Роль мониторинга качества оказания социальных услуг населению и его результаты в городском округе г. Калуги

услуга муниципальный мониторинг качество

Главная цель деятельности в области социальной защиты населения - повышение качества жизни членов общества, их социального здоровья.

Государственная социальная политика является неотъемлемым элементом системы улучшения качества жизни отдельных категорий граждан. К таким категориям относятся пожилые граждане, инвалиды и маломобильные группы населения, семьи, имеющие детей, включая многодетные семьи. При этом она направлена на повышение качества жизни и уровня материального благосостояния указанных категорий населения путем адресного предоставления социальной поддержки и создания условий, обеспечивающих доступность социальных услуг.

Особую роль в последние годы приобретает мониторинг качества предоставления услуг, который является достаточно эффективным инструментом наблюдения, анализа и контроля, широко применяемый в практически во всех сферах деятельности.

Соглашаясь с мнением Масленниковой Н.Ю., Слинковой О.К. отметим, что мониторинг представляет собой сложную информационно-аналитическую систему непрерывного наблюдения, сбора, обработки и анализа информации об объекте, особенностях его функционирования и развития в течение определенного периода времени, которая создается и регулируется субъектами мониторинга с целью обеспечения полной, достоверной и своевременной информацией, обеспечивающая организацию эффективное функционирование и развитие управляемого объекта [4].

Город Калуга является областным центром Калужской области, расположенной в центральной части России и входящей в состав Центрального федерального округа. По данным официальной статистики численность населения г. Калуги в 2017 году составила 357700 человек [3].

Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг и применения административных регламентов с целью повышения качества и доступности муниципальных услуг, предоставляемых управлением социальной защиты города Калуги ориентируется на выполнение следующих задач:

- своевременная фиксация отклонений от установленных норм административных регламентов предоставления муниципальных услуг в управлении;

- определение и анализ проблем, которые возникают в процессе предоставления муниципальных услуг;

- разработка предложений по решению проблем, возникающих при исполнении административных регламентов в управлении.

Проведение мониторинга предусматривает исследование мнений получателей муниципальных услуг о качестве их предоставления (в рамках социологической части мониторинга) и анализ соответствия реальной практики работы по предоставлению муниципальных услуг требованиям административных регламентов (в рамках аналитической части мониторинга).

Удовлетворенность заявителей, обратившихся в управление в 2017 году, качеством предоставления муниципальных услуг, оказываемых управлением, исследовалась на основе результатов проведения социологического опроса путем анкетирования. Анкета содержит 20 вопросов, направленных на исследование удовлетворенности граждан основными факторами, влияющими на качество и доступность предоставления муниципальных услуг: местом предоставления муниципальных услуг, графиком работы управления и сроками предоставления услуг, качеством работы специалистов управления и качеством информации о порядке предоставления муниципальных услуг.

В процессе анкетирования было опрошено 25 заявителей, обратившихся в управление за предоставлением для отдельных категорий граждан муниципальной услуги, связанной с оплатой за содержание и текущий ремонт жилого помещения многоквартирного дома. По остальным услугам социологический опрос граждан не был проведен в связи с отсутствием заявлений на предоставление таких услуг.

Местом предоставления муниципальных услуг граждане удовлетворены в среднем на 90,7%. При чем на 92% граждане удовлетворены местом размещения управления и уровнем комфортности помещений управления, а на 88% граждане удовлетворены местами ожидания очереди.

Согласно данным опроса, граждане в полной мере удовлетворены графиком работы управления, временем ожидания очереди на подачу документов, сроком предоставления услуги. По указанным параметрам не выставлено ни одной отрицательной оценки. Так, уровень удовлетворенности граждан временными характеристиками составил 94,3%. Лучше всего граждане оценили время ожидания в очереди - на 98,4%.

Также в результате проведенного опроса было выявлено, что респонденты удовлетворены качеством работы специалистов управления на 99,2%. Опрошенные граждане отметили, что в процессе получения услуг им не приходилось сталкиваться с необоснованными действиями со стороны сотрудников управления и оценили работу специалистов управления только на 4 и 5 баллов. Причем оценку 5 выставили 24 человека из 25 опрошенных.

