Комунікативна компетентність державних службовців: соціально-психологічний аспект

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Комунікативна компетентність державних службовців: соціально-психологічний аспект

Литвинова Л.В.,

кандидат психологічних наук, доцент,

доцент кафедри інформаційної політики та технологій НАДУ

У статті розглянуто соціально-психологічні особливості формування комунікативної культури державних службовців. Зазначено, що більшість державних службовців недостатньо володіють техніками ведення діалогу, роботи з текстом, які є базовими в процесі формування навичок професійної комунікації.

Комунікативну компетентність як психологічний феномен розглянуто як знання норм і правил спілкування, оволодіння та використання технологій комунікації в повному обсязі, розвитку особистісного потенціалу та вмінням контролювати емоції, що супроводжують професійну діяльність державних службовців.

Ключові слова: комунікативна компетентність, знання, уміння і навички спілкування, моральні цінності, комунікативна культура державних службовців.

Литвинова Л. В. Коммуникативная компетентность государственных служащих: социально-психологический аспект

В статье рассмотрены социально-психологические особенности формирования коммуникативной культуры государственных служащих. Отмечено, что большинство государственных служащих недостаточно владеет техниками ведения диалога, работы с текстом, которые являются базовыми в процессе формирования навыков профессиональной коммуникации.

Коммуникативная компетентность как психологический феномен рассмотрена как знание норм и правил общения, овладения и использования технологий коммуникации в полном объеме, развития личностного потенциала и умением контролировать эмоции, сопровождающие профессиональную деятельность государственных служащих.

Ключевые слова: коммуникативная компетентность, знания, умения и навыки общения, моральные ценности, коммуникативная культура государственных служащих.

Lytvynova L. V. Communicative competence of civil servants: the social and psychological aspects

The article deals with the social and psychological characteristics of communicative culture of civil servants. It is noted that the majority of public servants cannot make a dialogue, work with texts that are fundamental to the process of professional communication skills. Communicative competence as a psychological phenomenon, manifested as knowledge of the norms and rules of communication, the mastery and use of communication techniques in the full development of personal potential and the ability to control emotions that accompany professional career civil servants.

Key words: communicative competence, knowledge, communication skills and social skills, moral values, communicative culture of civil servants.

Постановка проблеми у загальному вигляді та її зв'язок із важливими науковими завданнями

Сучасний етап демократичного розвитку в Україні, його спрямування до європейської спільноти кардинально змінює сферу державної служби. Пріоритетними стають питання професіоналізації державної служби й формування професійної мобільності державних службовців, що вимагає підвищення вимог їх до комунікативної діяльності як чинника встановлення зв'язків між державою та інституціями суспільства, між органами державної влади й населенням. З огляду на вищезазначене, мотивація діяльності державних службовців має бути зорієнтована на норми громадянського суспільства і повинна стати дієвим інструментом побудови такого суспільства.

Майбутнє соціальних перетворень безпосередньо залежатиме від спроможності державних службовців до професійно-комунікативної діяльності, що проявляється як у процесі вирішення стратегічних питань, так і під час безпосереднього контакту зі споживачами адміністративних послуг, зокрема прийому громадян в органах державної влади, ведення переговорів, виступів, участі в дискусіях тощо. Це вимагає інноваційних методів у побудові взаємовідносин держави та суспільства, удосконалення стилю державно-управлінської діяльності у розв'язанні суспільних проблем, зміцнення довіри громадянського суспільства до влади, підвищення ефективності функціонування органів влади, підтримки їх єдності. У цьому контексті важливе місце посідає комунікативна діяльність. Загальновизнаним є те, що більшість державних службовців не володіє техніками ведення діалогу, роботи з текстом, має низький рівень дискурсивних навичок, хоча саме ці складові професійно-комунікативної діяльності державних службовців є базовими в процесі формування навичок професійної комунікації, вони не відображені в існуючих освітньо-професійних програмах підготовки та професійних програмах підвищення кваліфікації державних службовців.

