Запровадження цифровізації у процес забезпечення якості публічних послуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Університет Григорія Сковороди в Переяславі

ЗАПРОВАДЖЕННЯ ЦИФРОВІЗАЦІЇ У ПРОЦЕС ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКОСТІ ПУБЛІЧНИХ ПОСЛУГ

Пархоменко-Куцевіл Оксана Ігорівна

доктор наук з державного управління,

професор, завідувач кафедри публічного

управління та адміністрування

Анотація

У статті здійснено аналіз запровадження цифровізації у процес забезпечення якості публічних послуг. Зазначено, що технологічна революція, що розростається, вже не може бути «зворотною», при цьому її інструменти повинні перебувати під контролем зі сторони суспільства. Суспільство отримає доступне середовище на основі цифрової етики всіх учасників, широкий спектр онлайн-послуг (наприклад, типових цифрових послуг у сфері оформлення документів, отримання певних дозволів, замовлення послуг тощо).

Забезпечити високу якість та економічну ефективність публічних послуг не просто. Цей процес включає в себе створення систем управління в організаціях з правильними підходами, чітко встановленими способами та критеріями (параметрами) надання послуг. Крім того, потрібне поєднання грамотно розробленої політики, її успішної реалізації, розуміння потреб громадян, технології, відповідних ресурсів, сформованої організаційної культури та добре підготовленого персоналу.

Зарубіжними дослідниками визначено найважливіші елементи та фактори, що впливають на якість публічних послуг: доступ до послуги; рівень зв'язку; зрозуміла адміністративна система; здатність забезпечити гнучку та швидку відповідь; сприйнятливість послуг; компетенція персоналу; ввічливість та доброзичливість співробітників адміністрації; достовірність у наданні послуг; надійність та відповідальність у наданні послуг; постачання, безпека та якість матеріальних аспектів.

У дослідженні наведені основні етапи формування інтегральних показників якості наданих публічних електронних послуг. Зокрема, спочатку здійснюється збір даних методом опитування за основними критеріями, це може бути здійснено після отримання публічної послуги або під час отримання певної послуги. Окремо здійснюється за допомогою спеціального програмного забезпечення системний аналіз отриманих даних від споживачів послуг, інформації, яка доступна щодо порядку, переліку етапів надання публічної послуги, а потім за допомогою програми штучного інтелекту здійснюється обробка та узагальнення інформації, зокрема не лише інформації, яка отримана від споживача та надавача публічної послуги, а також через всі можливі джерела про здійснення системи надання публічних послуг в даному органів державної влади чи органі місцевого самоврядування. якість публічний послуга електронний

Ключові слова: публічні послуги, цифровізація, цифровізація публічних послуг, цифровізація державних послуг, цифровізація публічних послуг, цифровізація якості надання публічних послуг, територіальні громади, місцеве самоврядування, якість публічних послуг, штучний інтелект, інформаційнокомунікативні технології.

Annotation

Parkhomenko-Kutsevil Oksana Ihorivna Doctor of science in public administration, professor, head of the department of public administration and management, Hryhoriy Skovoroda University in Pereyaslav

IMPLEMENTATION OF DIGITALIZATION IN THE PROCESS OF ASSURANCE OF THE QUALITY OF PUBLIC SERVICES

The article analyzes the implementation of digitalization in the process of ensuring the quality of public services. It is noted that the growing technological revolution can no longer be "reversed", while its tools must be under the control of society. Society will receive an accessible environment based on the digital ethics of all participants, a wide range of online services (for example, typical digital services in the field of document preparation, obtaining certain permits, ordering services, etc.).

Ensuring high quality and economic efficiency of public services is not easy. This process includes the creation of management systems in organizations with the right approaches, clearly established methods and criteria (parameters) for service provision. In addition, a combination of well-developed policy, its successful implementation, understanding of citizens' needs, technology, appropriate resources, formed organizational culture and well-trained personnel is required.

