Этика управления

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

Федеральное государственное образовательное учреждение

среднего профессионального образования Уральский государственный

колледж имени И.И. Ползунова

КР 08050119

Этика управления

Пояснительная записка

2008



Содержание.

Введение

1.Этика управления

2. Этика управления фирмой.

2.1 Социальная ответственность

2.2 Прибыль и эффективность

2.3 Долгосрочные вложения

2.4 Социальная ответственность в России

3. Имидж фирмы

4. Этикет

5. Этика управления внутри фирмы

5.1 Начни с себя

5.2 Методы управления

5.3 Значение делового общения

5.4.Несколько правил этики общения и управления

6. Этические особенности типов личности

7. Характеры

8. Темпераменты

9. Заключение

Практическая работа

Приложения А (библиография)

Приложение Б (тест на этику организации)



Введение

Время, в которое мы живём, - эпоха перемен. В социально-политической жизни это переход от тоталитаризма к демократии, в экономике - от административно-командной системы к рынку, в жизни отдельного человека - превращение его из «винтика» в самостоятельного субъекта хозяйственной деятельности. Чтобы справиться с этим беспрецедентными в жизни нынешних поколений изменениями, нам, кроме всего прочего, нужно овладеть новым знанием, научится пользоваться им на практике. Важная часть этого знания, как показывает мировой опыт, - постижение науки и искусства менеджмента. Менеджмент, - по-русски «управление» - функция, вид деятельности по руководству людьми в самых разнообразных организациях.

Подавляющее большинство членов общества почти всю свою сознательную жизнь связаны с теми или иными организациями, являясь их работниками либо вступая с ними в контакт.

Основными составляющими любой организации являются люди, входящие в данную организацию, задачи, для решения которых данная организация существует, и управление, которое формирует, мобилизует и приводит в движение потенциал организации для решения стоящих перед ней задач.

Любая организация может быть представлена как открытая система, встроенная во внешний мир. На входе организация получает ресурсы из внешней среды, на выходе она отдаёт ей созданный в организации продукт.

Поэтому жизнедеятельность организации состоит из трёх основополагающих процессов:

получение сырья или ресурсов из внешней среды;

изготовление продукта;

передача продукта во внешнюю среду;

Ключевая роль в поддержании баланса между этими жизненно важными процессами, а так же в мобилизации ресурсов организации на их осуществление принадлежит менеджменту. Именно для решения этих задач существует управление в организации.

Так как менеджмент представляет собой многоплановое явление, охватывающее происходящие в организации процессы, связанные как с её внутренней жизнью, так и с её взаимодействием с окружающей средой, то его рассмотрение в зависимости от того, какие процессы ставятся во главу угла, может вестись с разных точек зрения:

с точки зрения процессов, происходящих внутри организации;

с позиции включения организации во внешнюю среду;

с точки зрения процесса осуществления самой этой деятельности;

Руководитель всегда должен анализировать взаимосвязи между частями организации, организацией и её внешней средой, и что любое решение каким-то образом воздействует на все аспекты организации.

Никто не знает простых рецептов решения управленческих проблем, но главное - сознавать свою профессиональную принадлежность к менеджменту, освоить ту сумму знаний, прямо касаются менеджмента, придерживаться некоторых стандартов (например, знание англ. языка), даже внешних атрибутов, которые обычно присущи менеджерам. И всё же при этом не следует забывать, что ценен тот руководитель, который знает своё дело, умеет хорошо управлять, добиваться

оставленных целей, независимо от его внешности и образования. Именно это главный стандарт настоящего «менеджера».

На мировом уровне решения менеджеров, подобно решениям государственных деятелей, могут определять судьбы миллионов людей, государств и целых регионов, так как крупнейшие корпорации, банки, от которых зависят правительства, составляют стержень экономической и политической силы великих наций. Многие из них простирают свои производственные, распределительные, сервисные, информационные сети по всему миру. Однако в зрелой экономике, к которой стремится наша страна, важен и малый бизнес. По количеству - это более 95% всех фирм, по значению - это наибольшая приближённость к повседневным нуждам потребителей и в то же время полигон технического прогресса и других нововведений. Для большинства населения - это ещё и работа. Умело управлять в малом бизнесе - значит выжить, устоять, вырасти, что очень актуально для нашей страны. Как это сделать - тоже вопрос эффективного менеджмента.

Традиционным, но до сих пор актуальным является вопрос: является ли управление наукой или искусством? Имеется достаточно оснований, чтобы утверждать, что это синтез науки, искусства и опыта. Соединение таланта и научного знания в этой области даст синергетический эффект умножит способности добиться нужных результатов на практике. Сделать всё, чтобы на поверхность реальной экономической жизни поднялись настоящие таланты в области бизнеса, менеджмента, предпринимательства - вот путь спасения в условиях рынка. Без этого в нашем хозяйстве не произойдёт ничего хорошего.

Как уже говорилось ранее, менеджмент (в упрощённом понимании) - это умение добиться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей. Человек - существо социальное, он не может нормально функционировать вне общества. Не одно общество не может существовать без норм поведения, иначе наступит хаос. Организация - это общество в обществе, само слово «организация» отрицает какой-либо хаос. Этика в широком смысле слова - это кодекс, свод правил общения людей, выработанный многими поколениями. Этические нормы поведения, в отличие от правовых норм, устанавливаются не государством, а совестью (моралью и нравственностью).