Аналіз останніх публікацій за проблематикою та виділення невирішених раніше частин загальної проблеми

Аналіз вітчизняних і зарубіжних джерел дає підстави констатувати наявність великої кількості наукових праць, які вивчають проблему комунікації [1; 2; 3]. Не залишився поза увагою науковців і розгляд проблем щодо розвитку людського ресурсу, структури мотивації, професійної мобільності, удосконалення організаційної культури [6; 7]. Водночас соціально-психологічним детермінантам формування комунікативної компетентності приділено недостатньо уваги, що вимагає поглибленого розгляду цього психологічного феномену та подальшого розвитку понять комунікативної науки.

Мета статті полягає в дослідженні соціально-психологічних аспектів формування ефективних комунікацій державних службовців. Також вважаємо за необхідне проаналізувати поняття комунікативної компетентності, розглянути його специфіку у професійній діяльності державних службовців та визначити основні складові вищезгаданого поняття.

Виклад основного матеріалу

Сучасний державний службовець - це людина, яка виконує свої професійні обов'язки в ринкових умовах, зважаючи на соціально- економічні та духовні зміни в суспільстві. Тому важливими є не лише розуміння закономірностей соціально-економічних процесів, а й праця з інформацією, планування та прогнозування діяльності свого підрозділу, уміння працювати з людьми. Практика свідчить, що результативність роботи будь-якої соціальної організації на 80% залежить від бажання людей працювати, їх взаємин під час ділових контактів, уміння спілкуватися. Розуміння ролі і знання механізмів спілкування сприяло виникненню менеджменту як функції з керівництва людьми і галузі людського знання, що допомагає здійснити цю функцію [4, с. 5-6].

Загальновизнано, що сучасний менеджер витрачає від 50 до 90% часу у комунікативній діяльності, що конкретизується в інформаційному обміні, процесах прийняття рішень та виконання управлінських функцій планування, організації і контролю. Тому набуття навичок комунікативної компетентності - важлива складова професійної підготовки кадрів управління. Під комунікативною компетентністю особистості розуміють наявність необхідних психологічних знань, соціальних установок, умінь і досвіду у сфері міжособистісного та міжгрупового спілкування. Головним компонентом комунікативної компетентності прийнято вважати комунікативні якості, що притаманні людині і характеризують її потребу в спілкуванні. Іншою складовою комунікативної компетентності є комунікативні здібності людини, тобто її вміння налагоджувати контакти і процес спілкування, здатність управляти цим процесом (проявляти активність у потрібний момент, брати на себе ініціативу в спілкуванні, активно реагувати на стан партнера і впливати на нього, уміло застосовуючи різні прийоми), уміння представити себе, правильно оцінювати свою реакцію і реакцію партнерів під час спілкування та при змінах у ситуації. Люди різного віку, освіти, культури, різного рівня психологічного розвитку, з різним життєвим та професійним досвідом відрізняються один від одного за своїми комунікативними здібностями. У цілому комунікативна компетентність проявляється як знання норм і правил спілкування, оволодіння та використання технологій комунікації в повному обсязі, розвитку особистісного потенціалу та вмінням контролювати емоції, що супроводжують діяльність [8]. Комунікативна компетентність свідчить про вміння людини визначити свої інтереси та співвіднести їх з інтересами партнера, оцінити свого партнера як особистість, вибрати тактику та прийоми спілкування, які найбільше підходять саме для цієї ситуації. Має значення також вміння людини контролювати процес і результати спілкування, правильно завершити акт спілкування.