Во всех случаях граждане отмечают вежливость и компетентность сотрудников управления, а в случае возникновения трудностей при заполнении заявления сотрудники управления всегда оказывают помощь.

Наибольшее количество граждан (45,95%) получили информацию об услуге от знакомых, 18,9% от работников управления, меньше всего граждане обращались за информацией к информационным стендам (2,7%) и к телевидению (5,41%). При этом наиболее эффективными источниками информации гражданами были названы газеты (25%), работники управления и телевидение (20,45%).

Суммарное значение удовлетворенности граждан качеством оказания муниципальных услуг составляет 94,38%. Согласно методике проведения мониторинга исполнения административных регламентов по предоставлению муниципальных услуг органами Городской Управы города Калуги от имени Городской Управы города Калуги и Городской Управой города Калуги, значение коэффициента удовлетворенности более 90% свидетельствует об очень высоком уровне удовлетворенности заявителей (практически полной удовлетворенности). Учитывая результаты по всем исследуемым факторам, можно сделать вывод о высоком качестве предоставляемых управлением муниципальных услуг, работы специалистов управления, об оснащенности мест предоставления услуг, отсутствии нарушений при оказании услуг, о достаточном объеме, полноте и ясности изложения имеющейся информации о порядке предоставления муниципальных услуг.

Информационный аспект соответствия выполнения положений регламентов реальной практике работы исследовался по таким параметрам, как визуальный анализ (наличие/отсутствие необходимых данных на информационных стендах; наличие/отсутствие бланков документов, канцелярских принадлежностей в местах предоставления услуг); анализ качества информации, размещенной в информационных системах (официальный сайт Городской Управы города Калуги (раздел «Оказание услуг») и реестр государственных и муниципальных услуг).

В текущем году в управление поступило 25 заявлений на предоставление муниципальной услуги по предоставлению мер социальной поддержки по оплате за содержание и текущий ремонт жилого помещения многоквартирного дома для отдельных категорий граждан. По другим услугам управления обращения не поступали в связи с особенностью категории граждан, имеющих права на получение этих услуг: право имеют только те граждане, которым присвоено звание «Почетный гражданин города Калуги», «Почетный гражданин Калужской области».

Все обращения были рассмотрены в установленный административным регламентом срок. При этом в 2017 году на предоставление муниципальных услуг управлением не поступало жалоб, что свидетельствует о высоком уровне удовлетворенности граждан качеством предоставления данных услуг.

Результаты анализа заполнения информационных систем показали следующее:

- На официальном сайте Городской Управы города Калуги размещена информация обо всех услугах, оказываемых управлением. Замечаний по содержанию размещенной информации не имеется. По данному критерию по всем муниципальным услугам выставлено по 5 баллов.

- С 2017 года управлением делами Городского Головы города Калуги ежеквартально составляется рейтинг органов Городской Управы города Калуги по качеству работы с Реестром государственных и муниципальных услуг (далее -- Реестр). При этом среднее качество работы управления в Реестре за 3 квартала составило 4,4 балла (88%). Отметим, что уровень выше 80% указывает на хорошее качество ведения управлением Реестра.

Полностью завершена работа в Реестре по двум муниципальным услугам:

- предоставление компенсации расходов по оплате за услуги местной телефонной связи, по оплате за жилое помещение и коммунальные услуги гражданам, которым присвоено звание «Почетный гражданин города Калуги», «Почетный гражданин Калужской области»;

- предоставление мер социальной поддержки по оплате за содержание и текущий ремонт жилого помещения многоквартирного дома для отдельных категорий граждан.

За работу выставлено по 5 баллов.

Остальные услуги находятся на согласовании у министерства экономического развития Калужской области. По данным услугам за работу в Реестре выставлено по 4 балла.

