Открытые вопросы- как часто вы проверяете запасы на складе?- какой был эффект от вашей последней рекламной кампании?- сколько единиц товара вы продаете ежемесячно?- как Вы считаете, что может плохо продаваться? Закрытые вопросы- вы раньше продавали эти товары?- хотите ли вы увеличить свой оборот?- хотели бы взять 200 или 300 штук? Итак, нам важно правильно определить потребности заказчика. Для этого мы задаем вопросы и выслушиваем ответы. Мы можем задать открытый вопрос для получения развернутого ответа, который может осветить потребности, или закрытый вопрос, который помогает уточнить потребности. Перейдем теперь к важнейшему вопросу - вопросу ВЫГОДЫ. Когда некто покупает что-либо, он покупает это потому, что оно что-нибудь сделает для него, лучше чем что-то другое удовлетворит его потребности, т. е. принесет ему выгоду, но не потому, что это нечто просто существует, состоит из каких-то частей имеющих некие свойства. Концепция СВОЙСТВА - ПРЕИМУЩЕСТВА - ВЫГОДЫ является центральной в деле обеспечения успешной презентации товара. Так что же представляют собой свойства, преимущества и выгоды? Проще всего объяснить так: СВОЙСТВА, это то, что производитель заложил в продукцию, например, сиденье в автомобиле с возможностью изменения положения. ПРЕИМУЩЕСТВА, это то чем это сиденье отличается от обычного или вообще любого другого, например: больший угол откидывания и более мягкие рычаги управления, чем у других. ВЫГОДОЙ является то, что заказчик получает от этого продукта. В данном случае - комфортабельная езда. Проследим это на примерах. Почему Вы покупаете еду? Вы покупаете еду потому, что это удовлетворяет ваш голод. Зачем Вы ходите в кино? Вы ходите в кино потому, что хотите развлечься. Зачем Вы покупаете холодильник? Вы покупаете холодильник потому, что Вы не хотите, чтобы свежая пища испортилась. Помните, что разные покупатели часто хотят получить от одних и тех же товарах различные выгоды. Например, один хочет купить часы, чтобы знать время, а другая потому, что это может быть драгоценностью. Не забывайте также, что преимуществом является ЛЮБОЕ отличие данного изделия от аналогов. Например, в рассмотренном примере с сиденьями возможны два варианта исполнения с электрическим приводом и без него. Преимуществами электрического привода являются удобство управления и престижность. Преимуществами обычного -относительно более высокая надежность и низкая цена. Таким образом, в ваших переговорах с покупателями Вам часто будет необходимо представлять различные преимущества одних и тех же товаров, а также акцентироваться на выгодах продукции, а не только на ее свойствах. Разные клиенты могут предъявлять разные требования к одной и той же продукции. Мы не должны забывать, что надо определить, какую выгоду хочет получить заказчик от нашей продукции. Какими факторами руководствуется конечный потребитель, выбирая ту или другую марку товара?- Цена- Качество- По репутации продавца- Вложение денег- Срок службы- Из гордости или тщеславия- По конкурентоспособности- Из-за дизайна- По привычке. Какую выгоду могут видеть Ваши покупатели (оптовые и розничные торговцы) в нашей продукции или услугах?- Прибыль- Престиж- Презентабельный вид товара в магазине- Развитие своего дела. Безусловно, прибыль - наиболее часто встречающаяся выгода. Мы рассмотрим это отдельно. Прибыль является самой простой и надежной выгодой, которую может получить заказчик. Раньше или позже покупатель спросит вас, почему он должен отдать предпочтение Вашей продукции. Следовательно, мы должны убедить его, что покупая нашу продукцию, он получит большую прибыль, нежели от продукции конкурентов. Давайте проанализируем слово ПРИБЫЛЬ. Как образуется прибыль в розничной торговле? В розничной торговле прибыль образуется от того, что товар покупается по одной цене, а продается по более высокой. Многие думают, что чем больше разница в цене, тем больше прибыль. В какой-то степени это верно, но не совсем. Давайте представим, что Вы дилер, продающий машины богатым американцам. Как Вам хотелось бы, купить Ролс-Ройс за 100. 