Сучасний державний службовець, працюючи над розширенням своєї комунікативної культури, повинен:

• уміти формулювати цілі службового і неформального спілкування;

• організовувати процес спілкування та управляти ним, застосовуючи різні комунікативні прийоми;

• володіти технікою мовлення, знати мовленнєвий етикет і вміло його використовувати;

• уміти ставити запитання і конкретно та коректно відповідати на них;

• уміти вести бесіду, співбесіду, ділову розмову, полеміку, дискусію, діалог, ділові переговори, наради тощо;

• запобігати конфліктним ситуаціям, що виникають у сфері службових відносин, та вибирати найефективніші методики їх розв'язання;

• володіти прийомами переконання, навіювання, критики;

• розуміти “мову невербальних сигналів” у поведінці своїх комунікативних партнерів і відповідно реагувати на неї;

• знати діловий етикет і вміти його використовувати.

Комунікативна компетентність не може сформуватись лише шляхом ознайомлення з відповідною літературою. Вона потребує кропіткої наполегливої праці особистості над собою, самоосвіти. Невміння спілкуватись, правильно обирати потрібну тактику спілкування часто стає причиною конфліктів між людьми та обертається прорахунками в професійному зростанні державного службовця. Набуття комунікативної компетентності передбачає насамперед досконале володіння вербальними та невербальними засобами комунікативного впливу.

Мова є найбільш універсальним засобом комунікації, з її допомогою сприймається раціональний зміст повідомлення. Але цьому повинен сприяти високий ступінь спільності розуміння ситуації всіма учасниками комунікативного процесу. Успішність вербальної комунікації буде тим кращою, чим краще партнери забезпечують тематичну спрямованість інформації, а також її двосторонній характер. Мовленнєва майстерність державного службовця - це цілісна система засобів мовленнєвого впливу, яка свідомо використовується ним у конкретних умовах комунікації для досягнення поставленої мети. Вона передбачає:

а) уміння говорити грамотно, без помилок;

б) володіння виразовими засобами мови, її стилістичними ресурсами, прийомами впливу на партнерів по спілкуванню;

в) творчий підхід до процесу мовленнєвого впливу на інших людей, вироблення власного індивідуального стилю мовлення;

г) наявність мовленнєвої культури тощо.

В основі мовленнєвої майстерності лежать комунікативні якості мовлення: правильність, чистота, точність, багатство й різноманітність лексики, образність, виразність, дохідливість, доцільність, стислість. Водночас інформація, повідомлена партнерові по спілкуванню, повинна бути точною, ясною і професійно правильною. Найчастіше у мовленні державних службовців трапляються мовленнєві помилки, використання суржику через змішування української та російської мов, що засмічує мовлення, знижує довіру до сказаного; нелітературні елементи (діалектні, просторічні слова); слова-паразити, які не несуть ніякої інформації; зловживання запозиченими іноземними словами тощо.

Не менш важливим у формуванні комунікативної компетентності є розуміння невербальної частини комунікації. На думку А.Піза, передача інформації відбувається за рахунок вербальних засобів (тільки слів) на 7%; звукових засобів - на 38%, а невербальних засобів - на 55% [5, с. 12]. Немовні засоби спілкування, що супроводжують вербальне повідомлення, створюють підтекст, який полегшує, збагачує і поглиблює сприймання інформації, що передається. Відповідність невербальних засобів спілкування цілям, завданням, змісту словесної комунікації - значущий елемент культури спілкування. Невербальна поведінка людини тісно пов'язана з її психічним станом і є засобом його вираження.

Засоби невербальної комунікації значно посилюють смисловий ефект вербальної комунікації, а за певних обставин можуть її замінювати. Відомо, наприклад, що мовчання іноді буває красномовнішим, ніж слова, а, обмінюючись поглядами, люди можуть збагнути зміст інформації, який не вкладається в адекватні категорії вербального висловлювання. Міміка та жести в процесі вербального спілкування дають можливість підкреслювати смислові наголоси інформації, що передається, посилювати емоційний ефект від усвідомлення її значущості. Досвідчений державний службовець, який володіє своєю мімікою, може викликати як позитивні, так і негативні почуття під час комунікації. Міміка має підкреслювати бажання та волю в конкретний момент часу, у певній ситуації. Особливе значення в процесі невербального впливу на особистість має погляд. Погляд - це складний мімічний комплекс, який може замінити не тільки слово, а й цілі речення. Якщо одна людина дивиться на іншу, це означає не тільки зацікавленість нею, а й бажання передати їй інформацію.

