PR на предприятии

1

Содержание

Введение…………………………………………………...........…………………2

1. Теория символического интеракционизма и феноменологии как методы внутреннего PR…………………………………………………...……………….4

2. Методы внутреннего PR при разрешении конфликтов……….....................24

Заключение……………………………………………………………….............28

Список литературы………………………………………………………............29

Введение

Согласно классическому определению PR (связи с общественностью) - это управленческая функция, направленная на установление и поддержание взаимовыгодных отношений между организацией и общественностью, от которой зависит ее успех или, наоборот, неудача. Правильно выстроенные коммуникации с целевыми группами общественности позволяют организации не только создать позитивный имидж компании, но и добиться максимального эффекта от деятельности.

Рассматривая целевые группы общественности, мы зачастую забываем, что помимо таких важных групп, как потребители, клиенты, акционеры, конкуренты, СМИ, органы власти, существует и еще одна общность, чье отношение к деятельности компании может стать буквально решающим для успеха всей ее деятельности. Это сотрудники компании. Доказано, что потери компаний от нелояльного отношения персонала в среднем в три раза выше, чем от деятельности конкурентов или недружественных СМИ. Тем не менее, в современной российской практике лишь немногие компании ведут осознанную работу по установлению благоприятных коммуникаций со своим персоналом. Целью внутреннего PR являются развитие эффективной коммуникации с внутренней аудиторией, создание и укрепление корпоративной лояльности.

Реально работающий внутренний PR - это комплексная деятельность, в которой могут быть использованы самые разные инструменты. Главное - соответствие целям, которых ваша компания стремится достигнуть, выстраивая систему взаимоотношений со своей внутренней аудиторией. Внутренний PR призван повышать уровень лояльности и мотивации персонала, а значит, и эффективность его деятельности. Кроме того, создание позитивного имиджа компании в глазах сотрудников влияет на имидж компании во внешнем мире, ибо персонал является одним из каналов трансляции информации вовне. Деятельность внутреннего PR направлена на организационную культуру компании. Вся работа по PR непосредственно связана с формированием этой культуры.

Но не стоит забывать, что как и любое общество, профессиональное сообщество состоит из людей, индивидов с разным уровнем интеллекта, развития, потребностей, самоопределения, принадлежащих к разным социальным группам. Такая разница может провоцировать мелкие неприятности в виде конфликтов, а любой конфликт сказывается на процессе работы, что в свою очередь приводит к уменьшению прибыли компании. А извлечение прибыли - как известно - цель любой организации.

Корпоративная культура как правило вырабатывает поведенческий стереотип на предприятии, определенные нормы общения, что может во многом помочь преодолеть или даже предотвратить конфликт.

Таким образом, в данной работе есть цель - показать возможность использования внутреннего PR как одного из методов решения и предотвращения конфликтов на предприятии. В качестве задачи выбрано рассмотрения методов внутреннего PR через символический интеракционизм, феноменологию, используя в качестве основ идеи таких социологов как Мид, Блумер, Кули и пр.

1. Теория символического интеракционизма и феноменологии как методы внутреннего PR

В процессе работы все мы сталкиваемся с каждодневными трудностями. Конфликты на работе 0 не такое редкое явление. Они могут быть разными, на разной почве - межличностными (на почве личной неприязни), между различными группами (мотивированными результатами деятельности, выяснением первенства и значимости), между руководством и подчиненными (недопонимание, отсутствие четкого видения развития деятельности), между сотрудниками компании и клиентами, учредителями, акционерами и т.д. Другими словами, поводов более чем достаточно. Материальная мотивация помогает не во всех ситуациях, тем более как показывает практика, к она очень быстро теряет свое значение с течением времени.

Итак, для того, чтобы работа была налажена, приносила удовлетворение и понимание необходимо создать корпоративную культуру внутри компании.

Рассмотрим подробно понятие и сущность самой организационной культуры, корпоративных отношений и корпоративной политики компаний, с тем, чтобы в дальнейшем установить взаимосвязь между праздниками, организуемыми внутри компании, их влиянием на формирование и развитие организационной культуры, и деятельностью внутреннего PR на предприятии.

«Корпоративная культура - это междисциплинарное направление исследований, которое находится на стыке нескольких областей знания, таких как менеджмент,корпоративное поведение, социология, психология, культурология. Именно многодисциплинарность данной концепции, её уникальная интегративная сущность, с одной стороны, создают при е рассмотрении определённые сложности познавательного плана, а с другой - дают возможность грамотно и эффективно управлять предприятием».

Проанализировав достаточно большое количество различных определений корпоративной культуры, данных разными исследователями в разные годы, в них можно выделить следующие общие моменты.

Во-первых, в большинстве определений авторы ссылаются на образцы базовых предположений, которых придерживаются члены организации в своём поведении и действиях. Эти предположения часто связаны с видением среды, окружающей организацию, и её составляющих (природа, пространство, время, работа, отношения и т.д.).

Ценности (или ценностные ориентации), которых может придерживаться индивид, являются второй общей категорией, включаемой авторами в определение корпоративной культуры. Ценности ориентируют индивида в том, какое поведение следует считать допустимым или недопустимым. Так, в некоторых организациях считается, что «клиент всегда прав», поэтому в них недопустимо обвинять клиента за неудачу в работе членов организации. В других - может быть всё наоборот. Однако и в том, и в другом случае принятая ценность помогает индивиду понять то, как он должен действовать в конкретной ситуации.

