Убеждение в деятельности менеджера

- 49 -

МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНО - ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

КАЛУЖСКИЙ ФИЛИАЛ

КАФЕДРА ОБЩЕЙ И СОЦИАЛЬНОЙ ПСИХОЛОГИИ И ПЕДАГОГИКИ

Курсовая работа.

ПО ДИСЦИПЛИНЕ: Психология и педагогика.

НА ТЕМУ: «Убеждение в деятельности менеджера».

Выполнила: Слушательница группы МГЭШ-04

ФАКУЛЬТЕТА МЕНЕДЖМЕНТ

Маркина Дарья Васильевна.

Руководитель - консультант

Филатова Галина Дмитриевна

кандидат педагогических наук, доцент.

Дата сдачи: «___»_____________200_г. Оценка:___________

Дата защиты «___»____________200_г. Подпись:__________

Калуга 2006

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ

Глава I. Методы педагогического воздействия в работе менеджера

1.1. Особенности метода убеждения

1.2. Правила убеждения

1.3. Методы аргументации и убеждения собеседника

Глава II. Экспериментальное исследование метода убеждения

2.1.Специфика работы организации

2.2.Методы убеждения в работе организации

2.3.Изучение стилей руководства

2.4.Практические рекомендации

Заключение

Библиографический список

Приложение

Введение.

Актуальность проблемы. Жизнь человека пронизана множеством психологических связей и отношений с другими людьми и, говорить о необходимости умения ориентироваться среди людей, эффективно взаимодействовать с ними, согласовывать свои потребности, устремления и действия с интересами других не приходится. А менеджеру в особенности необходимо знать различные психологические приёмы и методы воздействия. Существуют различные стили руководства. Под стилем руководства понимают индивидуально-типические особенности целостной, устойчивой системы способов, методов, приёмов воздействия руководителей на коллектив с целью эффективного и качественного выполнения управленческих функций. Выделяют три основных стиля руководства: Авторитарный, демократический и либеральный. В каждом из них есть свои положительные и отрицательные стороны, каждый из них по-своему уникален и незаменим. Стиль руководства того или иного менеджера определяют, изучив какие методы, приёмы и способы воздействия он использует при работе с подчинёнными. Перед менеджером всегда стоит проблема выбора стиля руководства. Какой из них более эффективный, какой принесет более плодотворную работу служащих. Довольно распространён в психологии такой метод, как убеждение. Как писал Дейл Карнеги: «Человека необходимо убедить в своей точке зрения так, чтобы он думал, что это его собственные мысли».

Поэтому целью нашей курсовой работы является изучение, внедрение или использование методов убеждения в работе менеджера.

Гипотеза. Мы предполагаем, что стиль руководства менеджера влияет на специфику использования метода убеждения. Для проверки выдвинутой нами гипотезы были поставлены следующие задачи:

1) Изучение психолого-педагогической литературы, а так же литературы по менеджменту в аспекте нашей проблемы.

2) Использование экспертных методов.

3) Поведение экспериментального исследования.

4) Разработка практических рекомендаций по оптимизации стиля управления организацией.

Для выполнения поставленных задач мы воспользовались следующими методами исследований: наблюдение за работой организации; беседа с сотрудниками организации; методы экспертных оценок, методы экспериментального исследования, метод изучения стилей руководства, метод количественной и качественной обработки материалов.

Исследование мы проводили на базе научно-производственной фирмы «Эверест». Компания занимается компьютерными разработками. По роду своей деятельности руководителям компании приходится очень часто бывать на различных переговорах и собеседованиях. Чтобы поддерживать свой статус необходимо постоянно заключать новые сделки и договоры. А так как в мире бизнеса и конкуренции нет места промахам и ошибкам, мы считаем, что данная фирма идеально подходит для исследований по выбранной нами теме.

Глава I Методы педагогического воздействия в работе менеджера

1.1 Особенности метода убеждения.

Убеждение - это воздействие на сознание, чувства, волю людей посредством сообщения, разъяснения и доказательства важности того или иного положения, взгляда, поступка либо их недопустимости с целью заставить слушающего изменить существующие взгляды, позиции, отношения и оценки либо разделить мысли или представления говорящего. Убеждение - основной, наиболее универсальный метод руководства и воспитания. Механизм убеждения основан на активизации умственной деятельности человека, на обращении к рациональной стороне сознания. Предполагается, что убеждаемый должен осуществить сознательный выбор путей и средств достижения цели, т. е. чтобы убедить, надо привлечь внимание объекта воздействия, изложить и разъяснить новую информацию, привести впечатляющие аргументы. Убеждение -- это метод воздействия на сознание людей, обращенный к их собственному критическому восприятию. В зависимости от индивидуальных особенностей воспитуемого и окружающей обстановки перед убеждением вполне возможно осуществление других вспомогательных действий, например дестабилизации, реадаптации снятие эмоциональной напряжённости, вызванной несоответствием между уровнем притязаний личности и возможностями их удовлетворения. Используя метод убеждения, психологи исходят из того, что оно ориентировано на интеллектуально-познавательную сферу человеческой психики. Его суть в том, чтобы с помощью логических аргументов сначала добиться от человека внутреннего согласия с определенными умозаключениями, а затем на этой основе сформировать и закрепить новые установки (или трансформировать старые), соответствующие поставленной цели. Убедить кого-либо в чём-либо - значит добиться такого состояния, когда убеждаемый, вследствие логических рассуждений и умозаключений, согласится с определенной точкой зрения и будет готов защищать её или действовать в соответствии с ней. Убеждая, необходимо следовать определенным правилам:

· логика убеждения должна быть доступной интеллекту объекта воздействия;

· убеждать надо доказательно, опираясь на факты, известные объекту;

· помимо конкретных фактов и примеров (без них нельзя убедить тех, кому недостает широты кругозора, развитого абстрактного мышления), информация должна содержать обобщенные положения (идеи, принципы);

· убеждающая информация должна выглядеть максимально правдоподобной;

· сообщаемые факты и общие положения должны быть такими, чтобы вызывать эмоциональную реакцию объекта воздействия.