000 долларов и продать с 20%-й наценкой, или купить Форд за 50,000 и продать так же с 20%-наценкой? Конечно Ролс-Ройс. Конечно, выгоднее продукция, которая дороже, но дорогие товары продаются почти всегда в меньших количествах, чем дешевые. Теперь посмотрим на прибыль с другой стороны. Предположим, что Вы розничный торговец, покупающий шоколад в определенной упаковке. Вы хотите заказать 2000 упаковок. Два конкурирующих оптовика предлагают вам похожие упаковки с по одинаковой цене. До сих пор ничто не позволяет сделать выбор. Но, если Вы берете товар у одного оптовика и он будет, реализован за 3 недели, шоколад другого за 4 недели. У какого оптовика возьмете Вы шоколад? Конечно у первого, потому, что его продукция от оборачивается быстрее и поэтому более выгодна. Итак, прибыль в торговле зависит от:- стоимости продукта- своей собственной наценки- скорости оборота. Следует придавать значение этим факторам, если Вы хотите опередить вашего конкурента путем извлечения прибыли из Вашей продукции. ИТОГ: Определить потребности заказчика при помощи:- Задания вопросов- Выслушивания ответов- отдельного исследования. Открытые вопросы: Вопросы, на которые нельзя ответить ДА или НЕТ, они Вызывают продолжение разговора. Используются для:- получения информации- перехода к другому сюжету в разговоре. Вопросы содержат слова - Кто, Как, Почему, Когда, Где, и Какой. Закрытые вопросы: Вопросы, на которые можно ответить только ДА или НЕТ, позволяют контролировать заказчика и управлять разговором. Используются для:- получения подтверждения- проверки догадок. Свойства товара: то, что заложено производителем в продукцию. Преимущества товара - то чем он отличается от аналогов Выгода: то, что заказчик получит от продукции. Не забудьте определить, в чем Выгода, которую заказчик хочет получить от вашего товара. Все заказчики разные, и по разным причинам покупают тот или иной товар. Прибыль: На прибыль влияют следующие факторы:- стоимости продукта- своей собственной наценки- скорости оборота.

Ведение переговоров - это искусство

Ещё часто бытует стереотип, что переговоры - процесс, далёкий от нашей повседневной жизни. В сознании всплывает образ: торжественно усаживаются за стол "официальные лица", а вокруг них кружится толпа корреспондентов. Но, скорее всего, наши самые первые переговоры выглядели так: "Мама, дай!". Переговоры - это такой тип поведения, с которым каждый человек имеет дело каждый день. Независимо от того, хотим мы или нет, понимаем мы это или нет, мы все ведём переговоры. Случается, что одна мысль о предстоящих переговорах становится мучительнее зубной боли. Конечно, мы пытаемся избежать подобных ситуаций и то, насколько мы владеем искусством переговоров, определяет, как часто мы попадаем в них. Какие стратегии лучше? Можете ли Вы обуздать эмоции, и выгодно ли это в данной конкретной ситуации ? Как прийти к взаимовыгодному соглашению? Что делать, если Ваш соперник не столь благороден, как Вы ? Можете ли Вы сыграть жестко и выиграть ?Как Вы отвечаете на эти вопросы, в значительной мере зависит от Вашего умения вести переговоры. До последнего времени ведение переговоров не расценивалось как конкретное умение или как отдельный способ справляться с проблемами в организации. Но сейчас реальные условия складываются так, что хорошо знакомые механизмы, такие как контроль или вмешательство с вышестоящего иерархического уровня, часто либо не срабатывают, либо оказываются неосуществимыми, либо мало эффективны. Ситуации, когда силовые различия не являются решающими, когда стороны обладают разными интересами, но зависят друг от друга, являются ситуациями "ведения переговоров". Достижение согласия при различных интересах создаёт преимущества обеим сторонам. Это специфическое умение, которое следует включать в арсенал необходимых управленческих навыков. По сути дела, переговорами можно назвать обычное совещание. Иногда совещание проводится настолько неуклюже, неловко, бестактно, что заводит его участников в тупик или обостряет ситуацию. Как часто партнеры затягивают друг друга в изнурительную борьбу за престиж, тем самым ослабляя позиции обоих! Такие ситуации возникают спонтанно и непреднамеренно. В определенный момент приходит понимание, что втянулся в спираль растущей враждебности. Вот некоторые примеры неудачного поведения - бесплодные попытки выяснить "кто прав"; пренебрежение климатом: "Давайте лучше займемся делом"; непризнание факта манипулятивных действий относительно себя и других; оценка решения, как уступки и слабости другой стороны. Принятие решения является в определённой степени "перетягиванием каната" между заинтересованными сторонами. Практические навыки и умения договариваться в ситуациях расходящихся интересов и небольшого взаимного доверия становятся ценным преимуществом и помогают предотвратить нежелательные деструктивные тенденции.

Основные принципы, используемые при совершении сделки.