Этика в бизнесе, можно сказать, вопрос жизни и смерти. Многие организации в стремлении повысить прибыль любой ценой, готовы сознательно загрязнять окружающую среду, замалчивать данные о вреде наносимом здоровью своих рабочих. Соблюдение закона - это ещё не соблюдение норм этики. То есть СУМЗ может и действует в рамках закона, выбрасывая в атмосферу очень вредные для человека вещества, но совершенно неэтично травит людей, на благо которых он и производит свою продукцию. Прибыль - это самоцель организации, но нельзя ради неё идти на всё. Неэтичное отношение к окружающей среде, здоровью и жизни людей может привести к тому, что некому будет воспользоваться ни конечным продуктом предприятия, ни его прибылью.

Неэтичное поведение фирмы на рынке может отрицательно сказаться на её прибыли, в том плане, что общественное осуждение, порицание испортит её имидж и соответственно уровень её продаж упадёт. Фирма также может потерять партнёров по бизнесу.

Неэтичное отношение к подчинённым внутри фирмы могут снизить работоспособность людей и, в конечном итоге, привести к потере ценных сотрудников. А ведь именно люди главное богатство любой организации, а так же самый дорогостоящий ресурс.

Актуальность темы состоит в том, что этика управления влияет на эффективность работы организации в современных рыночных условиях.

Цель курсовой работы: рассмотреть насколько важна этика управления для предприятия в современных условиях. Понять, почему управление должно быть этичным.

При выполнении работы были поставлены задачи: дать определение этике управления; рассмотреть методы управления; изучить понятие социальной ответственности фирмы; собрать практические советы по этике управления; а так же рассмотреть психологические типы личности и понятие этикета.



1. Этика управления

Понятие этики.

Чтобы сделать выбор в пользу правильного поведения, важно иметь начальное представление об этике. Этические нормы, существующие в том или ином обществе, на разных этапах исторического развития регулировали деловое общение.

В переводе с греческого языка этика означает обычай, нрав. Этика имеет дело с принципами, которые определяют правильное или неправильное поведение. Впервые термин «этика» упомянул Аристотель, живший в античную эпоху и поднимавший вопрос о том, что люди должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Сегодня этику понимают как учение о морали и нравственности. Основу предмета этики составляет учение о природе морали как особого социального явления, о роли морали в жизни общества, так как мораль выступает одним из факторов, регулирующих и нормирующих личную и общественную деятельность людей. Знание этого необходимо руководителю при осуществлении управления производством, для придания действиям людей целевого нравственного характера.

Важнейшие категории этики:

«добро»;

«зло»;

«справедливость»;

«долг»;

«совесть»;

«ответственность»;

и др.

В нашей стране этические правила закреплены в законодательстве. Фактически все правовые нормы являются отражением этических взглядов, носителем которых в момент принятия законов был законодатель.

Таким образом, в разных законах, в том числе в гражданском и трудовом законодательствах, есть нормы, которые имеют четко выраженную этическую направленность. Например, ст. 10 Гражданского кодекса РФ, устанавливающаяприделы осуществления гражданских прав. В соответствие с ней установлены приделы свободы граждан: запрещена деятельность исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом в иных формах. Кроме того, запрещается использование гражданских прав в целях ограничения конкуренции, а также злоупотребление доминирующим положением на рынке. Ст. 125 Гражданского кодекса РФ о защите чести, достоинства и деловой репутации граждан даёт право гражданину по суду требовать опровержения порочащих его честь и достоинство сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности. Гражданский кодекс РФ даёт право гражданину защищать не только честь и достоинство, но и деловую репутацию.

Однако воплотить на практике этические принципы совсем не просто. В рыночной экономике, которая предоставляет свободу действия её участникам, перед деловыми людьми в процессе их деятельности, общения часто возникают моральные дилеммы. Они возникают из противоречий самой жизни: с одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, должным образом, ориентируясь на нравственный идеал, а с другой - ему необходимо удовлетворить свои потребности, что часто связано с нарушением нравственных норм. Таким образом, идеальные нормы вступают в конфликт с фактическими нормами поведения людей, возвышенный идеал может не совпадать с практическим расчётом.

Управление.

В широком понимании управление - это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимых для того, чтобы сформировать и достичь целей организации.

Считается, что эффективность работы в организации определяется степенью и уровнем развития вертикального развития труда. По сути, речь идёт об организации труда руководителей по координации деятельности структурных подразделений и исполнителей. Управленческий труд выделился в особую категорию общественного труда. Вследствие этого работа по управлению отделяется от неуправленческой работы, поскольку управление как вид деятельности присуще любому совместному труду.

Управленческий труд - это вид общественного труда, основной задачей которого является обеспечение целенаправленной, скоординированной деятельности, как отдельных участков совместного трудового процесса, так и трудовых коллективов в целом.

Можно выделить специфические особенности управленческого труда:

умственный труд работников аппарата управления:

- организационно-административная и воспитательная работа (приём и переда информации, доведение решений до исполнителей, контроль исполнения);

- аналитическая и конструктивная работа (восприятие информации и подготовка соответствующих решений);

- информационно-техническая работа (документационные, учебные, вычислительные и формально-логические операции);

участие в создании материальных благ не прямо, а косвенно через труд других лиц);

предмет труда - информация;

средства труда - организационная и вычислительная техника;

результат труда - управленческие решения.

