посещений составит 1,6 биллиона единиц.

Как известно, данная отрасль хозяйства является фундаментальной основой многих развитых и развивающихся стран мира. И по данным все той же ВТО, вклад ее в мировую экономику (валовое производство услуг) оценивается в 3,5 трлн. долл. (данные 1998 года), что эквивалентно 10,9% мирового валового внутреннего продукта. Путешествия и туризм обеспечивают свыше 11% международных инвестиций и приносят в казну государств в виде налоговых поступлений 302 млрд. долл.

В современных экономических условиях изучение вопросов экономики труда на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма основано на фундаментально новых концептуальных представлениях о функционировании и эффективности труда, формировании и регулировании трудового потенциала, а также на анализе реальных экономических и социальных процессов, происходящих в сфере труда в условиях развития рыночных отношений.

Принципы рыночной экономики активно проявляются в процессе привлечения и использования рабочей силы, внедряются в системы социально-трудовых отношений, организации и оплаты труда, формирования и использования доходов работников, повышения уровня и качества жизни населения.

В данной курсовой работе рассматриваются вопросы экономики труда в органической взаимосвязи, как единство социально-экономических трудовых отношений, исключительно важных по значению.

Различным аспектам экономики труда на предприятиях, как одному из направлений современного управления, нацеленного на развитие и эффективное использование потенциала организации, посвятили свои работы такие специалисты, как Герасимов Б.Н., Евенко Л.И., Кибанов А.Я., Мордовин Самыгин С.И., Столяренко Л.Д., Травин В.В., Шекшня С.В., Яхонтова Е.С., Якокка Л.Е. и др.

Теоретико-методологической основой исследования послужили фундаментальные положения кадрового менеджмента, представленные в научной и учебной литературе, исследования отечественных и зарубежных ученых, посвященные социально-культурной сфере и туризму, законодательные акты РФ. При разработке проблемы на основе системного подхода использованы методы экономического, логического, сравнительного и статистического анализа.

В области экономики труда имеют не только теоретическое, но и практическое значение, поскольку они необходимы в подготовке специалистов высшей квалификации в области управления, научных и практических работников, адаптированных к рынку труда.

В этой связи необходимо уметь определять, рассчитывать, анализировать и планировать показатели и резервы роста производительности и эффективности труда, уровня и динамики заработной платы на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма, различных организационно-правовых форм собственности и методов хозяйствования, источники формирования фонда оплаты труда и эффективное его использование; прогнозировать состояние рынка труда, современные тенденции в развитии трудовых ресурсов и в занятости; исследовать механизм действия социальных гарантий в сфере труда и социальной зашиты работников от конъюнктуры рынка; правильно использовать в отечественной практике зарубежный опыт формирования и регулирования социально-трудовых отношений.

1 Экономика труда на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма

1.1 Экономическое значение и отраслевая структура социально-культурного сервиса

Труд работников социально-культурной сферы осуществляется в форме услуг. Экономисты делят услуги на 2 вида:

- чистые услуги (непроизводственные, нематериальные)

- материальные/производственные услуги

Материальные услуги создают отрасль материального производства - это услуги, направленные на продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения материального продукта, а также услуги по восстановлению качественной продукции материального производства (услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства).

Общественное производство:

- Материальное производство (материальные блага - товары, материальные услуги)

- Нематериальное производство (нематериальные услуги, нематериальные блага)

Нематериальные услуги - услуги социально-культурной сферы, не получающие предметно-осязательную форму. Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека - окружающие его условия. Производство таких услуг неотделимо от потребления (услуги по реализации турпутевок, по обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, по организации концертных выступлений) [4, с. 46].

Сфера услуг - это совокупность отраслей и видов деятельности, предназначенных для удовлетворения духовных и материальных потребностей населения.

Нематериальные блага - это благо, действующее на развитие способностей человека, созданные в непроизводственной сфере:

- внутренние - блага, данные человеку природой (голос, музыкальный слух, способность к наукам)

- внешние - то, что дает внешний мир для удовлетворения потребностей (репутация, деловые связи, протекция)

Труд работников социально-культурной сферы индивидуализирован. Социально-культурная сфера имеет дело с индивидуальными запросами людей с их разнообразными вкусами и настроением. Это определяет особые требования к личным качествам работников социально-культурной сферы. Высоко ценится умение и способность работать с людьми.

Социально-культурная сфера имеет дело с обслуживанием населения, поэтому территориальное размещение ее учреждений, предприятий, организаций зависит от демографических факторов (численность, плотность, состав населения и т.д.).