1. Договоритесь о встрече. Эго свидетельствует о том, что Вы цените время другого человека. Бессознательно и он начинает ценить ваше время. 2. Подготовьтесь. Что бы Вы делали, если бы Вас пригласили выступить перед торговой палатой, и заплатили за это 100 $. Вы бы отвели много часов на подготовку, не так ли? Почему? Потому, что перед Вами была бы аудитория в 300 человек, а то и больше. Так не забывайте, что нет никакой разницы между аудиторией в 300 человек и аудиторией из одного. А это может принести Вам больше 100 $. 3. В чем главное? Уясните для себя, в чем заключается главный интерес. Никогда не пытайтесь охватить все вопросы, выясните главное и не сворачивайте с этого пути. 4. Запишите ключевые слова. Только необыкновенный человек может завести важный разговор и а) запомнить все, о чем хотел сказать; б) изложить в логической последовательности; в) быть кратким и не отклоняться от главной темы. 5. Задавайте вопросы. Умение задавать вопросы имеет огромное значение и даст Вам следующие преимущества: помогает избежать споров и излишней говорливости, помогает собеседнику понять, чего он хочет, помогает выявить слабое место при заключении сделки, вызывает у человека чувство собственного достоинства. 6. Взорвите динамит. Сделайте что-нибудь необычное, удивительное. Необходимо приковать внимание людей и заставить их действовать ради их же пользы. 7. Вызовите страх. В основном существуют 2 фактора, побуждающие человека к действию: желание приобрести и страх потерять. 8. Внушите доверие. Постарайтесь сыграть роль помощника покупателя и похвалите своих конкурентов. 9. Выразите искреннее уважение к способностям своего собеседника. Каждый человек любит чувствовать свою важность, людям обычно не хватает признания своих способностей. 10. Представьте, что дело выиграно. Чувствуйте себя победителем. Делайте ставку на победу. 11. Во время беседы говорите "ВЫ". Смотрите на вещи глазами другого человека и ведите разговор с позиции его потребностей, нужд и желаний. Чувствуйте себя как дома. Высшая цель любого общения - достижение раппорта. Раппорт между двумя людьми - это близкие, доверительные, открытые, свободные, надежные и приятные отношения. Можно сказать, что в условиях раппорта люди чувствуют себя на своем месте, естественно, "как дома". Раппорт - это отношения, для которых характерны взаимное согласие, взаимное уважение и глубокая привязанность. Раппорт - это единение, настроенность на одну волну, взаимная симпатия. Иными словами, вы находитесь с тем или иным человеком в состоянии раппорта в той мере, в какой обнаруживаете с ним общие черты и говорите на общем языке - языке слов и языке тела. Раппорт - наилучший тип отношений, в которых могут находиться люди. Поэтому, конечно, раппорт является очень важным для производства хорошего впечатления, ведь одна из важных задач его - создать с собеседником, партнером или клиентом отношения раппорта. Находясь в ситуации раппорта, люди неосознанно подстраиваются друг к другу. Самое эффективное средство для создания раппорта - это присоединение (т. е. отражение). т. е. создание обстановки, в которой все, что он видит, слышит или чувствует, представляется ему правильным, хорошим и справедливым с его собственной точки зрения. Овладев техникой присоединения, вы сможете выходить победителем из многих сложных ситуаций, возникающих в процессе вашего общения с другими людьми. Присоединятся можно различными способами. Первый способ - через язык тела (поза, в которой вы сидите или стоите, положение ног, жестикуляция, положение головы, походка, выражение лица, дыхание, прикосновение, одежда). Второй способ - через речь (тембр голоса, темп речи, набор слов, тон, сила голоса, использование профессиональных слов и выражений). Третий способ - через чувства(терпимость, заинтересованность, включенность, проявление уважения к квалификации, чертам характера и опыту собеседника). Применяя присоединение, вы сможете осознанно или неосознанно вживаться в чувства других людей и таким образом лучше их понимать. Вы сумеете значительно улучшить отношения с другим человеком, если приспособите к нему хотя бы тембр своего голоса и скорость речи. Никаких побочных мыслей. Многие партнеры по деловым переговорам с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что если вы не дадите собеседникам высказаться, то у них может создастся впечатление, что их лишили этого права. Поэтому партнеров нужно всегда внимательно выслушивать. Какие условия должен соблюдать хороший слушатель? Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в 4 раза больше скорости речи, то используйте свободное время на критический анализ и выводы из того, что вы слышите. Пока вы слушаете, не стоит обдумывать последующий вопрос, а тем более готовить контраргументы. Вы можете упустить главное в разговоре. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений, если таковые возникнут. Очень часто случается, что в награду за внимательное выслушивание вы получите "открытое сердце" вашего делового партнера. А это существенно облегчит как сотрудничество, так и взаимопонимание.

