Использование информационно-коммуникационных технологий для повышения качества государственных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

Левов Александр Алексеевич, кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики труда и управления персоналом, ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва

В статье рассмотрены вопросы использования информационно-коммуникационных технологий для повышения качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти, их территориальными органами и подведомственными федеральным органам исполнительной власти организациями в электронном виде. Проанализированы целевые индикаторы/показатели государственных услуг, представляемых в электронном виде и приведен их перечень. Рассмотрены направления повышения качества государственных услуг.

Ключевые слова: электронные государственные услуги, целевые индикаторы/показатели государственных услуг, единая инфраструктура информационных систем, информационно-коммуникационные технологии, многофункциональные центры.

государственные услуги электронный информационный

The article considers issues of using information and communicative technologies in order to increase the quality of state services provided in electronic form by executive authorities, their territorial bodies and organisations subordinate to federal executive authorities. The author analyses target indicators/indices of state services provided in electronically, gives a list of them and considers basic directions for quality increase of state services.

Keywords: electronic government services, target indicators/indices of government services, united infrastructure of information systems, information-communication technologies, multifunctional centres

Экономическое и социальное развитие российского общества на современном этапе требуют качественных изменений в исполнении государством своих функций и оказании услуг населению.

В настоящий момент сфера предоставления государственных услуг имеет недостатки, которые вызывают значительные затруднения у заявителя, связанные с необходимостью многократного обращения в различные организации для получения документа, требуемого органом исполнительной власти.

Перечень необходимых и обязательных государственных услуг должен содержать наиболее востребованные и социально значимые услуги государственных учреждений в сфере здравоохранения, образования, культуры, социального обслуживания, регистрации прав на объекты недвижимости, труда и занятости и в других сферах общественных отношений.

При формировании указанных перечней должны применяться следующие принципы:

- включаются как услуги, оказываемые бесплатно для заявителя, так и услуги, оказываемые за счет средств заявителя;

- не включаются услуги по выдаче документов и предоставлению информации, находящихся в распоряжении органов, предоставляющих государственные услуги, в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации;

- включаются услуги, оказываемые всеми организациями вне зависимости от их организационно-правовой формы.

Все сведения о необходимых и обязательных государственных услугах, должны быть до конца 2012 года внесены в соответствующие реестры.

Федеральный реестр является базовым источником информации об указанных услугах, порядке их предоставления, местах предоставления, требуемых от заявителя документах (с образцами), а также о нормативных правовых актах, регламентирующих их предоставление, иной необходимой справочной информации.

Информация, публикуемая в федеральном реестре, позволит проводить анализ нормативной правовой базы, регламентирующей предоставление соответствующих услуг, в целях устранения пробелов, избыточности и дублирования функций в предоставлении государственных услуг.

Кроме того, обеспечивается юридическая значимость размещаемой в федеральном реестре и предназначенной для публикации на едином портале информации. В дальнейшем одним из условий предоставления соответствующих государственных услуг должно стать размещение полной и достоверной информации о них в федеральном реестре.

Возможность предоставления таких услуг в электронном виде, размещение информации о них в федеральном реестре и на едином портале выполняются в первоочередном порядке.

Прежде чем говорить об оказании государственных услуг в электронном виде, нужно иметь четкое понимание, что такое государственная услуга.

В соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» государственная услуга - это деятельность федеральных органов власти, учреждений органов власти, внебюджетных государственных фондов и других организаций, которая осуществляется в пределах полномочий, установленных для этих органов законодательством.

Оказание государственных услуг в электронном виде выражается в активном использовании информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) для обеспечения процесса оказания услуги. Технологии могут быть самые разные:

- портал государственных услуг;

- инфомат (электронный киоск);

- многофункциональный центр.

Основными целями внедрения электронных государственных услуг является их стандартизация путем выявления и формализации регламентов оказания услуг, что позволит фиксировать качество сервиса и последовательно работать над его повышением.