Труд в социально-культурной сфере относительно в меньшей степени поддается механизации и автоматизации. Отрасли этой сферы отличаются повышенной трудоемкостью.

Услуги являются предметами потребления, однако услуги нельзя накапливать, услуга может быть потреблена лишь в момент производства.

В социально-культурной сфере природный фактор не играет огромного значения как в материальном производстве.

Труд работников социально-культурной сферы непроизводительный, т.к. этот труд не участвует в создании материального блага.

Основные работники - это специалисты со средним и высшим образованием, большая часть из которых женщины.

Однородность структуры потребляемых затрат. Удельный вес материальных затрат очень низкий: в театре -13%, в цирке - 17%, в парках - 20%, в концертных организациях - 3,5%, в промышленности - 83%, в строительстве - 65%.

В соответствии с выполняемыми функциями все отрасли социально-культурной сферы и туризма классифицируются на 3 большие группы:

Отрасли, обеспечивающие процесс воспроизводства материальных и нематериальных благ:

- жилищно -коммунальное хозяйство

- наука

Отрасли направленные на развитие способностей человека, поддержание его здоровья, удовлетворение его культурных и духовных потребностей:

- бытовое обслуживание

- пассажирский транспорт

- связь по обслуживанию населения

- здравоохранение

- социальное обеспечение

- туризм

- культура и искусство

Отрасли, удовлетворяющие потребности общества в целом:

- управление и планирование народного хозяйства

- отрасли, обеспечивающие безопасность государства

- обеспечение охраны собственности

Отраслевая структура социально-культурной сферы:

Отрасль культуры - идейное и нравственное состояние общества, определяемое материальными условиями жизни общества и выражаемое в его быте, идеологии, образовании, воспитании, в достижениях науки, искусства, литературы (кино, театр, музей, библиотека, выставки, концертные залы, клубы и т.д.) [23, с. 162].

Функции отрасли культуры:

а) Сохранение исторических и национальных памятников культуры.

б) Приобщение людей к творениям культуры.

в) Воспитание культурного человека.

Пополнение копилки культурных достижений в обл. литературы, искусства, художественного творчества, музыки, живописи и скульптуры.

Проведение исследования в области культуры.

Духовное обогащение человека.

Отрасль образования - занята всеми формами обучения в самых разнообразных учреждениях заведениях (школы, дошкольные учреждения, гимназии, колледжи, училища, техникумы, ВУЗы, исследовательские учреждения в области педагогики).

Функции отрасли образования:

- удовлетворение потребностей людей в знаниях.

- осуществление подготовки и переподготовки к работе и труду.

- способность приобретению специальности и овладению профессией.

Воспитание человека.

Здравоохранение - система государственных и общественных мероприятий по охране здоровья, предупреждению и лечению болезней и продолжению жизни человека (поликлиники, больницы, амбулатории, пункты скорой помощи профилактории, родильные дома, здравпункты, диспансеры и т.д.).

Функции:

- забота о поддержании здоровья людей.

- проведение профилактики и лечение болезней.

- оказание медицинской помощи.

- обеспечение людей лекарственными средствами.

- восстановление потерянного здоровья.

К отрасли здравоохранения тесно примыкает физкультура и спорт в той части, в которой они решают задачу укрепления здоровья, утверждения здорового образа жизни людей.

Отрасль бытового обслуживания - по оказанию непроизводственных и производственных услуг (бани, фотосалоны, прачечные, химчистки, шиномонтаж, СТО, мастерские, парикмахерские, услуги по уходу за детьми).

ЖКХ - отрасль, которая поддерживает жилищно-коммунальное хозяйство в рабочем состоянии: дома, лифты, водоснабжение. Канализацию, теплоснабжение и др. жилищную инфраструктуру.

Социальное обеспечение (социальная защита) - удовлетворяет потребности ряда категорий населения в финансовых ресурсах и источников существования, в особенности не имеющих стабильных доходов (социальное страхование, предоставление материальных благ).

Наука - сфера человеческой деятельности, функция которой состоит в выработке и теоретической систематизации объективных знаний и действительности (прикладная, фундаментальная).

1.2 Понятие и экономическое значение организации труда

Организация труда или организационные отношения - это форма, в которой реализуются экономические результаты трудовой деятельности. Поэтому организация труда рассматривается как составная часть экономики труда.

