Для разработки рекомендаций по повышению качества услуг ресторана «Прага», проведем исследование деятельности ресторана.

Рассмотрим миссию ресторана «Прага», его цели и стратегии, чтобы определить, что является приоритетом в его деятельности.

Таблица 3.1. Миссия, цели, стратегия ресторана «Прага»

Главной миссией своей деятельности ресторан «Прага» ставит обеспечение максимальной удовлетворенности клиентов. Для достижения поставленных целей ресторан использует такие стратегии, как стратегия расширения доли рынка, стратегия инноваций, стратегия дифференциации продукции.

Проведем SWOT- анализ деятельности ресторана, который поможет сделать более объективные выводы и разработать рекомендации по закреплению сильных сторон и ликвидации слабых мест. Котлер Ф. Менеджмент и маркетинг - М.:Дело ЛТД, 2002

Таблица 3.2. Характерные черты SWOT-анализа ресторана «Прага»

Характерные черты сильных и слабых сторон ресторанного комплекса, угроз и возможностей внешней среды представлены в таблице 3.2.

Уменьшение стоимости компьютерной техники и развитие информационных технологий может быть использовано ресторанным комплексом для внедрения более совершенных систем автоматизации ресторана, а это, в свою очередь упростит ведение отчетности, повысит скорость обслуживания посетителей, будет способствовать оптимизации процессов оформления заказа. Современные системы автоматизации усилят контроль над действиями персонала, расходами продуктов, перечнем оказанных услуг, повысят точность и объективность расчетов, что ускорит принятие управленческих решений. Внедрение современных информационных технологий позволит также грамотно организовать маркетинговую информационную систему на предприятии.

Хорошие возможности для диверсификации: неиспользуемые производственно - административные площади, высококвалифицированный персонал и наличие идей создают предпосылки использования помещений максимально эффективно, например, организовать прачечные на больших площадях, требующих значительной арендной платы.

Обслуживание дополнительных групп потребителей, например, организация детских праздников с приглашением знаменитых артистов, а также возможность заказа столиков посредством электронной почты, дают преимущество исследуемому предприятию перед конкурентами. В то же время наличие эксклюзивных блюд во всех ресторанах, относительно невысокие цены, разнообразное меню в «Колонном зале» и рост числа постоянных корпоративных клиентов позволят избежать конкурентной угрозы.

Регулярные победы на выставках кулинарных искусств складывают репутацию производителя высококачественной продукции, и, несмотря на возможные изменения во вкусах и потребностях клиентов, можно со значительной степенью уверенности утверждать, что на первом месте всегда останется качество выпускаемой продукции, а это создает возможности дальнейшего роста числа посетителей ресторанного комплекса. Более того, как выяснилось в ходе проведенного маркетингового исследования, в настоящее время деятельность предприятия в значительной степени ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов, что усиливает его преимущества перед конкурентами.

Несовершенство складского хозяйства, высокий уровень ручного труда и т. п. могут воспрепятствовать включению ресторанного комплекса в ряд ведущих лидеров среди предприятий общественного питания. Поэтому необходимым является внедрение современных складских технологий, усовершенствование системы распределения товара.

Основные проблемы ресторана заключаются в следующем:

1.Существенной проблемой отдела маркетинга является сложность прогнозирования спроса. Например, обычно в летний период повышается спрос на туристические услуги, что, соответственно, влияет на объем товарооборота ресторана. Однако результаты анализа показывают, что объем реализации ресторана имеет достаточно большие колебания продаж, и можно предположить, что происходит это не только в зависимости от времени года, но и от ряда других факторов, выявить которые поможет исследование, направленное на изучение потребителей.

2.Ассортимент продукции сильно влияет на объем её реализации, поэтому необходимо исследовать меню и найти конкретные маркетинговые меры, способные увеличить спрос, а следовательно, и обеспечить эффективный сбыт, например, оптимизация номенклатуры изделий дает предприятию относительно стабильные условия обеспечения объемов реализации, покрытия расходов и уровня прибылей.

Таким образом, в результате проведенного SWOT-анализа были выявлены сильные стороны и возможности ресторана «Прага», при учете и ограничении влияния слабых сторон и угроз, что обеспечит предприятию конкурентные преимущества.

Для исследования рынка ресторана на предмет, чем руководствуются посетители при выборе ресторана, были получены такие результаты, отраженные на рисунке 3.1:

Чем вы руководствуетесь при выборе ресторана?