Применение информационно-коммуникационных технологий не должно быть самоцелью, это всего лишь средства для повышения эффективности человеческой деятельности. Но самое главное, процесс исполнения услуги в электронном виде должен быть максимально оптимизирован с точки зрения использования информационно-коммуникационных технологий.

С точки зрения получателя услуги, термин «электронные государственные услуги» говорит о том, что взаимодействие получателя услуги с государственными органами целиком или в значительной степени осуществляется в электронном виде.

А для государственных служащих, электронные государственные услуги - те, при оказании которых внутренние процессы, в первую очередь, межведомственное взаимодействие, выполняются преимущественно в электронном виде.

Электронные государственные услуги рассчитаны на граждан, организации и органы власти. Соответственно в нормативных документах есть услуги для всех трех категорий потенциальных заявителей. Кроме того, в Федеральном законе от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ было уточнено понятие предоставления услуги в электронной форме. Исходя из этого, гражданин может получить электронную услугу как через портал государственных услуг, или инфомат, взаимодействуя с государством полностью в электронной форме, так и обратившись в многофункциональный центр, если его взаимодействие с электронными устройствами затруднено.

Отечественные и зарубежные эксперты считают, что задача электронных государственных услуг состоит в повышении конкурентоспособности национальной экономики за счет создания более благоприятных условий для ведения бизнеса и исключения непроизводительных потерь времени и ресурсов, связанных с традиционными бюрократическими процедурами. Не нужно забывать также, что освоение электронных технологий - практически единственная возможность справиться с всё возрастающей нагрузкой в условиях сокращения бюджетов и штатов государственного аппарата.

Распоряжением Правительства Российской Федерации от 20 октября 2010 г. № 1815-р утверждена государственная программа Российской Федерации «Информационное общество (2011-2020 годы)», определившая ряд приоритетных мероприятий, необходимых для повышения качества и доступности предоставляемых государственных услуг, упрощения процедур и сокращения сроков их оказания, повышения открытости информации о деятельности органов государственной власти (подпрограмма I «Качество жизни граждан и условия развития бизнеса в информационном обществе»); перехода к новой форме организации деятельности органов государственной власти, качественно новому уровню оперативности и удобства получения организациями и гражданами государственных услуг и информации о результатах деятельности органов власти (подпрограмма II «Электронное правительство и эффективность государственного управления»).

Данная государственная программа определяет ряд приоритетных мероприятий, необходимых для повышения качества и доступности предоставляемых государственных услуг; упрощения процедур и сокращения сроков их оказания; повышения открытости информации о деятельности органов государственной власти (подпрограмма I «Качество жизни граждан и условия развития бизнеса в информационном обществе»); перехода к новой форме организации деятельности органов государственной власти, качественно новому уровню оперативности; удобства получения организациями и гражданами государственных (муниципальных) услуг и информации о результатах деятельности органов власти (подпрограмма II «Электронное правительство и эффективность государственного управления»).

Однако цели, задачи и мероприятия, указанные в названной государственной программе, не могут быть реализованы без решения нормативных и организационных задач и принципов, установленных в следующих направлениях [3]:

- оптимизация состава и полномочий органов исполнительной власти, результатом которой должно стать сокращение дублирования функций и полномочий, а также оптимизация численности государственных служащих;

- оптимизация деятельности органов государственной власти при помощи внедрения современных информационных коммуникационных технологий;

- формирование «электронного правительства», в том числе переход на оказание услуг по осуществлению юридически значимых действий органами государственной власти в электронной форме;

- обеспечение открытости и доступности информации о деятельности органов государственной власти и формируемых ими информационных ресурсов;

- оптимизация межведомственного взаимодействия, в том числе с использованием информационных технологий путем раскрытия информации о деятельности органов государственной власти;

- повышение качества оказания государственных услуг;

- формирование реестров государственных услуг.

