Пути, средства и методы повышения эффективности управления в организации на примере ООО "Норд Хайфорс"

Санкт-Петербургский институт управления персоналом

Курсовая работа

Дисциплина «Менеджмент»

Тема:

«Пути, средства и методы повышения эффективности управления в организации» (на примере ООО «Норд Хайфорс»)

Выполнила:

Дементьева Е.А.

1 курс, «Управление персоналом»

Санкт-Петербург

2008

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Сущность и содержание методов управления

Административные методы

Экономические методы

Социально-психологические методы

Основные методы управления в ООО «Норд Хайфорс»

Организационная структура ООО «Норд Хайфорс»

Методы управления, применяемые в ООО «Норд Хайфорс»

Заключения и рекомендации по повышению эффективности управления в ООО «Норд Хайфорс»

Организационная структура ООО «Норд Хайфорс» (изменённая)

Методы управления, которые позволят повысить эффективность деятельности ООО «Норд Хайфорс»

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

В общем виде управление (менеджмент) следует представлять как умение добиваться поставленных целей, используя труд, мотивы поведения и интеллект людей. Речь идет о целенаправленном воздействии на людей для достижения определенных целей.

Также все системы управления нацелены на более полное использование способностей работника в процессе работы, что является основой эффективной деятельности организации. Действительно, развитие деятельности компании зависит от уровня развития работника, совокупности его профессиональных знаний, умений, навыков, способностей и мотивов к труду. Вот почему без психологических знаний о личности не обойтись. Теперь уже одной интуиции, личной заинтересованности недостаточно, т. к. менеджеру необходимы научные знания о личности работника, профессиональный подход к работе с персоналом. Суть этого подхода в том, что люди рассматриваются как конкурентное богатство компании, которое надо создать, беречь и умножать.

В данной работе будут рассмотрены основные методы управления организацией, а также пути и методы повышения эффективности управления на примере ООО «Норд Хайфорс».

СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ

Методы управления - это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения поставленных организацией целей.

В практике управления, как правило, одновременно применяют различные методы и их сочетания. Так или иначе, но все методы управления органически дополняют друг друга и находятся в постоянном динамическом равновесии.

Направленность методов управления всегда одна и та же - они направлены на людей, осуществляющих различные виды трудовой деятельности - на персонал организации.

Можно выделить три крупных фактора, оказывающих воздействие на персонал предприятия.

Иерархическая структура предприятия, где основное средство воздействия - это отношения власти - подчинения, давления на человека сверху, с помощью принуждения, контроля над распределением материальных благ.

Культура, то есть вырабатываемые обществом, предприятием, группой людей совместные ценности, социальные нормы, установки поведения, которые регламентируют действия личности, заставляют индивида вести себя так, а не иначе без видимого принуждения.

Рынок - сеть равноправных отношений, основанных на купле-продаже продукции и услуг, отношениях собственности, равновесии интересов продавца и покупателя.

Исходя из этого, в системе методов управления персоналом выделяют:

Административные методы;

Экономические методы;

Социально-психологические методы.

Рассмотрим более подробно каждую группу методов в отдельности.

АДМИНИСТРАТИВНЫЕ МЕТОДЫ

Этот способ осуществления управленческих воздействий на персонал базируется на власти, дисциплине и взысканиях.

Эти методы воздействия имеют прямой характер воздействия: любой регламентирующий или административный акт подлежит обязательному исполнению. Способы административного воздействия:

Организационные воздействия (штатное расписание; положение о подразделениях; должностные инструкции; организация рабочего места; коллективный договор; правила трудового распорядка; организационная структура управления.)

Эти документа оформляются в виде стандартов предприятия и обязательно вводятся в действие приказом руководителя предприятия.

Для предприятий с высоким уровнем организационных воздействий, доведённых до стандартов предприятия и регламентов управления, характерна высокая трудовая и исполнительная дисциплина. Каждый работник чётко знает свою зону ответственности, быстро ориентируется в возникающих рабочих ситуациях, уверенно чувствует себя в общем рабочем процессе. Те организации, которые не довели действия до стандартов и регламентов, нуждаются в постоянном оперативном распорядительном воздействии, и на них, предположительно, будут хуже конечные результаты деятельности.

С другой стороны, реализация организационных воздействий в значительной степени зависит от менталитета работников, их желания неукоснительно соблюдать инструкции и работать по правилам, утверждённым администрацией. Сотрудник европейского предприятия неукоснительно соблюдает установленные на предприятии правила как само собой разумеющееся, и любое их нарушение рассматривается как ЧП.

Работник российского предприятия рассматривает внутрифирменные стандарты как заданное ограничение, которое исходя из его личного интереса, можно нарушать, когда дремлет бдительного око начальства. Как следствие, - многочисленные случаи нарушения трудовой дисциплины, хищения материалов и готовой продукции, низкая исполнительная дисциплина. Это типичное проявление азиатского русского менталитета, где эти случаи не подлежат общественному порицанию. Поэтому в нашей стране использование организационного воздействия эффективно с параллельным применением социально-психологических методов и воспитанием корпоративной культуры.

Распорядительные воздействия: (приказы; распоряжения; указания; наставления; инструктирование; целевое планирование; нормирование труда; координация работ; контроль исполнения.)

Распорядительные воздействия направлены на достижение поставленных целей управления, соблюдение внутренних нормативных документов или поддержание системы управления предприятием в заданных параметрах путём прямого административного регулирования.

Наиболее категоричная форма распорядительного воздействия - приказ. Его невыполнение влечёт за собой соответствующую санкцию (наказание). Приказ обычно состоит из 5-ти частей: констатация ситуации (события), меры по устранению недостатков или обеспечению административного регулирования, выделенные ресурсы для реализации решения, сроки исполнения решения, контроль исполнения.