И, наконец, третьим общим атрибутом понятия корпоративной культуры считается «символика», посредством которой ценностные ориентации «передаются» членам организации. Многие фирмы имеют специальные, предназначенные для всех документы, в которых они детально описывают свои ценностные ориентации. Однако содержание и значение последних наиболее полно раскрываются работникам через легенды и мифы. Их рассказывают, пересказывают, толкуют. В результате этого они иногда оказывают большее влияние на индивидов, чем те ценности, которые записаны в рекламном буклете компании.

Используя то общее, что присуще многим определениям, можно понимать корпоративную культуру следующим образом.

«Корпоративная культура - набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации и получаемых выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий. Эти ценностные ориентации передаются индивидом через «символические» средства духовного и материального внутрикорпоративного окружения».Корпоративная культура не только обязывает к определенному стилю поведения, но и определяет культуру общения как внутри так и вне компании, имидж компании, общую котировку на рынке. Таким образом, задача компании состоит в том, чтобы наладить рабочий процесс и избежать конфликтов. Для достижения этой цели служит внутренний (корпоративный) PR. Есть безусловно разные методы для достижения цели и можно описывать многие из них, но сначала обратимся к истокам, к теоретической части вопроса.

Символический интеракционизм (Мид, Блумер, Кули) основывается на том, что все формы взаимодействия людей подразумевают общение, которое базируется на определенных символах.

Символический интеракционизм опирается на три основные посылки:

Во-первых, люди реагируют на окружающую среду в зависимости от тех значений - символов, которыми они наделяют элементы своего окружения.

Во-вторых, эти значения (способ связи явления и символа) выступают продуктом социального повседневного межличностного взаимодействия - интеракции.

И, наконец, в-третьих, эти социокультурные значения подвержены изменениям в результате индивидуального восприятия в рамках такого взаимодействия. "Я" и "другие" образуют единое целое, поскольку общество, представляющее собой сумму поведений составляющих его членов, накладывает социальные ограничения на поведение индивида. Хотя чисто теоретически и возможно отделить Я от общества, интеракционизм исходит из того, что глубокое понимание первого неразрывно связано со столь же глубоким пониманием второго - в том, что касается их взаимозависимого отношения. Современная западная социология. Словарь. М., 1990, С. 35

Одним из первых начал разрабатывать проблематику «Я» -концепции - американский философ и психолог.

Глобальное, личностное «Я» (Self - англ.) он рассматривал как двойственное образование, в котором соединяются «Я» -сознающее (I - англ.) и «Я» -как - объект (Me - англ.). Это - две стороны одной целостности, всегда существующие одновременно. Одна из них являет собой чистый опыт («Я» - сознающее), а другая - содержание этого опыта («Я» - как -объект). Это различие ясно зафиксировано в языке, поэтому говорить, что человек, с одной стороны, обладает сознанием, а с другой - осознает самого себя как один из элементов действительности, - значит сложно объяснить очевидную вещь. Поэтому личностное «Я» - это всегда одновременно и «Я» -сознающее, и «Я»- как -объект. Невозможно представить себе сознание, лишенное содержания, как содержание психических процессов, существующее в отрыве от сознания. Всякий опыт психической жизни человека связан с переживанием какого-то содержания. Прекрасно понимая это. Джемс использовал зафиксированные в языке структуры для того, чтобы различить познаваемое и познающего как разные аспекты единого интегрального «Я», то есть самой личности. Таким образом, то, что предложено Джемсом, является обоснованной (но все же гипотетической) моделью структуры личностного «Я». По мысли Джемса, «Я» -как -объект - это все то, что человек может назвать своим. В этой области Джемс выделяет четыре составляющие и располагает их в порядке значимости: духовное «Я», материальное «Я», социальное «Я» и физическое «Я». Постулат Уильяма Джемса. В развитом обществе человек имеет возможность выбора целей. Мы может сами устанавливать себе цели, связанные с различными компонентами нашего «Я», и оценивать успешность наших жизненных проявлений относительно этих целей. Из этого и вытекает "постулат Джемса": наша самооценка зависит от того, кем мы хотели бы стать, какое положение хотели бы занять в этом мире; это служит точкой отсчета в оценке нами собственных успехов или неудача. Наверное, всем людям свойственно стремление максимально развить всевозможные грани своего «Я», однако ограниченность способностей человека, ограниченность его существования в пространстве и во времени в принципе заставляют каждого подходить реалистически - выбирать лишь отдельные аспекты личностного развития и ставить по отношению к ним конечные цели, с достижением которых человек связывает свой жизненный успех. Коль скоро такой выбор сделан, самооценка отсчитывается уже относительно притязаний: она повышается, если они реализуются, и понижается, если человеку не удается их реализовать.

Этот момент очень важен в формировании ценности каждого отдельного работника в компании. Так как главной задачей PR-менеджера является донести до работника, что он лучший в своем деле. Для этого первостепенной задачей является постоянное составление корректного обучающего этапа в качестве начального, базового уровня корпоративной культуры. Обучающие мероприятия предполагают проведение семинаров и тренингов для адаптации новых сотрудников, работников, перешедших на новую должность, а также для повышения квалификации и профессионального роста персонала. От того, каковы будут первые впечатления нового сотрудника, зависит очень многое в его дальнейшей работе. Поэтому нужно использовать первые дни его деятельности в компании для того, чтобы сформировать положительный имидж компании, донести до каждого сотрудника его значимость, даже если он претендует на должность укладчика конфет. Следует донести до него, что он самый лучший укладчик и работает в самом лучшем цехе, что в действительности от его работы зависит конечный результат на выходе продукции, что он формирует лицо и имидж фирмы. И такая работа проводится с каждым сотрудником. Важно, чтобы новый работник увидел, что его адаптация в компании не спонтанный процесс, где ему самому предстоит освоить все правила игры, а процесс контролируемый и направляемый. Чтобы избежать ситуации, когда по результатам деятельности или отзывам окружающих сотрудник не справляется в должной степени со своими обязанностями следует проследить, чтобы занимаемая должность удовлетворяла возможностям человека, чтобы не было конфликтов между желаемым и возможным. Чтобы сотрудник знал, каковы его профессиональные перспективы в компании, можно составить его индивидуальный план развития и поставить перед ним определенные задачи. Для этого важно определить круг знаний, умений и навыков, которыми должен овладеть сотрудник, а также мероприятия, которые этому будут способствовать, но опять же, учитывая максимум, до которого он может развить свои профессиональные навыки.

