11

Психология продаж

Если вы хоть немного представляете, что происходит в сознании вашего клиента, когда вы ему продаете, и вы можете соответствующим образом скорректировать свое поведение, установить с ним связь, вполне возможно, вам удастся инициировать такой важный мотив покупателя, как желание. Если вы в процессе общения сможете убедить клиента, что вы сами и ваша компания как раз те, кто заслуживают его доверия, вы задействуете такие мотивы покупателя, как комфорт и безопасность. Воздействуйте на самолюбие клиента, на его эго, дайте ему увидеть, что вы осознаете его значительность, - и вы не далеко от цели.

Как следует обращаться с клиентом

Когда вы идете в магазин, вы желаете, чтобы там к вам относились, как будто вы, по меньшей мере, звезда мировой величины. Вы хотите иметь возможность выбрать то, что вам нужно, а не довольствоваться тем, что вам подсунет заинтересованный в комиссионных продавец. Вы цените свое время, и вы не хотите, чтобы вас задерживали понапрасну. Покидая магазин, вы должны ощущать, что приобрели что-то действительно нужное. Почему же ваш покупатель должен чувствовать себя как-то по-другому? Пытаясь воздействовать на эго своего клиента, не следует идти на грубую лесть и откровенное подхалимство. Толку от этого будет не много. Но вы можете попытаться начать «наводить мосты» таким образом, чтобы вызвать к себе симпатию клиента. Например: «Господин Сидоров, я знаю, как вы заняты, но, может быть, вы буквально в двух-трех словах расскажете о вашей компании, тогда я расскажу вам о нашем товаре, и вы сможете решить, подходит ли одно к другому. . . » Такое начало позволит вам мягко перейти к вашим вопросам. Вы весьма деликатно польстите его самолюбию, показав, с каким уважением вы относитесь к его времени, и, дав понять, что вы всецело оставляете за ним право принимать решения. Если в перспективе сложные переговоры, лучше, чтобы клиент заранее не напрягался. Вы также можете использовать во время продажи следующие фразы: «Господин Сидоров, вы знаете свой бизнес. Согласитесь, что наш товар действительно вам полезен. . . , «Господин Сидоров, я знаю, какого высокого стандарта качества вы придерживаетесь при работе со своими покупателями, поэтому я предлагаю вам. . . ». Или: «Господин Сидоров, как и вы, мы стараемся полностью удовлетворить наших покупателей, поэтому я уверен, что наш товар подойдет вам как нельзя лучше». Используя эти или подобные фразы время от времени, вы сможете расположить к себе клиента.

Доверие

Если вам удастся задействовать такие мотивы покупателя, как комфорт и безопасность, завоевав его абсолютное доверие, ваши деловые отношения будут развиваться успешно и беспрепятственно. Если вы будете спорить с клиентом, пытаться пустить ему пыль в глаза, претендовать на знание вещей, которых на самом деле вы не знаете, он быстро утратит веру в вас. Если вы не знаете ответа на какой-то вопрос, скажите об этом прямо: «Очень интересный вопрос, г-н Сидоров. Раньше мне не приходилось с ним сталкиваться, я обязательно постараюсь найти для вас ответ». Никогда не отзывайтесь уничижительно о себе или своей компании: «Как это глупо с моей стороны не поинтересоваться этим раньте, но я обязательно все разузнаю» или «Я считаю, что моя компания была обязана предоставить мне информацию об этом». В своем разговоре с покупателем старайтесь чаще использовать «я», а не «мы». «Я» говорит клиенту: «Я принимаю на себя ответственность за надлежащее исполнение этого заказа». «Мы» подразумевает некую безликую организацию, и ответственность клиентом не персонифицирована.

Все работники фирмы должны нести ответственность за все, если у них есть хотя бы один общий покупатель. Соответственно, ваше: «Извините, но за это отвечает товарный склад», - приведет к потере доверия к вам клиента, который ожидает совсем другого: «Мне очень жаль, я обязательно разберусь и все исправлю». Если вы поступите так, то можете рассчитывать, что вам поверят, когда вы скажете: «Доверьтесь мне - я сделаю для вас все возможное».

Выдавать и получать информацию

У каждого есть свой излюбленный способ получения информации. Большинство людей предпочитают смотреть, некоторые лучше воспринимают информацию на слух, сравнительно немногие полагаются на осязание. Разумеется, мы используем все наши чувства, но у каждого есть один доминирующий канал восприятия информации. Вы могли никогда не задумываться о том, какое из чувств вы используете в большей степени. Поэтому припомните, используете ли вы в разговоре фразы вроде: «Я слышал, что вы сказали» или «По-моему, это звучит неплохо» и, напротив, «Я вижу, что вы имеете в виду», «У меня сложилась определенная картина» или «Это выглядит неплохо». Или, может быть, вы говорите: «Я чувствую, что это не плохо» или «По моим ощущениям, это не слишком удачная мысль». Когда вы продаете, не имеет значения, каким способом вы лучше усваиваете информацию, а вот как это делает клиент, действительно важно. В начале разговора вам стоит внимательно прислушиваться к тому, какого рода фразами оперирует клиент. Можно сказать, «слушайте, что они говорят». Во время продажи может произойти так, что вы с клиентом будете разговаривать на разных языках! Установив по разговору покупателя, какой способ усвоения информации является для него основным, постарайтесь эффективно использовать это знание, для того чтобы установить четкую связь. Если клиент лучше воспринимает информацию визуально, используйте такие фразы, как: «Вы же видите преимущество нашего товара?», «Разве это не выглядит здорово?» или «Как вам это показалось?». Если информация лучше воспринимается клиентом на слух, то: «Вам нравится, как это звучит?» или «Звучит заманчиво, не так ли?». А если он говорит: «Я чувствую, что. . . », «Мои чувства говорят мне. . . », отвечайте ему такими же идиомами: «Разве вы не чувствуете необходимости. . . » и т. д. Это не очень просто, но стоит взять на себя труд и хорошенько прислушаться к тому, что говорят люди, тем более что это поможет вам в делах.