Материальная ответственность и взыскания: (ответственность за задержку трудовой книжки; добровольное возмещение ущерба предприятию; удержания из заработной платы; депремирование; полная материальная ответственность; коллективная материальная ответственность.)

Дисциплинарная ответственность и взыскания: (замечание; выговор; строгий выговор; понижение в должности; увольнение.)

Административная ответственность: (предупреждения; штрафы; возмездное изъятие предметов; административный арест; исправительные работы.)

Административные методы управления - мощный рычаг достижения результатов поставленных целей в случаях, когда нужно подчинить коллектив и направить его на решение конкретных задач управления. Идеальное условие их эффективности - высокий уровень регламентации управления и трудовой дисциплины, когда управленческие воздействия без значительных искажений реализуются нижестоящими звеньями управления. Это особенно актуально в больших многоуровневых системах управления, к которым относятся крупные предприятия.

ЭКОНОМИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ

Экономические методы выступают в качестве различных способов воздействия руководителей на персонал для достижения поставленных целей. Такой способ осуществления управляющих воздействий на персонал базируется на основе использования экономических законов и категорий. Способы экономического воздействия:

Планирование: (определение проблемы и анализ ее исходного состояния; формирование комплекса целей, которые должны быть достигнуты; разработка мероприятий по достижению этих целей; выбор наиболее эффективных мероприятий; назначение ответственного за реализацию мероприятий).

Плановое ведение хозяйства - главный закон функционирования любой организации, которая имеет чётко разработанные цели и стратегию их достижения. Для достижения поставленных целей необходимо чётко определить критерии эффективности и конечные результаты производства в виде совокупности показателей, установленных в плане экономического развития. Таким образом, роль экономических методов заключается в увязке перечисленных категорий и мобилизации трудового коллектива на достижение конечных результатов.

Хозяйственный расчёт: (закрепление за отдельными подразделениями организации необходимых средств производства; предоставление коллективу каждого подразделения определенной самостоятельности в осуществлении своей текущей деятельности; установление внутренних расчетных цен; систематическое подведение итогов хозрасчетной деятельности каждого подразделения; материальная ответственность каждого подразделения за результаты своей деятельности; материальное поощрение работников подразделений за достигнутые им положительные результаты).

Хозяйственный расчёт - метод ведения хозяйства, основанный на соизмерении затрат предприятия на производство продукции с результатами хозяйственной деятельности (объём продаж, выручка), полном возмещении расходов на производство за счёт полученных доходов, обеспечении рентабельности производства, экономном расходовании ресурсов и материальной заинтересованности работников в результатах труда. Он позволяет сочетать интересы предприятия с интересами подразделений и отдельных работников. Правильно организованный хозяйственный расчет способствует выявлению и более полному использованию внутренних резервов производства, укреплению трудовой и производственной дисциплины, повышению ответственности каждого работника за порученное дело.

Рыночное ценообразование: (стоимость; цена; себестоимость; доход; прибыль).

Рыночное ценообразование - регулятор товарно-денежных отношений и важный экономический инструмент в соизмерении расходов и доходов, цены и себестоимости продукции. Стоимость товара отражает общественно-необходимые затраты труда на производство и определяет отношение валовой стоимости товаров, произведённый в государстве за год, к количеству товаров. Цена - денежный эквивалент стоимости, формируется дважды: сначала путём калькуляции затрат (расчётная стоимость), а затем в результате рыночных отношений купли-продажи товара (продажная стоимость). Если цена завышена, то товар не продаётся, если занижена, то приносит убытки предприятию.

Оплата труда: (должностной оклад для служащих; тарифная ставка для рабочих; дополнительная зарплата; вознаграждение; премия).

Оплата труда - основной мотив трудовой деятельности и денежный измеритель стоимости рабочей силы; обеспечивает связь между результатами труда, его процессом, отражает количество и сложность труда работников различной квалификации. Устанавливая должностные оклады для служащих и тарифные ставки для рабочих, руководство предприятия определяет нормативную стоимость рабочей силы с учётом средних затрат труда при его нормативной продолжительности.

Руководитель предприятия с помощью перечисленных компонентов оплаты труда может регулировать материальную заинтересованность работников с экономически возможными расходами на производство по статье «заработная плата», применять различные системы оплаты труда - сдельную или повременную, формировать материальные и духовные потребности работников и обеспечить рост их жизненного уровня.

Ценные бумаги: (акции; облигации; векселя; кредитные карты; дивиденды).

Руководитель предприятия может использовать механизм ценных бумаг для достижения экономических интересов, роста благосостояния сотрудников и формирования корпоративных отношений.

Социальное обеспечение работников: (предоставление работникам беспроцентных ссуд на приобретение товаров длительного пользования; обеспечение работников бесплатным или частично оплаченным жильём; предоставление работникам бесплатной или минимально оплачиваемой социальной инфраструктуры (детские учреждения, оздоровительный комплекс, профилакторий, автостоянки и т. п.); страхование работников за счёт предприятия; обеспечение работников бесплатной или частично оплаченной фирменной одеждой и обувь, питанием, транспортом.)

При позитивном использовании экономических методов конечный результат проявляется в хорошем качестве продукции и высокой прибыли. При неправильном использовании экономических законов, их игнорировании или пренебрежении ими можно ожидать низких или негативных результатов (убытки, затоваривание, неплатежи, забастовки, банкротство).

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ

Социально-психологические методы - это способы осуществления управленческих воздействий на персонал, базирующиеся на использовании закономерностей социологии и психологии. Объектом воздействия этих методов являются группы людей и отдельные личности. По масштабу и способам воздействия эти методы можно разделить на две основные группы: социологические методы, которые направлены на группы людей и их взаимодействия в процессе производства (внешний мир человека); психологические методы, которые направленно воздействуют на личность конкретного человека (внутренний мир человека).