Также очень важно общение, коммуникации, символы. Можно использовать коммуникативные мероприятия для информирования работников о ситуации в компании. Личные встречи с руководителями, объявления на общем собрании, передачи корпоративного радио, доски объявлений, выпуск корпоративных газет, использование возможностей внутренней интернет-сети (так называемого интранета), работа внутреннего сайта компании, проведение конференций - все это эффективные инструменты, которые позволяют своевременно извещать сотрудников обо всех основных событиях, которые происходят в организации.

С точки зрения Мида (американский социолог и социальный психолог, подлинный основатель символического интеракционизма.), люди обретают свою человеческую природу благодаря коммуникации и е средствам -- они взаимодействуют с помощью символов, важнейшие из которых содержатся в языке. Символы обозначают не только предмет или событие, но и предполагают определенное поведение, выражающееся в соответствующих действиях людей, а также выступают как средства, с помощью которых люди могут значимо общаться.

Мид был одним из первых, кто указал на сложную, двойственную природу личности человека, детально исследовав возникновение самости. Мид предположил, что через усвоение культуры (как сложной совокупности символов, обладающих общими значениями для всех членов общества) человек способен предсказывать как поведение другого человекам так и то, как этот другой человек предсказывает наше собственное поведение.

Мид полагал, что самоопределение человека как носителя тон или иной роли осуществляется путем осознания и принятия тех представлений, которые существуют у других людей относительно этого человека. В результате в сознании человека возникает то, что Мид называл термином Ме (англ. - меня) понимая под этим обобщенную оценку индивида другими людьми, то есть «обобщенным (генерализованным) другим», иными словами, то, как выглядят в глазах других «Я- как -объект». Индивид в процессе общения как бы встает на место других индивидов и видит себя другой личностью. Он оценивает свои действия и наружность в соответствии с представляемыми оценками его «обобщенного другого», как бы смотрит на себя со стороны.

Мид считал, что «Me» образуют усвоенные человеком установки (значения и ценности), а - это то, как человек в качестве субъекта психической деятельности спонтанно воспринимает ту часть своего Я, которая обозначена как «Me». Совокупность «I» (англ. - Я) и «Ме», образует собственно личностное, или интегральное Я «Self» (англ. - сам). «I» трактуется Мидом скорее как импульсивная неупорядоченная тенденция психической жизни индивида, почти аналогичная фрейдовскому, бессознательному. Любое поведение начинается в качестве импульсивно реагирующего «I» , но далее развивается и заканчивается как «Ме», поскольку оказывается под влиянием социокультурных факторов. «I» дает импульс к движению психической жизни; «Ме» направляет его в определенные рамки. Потому очень важно в профессиональной деятельности давать оценку индивиду. Ведь оценка равно как и здоровая критика могут послужить плацдармом для повышения эффективности труда и постановке новых задач для самосовершенствования. Так, корпоративные СМИ - газета, интранет, сайт и др. - призваны выполнять две функции: информирующую и комментирующую. В корпоративной газете можно, например, писать о целях организации на ближайшее время, рассказывать о показателях успешности работы каждого сотрудника, оповещать, за что можно получить премию, а за что - взыскание. Важно, чтобы все это было написано доступно и четко. Во внутренней прессе компании возможно размещать снимки с корпоративных праздников, материалы о компании из прессы, даже график роста продаж и фотографии лучших сотрудников. Можно поздравлять именинников, молодоженов - всех, кто в ближайшее время отмечает праздничную дату. В компании, где все это есть, гораздо больше лояльных и преданных сотрудников по той причине, что их значимость для окружающих максимально приближена к их самозначимости. Более того, Мид считал, что «для развития данным человеческим индивидом самости в наиболее полном смысле слова ему недостаточно просто принять установки других человеческих индивидов по отношению к нему и друг к другу внутри человеческого социального процесса, вводя этот социальный процесс как целое в свое индивидуальное сознание лишь в этой форме. Он должен также, таким же точно образом, каким принимает установки других индивидов по отношению к себе и друг к другу, принять их установки по отношению к разным фазам или аспектам общей социальной деятельности или набору социальных предприятий, куда в качестве членов организованного сообщества или социальной группы все они вовлечены. Затем он должен, обобщая эти индивидуальные установки самого этого организованного сообщества (социальной группы) в целом, действовать в направлении разнообразных социальных проектов, которые оно осуществляет в любой данный момент, или же в направлении различных более широких фаз всеобщего социального процесса, который составляет его жизнь и специфическими проявлениями которого эти проекты являются.» Хрестоматия по истории социологии. МГУМО МИД РФ, составители - С.А.Кравченко, М.О.Мнацаканян, 2000 г., С. 223

Далее Мид указывал, что «процесс полного развития самости проходит две большие стадии. На первой из этих стадий самость индивида конституируется просто организацией отдельных установок других индивидов по отношению к нему самому и друг к другу в рамках специфических социальных действий, в которых он вместе с ними участвует.