В условиях рыночной экономики возрастает значение различных факторов, которые воздействуют на эффективность производства, так как в силу возрождающейся конкуренции результативность деятельности становится решающей предпосылкой существования и развития предприятий. Среди факторов эффективности существенное место занимает организация труда. Так, даже самое современное оборудование и высокопроизводительная техника не дадут желаемого результата при низкой организации их обслуживания и наоборот, при научной организации труда можно получить от соответствующего технического оснащения производства максимальный результат.

Что же понимается под организацией труда на предприятии? Для ответа на этот вопрос необходимо знать, что термин «организация» имеет несколько значений [10, с. 71].

В одном случае под организацией понимают строение, устройство чего-нибудь, его структуру, внутреннюю упорядоченность, взаимное расположение частей какого-либо целого явления и т.д. В этом смысле организация обозначает некоторую систему, нечто установленное, продуманное, обладающее определенными свойствами. Определение, раскрывающее понятие «организация труда» в указанном выше смысле, называют атрибутивным (от слова «атрибут» существенный признак, неотъемлемое свойство чего-либо), так как такое определение должно характеризовать существенное свойство рассматриваемого явления. В этом смысле организация труда на предприятии - это система производственных взаимосвязей работников со средствами производства и друг с другом, образующая определенный порядок осуществления трудового процесса. Существенным свойством организации труда является порядок трудового процесса в отличие от беспорядка как признака отсутствия организации труда.

В другом случае под организацией труда понимают функцию управления, связанную с установлением, изменением или упорядочением чего-нибудь. Это так называемый функциональный смысл термина «организация». В этом значении организация труда на предприятии - это действия по установлению или изменению порядка осуществления трудового процесса и связанных с ним производственных взаимодействий работников со средствами производства и друг с другом [6, с. 286].

После раскрытия сущности организации труда на предприятии необходимо установить ее содержание, т.е. показать, из каких составных частей или элементов складывается тот самый порядок трудового процесса, о котором шла речь выше.

Для этого отметим, что порядок осуществления трудового процесса предполагает, во-первых, установление цели деятельности; во-вторых, руководствуясь технологией производства, установление перечня производственных операций и их последовательности; в-третьих, разделение всех видов работ между работниками и установление между ними системы взаимодействия, т.е. определенной кооперации труда; в-четвертых, приспособление рабочих мест для удобства работы; в-пятых, организацию обслуживания рабочих мест всякого рода вспомогательными работами; в-шестых, разработку рациональных приемов и методов труда; в-седьмых, установление норм труда и системы его оплаты. Для обеспечения соответствующей организации труда необходимы также создание на предприятии безопасных и здоровых условий труда, планирование и учет труда, воспитание дисциплины труда, подбор и подготовка кадров.

Решение перечисленных задач составляет содержание организации труда на предприятии, а ее элементами будут:

- Подбор, подготовка, переподготовка и повышение квалификации работников.

- Разделение труда, т.е. расстановка работников по рабочим местам и закрепление за ними определенных обязанностей.

- Кооперация труда, т.е. установление системы производственной взаимосвязи между работниками.

- организация рабочих мест.

- организация обслуживания рабочих мест.

- разработка рациональных приемов и методов труда.

- установление обоснованных норм труда.

- создание безопасных и здоровых условий труда.

- организация оплаты и материального стимулирования труда.

- планирование и учет труда.

- воспитание дисциплины труда.

Исходя из сказанного, организация труда на предприятии - это, с одной стороны, система производственных взаимосвязей работников со средствами производства и друг с другом, образующая определенный порядок трудового процесса, который складывается из разделения труда и его кооперации между работниками, организации рабочих мест и организации их обслуживания, рациональных приемов и методов труда, обоснованных норм труда, его оплаты и материального стимулирования, планирования и учета труда и который обеспечивается подбором, подготовкой, переподготовкой и повышением квалификации кадров, созданием безопасных и здоровью условий труда, а также воспитанием дисциплины труда.

Организация труда на предприятии - это, с другой стороны, действия по установлению, упорядочению или изменению порядка осуществления трудового процесса и связанных с ним производственных взаимодействий работников со средствами производства и друг с другом.

Изменения техники и технологии производства требуют соответствующего изменения или совершенствования организации труда. Кроме того, наука об организации труда обогащается новыми данными, возникает передовой опыт новых организационных решений.

1.3 Кадры предприятий культурно-социального сервиса и туризма

Кадрами (персоналом) предприятия являются все его работники, выполняющие различные производственно-финансовые функции.