Социологические методы управления.

Социологические методы играют важную роль в управлении персоналом, они позволяют установить назначение и место сотрудников в коллективе, выявить лидеров и обеспечить их поддержку, связать мотивацию людей с конечными результатами производства, обеспечить эффективные коммуникации и разрешение конфликтов в коллективе .

Социологические методы исследования составляют научный инструментарий в работе с персоналом, они предоставляют необходимые данные для подбора, оценки, расстановки и обучения персонала и позволяют обоснованно принимать кадровые решения. Анкетирование позволяет собирать необходимую информацию путем массового опроса людей с помощью специальных анкет. Интервьюирование предполагает подготовку до беседы, затем, в ходе диалога с собеседником, - получение необходимой информации. Социометрический метод незаменим при анализе деловых и дружеских взаимосвязей в коллективе, когда на основе анкетирования сотрудников строится матрица предпочтительных контактов между людьми, которая также показывает и неформальных лидеров в коллективе. Метод наблюдения позволяет выявить качества сотрудников, которые подчас обнаруживаются лишь в неформальной обстановке или крайних жизненных ситуациях (авария, драка, стихийное бедствие).

Рассмотрим некоторые социологические методы управления:

Мораль является особой формой общественного сознания, регулирующего действия и поведение человека в обществе с помощью нравственных норм.

Общение -- это специфическая форма взаимодействия людей на основе непрерывного обмена информацией. Вербальное, или словесное, общение возникает в процессе устного или письменного обмена информацией. Невербальное общение имеет место, когда используются другие знаковые формы передачи информации, например жесты, мимика, звуки, поза и т.д. Управленческое общение включает в себя три основных этапа: выдача распорядительной информации, получение обратной информации, выдача оценочной информации. Следует иметь в виду, что при прочих равных условиях люди легче принимают позицию человека, к которому испытывают симпатию; общий тон при общении должен быть доброжелательный, доверительный, располагающий собеседников друг к другу.

Партнерство составляет важный компонент любой социальной группы. В партнерстве люди выступают как равноправные члены во взаимоотношениях между собой в отличие от формальной связи руководителя с подчиненным, где имеет место зависимость одного человека от другого. В партнерстве отношения строятся на основе взаимоприемлемых психологических способов убеждения: подражании, просьбах, советах, похвалах. Когда на работе деловые отношения поддерживаются в форме дружеского партнерства и общих увлечений, это всегда способствует созданию хорошего психологического климата в коллективе. Таким образом, партнерство составляет один из ключевых компонентов корпоративной культуры предприятия и социологических методов в работе с персоналом.

Соревнование является специфической формой общественных отношений и характеризуется стремлением людей к успеху, первенству, достижениям и самоутверждению. История соревновательности идет из глубины веков. Оно являлось формой выживания лучших представителей рода - сильных, умных, мужественных, здоровых, и в итоге стало движущей силой развития общества. Результаты соревнования - новые открытия, изобретения, произведения искусства, рекорды в спорте, достижения в производстве.

Переговоры - это специфическая форма человеческого общения, когда две или более сторон, имеющие различные цели и задачи, пытаются увязать между собой различные интересы на основе продуманной схемы разговора (диалога) и, как правило, избегают прямого конфликта.

Конфликт - форма столкновения противоборствующих сторон, имеющая свой сюжет, композицию, энергию, которые по ходу действия трансформируются в кульминацию и развязку и заканчиваются положительным или отрицательным решением проблемы. Различают межличностные конфликты, личностный конфликт между внешней средой и внутренней моралью, конфликты по поводу распределения ролей на работе, деловые конфликты из-за столкновения интересов различных подразделений, семейные конфликты по различным проблемам и др. Сигналами конфликта являются социальный кризис, напряжение в группе, недоразумения из-за поступков, отклонений от норм, психологические и этические инциденты на работе и в быту, дискомфорт или интуитивное ощущение неловкости в компании или на работе

Итак, знание социологических методов управления позволяет руководителю коллектива объективно осуществлять социальное планирование, регулировать социально-психологический климат, обеспечивать эффективные коммуникации и поддерживать на хорошем уровне корпоративную культуру. Для этого целесообразно систематически (не реже одного раза в год) проводить социологические исследования в коллективе; особенно полезно знать мнение членов коллектива о руководителе.

Психологические методы управления.

Психологические методы играют очень важную роль в работе с персоналом, т. к. направлены на конкретную личность работника и, как правило, строго персонифицированы и индивидуальны. Главной их особенностью является обращение к внутреннему миру человека, его личности, интеллекту, чувствам, образам и поведению с тем, чтобы направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач организации.

Методы следует выбирать, исходя из таких особенностей личности, как темперамент (сангвинический, флегматический, холерический и меланхолический), черты характера (экстраверт или интроверт), способы восприятия информации человеком (аудиал, визуал или кинестетик).

Темперамент является очень важной психологической характеристикой личности для определения назначения и места каждого работника в коллективе, распределения управленческих задач и психологических приемов работы с конкретным человеком.

Черты характера определяют направленность мира человека, уровень потребности в общении. Экстраверт - чрезвычайно общителен, откликается на все новое, прерывает вид деятельности, иногда не закончив работу, если возникает новый собеседник, стимул. Мотивация деятельности непостоянна и находится в прямой зависимости от мнения окружающих, выражены альтруистические наклонности, иногда ради других человек забывает себя. Интроверт - замкнут, в поведении исходит только из внутренних соображений, поэтому иногда окружающим его действия кажутся вычурными и чудаковатыми. Хорошо развита интуиция, очень точно просчитывает ситуацию, его решения часто перспективны и оправдываются в будущем. Интроверт эмоционально холоден, бедная мимика и жесты настораживают собеседников и препятствуют откровенности в разговоре.