В ходе проверки было выявлено, что на информационных стендах управления размещена вся необходимая информация: постановление

Городской Управы города Калуги от 14.03.2012 № 63 -п; основные краткие сведения о порядке предоставления услуг; сведения о наличии информации о муниципальных услугах и о возможности скачивания Каталогов услуг на официальном сайте.

Места ожидания оборудованы достаточным количеством стульев, столами для возможности оформления документов. Размещены образцы заявлений, бланки документов для заполнения и канцелярские принадлежности.

Таким образом, управлением соблюдены все требования к представлению данных о порядке предоставления муниципальных услуг.

Управлением активно проводится популяризация оказания услуг в электронном виде и через МФЦ. На информационных стендах размещены плакаты, на видеопанелях проигрываются видеоролики о Едином портале государственных услуг и МФЦ.

Также в процессе анализа оценивался такой параметр как «качество работы с административным регламентом». Данный показатель рассматривается на основании актуальности действующей редакции административного регламента, а также качества проектов постановлений о внесении изменений в регламенты, поступающих на согласование в управление делами Городского Головы города Калуги. В данном случае административные регламенты предоставления муниципальных услуг управлением соответствуют имеющимся требованиям, в настоящее время отсутствует необходимость внесения дополнительных изменений в регламенты.

Обобщая вышесказанное, отметим, что в целях поддержания и повышения качества предоставляемых услуг необходимо организовать работу по выполнению дальнейших рекомендаций. Это обусловлено тем, что проведение мониторингов позволяет диагностировать реальный уровень качества услуг.

По результатам мониторинга сделаны выводы о высоком качестве предоставления муниципальных услуг в управлении. Однако в соответствии с законодательством Российской Федерации, для повышения доступности услуг для заявителей необходимо постоянно проводить работу по повышению качества предоставления услуг. При этом результаты социологической части мониторинга показали, что заявители в целом удовлетворены качеством оказания муниципальных услуг, но необходимо обратить внимание на тенденцию к снижению удовлетворенности граждан качеством оказания услуг. Особое беспокойство вызывает уровень удовлетворенности граждан местами предоставления услуг (снижение на 5,3% в 2017 году по сравнению с 2016 годом).

Для достижения 100% соответствия реальной практики работы требованиям административных регламентов необходимо завершить работу по заполнению информации в реестре государственных и муниципальных услуг по муниципальным услугам: «Предоставление ежегодного материального вознаграждения, выплачиваемого ко Дню города гражданам, которым присвоено звание «Почетный гражданин города Калуги», «Почетный гражданин Калужской области», «Предоставление ежемесячной материальной помощи гражданам, которым присвоено звание «Почетный гражданин города Калуги», «Почетный гражданин Калужской области», «Оплата расходов на погребение при погребении граждан, которым присвоено звание «Почетный гражданин города Калуги», «Почетный гражданин Калужской области», на территории муниципального образования «Город Калуга».

Для поддержания на высоком уровне значения коэффициента качества применения административных регламентов, необходимо своевременно проводить работу по актуализации сведений о порядке предоставления муниципальных услуг в информационных системах (официальный сайт Городской Управы города Калуги, Реестр), а также на информационных стендах.

Использованные источники

2. Постановление Городской управы г. Калуга от 08.06.2015 № 166-п «Об утверждении Порядка проведения мониторинга исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг Городской Управой города Калуги, органами Городской Управы города Калуги от имени Городской Управы города Калуги».

3. Итоги социально-экономического развития муниципального образования "Город Калуга" за 2017 год// Официальный сайт Городской управы г. Калуги [Электронный ресурс]. Режим доступа: И Ир: //.какща-ЈОУ.щ/?д=информация-от-подразделения/итоги-социально-экономического- развития-муниципального-образования-гор-2 (дата обращения: 29.01.2019).

4. Масленникова Н.Ю., Слинкова О.К. Мониторинг: понятие и сущность//Современные технологии управления - 2014. Сборник материалов международной научной конференции. Россия, Москва, 14-15 июля 2014 г. [Электронный ресурс] / под ред. проф. А.Я. Кибанова. - Киров: МЦНИП, 2014. - С. 671-673.

Размещено на Allbest.ru