Под организацией труда и управлением кадрами предприятия подразумеваются:

* Наем сотрудников в условиях неполной занятости

* Расстановка работников в соответствии со сложившейся системой производства

* Распределение среди работников должностных обязанностей

* Подготовка и переподготовка кадров

* Стимулирование труда

* Совершенствование организации труда

* Забота о работниках, оказавшихся ненужными на данном предприятии по различным причинам

Структурой кадров (персонала) - это соотношение численности различных категорий работающих.

Все работающие на предприятии подразделяются на две категории:

Промышленно-производственный персонал (ППП), занятый производством и его обслуживанием

Персонал непромышленных организаций (в основном работники жилищно-коммунальных хозяйств, детских, врачебно-санитарных, спортивно-оздоровительных учреждений, принадлежащих предприятию)

Активной частью структуры кадров являются рабочие, непосредственно занятые созданием материальных ценностей или оказанием производственных и транспортных услуг. Рабочие подразделяются на основные и вспомогательные. Их соотношение является аналитическим показателем работы предприятия.

Специалисты и руководители осуществляют организацию производственного процесса и руководство им. Служащие выполняют финансово-расчетные, снабженческо-сбытовые, учетные функции.

Для анализа предприятия структуры кадров определяется удельный вес каждой категории работников в общей среднесписочной численности персонала предприятия.

Структура кадров анализируется по каждому подразделению предприятия и может рассматриваться по таким признакам, как возраст, пол, уровень образования, результаты работы, квалификация, степень выполнения норм и т.д.

В практике учета и планирования кадров различают явочный, списочный и среднесписочный составы.

Явочный состав - это минимально необходимой число работников, которые должны ежедневно являться на работу для выполнения задания в установленные сроки.

Списочный состав - все постоянный и временные работники, числящиеся на предприятии, как выполняющие в данный момент работу, так и находящиеся в очередных отпусках, командировках, выполняющие государственные обязанности, не явившиеся на работу по болезни или каким-либо другим причинам. Списочная численность работников может быть установлена на определенную дату.

Среднесписочный состав определяется путем суммирования списочного состава работников за все календарные дни периода, включая выходные и праздничные дни, и деления полученной суммы на полное календарное число дней периода [7, с.176].

Кадры предприятия не являются постоянной величиной: одни работники увольняются, другие принимаются на работу. Состояние кадров на предприятии определяется с помощью следующих коэффициентов:

Коэффициент выбора кадров:

Квк = (Чув / Чср)100,

где Чув - численность уволенных за период работников

Чср - среднесписочная численность за работников период

Коэффициент приема кадров:

Кпк = (Чпр / Чср)100,

где Чпр - численность принятых за период работников

Коэффициент оборота кадров:

Кок = [ (Чпр + Чпр) / Чср]100,

Коэффициент текучести кадров:

Ктк = (Чув / Чср)100,

где Чув - численность уволенных за период работников за прогулы, по собственному желанию, за нарушение трудовой дисциплины.

Потери в численности от текучести кадров определяются по формуле:

ДЧ = (Ктк Чср Дн) / (Тнл 100),

где Дн - перерыв в работе в днях при каждом переходе работника из одной организации в другую (для укрупненных расчетов принимаются равным 20 дням)

Тнл - плановый фонд рабочего времени одного любого работника по балансу в днях.

Для правильной организации труда на предприятии необходимо установить норму труда каждого работника.

Различают опытно-статистический и аналитический методы нормирования труда. Аналитический метод предполагает научный подход к формированию норм и предусматривает проведение следующих операций:

- Исследование трудового процесса, расчленение его на составные элементы

- Изучение всех факторов, влияющих на затраты труда

-Проектирование более совершенного состава операции и методов ее выполнения

- Разработка мероприятий по улучшению обслуживания рабочего места

- Расчет времени на выполнение работы

- Внедрение нормы в производство

Аналитический метод нормирования дифференцируется на аналитически-расчетный, при котором используются готовые нормативы времени, и аналитически-исследовательский, в соответствии с которым нормы определяются путем применения хронометража, фотографий рабочего дня, выборочного метода изучения потерь рабочего времени.

При опытно-статистическом методе сложившееся положение на предприятии в предыдущие периоды рассматривается как база для сравнения с базовым периодом.

Для расчета численности работников на предприятии используются следующие данные: производственная программа, нормы затрат труда, нормы выработки, нормы обслуживания, нормы управления, нормы (норматив) численности работников, баланс рабочего времени одного работника, коэффициент выполнения норм.