Основными средствами убеждения выступает графический знак, образ, слово, тембр речи, жест, мимика, эмоционально-волевые состояния, ритм речи и действий, свет и цвет наглядного средства, результаты труда, статус и авторитет убеждающего. Критерием результативности убеждающего воздействия является убежденность. Это глубокая уверенность в истинности усвоенных идей, представлений, понятий, образов. Она позволяет принимать однозначные решения и осуществлять их без колебаний, занимать твердую позицию в оценках тех или иных фактов и явлений. Благодаря убежденности формируются установки людей, определяющие их поведение в конкретных ситуациях. Важная характеристика убежденности -- ее глубина. Она прямо связана с предыдущим воспитанием людей, их информированностью, жизненным опытом, способностью анализировать явления окружающей действительности. Глубокая уверенность характеризуется большой устойчивостью.

Структура убеждающего воздействия

Информирование. Этап передачи информации подчинённому служит продолжением стадии установления контакта и в то же время является базой для развития последующей информации. Информирование - это сообщение сотрудникам сведений о внутреннем и внешнем состоянии людей, предметов, явлений, процессов, имеющих отношение к их деятельности; выступление или доклад о положении дел в коллективе; оглашение какого-либо документа.

Существует три вида информационного обслуживания: документальное, фактографическое и концептуальное. Руководители периодически доводят до сведения подчинённых информацию, полученную из вышестоящего органа. Осуществляется текущее информирование коллектива с доведением сведений, представляющих профессиональный интерес, и индивидуальное информирование для конкретных специалистов. При передаче информации следует придерживаться ряда логических, психологических и этических правил. Информация должна отвечать профессиональным потребностям; быть ясной, точной, содержательной, интересной и по возможности, краткой. Информируя других, следует сдерживать себя, не допускать оскорбительных выпадов и сообщения сведений, составляющих чью-либо тайну. Необходимо также быть осторожным при сообщении неприятных известий. Информирование может быть индивидуальным и групповым. Убеждающее воздействие обычно включает:

· воздействие источника информации;

· воздействие содержания информации;

· воздействие ситуации информирования.

Воздействие источника информации. Эффективность убеждения в определенной мере зависит от того, как люди, его воспринимающие, относятся к источнику информации.

Воздействие содержания информации. Во-первых, воздействие содержания информации во многом зависит от того, насколько оно доказательно и убедительно. Доказательность основывается на логичности, правдоподобии и непротиворечивости изложенного материала. Иначе говоря, важно не только то, что сообщается, но и то, каким образом это делается. Убедительность зависит в большой степени от учета присущих объекту воздействия установок, убеждений, интересов, потребностей, его образа мышления, национально-психологических особенностей и своеобразия языка. Таким образом, чтобы добиться убедительности, требуется учитывать значительное количество факторов. Доказательность не включает в себя автоматически убедительность. Ее может обеспечить только правильная пропорция между логическим и эмоциональным компонентами информационного сообщения.

Информирование о целях деятельности. Организация любой деятельности должна начинаться с определения её целей и формирования у сотрудников осознанного образа будущих результатов. Значительное количество последующих неудач и конфликтов объясняется несоблюдением этого правила.

Процедура возникновения новых целей деятельности у подчинённых довольно сложна и мало изучена. Однако известно, что предпосылками к этому служат усвоение новых знаний о возможных целях, получение новых требований к действию, возникновение новых результатов, недостижение предвосхищавшихся результатов. Очень важным условием успеха руководства будет превращение требований в индивидуальные цели. А это возможно, если предлагаемая цель тесно связанна с актуальной проблемой или потенциальной потребностью личности двух противоположных потребностей. Давая задание отдельному сотруднику или группе, менеджер обязан чётко сформулировать цель деятельности. Она должна быть доведена до исполнителя в понятной форме, быть реально достижимой, носить, по возможности, кооперативный характер, а также согласовываться с индивидуальными целями подчинённых. Если выдвигается одновременно несколько целей, то необходимо определить их иерархию, т. е. подчинённость, последовательность достижения этих целей.

К числу наиболее типичных ошибок руководителей следует отнести выдвижение нереальных целей; формирование несовместимых, противоречивых требований и указаний; навязывание под влиянием мотива самоутверждения собственных целей.

Информирование о результатах работы. Ознакомление с результатами деятельности оказывает стимулирующее воздействие на сотрудников. Рядом исследований доказывается, что информирование исполнителя способно повысить результат труда на 12 - 15 %. Речь идёт об информирование как об успехах, так и о неудачах. В то же время отсутствие какой-либо информации приводит к снижению результатов, напряжённости, конфликту. Кроме того, информирование способствует налаживанию благоприятных деловых отношений, улучшает взаимопонимание, облегчает процесс воздействия в целом. Хорошо организованное обсуждение результатов работы способствует мотивации подчиненных, а также необходимо для ощущения ими собственной значимости и внесения тех или иных изменений в их поведение. Сила цифр иногда оказывается более действенной, чем убеждения и наказания. Информирование о результатах деятельности будет действенно при условии, что до этого произведена объективная оценка работы сотрудников на основе выделенных и согласованных критериев. Желательно, чтобы для молодого сотрудника их было немного. В дальнейшем можно включать в набор оценок результатов работы другие критерии, например коммуникабельность, обязательность, дисциплинированность, взаимодействие и т. п. Обсуждение результатов работы должно проводиться регулярно: один раз в квартал и по истечении года. В условиях дефицита количества показателей деятельности подчинённых наибольшую трудность для менеджера будет представлять преодоление «эффекта ореола» т. е. позитивной оценочной пристрастности при благоприятном отношении к сотруднику и гипертрофированном внимании к недостаткам при антипатии.

