Ресторан - это наиболее комфортное предприятие общественного питания, предоставляющее посетителям широкий ассортимент высококачественных кулинарных и кондитерских изделий сложного приготовления и напитков.

1. Ресторан-люкс - обеспечивает посетителям максимальный уровень комфорта, отличается уникальным характером архитектурно-планировочного решения, материально-технического оснащения, предлагает посетителям широкий выбор заказных и фирменных блюд сложного приготовления, напитков и кондитерских изделий. Размещается в местах расположения исторических и архитектурных памятников, на курортах, общественных, административных и зрелищных комплексах. Предусматривается выступление оркестра.

2. Ресторан высшей категории - оригинальность интерьера, комфортность, размещается в гостиницах высшего разряда, крупных аэровокзалах. Не менее половины ассортимента- заказные и фирменные блюда. Обязательно единое стилевое убранство столов.

3. Ресторан первой категории - гармоничность интерьера, комфортность в меню заказные и фирменные блюда, напитки и кондитерские изделия. Музыкальное обслуживание - с помощью музыкальной аппаратуры.

Рестораны, по ассортименту реализуемой продукции различают:

- рыбный,

- пивной

- с национальной кухней или кухней зарубежных стран,

По месту расположения - ресторан при гостинице, вокзале, в зале отдыха, вагон-ресторан.

Ресторанный бизнес по обороту занимает в мире весьма высокое место (например, в США -- третье место). Вместе с этим, это один из самых рискованных видов бизнеса: 50% новых ресторанов разоряются на первом году своего существования, за два года - 65% и только один ресторан из десяти доживает до 5 лет.

Впервые в истории общественное питание зафиксировано в письменности в 1800 г. до н.э. Известный кодекс законов Хамму-рапи предусматривал смертную казнь за разбавление пива водой в соответствующих «точках общепита». «Заведения общепита» были весьма распространены в древнем Риме. Любопытно, что древнегреческие и древнеримские таверны обычно располагались вблизи языческих храмов - им перепадали животные, принесенные в жертву богам в этих храмах. Помимо мяса жертвенных животных в меню таверн входили вино, сыр, сушеные овощи. Древние «заведения общепита» были весьма многочисленны: на относительно небольшой площади раскопанной древнеримской Помпеи насчитывается 118 таверн.

В средние века «еда вне дома» была уделом только путешественников. Как уже упоминалось, новый подъем развития начался с ресторана Буланжера, который с помощью бульона «восстанавливал плачущие желудки». Именно в ресторане Буланжера еда стала превалировать над выпивкой.

В XX в. общественное питание получает стремительное развитие (в некоторых странах уже каждая третья еда поглощается вне дома). Это связано со многими факторами: значительное увеличение числа работающих женщин, рост числа разводов, значительный рост туризма, увеличение доходов населения. Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник/Под ред. проф. А.Д. Чудновского. М.Спектр, 2000.

Довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он относится к службе питания, во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля.

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свой директор и отдельный директор у room service, доставляющей еду и напитки в номера отеля. Если в гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж (часто это разные национальные кухни), при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и клиенту.

Ресторанный бизнес -- это отнюдь не простой бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.

Однако достижение этого сочетания - задача сама по себе не простая, тем более, что требуется еще отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы, издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).

Открывая новый ресторан, его владелец или управляющий должен учесть несколько важных моментов.

1) Во-первых, расположение ресторана. Расположение ресторана в значительной степени определяет портрет его будущего клиента: клиент ресторана, расположенного в деловой части города, куда днем посетители приходят из своих контор пешком, отличается от клиента загородного ресторана, куда можно добраться только на машине.

2) Во-вторых, размер меню. Размер меню (количество блюд), прежде всего, зависит от того ценового сегмента, на котором будет работать ресторан. При невысокой средней цене обеда меню предельно простое. Посетители таких ресторанов не тратят на обед больше часа и не изучают меню. При высокой средней стоимости обеда необходимо большое меню, которое посетители тщательно изучают. На одно блюдо посетители таких ресторанов тратят до полутора часов.

3) Вид сервиса. Общий принцип, который должен выдерживаться при выборе вида сервиса, следующий: «чем дороже, тем больше сервиса». В мире различают следующие основные виды ресторанного сервиса.

- Buffet (шведский стол) -- клиент сам себе кладет пищу на тарелку. При этом возможны варианты: еда расположена на больших подносах или в подогреваемых поддонах; повар отрезает клиенту кусок мяса; клиенты стоят в очереди к прилавку, за которым стоит повар, и т.д.