Плановые балансы рабочего времени разрабатываются как по предприятию в целом, так и по его структурным подразделениям в расчете на год и с распределением по кварталам. В балансе рабочего времени рассчитываются следующие фонды времени:

Календарный (число календарных дней в периоде)

Номинальный (максимальное число рабочих дней, которое может быть использовано в периоде; определяется разностью между календарным фондом и выходными и праздничными днями)

Плановый (эффективное время пребывания работника на предприятии; определяется путем вычитания из номинального фонда разрешенных законом неявок на работу, т.е. очередных отпусков, неявок по болезни, времени выполнения государственных обязанностей и т.д.)

Средняя номинальная продолжительность рабочего дня (в часах) устанавливается с учетом его сокращения для работников, занятых на тяжелых и вредных работах; льготных часах подростков, женщин, в предпраздничные дни и т.д.

Норма затрат труда (трудоемкость) - это затраты рабочего времени (в человеко-часах, человеко-минутах, человеко-днях), установленные для выполнение единицы работы соответствующего качества работником или группой работников (звеном, бригадой) соответствующей квалификации в определенных организационно-технических условиях.

Норма выработки - установленный объем работ, который работники или группа работников (звено, бригада) соответствующей квалификации должны выполнить в единицу рабочего времени (час, смену и т.д.) в определенных организационно-технических условиях.

Норма выработки обратно пропорциональна норме затрат труда и определяется по формуле:

Нвыр = (Т Кр) / Нвр,

где Нвр - норма затрат труда на единицу работу;

Т - продолжительность рабочего времени (час, смена);

Кр - количество работников, участвующих в выполнении работы.

Норма управления - это численность работников (количество структурных подразделений), которыми должен руководить один работник.

Норма (норматив) численности - это установленная численность рабочих или других категорий работников определенного профессионально-квалификационного состава, необходимая для выполнения конкретных производственных управленческих функций или объема работ.

1.4 Формирование персонала предприятия. Роль персонала в процессе производства и реализации гостиничных услуг

Служащие, или управленческий персонал, осуществляют свою трудовую деятельность в процессе управления производством с преобладающей долей умственного труда. Они заняты переработкой информации с использованием технических средств управления. Основным результатом их трудовой деятельности является изучение проблем управления, создание новой информации, изменение ее содержания и формы, подготовка управленческих решений, а после выбора руководителем наиболее эффективного варианта - реализация и контроль исполнения решений. Управленческий персонал разделяется на две основных группы: руководители и специалисты.

Руководители -- это работники, которые занимают должность руководителей предприятий и их структурных подразделений. К ним относятся: директора (генеральные директор), начальники, заведующие, главные специалисты (гл. бухгалтера), а также заместители соответствующих должностей.

Специалисты - работники, которые занимаются инженерно-технической экономикой и другими работами. В том числе -- инженеры, экономисты, бухгалтеры и др.

Принципиальное отличие руководителей от специалистов заключается в юридическом праве принятия решений и наличии в подчинении других работников. В зависимости от масштаба управления различают линейных руководителей, отвечающих за принятие решения по всем функциям управления, и функциональных руководителей, реализующих отдельные функции управления. Кроме того, различают руководителей высшего уровня управления предприятия (директор и его заместители), среднего уровня (начальники цехов и подразделений) и нижнего уровня (начальники участков, мастера). Специалистов предприятия можно разделить на три основные группы в зависимости от результатов труда:

- функциональные специалисты управления, результатом деятельности которых является управленческая информация (референты, экономисты, бухгалтера, финансисты, маркетологи и др.);

- специалисты - инженеры, результатом деятельности которых является конструкторско-технологическая или проектная информация в области техники и технологии производства (технологи, инженеры, конструкторы, строителя, проектировщики и др.);

- служащие - технические специалисты, которые осуществляют подготовку и оформление документации, учет и контроль хозяйственного обслуживания, осуществляют чисто техническую работу (машинистки, операторы, курьеры) и выполняют вспомогательные работы в управленческом процессе [21, с.376].

Менеджер (или управляющий) по трудовым ресурсам - это один из нескольких специалистов, подчиненных непосредственно генеральному директору. Он занимается, в частности, вопросами занятости, найма персонала и руководит подразделением. Повседневная работа отдела распределяется между несколькими основными подчиненными, работающими в составе отдела, и людьми, в обязанности которых входит работа с персоналом в отдельных гостиницах. Один из основных подчиненных отвечает за работу с персоналом главного офиса, управляющими гостиниц и помощниками управляющих.

Центральный отдел трудовых ресурсов обслуживает головной офис и гостиницы, входящие в группу. Закрепление обязанностей no работе с персоналом за помощником менеджера в каждой гостинице подразумевает, что этот человек является представителем в данной гостинице должностного лица, ответственного за трудовые ресурсы в группе, но с прямым подчинением управляющему гостиницей.