Лишь на второй стадии процесса полного развития самости она конституируется организацией не только этих отдельных установок, но также и социальных установок обобщенного другого или социальной группы, к которой он принадлежит, как некоего целого. Эти социальные или групповые установки привносятся в сферу непосредственного опыта (ехрenence) индивида и в качестве элементов включаются в структуру или конституцию его самости -- таким же образом, как и установки отдельных других индивидов. И индивид достигает их, ему удается принять их посредством дальнейшей организации, а затем обобщения установок отдельных других индивидов в терминах их организованных социальных значений или импликаций.

Таким образом, самость достигает своего полного развития посредством организации этих индивидуальных установок других в организованные социальные или групповые установки, становясь тем самым индивидуальным отражением всеобщей систематической модели социального или группового поведения, в которое она вовлечена наряду со всеми другими, -модели, которая как некое целое проникает в опыт (expenence) индивида в терминах этих организованных групповых установок, которые посредством механизма своей центральной нервной системы он принимает в себя, точно так же, как принимает он индивидуальные установки других» Хрестоматия по истории социологии. МГУМО МИД РФ, составители - С.А.Кравченко, М.О.Мнацаканян, 2000 г., С. 218. Мид очень удачно приводил в пример детей, их поведенческие характеристики. Мид объяснял развитие взаимной, межличностной перспективы у ребенка игрой, причем такой, когда ребенок сначала играет один непосредственно имитируя других, а затем, когда им усвоены правила групповой игры, проигрывая роли участников воображаемого взаимодействия. Это осознание «обобщенного другого» развивается через процессы «принятия роли» и «исполнения роли». Принятие роли - это попытка принять на себя поведение личности в другой ситуации или в другой роли. Участники детских игр принимают на себя различные роли, например, при игре в дом (ты будешь мамой, ты -папой, ты - ребенком). Исполнение роли - это действия, связаны с действительным ролевым поведением, в то время как принятие роли только претендует на игру. Ролевая игра дает ему возможность опробовать (или, по крайней мере, приблизиться к этому) тип ответной реакции, вызываемом у других его действиями. Эти постепенные изменения в форме и характере игры сопровождаются развитием образного мышления, речевой деятельности и соответственно формированием Я - концепции. Происходит постепенная интериолизация социальных санкций, требований, норм и моделей поведения, которые преобразуются в индивидуальные ценности и включаются в Я - концепцию. Очень похоже на ролевые моменты в обучении новых сотрулников - ведь намного проще и безболезненнее предотвратить возможные ошибки, чем их исправлять. Так в ролевых играх в процессе обучение есть возможность смоделировать практически любую ситуацию, которая может возникнуть в рабочей обстановке, более того, есть возможность помочь сотруднику с достоинством выйти из неудобной ситуации, тем самым предупредив конфликт при общении с коллегами, руководством, партнерами, прямыми клиентами.

Дж. Мид различал три стадии процесса обучения ребенка исполнению взрослых ролей. Первая -- подготовительная стадия (в возрасте от 1 до 3 лет), во время которой ребенок имитирует поведение взрослых без какого-либо понимания (например, девочка наказывает куклу). Вторая стадия, называемая игровой (в 3-4 года), наступает тогда, когда дети начинают понимать поведение тех, кого они, изображают, но исполнение роли еще неустойчиво. Третья -- заключительная стадия (в 4-5 лет и более), в которой ролевое поведение становится собранным и целенаправленным и проявляется способность ощущать роли других актеров. Удачным примером или аналогом такого поведения можно считать игру в футбол, когда в ходе перемещения по полю происходит постоянная смена амплуа игроков. Для взаимодействия с партнерами каждому из игроков необходимо ставить себя на место партнера и представлять себе, что он сделал бы в том или ином игровом эпизоде. Команда возникает и действует только тогда, когда каждый усваивает не только собственную роль, но и роли партнеров.

В ходе подобного процесса индивид, проходя последовательно все стадии вхождения в другие роли, развивает способность видеть свое собственное поведение во взаимосвязи с другими индивидами и ощущать на себе их реакции. Через осознание других ролей, а также чувств и ценностей других в сознании личности формируется «обобщенный другой». Он является грубым сравнением со стандартами и ценностями общества. Повторяя принимаемую роль «обобщенного другого», индивид формирует свою концепцию Я.

Стадии принятия роли другого, других, обобщенного другого - все это стадии превращения физиологического организма в рефлексивного социального индивида. Происхождение «Я», таким образом, целиком социально.

Так у индивида развивается способность реагировать на самого себя, формируется установка на себя, сообрази пая с отношением к нему окружающих. Человек ценит себя в той мере, в какой его ценят другие; он утрачивает свое достоинство в той мере, в какой испытывает отрицательное и пренебрежительное отношение к себе со стороны окружающих. Остается сделать вывод, к которому уже пришел в своей теории Кули (американский социолог и социальный психолог. Основоположник теории малых групп концепции «Зеркального Я»): индивид воспринимает себя в соответствии с теми характеристиками и ценностями, которые приписывают ему Другие. Человек для Мида - не изолированное существо, не "одинокий остров", и психология дает многочисленные подтверждения тому, что именно общество обусловливает форму и содержание процесса формирования Я - концепции.

Отдельным плюсом в этой теории является способность индивида смоделировать ту или иную ситуацию на себя и оценить ее с другой стороны, что может в конфликтной ситуации значительно ускорить решение проблемы или вообще предотвратить ее появление.

Первоначально точка зрения Кули заключалась в том, что индивид первичен по отношению к обществу. Однако позже он пересмотрел этот взгляд и в большей степени акцентировал роль общества, утверждая, что личность и общество имеют общий генезис и, следовательно, представление об изолированном и независимом эго - иллюзия. Действия индивидов и социальное давление оказывают взаимное модифицирующее влияние. Позже произошел дальнейший сдвиг в основах этой теории, когда Мид пришел к выводу о том, что личность фактически определяется социальными условиями.