- Plate service (этот вид также называют американским) - официанты подают блюда клиентам на тарелках, т.е. слева от клиента, пустые тарелки убирают справа от клиента.

- Family service (семейный) - еда стоит на столе (в центре) и каждый клиент сам ее кладет себе на тарелку; иногда на столе стоят только гарниры, а мясо (рыба) подается на тарелках официантами. Этот тип сервиса также называют английским.

- Silver service - Пища подается к столу официантами на больших блюдах, и официант кладет порцию на тарелку гостя с этого блюда, т.е. слева от гостя, тарелки расставляют справа от гостя. Кстати, этот тип ресторанного сервиса в США и Германии называют русским, хотя во Франции его считают французским.

- Gueridon service - высший вид ресторанного сервиса, когдаблюдо готовится официантом на тележке около столика гостей. Правда, обычно это только заключительное обжаривание в пламени спирта. Официант должен уметь объяснить, что он делает, если клиент заинтересуется. Во Франции этот вид сервиса называют русским.

Разные виды сервиса предполагают и разное количество официантов (10 гостей на одного официанта при Silver service и до 18 гостей на официанта при Plate service) и даже разное пространство за столом, отводимое одному посетителю, -- 75 см при Silver service и 60 см при Plate service .

Естественно, что все виды сервиса предполагают наличие таких дополнительных услуг, как гардероб, туалет, телефон, камера хранения. Плата за сервис может быть включена в стоимость блюда, показана отдельно, или оставлена на усмотрение клиента.

4) Дизайн и отделка ресторана

Дизайн ресторана, размер и форма помещения, освещение, вентиляция, цвет стен и потолка, мебель - все должно соответствовать клиенту и меню ресторана. При этом следует учитывать и результаты различных психологических исследований, например, было установлено, что стены, окрашенные в красно-коричневые тона, способствуют большему потреблению пищи. Разумеется, сколько ресторанов, столько и вариантов отделки помещения. Можно выделить лишь самые общие закономерности. Так, если ресторан самообслуживания -- это большая комната с ярким светом и жесткими стульями (Нечего засиживаться!), то ресторан высшего разряда - это полумрак, отдельные кабинки, мягкие стулья, цветы, картины на стенах и т.п.

Существует еще и такое трудноуловимое свойство как «атмосфера» ресторана, которая создается не только дизайном и декором, но и расположением столов, одеждой официантов, темпом обслуживания, одеждой клиентов, музыкой, уровнем шума, температурой помещения, его чистотой и т.д. При этом нельзя сказать, что интимная атмосфера лучше формальной, или наоборот. Все зависит от типа клиента, на который ориентируется ресторан, или, говоря терминами маркетологов, все зависит от сегмента рынка, на котором работает ресторан. Единственное, чего следует избегать, это чрезмерности: в ресторане не должно быть ни слишком тихо, ни слишком шумно, ни слишком ярко, ни слишком темно, ни слишком тесно, ни слишком просторно (хотя относительно последнего следует сказать, что слишком просторное помещение воспринимается клиентами значительно хуже, чем очень тесное, -- в первом случае клиент ощущает определенный, психологический дискомфорт).

5)Специфика обслуживания некоторых групп клиентов:

- дети (меньший размер порций, высокий стул, особый стиль общения со стороны официанта, комплименты официанта детям улучшают настроение родителей);

- бизнесмены (наличие отдельного помещения для ведения деловых переговоров);

- иностранцы (знание языка официантами, или хотя бы наличие разговорника);

- инвалиды в коляске;

-вегетарианцы (обслуживание этой категории, разумеется, специфика гостиничного ресторана, который должен накормить всех постояльцев).

5) Меню

Конкретные блюда, включаемые в меню - это дело шеф-повара, нас же интересуют те вопросы, которые решает не шеф-повар, а менеджер.

Прежде всего, как уже упоминалось, меню должно соответствовать выбранному сегменту рынка и вкусам клиента, образующего этот сегмент. И, следовательно, меню должно соответствовать декору ресторана, типу сервиса, ценовой политике и т.п.

При выборе меню следует учитывать наблюдающиеся в мире тенденции изменения вкусов и предпочтения населения. Общая тенденция состоит в том, что все большее число людей выбирает так называемый «здоровый образ жизни», который в области питания предполагает ограничение пищи животного происхождения и увеличение потребления растительной пищи. При этом если потребление говядины, свинины и баранины сокращается, то увеличивается потребление птицы и сыров. Значительно также увеличивается потребление морепродуктов. Кроме того, ограничивается потребление соли, сахара, кофе (с кофеином), но по частоте заказов кофе неизменно остается на первом месте (на втором -- пицца), снижается общая калорийность пищи.