Цель подразделения no обучению, входящего в состав отдела трудовых ресурсов, состоит в том, чтобы обеспечивать: повышение уровня знаний и квалификации работников, улучшение отношения к работе, увеличение выхода продукции и объема продаж, совершенствование системы найма на работу, повышение лояльности служащих, улучшение имиджа компании, сокращение поломок, отходов материалов и неправильного обращения с оборудованием, уменьшение числа несчастных случаев, уменьшение числа прогулов, уменьшение текучести кадров, уменьшение нагрузки на руководящий персонал.

Существует определенная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня:

- менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников - они не контролируют деятельность других менеджеров;

- менеджеры, управляющие работой других менеджеров, - находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов;

- менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия.

Должность:

Менеджер no обучению - руководит всем обучением, координирует его и поддерживает тесные связи с помощниками no найму и соцобеспечению, менеджером по персоналу (главный офис) и помощниками управляюи4их гостиниц

Старший преподаватель - Несет ответственность за контроль и координацию всего процесса обучения ниже уровня помощника начальника отдела

Инспектор no обучению персонала - Контролирует и координирует весь процесс обучения руководящего состава выше уровня оперативного руководства и ниже уровня помощника управляющего, т.е. обучение начальников и помощников начальников отделов.

Инструктор no обучению менеджеров - несет ответственность за контроль процесса обучения руководящего состава выше уровня начальника отдела

Инструкторы no обучению персонала - преподаватели, специализирующиеся в приготовлении пищи, подаче еды и напитков, ведении хозяйства, работе приемной и администрации, проводящие инструктаж на всех уровнях под контролем и в сотрудничестве с должностными лицами, ответственными за обучение.

Преподаватель по работе с оборудованием - несет ответственность за наличие и сохранность инструкции, пособий, включая руководства по эксплуатации и учебники.

Существует пять базовых операций в работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства он не занимался. Mменеджер, во-первых, устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам предприятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), чья работа. необходима для достижения данных целей.

Во-вторых, менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.

В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

Четвертая функция, выполняемая менеджером, - анализ, оценка и интерпретация результатов работы каждого сотрудника предприятия.

В-пятых, он способствует росту людей, включая себя самого.

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого предприятия гостиничной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной, приносящей прибыль.

Основные службы, имеющиеся в любой гостинице: служба управления номерным фондом, административная служба, служба общественного питания, коммерческая служба, инженерные (технические) службы, вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

Состав службы:

- директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Важнейшим направлением классификации персонала предприятия является его разделение по профессиям и специальностям.

Профессия - вид трудовой деятельности, осуществление которой требует соответствия комплекса специальных знаний и практических навыков.

Специальность - более или менее узкая разновидность трудовой деятельности в пределах профессии.

Профессиональный состав персонала предприятия зависит от специфики отрасли деятельности, характера продукции или услуг, которые предоставляются, уровня технического развития. Каждая отрасль имеет свойственные только ей профессии и специальности. В тоже время существуют общие профессия работников и служащих, Классификация работников по квалификационным уровням базируется на их возможностях выполнять работы той или иной сложности,

Квалификация - совокупность специальных знаний и практических навыков, которые определяют степень подготовленности работника к выполнению профессиональных функций обусловленной сложности.

Уровень квалификации руководителей, специалистов и служащих характеризуется уровнем образования, опытом работы на той или иной должности. Различают специалистов наивысшей квалификации (работники, которые имеют научные степени и звания), специалисты высшей квалификации (работники с высшим специальным образованием и большим практическим опытом), специалисты средней квалификации (со средним образованием и некоторым практическим опытом), специалисты-практики - работники, которые занимают соответствующие должности (инженерные, экономические), но не имеют профессионально-квалификационному признакам.

К управленческому персоналу относятся руководители, осуществляющие общее руководство, непосредственные исполнители, выполняющие функции организации, планирования, координации и контроля производственно-хозяйственной деятельности объектов управления.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы:

- секретариат, финансовая служба, кадровая служба, экологи, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы:

- кухня, ресторан, бары, кафе, служба банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы:

- коммерческий директор, служба маркетинга.

Инженерные (технические) службы - создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Состав службы:

- главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Так как гостиницы работают круглосуточно, их деятельность требует постоянного контроля со стороны администрации, в связи с чем в крупных гостиницах имеется должность исполнительного директора, который практически постоянно находится на предприятии.