В процессе управления чаще всего используются исторические, художественные, графические, аудиовизуальные и знаковые образы. Материальной формой воплощения образов выступают практические действия, разговорный язык, письменность, различные знаковые модели. Исторические образы широко используются путем описания жизни великих людей для воспитания молодых работников и обоснования принимаемых решений. Художественные образы являются важным компонентом дизайна помещений офисов, формирования культуры управления и технической техники. Графические образы широко используются в регламентации управления (схемы, графики, модели, генпланы) и для обоснования принятия решений. Аудиовизуальные образы являются неотделимой частью современной компьютерной и телевизионной техники, обеспечивающей работников своевременной информацией в режиме диалога человек--машина. Знаковые образы позволяют использовать математические методы для принятия управленческих решений (матрицы, модели управления, кроссворды и др.).

Способы психологического воздействия относят к числу важнейших элементов психологических методов управления. Они концентрируют все необходимые и разрешенные законом приемы воздействия на людей для координации в процессе совместной трудовой деятельности. К способам психологического воздействия относятся:

Внушение - психологическое целенаправленное воздействие на личность подчиненного со стороны руководителя при помощи его апелляции к групповым ожиданиям и мотивам побуждения к труду. Внушение может вызвать у человека, иногда помимо его воли и сознания, определенное состояние чувств и привести к совершению человеком определенного поступка. Крайне негативной формой внушения является зомбирование личности, когда человеку прививаются строго определенные формы поведения, выходящие за пределы моральных норм (мафиозные группы, банд формирования, религиозные секты и др.).

Убеждение базируется на аргументированном и логическом воздействии на психику человека для достижения поставленных целей, снятия психологических барьеров, устранения конфликтов в коллективе.

Подражание является способом воздействия на отдельного работника или социальную группу путем личного примера руководителя или новатора производства, образцы поведения которого являются примером для других.

Вовлечение является психологическим приемом, при помощи которого работники становятся соучастниками трудового или общественного процесса, например выборов руководителя, принятия согласованных решений, соревнования в коллективе и др.

Побуждение -- позитивная форма морального воздействия на человека, когда подчеркиваются положительные качества работника, его квалификация и опыт, уверенность в успешном выполнении порученной работы, что позволяет повысить моральную значимость сотрудника на предприятии.

Принуждение - крайняя форма морального воздействия, когда другие приемы воздействия на личность не дали результатов и работника заставляют, возможно, даже против его воли и желания, выполнять определенную работу. Желательно применять принуждение только в чрезвычайных (форс-мажорных) обстоятельствах, когда бездействие может привести к жертвам, ущербу, гибели имущества, людей, несчастным случаям.

Осуждение - прием психологического воздействия на человека, который допускает большие отклонения от моральных норм в коллективе или результаты труда и качество работы которого крайне неудовлетворительны. Такой прием не может применяться для воздействия на людей со слабой психикой и практически бесполезен для воздействия на отсталую часть коллектива.

Запрещение предполагает тормозящее воздействие на личность. К нему мы относим запрещение импульсивных действий неустойчивого характера, а также запрещение недозволенного поведения (выпивка, бездеятельность, попытка хищения или брака).

Плацебо давно используется в медицине как прием внушения. Суть его заключается в том, что врач, прописывая больному какое-нибудь индифферентное средство, утверждает, что именно оно даст нужный эффект. Психологический настрой больного на благоприятное воздействие прописанного лекарства часто приводит к положительному результату. На производстве плацебо -- это пример поведения авторитетного лица, когда работникам с легкостью демонстрируют какие-либо действия, превозмогая боль, чрезмерную усталость, страх высоты и т. п. Видя это, работники могут с такой же легкостью повторить показанные действия, не испытывая при этом неприятных ощущений. Если же наблюдатели заметят, что демонстрация осуществляется через силу, то эффекта не будет. Вообще, эффект плацебо удерживается лишь до первой неудачи, пока работники не поймут, что ритуальные действия, которые они так скрупулезно выполняли, не имеют под собой реальной почвы.

Порицание обладает убеждающей силой только в условиях, когда собеседник идентифицирует себя с руководителем: "он один из нас". В других случаях порицание воспринимается как менторское назидание, которое можно выслушать, но которому не нужно следовать. В силу того, что человек довольно активно защищает свое "Я", он часто рассматривает этот прием как покушение на свою самостоятельность.

Командование применяется тогда, когда требуется быстрое и точное исполнение без каких бы то ни было критических реакций. При выполнении команд не рассуждают. В жизни встречаются запретительные и побудительные разновидности команд. Первые: "Прекратите!", "Замолчите!" и т.д. - направлены на немедленное торможение нежелательных актов поведения. Они подаются твердым спокойным голосом или голосом с эмоционально окрашенным оттенком. Вторые: "Идите!", "Принесите!", "Выполняйте!" и т.д. - нацелены на включение поведенческих механизмов людей.

Обманутое ожидание эффективно в ситуации напряженного ожидания. Предшествующие события должны сформировать у собеседника строго направленный ход мыслей. Если вдруг обнаруживается несостоятельность этой направленности, то собеседник оказывается в растерянности и без возражений воспринимает предлагаемую ему идею.