а) Спонтанно

б) По подсказке

Рис. 3.1 - Чем руководствуются клиенты при выборе ресторана

Меню -- главный фактор, определяющий, какому ресторану будет отдано предпочтение.

Месторасположение и цена являются менее значимыми критериями выбора ресторана.

Можно предположить, что посетители ресторанов не являются «ценоориентированными». Они заранее знают, какого уровня услуги, и по какой цене могут быть предоставлены в ресторанах сегмента, и делают выбор, исходя из своих кулинарных предпочтений.

Для покрытия расходов и получения необходимой прибыли предназначена наценка на продукцию собственного производства и покупные товары. Размер наценки определяет сам ресторан «Прага» в лице генерального директора.

Рис. 3.2 - Средний размер наценок в ресторане "Прага"

Проанализировав размеры наценок в ресторане, можно сделать вывод, что при обслуживании банкетов и приемов установлены максимальные наценки, поскольку здесь изготавливаются самые изысканные блюда и закуски, в том числе, на заказ. Кроме того, ресторан всегда пользовался высоким уровнем спроса на проведение мероприятий подобного уровня и уже зарекомендовал себя производителем высококачественной продукции, поэтому столь высокий размер наценки абсолютно не снижает частоту проведения банкетов и приемов, которая составляет в среднем 1-2 раза в месяц. Более того, банкеты зачастую заказываются по большим праздникам достаточно обеспеченным контингентом, который не привык экономить, и ресторан этим пользуется.

На конечные результаты хозяйственной деятельности предприятия питания большое влияние оказывает эффективность использования трудовых ресурсов, характеризуемая системой показателей, важнейшим из которых является производительность труда.

Из числа причин потерь рабочего времени среди работников кухни ресторана «Прага» первое место занимают именно простудные заболевания, что объясняется условиями работы, т.е. подверженностью частым колебаниям температуры между тепловым и холодильным оборудованием, которое они обслуживают.

Первым шагом на пути к устранению вышеперечисленных причин обсеменения продуктов должно стать сокращение до минимума ручной их обработки на участке приготовления пищи. Именно здесь наибольшая опасность заражения и обсеменения пищевых продуктов, которую нужно и можно предупредить ускорением всех производственных процессов или внедрением полуфабрикатов и готовых к потреблению блюд.

Для более наглядного представления взаимосвязи производительности труда и товарооборота в динамике построена диаграмма (рис. 3.3):

Рис. 3.3 - Изменение производительности труда ресторана в 2003 г.

Рисунок 3.3 иллюстрирует колебания значений производительности труда в течение месяца. Максимальная производительность труда отмечается в декабре. По сравнению с сентябрем она выросла на 24,4%, что связано с ростом товарооборота и наибольшим его объемом в последнем месяце 2003 года, что во многом объясняется приближающимися новогодними праздниками. Необходимо отметить, что причиной снижения производительности является не только ухудшение труда работников, но и проблема колебания спроса. Поэтому целесообразнее было бы планировать отпуска служащих на те периоды, когда наблюдался минимальный товарооборот.

На основании проведенного исследования ресторана «Прага» можно сделать вывод, что в исследуемом ресторане пока ещё недостаточно ведется систематическая маркетинговая деятельность. Это обстоятельство отрицательным образом сказывается и на объемах товарооборота, и на конкурентной устойчивости ресторана "Прага", что в перспективе может создать потенциальную угрозу потери клиентов.

Поэтому для ресторана "Прага" были разработаны рекомендации по повышению качества:

1. Организовать и вести финансово-маркетинговую информационную систему на предприятии.

Предполагается следующая организация процесса маркетинга и финансового управелния:

- в систему вносятся все данные о реализации по сумме, номенклатуре и времени;

- в систему вносятся все остатки продуктов на складе;

- в систему вносятся все закупаемые объемы продуктов;

- в системе организуется база данных «Меню», которая на основе имеющихся технологий ресторана и с учетом остатков продуктов выдает возможные для приготовления блюда;

- в систему вносится информация о конкурентах, их услугах и ценах.

В итоге:

- получаем отчет о реализации за определенный запросом период с разбивкой по часам (чтобы определить часы наиболее массового посещения), по дням недели или числам (чтобы определить наиболее посещаемые дни недели, числа), по видам покупаемых блюд (знать наиболее спрашиваемые):

Рис.3.4. Анализ выручки с декомпозицией по дням недели

-каждый повар и официант может оперативно узнать о возможности приготовления блюда при наличии продуктов:

Рис.3.5. Организация работы запросной системы Меню ресторана

Снабженческая служба ресторана оперативно может узнать о потребностях в закупке продуктов для ресторана на основе произведенных расчетов и прогнозов реализации:

Рис.3.6. Организация работы запросной системы службы закупок

2. Стандартизировать все рутинные процедуры: использовать информационно-аналитические отчеты, описанные ранее (для закупок, выбора меню, приготовления блюд).