1.5 Специфика гостиничного труда

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

Квалификация

Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугами. Как минимум один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.

Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знания работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребимого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц 2 звезды требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющими контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Поведение

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

Медицинские требования

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Униформа

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

КЗоТ - регулирует трудовые отношения м/у работодателем и работополучателем.

40 часовая рабочая неделя, 8 ми часовой рабочий день с перерывом на обед не менее 45 мин. И не более 2 часов.

Посменная работа обеспечивает бесперебойную систему обслуживания, график составляется за месяц вперед.

Порядок работы сотрудников:

Горничные, швейцары, поэтажные, уборщики помещений, портье І и ІІ категории - 11ч.

Администрация, дирекция и т.д. - 8 ч.

После 11 месяцев работы - отпуск: 18 дней - min для работников низкокатегорийной работы, 24 дня для остальных.

Требования к персоналу:

- знание основ предпринимательства

- высокая коммуникативная культура

- навыки пользования компьютером

- высшее образование

- знание как минимум 2 х языков и т.д [22, с.172].

2 Организация контроля за деятельностью подчиненных на предприятиях сервиса и туризма

2.1 Понятие, функции и концепция управления персоналом

В настоящее время повышение эффективности бизнеса в целом напрямую связываются с возможностями улучшения работы персонала. Во многом это объясняется целевым назначением сферы услуг: обслуживание людей, удовлетворение их запросов и учет интересов.

Важной особенностью турпродукта, отличающей его, прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Служащие организаций (гостиниц, автотранспортных предприятий, предприятий питания и т. д.), осуществляющие прием туристов, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта.

Туристский продукт:

- материальные услуги (Гостиничные номера, мебель, оборудование, питание, транспортные средства и т. д.)

- нематериальные услуги (Сервис, атмосфера, дружелюбие, соучастие, инициатива и т. д.)

Индустрия туризма уникальна тем, что персонал составляет часть турпродукта, поэтому главные усилия менеджмента в туризме должны быть направлены на управление персоналом (человеческими ресурсами).

Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности туристских организаций и считается основным критерием экономического успеха. Оно формирует благоприятную среду, в которой реализуется трудовой потенциал, развиваются способности, люди получают удовлетворение от выполненной работы и общественного признания своих достижений. Поэтому в области управления персоналом постепенно происходит смещение акцентов с технократических подходов, которые строго регламентируются содержанием трудового процесса, к системному подходу, в основе которого лежит долговременное развитие трудового потенциала работников.

Персонал или кадры (от лат. реrsоnаlis), -- это основной штатный состав работников организации, выполняющих различные производственно-хозяйственные функции. Состав персонала любой организации неоднороден, ибо люди различаются по естественным и приобретенным признакам. Выделяемые на их основе группы работников образуют структуру персонала организации, или, по-другому, ее социальную структуру, которая может быть статистической и аналитической. Статистическая структура персонала отражает его распределение в разрезе категорий и групп должностей.

Аналитическая структура определяется на основе специальных исследований и расчетов и подразделяется на общую и частную. В разрезе общей структуры персонал рассматривается по таким признакам, как стаж работы, образование, профессия; частная же структура отражает соотношение отдельных категорий работников.

Управление персоналом -- это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью обеспечения оптимальных условий для творческого, инициативного, сознательного труда отдельных его работников, направленного на достижение целей предприятия.

Концепция управления персоналом -- система теоретико-методологических взглядов на понимание и определение содержания, целей, задач, критериев, принципов и методов управления персоналом, а также механизма его реализации в конкретных условиях функционирования организации (Приложение 1).

Методология управления персоналом рассматривает персонал организации как объект управления, формирования поведения индивидов для соответствия его целям и задачам организации. Система управления персоналом помогает определять цели, функции организационной структуры управления персоналом, вертикальные и горизонтальные взаимосвязи руководителей и специалистов в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений.

Технология управления персоналом предполагает организацию найма, отбора, приема персонала, его деловую оценку, профориентацию и адаптацию, обучение, управление его деловой карьерой и служебно-профессиональным продвижением, мотивацию и организацию труда, управление конфликтами и стрессами, обеспечение социального развития организации, высвобождение персонала и др. Система кадрового менеджмента состоит из двух подсистем: тактической и стратегической. Стратегическая подсистема ориентирована на разработку перспективной кадровой политики. Кадровая политика имеет как широкое, так и узкое толкование. В широком смысле кадровая политика представляет собой генеральное направление кадровой работы, совокупность принципов, методов, форм, организационного механизма по выработке целей и задач управления персоналом, которые приводят человеческие ресурсы в соответствие со стратегией компании. В узком смысле -- это набор конкретных правил, положений и ограничений во взаимоотношение людей и организации [5, с.144].