Общение без слов

Мы и раньше говорили о том, что наше поведение - само по себе язык. Определенные сигналы содержатся в том, как мы сидим, стоим, смотрим. Это называется «язык тела», исследованию его посвящено немало научных работ. Есть несколько неплохих книг по искусству маркетинга, где вопрос о языке тела разработан весьма основательно, но лучший совет, который вы можете получить от меня, - не пытайтесь читать язык тела других людей, лучше постарайтесь понять и контролировать собственный. Тогда вы можете не сомневаться, что говорите именно то, что хотите сказать, а не посылаете клиенту сообщения совсем иного рода. Видеть глаза клиента означает: «Я слушаю», «Мне интересно». Тем не менее, настойчивый прямой взгляд - это чересчур агрессивно, не делайте этого. «Держите глаза» клиента, когда это необходимо, когда говорите, можете время от времени отводить глаза в сторону, подкрепляйте зрительным контактом кивки головой, когда слушаете. Положение. Когда только возможно, постарайтесь садиться не прямо напротив вашего покупателя, а чуть по диагонали. Такое положение позволит вам прервать зрительный контакт, когда это необходимо. Вы практически лишены такой возможности, когда сидите точно напротив, и клиент может ощутить себя, что называется, «в капкане». Поза. Если вы немного наклонитесь вперед, это скажет клиенту, что вы заинтересованы, что вы его слушаете. Но если вы чересчур сильно подадитесь вперед, это уже будет выражением агрессии. Дистанция. В западном обществе мы стараемся выдерживать дистанцию друг от друга за исключением случаев, когда рядом близкие люди - родственники, друзья, партнеры. В метро вы наверняка обращали внимание, как люди стараются соблюдать дистанцию друг от друга, показывая тем самым, как нежелателен физический контакт с незнакомым человеком. А если все-таки вас притиснули к другим людям, вы стараетесь избежать контакта глаза в глаза (проверено в лондонской подземке в часы пик). Об этом следует помнить, когда вы демонстрируете свой товар или вместе с клиентом рассматриваете проспект или альбом. Старайтесь не соприкасаться с клиентом головами, от этого люди ощущают дискомфорт. Когда что-то показываете покупателю, если есть малейшая возможность, не стойте у него за спиной. Такая позиция однозначно выражает угрозу. Вспомните, что вы чувствовали в школе, когда учитель стоял у вас за спиной. Подобного рода ощущения и инстинкты достались нам от нашего первобытного прошлого, и они очень могущественны.

Упражнение

Готовясь к встрече с покупателем, для тренировки постарайтесь определить «основной канал» получения информации у ваших друзей или знакомых (визуальный, слуховой или осязательный).

Продажи на выставках

Структура продажи приблизительно одинакова, продаете ли вы одному покупателю или продаете на выставке. Разница заключается лишь в том, что во втором случае не нужно искать покупателя - он сам к вам придет. К несчастью, еще и масса другого народа!

Поход на выставку - прекрасный способ приятно провести день, в особенности, если ваша компания за это платит. Даже удивительно, но среди толпы людей, проходящей за день мимо вашего стенда и состоящей преимущественно из тех, кто «просто смотрит», изучающих вас конкурентов, продавцов, желающих предложить вам свои товары и услуги, множества убивающих время граждан, действительно где-то затерялись потенциальные покупатели. Ваша работа - найти их!

Стенд на выставке это во многих случаях ваш первый контакт с потенциальным покупателем, и у вас есть только один шанс произвести на него впечатление.

Определитесь с целью

Успех продаж на выставке закладывается задолго до того, как ваш стенд установят в экспозиционном зале. Для начала стоит определиться, зачем вашей компании участвовать в этой выставке. Приятно провести день всей фирмой? Установить деловые контакты для будущего бизнеса? Установить как можно больше контактов, не заботясь, насколько они будут полезны в будущем? Просто быть там потому, что там будут ваши конкуренты? Ответ на этот вопрос определит ваш подход к покупателям, так что постарайтесь это выяснить у вашего менеджера по продажам перед тем, как начнете.

Персонал у стенда

Общее впечатление от вашего стенда чрезвычайно важно. Если рядом с ним будут слоняться со скучающим видом ваши сотрудники - добра не жди. Впечатление безалаберности, царящей в вашей компании, может абсолютно не соответствовать действительности - но это уже впечатление. Позаботьтесь, чтобы вам было, на чем сидеть. Консультант, который стоит перед своим стендом, скрестив руки на груди, выглядит так, будто готов спустить собак на первого, кто к нему обратится. Даже храбрый покупатель поспешит пройти мимо.

Очень важно, чтобы вы сами и ваши коллеги у стенда не выглядели чересчур респектабельно, иначе покупатели просто не решатся побеспокоить вас своими вопросами. Если посетитель видит, что несколько сотрудников с комфортом расположились в креслах вокруг стола и пьют кофе, рядом с ними он, скорее всего, почувствует себя незваным гостем. В самом деле, верхом бестактности было бы сейчас подходить к ним и что-то спрашивать.

Никто не запрещает вам вставать время от времени или разговаривать с коллегами, но воздержитесь от пустой болтовни, а вставать лучше перед тем, как обратиться к посетителю. Кстати, когда вы говорите с посетителем, как вы отличите праздное любопытство от деловой заинтересованности?

Распознавайте покупателей

Вам надо учитывать одну деталь - лучше, чтобы у вашего стенда наблюдалась некоторая активность, а сотрудники выглядели слегка занятыми. Человек так устроен, что если видит, как другие люди чем-то интересуются, сам поспешит поинтересоваться, не упустил ли он чего-нибудь. К несчастью, на этом этапе вокруг вас будет столько людей, что вас может охватить ощущение неспособности как-то справиться с этим. Постарайтесь не теряться. Что вам требуется, так это попытаться правильно выбирать тех, на кого действительно стоит потратить ваше время.

Чтобы сделать правильный выбор, вам необходимо, по меньшей мере, знать две вещи: что представляет собой ваш «типичный покупатель» и какие вопросы нужно задавать посетителю. К сожалению, тут вам не поможет ни одна умная книга, так как все зависит от того, что вы продаете. Вспомните самых лучших своих покупателей, «первосортных покупателей». Какие они? Что у них общего?

Когда моя компания принимала участие в выставке, мы, прежде всего, рассчитывали встретиться с людьми, способными приобрести у нас курс обучения на дому и впоследствии продавать его на видеокассетах. Для таких покупателей важно высокое качество, и они готовы за него хорошо заплатить. Для нас установилась определенная иерархия посетителей. Номером один по ней проходили руководители фирм, способные лично принять решение о покупке. Номером два были те, кто сам не мог принять решение о сделке, но мог повлиять на руководителей своей фирмы. На третьем месте для нас были те, кто в настоящее время не занимался торговлей курсами обучения, но мог прийти в этот бизнес в обозримом будущем.

Вам необходимо продумать ряд вопросов, которые помогут определить, насколько перспективен как покупатель тот или иной ваш визитер. Например: «Вы случайно не. . . ?», «А вы не собираетесь. . . ?», «А как вы собираетесь. . . ?», «Что будет, если…?». Только не стоит устраивать посетителю допрос с пристрастием. Пусть ваши вопросы прозвучат во время непринужденной беседы, хотя, конечно, такие навыки приходят только с практикой. Попробуйте до начала выставки прорепетировать этот разговор с вашими коллегами, исполняющими роль посетителя. Поинтересуйтесь у них, чувствовали ли они себя как на допросе или вполне комфортно.