У руководителя технико-организационные и экономические задачи не должны перекрывать задачи нравственного формирования коллектива, духовного возвышения людей. При решении управленческих задач необходимо использовать только те средства, которые не ущемляют человеческое достоинство, не нарушают социальную справедливость. Мораль отвергает возможность создания благ одним путём нанесение ущерба другим, не говоря уже об аморальном и противозаконном характере подобных управленческих действий.

Этика управления.

Управленческая этика - это адаптированные к практическим нуждам руководителя сведения об основных этических понятиях. Закономерностях формирования коллективистских отношений; о нравственных ценностях, одухотворяющее воздействующих на людей; о моральных требованиях к стилю работы и облику руководителя.

Знания по управленческой этике, наряду с управленческой психологией составляют основу человековедческого образования руководителей. Такое образование - неотъемлемый элемент их научно-профессиональной компетенции.



2. Этика управления фирмой

«Действия управляющего в современной корпорации выходит далеко за рамки извлечения прибыли. Как с нравственной, так и с практической точки зрения жизненно необходимо, чтобы управляющие стремились к производству продукции наивысшего качества при наименьших ценах, посредствам использования производственного потенциала в соответствии с общими интересами экономики и в целях повышения благосостояния всего общества. Несомненно, что ответственность управляющего перед обществом является важным рычагом, развивающим систему управления в направлении поставленных целей».

И. Мацусита

(основатель творческой лаборатории «Дойкай», предприниматель, один из основателей компании «Panasonic»).

Этика бизнеса сосредоточена на широком спектре вариантов поведения управляющих и управляемых. Более того, в фокусе её внимания - и цели, и средства, используемые для их достижения и теми и другими. Действия руководителей или рядовых работников, нарушающие закон, также следует расценивать как неэтичные. Однако действия, не нарушающие закона, могут рассматриваться, а могут и не рассматриваться неэтичными в зависимости от личной систем ценностей. Варианты поведения, считающиеся неэтичными - это дача взятки, вымогательство, подарки. А так же выплата соучастнику части незаконно полученных денег; конфликт на почве столкновения интересов; нарушение законов в целом; мошенничество; раскрытие секретов компании; использование информации, полученной в доверительной беседе от членов «своей» группы; незаконные выплаты политическим организациям; противоправное поведение ради интересов фирмы. К неэтичным действиям людей с явным нарушением закона относятся фальсификация документов, отправляемым службам государственного регулирования, присвоение средств, сексуальные домогательства в рабочей среде. Действия с нарушением закона, которые относятся к загрязнению окружающей среды, безопасности продукции и безопасности труда, тоже следует считать неэтичными.

Пример сомнительной этики может быть представлен действиями корпорации «Менвил», которая десятилетиями блокировала данные, свидетельствовавшие о том, что вдыхание асбестовой пыли убивает рабочих фирмы. Суд штата Нью-Джерси установил, «Что корпорация «Мелвил» сознательно и хладнокровно приняла деловые решения о неприятии защитных или восстановительных для здоровья мер в полном пренебрежении к прав.ам других людей».

«…как ни смотреть, компанию погубило несоблюдение корпоративной этики. Случай фирмы «Мелвил» выявляет чёткую линию, разграничивающую приемлемое и неприемлемое поведение руководства. Руководители должны выдерживать равновесие - блюсти интересы компании, но не приступать границ того, что при взгляде извне представляется недопустимым».

Сол Геллермен

Этичное поведение можно рассмотреть на примере фирмы «Джонсон энд Джонсон», которая сняла с продажи капсулы «Теленол», когда в них были обнаружены следы цианида. Решение отказаться от производства этого продукта по оценке обошлось фирме в 50 млн. долл. Нужно подчеркнуть, что это решение было добровольным, а не стало следствием правовых или регулирующих требований.

Становится всё очевиднее, что, действуя в собственных интересах, многонациональные корпорации должны рассматривать себя в качестве посредников в обменах, обуславливающих экономическое и социальное развитие. Желая или не желая этого, такие корпорации часто решающим образом и длительно воздействуют на другие страны. Поэтому следует тщательно оценивать влияние на местные культуру, институты, религию. Для этого необходимо периодически устраивать «ревизии воздействия на этику». Проблемы, создаваемые поведением многонациональных корпораций в отсутствии такого анализа, становятся объектом регулирования со стороны правительства страны-хозяина или более крупных регулирующих органов (например, ОЭСР или ООН), наделенных региональными или всемирными полномочиями.

Поэтому в интересах каждой компании установить единые этические принципы по операциям во всех регионах мира, причём на возможно более высоком уровне, и неукоснительно и сознательно следовать им.

2.1 Социальная ответственность

Этика управления затрагивает проблему социальной ответственности. Здесь важно сделать различие между юридической и социальной ответственностью. Под юридической ответственностью понимается следование конкретным законам и нормам регулирования, определяющим, что может, а чего не должна делать организация. По каждому вопросу существуют сотни и тысячи законов и нормативов, - к примеру, сколько токсичных веществ может содержаться в промышленных стоках; каковы минимальные требования по безопасности продукции; какого типа товары можно продавать другим странам. Организация, подчиняющаяся всем этим законам и нормативам, ведёт себя юридически ответственным образом, однако, она не обязательно будет также считаться и социально ответственной.. Социальная ответственность подразумевает определённый уровень добровольного отклика на социальные проблемы со стороны организации.