Foreign researchers identified the most important elements and factors affecting the quality of public services: access to the service; level of communication; clear administrative system; the ability to provide a flexible and quick response; receptivity of services; staff competence; courtesy and benevolence of administration employees; credibility in the provision of services; reliability and responsibility in providing services; supply, safety and quality of material aspects.

The main stages of the formation of integral indicators of the quality of provided public electronic services are given in the study. In particular, data collection is first carried out by a survey method according to the main criteria, this can be done after receiving a public service or during the receipt of a specific service. System analysis of data received from service consumers, information available regarding the order, list of stages of public service provision is carried out separately with the help of special software, and then with the help of an artificial intelligence program, information is processed and summarized, in particular, not only information received from the consumer and the public service provider, as well as through all possible sources about the implementation of the public service provision system in this state authority or local self-government body.

Keywords: public services, digitalization, digitalization of public services, digitalization of public services, digitalization of public services, digitalization of the quality of public services, territorial communities, local self-government, quality of public services, artificial intelligence, information and communication technologies.

Постановка проблеми

Дослідження проблем розробки та впровадження моделей менеджменту якості як у сфері державного управління та місцевого самоврядування, так і в державних та муніципальних установах/організаціях/ підприємствах, у різних галузях діяльності в умовах цифровізації суспільства є актуальною для сучасної України.

Сьогодні триває розробка нових інструментів та моделей ефективного менеджменту, що дозволяють результативніше здійснювати управління цілями та витратами організацій та підприємств, стабільно нарощувати показники якості послуг та продукції. Водночас накопичений досвід та знання в галузі передового менеджменту стають дедалі популярнішими в органах державної влади та місцевого самоврядування. Питання розробки та впровадження моделі системи менеджменту якості у сфері публічного управління не тільки залишається актуальним, а й набуває ще більше значення для підвищення якості державних та адміністративних електронних послуг у рамках Закону України «Про особливості надання публічних (електронних публічних) послуг» [1].

Зростаюча міждержавна конкуренція і необхідність ефективно управляти проблемами у соціогуманітарній сфері стимулюють прогресивні країни до активного пошуку системних рішень, що забезпечують високу якість діяльності всіх гілок влади. Очевидно, що в таких умовах сфера публічного управління, зацікавлена у розвитку та вдосконаленні діяльності, не може залишатися осторонь і має запроваджувати інноваційні механізми управління якістю державних та адміністративних електронних послуг.

Аналіз останніх досліджень і публікацій

Проблеми надання та удосконалення публічних послуг, визначення поняття публічних послуг, виокремлення етапів та процедур надання публічних послуг, системний аналіз проблем оцінювання якості публічних послуг, управління якістю публічних послуг в системі публічного управління та місцевого самоврядування аналізують багато науковців, зокрема: В. Авер'янов, В. Бакуменко, Н. Гнидюк, Д. Горєлов, В. Дзюндзюк, В. Долечек, Ю. Козаченко, І. Коліушко, А. Ліпенцев, Н. Мельтюхова, А. Мунько, П. Надолішній, Н. Нижник, С. Серьогін, В. Сороко, Д. Сухінін, В. Тимощук, Ю. Шаров, І. Хожило, І. Чикаренко та ін. Зазначені автори звертають увагу на важливість удосконалення системи надання публічних послуг, стандартизації та визначення й врегулювання критеріїв оцінювання надання публічних послуг.

Мета статті - дослідження теоретичних аспектів запровадження цифровізації у процес забезпечення якості публічних послуг, обґрунтування пропозицій щодо етапів та показників визначення якості наданих публічних електронних послуг.

Виклад основного матеріалу

Ключовим трендом сучасності є виникнення інноваційних сервісів як у виробничому секторі, так у сфері послуг, і у системі публічного управління. Пріоритет сервісних технологій у комунікації зі споживачами в режимі онлайн, а також віртуальні технології, пов'язані з банківськими, транспортно-логістичними операціями, навчанням, охороною здоров'я, консалтинговим супроводом клієнтів та ін. дозволяють забезпечити безпечну та оперативну взаємодія елементів національної економіки: «домогосподарство - підприємство - держава».