Рекламная литература

Само собой разумеется, что у вашего стенда должно быть достаточное количество рекламной литературы (брошюр, проспектов, буклетов). Неплохая мысль иметь под рукой как можно больше недорогих рекламных листовок или буклетов для массового посетителя, а более полные и дорогие альбомы и каталоги придерживать для тех, кто проявит к вашему товару профессиональный интерес. Вам придется столкнуться с посетителями, которые будут стараться собрать как можно больше проспектов, безотносительно их содержимого. Ожидайте появления таких людей и будьте готовы задать им несколько вопросов. Если это просто «собиратели буклетов», дайте им несколько и распрощайтесь. Если же ваши вопросы выявят в них потенциальных покупателей, имеет смысл представить им каталог, рассказать о наиболее важных разделах и обсудить ваши следующие шаги. Если посетитель вдруг перестал говорить о деле, немедленно приступайте к вопросам, сославшись на то, что вам нужно знать, какая именно литература ему необходима. Никогда не расставайтесь с одним из ваших толстых и дорогих каталогов, не спросив у посетителя, которому вы его вручили, имя и телефон. Впоследствии вы можете сделать ему «догоняющий звонок».

Достичь договоренности

Достичь договоренности с покупателем на выставке так же важно, как и при любой другой форме продажи. Обстановка, может, и не способствует получению заказа, тем не менее, именно это и есть ваша основная цель. Сейчас можно договориться о достижении промежуточных целей: условиться о встрече, о полноценной демонстрации товара, назначить время телефонного звонка или просто выяснить имя руководителя их фирмы. Что бы вы ни хотели узнать, не дожидайтесь, пока сам посетитель решит вам это сказать. Приложите все мыслимые усилия, чтобы добиться договоренностей от клиента. Постарайтесь приблизиться к вашей конечной цели настолько, насколько это будет возможно. Помните: на выставке полно ваших конкурентов и они не дремлют. Худшее, что может случиться: вы разбудите интерес покупателя, а он пойдет и пообещает заказ ребятам у другого стенда. Общайтесь с клиентом, добивайтесь договоренности с помощью приемов, описанных в предыдущих выпусках («Получение заказа»).

Вдогонку

Как-то мне довелось побывать в офисе одной фирмы, и менеджер в отчаянии показал мне коробку, набитую визитными карточками и бумажками с именами и телефонами.

«Взгляните на это, - произнес он, - это то, что у нас осталось после последней выставки. Представляете, не было времени сделать звонки. Разве это не разбивает вам сердце?» Скажу вам одно: это точно разбило бы мне сердце, если бы случилось в моей компании!

«Звонки вдогонку» следует делать как можно скорее после окончания выставки.

Как во время выставки важно увидеть среди посетителей потенциальных покупателей, так и после ее завершения важно разобраться, какие звонки нужно сделать в первую очередь. Не стоит тянуть: договоренности могут «остыть», и вы их потеряете. Будет обидно, если клиента перехватят конкуренты. Не для того ваша компания выкладывала деньги за выставочную площадь, чтобы упростить бизнес конкурентам, поэтому: определяйте покупателя, достигайте договоренностей, реализовывайте их не откладывая в долгий ящик.

Упражнение

Нарисуйте для себя образ «типичного покупателя» вашей компании. Продумайте вопросы, которые помогут вам его определить среди массы посетителей.

Джин Аткинсон, «Всё о продажах».

12 заповедей для продавца

Если вы владеете техникой торговли, вам без труда удастся заткнуть за пояс даже человека, от природы наделенного даром торговать. Многие продавцы работают, повинуясь импульсу, по интуиции, в соответствии с собственным инстинктом. Это правильно и в течение какого-то времени может обеспечить успешную торговлю. Однако у такого продавца нет четкого плана действий, благодаря которому он мог бы получать стабильно хорошие результаты. Необходимо выработать правильное отношение к процессу торговли и к самому покупателю, с которым имеете дело. Вы должны гордиться вашей работой и сосредоточить все усилия на совершенствовании техники торговли. Ниже мы предлагаем вам несколько апробированных стратегий поведения в процессе торговли, которые реально помогут увеличить ее эффективность, поднявшись на более высокую ступень владения своей профессией.

ПРАВИЛО 1. Акцентируйте внимание на позитивном. Опытный продавец подчеркивает положительные стороны своего товара и избегает говорить об отрицательных. Этот принцип должен лечь в основу его личного отношения к товару и к своей работе. Если вы устраиваете презентацию товара, вам нужно избегать фраз типа: «Вы, конечно, не собираетесь покупать сегодня пылесос, не правда ли?»

ПРАВИЛО 2. Не упоминайте о том, что может огорчить клиента. Если в интересах дела вам необходимо коснуться каких-то событий, упоминание о которых может расстроить клиента, то вам следует использовать вашу мудрость, чтобы сделать это как можно более деликатно и тактично с упором на позитивную сторону дела. Страховой агент редко прибегает к фразам типа: «Мистер Рэндэлл, на какие средства может рассчитывать ваша семья после вашей смерти?» Вместо этого он, как правило, использует такую фразу: «Мистер Рэндэлл, вы, наверное, хотите обеспечить своему сыну возможность получить образование в колледже? Не хотели бы вы в связи с этим заключить с нашей страховой компанией договор на пенсионное страхование сейчас, пока вы и ваша жена молоды и полны сил?»

ПРАВИЛО 3. Обращайте внимание клиента на возможность сэкономить средства и получить выгоду от сделки. Опытный продавец всегда подчеркивает возможность сэкономить и получить выгоду от покупки, одновременно преуменьшая размеры издержек и расходов. Разумеется, вы не должны обманывать покупателя, когда продаете свой товар, вы должны говорить правду Если же говорите о преимуществах и преуменьшаете оборотную сторону дела, это вовсе не означает, что вы встали на путь лжи или искажения фактов. Это означает, что вы просто должны выгодно представить свой товар.

ПРАВИЛО 4. Сообщайте Неприятное в первую очередь Опытный продавец сообщает неприятное в первую очередь. Собственно говоря, «неприятное» сводится к тому, что ваш товар стоит дороже других товаров на рынке. Попробуйте после уверенно проведенной презентации, когда сделка вот-вот будет заключена и обе стороны готовы поставить свои подписи, сообщить о высокой цене на ваш товар. Нельзя придумать ничего хуже такой тактики! Почему бы не сделать наоборот? Сначала разжечь у покупателя интерес и затем поддерживать его на хорошем уровне. Сообщите ему неприятное до того, как начнете рекламировать свой товар. Когда покупатель будет склонен к тому, чтобы приобрести товар, вы нив коем случае не должны говорить ему ничего такого, что могло бы сбить его покупательский интерес.

