Порядок разрешения споров и конфликтов на государственной службе

После этого уточняются сильные и слабые стороны участников конфликта и прогнозируется расстановка сил. На этом же этапе определяют цель переговоров, которая должна быть сформулирована реалистично и неэмоционально. Нельзя поставить цель победить в споре, получить себе все и т. п. Здесь важно для себя здраво оценить: на что в этой ситуации можно рассчитывать, на чем обязательно следует настаивать, а чем можно пожертвовать во имя налаживания отношений. Какие вообще существуют варианты разрешения конфликта. Важно запомнить: от того, как будет проделана эта работа, в решающей степени зависит успех или провал переговоров.

Первая стадия переговоров посвящается выяснению интересов сторон и определению поля для маневров. Она начинается с выступления сторон об их желаниях и интересах в жанре обоснование. Успех этой речи во многом зависит от того, сможет ли оратор опереться на сильные эмоциональные аргументы, отражающие групповые ценности («общие интересы», «успех компании», «материальное благополучие компании» и т. п.). Если же человек просто пытается доказать свою правоту логическим путем, игнорируя интересы другой стороны, то провал переговоров неизбежен. С другой стороны, правильно произнесенная речь может снять напряжение и прекратить конфликт.

Далее наступает самая сложная часть переговоров - поиск взаимоприемлемого решения, беседа. На этом этапе проверяют возможности друг друга, выясняют, насколько реальны требования каждой стороны и как их выполнение отразится на интересах других участников. Здесь важно трезво и объективно оценить все варианты (а не только предъявлять свои), постараться найти рациональное зерно в каждой идее.

Последний этап - принятие решения. Здесь требуется из большого количества предложений и вариантов выбрать наиболее оптимальный. Для этого каждый участник должен четко помнить, какие уступки он может себе позволить, поскольку они не влияют на достижение главной цели, а какие недопустимы ни при каких условиях и сводят на нет всю предыдущую работу.

Переговоры заканчиваются выработкой договоренностей с оформлением документа (протокола, резолюции, соглашения).

Особенно актуальными в условиях переговоров являются жанры объяснение, обоснование, мнение, критика, оправдательная речь, предложение, рефлексия.

Если прямые переговоры сторон на этой стадии не приносят положительных результатов, то прибегают к помощи третьей стороны, которая выступает арбитром [20].

В целом такие переговоры проходят как обычно, но поскольку страсти накалены в большей степени, арбитр принимает на себя организационную роль и следит за тем, чтобы регламент строго соблюдался: чтобы все стороны получили право высказаться, не перебивали друг друга т. п. В случае, если переговоры начинают носить резкий характер, задевающий одну из сторон, посредник должен оградить ее интересы и не допустить срыва переговоров.

Кроме того ведущий определяет факторы сдерживания и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Он также предлагает способы принятия решения: простое большинство или консенсус, решает процедурные вопросы и т. д. Основная задача посредника - увидеть и предъявить всевозможные комбинации из интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В современном мире, в постоянном процессе социализации, общественная жизнь немыслима без столкновения идей, принципов, жизненных позиций как отдельных людей, так и различных коллективов, организаций, сообществ, групп. Так же основой конфликтных ситуаций может послужить общение людей, с противоположно направленными целями и различными представлениями о способе их достижения.

Известную всем поговорку: «в споре рождается истина», возможно с полным основанием применить и к конфликту. Однако не стоит забывать, что конфликты и стрессы зачастую отрицательно влияют на деятельность организации.

Существуют две позиции. Первая предполагает, что конфликт - это столкновение и борьба различных сил, людей или позиций, происходящие из-за несовместимости или противоположности интересов. Согласно второй конфликт - это процесс развития взаимодействия и система отношений между участвующими в нем сторонами. Оптимальным, на мой взгляд, будет следующее определение. Конфликт - это наличие разногласий между несколькими сторонами. Они могут быть конкретными лицами, работниками или группами работников.

Конфликтные ситуации и стрессы занимают очень важное место не только в личных взаимоотношениях, но и при деловом общении и построении рабочего процесса. В каждой организации существует хоть одна действующая конфликтная ситуация, требующая анализа и решения.

Таким образом, работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. То есть конфликт - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.

Данная курсовая работа показала всё многообразие типов конфликтов и множество причин их возникновения. Поэтому для принятия правильного метода решения конфликта необходимо детальное изучение всех его составляющих. А это невозможно без осознания того, что конфликт - это не только выяснение отношений или выказывание недовольства, но и серьёзная проблема, которая может повлечь за собой ряд негативных последствий.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ

1.Джонсон Д. Корпоративная стратегия. Теория и практика. - М.: Вильямс, 2007.