Особое внимание уделяется сокращению содержания в пище жиров и углеводов (отсюда распространение различных вариантов обезжиренных продуктов). По данным опросов, проводившихся за рубежом, эти посетители ресторанов составляют 39%, а клиенты, которые не ограничивают себя в еде - 32% (остальные колеблются между этими двумя категориями). Среди тех, кто при выборе еды учитывает ее полезность, много людей с высшим образованием, высокооплачиваемых, а также высока доля женщин среднего возраста.

Все это учитывается при составлении меню: снижается калорийность блюд, животные жиры заменяются на растительные, жарение во фритюрнице заменяется на обработку паром, увеличивается число овощных блюд и т. д.

Чрезмерная калорийность блюд нежелательна и по другой причине - клиент не должен переедать, один раз объевшись, он может не прийти еще раз.

Понятие престижной еды также меняется со временем: современная тенденция состоит в переходе к экзотической и максимально свежеприготовленной пище. Неизменно престижными остаются только трюфели и черная икра.

Не рекомендуется включать в меню много сложных (большие затраты труда при приготовлении, даже хранение слишком многих компонентов накладно) и экзотических блюд (дорогая доставка компонентов). Не рекомендуется большое количество гарниров, чтобы не утомлять клиента выбором. И даже в самых дорогих ресторанах в меню должно быть что-нибудь дешевое, но вполне приличное. От ресторана до закусочной//Библиотечка российской газеты, 2000, выпуск № 14

Большое значение имеет внешний вид меню. Нужно обеспечить его привлекательность, даже с учетом того, что его ежедневно листают множество людей и оно довольно часто меняется (за рубежом меню принято частично менять через 3 недели, но есть рестораны, где меню обновляется ежедневно).

Пластиковая упаковка меню обеспечивает его долговечность, но затрудняет чтение. Меню должно быть напечатано крупным шрифтом, учитывая, что в большинстве ресторанов освещение не очень яркое. Желательны фотоснимки блюд. Между разделами меню должны быть пробелы. Название каждого блюда должно сопровождаться кратким описанием метода приготовления и его составом.

Желательно наличие разных размеров порций одного и того же блюда (обычно маленькая, стандартная - средняя и большая, иногда еще и очень большая). Любопытно, что когда в мясных ресторанах Великобритании появилась очень большая порция, то увеличилось количество заказов большой порции.

В ресторане постоянно должен проводиться анализ прибыльности различных блюд. С этой целью все блюда меню разбиваются на группы по проценту издержек в цене (с 25 до 55% с интервалом 5%). В каждой группе считают количество проданных блюд и объем продаж. Блюда, дающие небольшую прибыль, из меню убирают, исключая блюда, которые могут быть необходимы для сохранения престижа ресторана.

Установление цены на блюда меню в принципе не отличается от общих подходов к ценообразованию в рыночной экономике: считаются издержки и добавляется желаемая прибыль, если цена не превышает цены конкурентов - все в порядке. Естественно, что цена также зависит от размера порции, уровня сервиса (шведский стол обходится дешевле), престижности ресторана и т.д. При этом важно, чтобы цена отвечала ожиданиям клиента.

В зарубежной литературе приводятся примерные рекомендации по установлению цен на ресторанную продукцию. Например, стоимость продуктов в цене готового блюда должна составлять 40-50%, сумма стоимости продуктов и затрат труда -- 70% стоимости блюда (чем выше класс ресторана, тем больше доля затрат груда).

Доля ресторанной наценки на суммарные издержки в США ввред нем составляет, %:

- для закусок-20-50;

- для дорогих блюд -- 10-12;

- для популярных блюд- 15-18;

- для редко заказываемых блюд -- 22;

- для десертов-35.

Российские рестораны в настоящее время оперируют цифрами наценок на порядки, превосходящие приведенные выше. Однако, на наш взгляд, по мере дальнейшего развития рыночных отношений, они приблизятся к зарубежным показателям.

С тем чтобы выявить гастрономические предпочтения клиентов, проводятся опросы посетителей (в качестве поощрения за ответы на вопросы может предлагаться, например, бесплатный десерт). По результатам опроса вносят изменения в меню.

В настоящее время существуют компьютерные программы, в зависимости от цен на компоненты блюд, помогающие определить такой состав меню, который позволит удовлетворить большинство клиентов и при этом минимизировать затраты на продукты питания.

К меню можно высказать еще много самых разных пожеланий. Например, желательно, чтобы блюда, приготовленные сегодня на кухне, но не заказанные посетителями ресторана, могли бы быть завтра использованы при приготовлении других блюд (супы и салаты из вторых блюд, бефстроганов из бифштекса и т. п.).