Специалисты исходят из того, что:

· содержание информационных материалов должно быть хорошо продумано и соответствовать законам формальной логики;

· конкретное в содержании информационного сообщения кажется убедительнее абстрактного;

· чем динамичнее текст, чем ярче и разнообразнее содержащиеся в нем факты, тем больше он привлекает внимание;

· лучше воспринимается то, что близко интересам и потребностям объекта воз действия;

· лучше осмысливается то, что преподносится небольшими смысловыми частями (блоками);

· лучше усваивается то, что вызывает эмоциональный отклик у объекта воздействия;

· лучше воспринимается, осмысливается и усваивается тот материал, который преподносится в соответствии с национальными традициями восприятия объекта.

Например, у немцев и японцев преобладает абстрактно-логический стиль мышления, у китайцев -- образно-ассоциативный. Американцы и французы любят наглядность. Вместе с тем японцы и немцы тоже любят наглядную агитацию, но такую, в которой присутствует двойной смысл. Американцы и китайцы лучше воспринимают логически просто построенные рассуждения. Французы предпочитают броские идеи, эмоциональные обороты речи и громкие фразы, немцы -- четко аргументированные факты, цифровые расчеты. Имеет значение даже тембр голоса. Кроме того, суть убеждающего воздействия во многом зависит от подобранной, построенной и поданной аргументации. Убеждение ни в коем случае не может сводиться к простому изложению той информации, в истинности которой стремятся убедить противника, и к последующему приведению доводов в ее подтверждение, как того требуют правила формальной логики. Существует гораздо больше способов убеждать людей.

Выдвижение тезиса. Тезис - это мысль или положение, истинность которого требуется доказать. Самое простое воздействие может не содержать ни средств привлечения внимания, ни средств аргументации. Одного лишь тезиса бывает достаточно, чтобы вызвать нужную реакцию. В лекции, беседе, статье можно одновременно выдвигать несколько тезисов. Как правило, в тезисе заключается основная мысль, идея, требование, цель или задача. Тезис должен быть истинным, не содержать противоречий, предполагать наличие фактов, его подтверждающих.

В ситуации дефицита времени, когда внимание уже привлечено другими лицами или положением субъекта воздействия, можно начинать с непосредственного изложения тезиса. Психологическое и логическое значение тезиса заключается в том, что он концентрирует внимание, направляет мышление по заданному пути, исключает лишние недоразумения и конфликты.

Итак, тезис - это основная мысль начальника. При проведении занятий с сотрудниками, в выступлении на собрании ил беседе с подчинёнными во многих случаях целесообразно начинать с доведения тезиса.

Выдвижение гипотез. Гипотеза, как известно, скорее научное предположение, выдвигаемое для объяснения каких-либо явлений. Она используется чрезвычайно широко и в научном докладе, и в лекции, и в индивидуальной беседе, и на инструктивном совещании. Обладая способностью выдвигать продуктивные гипотезы, менеджер в значительной степени может повысить результат своей деятельности. Гипотеза - это догадка, указывающая путь к достижению результата. Гипотеза нужна, когда исходных данных недостаточно либо их получение на первом этапе связанно с множеством трудностей. Без гипотезы невозможны получения и прививание научных знаний, а также управление коллективом.

Психологический механизм приёма объясняется способностью человека на основании своего опыта предугадать наступление тех или иных событий либо по отдельным деталям воссоздать картину прошлого, ставить себя на место другого и «думать так, как думает он». В психологии эти явления получили название антиципации и рефлексии. Гипотезы нуждаются в проверке и подтверждении научными или практическими фактами. Оправдавшиеся предположения способствуют повышению авторитета лиц, их выдвинувших.

Объяснение. В тех случаях, когда выдвигаемый тезис, определение или гипотеза недостаточно ясны и понятны для понимания, когда сотрудник не делает того, что нужно делать, прибегают к объяснению. Поэтому ставится задача устранить трудности и облегчить восприятие информации. Обычно это более подробное и широкое толкование с использованием понятных терминов, с приведением дополнительных сведений, с указанием случаев практического применения предлагаемых идей и новшеств. Руководителю важно, чтобы сотрудник думал, чтобы сосредоточился на представлениях, а для этого он первый должен взять на себя функцию помощника в деле, завершить которое должен сотрудник. Используются следующие виды объяснения: * комментирование (объяснение на основе изложения рассуждений, пояснительных и критических замечаний);

*толкование (объяснение, определяющее смысл);

*упрощение (изменение первоначальной информации и приведение её в удобный и доступный для восприятия вид);

*пересказывание (повторное последовательное и подробное изложение).

В случае положительного отношения к подчинённому вероятность эффективности использования приёма возрастает. Это связанно в первую очередь с такими качествами сотрудников, как независимость, искренность, критичность, благодарность, способность к сотрудничеству, доброта, бескорыстие, откровенность и дружелюбие.

Указание. Указание - это обращение внимания с помощью движения или жеста на предмет восприятия, чтобы показать и назвать его для сведения. Этот приём используется в тех случаях, когда определение понятия не требуется или оно невозможно в силу каких-либо причин, однако сам предмет либо явление, о котором идёт речь, можно наглядно продемонстрировать в натуральном виде или копии. Указание способствует формированию через каналы восприятия (зрение, слух, осязание) правильных представлений об окружающем мире, является эффективным средством воздействия при передаче новых знаний.