ПРАВИЛО 5. Продавая товар, никогда не отступайте от своего плана. Если, предлагая товар, вы вынуждены были сосредоточить свои усилия на том, чтобы развеять сомнения покупателя, то это вовсе не означает, что вам нужно отказаться от заготовленных предварительно положений, которые неоднократно приносили хорошие результаты. Не пренебрегайте ими! Собственно говоря, от вас требуется только одно -- рассказать свою стандартную историю. Излагая основные рекламные тезисы, постарайтесь сформулировать их так, чтобы они помогли вам максимально приблизиться к цели

ПРАВИЛО 6. Используйте все, что может оказать вам помощь в торговле. Опытный продавец с самого качала рабочего дня кладет перед собой реестр товаров и цен, а также блокнот. Демонстрируя товары или услуги, сосредоточьте свое внимание на трех позициях, которые исключительно важны для каждого торгового агента.

1. Вам необходимо привлечь и удержать внимание покупателя.

2 От вас требуется убедительное обоснование достоинств вашего товара или услуги.

3 Вам следует апеллировать к эмоциям покупателя. Опытные торговые агенты, если это возможно, обращаются ко всем пяти чувствам человека. Психологи утверждают, что именно таким образом мы можем достичь наибольшего эффекта. Когда потенциальный покупатель слушает ваш рекламный рассказ, он получает знание о товаре через органы слуха. Чем больше органов чувств вам удастся задействовать в процессе рассказа тем более успешной будет торговля.

ПРАВИЛО 7. Экономьте время и продавайте товары одновременно мужу и жене. Если ситуация позволяет, опытный торговый агент старается продать одновременно и мужу и жене, особенно если для заключения торговой сделки необходимы подписи обоих супругов. Разумеется, это положение не касается тех. кто торгует дизельными локомотивами или занимается оптовым сбытом в рамках бизнеса. Речь идет о торговом агенте, распространяющем продукты или оборудование для дома Когда речь идет о такого рода товарах имеет смысл продавать одновременно мужу и жене.

ПРАВИЛО 8. Решающий довод должен быть приведен вовремя. Во время презентации необходимо использовать так называемый «решающий довод», который может оказать вам весьма существенную помощь. Однако опытный торговый агент не станет прибегать к нему 'до' тех пор, пока не будут выполнены все пункты его плана. Решающий довод -- это самый весомый аргумент, положение или условие, которое позволяет добиться перевеса в торговле в вашу пользу и подвести акт купли продажи к заключительной стадии. Решающий довод следует использовать только тогда, когда сделка вот-вот может быть заключена, но не раньше.

ПРАВИЛО 9. Используйте телефон, чтобы сберечь время Договариваясь о встрече, опытный торговый агент использует телефон только для звонков по целевому запросу. Предположим, что м-р Адаме выслал газетный или журнальный купон с просьбой, чтобы ему позвонил торговый представитель. Такая просьба считается целевым запросом от м-ра Адамса. Если же ваш клиент м-р Бейкер предлагает вам, чтобы вы позвонили м-ру Адамсу, то этот случай не имеет ничего общего с целевым запросом. Если это возможно, старайтесь избегать таких звонков и такого рода приглашений на торговые презентации. Лучше позвоните м-ру Адамсу домой или в офис и договоритесь о личной встрече.

ПРАВИЛ0 10. Помните, что ни сигарета, ни сигара, ни телефонная трубка не должны мешать вашей торговле. Профессиональный торговый агент обычно не позволяет себе курить во время демонстрации товара. Он прекрасно понимает, что это может пройти с тысячью покупателей и никак не повредит торговле. Но он также знает, что сигарета может отпугнуть одного-двух покупателей на тысячу. Таким образом, если он хочет покурить, то ему лучше сделать это до или после презентации.

ПРАВИЛ0 11. Держитесь с достоинством, чтобы вызвать к себе уважение, и не позволяйте клиенту оказывать на вас давление. Профессиональный торговый агент старается не допустить, чтобы на него оказывали давление. Рано или поздно вам придется иметь дело с таким покупателем, который преисполнен сознанием собственной значимости и считает, что он страшно занят. Он подойдет к вам и бросит какую-нибудь фразу вроде. «Я даю вам три минуты, чтобы вы рассказали о своем товаре. Начинайте!»И тут вы оказываетесь на распутье Вы поступите неправильно, если сделаете так, как он сказал И в то же время вы поступите неправильно, если откажетесь Существует только один выход из этой ситуации, который дает иногда положительный результат, не продавать свой товар в эти самые три минуты. Вместо этого попытайтесь внушить ему мысль о том, чтобы он уделил вам более приемлемое время для презентации.

ПРАВИЛ0 12. Необходимо отличать здоровый энтузиазм от возбуждения. Профессиональные торговые агенты всегда знают грань между первым и вторым. Говоря с покупателем, вы не должны повышать голос и демонстрировать излишнюю напористость. Вы можете испортить все дело своей возбужденной речью и агрессивным наступательным поведением. Разумеется, вполне позволительно во время презентации раз-другой возвысить голос, чтобы подчеркнуть что-то особенно важное с вашей точки зрения, или даже стукнуть рукой по столу. Но если весь ваш рассказ будет произноситься громким голосом и сопровождаться постоянной дробью ударов по столу, то вы попросту восстановите против себя клиента и испортите все дело.