В начале XX века некоторые руководители бизнеса выражали уверенность в том, что организации обязаны использовать свои ресурсы так, чтобы общество оказалось в выигрыше. Эндрю Корнеги, занимавшийся производством стали, к примеру, вложил 350 млн. долл. в социальные программы и построил более 2000 публичных библиотек. Джон Д. Рокфеллер пожертвовал 550млн. долл. И основал фонд Рокфеллера. Доктрина капиталистической благотворительности, согласно которой прибыльные организации должны жертвовать часть своих средств во благо общества, была рассмотрена Карнеги в работе «Евангелие процветания». Первые акции такого рода заложили основы подхода, который до сих пор является объектом споров. Существует две различные точки зрения на то, как следует вести себя организациям с их общественной средой, чтобы считаться социально ответственными.

2.2 Прибыль и эффективность

Согласно первому подходу, организация социально ответственна, когда максимально увеличивает прибыль, не нарушая законов и норм государственного регулирования. С этих позиций организация должна преследовать только экономические цели. Она обязана, заботится только об эффективности использования своих ресурсов. Организация, поступающая таким образом, выполняет экономическую функцию производства продукции и услуг, необходимых для общества со свободной рыночной экономикой, обеспечивая одновременно работу для граждан, налоги для государства и максимальные прибыли для акционеров.

Истинная роль бизнеса состоит «в использовании его энергии и ресурсов в деятельности, направленной на увеличение прибыли при условии, что он придерживается правил игры и участвует в открытой конкурентной борьбе, не прибегая к мошенничеству и обману».

Милтон Фридмен (лауреат Нобелевской премии).

Но, «наступит день, когда каждая компания заплатит за своё безразличие к социальным проблемам».

Роберт Хаас, президент и главный управляющий фирмы «Леви Страус энд Ко.»



2.3 Долгосрочные вложения

Согласно противоположной точке зрения на социальную ответственность, организацию следует рассматривать как нечто большее, чем просто экономическую целостность. Современная организация является сложной частью окружающей среды, включающей множество составляющих, от которых зависит само существование организации. К таким составляющим относятся местные жители, потребители, поставщики, средства информации, группы общественного давления, союзы или объединения. Эта многослойная общественная среда может сильно влиять на достижение организацией её целей, поэтому для успешного управления организация должна уметь приспосабливаться и откликаться на проблемы, возникающие в социальной среде, чтобы сделать эту среду более благожелательной к организации. Организации приходится уравновешивать свои чисто экономические цели с экономическими и социальными интересами составляющих внешней среды.

Согласно этой точке зрения, организации несут ответственность перед обществом, в котором функционируют, помимо и сверх обеспечения эффективности, занятости, прибыли и не нарушения закона. Общественные ожидания в отношении бизнеса сводятся к тому, что организации должны ответственно действовать в таких многочисленных сферах, как защита среды обитания, здравоохранение и безопасность, защита прав потребителей и т.п.

Стремление к скорейшему увеличению прибыли и доходов заставляет многих руководителей отказаться от передачи части своих ресурсов на программы, обусловленные социальной ответственностью.

Не подлежит сомнению, что прибыль важна для выживания предприятий. Для любого предприятия на первом месте стоит проблема выживания и только потом - проблемы общества. Если предприятие не способно вести дело с прибылью, вопрос о социальной ответственности становится чисто академическим. И хотя проблемы измерения прямых и выгод от реализации социальных программ пока не решены, каждый руководитель должен понимать, что:

«В долговременной перспективе те, кто не пользуется властью в таком направлении, каковое общество считает ответственным, эту власть потеряют».

Кит Девис

«Когда рабочие тех районов, в которых функционирует предприятие имеют плохую систему образования или медицинского обслуживания, страдает производительность труда на фирме. Результаты социальной ответственности не сказываются немедленно, речь, скорее, можно вести о долгосрочных инвестициях в будущее.»

Роберт Хаас.

Одним из примеров социальной ответственности может служить фирма «Эппл Компьютер», подарившая компьютерные системы более чем 9 тыс. начальным и средним школам.

Другим примером социальной ответственности является поведение фирмы «Монтано», которая менее чем через два месяца после утечки ядовитых веществ в Бхопале на заводе, построенном фирмой «Юнион Карбайд» в Индии, гибели почти 2000 жителей этого города вследствие катастрофы, сделала по свидетельству «Бизнес Уик» следующее: «Фирма «Монтано», четвёртая в химической промышленности, удивила своих критиков, известив о добровольном развёртывании программы «право знать», заключающейся в распространении информации о возможных опасностях и мерах предосторожности, обязательных для людей, живущих вблизи 53 её заводов».

К другим сферам участия корпораций в жизни общества относятся пожертвования на обновление городов, оказание помощи инвалидам, поддержка искусства и т.п.



2.4 Социальная ответственность в России

Взгляды сторонников капиталистической благотворительности в 30-х гг. не получили особой поддержки, так как во время Великой Депрессии главной заботой американских предприятий было элементарное выживание. Важнейшими и решающими для этого были экономические факторы. В то время все американцы и не ждали от бизнеса ничего иного, кроме прибыли и рабочих мест. Подобная ситуация совсем недавно наблюдалась в нашей стране. Но, внимание страны к этике возрастает с ростом уровня экономического благосостояния. Нельзя сказать, что наша экономика достигла стадии развитого капитализма, но уровня когда организации могут принимать участие в решении социальных проблем, страна в своём экономическом развитии достигла. С наступлением более благоприятных времён функции организации расширяются. Общественность ожидает от современных организаций не только демонстрации высоких экономических результатов, но и существенных достижений с точки зрения социальных целей общества.