Впровадження сервіс-технологій особливо актуальне для споживачів окремих категорій - найменш захищених соціальних верств населення - осіб з обмеженими можливостями, дітей та молоді, громадян похилого віку, внутрішньо переміщених осіб, для яких гостро стоїть потреба в якісних публічних послугах, пов'язаних із забезпеченням здоров'я, освіти та підтримки рівня добробуту в цілому. Тому впровадження, розширення та зростання якості електронних сервісів, безсумнівно, сприятиме комфортизації життя населення, а також сприятиме підтримці та зміцненню національної безпеки, оскільки її зміст, у тому числі включає фактори розвитку людського капіталу України, формування високого рівня життя населення та добробуту громадян.

Зазначимо, що в Україні цифровізація економіки віднесена до нагальних завдань, які стоять перед країною, що означає вже найближчим часом масштабне впровадження ІТ-технологій у всі сфери публічного управління.

Важливо відзначити, що включення механізмів цифровізації всіх процесів, що відбуваються в рамках національної економіки, сприяє зростання нової соціально-економічної «хвилі», яка, у свою чергу, вимагає детального дослідження та особливого регулювання, оскільки, з одного боку, виявляються ризики даних процесів (наприклад, можуть статися проблеми при оцінці голосування, виникнути проблеми вибору штучним інтелектом «правильного рішення» в управлінні системою життєзабезпечення), а також можливі колізії етики/норм права щодо «тотального» контролю, який вже може здійснюватися з боку органів влади за наявності спеціальних програмних та технічних засобів (наприклад, система відеоконтролю на вулицях міста - ідентифікація об'єктів може бути здійснена і за контурами особи, і за ходою, і за іншими ознаками; або розширення застосування біометричних персональних даних), з іншого, тягне за собою і нові можливості - створення бізнесу, розширення доступності освітніх, банківських та інших послуг з розвитку транспорту (інтелектуальні платформи управління залізничним транспортом та/або високотехнологічною виробничою системою) та ін. Експерти також обговорюють і ризики витоку інформації, застосування їх проти національної безпеки, а також загрози глобалізації та посилення кібератак. На нашу думку, технологічна революція, що розростається, вже не може бути «зворотною», при цьому її інструменти повинні перебувати під контролем зі сторони суспільства. Суспільство отримає доступне середовище на основі цифрової етики всіх учасників, широкий спектр онлайн-послуг (наприклад, типових цифрових послуг у сфері оформлення документів, отримання певних дозволів, замовлення послуг тощо).

Загалом цифровізація сприятиме зростання продуктивності праці в усіх галузях, скорочення витрат в економіці за рахунок стандартизації та уніфікації процесів, стійкості середовища взаємодії в системі «громадянин-суспільстводержава-бізнес». Тому фактор рівня цифровізації слід оцінювати як пріоритетний у дослідженнях якості послуг, який у певних умовах сприяє зростанню задоволеності споживачів [2].

Для виключення ризиків та формування «безпечного» IT-майданчика управління якістю державних та адміністративних послуг сама держава має стати повноцінним гарантом зростання якості життя населення, що може бути досягнуто розширенням рівня застосування інформаційно-телекомунікаційних технологій для отримання послуг в електронній формі, розробкою та апробацією нових методів та технологій оцінки якості; формуванням одноманітного підходу у встановленні прийнятності та ефективності методології оцінки якості послуг, коли наукова спільнота активно працює в цьому напрямку, але при цьому спостерігається значна відмінність у моделях та підходах, відображених як у наукових працях, так і у нормативно-правових документах.