Экспериментально можно показать, что главным ориентиром для Я-концепции является Я другого человека, то есть представление индивида о том, что думают о нем другие. Как неоднократно было показано (Ширер, 1949; Борис, 1975), "Я - каким - меня - видят - другие" и "Я - каким - я - сам - себя - вижу" весьма сходны по своему содержанию. Кули первым подчеркнул значение субъективно интерпретируемой обратной связи, получаемой нами от других людей, как главного источника данных о собственном Я. В 1912 году Кули предложил теорию "зеркального Я", утверждая, что представления Индивида о том, как его оценивают другие, существенно влияют на его Я - концепцию.

«Зеркальное Я» возникает на основе символического взаимодействия индивида с разнообразными первичными группами, членом которых он является. Такая группам характеризующаяся непосредственным общением ее членов между собой, относительным постоянством и высокой степенью тесных контактов между небольшим количеством членов группы, приводит к взаимной интеграции индивида и группы. Непосредственные отношения между членами группы предоставляют индивиду обратную связь для самооценки. Таким образом, Я - концепция формируется в осуществляющемся методом проб и ошибок процессе, в ходе которого усваиваются ценности, установки и роли.

Ученик Мида американский социолог и социальный психолог Герберт Блумер развил теорию символического интеракционизма и рассмотрел ее с точки зрения массового общества.

По Блумеру Символический интеракционизм покоится на 3 базовых посылках Блумер, Г. Социальные проблемы как коллективное поведение. Казань, 2001, С.63.:

Люди скорее действуют на основе значений, которые они придают предметам и событиям, чем просто реагируют на внешние стимулы, такие как социальные силы. Символический интеракционизм предлагает детерминизм значений.

Значения являются не столько фиксированными, сформулированными заранее, сколько создаются, развиваются и изменяются в интеракционных ситуациях.

Значения являются результатом интерпретаций, которые были осуществлены в интеракционных контекстах.

Значительное место в работах, Блумер уделил коллективному поведению людей. Основу коллективного поведения составляют общие значения, ожидания, которые разделяются группой индивидов. Однако часто можно наблюдать и спонтанное коллективное поведение, такое как митинговые страсти, паника и т.д. Это поведение возникает в условиях нарушения устоявшихся значений, привычных форм существования. Блумер выделяет такие формы спонтанного поведения, как:

толчения

коллективное возбуждение

социальная инфекция

Которые при определенных условиях способны вылиться в новые формы группового и институционального поведения:

действующая толпа (спонтанно образованная группа, без общих значений и ожидании, нет признанного лидерства). подобная группа спонтанна и живет сиюминутным настоящим. Как таковая, она не является обществом или культурной группой. У нее нет наследия или традиций, которые направляли бы ее деятельность, нет никаких условностей, установленных традицией экспектаций или правил. Ей не достает и других важных признаков общества, таких, как установленная социальная организация, установленное разделение труда, структура установленных ролей, признанное лидерство, набор норм и нравственных предписаний, сознание своей собственной идентичности или признанное "мы -сознание". Поэтому вместо того, чтобы действовать на основании установленного правила, она действует на основании побужденного порыва. Так же как она выступает в этом смысле некультурной группой, она равным образом выступает и неморальной группой. В свете этого факта нетрудно понять, что действия толпы могут быть странными, отталкивающими и порой зверскими. Не имея никакой совокупности определений или правил для направления своего поведения и действуя на основании порыва, толпа непостоянна, подвержена внушению и безответственна.

Этот характер толпы может быть лучше оценен, если мы поймем состояние ее типичного члена. Такой индивид теряет обычное критическое восприятие и самоконтроль, как только он вступает в контакт с другими членами толпы и проникается тем коллективным возбуждением, которое господствует над ними. Он прямо и непосредственно откликается на замечания и действия других, вместо того чтобы истолковывать их, как он сделал бы в обычных условиях. Его неспособность анализировать действия других прежде, чем откликаться на них, порождает его собственное стремление действовать. Следовательно, порывы, пробужденные в нем его сочувствием коллективному возбуждению, скорее получат немедленное выражение, чем покорятся его собственному суждению. Именно это состояние и является признаком внушаемости; оно объясняет, почему в толпе роль внушения так ярко выражена. Следует отметить, однако, что эта внушаемость ни на йоту не отклоняется от того направления, в котором действуют побужденные порывы; внушения которые противоречат им игнорируются. Это ограничение сферы внушаемости, но в купе с интенсификацией внушаемости внутри этих границ является тем пунктом, который часто упускался из виду исследователями толпы.

экспрессивная толпа (эмоциональные порывы - карнавалы, ритуальные танцы - как эмоциональная разрядка от тревожащих значений). Отличительной чертой действующей толпы, как мы увидели, является направленность внимания на какую-либо общую цель; действия толпы -- это поведение, предпринятое для достижения этой цели. В противоположность этой характеристике доминантным признаком экспрессивной толпы является ее обращенность на самое себя, интровертность. Она не имеет никакой цели -- ее порывы и эмоции растрачиваются не более чем в экспрессивных действиях, обычно в ничем не сдерживаемых физических движениях, дающих снятие напряжения и не имеющих никакой другой цели. Мы наблюдаем подобное поведение в ярко выраженной форме на примере вакханалий, карнавалов и пляшущих толп примитивных сект.