В рамках комплексного применения информационно-коммуникационных технологий для автоматизации наиболее востребованных государственных услуг должно быть обеспечено существенное снижение нагрузки на заявителя за счет увеличения количества мест получения государственных услуг; сокращения количества предоставляемых документов; сокращения сроков получения государственных услуг; возможности предоставления услуг в электронном виде; обеспечения оказания государственных услуг по принципу «одного окна» в многофункциональных центрах.

Развитие многофункциональных центров является необходимым условием для формирования информационного общества, так как многофункциональный центр должен обеспечивать доступ к порталам государственных услуг и тем самым содействовать повышению уровня компьютерной и правовой грамотности населения. Многофункциональные центры должны стать точкой доступа населения к электронным государственным услугам, следует предусмотреть механизмы, направленные на достижение результатов в повышении качества предоставления государственных услуг.

Информационные системы поддержки деятельности многофункциональных центров должны быть объединены в единую общероссийскую информационную систему поддержки деятельности многофункциональных центров, обеспечивающую:

- интеграцию с автоматизированными системами органов государственной власти и организаций, задействованных в процессе предоставления государственных услуг;

- интеграцию с информационными ресурсами, в том числе с единым порталом;

- формирование отчетности о деятельности многофункциональных центров, необходимой для анализа и выработки предложений для дальнейшего совершенствования деятельности многофункциональных центров.

В целях повышения эффективности использования информационно-коммуникационных технологий в области предоставления государственных услуг необходимо формирование единой инфраструктуры, позволяющей обеспечить взаимодействие всех информационных систем, используемых при предоставлении государственных услуг, на основании применения единых подходов и принципов такого взаимодействия.

Правовой основой создания единой инфраструктуры информационных систем должен стать Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», а также подзаконные акты, принимаемые во исполнение указанного Федерального закона. Внедрение единой инфраструктуры информационных систем является одним из основных способов уменьшения временных и материальных затрат граждан и юридических лиц при взаимодействии с государством, а также снижения нагрузки на органы государственной власти.

Достижение указанной цели возможно при условии осуществления информационного взаимодействия граждан и юридических лиц с государством на всех стадиях предоставления государственных услуг.

Показатели оценки предоставления государственной услуги в электронном виде прописаны в Распоряжении Правительства РФ от 17 октября 2009 г. 1555-р и Распоряжении Правительства РФ от 17 декабря 2009 г. № 1993-р. Согласно двум этим нормативным актам определены пять этапов оказания государственных услуг, при этом для каждой услуги прописан свой результирующий этап:

I этап - завершение размещения информации о государственной услуге и государственной функции в сводном реестре государственных услуг (функций) и на едином портале государственных услуг (функций);

II этап - завершение размещения на едином портале государственных услуг (функций) форм заявлений и иных документов, необходимых для получения государственной услуги (функции), и обеспечение доступа к ним для копирования и заполнения в электронном виде;

III этап - обеспечение возможности для заявителей в целях получения государственных услуг (функций) представлять документы в электронном виде с использованием единого портала государственных услуг (функций);

IV этап - обеспечение возможности для заявителей осуществлять с использованием единого портала государственных услуг (функций) мониторинг хода предоставления государственной услуги или исполнения государственной функции.

V этап - обеспечение возможности получения результатов предоставления государственных услуг и исполнения государственных функций в электронном виде на едином портале государственных услуг (функций), если это не запрещено федеральным законом.

В соответствии с распоряжениями Правительства РФ разрабатываются и утверждаются ведомственные перечни показателей качества государственных услуг, предоставляемых в электронном виде. Целевые индикаторы/показатели качества государственных услуг зависят от ведомственной направленности деятельности федеральных органов власти, учреждений органов власти, внебюджетных государственных фондов и других организаций, осуществляемой в пределах полномочий, установленных для этих органов законодательством. В качестве примера рассмотрим целевые индикаторы/показатели, разработанные на основании Приказа Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии от 30 марта 2011 г. № П/93 «Об организации работы в Федеральной службе государственной регистрации кадастра и картографии по повышению качества и доступности предоставления государственных услуг на 2011 год».