Описание. Описать предмет или личность человека - это перечислить ряд существенных признаков, которые более или менее полно раскрывают суть познаваемого. К данному приёму прибегают в ситуациях ознакомления сотрудников с предметом, у которого нельзя найти видовое отличие, необходимое для определения. Описание может также предшествовать определению или дополнять его. Как приём воздействия описание чрезвычайно широко используется на всех видах занятий с сотрудниками. Описание весьма многообразно по форме и по содержанию.

Характеристика. Это приём очень близкий к описанию, используется в целях более наглядного представления материала, когда невозможно или нет необходимости давать то или иное понятие. Характеризуя предмет, мы указываем на какие-либо заметные признаки, имеющие значение в данной ситуации. Характеризуя человека, мы отмечаем у него положительные и отрицательные черты направленности и личности, профессиональные знания, умения и навыки, способности, самооценку и эмоционально - волевую сферу.

Характеристика может быть полной или неполной, правильной или неправильной, всесторонней или односторонней. Важнейшим качеством характеристики должна быть объективность. Фактически же любая характеристика, данная одним лицом, всегда основывается на индивидуальном видении и опыте, а следовательно, в какой-то мере субъективна. В отличии от описания, характеристика содержит более точные параметры и оценки, полученные чаще всего с помощью объективных методов измерения, наблюдения, анализа документов, экспертных оценок. Используя приём характеристики человека, руководитель может опираться на материалы, полученные специалистами, практическими психологами при обследовании сотрудников организации. Люди, как известно, в равной мере наделены способностью видеть и указывать на отличительные признаки. Большое значение при этом имеют знание и опыт, но нужен талант, чтобы уметь так ёмко, буквально несколькими предложениями охарактеризовать человека, как это делал Ф.М.Достоевский или Бальзак…

Сравнение и различие. Воспринимая отдельный предмет или отдельного человека, очень трудно бывает определить его достоинства и недостатки. Чтобы это сделать, необходима точка отсчёта, эталон или другой однородный объект. Только сравнивая с ним, сопоставляя, можно увидеть качественные отличия, свойства, признаки, и полученные результаты приобретут некоторую информационную значимость. При сравнении сопоставляют вещи или избегают мнения различных лиц об одном и том же предмете. Сопоставление не требует контрастности. Контрастность необходима для различения. В этом случае производится противопоставление предметов, ситуаций, понятий или мнений. Чтобы этого добиться, одно рисуют высокими тонами, дают благоприятные оценки, а другое, противоположное ему - низкими или же противоположными, контрастными качествами. Приемы сравнения и различия чрезвычайно широко используются в учебной и административной деятельности. Желая повысить эффективность знаний, руководитель должен представить статистические данные, показатели эффективности организации, результаты работы отдела, уровень дисциплины в сравнении с таким же периодом прошлых лет либо сравнить работу разных отделов.

Советы и предложения. Эти методы относятся к демократическим приёмам руководства. С их помощью сглаживаются или предупреждаются нежелательные последствия для сотрудников и всей организации. Советуя, начальник не требует, а в доброжелательной тоне выражает свои идеи, принципы, способы и правила выполнения каких-то действий или поведения в той или иной ситуации. Это не приказ, а рекомендация, основанная на многолетнем опыте работы и опыте других. Естественно, что советы и предложения имеют действенную силу, когда исходят от лица компетентного, движимого желанием добра, успеха, предостережения от ошибок, дружеским расположением. Прием интересен тем, что посредством его безвозмездно передаётся опыт старшего поколения, что экономит силы и время, повышается эффективность деятельности подчиненных. (3).

ь Осуществление убеждающего воздействия.

Для получения максимального эффекта убеждающее воздействие должно соответствовать определенным требованиям:

1. Быть правильно ориентированным и плановым.2. Быть направленным на конкретный объект. 3. Быть ориентированным преимущественно на интеллектуально-познавательную сферу психики объекта.4. Быть направленным на инициирование определенного поведения.

Основными принципами осуществления убеждающего воздействия должны быть:

1. Принцип повторения. Многократное повторение сообщения дает такой эффект, который невозможно получить при однократном воздействии.

2. Принцип достижения первичности воздействия. Если объект получил какое-то важное сообщение, то в его сознании возникает готовность к восприятию доследующей, более детальной информации, подтверждающей первое впечатление.

3. Принцип обеспечения доверия к источнику информации.

К числу приемов достижения доверия к источнику информации в настоящее время, кроме того, относят:

· создание имиджа «особой осведомленности» о тех событиях, которые в силу каких-то причин замалчиваются официальными источниками (это достигается передачей фактов, достоверность которых известна или может быть легко проверена);

· создание имиджа «объективности, независимости и альтернативности», что достигается цитированием документов, оценок экспертов, мнений очевидцев событий и т. д.

4. Принцип активизации психических процессов восприятия объектом содержания информации.

ь Методы воздействия убеждением.

Убеждение подразумевает «мягкое» воздействие на индивида, ставящее целью радикально скорректировать его взгляды, чтобы повлиять на последующее поведение. Данный вариант является самым этичным способом влияния, ибо здесь нет грубого насилия или внедрения в подсознание объекта. Метод убеждения задействуется для:

· долговременного изменения представлений и установок человека в требуемом направлении;

· привлечения к сотрудничеству;

· побуждения объекта к нужному поступку.

Каждый человек имеет свой настрой в отношении к чему-либо или кому-либо. Существуют три градации подобного настроя:

· явная симпатия (склонность к принятию чего-либо);

· безразличие (с легким смещением в ту или иную сторону);

· отрицание (неприятие).