В нашей стране значительные материальные средства сосредоточены в основном в организациях, а не у частных лиц. Каждая организация должна помнить, что, придерживаясь политики социальной ответственности, она получает следующие преимущества:

формируется более привлекательный образ организации в обществе;

возрастает доверие к организации;

увеличивается товарооборот, количество клиентов и т.д., обусловленные улучшением отношения к организации;

появляется возможность получить более выгодные заказы;

благодаря возросшему авторитету организация может вести более активную, эффективную политику в обществе, расширяя свою деятельность, в частности рынки сбыта;

появляется возможность снижения местных налогов и т.д.

Можно, например, вложить средства в:

обеспечение жителей экологически чистой водой;

создание дополнительных рабочих мест;

строительства жилья для бездомных;

бесплатное питание для неимущих, обеспечение их одеждой;

благоустройство микрорайонов;

строительство и обустройство мест отдыха;

улучшение экологии;

улучшение питания школьников и дошкольников; строительство школ и детских садов;

строительство библиотек и других учреждений культуры; помощь музеям и т.д.

Несоблюдение этических принципов на макроуровне, как правило, приводит к бесполезной трате усилий на решение частных этических проблем на уровне трудового коллектива.



3.Имидж фирмы

Социально ответственное поведение фирмы составляющая часть её имиджа.

Имидж - это сформировавшийся образ организации, в котором выделяются ценные характеристики и черты, оказывающие определённое воздействие на окружающих. В понятие имидж фирмы входят система отношений между сотрудниками данной фирмы и с её клиентами, фирменный стиль одежды, эргономика и дизайн офиса.

От имиджа во многом зависит желание сотрудничать с конкретным человеком или фирмой. Привлекательный имидж является одним из факторов, определяющий деловой успех.

Имидж обладает следующими свойствами:

имидж - это сознательное явление, он не существует на уровне одного человека, то есть объект должен быть известен какой-либо группе людей (партнёров, потребителей, клиентов и т.п.);

благоприятный имидж должен иметь точный адрес, вызывать к себе, привлекать определённые группы партнёров;

имидж активен по своей сути, он способен воздействовать на сознание, эмоции, деятельность, как отдельных людей, так и целых групп;

имидж не является чем-то однажды заданным, сформированным; он динамичен, его атрибуты преобразуются, видоизменяются в соответствии с изменениями в самом себе;

имидж должен быть пластичным, оперативно изменятся, откликаясь на экономические, психологические, социальные условия;

имидж должен быть правдоподобным (соответствовать тому, что есть на самом деле или производить такое впечатление), в противном случае имиджу не верят, и он не достигает своей цели.

Хорошую репутацию приобрести трудно, это длительная и дорогостоящая процедура. Она требует крупных затрат времени, денег и собственных усилий. А утратить её можно мгновенно, и, зачастую из-за пустяка: не ответив во время на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность в любой форме.

Многие новоявленные бизнесмены больше заботятся о своих карманах, чем о репутации. Поэтому нередки случаи недобросовестного исполнения обязательств, пренебрежение интересами партнёра, а то и откровенным стремлением обманут.

Репутация фирмы - сложное понятие, вмещающее, в частности, весь цикл операций с товаром: от его конструкторской проработки до продажи конечному покупателю. Но, естественно на этом процесс формирования хорошей репутации незавершён. Очень важно сохранить хорошее отношение к фирме клиентов. По оценке специалистов, удержать старых клиентов в 5 роз дешевле, чем завоевать благосклонность новых. Бессмысленно вкладывать огромные средства в службу сбыта или пышную рекламную компанию, если их с лёгкостью «пустят по ветру» бюрократы из сбытового отдела, грубая секретарша или вспыльчивый руководитель. Каждый сотрудник призван ощущать свою личную ответственность за репутацию фирмы, поэтому столь необходимо ценить и воспитывать в персонале честность, внимательность и надёжность.

В зарубежной практике (и уже в российской) не существует обычно сом нений в формировании имиджа фирмы. Любая организация, заботящаяся о своей репутации, заботится о соблюдении этических принципов и норм, стремиться повышать этический уровень своих сотрудников.

Бизнесмены всего мира практически единодушны относительно трёх наиболее предпочитаемых, позитивных свойств возможного делового партнёра:

компетентность;

порядочность;

надёжность.

Именно эти качества обеспечивают главное в деловых отношениях - их предсказуемость, возможность опереться на партнёра, уверенность в его обязательности. Они высоко ценятся повсюду в мире, поскольку являются фундаментом незаменимого условия успешных, плодотворных деловых отношений - взаимного доверия.

Для привлекательного имиджа важно всё и культура речи, и манера одеваться, и интерьер офиса.



4. Этикет

В прежние времена иностранные предприниматели закрывали глаза на неотёсанность своих советских партнёров, поскольку те выступали не сами по себе, а в качестве полномочных представителей державы, гарантировавшей выполнение даже самых невыгодных контрактов. Ныне же наши бизнесмены, как правило, представляют собственные предприятия и компании, а от впечатления, которое они производят на партнёра, очень часто зависит судьба даже неплохо задуманного начинания. За рубежом ценят проверенных годами деловых партнёров, а к новичкам подходят очень осторожно.

В деловом общении помимо соблюдения этических норм большое значение имеет деловой этикет.

Этикет - это в большей степени не внутренняя психологическая, а внешняя сторона делового общения.

Этикет - это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда).