Вивчення праць, присвячених питанням управління якістю державних та адміністративних послуг, дозволило зробити такі висновки. По перше, у науковій спільноті підтримується пріоритет зростання якості послуг загалом, але особливо автори підкреслюють роль послуг державного сектору як особливих форм сервісу, які забезпечують соціально-економічну стійкість національної економіки [3-5]. Джерелами впливу можна вважати кілька факторів, один із найважливіших - запит самого суспільства. Так, на думку вищезгаданих експертів, послуги (за параметрами «якість», «доступність») забезпечують стабільність у соціально-політичному та економічному плані. Від якості державного управління та місцевого самоврядування, що включає, в тому числі і публічні послуги, залежить можливість забезпечення раціонального планування стратегічного розвитку держави та територій. Крім того, війна на території України, поточна міжнародна ситуація, низка політичних та економічних криз, в цілому нестійкість сучасного світоустрою, що відзначається експертами, вимагає системного підходу при розробці планів політичної, економічної та соціальної трансформації. Не будемо обходити стороною і таку системну проблему як корупція, яка має глибокі причини у самому суспільстві. Негативні явища, накопичуючись, призводять до розбалансованості національної економіки, що робить запит на якість публічних електронних послуг ще більш актуальною.

По-друге, досліджені роботи з якості державних та адміністративних послуг [6-7] визначають значимість формування нових методик для оцінки якості публічних послуги. Так наприклад, у звітності основних онлайн-майданчиків, де можна отримати інформацію про думки споживачів, на сторінці розміщуються звіти про рівень задоволеності отримувачів у адміністративних послуг, здійснюється анонімне опитування щодо якості певних адміністративних послуг, споживачі можуть надіслати електронні листи щодо оцінки якості отриманих послуг тощо. Однак, у таких звітах можна не побачити реального стану справ, тому що оцінюємо саме факти наданих послуг. Якість процесу надання послуги оцінити досить складно. Звідси висновок про те, що дослідження якості однієї і тієї ж послуги для різних груп стає дедалі складнішим з погляду сумісності та комплексності застосовуваних критеріїв. При цьому виникнення нових цифрових каналів надання послуг, власне поява нових електронних послуг, пов'язані з цим процеси прискорення доступності результатів, потребують нових критеріїв оцінки якості послуг.

Ще одним важливим висновком можна назвати власне трансформацію критеріїв якості послуг загалом, оскільки єдиної думки щодо застосування окремих критеріїв оцінки якості публічних послуги або їх сукупності поки не визначено, тим більше це питання ускладнюється під час переходу до цифрових сервісів.

Забезпечити високу якість та економічну ефективність публічних послуг не просто. Цей процес включає в себе створення систем управління в організаціях з правильними підходами, чітко встановленими способами та критеріями (параметрами) надання послуг. Крім того, потрібне поєднання грамотно розробленої політики, її успішної реалізації, розуміння потреб громадян, технології, відповідних ресурсів, сформованої організаційної культури та добре підготовленого персоналу.

Все це вимагає від громадян стати свого роду стрижнем, навколо якого постачальники публічних послуг будуть вибудовувати актуальні стратегії розвитку, які базуються на принципах ефективності та економічності управління, спрямовані на виконання вимог споживачів, та у глобальному аспекті - на реалізацію основних принципів менеджменту. Якщо постачальник послуг (чи державні, муніципальні служби чи організації, діючі за договорами концесії) розуміє як послуги сприймаються громадянами, то можна визначити способи управління цими оцінками та покращити якість надання послуг.

Аналізуючи накопичений досвід щодо вже використовуваних методик та технологій оцінки якості публічних послуг зазначимо, що у науковій спільноті пропонуються різноманітні методики, прийоми, системи показників якості, але сама методологія, етапи проведення залишаються незмінними (збір даних в основному з використанням опитування; аналіз кількості затребуваних документів для надання послуги, аналіз перебігу процесу надання послуги або відмову у наданні послуги; терміни надання послуги; аналіз результатів з виділенням факторів, що «позитивно/негативно» впливають на задоволеність якістю публічної послуги; аналіз можливості оскарження результатів надання послуг; підготовка резюме із пропозиціями). Тому важливим питанням під час підготовки подібного дослідження є вибір критеріїв та показників для подальшої оцінки якості, а також власне фактори задоволеності публічною послугою.

З позиції держави контроль за якістю надання публічних послуг є систематичною процедурою, у її рамках застосовуються такі індикатори якості: рівень задоволеності одержувачів послуг; доступність для громадян послуг у форматі єдиного вікна, перехід на цифровий формат; скорочення черг; зниження кількості звернень громадян до органу державної влади та місцевого самоврядування для отримання однієї публічної послуги.