Кадровое планирование -- это направленная деятельность по подготовке кадров, обеспечению пропорционального и динамичного развития персонала, расчету его профессионально-квалификационной структуры, определению общей и дополнительной потребности, контролю за его использованием.

Сущность кадрового планирования заключается в предоставлений людям рабочих мест в нужный момент времени и в необходимом количестве в соответствии с их способностями, склонностями и требованиями производства.

Кадровая политика формируется кадровыми службами. На сегодняшний день в связи с ослаблением централизованной системы управления туризмом перед туристскими фирмами стали вставать принципиально новые задачи, связанные с управлением человеческими ресурсами, которые требуют совершенно иных навыков и умений, поэтому появилась новая профессия -- персонал-менеджер, то есть управляющий персоналом. Управляющие персоналом -- это самостоятельная группа профессиональных специалистов-менеджеров, главная цель которых -- повышение производственной, творческой отдачи и активности персонала, разработка и реализация программы развития кадров организации.

По своим функциям, уровню подготовки, техническому оснащению инструментарию кадровым службам недостаточно, как это было раньше, только оформлять приказы на зачисление работников, подобранных вышестоящим менеджером, и хранить кадровую информацию. Задача состоит в том, чтобы кадровые службы постепенно превращались в центры по разработке и реализации стратегии организаций по труду. Это значит, что они должны оказывать помощь в развитии бизнеса посредством найма высококвалифицированных работников, планирования их карьеры, оценки производственной деятельности и совершенствования оплаты труда, то есть создания условий для полного раскрытия потенциала персонала. Исходя из этих задач определяются функции кадровой службы компании, основные из них таковы:

- формирование кадров организации (планирование, отбор и найм, высвобождение, анализ текучести и т. п.);

- развитие работников (обучение и профессиональное развитие работников, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе);

- совершенствование организации труда и его стимулирования, создание безопасных условий труда.

В небольшой организации (до 50 человек) ее руководитель моет быть сам кадровиком. Он лично осуществляет все функции управления персоналом. Ведение кадрового делопроизводства поручается секретарю или бухгалтерии, Если компания растет, то руководитель все острее чувствует, что времени на работу не хватает, поэтому возникает необходимость в менеджере по персоналу [16, с. 211].

2.2 Особенности технологии управления персоналом на предприятиях индустрии сервиса и туризма

Успех фирмы во все большей степени зависит от качества человеческих ресурсов, которыми она располагает. Основные рыночные моменты, определяющие особенности управления персоналом в современной организации, состоят в следующем:

- возросла цена ошибок в работе с персоналом. В условиях рынка компания, не имеющая сильных кадров, может не выдержать конкуренции;

- усложнились задачи работы по управлению персоналом. Необходимость вести бизнес в условиях острой конкуренции заставляет компании повышать требования к сотрудникам. Найти работников, соответствующих этим требованиям, становится все труднее. Еще труднее удержать сотрудников и сделать так, чтобы они профессионально развивались;

- возросла самостоятельность компаний в работе с персоналом меньше административного давления, не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях. То, как будет вестись кадровая работа, в значительной степени сейчас зависит от самой компании, от инициативы и компетентности ее руководства;

- появилось новое понятие -- коммерциализация работы с персоналом. Раньше, кроме расходов на содержание сотрудников отдела кадров, других средств на работу с персоналом на предприятиях не существовало. Даже повышение квалификации сотрудников оплачивалось не самими предприятиями, а из централизованного бюджета. Отделы кадров не влияли на расходы по оплате труда работников предприятия. В современных, успешно работающих компаниях кадровые службы имеют свой бюджет. В среднем он может составлять примерно 10 % от фонда оплаты труда персонала компании. Задача кадровой службы -- оптимально распорядиться этим бюджетом, расходовать деньги эффективно. Если работники крайне редко уходят из компании, значит, им платят слишком много, возникает перерасход по оплате труда, прибыль снижается. Если сотрудники уходят часто и появляется значительная текучесть, результаты работы ухудшаются, а у компании возникают дополнительные расходы по замене персонала. Кадровая служба обязана хорошо ориентироваться на рынке труда и знать, какова в данный момент рыночная цена того или иного специалиста и как стимулировать заинтересованность персонала в повышении эффективности работы.