Сегодня нормы поведения европейских народов настолько сблизились, что можно говорить о существовании общеевропейского кодекса хорошего тона:

вежливость;

простота;

достоинство;

хорошее воспитание.

Этикет, как и общение, можно разделить на деловой и неофициальный.

Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей. Деловой протокол и этикет, ориентированные на широкий круг деловых людей, отличаются большей гибкостью и меньшей формализацией, чем, например, дипломатический протокол и этикет. Деловой этикет обуславливает наиболее целесообразное поведение, способствующее успеху в деловых отношениях. В России далеко ещё не все деловые люди придают придают должное значение этикету. У многих замечен дурной вкус в одежде, неумение подобрать и носить аксессуары, отсутствие чувства такта. Между тем, если хотят установить прочные деловые отношения, особенно с зарубежными партнёрами, то знание делового этикета просто необходимо. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера - это его визитная карточка. И мелочей здесь быть не может.

Психология западного бизнесмена запрограммирована на партнёра, который вызывает доверие по тому, как он одет, причёсан, на какой машине ездит, пунктуален ли он.

Речевой этикет.

Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация фирмы во многом зависит от того, насколько её сотрудники культурны и корректны в своём речевом поведении.

в деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Так, вопрос «Как дела?» в деловом общении часто задаётся для того, чтобы приветствовать человека, не нужно рассказывать, как на самом деле обстоят дела. Деловой этикет предписывает ответить примерно следующее: «Спасибо всё нормально», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, у вас тоже всё в прядке?».

К важнейшим правилам речевого поведения относится и уместное использование «ты - вы» форм. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомым человеком использовать «вы - обращение».

Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки «поглаживания» и расположения.

К «поглаживающим» относятся, например, такие:

«приветствую вас»;

«удачи вам»;

«всего хорошего»;

«желаю успеха».

Знаки расположения:

«салют»;

«нет проблем»;

«о кей» и т.п.

Это психологические приёмы, позволяющие выразить положительную оценку деятельности и деловых качеств своего собеседника. К числу таких приёмов относится и комплемент.

Комплемент может выражать одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчёркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнёра.

Культурные российские и зарубежные люди при обращении к человеку используют слова: «дамы», «господа», «судари», сударыни». В деловых кругах слово «господин» подчёркивает свободу и независимость в своих действиях граждан, составляющих социальный слой деловых людей современной России.

Важнейшее качество менеджера - пунктуальность. Во всех западных странах точность считается признаком хорошего тона. Опаздывать недопустимо, а опаздывать более, чем на 15 минут, считается грубой невежливостью. Приходить на встречи раньше положенного времени тоже не рекомендуется, так как из-за этого пригласившие должны будут вынужденно менять свои планы.

Роль одежды.

Роль одежды в деловом общении очень значительна. Одежда несёт многомерную информацию о своём обладателе:

о его экономических возможностях;

об эстетическом вкусе;

о принадлежности к определённой социальной группе, профессии;

об отношении к окружающим людям.

Психологически значимо:

умение подобрать одежду;

умение её носить;

умение пользоваться разнообразными аксессуарами

Известно, что в 85 случаях из 100 первоначальное впечатление о человеке складывается по его внешнему виду.

В отношении деловой одежды также существуют свои нормы и правила делового этикета.

Деловой мир во внешнем облике скорее придерживается не моды, а определённого уровня - одеваться таким образом, чтобы не подмочить репутацию. В этом смысле экстравагантность и неряшливость воспринимаются отрицательно. Важно, чтобы одежда и обувь были аккуратными и чистыми.

Вот некоторые рекомендации в отношении одежды.

Мужчины.

Рубашка должна быть светлее костюма, а галстук темнее рубашки.

Галстук в завязанном виде достаёт пряжку ремня, не слишком яркий и броский.

Ширина галстука должна гармонировать с шириной лацкана пиджака.

Воротник рубашки без морщинок и складочек, манжет ниже запястья, на 1 см высовывается из-под рукава пиджака.

Белые и однотонные рубашки - свидетельство вкуса и авторитета; хороши также пастельные тона, но чем белее, тем лучше.

Не стоит носить в деловой обстановке: красную, серую, жёлтую, зелёную рубашку, с коротким рукавом.

Наиболее распространённый костюм - тёмно-синий или тёмно-серый в тонкую полоску. Для каждого дня не рекомендуется чёрный костюм.

В, целом мужчина должен выглядеть солидным и уверенным в себе, деловым и привлекательным, внушающим доверие, не без претензии на элегантность.

Женщины.

Самое авторитетное деловое платье - серое в мелкую полоску (рукав длинный).

Лучшие цвета - тёмно-синий, ржаво-коричневый, тёмно-коричневый, серый в разных оттенках.

Предпочтительны однотонная ткань, а так же разные варианты полосок и клеток.

Придаёт авторитетность платье с жакетом в тон.

Наименее подходящие цвета: оранжевый, зелёный, жёлтый, нежно-голубой, бледно-розовый.

Нежелательны рисунки цветов, парусников, абстрактные рисунки.

Не надевают в деловой обстановке босоножки, предпочтительны туфли тёмного цвета с каблуком не более 4 см. обязательны чулки натурального цвета.

Деловая женщина не должна позволять индустрии мод целиком определять выбор своей одежды и позволять своему социальному происхождению влиять на манеру одеваться.

Аксессуары.

Что касается аксессуаров, то само это слово подразумевает нечто второстепенное. Но часто именно второстепенные предметы создают весь облик делового человека.