Зарубіжними дослідниками визначено найважливіші елементи та фактори, що впливають на якість публічних послуг [8]:

1. Доступ до послуги: місце, розклад, час очікування, доступність через Інтернет або мобільні застосунки. Тому важливо звернути увагу на загальний фізичний доступ (наприклад, офіс), доступ, що вимагає додаткових ресурсів (наприклад, установки пандусів), можливість тимчасового доступу (за додатковими розкладами служб, адаптованих до потреб громадян, наприклад, у святкові дні), зручні для заповнення форми, і, нарешті, доступ із мінімальними витратами для споживача.

2. Рівень зв'язку: керівництво організації, установи, підприємства повинні використовувати відповідну мову, доступну для розуміння споживачів, що важливо з метою спрощення комунікації із громадськістю. Проте адміністративна мова має відповідати правовим вимогам, тобто спрощення може бути повним чи довільним.

3. Зрозуміла адміністративна система: різноманітність адміністративних завдань може ускладнити розуміння того, як працює адміністрація організації, установи, підприємства. Щоб вирішити цю проблему, пов'язану із забезпеченням задоволеності споживачів, при вдосконаленні системи управління якістю доцільно працювати над процесами (ідентифікувати, за необхідності - спрощувати, об'єднувати чи проводити декомпозицію процесів), інформацією (підвищенням якості та кількості) або проводити реінжиніринг процесів.

4. Здатність забезпечити гнучку та швидку відповідь: має бути встановлений стійкий та надійний зворотній зв'язок із споживачами. Водночас, адміністративні процедури мають бути досить гнучкими, щоб швидко та з мінімальними витратами адаптуватися до мінливих вимог споживачів.

5. Сприйнятливість послуг: споживачі стають більш сприйнятливими, якщо вони залучені до оцінки сервісу.

6. Компетенція персоналу, що надає послуги: технічна здатність підбору персоналу адміністрацією є ключем до постачання якісних послуг.

7. Ввічливість та доброзичливість співробітників адміністрації: поведінка персоналу, що перебуває у безпосередньому контакті зі споживачами, важлива, оскільки вони пропонують послуги буквально «з рук в руки». Крім того, безпосередній контакт із споживачами представників адміністрація дозволяє підвищити лояльність отримувачів послуг.

8. Достовірність у наданні послуг: достовірність припускатиме дотримання наступних принципів, наприклад, рівне ставлення, справедливість, професіоналізм у сфері постачання послуг. Крім того, якщо адміністрація має позитивний імідж, то адміністративні помилки матимуть менший вплив на сприйняття споживачів.

9. Надійність та відповідальність у наданні послуг: на сприйняття якості державних та муніципальних послуг впливає те, що послуги мають надаватися з послідовністю та точністю, а працівники повинні відповідати за конкретні цілі. Все це формує у споживачів уявлення про відповідальність адміністрації організації, установи, підприємства, що дуже цінується громадянами.

10. Постачання, безпека та якість матеріальних аспектів: послуги повинні бути звільнені від небезпек та непотрібних ризиків для громадян. З посиланням на це ергономічність та адаптація адміністративних установок для людей з обмеженими можливостями відіграють суттєву роль. Тому важливо, щоб і матеріальні аспекти надання послуг (такі як меблі, матеріали та ін.) демонстрували турботу про якість.

Водночас, враховуючи, що публічні електронні послуги іноді складно оцінити за школою «задоволеність-незадоволеність», потребує удосконалення система оцінювання у тому числі через запровадження цифровізації.

До показників якості публічних послуг при традиційному підходів слід віднести:

- рівень комунікацій (наявність зв'язку), безпека послуги, матеріальність послуги (документи);

- перелік документів, які вимагає орган влади;

- зрозумілість процедури надання послуги;

- строки прибуття до органу державної влади та місцевого самоврядування; терміни підготовки заяв; терміни виконання послуги; терміни одержання підтверджуючих документів;

- офіс структури, показники задоволеності та доступність: транспортна доступність, зручність прибуття, комфортність розміщення при очікуванні.