11 "убийц" продаж

Ничего нет легче, и ничего сложнее, чем продажа. Простой частью продажи является поиск покупателя: вот один, где-нибудь еще один, там - другой. Но продажа также одно из труднейших дел. Проведение серии успешных продаж требует огромных навыков и настойчивости. То, что мешает хорошим продавцам достигнуть лучших результатов, имеет мало отношения к конкретным методам продаж или тому, что продается. Крупная удача приходит в результате умения опознавать "убийц продаж" - таких действий и отношений, результатом которых являются мертвые сделки, потерянное время, потеря уверенности в себе и извинения за плохое выполнение заказов. Вот эти "убийцы":1. Ложные посылки при выборе клиентов. Продавцы ищут клиентов, похожих на себя. Вот почему они тратят свое время зря. И они называют это "налаживанием взаимоотношений". Не обольщайтесь, думая, что лучшие клиенты - это те, которые на Вас похожи или которых Вам посчастливилось полюбить. Клиент как человек тоже важен, но для успешной продажи гораздо значимее клиент как покупатель. Спросите себя: Что движет моим интересом к потенциальным покупателям: возможность потенциальной сделки или душевный комфорт?2. Слишком быстрое отдаление от клиентов. Большинство продаж не осуществляются, потому что продавец прекращает работу до того, как покупатель созреет для покупки. В результате, возможность сделать продажу переходит к следующему продавцу, который сможет добиться решающей встречи. Решения о покупках принимаются медленнее других, а каждый покупатель имеет свой покупательский стиль. Понимание поведения покупателя - Ваш проводник к тому, чтобы держать в руках процесс продаж. Спросите себя: Является ли для меня правилом спрашивать потенциальных клиентов об их индивидуальном покупательском стиле?3. Уверенность в знании того, что покупатель купит и что не купит. Специалисты по продажам обычно думают, что обладают способностью предсказывать, что купят покупатели. "Я вижу покупателя насквозь", говорят они. Продавцы обычно всегда спешат и идут напролом. Перескакивают через одну ступеньку и пропускают другую. Это убивает продажи, так как покупатели делают вывод, что продавец либо невнимателен, либо не заинтересован именно в них. Когда покупатель думает, что все что важно продавцу - это получение заказа, продажи не будет. Спросите себя: Пытаюсь ли я создать такую обстановку, чтобы покупатель смог выразить, чего он действительно хочет?4. Отсутствие у потенциальных клиентов возможности высказаться. Шансы осуществления продажи тем выше, чем больше потенциальный клиент говорит - и наоборот. Лучшие продавцы - это те, кто создают такие условия, что покупатель оказывается вовлеченным в покупательский процесс. Спросите себя: Даю я возможность потенциальному клиенту выговориться на 90%?5. Пренебрежение изучением бизнеса покупателя. Потенциальные клиенты настроены на улавливание того, насколько продавцы способны понять их бизнес. Нет понимания - нет продажи. Это так просто. Личные отношения, исключающие собственно понимание бизнеса покупателя, приводят к отсутствию продажи. Спросите себя: Уделил ли я время на ознакомление с бизнесом потенциального клиента?6. Неумение развить доверие покупателя. Покупатели хотят доверять продавцу, компании и товару или услуге. Если Вы, как продавец, являетесь связующей нитью между покупателем и тем, кого Вы представляете или тем, что Вы продаете, покупатели должны доверять Вам как человеку. Малейшее сомнение - и продажи не будет. Спросите себя: Представляю ли я из себя истинного, способного и знающего профессионала?7. Отсутствие последовательности в действиях. Покупатели сегодня проводят гораздо больше тестов своих будущих поставщиков с целью избежать ошибок. Поведение продавца в течение определенного времени является решающим. Дайте покупателям возможность понять, что Вы являетесь последовательным в своих действиях. Вы делаете то, что обещаете, Вы постоянно готовы дать незамедлительный ответ. Спросите себя: Производит ли моя последовательность впечатление на моих покупателей?8. Отсутствие стремления представить выгоду покупателю. Большинство из нас нуждаются в том, чтобы кто-нибудь объяснил нам выгоду того, что мы покупаем. Картина возможностей тоже важна для получения заказа. Спросите себя: Произвела ли моя презентация эмоциональное впечатление? Настроился ли покупатель на покупку?9. Неудачная попытка стать ценным источником. Товары и услуги хорошего качества легко доступны. Но мало кто из продавцов делает усилие, чтобы сообщить свои знания покупателям. Поделиться своими знаниями, чтобы помочь покупателю избежать проблем - вот ключ к успеху. Спросите себя: Ценят ли меня покупатели и потенциальные клиенты благодаря методам, которыми я помогаю им в их бизнесе?10. Отсутствие восприимчивости к тому, что важно покупателям. Для каждого покупателя имеют значение определенные качества. Некоторые, такие как скорость, четкость, способность к сотрудничеству вполне очевидны, в то время как для определения других может потребоваться время. Найти "одну волну" с покупателем - это значит увеличить вероятность продолжения общения. Спросите себя: На самом ли деле я знаю, что важно покупателю?11. Продавец забывает "продать" компанию. В процессе сделки должны быть сделаны три продажи. Большинство продавцов успешно продают себя и свои товары либо услуги. Но они пренебрегают может быть самой важной продажей из всех - они забывают продать компанию. Будь это ретэйлер, либо дистрибьютор, либо производитель, покупателя волнует в первую очередь качество компании, а затем - продавца или того, что он продает. Спросите себя: Делаю ли я все три продажи - собственно свою, товара или услуги и компании?