Спецификой гостиничных ресторанов является то, что они должны обслуживать иностранцев, остановившихся в отеле. Для этого ресторан должен иметь стандартный набор блюд европейской (французской) кухни. Не следует пытаться накормить иностранцев блюдами национальной кухни: каждая национальность имеет свои кулинарные пристрастия, весьма далекие друг от друга и от национальной кухни той страны, в гостинице которой они остановились. Скандинавы не едят творог, японцы не будут есть щи и борщ, индус может оказаться и мусульманином (не есть свинину) и вегетарианцем, а французы вообще не приемлют никакой другой кухни, кроме своей.

Рабочий день часто разбивается на две части: например, с 10.30 до 15.30, затем с 18.30 до 24.00 (для официантов). При двусменной работе первая смена - с 8.00 до 16.00, вторая - с 16.00 до 24.00. Специфика гостиничного ресторана - раннее начало работы (завтрак начинается с 7 часов), с 10 часов - перерыв до обеда. Шеф-повар работает с 10.00 до 14.30 и затем с 18.00 до 22.30. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства - М.:Финансы и статистика, 2003

Менеджер службы питания отвечает за набор, обучение, увольнение персонала; осуществляет финансовый контроль; анализирует формы отчетности и составляет доклад вышестоящему руководителю и т. п.

Во главе ресторана стоит директор. В небольших отелях его функции выполняет метрдотель. Функции метрдотеля весьма разнообразны. Метрдотель отвечает за прием заказов на столики. При принятии заказа фиксируются:

*фамилия клиента;

* дата и время прихода клиента;

* число мест;

*дополнительные пожелания (торт ко дню рождения, обслуживание детей, вегетарианцев и т. д.); и телефон клиента.

1.3. Качество обслуживания и качество продуктов в данном деле

В ресторанном деле существует особая специфика закупки и хранения продуктов.

При закупке ежедневно изучаются меню банкетов (если они заказаны) и ожидаемая загрузка. Основные продукты закупаются 2-3 раза в месяц по мере исчерпания запасов. Мясо (в тушах) закупают ежедневно, но за 3 дня до использования, поскольку оно требует предварительной обработки (особенно для банкетов), птица и свежая рыба -- день в день, мороженая рыба -- заранее. Количество закупаемого товара определяет шеф-повар.

Поступившие товары проверяют и регистрируют, при этом отдельно регистрируются продукты, которые будут использованы сегодня, и продукты, отправляемые на склад. Коробки проверяют на наличие тараканов.

Склад принимает заявки, подписанные шеф-поваром, кладовщик проставляет цену и посылает их контроллеру. В последний день месяца проводится инвентаризация, результаты сопоставляются с заявками за месяц. Кладовщик не должен ничего отпускать без заявки, подписанной шеф-поваром. Из запасов всегда должно выдаваться то, что лежит дольше всего. При этом запасы должны поддерживаться на минимальном уровне, чтобы избежать порчи и повышенных расходов на хранение.

Качество пищи напрямую зависит от качества закупаемых продуктов, поэтому ресторан, заботящийся о своем имидже, должен тщательно проверять закупаемые продукты.

Таким образом, на основании первой главы сделаем вывод: существуют различные виды предприятий общественного питания - это рестораны, кафе, бары, столовые, различные кухни - домовая, фабрики-кухни и т.д. Особым видом предприятия общественного питания является ресторан. В нем сочетается изысканность обслуживания, предлагаемых блюд, вкупе с отдыхом посетителей. В зависимости от того, на каком уровне предоставляются услуги, рестораны бывают люкс, высшего и первого класса.

Предпринимателю, решившему открыть ресторанный бизнес, следует учитывать следующие моменты, являющиеся главными в данном деле: расположение ресторана, размер и состав меню, вид сервиса, дизайн и отделка ресторана, специфика обслуживания некоторых групп клиентов. Конкуренция в ресторанном бизнесе России высока, так как с увеличением доходов населения, возрастающей занятостью женщин, все больше людей прибегает к питанию вне дома. Поэтому ведение ресторанного дела - очень непростая задача в современное время. Здесь необходимо уметь совместить не только хорошую еду, отличный сервис, разумные цены, но и суметь достичь такого оптимального сочетания этих составляющих, чтобы ресторан стал любимым местом отдыха различных категорий клиентов. Поэтому проблема качества обслуживания в ресторане выходит на первое место.

Глава 2. Управление качеством на примере ресторана «Прага»