Механизм возникновения конфликтов

МЕХАНИЗМ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Цель: Рассмотреть теории возникновения конфликтов для уяснения сути того, как именно возникают конфликты.

ПЛАН ТЕМЫ

Теории механизмов возникновения конфликтов;

Конфликты и трансактный анализ;

Технологии управления конфликтами.

Вопрос 1.

Один из отечественных исследователей в области конфликтологии В. П. Шейнов в своей книге «Конфликты в нашей жизни и их разрешение» приводит три формулы конфликтов (А, Б и В). Практическое значение формул конфликтов состоит в том, что они позволяют достаточно быстро проводить анализ многих конфликтов и находить пути их разрешения. Приводимые формулы не могут быть универсальным методом оценки и разрешения любых конфликтов, это лишь один из способов, который может помочь как можно быстрее оценить конфликт и разрешить его.

Первая формула отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтогенов (КФГ).

Конфликтогены - это слова, действия (или отсутствие действий), которые могут привести к конфликтам.

Механизм развития конфликтогена по первой формуле основывается на отрицательном восприятии и негативной реакции личности, против которой применён конфликтоген. При отсутствии волевого регулирования такой реакции она имеет тенденцию развития по закону эскалации, то ест нарастания.

Первая формула конфликта может быть выражена следующим образом:

КФГ1 КФГ2 КФГ3 … КФ,

где КФГ1 - первый конфликтоген;

КФГ2 - второй конфликтоген, ответный на первый;

КФГ3 - третий конфликтоген, ответный на торой и т. д.

При этом важно иметь в виду, что КФГ2КФГ1; КФГ3КФГ2 и т. д., то есть каждый ответный конфликтоген является более сильным, чем тот, на который он отвечает.

Конфликты, возникающие по первой формуле условно можно назвать конфликтами типа А. По наблюдениям специалистов, 80% конфликтов возникает помимо желания их участников и по вышеприведённой формуле.

В связи с этим необходимо запомнит два правила бесконфликтного взаимодействия.

Правило 1. Не употребляйте конфликтогены.

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Для успешного применения сформулированных правил важно знать конкретные проявления конфликтогенов. В следующей таблице даётся характеристика некоторых конфликтогенов, наиболее часто встречающихся на практике в отношениях между людьми.

Таблица Типы конфликтогенов.

Характер конфликтогена	Форма проявления
Прямое негативное отношение	Приказание, угроза; замечание, критика; обвинение, насмешка; издевка, сарказм
Снисходительное отношение	Унизительное утешение; унизительная похвала; упрёк; подшучивание
Хвастовство	Восторженный рассказ о своих реальных и мнимых успехах
Менторские отношения	Категоричные оценки, суждения, высказывания; навязывание своих советов, своей точки зрения; напоминание о неприятном; нравоучения и поучения
Нечестность и неискренность	Утаивание информаци4 обман или попытка обмана; манипуляции сознанием человека
Нарушение этики	Причинённые случайно неудобства без извинения; игнорирование партнёра по общению (не поздоровался, не пригласил сесть, не проявил внимания, продолжает заниматься посторонними делами и т. п.); перебивание собеседника; перекладывание ответственности на другого человека
Регрессивное поведение	Наивные вопросы; ссылки на других при получении справедливого замечания; пререкания

Вторая формула - отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтной ситуации (КС) и инцидента (И) и выражается следующим образом:

КС + И = КФ

Данная формула указывает способ разрешения таких конфликтов, которые можно назвать конфликтами типа Б:

Устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент.

Третья формула - отражает зависимость конфликта (КФ) от нескольких конфликтных ситуаций (КС). Её можно выразить следующим образом:

КС1 + КС2 + … + КСn = КФ, при этом n ? 2

Словами эту формулу можно выразить следующим образом:

Сумма двух или более конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

Конфликты, возникающие по третьей формуле, условно можно назвать конфликтами типа В.

Вопрос 2.

Теория трансактного анализа может быть с успехом применена в практике прогнозирования конфликтов и их предупреждения в межличностном взаимодействии (МЛВ).