Пять способов добиться того, чтобы клиенты к вам возвращались

Новые клиенты и клиенты, обращающиеся к вам регулярно: работа с этими двумя категориями требует разных подходов. Любому предприятию приходится для себя решать, то ли стремиться завоевывать расположение новых клиентов, то ли вкладывать средства в построение более тесных отношений с уже имеющимися. Если на ваших плечах лежит ответственность за предприятие, вы знаете, насколько труден этот выбор. Вы знаете, что можете развивать свой бизнес быстрее, если будете продавать больше продукции постоянным клиентам. Вы уже успели вложить деньги в поиск таких клиентов - посредством рекламы в местной прессе, с помощью рекламных плакатов или direct mail. Разве не прекрасно было бы, если бы эти вложения обернулись непрерывным потоком сделок и прибылями от одних и тех же клиентов? Вы можете этого достичь, если приложите некоторые умственные усилия и составите план. Ниже мною приводятся пять из лучшей десятки моих советов, посвященных построению отношений с уже имеющимися клиентами, дабы они приходили к вам снова и снова. Совет № 1: Излучайте успех и уверенность. Людям нравится покупать у победителей. Это придает им настроения и уверенности в правильности собственного покупательского выбора. Чтобы убедиться в правильности моей точки зрения, посетите салон одного из дилеров по продаже новых автомобилей. Самыми занятыми из продавцов являются те, кто буквально излучает уверенность. Это видно по тому, как они с вами здороваются, показывают каждую модель в демонстрационном зале, приглашают вас совершить пробный проезд на автомобиле. Успех в продаже нередко целиком зависит от уверенности. Если вы думаете, что собираетесь провести сделку, значит именно это вы и собираетесь сделать. Если вы так не думаете, сделку вы не проведете. Итак, как создать атмосферу успеха в своем бизнесе? Существует несколько факторов: На вашем предприятии должен иметься хороший выбор качественных новых товаров. Люди воспринимают имеющийся у вас ассортимент как знак вашего успеха. Вы и ваш персонал должны неизменно выглядеть уверенными в себе. Это значит стоять не сутулясь, улыбаться и вести себя непринужденно. Следует избегать слов типа "проблемы", "сложности", "затруднения". Эти слова подразумевают, что все плохо, даже если вы этого и не имеете в виду. С какими бы проблемами вам ни приходилось сталкиваться в своей личной и деловой жизни, не обсуждайте их с клиентами. Им нет дела до ваших трудностей. Говорите с клиентами позитивно. Совет № 2: Узнавайте в лицо своих постоянных клиентов. Еще один важный момент в построении отношений - узнавать в лицо клиентов, приходящих к вам повторно. Вы понимаете, что клиент, который не первый раз приходит в вашу фирму, узнает в лицо именно вас и таким образом помогает вам в вашем бизнесе. Для него это несложно, так как вы ассоциируетесь у него с вашим бизнесом. Именно вы должны узнавать в лицо клиентов, возвращающихся к вам. Вот некоторые из форм такого узнавания: Если вы знаете имя клиента, обратитесь к нему по имени. Если не знаете, кивните ему, улыбнитесь или еще как-нибудь дайте понять, что вы его узнали. Если вам известно что-либо о предпочтениях клиента, продемонстрируйте свое знание. Например, если вы знаете, что клиентка каждое утро заходит к вам выпить чашечку кофе и всегда берет к нему пакетик сливок и два кусочка сахара, не забудьте вместе с чашечкой кофе дать ей пакетик сливок и именно два кусочка сахара. Совет № 3: Говорите с клиентом на его языке. Людям нравится делать покупки у тех продавцов, с которыми они чувствуют себя комфортно. Существует множество способов дать своему клиенту возможность чувствовать себя комфортно. Одним из лучших является умение разговаривать с клиентом на его языке. К примеру, один покупатель может называть газированные напитки "шипучкой", а другой - "газировкой". Один говорит "кофе", другой - "кофэ". Использование одинаковых слов способствует укреплению связей между людьми. В сущности, покупатель начинает думать, что он и продавец смотрят на мир одинаково. Благодаря этому клиент делает вывод, что ему приятнее делать покупки именно в вашем магазине и именно у вас, как у человека, который его понимает. Для этого надо уметь прислушиваться к словам клиента и стараться понять, какие из них являются для него важными. Зная это, вы сможете отвечать ему его же словами. Совет № 4: Разговаривайте со своими клиентами. Бывает, я захожу в какой-нибудь розничный магазин, осматриваю прилавок и ухожу, ни перебросившись с продавцом ни словом. И, если честно, у меня не возникает желания еще раз придти в этот магазин. Людям нужно общение. Им хочется, чтобы их узнавали. Им хочется с вами поговорить, когда бы они к вам не пришли. Дайте им то, чего они хотят. Возьмите за правило разговаривать со своими покупателями как можно чаще. Вы можете поговорить с ними о погоде, крупных спортивных событиях и местных новостях. Вы можете повосхищаться тем, как клиентка одета, какая у нее сумочка или очки. Не столь важно, о чем говорить, важно, чтобы вы начали разговор. Начав разговор с клиентом, вы увидите, что он готов поддержать беседу. Вы начинаете строить отношения, которые вполне могут послужить для клиента причиной придти к вам снова. Совет № 5: Предлагайте дополнительные услуги. Вероятно наиболее важным изменением, которое вы можете внести, если хотите увеличить количество постоянных клиентов, является предоставление клиентам дополнительных услуг. Под такими услугами я имею в виду дополнительные шаги, призванные помочь клиенту. Большинство розничных предприятий не хотят или не могут предлагать такие услуги. В итоге клиенты нередко чувствуют себя неудовлетворенными. Потом появляется конкурент, отвечающий ожиданиям клиента, и тот перестает делать покупки там, где привык их делать регулярно, и становится клиентом вашего конкурента. Вот пример дополнительных услуг: к вам приходит покупатель и начинает искать определенный товар. Возможно, клиент легко этот товар найдет, но может получиться и так, что он, будучи незнаком с вашим магазином, затратит на это немало времени. Вместо того, чтобы оставлять клиента на произвол судьбы, предложите ему помощь. Затем, узнав, какой товар нужен клиенту, не ограничивайтесь тем, что покажете ему, в какую сторону ему смотреть, проводите его до того места, где этот товар лежит. Но и это еще не всё. Возможно, что в нужном ему месте окажется несколько подходящих ему аналогичных товаров. У вас появляется шанс помочь клиенту выбрать товар, наиболее отвечающий его конкретным потребностям. Скорее всего, ваши советы окажутся очень полезными. Существует множество способов оказания дополнительных услуг клиентам: помогите снести покупки в автомобиль; организуйте специальную доставку давнему клиенту, в данный момент неважно себя чувствующему; вызовите клиенту такси; отложите товар, который, как вы знаете, интересует одного из ваших клиентов. Разговаривая с клиентами, вы получаете информацию, позволяющую оказывать им дополнительные услуги.