"Взрыв" - прием, известный как мгновенная перестройка личности под влиянием сильных эмоциональных переживаний. Применение "взрыва" требует создания специальной обстановки, в которой возникли бы чувства, способные поразить человека своей неожиданностью и необычностью. В такой обстановке у человека происходит сбой нервных процессов. Неожиданный раздражитель вызывает у него сильный стресс. Это приводит к коренному изменению взглядов на вещи, события, отдельных людей и даже мир в целом.

Метод Сократа основан на стремлении оградить собеседника от того, чтобы тот сказал "нет". Как только собеседник скажет "нет", его очень трудно повернуть в обратную сторону. Метод назван именем древнегреческого философа Сократа, который часто пользовался им, стараясь вести беседу так, чтобы собеседнику было легче сказать "да". Как мы знаем, Сократ непременно доказывал свою точку зрения, не вызывая со стороны оппонентов не только явного негодования, но даже самых незначительных негативных реакций.

Намек - прием косвенного убеждения посредством шутки, иронии и аналогии. В некотором смысле формой намека может быть совет. Сущность намека состоит в том, что он апеллирует не к сознанию, не к логическому рассуждению, а к эмоциям. Поскольку намек таит в себе потенциальную возможность оскорбления личности собеседника, то пользоваться им лучше всего в ситуации конкретного настроения.

Комплимент нередко смешивают с лестью. Лесть приятна далеко не каждому, хотя часто люди не отмахиваются от нее. Французская пословица гласит" "Лесть - это умение сказать человеку то, что он сам о себе думает". Комплимент никого не обижает, он всех возвышает.

Похвала является позитивным психологическим приемом воздействия на человека и оказывает более сильное действие, чем осуждение. Иногда достаточно сказать молодому сотруднику: "Сегодня Вы работаете значительно лучше и если еще чуть-чуть улучшите качество, то Вы достигнете превосходных результатов". Однако такая похвала опытному работнику может быть воспринята как обида, и его успехи лучше отметить в торжественной обстановке перед всем коллективом.

Просьба является весьма распространенной формой общения между коллегами, молодыми и опытными работниками и реже применяется во взаимоотношениях руководителя с подчиненными. Просящий обращается за советом, помощью, инструкцией к другому сотруднику, когда сомневается в формах и методах выполнения работы или не в силах ее сделать самостоятельно. Просьба руководителя является эффективным методом руководства, т.к. воспринимается подчиненным как доброжелательное распоряжение и демонстрирует уважение к его личности.

Совет - психологический метод, основанный на сочетании просьбы и убеждения, часто применяемый во взаимоотношениях коллег, наставников молодых рабочих и опытных руководителей. Однако в оперативной работе, требующей принятия быстрых решений, использование советов и просьб руководителем должно быть минимизировано и исключено в тех случаях, когда рабочий допускает брак и срыв заданий.

Итак, социально-психологические методы представляют собой наиболее тонкий инструмент воздействия на социальные группы людей и личность человека. Искусство управления людьми заключается в дозированном и дифференцированном применении тех или иных перечисленных выше приёмов.

ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ В ООО «НОРД ХАЙФОРС»

Производственно-хозяйственная деятельность каждой организации, ее права и обязанности регулируются законами о предпринимательской деятельности.

Управление в организации осуществляется в соответствии с Уставом. ООО «Норд Хайфорс» является юридическим лицом, пользуется соответствующими правами и выполняет обязанности, связанные с его деятельностью.

Управление организацией должно осуществляться на базе определенной организационной структуры. Структура организации и ее подразделений определяется Генеральным директором. При разработке организационной структуры ООО «Норд Хайфорс» необходимо было обеспечить эффективное распределение функций по подразделениям. При этом требовалось выполнить следующие условия:

решение одних и тех же вопросов не должно находиться в ведении разных подразделений;

на данное подразделение не должно возлагаться решение вопросов, которые эффективнее решать в другом подразделении.

Между отдельными подразделениями ООО «Норд Хайфорс» существуют как вертикальные, так и горизонтальные связи.

В основу структуры управления организацией положена линейно-функциональная система управления. Т.е. нижестоящие подразделения административно подчинены вышестоящим и функционально подчинены ряду подразделений, решающих отдельные вопросы управления - технические, плановые, финансовые и т.п. В этом случае нижестоящим подразделениям поступают более квалифицированные указания, а задача согласовать очередность их выполнения с вышестоящими подразделениями лежит на руководителях нижестоящих подразделений.

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ООО «НОРД ХАЙФОРС»

Каждый сотрудник организации и каждое структурное подразделение имеют свои зоны ответственности.

Генеральный директор отвечает за стратегическое планирование развития бизнеса и оперативное управление организацией в целом.

Зона ответственности административного отдела заключается в обеспечении комфорта работы всех остальных сотрудников. Офис-менеджер отвечает за своевременный и правильный документооборот, распределение входящих звонков, входящей и исходящей документации, административно-хозяйственное обеспечение работы офиса. Менеджер по персоналу обеспечивает компанию новыми сотрудниками, ведет кадровое делопроизводство, осуществляет решение оперативных вопросов, возникающих у сотрудников. Уборщица отвечает за чистоту офисных помещений. Линейное управление данным отделом осуществляет менеджер по персоналу, функциональное - руководители всех остальных подразделений.

Зоной ответственности бухгалтерии является правильный и оперативный учет хозяйственных операций организации, своевременная отчетность перед контролирующими органами. Линейное управление данным отделом осуществляет главный бухгалтер, функциональное - директор по маркетингу и сбыту, генеральный директор, менеджер по персоналу, начальник технического отдела.