Понятие «трансактный анализ» означает анализ взаимодействий. Центральной категорией этой теории является «трансакция»

Трансакция - это единица взаимодействия партнёров по общению, сопровождающаяся заданием по позиции.

Люди в различных ситуациях занимают различные позиции по отношению друг к другу, что находит своё отражение во взаимодействии (трансакциях). Основными позициями при этом являются три, которые условно называются: Родитель, Взрослый и ребёнок (Дитя). В дальнейшем сокращённо они будут обозначаться соответственно буквами: Р, В и Д.

Ребёнок - проявляет чувства (обиды, страха, вины и т. д.), подчиняется, шалит, проявляет беспомощность, задаёт вопросы: «Почему я?», «За что меня наказали?», извиняется в ответ на замечания и т. п.

Родитель - требует, оценивает (осуждает и одобряет), учит, руководит, покровительствует и т. п.

Взрослый - работает с информацией, рассуждает, анализирует, уточняет ситуацию, разговаривает на равных, апеллирует к разуму, логике и т. п.

Алгоритм трансактного анализа

1. Составить матрицу

Sn	Sm
Р	Р
В	В
Д	Д

2. Выделить субъекты МЛВ (Sn - инициатор, Sm - «мишень»).

3. Уяснить, с каких позиций выступает каждый из субъектов МЛВ: Р, В, Д.

4. Уяснить направленность позиции каждого субъекта МЛВ и обозначить стрелками в матрице.

5. По матрице определить сумму расхождений в позициях.

6. Сделать вывод:

6.1. сумма расхождения равна нулю - отсутствие конфликтной ситуации;

6.2. сумма расхождения от одного до четырёх - наличие конфликтной ситуации

ПРИМЕРЫ:

1. На переговорах одна сторона заявляет другой: «Вы сорвали нам поставки, в результате мы понесли ощутимые потери». Другая сторона: «Нет, это вы виноваты, задержали предоплату».

Sn	Sm
Р	Р
В	В
Д	Д

Сумма расхождений составила четыре, что свидетельствует о наличии серьёзной конфликтной ситуации между участниками переговоров

2. Студент обращается к экзаменатору: «Почему Вы поставили мне четвёрку, а не пятёрку?». Экзаменатор: «Давайте разберёмся». И, используя аргументы, обосновывает выставленную оценку.

Sn	Sm
Р	Р
В	В
Д	Д

Сумма расхождений равна нулю, что свидетельствует об отсутствии конфликтной ситуации.

Вопрос 3.

Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Этот аспект носит психологический характер. Внешний аспект управления конфликтами отражает организационно - технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать руководитель (менеджер), лидер или посредник (медиатор).

Понятие «управление» имеет очень широкую сферу применения: «управление самоорганизующихся систем», «управление обществом» и т. д.

Применительно к социальным системам управление представляет собой целенаправленный процесс оптимизации этих систем в соответствии с объективными законами. Понятию «управление конфликтом» можно дать следующее объяснение:

Управление конфликтом - это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

В функциональном плане конфликты отличаются противоречивостью. Одни из них носят конструктивный характер и способствуют развитию сопряжённой с ними социальной системы, при условии адекватной динамики конфликтов. Другие же носят деструктивный характер и способствуют разрушению социальной системы. Поэтому субъекты социального управления в зависимости от отношения к конкретной социальной системе могут целенаправленно воздействовать на динамику происходящих в ней конфликтов в соответствии со своими интересами.

Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды деятельности:

прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;

предупреждение или стимулирование конфликта;

регулирование конфликта;

разрешение конфликта.

Содержание управления конфликтами находится в строгом соответствии с их динамикой, которая отражена в следующей таблице

Таблица Содержание управления конфликтом и его динамика

№ п/п	Этап конфликта	Содержание управления (вид деятельности)
1	Возникновение и развитие конфликтной ситуации	Прогнозирование Предупреждение (стимулирование)
2	Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия	Предупреждение (стимулирование)
3	Начало открытого конфликтного взаимодействия	Регулирование
4	Развитие открытого конфликта	Регулирование
5	Разрешение конфликта	Разрешение

Прогнозирование конфликта - это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.