Десять самых крупных ошибок, допускаемых каждым продавцом

Чего скрывать, каждый из нас ошибается. И вполне естественно ожидать ошибок, если вы начинаете новое для себя дело. Цель данной главы -- рассказать о десяти самых распространенных ошибках, которые совершали ваши предшественники; воспользуйтесь их опытом, и вам проще будет освоить профессию продавца. Ошибка 1. Неправильно понимать задачи продавца. Чаще всего единственное, что связывает промышленность и бизнес с конечным потребителем, -- это продавцы, а единственное назначение продавцов -- чтобы они продавали товары или услуги. Эта сентенция может показаться довольно примитивной. Но присмотревшись поближе к большинству современных мелких компаний, мы увидим, что нелегко найти продавца, который смог бы рассказать о своих методах продажи и о том, что он делает для их совершенствования. Возможно, он даже не в состоянии описать своего идеального клиента. Очень трудно определить, почему клиенты покупают или не покупают ваши товар или услуги; но, если вы продавец, то должны научиться этому. Профессионально учиться продаже -- это не значить учиться быть напористым или агрессивным. Если преподаватель учит будущих продавцов напористости и агрессивности, он просто некомпетентен. Профессиональные продавцы -- спокойные, услужливые и общительные люди. Ошибка 2. Ждать, что все образуется само собой. Очень плохо, если клиентов обслуживают некомпетентные или плохо обученные продавцы. Если ваши служащие не готовы продавать ваш товар и обслуживать клиентов, которые к вам обращаются, то считайте, что затраченные на рекламу деньги вы просто выбросили на ветер. То же самое относится к продавцам-дистрибьюторам. Если вы не удовлетворены уровнем своего мастерства или объемом продаж, то должны понять, что существуют способы улучшить положение. Признавать это и не предпринимать ничего для улучшения ситуации -- просто глупо. Продавцами не рождаются. Это умение, приобрести и развить которое может каждый, если захочет и приложит соответствующие условия. Начните с наблюдения за тем, как ведут себя другие в ситуациях, связанных с продажей. Задумайтесь, почему одни умеют убеждать, а другие -- нет. Вы обнаружите, что недостатки выявить очень легко. Если продавец плох, то сразу бросается в глаза его непрофессионализм, навязчивость, неумение вести беседу и плохое знание товара. Если же продавец хорошо обучен и умел, дела идут настолько гладко, что практически невозможно подметить какие-то специальные приемы. Все получается так естественно! Возможно, конечно, что естественность -- черта характера такого продавца, но вот способности убеждать он наверняка учился. Достаточно просто перестать говорить или делать то, что мешает продаже, и ваш коэффициент успеха резко возрастет. Вы уже учитесь искусству продавать. Ошибка 3. Много говорить, мало слушать. Распространено мнение, что для того, чтобы убедить, нужно как можно больше говорить. Посредственный продавец думает, что, если он расскажет о товаре достаточно много, то клиент не сможет не купить его. На самом деле все наоборот. Что касается хороших продавцов, то они получаются скорее из интровертов, чем экстравертов. Хороший продавец подобен опытному детективу: он задает вопросы, делает записи и внимает как словам клиента, так и языку его жестов. В большинстве случаев люди, любящие поговорить, стремятся навязать стиль и тему беседы; они обычно агрессивны и чересчур напористы. В профессиональное обучение продаже входит, прежде всего, техника постановки вопросов и умение слушать. Завершение продажи обеспечивается не бесконечным потоком слов, а умением задать правильный вопрос. Продавец, умеющий задавать вопросы, подводит покупателя к покупке. Но не подталкивает. Когда вы говорите, то учитесь только тому, что уже знаете. Ошибка 4. Слова, сводящие на нет все ваши усилия. Рассказывая клиенту о товаре или услуге, вы рисуете в его мозгу картину. Несколько неудачных слов могут испортить все дело. Как вы думаете, сколько встреч продавцов с клиентами происходит во всем мире ежедневно? Сколько продавцов стремятся завоевать расположение и терпят неудачу только из-за того, что подбирают неверные слова? Неправильно подобранные слова создают в воображении клиентов отрицательные образы, дают повод для отказа от сделки. Ошибка 5. Не знать, когда завершать продажу. С клиентами, уходящими без товара или услуги, необученные продавцы расстаются обычно без сожаления, объясняя это тем, что покупатели, мол, “зашли просто посмотреть”, “придут еще” и прочими причинами, за которыми непрофессионал всегда пытается скрыть свою неспособность обслужить клиента. Профессиональный же продавец смотрит на таких клиентов как на несостоявшуюся продажу. Вы предлагаете клиенту принять решение в тот момент, когда замечаете соответствующие сигналы. Покупательские сигналы таковы: клиент начинает задавать больше вопросов; проявляет склонность к приобретению товара, говоря, например: Да, пожалуй, этот оригинал Ван-Гога действительно украсит гостиную. Ключевым здесь является глагол будущего времени украсит вместо сослагательного наклонения (мог бы). К покупательским сигналам можно отнести также интерес к подробностям, желание посмотреть инструкцию по обращению с товаром и вопросы о финансовых аспектах сделки. Если вы замечаете такие знаки, то да -- за ближайшим поворотом. Ошибка 6. Неумение завершать продажу. Иногда все, что вам надо сделать, -- это спросить. Если клиент спрашивает: А нет ли красного цвета?, а вы отвечаете: Пожалуй, есть, -- то чего вы добьетесь? Ничего. Гораздо лучше вместо этого задать вопрос: Если я найду красного цвета, вы заберете сегодня или вам прислать? Или: Позвольте, я посмотрю перечень цветов. Кстати, вам его завернуть как подарок? Иными словами, вопросы надо задавать таким образом, чтобы вовлекать клиента в ситуацию, когда он должен сделать покупку. Ошибка 7. Недостаток искренности. Если вы пытаетесь убедить другого человека согласиться с вашей точкой зрения, купить ваш товар или принять ваше обслуживание, то сначала вам необходимо убедить его в том, что вы действуете в его интересах, а не в своих. Постарайтесь скрыть алчный блеск в своих глазах. Никогда не позволяйте жадности взять верх и помешать вам действовать в интересах клиента. Если вы искренне не верите, что ваше предложение выгодно клиенту, и все же уговариваете его купить, произойдет одно из двух. 1. Клиент заметит вашу неискренность, прекратит сотрудничать с вами и поделится минимум с 11-ю знакомыми своим ужасным опытом, чем навсегда погубит вашу репутацию. 2. Если вы уговариваете клиента приобрести ваш товар, прекрасно зная, что товар ему не подходит, то вы всего лишь плут и, надо надеяться, клиент примет все меры для того, чтобы вы были за это наказаны. Прежде всего и превыше всего для продавца-профессионала должно быть стремление услужить другим и помочь им получить то, что принесет им несомненную выгоду. Ошибка 8. Недостаток внимания к мелочам. Если во время демонстрации товара вы торопитесь, пропускаете подробности и игнорируете важные вещи, то подвергаете свою карьеру серьезной угрозе. Потерянные или не по адресу направленные заказы, ошибки в письмах, забытые даты встреч или доставки -- все это подрывает доверие к вам. Это ставит под сомнение компетентность, которой так дорожат профессионалы. Если у клиента не возникает впечатления, что вы делаете для него все, что можете, то он найдет другого продавца, который это сделает, -- может быть, в вашей же компании. И правильно: если можно получить лучшее, кто же согласится на худшее? Ошибка 9. Позволить себе спад. Если бы вы составили график, отражающий вашу деятельность, работоспособность, производительность и количество демонстраций товара, закончившихся продажей, то как бы он выглядел? У большинства людей есть циклы спада и роста активности. Если вы проанализируете свои циклы, то заметите, что спад начинается задолго до того, как вы почувствуете его результат. Значит, можно подготовиться к нему и распланировать свою деятельность так, чтобы ваше состояние не отразилось на работе. Чтобы восстановиться после спада, требуются усилия -- физические и психологические. Следите за своим состоянием и не позволяйте себе думать, что спад -- это навсегда. Ошибка 10. Потерять связь. Если кто-то отказывается от ваших товара, услуги или идеи в пользу другого продавца, то причина в вашей недостаточной активности и в том, что другой продавец уделил клиенту больше внимания. Этот другой общается с клиентом регулярно. Он дает клиенту почувствовать его значимость. Чтобы удержать клиента, от вас требуется совсем немного, -- всего лишь несколько звонков или писем. Так не позволяйте лени взять верх, иначе вы растеряете всю клиентуру! Вы должны сделать несколько телефонных звонков -- совсем коротких. Что сказать? Примерно вот что: Диана! Это Том из компании АВС. Я звоню, чтобы узнать, по-прежнему ли вам нравится, как работает новый факс-аппарат. Если все в порядке, не буду вас задерживать. Я только хотел спросить, все ли нормально, и поблагодарить за сотрудничество. Чтобы сказать это, потребуется около 12 секунд. Неужели вам жалко 12 секунд на то, чтобы удержать клиента?