Зона ответственности отдела сбыта и маркетинга и отделов продаж заключается в продвижении товаров и услуг организации, получении прибыли для ООО «Норд Хайфорс». Директор по продажам осуществляет тактическое планирование деятельности подразделения и оперативное управление бренд-менеджером и руководителями отделов продаж, контроль их работы. Бренд-менеджер отвечает за продвижение новой для компании торговой марки путем подготовки рекламной продукции, участием в выставках, получением максимальной информации от производителя по данному продукту и проведением внутрифирменного обучения специалистов по продажам техническим характеристикам продукта. Руководители отделов продаж осуществляет постановку планов продаж для своих подчиненных, наставничество (каждый в своем отделе), сбор отчетности по продажам, решение ситуаций с клиентами, превышающих полномочия специалистов по продажам. Специалисты по продажам несут ответственность за принесение прибыли ООО «Норд Хайфорс» путем реализации клиентам товаров и услуг, предоставляемых организацией.

Зоной ответственности отдела логистики является заказ товаров у поставщиков, своевременная доставка их клиентам, оформление необходимых документов на перевозку товаров, учет товаров на складе организации. Специалист по закупкам отвечает за правильный заказ товара у поставщиков. Специалист по логистике отвечает за своевременную доставку товара (до склада организации или до клиентов). Кладовщик несет ответственность за прием, размещение на складе и отгрузку товара. Линейным руководителем для данного отдела является управляющий директор, функциональное руководство осуществляют директор по продажам и маркетингу (по заказу и доставке товаров, проданных менеджерами) и начальник технического отдела (по заказу и доставке запчастей для работы технического отдела)

Зоной ответственности технического отдела является монтаж и сервисное обслуживание оборудования, продаваемого ООО «Норд Хайфорс». Начальник тех. отдела координирует деятельность сотрудников, контролирует качество и время выполняемых работ. Диспетчер тех. отдела отвечает за документооборот, работу с клиентами и заказ запчастей и инструмента для работы. Задача сервисных инженеров - осуществить качественный и быстрый монтаж (ремонт) оборудования у клиентов. Линейным руководителем для технического отдела является начальник тех.отдела, а функциональное руководство периодически осуществляют сотрудники отдела продаж, в связи с продажами оборудования, которое требует монтажа и/или гарантийного и послегарантийного обслуживания и ремонта. Функциональное управление сервисными инженерами также осуществляет диспетчер тех.отдела, т.к. именно он распределяет заявки клиентов между сервисными инженерами и отслеживает их график работы и местонахождение.

МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ, ПРИМЕНЯЕМЫЕ В ООО «НОРД ХАЙФОРС»

На данный момент в ООО «Норд Хайфорс» применяются и административные, и экономические, и социально-психологические методы управления.

Административные методы управления.

В организации разработаны чёткие Правила внутреннего трудового распорядка (ПТТР), в соответствии с Трудовым кодексом РФ. Это позволяет формализовать корпоративную культуру, привести к единому стандарту форму одежды сотрудников (деловой стиль для офисных работников и спецодежда для сервисных инженеров и кладовщика, сменная обувь зимой). Каждый сотрудник при приеме на работу в обязательном порядке (до подписания трудового договора) изучает ПВТР, что дает ему подробную информацию об организации, в которую он пришел работать, правилах поведения в коллективе и с клиентами, информацию о поощрениях и взысканиях, применяемый в организации, правилах проведения корпоративных мероприятий и т.п. ПВТР позволяют поддерживать наиболее комфортную обстановку в организации, исключая такие случаи, как появление сотрудника на работе в слишком открытой одежде, смущающей других сотрудников; использование ненормативной лексике в общении с коллегами; растерянность нового сотрудника при желании отметить свой День рождения на рабочем месте (как лучше это сделать) и т.п.

Наличие чёткой штатной структуры и её регулярная корректировка в связи с изменениями условий деятельности организации позволяет чётко распределить функциональные обязанности между подразделениями (отдельными сотрудниками): чтобы избежать дублирования в выполнении одной и той же работы; чтобы все функции, необходимые для нормальной работы организации, были распределены между сотрудниками, и ни одна функция не оказалась «ничьей». Этому же способствует наличие чётких должностных инструкций с определением функциональных особенностей работника, его полномочий и ответственности за выполняемую работу.

Наличие должностной инструкции позволяет сотруднику чётко понимать свою роль в работе ООО «Норд Хайфорс», зону своей ответственности, правильно распределить рабочее время на выполнение своих функциональных обязанностей. Так же должностные инструкции позволяют избежать «сваливания друг на друга» вины за допущенные ошибки в работе. Четко прописанные зоны ответственности, закрепленные за каждым работником, позволяют быстро найти виновного и провести с ним разъяснительную работу или подвергнуть взысканию, чтобы данная ошибка впредь не повторялась. И, соответственно, возложить на него обязанности по устранению последствий данной ошибки.

В ООО «Норд Хайфорс» обычно применяется издание чётких приказов с указанием состояния вопроса, мероприятий, ресурсов, сроков и ответственных за их исполнение. И ознакомление с данными приказами всех сотрудников, кого они касаются, под роспись с рассылкой копии приказа по e-mail этим сотрудникам. Вследствие этого устраняется «человеческий фактор» («я забыл», «мне никто не говорил» и т.п.) в выполнении работниками распоряжений руководителей.

Увольнение работников в ООО «Норд Хайфорс» по инициативе администрации происходит только в случае грубого нарушения внутренних нормативных документов: нахождение на работе в нетрезвом виде, несоблюдение техники безопасности и т.п.

Также в организации исключительно редко используются методы наказания сотрудников (выговор или строгий выговор, лишение части премии и т.п.). Менеджеры организации склонны поощрять отличившихся сотрудников и разбирать ошибки и недоработки в личной беседе с сотрудником. Это, несомненно, делает управление более эффективным, а доверие к руководителям - более полным.