2.Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации. - М.: Авалонъ, Азбука-классика, 2006.

3.Кошелев А.Н., Иванникова Н.Н. Конфликты в организации. Виды, назначение, способы управления. -М.: Альфа-Пресс, 2007.

4.Лукин Ю.Ф. Конфликтология. Управление конфликтами. - М.: Академический проект, Трикста, 2007.

5.Менеджмент организации. Учебные и производственные практики: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2012.

6.Овчинникова Н.В., Шишкова Г.А. Введение в специальность. Менеджмент организации: Учебное пособие. - М.: РГГУ, 2006.

7. Пономаренко В. Управление конфликтами. - М.: АСТ, Олимп, 2011.

8.Прикладная конфликтология: Учебник. - М.: Харвест, АСТ, 2007.

9.Редлих А., Миронов Е. Модерация конфликтов в организации. - СПб.: Речь, 2009.

10.Романова О.С., Романова А.И. Менеджмент организации. - М.: Энергия, 2008.

11.Шварц Г. Управление конфликтными ситуациями. Диагностика, анализ и разрешение конфликтов. - М.: Издательство Вернера Регена, 2010.

12.Внешняя и внутренняя среда организации [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://economican.ru/v_man.php?id=7.

13.Миссия организации: сущность, содержание [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.aup.ru/books/m77/2_3.htm.

14. Максименко, А. А. Миссия и стратегия как центральные понятия аксиологического и стратегического менеджемента //Бизнес в законе.- 2013.- №1.

15.Организация - понятие, классификация и виды [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.grandars.ru/college/ekonomika-firmy/organizaciya.html.

16.Роль менеджера в процессе управления конфликтами [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://psyznaiyka.net/view-conflictology.html?id=18

17.Таннер, Ф. Предотвращение конфликтов и разрешение конфликтов: пределы многостороннего участия //Международный Журнал Красного Креста.- 2009.- №839.

18.Стресс - понятие стресса, симптомы и причины стресса [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.ayzdorov.ru/ttermini_stress.php.

19.Средства профилактики и предотвращения конфликтов [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://psyznaiyka.net/conf-diagnostika.html?id=4.

20.Специфика переговоров в конфликтных ситуациях [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://insociety.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=73:2012-02-01-13-38-13&catid=10:2012-02-01-13-23-47&Itemid=11.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Существует несколько подходов (методов) к ведению переговоров; среди них выделяют, как правило, три основных: «жесткий», «мягкий» и принципиальный.

1. «Жесткий подход» (позиционный торг) изначально предопределяет излишне твердую позицию участника, изменить которую он готов лишь в самом крайней случае. Цель торга - реализовать позицию своей стороны наиболее полно при минимальных уступках партнеру. Как показывает практика, такой подход редко бывает эффективен. Он создает благоприятную почву для разного рода уловок, задерживающих принятие решения. Распри по поводу занимаемых позиций ведут к напряженности в отношениях сторон, а иногда и к разрыву. Переход от позиционного торга к дружелюбному, «мягкому» ведению переговоров тоже не всегда является выходом из положения.

2. «Мягкий подход» возможен тогда когда партнеры ведут себя «по-джентльменски», когда обсуждение происходит дружелюбно, без споров и конфликтов. Но этот подход не означает «сдачу позиций», бесконечные уступки в ущерб себе. Речь идет лишь о манере, форме, системе действий по достижению предметной цели.

3. Принципиальные переговоры, или переговоры «по существу», предполагают объективную оценку каждой позиции и вынесение согласованного решения, направленного на максимальное удовлетворение интересов сторон во имя общего дела. Их эффективность достигается при условии реализации следующих положений:

* Разделите личностные мотивы и деловые интересы.

* Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

* Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.

* Настаивайте на том, чтобы результаты были соотнесены с объективными критериями и нормами.

Действуя в манере, соответствующей более других сложившейся ситуации, нельзя забывать, что любой деловой диалог должны сопровождать следующие действия:

* Расположите к себе партнера (контакт, внимание, эмпатия, учет интересов, готовность выслушать и понять).

* Заинтересуйте партнера (представьте выгодные стороны, взаимные интересы, перспективы).

* Убедите партнера (логикой, аргументами, убежденностью, обоснованностью).

* Воздействуйте на партнера (активностью, искусством красноречия, мотивированностью).

* Завоюйте партнера (непоколебимостью доводов, достоверностью фактов, доверительностью тона обсуждения, достижением признания предлагаемых решений).

Таблица 1. Подходы к переговорам

Размещено на Allbest.ru