Підвищенню ефективності спілкування в комунікаціях сприяє однакове розуміння ситуації спілкування. Це стає можливим у випадку включення ділової комунікації в загальну систему діяльності. Під час спілкування можуть виникати специфічні комунікативні бар'єри. Найчастіше вони мають соціальний або психологічний характер. З одного боку, вони можуть виникати, якщо немає єдиного розуміння ситуації спілкування або через більш глибокі психологічні розбіжності, які існують між партнерами (соціальні, політичні, релігійні, професійні чинники, різне світобачення, світорозуміння тощо). З другого боку, бар'єри комунікації можуть мати суто психологічний характер - унаслідок індивідуальних психологічних особливостей учасників спілкування (наприклад надмірна сором'язливість одного, потаємність іншого, некомунікабельність тощо) або через психологічні відносини, які склалися між учасниками спілкування.

Підсумовуючи вищенаведене, маємо констатувати, що професійну комунікативну культуру неможливо запровадити авторитарними методами. До цього процесу потрібно залучати самих державних службовців, особливо під час навчання, підготовки та підвищення кваліфікації. Продуктивним є лише двосторонній спосіб її запровадження: з одного боку, потрібно усвідомлення ролі професійної ділової комунікації як основи професійної культури, колективне вироблення її цінностей і норм кожним службовцем, а з другого - політична воля з належним формальним забезпеченням та психологічним супроводом професійної комунікації як робочого інструменту державної служби.

Говорячи про соціально-психологічний аспект комунікації державних службовців, необхідно зазначити, що крім особистісного виміру, суспільні цінності відіграють особливу роль у діяльності державного службовця. Вони формують своєрідну систему координат, у просторі якої відбувається орієнтація його поведінки. У професійній діяльності державних службовців практична реалізація суспільних цінностей має реалізовуватись у суспільній площині та єдності двох цінностей - особистості та спільноти. Саме тут відбувається налагодження контактів влади і, зокрема, державних службовців із цільовими аудиторіями населення, узгодження надання публічних послуг з потребами громадян, здійснення контролю якості цих послуг та оперативне реагування на зміни в інформаційному просторі.

Одне з протиріч, що утворюються у державних службовців під час діяльності, полягає в специфіці духовного світу державного службовця - постійному подоланні бажання зберегти деяку міру самостійності відносно відомства і загальнодержавної лінії. Здатність зробити правильний моральний вибір є показником цілісності його духовної культури, заснованої на прагненні до загального блага, свідомому виборі напряму діяльності, почутті відповідальності перед своєю совістю і перед громадською думкою за наслідки і результати своєї діяльності. Саме ці цінності, у кращому розумінні, прагнуть реалізації в комунікації державних службовців з громадянами.

Зростаюча соціальна мобільність, динамізм нинішнього життя різко збільшують кількісний і якісний спектр міжособистісних контактів. Незалежно від власної волі, державні службовці мають справу з різноманітними людьми, представниками різних соціальних прошарків, освітніх і професійних груп, різних націй і етносів, конфесій, культур, політичних та духовних орієнтацій. Професійна комунікація державних службовців у складних сучасних умовах насичена стресогенними факторами. Тому, з одного боку, дуже важливо, щоб у комунікації учасники дотримувалися загальних норм моралі, втілювали відповідні цінності, вносили у свої взаємини засади комунікативної та моральної культури. З другого боку, істотно, щоб людина незалежно від емпіричних обставин життя і власної психічної конституції реалізувала власні цінності, була спроможною до вирішення професійних завдань у комунікативній діяльності. Особливої актуальності набуває повага до партнера по спілкуванню, вона має бути присутньою протягом усього часу комунікації, хоч би які ситуації виникали під час спілкування. Необхідно додати, що саме відсутність реальної поваги до людини та її інтересів стала однією з основних причин втрати довіри до влади та створення сучасної напруженої ситуації в суспільстві.