Генеральный директор Иванов А.А. является большим сторонником формализации работы организации. Наверное, поэтому в компании регулярно используются методы административного управления, что очень облегчает работу каждого сотрудника в частности и всей организации в целом. Ведь когда четко всё прописано, кто за что отвечает, какие функции выполняет и т.п., не нужно тратить время на выяснение всех этих вопросов и ненужные объяснения одного и того же каждому сотруднику.

Экономические методы управления.

ООО «Норд Хайфорс» - свободный товаропроизводитель и действует уже в течение 10 лет на рынке промышленного оборудования на основе разработанной маркетинговой стратегии по перспективному плану. Это обеспечивает ощущение стабильности для работников организации, своевременную выплату заработной платы.

Портфель заказов формируется заблаговременно, служит базой разработки плана экономического развития, производится оптимизация портфеля заказов по времени и стоимости. Таким образом, сотрудники всегда работают с ходовым товаром, пользующимся спросом и являющимся конкурентоспособным на рынке. Это создает у сотрудников уверенность в финансовом благополучии организации, в которой они работают, и в качестве товара, который они продают.

Индексация заработной платы в организации происходит регулярно с учётом инфляции и увеличения объёмов продаж. Это дает дополнительную стимуляцию к работе, сотрудники знают, что их заработная плата, во-первых, всегда будет соответствовать рынку труда (и нет необходимости искать другую работу, т.к. «жить на что-то надо»), а, во-вторых, они могут повлиять на увеличение оплаты своего труда путем приложения дополнительных усилий.

Распределение премии из прибыли по конечным результатам деятельности подразделений и внутри самого коллектива позволяет работникам материально ощутить результаты своего личного вклада в развитие бизнеса ООО «Норд Хайфорс».

Эпизодическое премирование офисного персонала из фонда оплаты труда без привязки к прибыли происходит при выполнении каких-либо срочных либо сложных работ (например, формирование единой базы по клиентам в программе 1С: Управление торговлей в срок до 2-х недель; активное участие в подготовке празднования 10-летия ООО «Норд Хайфорс»; рациональное предложение по оптимизации затрат на доставку товара клиентам).

ООО «Норд Хайфорс» обеспечивает сервисных инженеров и кладовщика бесплатной фирменной одеждой и обувью, обслуживание которой (стирка, чистка) оплачивается организацией; другие сотрудники могут воспользоваться корпоративным транспортом (2 автомобиля) для любой производственной необходимости. Сотрудникам отделов продаж предоставляется корпоративная мобильная связь (телефон и sim-карта к нему).

В организации регулярно проводятся корпоративные мероприятия (полностью оплачиваемые организацией), что является дополнительным методом укрепления дружеских связей внутри коллектива, способствует развитию неформального общения между работниками, быстрой адаптации новых сотрудников. Мероприятия проходят как посиделки в ресторане с проведением веселых конкурсов; выезды на шашлыки на берег озера в теплое время года (многие сотрудники соревнуются в рыбалке на таких выездах); походы в боулинг-клуб, театры, поездки на экскурсии; командные игры (волейбол, баскетбол, футбол); поездки на горнолыжные склоны, на каток. После таких мероприятий обязательно создаётся стенгазета с фотоотчётом по мероприятию, которая на стенде радует сотрудников приятными воспоминаниями в течение месяца после события.

Социально-психологические методы управления.

Разными руководителями в ООО «Норд Хайфорс» применяются различные социально-психологические методы управления. Мы рассмотрим каждый из используемых методов на конкретных примерах, взятых из повседневной жизни организации.

Метод общения в организации развит достаточно хорошо. Выдача распорядительной информации происходит чётко, быстро, понятно; получение обратной информации основано на доверии, которое сотрудники испытывают к коллегам и менеджерам организации; выдача оценочной информации воспринимается сотрудниками позитивно, если они с чем-то не согласны, то за этим следует доброжелательное обсуждение спорного вопроса, разъяснение позиции каждой из сторон. В ООО «Норд Хайфорс» не принято умалчивать о каких-то проблемах, пожеланиях. Этот тон задан генеральным и управляющим директорами компании и поддерживается менеджером по персоналу. Руководители всегда готовы выслушать сотрудника и друг друга, принять решение, наиболее устраивающее всех.

Партнерство в организации представлено как постоянное взаимодействие всех сотрудников между собой в процессе работы (т.к. организация достаточно небольшая, иногда быстрее подойти с просьбой напрямую к коллеге, чем действовать через руководителей или писать запрос на e-mail). Сотрудники ООО «Норд Хайфорс» всегда готовы прийти на помощь коллеге. Отказ можно услышать только в очень редких случаях, и он будет обоснован важными причинами. В организации есть только один работник, который скорее откажет, чем поможет. Остальные работают в полном партнерстве.

Переговоры в организации используются руководителями в тех случаях, когда им приходится принять непопулярное решение (и сделать это как можно безболезненно для сотрудника). Например, отказать сотруднику в отпуске без сохранения заработной платы. Руководитель ставит визу «отказать» на заявлении работника, но всегда готов вести переговоры по поводу своего решения. Он внимательно выслушает доводы сотрудника, почему тому необходим этот отпуск, и объяснит, по каким причинам он отказал. В результате переговоров либо сотрудник отказывается от намерения идти в отпуск без сохранения заработной платы в этот период, либо руководитель даёт своё разрешение, если сочтёт причины для отпуска достаточно серьёзными.