10 способов завершить продажу почти в любом случае

Достигнув определенного уровня профессионализма, вы замечаете, что продаете больше. Это -- кульминация. Вы научились определять людей, с которыми легче всего находите общий язык. Вы оцениваете их быстро и точно. Вы распознаете сигналы покупателя и, что самое важное, вам все это нравится. Ниже даны десять способов начать переход к этому приятному уровню профессионализма. 1. Готовьтесь. Готовьтесь как психологически, так и физически к трудностям, связанным с убеждением других. Одевайтесь соответственно. Позаботьтесь о своем внешнем виде. Выбросьте из головы все, что не нужно для беседы с клиентом. Просмотрите свои записи и другую информацию, которая может понадобиться при общении с клиентами в ближайшее время. Всегда выполняйте домашнее задание -- это поможет вам добиться успеха. 2. Производите хорошее впечатление при первой же встрече. Немного найдется оптимистических историй о продавцах, которым удалось преодолеть плохое первоначальное впечатление и добиться совершения сделки (или убедить того, кто принимает решения, в своей правоте). С самого начала старайтесь завоевать доверие, добивайтесь взаимопонимания при первой же встрече -- это начало долгого пути к победе. 3. Быстро определяйте, можете ли помочь клиенту. Несколько простых вопросов помогут быстро определить, годится ли человек, с которым вы разговариваете, для покупки вашего товара. Экономьте силы и время, продолжая общение только с теми, кто сможет принять ваше предложение. Кроме того, сразу же определяя намерения клиента, вы демонстрируете ему свою вежливость, поскольку не отнимаете его время, предлагая ненужную информацию. 4. Не сокращайте время демонстрации продукта. Никогда не спешите продать. Ваша торопливость есть проявление неуважения к клиенту, и он это почувствует. А это значит, что вы наверняка потеряете все, чего успели добиться. Проводя каждую встречу так, как будто в данный момент это самое важное дело вашей жизни, вы даете понять клиенту, что искренне интересуетесь его потребностями и что он для вас важен. Обычно собеседник демонстрирует вам те чувства, которых вы ждете, -- поэтому смотрите на каждого клиента как на самого важного в вашей жизни человека и относитесь к нему с должным уважением. 5. Внимательно выслушивайте сомнения и возражения. Если клиент высказывает сомнения, не пропускайте их мимо ушей. Остановитесь. Обдумайте его слова и решите, что сказать или сделать в ответ. Затем осторожно и не торопясь обсудите с ним вопросы, которые его беспокоят. 6. Проверяйте все. Ваша невнимательность может стоить вам сил, времени и денег. Несостоявшаяся встреча или не сделанный вовремя телефонный звонок способны в одну минуту разрушить то, что создавалось месяцами. Беспечность отражается на доходах, ведь за неправильно оформленные или доставленные не по адресу заказы вам придется платить неустойки. Не пожалейте нескольких минут на проверку (и перепроверку) всех пунктов своего плана, и ваши шансы на успех повысятся. 7. Спрашивайте о решении. Вы ничего не потеряете, попросив клиента принять решение. Если он еще не готов к этому, и это все, что вы узнали из его ответа, -- ничего страшного, продолжайте работать. Но если он готов, а вы его не попросили сделать покупку -- вы потеряли все. Если вы искренне верите в пользу того, что делаете, то вам нетрудно сделать первый шаг и прямо предложить клиенту потратить свое время, деньги, силы на вас или ваш товар. Колебание здесь может быть расценено как неуверенность в вашем продукте - а это недопустимо. 8. Рассказывайте о других. Мало кому хочется быть подопытным кроликом. Клиент не хочет испытывать ваш продукт на себе. Он хочет знать, что до него это уже попробовал кто-то другой. Рассказав клиенту об опыте других покупателей -- тех, кто купил ваш товар, пользуется вашими услугами или участвует в том же проекте, -- вы предоставляете ему возможность стать таким же, как другие. Клиент “сориентируется на местности” и поймет, что перед ним земля обетованная и он тут не один. При этом вы не только преодолеете его сомнения, но и завоюете доверие, особенно если в качестве примеров будут фигурировать известные и преуспевающие люди. 9. Постоянно работайте над собой. Люди, добившиеся самого большого успеха в мире, не перестают работать. Я не хочу сказать, что вам надо стать трудоголиком, но даже в то время, когда вы нежитесь на Багамских островах во время заслуженного отдыха, думайте о новых планах, новых идеях и о людях, с которыми предстоит завязать отношения. Прекрасные идеи придут к вам только тогда, когда вы будете жить и дышать своей работой. Вы всегда должны быть настроены на самую полезную информацию. 10. Будьте рекламой своего продукта. Если вы верите в то, что делаете, то сами должны стать частью этого. Если вы продаете “форды”, то никто не должен видеть вас за рулем “шевроле”. Если вы продаете домашние системы безопасности, установите одну из них у себя дома. Если вы предлагаете выполнение графических работ, ваши визитные карточки должны быть образцом совершенства. Если вы сможете говорить о своем личном опыте использования своего товара, услуги или идеи, то завоюете значительно больше покупателей.