Якість послуг у договірних зобов’язаннях зі страхування

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Науково-дослідний інститут приватного права і підприємництва імені академіка Ф.Г. Бурчака

Національної академії правових наук України

Якість послуг у договірних зобов'язаннях зі страхування

Міловська Н.В., доктор юридичних наук,

доцент, провідний науковий співробітник

Підвищення в Україні попиту споживачів на різноманітні товари та послуги призводить до значного збільшення кількості зобов'язань з надання послуг, у тому числі тих, які надаються у процесі здійснення страхової діяльності. Страхування, як категорія, що відображає особливу сферу відносин суспільства, являє собою один із найбільш ефективних правових інструментів, що забезпечують захист майнових інтересів фізичних і юридичних осіб у разі настання певних подій (страхових випадків) за рахунок грошових фондів, що формуються шляхом сплати цими особами страхових платежів. У свою чергу, договір страхування виступає правовим засобом, який опосередковує процес надання страхової послуги страховиком страхувальникові.

Відповідно до ст. 177 Цивільного кодексу України (далі - ЦК України) послуги є одним із видів об'єктів цивільних прав. Але легального визначення послуги, а особливо страхової, що має важливе значення для визначення критеріїв якості страхових послуг, ані в ЦК України, ані в Законі України «Про страхування» не міститься.

Загалом, зважаючи на те, що послуги страхування відповідно до Закону України «Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг» віднесені до різновидів фінансових послуг, а також те, що метою страхування є саме захист інтересів фізичних чи юридичних осіб, і ця мета реалізується незалежно від того - довелося страховику здійснити страхову виплату (страхове відшкодування) чи ні, тобто правове значення має сам процес надання послуги (страхового захисту), який починається з моменту набрання договором страхування чинності, а не лише її результат (здійснення страхової виплати (страхового відшкодування)), під страховою послугою доречно розуміти сукупність дій страховика щодо надання страхового захисту майнових інтересів фізичних та юридичних осіб шляхом прийняття на страхування ризику в межах страхової суми та здійснення страхової виплати (страхового відшкодування) у разі настання певних подій (страхових випадків), визначених договором страхування.

Як і інші послуги, страхова послуга не має гарантованих стандартів якості. Однак якість послуги, що надається, є чи не найважливішою характеристикою предмета договору [1, с. 161]. У зв'язку з цим, в умовах розширення як пропозицій на ринку страхових послуг, так і збільшення кількості реально укладених договорів страхування, постає питання про належну якість страхових послуг, що надаються.

Якість - це сукупність характеристик об'єкта, що належить до його здатності задовольняти певні потреби [2, с. 57]. В юридичній літературі превалює підхід, згідно з яким оцінка якості послуги пов'язана з характеристикою самого процесу надання послуги (процедури) та умов її споживання (сервісу послуги), а не результату діяльності виконавця [2, с. 58]. При цьому виділяють низку способів, що забезпечують якість надання послуг, серед яких стандартизація, ліцензування, сертифікація. Однак ліцензування та сертифікація надають можливість оцінити передумови якісної роботи виконавця, а не якість послуги, що надається конкретній особі. Так, незважаючи на те, що страхова діяльність підлягає ліцензуванню, упевненості щодо якості страхової послуги, яка надається в процесі цієї діяльності, жоден із споживачів даної послуги не має. Тому, поряд із цими способами, доцільно додати спосіб формалізації умов про якість у самому договорі шляхом встановлення в ньому вичерпного переліку обов'язків послугонадавача (страховика), адже лише послуга, яка відповідає умовам договору, здатна задовольнити потреби особи [3, с. 97]. Водночас, формування критеріїв якості страхових послуг має взяти на себе спеціально уповноважений центральний орган виконавчої влади у справах нагляду за страховою діяльністю, яким є Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сфері ринків фінансових послуг. Крім цього, якісні характеристики страхової послуги повинні визначатися й у правилах страхування, які відповідно до ст. 17 Закону України «Про страхування» розробляються страховиком для кожного виду страхування окремо і підлягають реєстрації в Уповноваженому органі при видачі ліцензії на право здійснення відповідного виду страхування.