При использовании аксессуаров необходимо чувство меры. В деловой обстановке женщина должна носить не более двух предметов. Для мужчин правило такое: ювелирных изделий чем меньше, тем лучше. Булавки для галстука, значки на лацкане пиджака не носят. Это же касается стальных браслетов, цепочек на шее. Ремень может быть любым, но без вычурных пряжек. Бумажник, пишущая ручка, часы, зажигалка должны находится в соответствии между собой по цене.

Визитная карточка.

На визитной карточке печатают имя и фамилию владельца (на русском языке также и отчество), указывают должность, место работы и адрес учреждения, номер служебного телефона и факса.

Строгие протокольные требования к визитным карточкам таковы: текст её должен быть напечатан на одной стороне, чтобы на чистой можно было сделать какие-либо записи.

После состоявшегося личного знакомства первым оставляет свою визитную карточку тот, чей ранг ниже, кто младший по возрасту, или мужчина. Визитные карточки никогда не подписывают и не ставят на них дату.

Этикет - это внешнее проявление внутреннего уважения к людям: как к деловым партнёрам так и к подчинённым.



5. Этика управления внутри фирмы

«Золотое правило должно быть прочитано иначе:

Не делай другим того, что, по твоему мнению, они должны делать тебе.

Их вкус может отличаться.»

Б. Шоу

Многие руководители осознали тот факт, что внешняя среда способна тормозить процветание дела, а может и вообще его разрушить. Однако почти никто из менеджеров крупных российских фирм не задумывается обо всей опасности разлагающих процессов изнутри.

Любую компанию можно сравнить с подводной лодкой или космическим кораблём: люди работают на внешний мир, однако отношения между ними замкнуты вовнутрь. Это создаёт психологические проблемы, требующие от руководителя специфических лидерских и человеческих качеств.

Любая фирма, заботящаяся о свой репутации, а так же об эффективной работе персонала, заботится о соблюдении этических принципов и норм, стремится повышать этический уровень своих сотрудников.

5.1 Начни с себя

Когда речь идёт о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения - «начни с себя». Руководитель, ведя себя, этично может заметно влиять на этику поведения своих подчинённых. Успех руководителя напрямую связан с утверждением у людей веры в социальную справедливость - категорию истинно нравственного содержания. При этом меньше всего нужна агитация за неё. Важно, чтобы люди на собственном опыте повседневно убеждались, что она гарантируется им, что как в организации, так и в обществе всё крепче утверждаются нравственные и правовые нормы.

. Следует знать, что:

В морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей.

Когда речь идёт об этических промахах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идёт о личных промахах, следует поступать наоборот.

В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе.

Нравственное отношение окружающих к человеку зависит, в конечном счёте, от самого человека.

Любовь и уважение к человеку труда со стороны предпринимателя порождает ответную любовь и уважение. В таких условиях возникает гармония интересов, что создаёт атмосферу для развития у людей самых разнообразных способностей, побуждает их проявлять себя во всём блеске.

Деловой человек должен быть верен своему слову: «Единожды солгавший, кто тебе поверит». Успех в деле во многом зависит от того, в какой степени окружающие доверяют человеку. Слово делового человека должно цениться неизменно выше казённой бумаги с печатью.Никакая цель не может затмить моральные ценности.

В работе американского социолога Л. Хосмера сформулированы современные этические принципы делового поведения, опирающиеся на аксиомы мировой философской мысли, прошедшие много вековую проверку теорией и практикой. Таких принципов и соответственно аксиом десять.

Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании (принцип основан на учении древнегреческих философов, в частности Протагора, о личных интересах, сочетающихся с интересами других людей, и различии между интересами долгосрочными и краткосрочными).

Никогда не делай того, о чём нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в процессе и по телевидению (принцип основан на взглядах Аристотеля и Платона о личных добродетелях - честности, открытости, умеренности и т.п.).

Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует формированию чувства локтя, так как все мы работаем на одну общую цель (принцип основан на заповедях всемирных религий (св. Автустин), призывающих к добру и состраданию).

Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества (принцип основан на учении Т. Гоббса и Дж. Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за благо).

Никогда не делай того, что не ведёт к большему благу, нежели вреду для общества, в котором ты живёшь (принцип основан на этике утилитаризма (практической пользе нравственного поведения), разработанной И. Бентамом и Дж. С. Миллем).

Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации (принцип основан на категорическом императиве И. Канта, в котором декларируется знаменитое правило об универсальной, всеобщей норме).

Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (принцип основан на взглядах Ж.Ж. Руссо и Т. Джефферсона на права личности).

Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учётом затрат. Ибо максимальная прибыль при соблюдении этих условий свидетельствует о наибольшей эффективности

9. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе (принцип основан на правиле распределительной справедливости Ролса).

10. Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (принцип основан на теории Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества).

Управлять людьми - это не значит командовать ими, однако есть ещё немало руководителей, увлекающихся зычностью голоса и сверканием глаз. Главным судьёй при любых разногласиях, должен быть аргумент. Управлять - это значит воодушевлять людей, увлекать их интересами дела. Стиль работы руководителя - наглядное отношение его отношения к демократии и правопорядку.

Наивен тот, кто думает, что управлять - сплошное удовольствие. Увы! Это постоянное напряжение, обусловленное трудностями работы с людьми, непреходящая душевная озабоченность тем, чтобы оправдать доверие людей.