Всякая попытка грубо навязать желаемое мнение приведет лишь к отрицательному результату, ибо человек всегда сопротивляется ограничению свободы выбора.

В зависимости от условий ситуации и конкретных особенностей объекта, его можно попытаться убедить прямо (в ходе беседы) либо косвенно (через инспирированные акции), действуя при этом:

· акцентировано - логично;

· императивно (категорично);

· эксцитативно (растравливанием эмоций);

· альтернативно (сведением проблемы к выбору «или-или»).

Всякое воздействие содержит в себе элементы внушения и убеждения, но в разных пропорциях.

Проще убеждать тех, кто имеет:

· яркое живое воображение;

· ориентацию скорее на других, чем на себя;

· несколько заниженную самооценку (робкие и слабо доверяющие своему собственному мнению субъекты).

К этому следует добавить, что не все люди в равной степени обладают готовностью принять точку зрения воздействующего лица. Чаще всего воспринимается лишь та информация, которая согласуется с имеющимися установками. По нашим данным, лишь половина руководящих работников предпочитает использовать метод убеждения. Выбор убеждения как метода воздействия не зависит от отношения к объекту воздействия. Однако убеждающий предпочёл бы иметь дело с уступчивым, мягкосердечным, добрым, терпимым и робким собеседником.

Трудно поддаются убеждению лица с:

· явной враждебностью по отношению к другим (проявляемое сопротивление, кстати, часто может возникать как следствие желания доминировать над окружающими);

· сильным духом критицизма;

· неизменной готовностью к переиначиванию своих взглядов (проще говоря, стремлением всегда иметь еще одну позицию про запас).

Перед проведением активной акции следует добротно подготовить человека рядом подводящих предварительных бесед с тем, чтобы последующее акцентированное воздействие не явилось для него неприятной неожиданностью.

1.2 Правила убеждения.

Первое правило: правило Сократа

Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он без затруднения ответит вам “да”.

2400 лет существует это правило, оно проверено сотней поколений образованных людей. Оно живо, потому что верно. И только сравнительно недавно были выяснены глубокие -- физиологические (!) -- причины, объясняющие эффективность данного приема. Установлено, что, когда человек говорит или слышит “нет”, в его кровь поступают гормоны норадреналина, настраивающие его на борьбу. И наоборот, слово “да” приводит к выделению “гормонов удовольствия” (эндорфинов). Получив две порции “гормонов удовольствия”, собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче сказать “да”, чем “нет”. Одной порции эндорфинов не всегда достаточно, чтобы перебороть плохое расположение духа, в котором может пребывать собеседник. Кроме того, человеку невозможно мгновенно перестроиться с одного настроения на другое, надо дать ему и больше времени, и больше “гормонов удовольствия”, чтобы обеспечить этот процесс. Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомлять собеседника, не отнимать у него много времени.

Второе правило Паскаля.

Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо», сохранить достоинство. «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции». (Покажите, пред-полагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.)

Третье правило: правило Гомера.

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные -- средние -- один самый сильный. Из этого правила следует, что слабыми аргументами лучше не пользоваться: выявив их в процессе подготовки, не пользуйтесь ими для убеждения. Они принесут вред, а не пользу. Действительно, собеседник уделяет больше внимания слабостям в ваших аргументах. Поэтому важно не ошибиться. Не количество аргументов решает исход дела, а их надежность.

Следует отметить одно очень важное обстоятельство. Один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым. Поэтому сила (слабость) аргументов должны определяться с точки зрения собеседника.

Четвёртое правило: убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего

Одно дело, когда убеждающий -- человек авторитетный, уважаемый, другое -- когда незначительный, не принимаемый всерьез.

Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-либо сфере деятельности, образованность, признание заслуг окружающими, высокие личные качества поднимают статус человека, а вместе с ним -- и вес его аргументов. Поддержка уважаемого лица также повышает убедительность. (Фактически правилом 3 пользуются те, кто просит уважаемого человека “замолвить за себя словечко”. Или ссылаются на мнение всеми уважаемого человека, цитируют его в подтверждение своих доводов.)

Используя третье правило, создатели рекламных роликов про лекарства, биодобавки и средства гигиены привлекают врачей, косметологов; для рекламы спортивных товаров -- знаменитых спортсменов и т.д.

Чтобы применять правило 3, следует иметь в виду некоторые факты и обстоятельства, свидетельствующие о различиях в восприятии статусов в зависимости от ситуации.

Например, социологические опросы, проведенные в преддверии выборов депутатского корпуса, показали, что избиратели отдают предпочтение (при прочих равных условиях) мужчинам, а не женщинам; среднему возрасту, а не молодым и пожилым.

Наоборот, в судебных заседаниях по бракоразводным делам статус женщины воспринимается судьями в целом как более высокий (вследствие сложившегося стереотипа, что такие пороки, как пьянство, рукоприкладство, неверность, эгоизм, присущи в большей степени мужьям).

Пятое правило: не принижайте статус

Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику принижает его статус и вызывает, как правило, негативную реакцию. Один из мэтров рекламы выразился так: “Не думайте, что потребитель рекламы глупее вас”.

Шестое правило: правило Паскаля.

Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо», сохранить достоинство. «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции». (Покажите, предполагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.)

Седьмое правило: к аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного -- с предубеждением

Механизм действия этого правила такой же, как и правила Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку “гормонов удовольствия” и нежелание вступать в конфронтацию. Неприятный -- наоборот. Приятное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами: внешним видом, уважительным отношением, грамотной речью, приятными манерами.