До показників якості публічних послуг при застосуванні цифровізації слід віднести:

- рівень комунікацій (наявність прямого, зворотного зв'язку), безпека, матеріальність послуги (документи), кодування результатів для подальшого використання (QR - коди), комфортність використання мобільної версії програми;

- зрозумілість, безпечність та швидкість ідентифікації для отримання публічних послуг;

- час завантаження платформи (електронний сервіс); терміни підбору функціоналу за послугою; терміни підготовки електронної заяви, терміни виконання послуги; терміни отримання підтверджуючих документів;

- онлайн платформа: доступність мережі Інтернет, зручність сервісу, задоволеність функціоналом (зрозумілість інтерфейсу та ін.), доступність «тут і зараз» для отримання послуги.

На нашу думку, основні етапи та показники визначення якості наданих публічних електронних послуг можна через запровадження наступного алгоритму.

Рис. 1 Основні етапи та показники визначення якості наданих публічних електронних послуг

На малюнку 1 наведені основні етапи формування інтегральних показників якості наданих публічних електронних послуг. Зокрема, спочатку здійснюється збір даних методом опитування за основними критеріями, це може бути здійснено після отримання публічної послуги або під час отримання певної послуги. Окремо здійснюється за допомогою спеціального програмного забезпечення системний аналіз отриманих даних від споживачів послуг, інформації, яка доступна щодо порядку, переліку етапів надання публічної послуги, а потім за допомогою програми штучного інтелекту здійснюється обробка та узагальнення інформації, зокрема не лише інформації, яка отримана від споживача та надавача публічної послуги, а також через всі можливі джерела про здійснення системи надання публічних послуг в даному органів державної влади чи органі місцевого самоврядування.

Висновки

Проведене дослідження дає зробити наступні висновки. У системі публічного управління на сучасному етапі у значній мірі посилився вплив цифровізації: як загальної технології із взаємодії інститутів влади із суспільством (і його окремими представниками), так і з позиції забезпечення національної безпеки через використання платформ комунікації та інших цифрових інструментів. Цей вплив тягне за собою посилення вимог до якості публічних послуг, що надаються в електронній формі, а значить і вдосконалення методології оцінки з метою оптимізації самих електронних сервісів та їх елементів.

Наукове співтовариство та практичні фахівці у зазначеному напрямку проводять дослідження, але зараз єдиної точки зору щодо оптимальності застосовуваних методик не вироблено. Позиція держави щодо цього відображена у вигляді нормативно-правових актів, що включають певні алгоритми оцінки, які також не завжди відображають фактичну картину щодо якості послуг, що надаються, в тому числі щодо формату електронного сервісу.

Тому вивчення теоретичного та практичного досвіду щодо використання різних методик оцінки якості публічних послуг, що реалізуються в електронній формі, дозволяє виділити як проблему «неповноти» структури показників якості, пов'язаної, з одного боку, з впровадженням власне нових каналів реалізації послуг, з іншого, різноманітністю послуг, і не можна не згадати фактор несумісності платформ, на яких можна здійснювати надання публічних електронних послуг.

В рамках практичного дослідження запропоновано використовувати в оцінці якості публічних послуг - розширену методику на основі застосування спеціального програмного забезпечення та програми штучного інтелекту.

Література

1. Закон України про особливості надання публічних (електронних публічних) послуг. URL: https://zakon.rada.gov.Ua/laws/show/1689-20#n81

2. Козаченко Ю. В. Запровадження критеріїв оцінювання якості надання публічних послуг. Інвестиції: практика та досвід. 2018. № 16. С. 82-86.

3. Легеза Є. О. Концепція публічних послуг: адміністративно-правовий аспект: дис.... д-ра юрид. наук: спец. 12.00.07 “Адміністративне право і процес: фінансове право: інформаційне право” / Запоріз. нац. ун-т. Запоріжжя, 2017. 511 с.