3. Внедрить современную систему автоматизации ресторана, что ускорит не только процессы обслуживания, но и упростит работу с чеками:

Рис.3.7. Работа автоматизированного процесса ресторана

1- клиент заказывает блюдо;

2- официант заказывает по запр. системе приготовление;

3- кухня получает заявку на приготовление;

4- ответственный повар производит приготовление;

5- заказ выдается официанту;

6- информация о расходе продуктов, выполненном заказе передается в систему;

7- клиент получает заказ;

8- клиент передает платежную карту;

9- официант оплачивает через систему карту;

10- информация передается в банк;

11- информация передается в фин.отдел;

12- банк подтверждает поступление средств на счет ресторана;

13- данные о реализации вносятся в систему (заказ сопоставляется с полученной суммой).

4. Регулярно проводить маркетинговые исследования, включая исследование состояния и возможностей собственного предприятия (не только через систему, но и анкетированием посетителей, исследуя сервис конкурентов).

5. Более эффективное использовать трудовые ресурсы: в периоды, когда наблюдается минимальный объем товарооборота, было бы целесообразно планировать отпуска официантов, поваров.

То есть в данном случае также производится прогноз реализации на основе имеющихся данных, рассчитывается необходимое количество персонала для работы с заданным объемом (каждому блюду присваиваются показатели трудоемкости в часах), определяется численность персонала на период:

Рис.3.8. Расчет потребности в персонале

Чтобы ресторан считался успешным, необходимо учитывать все факторы, влияющие на конкурентные позиции его продукции: качество товара, ассортиментный набор, поэтому товарная политика занимает важное место в повышении конкурентоспособности всего предприятия. Основными критериями формирования ассортиментной политики являются спрос и предложение на рынке продуктов, специй и напитков. Анализируя предложение, можно определить так называемые слабые места в меню, определить, как его следует доработать. Оптимизация номенклатуры блюд позволяет гарантировать предприятию относительно стабильные объемы реализации, покрытие расходов и уровня прибылей.

Таким образом, следуя предложенным рекомендациям, Ресторан «Прага» сможет стать успешным предприятием, лидером в ресторанном деле.

Заключение

На основании проведенного исследования сделаем выводы:

В настоящее время все более распространенным становится понимание зависимости здоровья от продуктов питания. В этой связи к питанию стали относиться не столько с точки зрения удовлетворения определенных пищевых потребностей, сколько с позиции четкого и сбалансированного обеспечения работы всех клеток организма необходимыми питательными веществами.

Значительные изменения произошли и в системе питания в России. Наряду с сохранением уже развитых типов предприятий добавились новые национальные “кухни”, ранее не представленные на рынке общественного питания. Одновременно развитие получили и новые типы предприятий общественного питания.

С развитием рыночной экономики практически все предприятия общественного питания в России стали коммерческими. Усиление конкуренции между ними выдвигает проблему качества предоставляемых услуг на первое место. Поэтому проблема повышения качества обслуживания в общественном питании также является сейчас актуальной.

Основными типами предприятий общественного питания являются: фабрики-заготовочные, фабрики-кухни, предприятия, выпускающие охлажденную и быстрозамороженную продукцию, кулинарные фабрики, специализированные заготовочные предприятия и цехи, столовые, рестораны, кафе, закусочные, буфеты, домовые кухни, магазины кулинарии, бары-молочные, пивные, винные и специализированные предприятия по продаже определенного ассортимента блюд, напитков и сопутствующих товаров.

Ресторан - это наиболее комфортное предприятие общественного питания, предоставляющее посетителям широкий ассортимент высококачественных кулинарных и кондитерских изделий сложного приготовления и напитков.

В зависимости от расположения, уровня обслуживания, рестораны бывают: люкс, ресторан высшей категории, ресторан первой категории.

Рестораны, по ассортименту реализуемой продукции различают: рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран.

По месту расположения - ресторан при гостинице, вокзале, в зале отдыха, вагон-ресторан.