Восьмое правило: желая переубедить, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем собеседник согласится с вами

Девятое правило: проявите эмпатии

Эмпатией называется способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

Эмпатия помогает лучше понять собеседника, представить ход его мыслей, как говорится, “влезть в его шкуру”. Не проявив эмпатии, невозможно выполнить правило первое (Гомера). Действительно, силу аргументов мы должны оценивать с точки зрения потребителя, т. е. мы должны поставить себя на его место.

То же касается и правила Сократа -- нужно предвидеть реакцию потребителя на ваши слова, т. е. опять же проявить к нему эмпатию. Аналогично для использования имиджа и статуса в процессе убеждения необходимо оценить статус и имидж убеждающего персонажа с точки зрения собеседника. Эмпатия необходима и для выполнения следующего правила.

Десятое правило.

Будьте хорошим слушателем, чтобы понять ход мыслей собеседника.

Одиннадцатое правило.

Проверяйте, правильно ли вы понимаете собеседника.

Двенадцатое правило: избегайте конфликтогенов .

Избейте слов, действий, могущих привести к конфликту. Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Дословный перевод этого слова -- “рождающий конфликты”, ибо окончание “ген” в сложном слове означает “рождающий”. Слово “могущие” является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что “сойдет”. Однако часто не “сходит” и приводит к конфликту.

Тринадцатое правило: мимика, жесты и позы убеждающего должны подкреплять слова, быть дружественными по отношению к зрителям

Выражения лица -- главный показатель чувств. Легче всего распознаются положительные эмоции -- счастье, любовь и удивление. Трудно воспринимаются, как правило, отрицательные эмоции -- печаль, гнев и отвращение. Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим образом:

удивление -- поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот;

страх -- приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;

гнев -- брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты;

отвращение -- брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой;

печаль -- брови сведены, глаза потухшие, часто внешние уголки губ слегка опущены;

счастье -- глаза спокойные, внешние уголки губ приподняты и обычно отведены назад.

Художникам и фотографам давно известно, что лицо человека асимметрично, в результате чего левая и правая стороны нашего лица отражают эмоции по-разному. Недавние исследования объяснили это тем, что левая и правая стороны лица находятся под контролем различных полушарий мозга.

Левое полушарие контролирует речь и интеллектуальную деятельность, правое управляет эмоциями, воображением и сенсорной деятельностью. Связи управления перекрещиваются: работа левого полушария отражается на правой стороне лица и придает ей выражение, поддающееся большему контролю. Поскольку работа правого полушария мозга отражается на левой половине лица, то на этой стороне труднее скрыть чувства. Положительные эмоции отражаются более равномерно на обеих сторонах лица, отрицательные эмоции отчетливо выражены на левой стороне. Однако оба полушария мозга функционируют совместно, поэтому описанные различия касаются нюансов выражения.

Четырнадцатое правило: покажите, что предлагаемое вами удовлетворит какую-то из потребностей слушателя

Мы уже говорили, что согласно классификации А. Маслоу потребности человека делятся на пять видов. Уместно дополнить их одной из главнейших психологических потребностей -- потребностью в положительных эмоциях.

Все указанные потребности служат источником для нахождения убеждающим сильных аргументов. Предлагаемая вами возможность удовлетворить какую-то из потребностей человека является сильным аргументом.

Пятнадцатое правило.

Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус проявлением признаков неуверенности, излишних изви-нений (фразы: «Извините, если я помешал», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...» снижают статус).

1.3 Методы аргументации и убеждения собеседника.

Убеждающее воздействие достигается с помощью аргументации, которая является одной из наиболее трудных фаз деловой беседы. Она требует знаний, концентрации внимания, выдержки, решительности и корректности. Рассмотрим наиболее влиятельные методы аргументирования.

Убеждающее воздействие на партнеров по деловому общению достигается с помощью аргументации. Аргументация - это логико-коммуникативный процесс, направленный на обоснование позиции одного человека с целью последующего ее понимания и принятия другим человеком.

Аргументирование - наиболее трудная фаза деловой беседы. Оно требует профессиональных знаний и общей эрудиции, концентрации внимания, выдержки, решительности и корректности. При этом мы во многом зависим от собеседника. Ведь именно ему, в конце концов, решать, принимает он наши аргументы или нет. Специалисты выделяют три основные категории аргументов для убеждения:1. Истинные факты. Содержащаяся в тексте сообщения неопровержимая информация настраивает людей на оценку всего текста (в том числе его рекомендаций) как правильного.2. Аргументы, дающие своего рода психологическое удовлетворение, поскольку они апеллируют к позитивным ожиданиям. 3. Аргументы, апеллирующие к негативным ожиданиям.

В структуру аргументации входят тезис, аргументы и демонстрация.

Тезис - это формулировка вашей позиции (вашего мнения, вашего предложения другой стороне и т. д.).

Аргументы - это доводы, положения, доказательства, которые вы приводите, чтобы обосновать свою точку зрения. Аргументы отвечают на вопрос, почему мы должны верить во что-то или делать что-то.

Демонстрация - это связь тезиса и аргумента (т. е. процесс доказывания, убеждения).

Для осуществления эффективного убеждающего воздействия большое значение имеет правильное использование предметов аргументации и убеждения.

1.Закон встраивания (внедрения).

Аргументы следует встраивать в логику рассуждений партнера, а не вбивать, ломая эту логику, не излагать их параллельно его рассуждениям.

2.Закон общности языка мышления.

Если хочешь, чтобы тебя слышали, говори на языке информационных и репрезентативных систем оппонента.

3.Закон минимализации аргументов.

Помните об ограниченности человеческого восприятия (5-7 аргументов), поэтому необходимо ограничивать число аргументов. Лучше, если их будет не более 3-4.

4. Закон объективности и доказательности.

Используйте в качестве аргументов только те, принимает ваш оппонент. Не путайте факты и мнения.