Для обеспечения перехода предоставления государственных услуг в электронный вид предполагается использовать следующие целевые индикаторы/показатели:

1) увеличение доли запросов на получение сведений из Единого государственного реестра прав на недвижимое имущество и сделок с ним (далее - ЕГРП), принятых от заявителей в электронном виде, в общем количестве запросов;

2) увеличение доли заявлений, принятых на государственную регистрацию прав на недвижимое имущество и сделок с ним, с использованием программного комплекса «Информационная система предварительной подготовки данных в электронном виде для оказания государственных услуг по кадастровому учету и регистрации прав» (далее - ИС ППД) в общем количестве заявлений;

3) увеличение доли заявлений об осуществлении государственного кадастрового учета, поданных в электронном виде, в общем количестве заявлений;

4) увеличение доли запросов на получение сведений из государственного кадастра недвижимости (далее - ГКН), принятых от заявителей в электронном виде, в общем количестве запросов;

5) полнота и актуальность информации о порядке предоставления государственных услуг Росреестра на Едином портале государственных и муниципальных услуг (общественный мониторинг);

6) полнота и актуальность информации о порядке предоставления государственных услуг Росреестра на официальном сайте (общественный мониторинг);

7) удовлетворенность граждан и организаций доступностью дозвона по телефонам, размещенным на официальных сайтах Росреестра (общественный мониторинг);

8) обеспечение предоставления государственных услуг Росреестра по перечню, установленному актом Правительства Российской Федерации, во всех МФЦ, отвечающих требованиям Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» на уровне 100 процентов;

9) снижение количества жалоб граждан на качество и доступность государственных услуг Росреестра в сфере государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним и государственного кадастрового учета недвижимого имущества, предоставляемых в электронном виде.

В то же время необходимо отметить, что нецелевые индикаторы/показатели государственных услуг и, тем более, не само внедрение информационных технологий представляют собой конечную цель. В данном случае выгоднее не переводить в электронный вид существующие процессы, а создавать новые; не превращать миллионы бумажных документов в миллионы электронных, а постараться вообще без них обойтись. И тогда, в случае создания в стране системы государственных баз данных, федеральных реестров и регистров, фиксирующих права и обязанности граждан и организаций, большинство справок (и, соответственно, государственных услуг по их выдаче) отомрет за ненадобностью. Кроме того, это позволяет снизить стоимость оказания государственной услуги с помощью внедрения технологий самообслуживания через каналы Интернет, а также уменьшить коррупционную составляющую при оказании государственной услуги за счет устранения личного взаимодействия населения с государственными служащими.

С точки зрения автора, перевод государственных услуг в электронный вид - это лишь начальный этап автоматизации. Главная цель и главная задача применения информационно-коммуникационных технологий - не дублировать «в цифровом формате» вековые традиции, а кардинально преобразовать государственную машину, используя ИКТ в качестве основного инструмента.

Литература

1. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

2. Федеральный закон от 21.07.1997 № 122-ФЗ «О государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним».

3. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 20 октября 2010 г. № 1815-р, с. 11.

4. Приказ Росреестра от 14.01.2011 № П/1 «О требованиях к совместимости, сертификату ключа подписи, обеспечению возможности подтверждения подлинности электронной цифровой подписи при оказании Федеральной службой государственной регистрации, кадастра и картографии государственных услуг в электронном виде».

5. Буев В. В., Мигин С. В. Административная реформа в 2008-2010 годах: новое качество как залог эффективности / В.В. Буев, С.В. Мигин // Административная реформа в Российской Федерации в 2007 году: сборник статей. М: НИСИПП, 2008. С. 7-11.

6. Лежнина М.А., Исупова И.Н. К вопросу об эффективности предоставления государственных услуг // Вестник МарГТУ. 2009. № 1. С. 35-41.

Размещено на Allbest.ru