масса (спонтанное коллективное группирование людей, которые возбуждены значением какого-либо события). Масса представлена людьми, участвующими в массовом поведении, таким, например, которые возбуждены каким-то событием национального масштаба, или участвуют в земельном буме, или интересуются каким-либо судебным разбирательством по делу об убийстве, отчеты о котором публикуются в прессе, или участвуют в какой-то крупномасштабной миграции.

Отличительные черты массы. Понимаемая подобным образом, масса имеет ряд отличительных черт. Во-первых, ее члены могут занимать самое различное общественное положение, происходить из всевозможных слоев общества; она может включать людей, занимающих самые различные классовые позиции, отличающихся друг от друг по профессиональному признаку, культурному уровню и материальному положению. Это можно наблюдать на примере массы людей, следящей за судебным разбирательством по делу об убийстве. Во-вторых, масса является анонимной группой, или, точнее, состоит из анонимных индивидов. В-третьих, между членами массы почти нет взаимодействия и обмена переживанием. Обычно они физически отделены друг от друга и, будучи анонимными, не имеют возможности толочься, как это делают люди в толпе. В-четвертых, масса имеет очень рыхлую организацию и не способна действовать с теми согласованностью и единством, которые отличают толпу.

общественность (спонтанная коллективная группа, но в общественности индивиды взаимодействуют друг с другом, демонстрируют рациональные, критические действия). . Термин общественность используется по отношению к группе людей, которые: а) сталкиваются с какой-то проблемой; б) разделяются во мнениях относительно подхода к решению этой проблемы; в) вступают в дискуссию, посвященную этой проблеме. Как таковую ее следует отличать от общественности в смысле составляющих нацию людей, в каком, например, можно говорить об общественности Соединенных Штатов, а также от приверженцев, например, какой-нибудь кинозвезды, которых также называют общественностью (public). Наличие проблемы, дискуссии коллективного мнения являются отличительным признаком общественности. Таким образом, зная характер возможных социальных образований в компании. Возможно определить те необходимые действия со стороны компании, которые могли бы предотвратить образование подобных социальных группв конфликтной обстановке, или наоборот, спродуцировать их появление, заранее определив их сферу деятельности, как правило носящую продуктивный характер (самодеятельность, например, различного рода корпоративные представления, встречи, выставки, выезды на природу и т.п.).

В своей социальной концепции он исходит из того, что значение объекта возникает только в процессе социального взаимодействия, а не определяется присущими ему свойствами. Объект - это прежде всего то, что он значит в ожидаемом и реальном социальном взаимодействии, а чтобы понять жизнь группы нужно идентифицировать мир ее объектов в терминах значений этой группы. Методология Блумера предполагает отказ от операциональных понятий в пользу содержательных (так как социология - наука о человеческих феноменах), выработку "мягких" методов, которые обеспечат доступ к изменчивой "материи" субъективных смыслов социальных действий.

В эти же десятилетия сформировались такие направления, как социальная феноменология и этнометодология, родственные Символическому интеракционизму и основывающиеся на том же самом мировоззренческом фундаменте.

Представителей феноменологической парадигмы интересуют не столько объективные различия социальных феноменов, сколько то, как они субъективно воспринимаются на уровне обыденного сознания людей в процессе их жизнедеятельности. Происходит некоторый синтез восприятия социума через сопоставление индивидуумом собственных представлений об окружающем мире и объективной картины действительности.

Основоположником феноменологической социологии явился А. Шютц (1899-1959), который предложил оригинальный методологический подход для анализа социальных действий индивидов в контексте мира субъективных значений повседневной жизни.

Как считал Шютц, адекватная коммуникация возникает благодаря появлению общего для взаимодействующих интерсубъективного мира, т.е. привычного социального мира, который в конечном счете обусловлен интеракциями между людьми, принадлежащими к одной весьма узкой социальной группе, которую социолог называет "домашней " группой.

Особый интерес для Шютца представляет проблема реадаптации индивидов к своей "домашней" группе после того, как они ее покинули по тем или иным причинам и какое-то время жили в иных социальных группах, неизбежно усваивая новые знания и новые измерительные линейки ценностей, типичные для этих групп. Социолог отмечает, что положение возвращающегося отлично от положения чужестранца -- последний готов к тому, что этот мир организован иначе, по сравнению с тем, из которого он прибыл. Возвращающийся же ожидает встретить то, что ему хорошо знакомо. Однако ситуация полностью меняется для покинувшего дом индивида. Солдат, ушедших на службу, нередко удивляют письма из дома -- сказывается разрыв пространства и времени со своей группой, что отражается на интерпретациях объектов и явлений, которые уже рассматриваются через призму уникальной биографической ситуации солдата. С другой стороны, когда возвращающийся домой будет говорить о своей жизни на фронте, может оказаться, что его поступки кажутся близким людям величайшим героизмом, в то время как сам он их представляет борьбой за выживание или выполнением долга. И напротив: героизм может вовсе игнорироваться людьми дома. Возвращающийся зачастую чувствует "как ребенок без матери". Социолог приходит к выводу, что "поначалу не только родина покажет возвращающемуся домой незнакомое лицо, но и он покажется странным тем, кто его ждет".

Продолжателями теории феноменологии являются П. Бергер (р. 1929) и Н Лукман (р. 1927). Они в соавторстве написали работу "Социальное конструирование реальности", в которой, по существу, излагаются методологические основы современной феноменологии. Их основной смысл состоит в том, что общество создается благодаря деятельности индивидов, которые обладают знанием в виде субъективных значений или коллективных представлений. Каково будет общество и его институты зависит в конечном счете от сознания людей: социальная реальность конструируется конкретными субъективными значениями людей в процессе их деятельности.