Ресторанный бизнес по обороту занимает в мире весьма высокое место (например, в США -- третье место). Вместе с этим, это один из самых рискованных видов бизнеса: 50% новых ресторанов разоряются на первом году своего существования, за два года - 65% и только один ресторан из десяти доживает до 5 лет.

Это связано с тем, что ресторанный бизнес - это отнюдь не простой бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.

Однако достижение этого сочетания - задача сама по себе не простая, тем более, что требуется еще отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы, издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).

В ресторанном деле существует особая специфика закупки и хранения продуктов. При закупке ежедневно изучаются меню банкетов (если они заказаны) и ожидаемая загрузка. Основные продукты закупаются 2-3 раза в месяц по мере исчерпания запасов. Мясо (в тушах) закупают ежедневно, но за 3 дня до использования, поскольку оно требует предварительной обработки (особенно для банкетов), птица и свежая рыба -- день в день, мороженая рыба -- заранее. Количество закупаемого товара определяет шеф-повар.

Качество пищи напрямую зависит от качества закупаемых продуктов, поэтому ресторан, заботящийся о своем имидже, должен тщательно проверять закупаемые продукты.

Ресторан "Прага" расположился в центре Москвы в старинной усадьбе.

Ресторан предлагает самые разнообразные услуги, в том числе организация детских праздников с приглашением артистов театров и цирков, самые изысканные блюда европейской и русской кухни, торты от лучших кондитеров. Стараниями шести мастеров-поваров, будут удовлетворены любые потребности.

Атмосфера уюта и комфорта, в сочетании с благородством и аристократичностью предлагаемых блюд и напитков вот уже три года создают неповторимую ауру вокруг этого места.

Для ресторана «Прага» очень важны две вещи - мнение гостей и репутация ресторана.

Большое значение в ресторане «Прага» уделяется процессу приготовления пищи. Шеф-повар ресторана «Прага» лично контролирует процесс приготовления пищи, заведует кухней, обладает абсолютной властью и несет всю ответственность за качество и разнообразие блюд, т.е. в конечном итоге и за успех всего ресторанного бизнеса. Шеф-повар разрабатывает меню. При этом он должен не только обеспечить разнообразие и привлекательность его для клиентов, но и установить такие цены, которые обеспечат и нужную прибыльность и загрузку ресторана, а это не так просто, поскольку с ростом цены загрузка в принципе падает.

Чтобы предотвратить пищевые отравления, которые нередки в общественном питании, рестораном разработаны внутренние правила, инструкции для всех работников кухни.

Порядок распределения чаевых официантов в ресторане таков: все чаевые собираются и в конце вечера делятся поровну.

В ресторане «Прага» метрдотель организует работу в залах для посетителей.

Метрдотель ресторана определяет стол для каждого заказа и инструктирует официантов. Метрдотель встречает гостей у входа, провожает их до столика, рассаживает, вручает меню, присылает официанта.

Метрдотель распределяет работу между официантами, проверяет их внешний вид, наличие необходимого оборудования (подносы, посуду, салфетки и т.п.), набор на столах, чистоту посуды и скатертей, исправность мебели, ковров, освещения. Он же принимает жалобы клиентов (некачественные еда и напитки заменяются бесплатно).

Особое внимание в ресторане уделяется сокращению содержания в пище жиров и углеводов (отсюда распространение различных вариантов обезжиренных продуктов).

Для разработки рекомендаций по повышению качества услуг ресторана «Прага», было проведено исследование деятельности ресторана.

Главной миссией своей деятельности ресторан «Прага» ставит обеспечение максимальной удовлетворенности клиентов. Для достижения поставленных целей ресторан использует такие стратегии, как стратегия расширения доли рынка, стратегия инноваций, стратегия дифференциации продукции.

Уменьшение стоимости компьютерной техники и развитие информационных технологий может быть использовано ресторанным комплексом для внедрения более совершенных систем автоматизации ресторана, а это, в свою очередь упростит ведение отчетности, повысит скорость обслуживания посетителей, будет способствовать оптимизации процессов оформления заказа. Современные системы автоматизации усилят контроль над действиями персонала, расходами продуктов, перечнем оказанных услуг, повысят точность и объективность расчетов, что ускорит принятие управленческих решений. Внедрение современных информационных технологий позволит также грамотно организовать маркетинговую информационную систему на предприятии.

Хорошие возможности для диверсификации: неиспользуемые производственно - административные площади, высококвалифицированный персонал и наличие идей создают предпосылки использования помещений максимально эффективно, например, организовать прачечные на больших площадях, требующих значительной арендной платы.