5.Закон диалектичности (единства противоположностей).

Говорите не только о плюсах своих доказательств или предположений, но и о минусах. Этим вы придадите своим аргументам больший вес, так как двусторонний обзор (плюсы и минусы) лишает их легковесности и обезоруживает оппонента.

6.Закон демонстрации равенства и уважения.

Подавайте аргументы, демонстрируя уважение к оппоненту и его позиции. Помните, что «друга» убедить легче, чем «врага».

7.Закон авторитета.

Ссылка на авторитет известных вашему оппоненту людей усиливает воздействие ваших аргументов. Ищите авторитетное подкрепление им.

8.Закон рефрейминга.

Выслушав доводы оппонента, переформулируй их в свою пользу. Не отвергай доводы партнера, а, признавая их правомерность, пере-оценивай их силу и значимость. Усиливай значимость потерь в случае принятия его позиции или уменьшай значимость выгод, ожидаемых партнером.

9.Закон постепенности.

Не стремись быстро переубедить оппонента, лучше идти посте-пенными, но последовательными шагами.

10.Закон обратной связи.

Подавай обратную связь в виде оценки состояния оппонента, опи-сания своего эмоционального состояния. Принимай на себя персо-нальную ответственность за недоразумение и непонимание.

11.Закон этичности.

В процессе аргументации не допускай неэтичного поведения (агрессия, обман, высокомерие, манипуляции и т.д.), старайся не за-девать «больные места» оппонента.

Если вы хорошо знакомы со своим предметом, то у вас, скорее всего, уже есть в распоряжении какие-то аргументы. Однако в большинстве случаев, если вы собираетесь убедить своих партнеров, то вам будет полезно заблаговременно запастись убедительными доводами. Для этого можно, например, составить их список, взвесить и выбрать самые сильные.

Но как правильно оценить, какие из аргументов сильные, а какие надо отбросить? Существует несколько критериев оценки аргументов:

1. Хорошие аргументы должны основываться на фактах. Поэтому из списка своих доводов сразу можно исключить те, которые вы не можете подкрепить фактическими данными.

2. Ваши аргументы должны иметь самое прямое отношение к делу. Если это не так, отбросьте их.

3. Ваши аргументы должны быть актуальны для оппонентов, поэтому необходимо заранее выяснить, насколько они могут быть интересны и своевременны для них.

В современной научной и учебной литературе освещается ряд риторических методов аргументирования. Рассмотрим наиболее значимые для ситуаций делового межличностного общения.

1. Фундаментальный метод.

Суть его -- в прямом обращении к собеседнику, которого вы знакомите с фактами, являющимися основой ваших доказательств. Существенную роль здесь играют цифровые примеры и статистические данные. Они -- прекрасный фон для подтверждения ваших тезисов. Ведь, в отличие от сведений, изложенных словами -- часто спорных! -- цифры выглядят более убедительно: этот источник, как правило, более объективен и поэтому привлекателен.

Используя статистические данные, необходимо знать меру: нагромождение цифр утомляет слушателей, и аргументы не производят на них необходимого впечатления. Заметим также, что небрежно обработанные статистические материалы могут ввести слушателей в заблуждение, а порою даже обмануть.

Например, ректор института приводит статистические данные о студентах первого курса. Из них следует, что в течение года 50% студенток вышли замуж. Такая цифра впечатляет, но затем выясняется, что на курсе было лишь две студентки, и одна из них вышла замуж.

Для того чтобы статистические данные были иллюстративными, они должны охватывать большое количество людей, событий, явлений и т. п.

2. Метод противоречия.

По своей сущности он является оборонительным. Основан на выявлении противоречий в рассуждениях, а также аргументации собеседника и заострении внимания на них.

Пример. И.С. Тургенев описал спор между Рудиным и Пигасовым о том, существуют или не существуют убеждения:

«-- Прекрасно! -- промолвил Рудин. -- Стало быть, по-вашему, убеждений нет?

-- Нет, и не существует.

-- Это ваше убеждение?

-- Да.

-- Как же вы говорите, что их нет. Вот вам уже одно, на первый случай. -- Все в комнате улыбнулись и переглянулись».

3. Метод сравнения.

Очень эффективен и имеет исключительное значение (особенно когда сравнения подобраны удачно). Придает речи инициатора общения исключительную яркость и большую силу внушения. В известной мере фактически представляет собой особую форму метода «извлечение выводов». Это еще один способ сделать утверждение более «зримым» и весомым. Тем более если вы научились использовать аналогии, сравнения с предметами и явлениями, хорошо известными слушателям.

Пример: «Жизнь в Африке можно сравнить лишь с пребыванием в печи, где к тому же забыли выключить свет».

4. Метод «да,.. но...».

Его лучше всего использовать, когда собеседник относится к теме разговора с некоторым предубеждением. Поскольку любой процесс, явление или предмет имеют в своем проявлении как положительные, так и отрицательные моменты, метод «да,.. но...» позволяет рассмотреть и другие варианты решения вопроса.

Пример: «Я тоже представляю себе все то, что вы перечислили как преимущества. Но вы забыли упомянуть и о ряде недостатков...». И начинаете последовательно дополнять предложенную собеседником одностороннюю картину с новой точки зрения.

5. Метод «кусков».

Применяется часто -- особенно сейчас, когда в нашу жизнь вместо монологов активно внедряются диалог, беседа, дискуссия. Суть метода -- в расчленении монолога вашего собеседника на ясно различимые части: «это точно», «это сомнительно», «здесь существуют самые различные точки зрения», «это явно ошибочно». Фактически метод базируется на известном тезисе: поскольку в любом положении, а тем более выводе, всегда можно найти что-то недостоверное, ошибочное или же преувеличенное, то уверенное «наступление» дает возможность в известной степени «разгрузить» ситуации, в том числе и самые сложные.