Убеждение как метод управления чаще всего использует менеджер по персоналу. В различных ситуациях всегда найдется сотрудник, который не согласен с чем-то. Полномочий на прямое распоряжение сделать так, а не иначе, менеджер по персоналу чаще всего не имеет. Да и при наличии таких полномочий, лучше сохранить комфортные отношения в коллективе, убедив в чём-то сотрудника, а не приказав ему. Например, при выборе способа проведения корпоративного вечера под Новый год, большинство сотрудников высказалось за катание на коньках перед посиделками в кафе. Встал вопрос: каток должен быть на улице или крытым? Два работника не хотели ехать на закрытый каток, мотивируя это тем, что на улице кататься интереснее. В ход пришлось пустить аргументы о нестабильной петербургской погоде, которая сейчас прогнозируется -5С, а в день катания может оказаться +1С.

Методы подражания и побуждения использует директор по продажам и маркетингу в случаях, когда работник чем-то отличился. Директор обязательно отметит его достижение при всем отделе (не формально или наигранно, а как бы невзначай), что повышает мотивацию самого работника к дальнейшему труду и стремление других работников к достижению наилучших результатов.

Вовлечение часто используется при необходимости выполнения небольшой работы, которая не входит в обязанности работника. Например, когда в помещении ООО «Норд Хайфорс» происходила перестановка (сотрудники одного из отделов продаж переезжали в другой кабинет в связи с расширением штата), генеральный директор первым взялся перетаскивать столы в новый кабинет, что подвигло специалистов отдела продаж без недовольства («я не грузчик, столы таскать») быстро осуществить необходимую перестановку. В результате, переезд прошел с шутками-прибаутками.

Принуждение в организации используется крайне редко, только в случаях, когда нет времени убеждать, либо когда работник приводит множество возражений, почему он не может выполнить поручение, и на каждый новый аргумент, разбивающий его возражение - тут же выдвигает еще одно. Становится понятно, что в данном случае проще отдать приказ о выполнении поручения, чем продолжать дискуссию.

Запрещение применил управляющий директор однажды, когда заметил появление одного из руководителей отдела продаж на рабочем месте после обеда с запахом алкоголя. На аргумент провинившегося, что это он с утра выпил у клиента чашку кофе с коньяком («ну не мог же я отказать директору производства, который у нас закажет оборудования на 100 000 Евро»), управляющий директор строго отметил, что в этом случае сотрудник должен сказать «я при исполнении служебных обязанностей и не могу с запахом алкоголя появиться у других клиентов, встречи с которыми назначены на вторую половину дня», но ни при каких условиях в рабочее время алкоголь не принимать. После работы - пожалуйста, можно встретиться с этим клиентом в кафе и там посидеть, укрепить партнёрские отношения.

Метод Сократа очень умело использует генеральный директор организации Иванов А.А. Он умеет построить разговор с сотрудниками таким образом, что сотрудник практически всегда соглашается с его мнением. При этом Иванов А.А. также внимательно выслушивает мнение сотрудника и с готовностью признает его, если там есть рациональное зерно.

Комплимент успешно применяется, как метод управления между сотрудниками. Они не скупятся на добрые слова в адрес друг друга, причем это не всегда связано с какой-то последующей просьбой. Но сказать потом коллеге «иди, сделай сам» или «посмотри в интернете» на его просьбу о помощи в каком-то вопросе - язык не поворачивается.

Просьба является весьма распространенной формой общения между коллегами и даже применяется во взаимоотношениях руководителя с подчиненными. Все руководители подразделений в ООО «Норд Хайфорс» дают подчиненным поручения в форме просьбы. Просьба руководителя является эффективным методом руководства, т.к. воспринимается подчиненным как доброжелательное распоряжение и демонстрирует уважение к его личности.

Совет, как метод управления, любят применять более опытные сотрудники и руководители по отношению к остальным. Даётся совет всегда в доброжелательной манере, в качестве рекомендации, и советчик всегда даёт понять, что окончательное решение всё равно за тем, кому совет дан: воспользоваться советом или поступить по-своему.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ И РЕКОМЕНДАЦИИ

На основе всего вышеописанного можно сделать вывод, что ООО «Норд Хайфорс» - достаточно успешная организация, в которой применяются эффективные методы управления. Психологический климат в коллективе является комфортным для работников, общение между сотрудниками носит дружелюбный характер, текучесть кадров в организации практически отсутствует, многие сотрудники работают в компании уже несколько лет. За последний год организационная структура стала меняться, были набраны новые сотрудники, которые в первые же дни своей работы обращали особое внимание на комфортный психологический климат в ООО «Норд Хайфорс».

На сегодняшний день у меня есть некоторые рекомендации по повышению эффективности управления в ООО «Норд Хайфорс». Они касаются оптимизации организационной структуры и внедрения некоторых методов управления, не используемых в организации ранее.

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ООО «НОРД ХАЙФОРС» (изменённая)

Изменения касаются, в основном, структуры отдела сбыта и маркетинга и входящих в него подразделений.

На данный момент такой дополнительный уровень управления, как руководители отделов продаж, не нужен. С их функциональными обязанностями отлично справится директор по продажам и маркетингу; более того, замыкание на него напрямую специалистов по продажам будет способствовать более быстрой и чёткой передаче информации, принятию управленческих решений и получению обратной связи.

Как показало анкетирование специалистов по продажам, область маркетинговых исследований рынка и рекламной деятельности ООО «Норд Хайфорс» является слабым звеном в продвижении продукции организации. Таким образом, возникает необходимость в введении должности специалиста по маркетингу и рекламе. Т.к. у бренд-менеджера Воробьева Р.А. достаточно большой опыт работы в данной области и ему эта деятельность очень интересна, полагаю правильным перевести его на должность специалиста по маркетингу и рекламе.

Должность бренд-менеджера подразумевает маркетинговую, техническую и консультационную помощь специалистам по продажам в продвижении продуктовой линейки организации. Бренд-менеджер в настоящее время в организации один и занимается продвижением продукции только одного из производителей.