4. Шевченко, С. Формування системи оцінки якості надання адміністративних послуг. Ефективність державного управління. 2023. №67. С. 103-118.

5. Гудима Л. Особливості оцінювання якості надання адміністративних послуг, що надаються населенню органами місцевого самоврядування. URL http://dspace.wunu.edu.ua/ bitstream/316497/36259/1/381.pdf.

6. Сидоренко Н.О., Шкурат І.В. Методика оцінки якості надання адміністра-тивних послуг центральними органами виконавчої влади України. Публічне управління і адміністрування в Україні. 2021. Випуск 24. С. 30-33.

7. Створення інтегрованих Центрів надання адміністративних послуг об'єднаних територіальних громад: практ. рек. / за заг. ред. О. Тертишної; Фонд “Східна Європа”; Програма EGAP. Київ: Москаленко О. М., 2016. 146 с.

8. Rodriguez P. G., Burguete J. L. V., Vaughan R., Edwards J. Quality Dimensions in the Public Sector: Municipal Services and Citizen's Perception // International Review on Public and Nonprofit Marketing. 2009. Vol. 6. № 1. P. 75-90. DOI: 10.1007/s12208-009-0030-0

References

1. Zakon Ukrainy pro osoblyvosti nadannia publichnykh (elektronnykh publichnykh) posluh [The Law of Ukraine on the Peculiarities of Providing Public (Electronic Public) Services], Retrieved from https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1689-20#n81 [in Ukrainian].

2. Kozachenko, Yu. V. (2018), Zaprovadzhennia kryteriiv otsiniuvannia yakosti nadannia publichnykh posluh [Introduction of criteria for evaluating the quality of public services], Investytsii: praktyka ta dosvid - Investments: practice and experience, vol. 16, рр. 82-86 [in Ukrainian].

3. Leheza, Ye. O. (2017), Kontseptsiia publichnykh posluh: administratyvno-pravovyi aspekt [Concept of public services: administrative and legal aspect: dissertation], Doctor of Law. Sciences: specialist 12.00.07 "Administrative law and process: financial law: information law", Zaporiz. nats. un-t. Zaporizhzhia [in Ukrainian].

4. Shevchenko, S. (2023), Formuvannia systemy otsinky yakosti nadannia administratyvnykh posluh [Formation of a quality assessment system for the provision of administrative services], Efektyvnist derzhavnoho upravlinniaEfficiency of public administration, vol. 67, рр. 103-118 [in Ukrainian].

5. Hudyma, L. Osoblyvosti otsiniuvannia yakosti nadannia administratyvnykh posluh, shcho nadaiutsia naselenniu orhanamy mistsevoho samovriaduvannia, Retrieved from http:// dspace.wunu.edu.ua/bitstream/316497/36259/1/381.pdf [in Ukrainian].

6. Sydorenko, N.O. & Shkurat I.V. (2021), Metodyka otsinky yakosti nadannia administratyvnykh posluh tsentralnymy orhanamy vykonavchoi vlady Ukrainy [Methodology for assessing the quality of the provision of administrative services by the central bodies of the executive power of Ukraine. Public management and administration in Ukraine], Publichne upravlinnia i administruvannia v Ukraini - Public management and administration in Ukraine, Vypusk 24, рр. 30-33 [in Ukrainian].

7. Tertyshnа, O. (2016), Stvorennia intehrovanykh Tsentriv nadannia administratyvnykh posluh obiednanykh terytorialnykh hromad: prakt. rek. [Creation of integrated Centers for the provision of administrative services of united territorial communities: practice. rec.] / Fond “Skhidna Yevropa”; Prohrama EGAP. Kyiv: Moskalenko O. M. [in Ukrainian].

8. Rodriguez, P. G. & Burguete, J. L. V. & Vaughan, R. &Edwards, J. (2009), Quality Dimensions in the Public Sector: Municipal Services and Citizens Perception. International Review on Public and Nonprofit Marketing, Vol. 6, № 1, рр. 75-90 [in English].

Размещено на Allbest.ru