Обслуживание дополнительных групп потребителей, например, организация детских праздников с приглашением знаменитых артистов, а также возможность заказа столиков посредством электронной почты, дают преимущество исследуемому предприятию перед конкурентами. В то же время наличие эксклюзивных блюд во всех ресторанах, относительно невысокие цены, разнообразное меню в «Колонном зале» и рост числа постоянных корпоративных клиентов позволят избежать конкурентной угрозы.

Для ресторана "Прага" были разработаны рекомендации по повышению качества услуг:

1. Организовать и вести маркетинговую информационную систему на предприятии

2. Регулярно проводить маркетинговые исследования, включая исследование состояния и возможностей собственного предприятия.

3. Создание новой и совершенствование выпускаемой продукции с учетом результатов маркетинговых исследований, оптимизация ассортимента в соответствии с запросами клиентов ресторанного комплекса (даже придерживаясь традиционных блюд, в связи с изношенным кухонным оборудованием, можно обновить меню, осовременив ингредиенты).

4. Более эффективное использовать трудовые ресурсы: в периоды, когда наблюдается минимальный объем товарооборота, было бы целесообразно планировать отпуска рабочих.

5. Выделять средства на постоянное повышение образовательного уровня подчиненных.

6. Проработать общую стратегическую концепцию деятельности предприятия.

7. Совершенствовать фирменный стиль компании.

8. Организовать работы по рекламе.

Чтобы ресторан считался успешным, необходимо учитывать все факторы, влияющие на конкурентные позиции его продукции: качество товара, ассортиментный набор, поэтому товарная политика занимает важное место в повышении конкурентоспособности всего предприятия. Основными критериями формирования ассортиментной политики являются спрос и предложение на рынке продуктов, специй и напитков. Анализируя предложение, можно определить так называемые слабые места в меню, определить, как его следует доработать. Оптимизация номенклатуры блюд позволяет гарантировать предприятию относительно стабильные объемы реализации, покрытие расходов и уровня прибылей.

Следуя предложенным рекомендациям, Ресторан Прага" сможет стать успешным предприятием, лидером в ресторанном деле.

Список использованной литературы:

1. ФЗ Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-I (ред. от 17.12.1999 г.) "О защите прав потребителей"

2. ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» № 29-ФЗ от 02.1.2000г.

3. Правила оказания услуг общественного питания № 1036, утверждены Правительством РФ 15.08.1997г.

4. ГОСТ Р 5762-95 «Услуги общественного питания»

5. СанПиН 42-133-5777-91 «санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи, предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое».

6. Балабанов И.Т. Экономика туризма. М.:Бизнес, 2000.

7. Бугаенко В.С., Каминский И.М., Никульшин В.В. и др. Техника обслуживания и культура работы в гостиницах. Киев, 1999

8. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник/Под ред. проф. А.Д. Чудновского. М.Спектр, 2000.

9. Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса-М.:Дело,2002.

10. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства - М.:Экономика, 1999.

11. Келлинг А., Фогель Г. Руководство для официантов - М.:Дело, 1999.

12. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. М.Экономика, 2001.

13. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм - М.: Экономика, 2001.

14. Котлер Ф. Менеджмент и маркетинг - М.:Дело ЛТД, 2002

15. Основы управления в индустрии гостеприимства/Под ред. Р.А. Браймера - М.:Экономика, 1999.

16. От ресторана до закусочной//Библиотечка российской газеты, 2000, выпуск № 14

17. Роберт А. Браймер. Основы управления в индустрии гостеприимства - М.:Дело ЛТД, 2001.

18. Палли М. Справочник совершенного хозяина ресторана. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. - М.: ООО «Современные ресторанные и розничные технологии», 1999

19. Современный маркетинг / В. Е. Хруцкой, И. В. Корнеева, Е. Э. Автухова. Под редакцией В. Е. Хруцкого-М.: Финансы и статистика, 2002.

20. Сапрунова В.Б. Туризм, эволюция, структура, маркетинг - М.Финансы, 2000.

21. Сенин В.С. Организация международного туризма. Учебник - М.: Юристъ, 2001.

22. Уткин Э.А. «Справочник по маркетингу» - М.: Изд-во ЭКМОС - 1998

23. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 1999.

24. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства - М.:Финансы и статистика, 2003

25. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. М., 2000.

26. Чубаков Г.Н Стратегия ценообразования в маркетинговой политике предприятия (методическое пособие).- М.: ИНФРА - М, 1999.

Приложение 1