Созданный в процессе социализации интерсубъективный мир имеет тенденцию продолжать свое существование. Но его необходимо поддерживать. Эту функцию выполняет легитимация, которая по сути представляет собой способы объяснения и оправдания социальной реальности. Главными агентами поддержания -- значимые другие.

Обратим внимание и на то, что субъективная реальность, по мнению П. Бергера и Н. Лукмана, всегда зависит от специфического социального базиса и требуемых для се поддержания социальных процессов. Важнейшими средствами поддержания социальной реальности является общение и употребление одного языка. Благодаря этим факторам реальность и воспроизводится и удерживается в сознании людей. Через общение индивиды сохраняют в памяти реальности. При прекращении контактов с теми, кто разделяет соответствующую реальность, возникает риск крушения субъективной реальности. Контакты с альтернативной реальностью также могут подрывать первоначальную субъективную реальность. По этим и другим причинам субъективная реальность может трансформироваться.

Субъективно человек может быть совершенно искренним, осуществляя переосмысление своей биографии, приспосабливая ее к новому жизненному миру. В этой связи социологи обращают внимание на то, что прошлое перетолковывается для того, чтобы оно стало соответствовать новым реалиям. Через раскрытие механизма трансформации субъективной реальности феноменологи объясняют мотивы поведения людей, которые зачастую неосознанно становятся актерами в драме, неоднократно переписывая исторические события.

Обычный человек живет в мире, который является "реальным" для него, хотя и не все его аспекты "реальны" для него в равной степени и он "знает", хотя и с разной степенью уверенности, что этот мир обладает такими-то и такими-то характеристиками. Конечно, философ будет задавать вопросы относительно предельного статуса как "реальности", так и "знания". Что является реальным? Откуда это нам известно? Это один из наиболее древних вопросов не только чисто философского исследования, но и человеческого мышления как такового. Вероятно, именно поэтому вторжение социолога на освященную веками интеллектуальную территорию вызовет недоумение у обычного человека и ярость у философа. Посему важно с самого начала пояснить как смысл, в котором мы используем эти термины в контексте социологии, так и то, что у нас нет никаких претензий на решение социологией этих старых философских вопросов. Таким образом, социологический интерес к проблемам "реальности" и "знания" объясняется прежде всего фактом их социальной относительности. То, что "реально" для тибетского монаха, не может быть "реальным" для американского бизнесмена. "Знание" преступника отличается от "знания" криминалиста. Отсюда следует, что для особых социальных контекстов характерны специфические агломераты "реальности" и "знания", а изучение их взаимосвязей предмет соответствующего социологического анализа. Так что потребность в "социологии знания" возникает, как только становятся заметными различия между обществами в понимании того, какое знание считается в них с собой разумеющимся. Кроме того, дисциплина, называющая себя так, должна изучать те способы, посредством которых "реальности" считаются "познанными" в том или ином обществе. Другими словами, социология знания должна иметь дело не только с эмпирическим многообразием "знания", существующим в различных человеческих обществах, но и с процессами, с помощью которых любая система "знания" становится социально признанной в качестве "реальности".

В этом случае, мы видим более глубокий пласт самоопределения индивида, что в свою очередь не мешает корректировать окружающую человека действительность. Если эта корректировка становится константой, значит для него она действительно меняется, хотя в глазах окружающих все останется по-прежнему.

2. Методы внутреннего PR при разрешении конфликтов

Символический интеракционизм развил собственную исследовательскую стратегию, основывающуюся на описании, близком этнографическому, и включенном наблюдении. В идеале социолог должен включаться в социальную ситуацию самих субъектов, наблюдать их поведение, “понимать” интерпретации и практики их повседневной жизни, отражая это в своих социологических отчетах. Эти описания должны составлять как бы “портреты” отдельных социальных “миров”, такие как мир профессий, мир преступности, мир деятельности и тому подобное. В портретах, прежде всего, должны фиксироваться основные практики, организующие эти миры, и сопровождающие их символические структуры (идеологии, интерпретации, объяснения). Адекватность этих портретов должна проверяться не путем применения к ним стандартных методологических процедур, а путем консультаций с самими заинтересованными субъектами.

Такими субъектами являются индивиды, и общности, которые они составляют. Таким образом, символический абстракционизм и феноменология зародили фундамент в исследованиях и разработках действенной модели функционирования внутреннего PR. Реально работающий внутренний PR - это комплексная деятельность, в которой могут быть использованы самые разные инструменты. Главное - соответствие целям, которых ваша компания стремится достигнуть, выстраивая систему взаимоотношений со своей внутренней аудиторией. Внутренний PR призван повышать уровень лояльности и мотивированности персонала, а значит, и эффективность его деятельности. Кроме того, создание позитивного имиджа компании в глазах сотрудников влияет на имидж компании во внешнем мире, ибо персонал является одним из каналов трансляции информации вовне.

Можно выделить несколько групп мероприятий, которые составляют систему и методологию внутреннего PR Варакута С. А., Егоров Ю.Н. Связи с общественностью. М., 2003, С. 37.:

Имиджевые мероприятия включают в себя определение миссии компании, создание корпоративного кодекса и разработку корпоративной символики. Их задача - сформировать единые стандарты поведения и приверженность ценностям компании. Управление связями с общественностью на предприятии или в организации всегда должно быть нацелено на конкретные категории общественности, поведение которых имеет важное значение для успешной работы фирмы.

Всю общественность в тои или иной компании можно условно разделить на внутреннюю и внешнюю. К внутренней общественности относятся, прежде всего:

персонал компании (основные и вспомогательные рабочие, специалисты, обслуживающий персонал и т. д.);

руководители структурных подразделений компании (управлений, отделов, служб, лабораторий, бюро и т. п.);

акционеры непосредственно и постоянно участвующие в управлении компанией и решении наиболее важных вопросов ее функционирования.