Презентация товара

Презентация товара является важной частью работы менеджера по продажам, и на нее всегда не хватает времени. Поэтому чрезвычайно важно провести ее так, чтобы потратить это время с максимальной выгодой. Мы хорошо подготовились, завоевали симпатии заказчика, и теперь самое время получить от этого прибыль. Рассмотрим различные моменты, от которых зависит эффективность презентации товара, и сформулируем вопросы, которые могут потребоваться. Заказчик является важнейшей фигурой в жизни торгового представителя. Для того, чтобы ему было хорошо в жизни, он должен обязательно удовлетворить потребности заказчика. Не важно, как Вы объясните выгоды, получаемые от новых товаров, если они не удовлетворят потребности заказчика. Представьте себе врача, который выписывает рецепты, не проведя предварительного обследования, или водителя такси, который не спросит у пассажиров, куда им надо ехать. Естественно, они не удовлетворят требования заказчика. Почему же некоторые агенты не утруждают себя попыткой определить потребности заказчика?- Потому, что они слишком сосредоточены на том, как подать свой товар- Потому что выслушать заказчика непросто- Из страха, что заказчик выскажет пожелания, которые Вы не сможете удовлетворить- Потому, что непросто заставить заказчика рассказать о своих потребностях- Из-за недостатка умения. Установить потребности заказчика не всегда просто, но всегда необходимо. Единственный способ, которым Вы можете выяснить потребности заказчика, это задать ему вопросы, и естественно, Выслушать его ответы. Если Вы все время говорите, и не даете ему возможность ответить, Вы не преуспеете в интервью с ним. Как чувствует себя покупатель, когда с ним говорят, не давая вставить слова?- бывает сбит с толку и сконфужен- ему это быстро надоедает- у него нет ясности. Вот именно это и чувствует покупатель, когда перед ним разглагольствует торговый представитель, о достоинствах своего товара и забывает о заказчике. Помните, ГОСПОДЬ ДАЛ ЧЕЛОВЕКУ ДВА УХА И ТОЛЬКО ОДИН ЯЗЫК. Как мы могли бы изучить потребности покупателя?- задавая вопросы- выслушивая- путем дополнительного исследования"Я обучал сотни мужчин и женщин - агентов по сбыту товаров, - говорит Артур Дани, -и главный недостаток, который я обнаруживал у большинства, - это непонимание необходимости знать все возможное о своих товарах, причем знать до того, как начнут сбывать их. Многие агенты по сбыту приходят в мою контору и, получив описание товара и указания о том, что надо говорить покупателю, готовы тут же взяться за дело. Многие из таких агентов не проработали и недели, а значительное их число не продержалось и сорока восьми часов. Обучая и подготавливая специалистов по сбыту парфюмерных товаров, я старался сделать их специалистами по тем или иным продуктам. Я заставлял их изучать издаваемые министерством здравоохранения США спецификации на товар, где указано количество влаги, содержащейся в товаре, количество белков, углеводов, и зольных веществ. Я заставлял их изучать, из каких элементов состоят товары, которые им предстоит продавать. Я заставлял их зубрить по несколько дней и потом сдавать экзамен. Я заставлял их "Продавать" свои товары другим торговым представителям и выдавал премии за лучшую беседу с покупателем. Часто я сталкивался с людьми, проявлявшими нетерпение в этот подготовительный период изучения товаров. Они говорили: - У меня никогда не будет времени рассказывать обо всем этом оптовому покупателю. Он слишком занят. Если я начну толковать о белках и углеводах, он не будет слушать, а если даже будет слушать, то не поймет, о чем я говорю. Я отвечал на это: - Вы получаете все эти познания не для вашего покупателя, а для себя. Если вы будете досконально знать свои товары, у вас возникнет ощущение, которое трудно описать. Вы будете так заряжены позитивно, так уверены в себе, что станете неотразимы и непобедимы". Для того, чтобы узнать потребности заказчика, существует путь вопросов и ответов. Какого типа вопросы следует задать? ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ. Важно понять разницу между этими типами вопросов. - Открытый вопрос, это вопрос, на который нельзя ответить ДА или НЕТ, и который подталкивает заказчика к разговору- Закрытый вопрос имеет только два ответа - ДА, или НЕТ, и предназначен для контроля за ходом разговора в том направлении, которое избрал торговый представитель. Как же во время презентации товара использовать технику открытых и закрытых вопросов. Сначала задавайте открытые вопросы. Они:-дают новую информацию-открывают новые перспективы для обсуждения. Затем задавайте закрытые вопросы Они:-дают преимущество в разговоре-позволяют контролировать предположения. Хороший торговый представитель использует эти типы вопросов для управления ситуацией, как адвокат в суде. Если он захочет завязать разговор с покупателем, он будет задавать только открытые вопросы. Если он встречается с клиентом, который нерешителен, или слишком болтлив, он может завладеть инициативой при помощи закрытых вопросов. Все открытые вопросы т. е. такие, на которые нельзя ответить только ДА или НЕТ, обычно начинаются с вопросительных слов. Как, Где, Который, Почему, Когда. Если вопрос содержит одно из этих слов, на него нельзя ответить только ДА или НЕТ. Давайте рассмотрим пример и попытаемся определить потребности заказчика. Агент: Когда Вы хотите использовать камеру? Заказчик: Когда мы едем в отпуск всей семьей - не каждый день. Поэтому мне не хочется тратить на это много денег. Агент: Много ли Вы знаете о камерах? Заказчик: Не очень много, они кажутся очень сложными, но сейчас есть камеры, где даже не знаешь, как заряжать пленку. Выводы: Заказчику нужна камера, которая:- будет не часто использоваться- недорогая- простая в обращении. Поговорим теперь о закрытых вопросах. Когда задаете закрытый вопрос, Вы должны ясно представлять себе обстановку. Вы должны немного опережать ситуацию. Ваш вопрос предназначен для того, чтобы подвести клиента к необходимой Вам ситуации. Теперь постарайтесь идентифицировать потребности заказчика с помощью закрытых вопросов. Агент: Часто ли вы пользуетесь короткими выдержками при фотографировании? Заказчик: Да, в большинстве случаев. Агент: Вас удовлетворяет набор выдержек в вашей камере? Заказчик: Нет. Что мы узнали о потребностях клиента на основании этих двух закрытых вопросов? Заказчику требуется:- камера с быстрым затвором для фотографирования его сюжетов- более короткие выдержки, чем он имеет на своей теперешней камере. А теперь начнем задавать вопросы, как открытые, так и закрытые, цель которых -определить потребности заказчика.