Пример: «То, что вы сообщили о модели работы современного складского хозяйства, теоретически совершенно верно, но в практике встречаются подчас весьма значительные отступления от предложенной модели: длительные задержки со стороны поставщиков, трудности в получении сырья, медлительность администрации...».

6. Метод «бумеранга».

Дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное воздействие на аудиторию, особенно если его применить с изрядной долей остроумия.

Пример: В.В. Маяковский выступает перед жителями одного из районов Москвы по вопросу решения интернациональных проблем в Стране Советов. Вдруг кто-то из зала спрашивает: «Маяковский, Вы какой национальности? Вы родились в Багдати, значит, Вы грузин, да?». Маяковский видит, что перед ним пожилой рабочий, искренне желающий разобраться в проблеме и столь же искренне задающий вопрос. Поэтому отвечает по-доброму: «Да, среди грузин -- я грузин, среди русских -- я русский, среди американцев -- я был бы американцем, среди немцев -- я немец». В это время два молодых человека, сидящих в первом ряду, ехидно кричат: «А среди дураков?». Маяковский спокойно отвечает: «А среди дураков я в первый раз!».

7. Метод игнорирования.

Как правило, наиболее часто используется в беседах, диспутах, спорах. Его суть: факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут вами, но зато его ценность и значение можно с успехом игнорировать. Вам кажется, что собеседник придает значение чему-то, что, по вашему мнению, не столь важно. Вы констатируете это и анализируете.

8. Метод выведения.

Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела. Пример: «Богатство не имеет границ, когда в больших размерах идет за границу»; «Мелкая сошка лучше всех знает, кому достанется прибыль. Но кто будет слушать мелкую сошку?».

9. Метод видимой поддержки.

Он требует особо тщательной подготовки. Пользоваться им наиболее целесообразно тогда, когда вы выступаете в качестве оппонента (например, в дискуссии). В чем он заключается? Скажем, собеседник изложил свои аргументы, факты, доказательства по проблеме дискуссии, а теперь слово предоставляется вам. Но в начале своей речи вы ему вообще не противоречите и не возражаете. Более того -- к удивлению присутствующих, приходите на помощь, приводя новые положения в его пользу. Но все это только для видимости! А затем следует контрудар. Примерная схема: «Однако... вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести еще и такие факты... (перечисляете их), и это далеко не все, так как...». Теперь наступает черед ваших контраргументов, фактов и доказательств.

Эффективность же текстов с «сильными аргументами», расположенными в начале и в конце сообщения, зависит от установок объекта психологического воздействия. Если он проявляет значительный интерес к теме сообщения (т. е. у него имеются по этому вопросу положительные установки), то более эффективен текст, в котором «сильные аргументы» содержатся в конце сообщения (так называемая «кульминационная модель» воздействия). Если же объект относится к теме сообщения безразлично, то лучше разместить «сильные аргументы» в начале текста («антикульминационная модель»), чтобы сразу привлечь необходимое внимание. Воздействие убеждающего сообщения на противника во многом зависит от того, какие призывы (лозунги) в нем подобраны и как они подаются.

Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей:

1) сильные,

2) слабые,

3)несостоятельные.

Встречные аргументы (контраргументы) имеют ту же градацию.

Порядок расположения аргументов тоже имеет значение. В частности, целесообразно располагать информацию, непосредственно ориентированную на изменение установки («сильные аргументы»), перед любой другой, не связанной с решением этой задачи. В большинстве случаев наиболее действенным считают расположение «сильных аргументов» в середине текста сообщения (так называемая «пирамидальная модель» воздействия).

1. Сильные аргументы

Они не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разру-шить, не принять во внимание. Это, прежде всего:

· точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения,
вытекающие из них;

· законы, руководящие документы, если они исполняются и соот-ветствуют реальной жизни;

· экспериментально проверенные выводы;

· заключения экспертов;

· цитаты из публичных заявлений, книг признанных авторите-тов;

· показания свидетелей и очевидцев событий;

· статистическая информация, если сбор ее, обработка и обоб-щение сделаны профессионалами-статистиками.

2. Слабые аргументы

Они вызывают сомнения ваших оппонентов, клиентов, сотрудни-ков. К таким аргументам относятся:

· умозаключения, основанные на двух или более отдельных фак-тах, связь между которыми неясна без третьего;

· уловки и суждения, построенные на алогизмах (алогизм -- при-ем для разрушения логики мышления, применяется чаше всего в юморе. Например: «Вода? Я пил ее однажды. Она не утоляет жажды».);

· ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвест-ные твоим слушателям;

· аналогии и непоказательные примеры;

· доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или
диктуемые побуждением, желанием;

· доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок,
предположений, ощущений;

· тенденциозно подобранные отступления, афоризмы, изречения;

· выводы из неполных статистических данных.

3. Несостоятельные аргументы

Они позволяют разоблачить, дискредитировать соперника, при-менившего их. Ими бывают:

· суждения на основе подтасованных фактов;

· ссылки на сомнительные, непроверенные источники;

· потерявшие силу решения;

· домыслы, догадки, предположения, измышления;

· доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;

· выводы, сделанные из фиктивных документов;

· выдаваемые авансом посулы и обещания;

· ложные заявления и показания;

· подлог и фальсификация того, о чем говорится.

В ходе аргументации используйте те доводы, которые вы и оп-понент понимаете одинаково.

Если довод не принимается, найдите причину этого и далее
в разговоре на нем не настаивайте.

Не преуменьшайте значимость сильных доводов собеседника,
лучше, наоборот, подчеркните их важность и свое правильное пони-
мание.