Основными источниками прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально - психологических особенностей. В коллективе, например, такими условиями и факторами могут быть: стиль управления, уровень социальной напряжённость, социально - психологический климат, лидерство и микрогруппы и другие социально - психологические явления.

Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.

Предупреждение конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.

Но конфликты можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. В данном случае управление конфликтом является составной частью общего процесса управления в этой системе. Основными путями такого предупреждения конфликтов в организациях могут быть:

постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;

подбор и расстановка сотрудников с учётом их индивидуально - психологических особенностей;

соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;

воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения и т. д.

Подобную форму предупреждения конфликта можно назвать превентивной.

Стимулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправданно по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть разнообразными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре и т. д.; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т. п. Но при стимулировании того или иного конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Нарушение этого условия приводит к весьма плачевным последствиям.

Регулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения. Регулирование предполагает ряд этапов, которые следует учитывать в управлении.

Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.

Легитимизация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

Институциализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

Кроме того, в процессе регулирования конфликтов важно учитывать некоторые технологии, которые представлены в следующей таблице.

Таблица Технологии регулирования конфликта

Название	Основное содержание
Информационные	Ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искажённой информации; устранение слухов и т. д.
Коммуникативные	Организация общение между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; обеспечение эффективного общения
Социально - психологические	Работа с неформальными лидерами и микрогруппами; снижение социальной напряжённости и укрепления социально - психологического климата в коллективе
Организационные	Решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников и т. п.

Разрешение конфликта - это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются на все причины или конфликтные ситуации. В этом случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения.

Предпосылки разрешения конфликта:

Достаточная зрелость конфликта;

Потребность субъектов конфликта в его разрешении;

Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

Формы разрешения:

Уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);

Согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);

Взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);

Перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).

Способы разрешения:

Административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т. д.);

Педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.).

Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтом зависит от многих факторов - содержания самого конфликта, условий его возникновения и развития и многих других.

Поэтому универсального алгоритма деятельности руководителя по управлению конфликтами предложить невозможно. Но какие - то основные, целесообразные шаги в таком алгоритме можно выделить. Их можно представит в следующей таблице.

Таблица Алгоритм управления конфликтом

шаг	Содержание деятельности	Способы (методы) реализации
1	Изучение причин возникновения конфликта	Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; изучение биографических данных участников конфликта и др.
2	Ограничение числа участников	Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание и т. п.
3	Дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов	Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога; переговорный процесс (медиация) и др.
4	Принятие решения	Административные и педагогические методы.

В процессе управленческой деятельности по разрешению конфликтов и в выборе алгоритма такой деятельности для руководителя важно учитывать следующие принципы управления конфликтами:

Объективности и адекватности оценки конфликта;

Конкретно - ситуационного подхода;

Гласности;

Демократического воздействия, опоры на общественное мнение;

Комплексного использования способов и приёмов воздействия.

Не менее важным в управлении конфликтами является учёт некоторых негативных факторов принятия конструктивных решений, которые представлены в следующей таблице

Таблица Негативные факторы принятия конструктивных решений по конфликту

Содержание фактора	Последствия
Одностороннее суждение руководителя о подчинённых (как правило, только с точки зрения того, как они выполняют его указания)	Мешает понять мотивы конфликтующих и оценить динамику конфликта
Интересы руководителя в конфликте как члена коллектива и как личности	Ошибочные решения, связанные с субъективной оценкой предмета конфликта
Стремление как можно быстрее погасить конфликт	Ошибочные решения, часто приводящие к наказанию «правых» и «виноватых»
Межличностные отношения с конфликтующими (симпатии, антипатии, дружба и т. п.)	Ошибочные решения, проявляющиеся в предвзятом отношении к одному из участников конфликта

Также важным является использование различных видов психологической власти по разрешению конфликтов, разработанных Х. Корнелиус и Ш. Фэйр, отражённые в следующей таблице

Вид власти и её проявление
Манипулирование	Влияние
Исход конфликта зачастую затрагивает интересы влияющего	Исход, как правило, не затрагивает интересы влияющего
Часто исход оказывается нежелательным для объекта влияния	Учитывается согласие и его отсутствие у объекта влияния
Информация, неугодная субъекту влияния, утаивается	Объекту влияния предоставляется полная информация
Объекту влияния не предоставляется возможности свободного выбора	Объекту влияния даётся свобода выбора

Примечание. Для конструктивного разрешения конфликта следует использовать лишь власть влияния.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

Что такое конфликтогены?