Руководитель должен быть незаурядной личностью. Талант руководителя - особый сгусток способностей. Это, прежде всего дар общения, умение создать условия для раскрытия личностного потенциала работников.

Обществу нужен нравственно надёжный руководитель, озабоченный духовным самосовершенствованием. Поскольку успех работы руководителя определяется умением работать с людьми, увлекать их целями коллектива, предметом его особого внимания должны быть человеческие знания, к которым относятся фундаментальные и прикладные гуманитарные знания. Повышение гуманитарной культуры хозяйственных кадров - важное условие проявления творческого потенциала управления. Общение с музыкой, живописью, театром и т.д. делает человека гуманнее, формирует благородную направленность чувств. Значение систематического и разнообразного гуманитарного образования трудно переоценить.

«Какое прекрасное знание - труд на благо человека! Какая величественная цель!»

Сен-Симон

Подобная нравственная направленность должна быть внутренне присуща каждому руководителю отсюда постоянная неудовлетворённость достигнутыми успехами и вечная озабоченность необходимостью своего нравственного совершенствования. В противном случае неизбежны душевные потери. Чтобы свести их к минимуму, необходимо глубинное проникновение нравственных ценностей в духовный мир личности руководителя, его устойчивая положительная эмоциональная направленность на людей. Это не только веление норм морали и нравственности, но и реальное требование, которое предъявляет руководителю современная техника и технология, это экономическая необходимость и настоятельное требование трудовых коллективов.

5.2 Методы управления

Способы осуществления управленческой деятельности, применяемые для постановки и достижения целей организации, выступают как методы управления.

Следует исходить из того, что в конкретном методе управления определённым образом сочетаются (взаимодействуют) содержание, направленность и организационная форма.

Направленность методов управления ориентирована на систему (объект) управления. Объектом управления может быть фирма, отдел, подразделение, компания и т.д.

Содержание - это специфика приёмов и способов воздействия.

Организационная форма - воздействие на конкретно сложившуюся ситуацию. Это может быть прямое (непосредственное) или косвенное (постановка задачи и создание стимулирующих условий) воздействие.

В связи с этим можно выделить следующие методы управления:

организационно-административные, основанные на прямых директивах, указаниях;

экономические, обусловленные экономическими стимулами;

социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников.

Все методы управления органически дополняют друг друга, находятся в постоянном динамическом равновесии.

Организационно-административные методы управления.

Организационно- административное воздействие обеспечивает чёткость, дисциплинированность и порядок работы коллектива.

Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права, присущую организации дисциплину и ответственность.

Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства, основными целями которого являются: правовое регулирование трудовых отношений; укрепление законности; защита прав и законных интересов предприятия и его работников в соответствии с КЗоТ и другими законодательными актами.

В рамках организации возможны три формы проявления организационно-административных методов:

обязательные предписания (приказ, запрет и т.д.)

согласительные методы (консультация, компромисс)

рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение и т.п.)

Принято, что в процессе управленческой деятельности происходит подчинение одной воли другой. Однако формы такого подчинения должны носить самый благожелательный характер, способствовать прогрессу в коллективе. И не вызывать нежелательных эмоций типа унижения, неловкости, досады, раздражения и иногда и стрессов, что исключает всякое взаимопонимание между управляющей и управляемой системой. В организации эти методы служат средством воздействия на процесс производства и труда работников, что позволяет координировать выполнение ими определённых функций или решение общей задачи.

Наиболее эффективны косвенные методы воздействия.

Экономические методы управления.

Экономические методы управления занимают центральное место. Они представляют собой совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требования коллектива в целом и личности в частности. То есть поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы управляемого объекта.

Проблема здесь в том, чтобы создать условия, при которых бы экономические методы были действенны и целенаправленны. Нужно поставить органы руководства и трудовые коллективы в такие условия, при которых они могли бы максимально учитывать экономические последствия их управленческой и производственной деятельности. Для этого нужно создать такие экономические и организационные условия, при которых бы организация выполняла бы возложенные на неё функции на самом высоком уровне.

Экономические методы управления предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения. Это своего рода механизм в хозяйственных отношениях.

В результате повышения действенности экономических рычагов и стимулов формируются такие условия, при которых трудовой коллектив и его члены побуждаются к эффективной работе не столько административным влиянием (приказы, директивы, указания и т.п.), сколько экономическим стимулированием.

В управленческой практике экономические методы руководства выступают в следующих формах:

планирование;

анализ;

хозрасчёт;

ценообразование;

финансирование.

Социально-психологические методы управления.

Социологические исследования свидетельствуют, что успех руководителя на 15% зависит от его профессиональных знаний и на 85% - умения работать с людьми.

Зная особенности поведения, характера каждого отдельного человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении.

Это связанно с тем, что каждой группе свойственен свой психологический климат.

Японские социологи утверждают, что от настроения, желания человека работать от того, какая морально-психологическая обстановка в коллективе производительность труда, примерно, в 1,5 раза может увеличиться или в несколько раз уменьшиться.

Чтобы воздействие на коллектив было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие.

Для этих целей применяются социально-психологические методы, они основываются на использование моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приёмов в целях превращения административного в осознанный долг, внутреннюю потребность человека.

Это достигается посредством приёмов, которые носят личностный характер (личный пример, авторитет и т.д.).

С помощью социально-психологических методов поставленные перед коллективом цели могут быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффективности и качества работы - человеческого фактора.

Основные формы воздействия на коллектив:

убеждение - как метод воспитания и формирования личности;