Оскільки метою страхування є захист майнових інтересів фізичних і юридичних осіб, корисний ефект страхової послуги досягається самим процесом її надання і відображається у готовності страховика здійс - нити страхову виплату у разі настання страхового випадку. Так, як зазначається в юридичній літературі, споживання корисних властивостей страхової послуги відбувається ще до настання страхового випадку. Після настання страхового випадку страховий інтерес страхувальника трансформується в прагнення отримати страхову виплату [4]. Таким чином, можна виділити два етапи реалізації страхової послуги: до настання страхового випадку та після його настання. І на першому, і на другому етапі загальна функціональна корисність страхової послуги, яка полягає в захисті інтересів, не змінюється. Однак якість страхової послуги на першому етапі її реалізації, тобто до настання страхового випадку, ґрунтується насамперед на репутації страховика в сенсі оцінювання споживачем його надійності, авторитетності тощо. Водночас, як зазначає І. В. Харін, якість послуги визначається також тим набором ризиків, від настання яких здійснюється страхування, тобто відповідністю страхового покриття потребам споживача [4]. Дійсно, споживач здійснює вибір страховика і за вартістю страхової послуги, і за складовими страхової послуги (за конкретними умовами договору страхування), але саме надійність страховика є першочерговою характеристикою, яка відповідає за якість страхової послуги до настання страхового випадку.

На другому етапі реалізації страхової послуги, тобто після настання страхового випадку, оцінити якість страхової послуги можна за допомогою традиційного розуміння, оскільки в цьому разі є наявними реальні дії страховика щодо здійснення страхової виплати з урахуванням вимог чинного законодавства. Тому, якщо страховик здійснює страхову виплату страхувальнику або визначеній ним в договорі особі в необхідному розмірі та в належний строк, то слід говорити про відповідність страхової послуги вимогам якості. Якщо ж виникають претензії щодо строку здійснення страхової виплати або її розміру, то страхову послугу слід вважати неякісною [5, с. 161]. У свою чергу, якщо страховик обґрунтовано відмовив у здійсненні страхової виплати з підстав, передбачених ст. 991 ЦК України, то послуга вважається якісною, оскільки задоволення потреби споживача в отриманні страхової виплати (страхового відшкодування) у даному випадку є неможливим у зв'язку із вказівкою чинного законодавства або згідно з умовами договору.

На нашу думку, у процесі реалізації страхової послуги поряд із її якістю важливого значення набуває питання й якості обслуговування. Обслуговування - це сукупність послуг, а не єдина багатокомпонентна (що триває поетапно або одноразово) послуга [6, с. 562]. Якість обслуговування має значення не тільки протягом усього строку дії договору страхування, а й при укладенні договору до набрання ним чинності. Відчутний ефект захисної суті страхування закладається страховиком на етапі укладання договору. Саме тут обговорюються деталі домовленості зі страхувальником, вказується, скажімо, на особливості умовної та безумовної франшизи в страхових відносинах, способу і строку повідомлення страховика про настання страхового випадку тощо. Отримання цієї інформації або її неотримання страхувальником залежить від страховика і, безумовно, вказує на якість страхового обслуговування.

Отже, якість страхової послуги характеризується наявністю у ній тих властивостей, які здатні задовольняти потреби фізичних та юридичних осіб у захисті їх майнових інтересів. До настання страхового випадку критеріями якості страхових послуг є: надійність, авторитетність страховика, що базуються на його фінансовій стабільності, відповідність страхового покриття потребам споживача, відповідність вартості страхової послуги сукупності ризиків, прийнятих на страхування. У свою чергу, здійснення страхової виплати (страхового відшкодування) страховиком в необхідному розмірі та в належний строк виступає критерієм якості страхових послуг після настання страхового випадку. При цьому, якщо страховик обґрунтовано відмовив у здійсненні страхової виплати з підстав, передбачених ст. 991 ЦК України, то послуга вважається якісною. У свою чергу, на якість страхового обслуговування вказує правильне інформування страховиком страхувальника про основні властивості страхової послуги.

договірний зобов'язання страхування

Література

1. Федорченко Н. В. Договірні зобов'язання з надання послуг: проблеми теорії і практики: монографія. К.: НДІ приватного права і підприємництва імені академіка Ф. Г. Бурчака НАПрН України, 2015. 328 с.

2. Утєхін І. Б. Якість послуг за договором у цивільному праві. Університетські наукові записки. 2010. № 4 (36). С. 57-62.

3. Корезин А. С. Проблема формирования критериев качества страхового продукта (услуги) в контексте особенностей рынка морского страхования. Журнал университета водных коммуникаций. 2009. Вып. 3. С. 96-111.

4. Харин И. В. Оценка качества страховых услуг. URL: https:// cyberleninka.ru/article/v/otsenka-kachestva-strahovyh-uslug (дата звернення: 10.12.2020).

5. Міловська Н. В. Договірні зобов'язання зі страхування у цивільному праві України: проблеми теорії та практики: монографія. К.: НДІ приватного права і підприємництва імені академіка Ф. Г. Бурчака НАПрН України, 2019. 488 с.

6. Степанович Г. Послуга як об'єкт цивільних прав. Актуальні проблеми держави і права. 2011. Вип. 59. С. 558-564.

Размещено на Allbest.ru