В чём суть закона эскалации конфликтогенов (первая формула конфликтов)?

Сформулировать правила бесконфликтного взаимодействия, вытекающие из закона эскалации конфликтогенов.

Назвать основные типы конфликтогенов и формы их проявления.

Сформулировать правила возникновения и способы разрешения конфликтов по второй формуле.

Сформулировать правила возникновения и способы разрешения конфликтов по третьей формуле.

Что такое трансакция? Основные виды трансакций и их поведенческие характеристики.

Перечислите поведенческие характеристики Родителя.

Перечислите поведенческие характеристики Взрослого.

Перечислите поведенческие характеристики Ребёнка.

Привести определение понятия «управление конфликтом».

Какие виды деятельности субъекта управления включают в своё содержание процесс управления конфликтом?

Объясните понятия: «прогнозирование конфликта» и «предупреждение конфликта».

Что следует понимать под регулированием конфликта?

Перечислить этапы регулирования конфликта.

Перечислить важнейшие технологии регулирования конфликта.

Что следует понимать под разрешением конфликта?

Перечислить предпосылки разрешения конфликта.

Перечислить принципы управления конфликтами.

Перечислить негативные факторы принятия конструктивных решений по конфликту.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 1999.

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. - СПб.; М.: «Университетская книга» АСТ, 1998

Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2000

Зеркин Д.П. Основы конфликтологии: Курс лекций. - Ростов н/Д: Феникс, 1998.

Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. - Минск: Амалфея, 1998.

Конфликтология/ Под ред. А.С. Кармина. - СПб.: Лань, 1999.

Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. - М.: Инфра - М, 1996

Уткин Э.А. Конфликтология. Теория и практика. - М.: Экмос, 1998.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ

ЗАДАНИЕ 1

Задача 1

Определить природу конфликтогена (тип А, Б и В) в следующей ситуации.

Руководитель принял на работу неподготовленного работника, не согласовав это с заместителем, у которого тот в подчинении. Вскоре выясняется неспособность принятого работника выполнять свою работу. Заместитель представляет руководителю докладную записку об этом. Руководитель тут же рвёт данную записку.

Задача 2.

Определить природу конфликтогена (тип А, Б и В) в следующей ситуации.

Начальник сообщает подчинённому, что в следующем месяце отправляет его на курсы повышения квалификации. Подчинённый отказывается, ссылаясь на то, что до пенсии ему осталось полтора года.

Задача 3

Определить природу конфликтогена (тип А, Б и В) в следующей ситуации.

Начальник участка даёт задание рабочему. Тот отказывается, мотивируя тот отказ тем, что эта работа требует более высокого разряда и добавляя при этом, что ему уже пять лет не повышают разряд.

ЗАДАНИЕ 2

Упражнение:

вспомните конфликтные ситуации на улице, в общественном транспорте и т.д., свидетелями которых вы были, и проанализируйте их, ответив на следующие вопросы:

По какой формуле шло развитие конфликта?

Кто был инициатором конфликта и какой конфликтоген он применил первым?

Как ответил на конфликтоген второй участник конфликта?

Можно ли было избежать этого конфликта и каким образом?

ЗАДАНИЕ 3

Задача 1.

Проведите трансактный анализ на предмет конфликтности межличностного взаимодействия в следующей ситуации.

Руководитель обращается к своему заместителю со словами упрёка: «вы не смогли обеспечить своевременность выполнения поставленной задачи». Заместитель: «Меня отвлекли семейные обстоятельства».

Задача 2.

Проведите анализ межличностного взаимодействия и оцените его конфликтность в следующей ситуации.

Предприниматель обращается к налоговому инспектору: «На каком основании вы наложили штраф?». Инспектор: «Давайте разберёмся». И, используя документы, разъясняет причину штрафа.