Главнейшей задачей внутрифирменной PR-работы является обеспечение двух потоков информации: «сверху» и «снизу». В первом случае речь идет об информации, исходящей от первых лиц компании, которая должна систематически доводиться до персонала. У каждого сотрудника есть потребность в «чувстве руководителя», в знании о намерениях руководства, итогах и перспективах деятельности фирмы, состоянии дел, обоснованности слухов. Не менее важен и встречный поток - от персонала к руководителю. Настроения, мнения, решения, оценки, отношения, возможные предложения к улучшению дел - обо всем этом руководитель может узнать только непосредственно от работников. Поэтому руководству фирмы чрезвычайно важно иметь «чувство каждого подчиненного». Если первые лица фирмы не выстраивают этот поток информации, он начинает складываться стихийно и также отнюдь не в пользу делу. Оба этих потока информации, как создающий «чувство руководителя» у подчиненных, так и создающий «чувство подчиненного» у руководства, в конечном счете, направлены на достижение единой цели - формировании «чувства Мы», сопричастности к общему делу. И здесь важную роль в формировании позитивной мотивации играет правильно выстроенные подбор и расстановка кадров, тщательно отлаженной технологии с ориентацией на информацию.

Следует также помнить, что к внутреннему PR имеет косвенное отношение буквально все в компании - и то, как сотрудники здороваются друг с другом, и то, как оформлены их рабочие места, и даже то, в какой цвет покрашены стены офиса.

Информационные инструменты - это средства односторонней коммуникации. Они предназначены для информирования работников предприятия о текущих событиях в рамках связей с общественностью.

Коммуникационные - средства общение между сотрудниками различного служебного положения как в рамках рабочих моментов так и вне(корпоративный праздник, например).

Аналитические инструменты внутренних связей с общественностью представляют собой средство односторонней (обратной) коммуникации, предназначенное для изучения мнений, настроений и ответной реакции работников предприятия.

К организационным методам относятся тренинги, team-building, организация семинаров и обучения, культурно-развлекательной программы.

Деятельность внутреннего PR направлена на организационную культуру компании. Вся работа по PR непосредственно связана с формированием этой культуры.

К основным принципам управления связями с общественностью на предприятии или в организации относятся: научность, планомерность, комплексность, оперативность, непрерывность, объективность, законность, гибкость, конструктивность, эффективность.

Для реализации задач внутреннего PR у специалистов по связям с общественностью имеется в распоряжении ряд инструментов. Эти инструменты можно условно подразделить на информационные, аналитические, коммуникационные, организационные и инструменты кризисного реагирования. Корпоративный праздник относится к коммуникационным инструментам внутреннего PR и имеет большое значение для формирования организационной культуры.

Все эти методы широко используются и являются довольно эффективными при работе с персоналом и разрешению различного рода конфликтов.

Заключение

Нельзя не согласится, что внутренний PR можно и нужно использовать в качестве метода решения конфликтов на предприятии. Но еще более важно то, что с его помощью многих конфликтов можно избежать. Еще более приятно то, что в этом современном направлении присутствуют основы таких наук как социология.

С точки зрения интеракционистов, человеческое общество состоит из индивидов, обладающих "личностным я", т.е. они сами формируют значения; индивидуальное действие - есть конструирование, а не просто совершение, оно осуществляется индивидом с помощью оценивания и истолкования ситуации. Личностное я - человек может служить объектом для своих действий. Формирование значений - набор действий, в ходе которых индивид замечает предмет, относит его со своими ценностями, придает ему значение и решает действовать на основе данного значения. Истолкование действий другого - определение для себя значений тех или иных действий окружающих. С точки зрения интеракционистов объект - это не внешний стимул, а то, что человек выделяет из окружающего мира, придавая определенные значения. Диалог, в котором люди придают значение окружающему миру, стремятся истолковать действия других людей. В современных условиях быстрого течения времени, вечной спешки очень важно напоминать людям об этом, организовывать их на эту работу с социумом, дать почувствовать друг друга, понять друг друга.

"Смысл возникает и располагается в пространстве отношения между жестом данного человеческого организма и последующим поведением этого организма, возвещенным другому человеческому организму посредством этого жеста. Если этот жест возвещает, таким образом, другому организму последующее поведение данного организма, то он обладает смыслом."

Список использованной литературы

1. Хрестоматия по истории социологии. МГУМО МИД РФ, составители - С.А.Кравченко, М.О.Мнацаканян, 2000 г.

2. Бергер П., Лукман Т. Социальное конструирование реальности. М.:Медиум, 1995.

3. Блумер, Г. Социальные проблемы как коллективное поведение. Казань, 2001.

4. Богданов Е. Н., Зазыкин В. Г. Психологические основы «Паблик рилейшнз». 2-е издание. СПб., 2003.

5. Варакута С. А., Егоров Ю.Н. Связи с общественностью. М., 2003

6. Гофман А.Б.. Семь лекций по истории социологии: Учебное пособие для вузов. - 5-е изд. - М.: 2001.

7. История социологии и история социальной мысли: Общее и особенное.// Социс,1996,№10,11

8. Мид Дж. Интернализованные другие и самость // Американская социологическая мысль. Тексты. М.: Международный университет бизнеса и управления, 1996. Сс.222-224.

9. Современная западная социология. Словарь. М., 1990

10. Фролов С.С «Социология». История теоретической социологии

11. Уильям Джемс. Научные основы психологии. М., 2003.

12. Чарльз Кули. «Социальная организация», М., 2001.