Отже, професійна комунікативна діяльність державного службовця допомагає конкретизувати, реалізувати моральні цінності часом в дуже складних умовах, керуючись наступними принципами, що відображені в таблиці.

комунікативна компетентність державний службовець

Основним проявом фахової комунікативної компетентності державного службовця у його діяльності є здатність шанобливо ставитися до гідності людини, незалежно від її соціального положення. Визнати в людині рівні з собою права на гідне існування, розуміти і відчувати, що усі люди рівні, що людина - головна цінність соціального життя - необхідна умова професійної комунікативної діяльності державного службовця. Адміністративна ієрархія супідрядності по вертикалі не унеможливлює реалізацію цих положень, навпаки, у сучасних умовах набуває найгострішої актуальності.

Висновки

1. Формування сучасних комунікативних взаємовпливів є рушійною силою формування професійної компетентності державних службовців, що має сприяти вихованню грамотного сучасного управлінця.

2. Комунікативна компетентність проявляється як знання норм і правил спілкування, оволодіння та використання технологій комунікації в повному обсязі, розвитку особистісного потенціалу та вміння контролювати емоції, що супроводжують діяльність. Невміння спілкуватись, правильно обирати потрібну тактику спілкування часто стає причиною конфліктів між людьми та обертається прорахунками в професійному рості державного службовця.

3. Досягнення зрушень можливо лише за умови глибокого усвідомлення важливості комунікативної складової діяльності, високої особистої культури відкритого спілкування, що допоможе особистісно-психологічній орієнтованості працівників, формуванню цілісної системи загальноосвітніх і професійних знань, розвитку професійних компетенцій нової генерації державних службовців. Високий рівень комунікативної культури має формуватись не гаслами, а конкретними справами з подолання недовіри до діяльності державних службовців.

Перспективи подальших досліджень. Підвищення ефективності функціонування державної служби в Україні та її адаптація до стандартів Європейського Союзу актуалізує необхідність удосконалення системи професійного навчання державних службовців. Однією з умов досягнення світових стандартів професіоналізації державної служби є зміна парадигми професійного навчання державних службовців від суб'єкт- об'єктної до суб'єкт-суб'єктної моделі. На сьогодні, щоб вирішити актуальні проблеми адаптації державної служби, необхідно зробити наголос на формуванні нової системи комунікацій і культури праці державних службовців. Необхідно, щоб державна служба впливала на формування та розвиток прогресивної культури в суспільстві, а також вона має формуватись як етична система, бути носієм прогресивних цінностей.

Список використаних джерел

1. Андреева Г. М. Психология социального познания: учеб. пособие для студентов высших учебных заведений / Г. М. Андреева. - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 288 с.

2. Соснін О. В. Комунікативна парадигма суспільного розвитку: навч. посіб. / О. В. Соснін, М. Михненко, Л. В. Литвинова. - К.: НАДУ, 2011. - 220 с.

3. Конецкая В. П. Социология коммуникации: учебник / В. П. Конецкая. - М.: Междунар. ун-т бизнеса и упр., 1997. - 304 с.

4. Мескон М. Х. Основы менеджмента: пер. с англ. / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 1992. - 702 с.

5. Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам: пер. с англ. / Алан Пиз. - Н. Новгород: Ай - Кью. - 248 с.

6. Публічне управління: теорія і практика: монографія / авт. кол.: Ю. В. Ковбасюк, П. Трощинський, М. М. Білинська та ін.; за заг. ред. Ю. В. Ковбасюка. - К.: НАДУ, 2011. - 204 с.

7. Розвиток людського ресурсу адміністративної реформи в Україні: стан і перспективи / кер. авт. кол. М. І. Мельник. - К.: Нора-прінт, 2002. - 160 с.

8. Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии / Елена Васильевна Сидоренко. - СПб.: Речь, 2003. - 208 с.

Размещено на Allbest.ru