Основные тенденции развития системы государственных услуг в зарубежных странах и их применимость к российским реалиям

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Рязанский государственный радиотехнический университет

Основные тенденции развития системы государственных услуг в зарубежных странах и их применимость к российским реалиям

Крестьянникова Марина Юрьевна, студент

В статье рассмотрен зарубежный опыт по оказанию населению государственных услуг, выявлены основные тенденции развития системы государственных услуг. Сформированы актуальные для современной России направления реформирования системы государственных услуг.

Поиск наиболее оптимальных решений в области государственного управления зачастую заставляет обратиться к зарубежному опыту с целью дальнейшего использования наиболее успешных практик в отечественной системе публичного администрирования.

Опыт западных стран по оказанию населению государственных услуг отчетливо указывает на то, что только открытость и сервисный подход в организации деятельности государственного сектора обеспечивает необходимое качество и доступность государственных услуг. В двадцатые годы прошлого столетия французский ученый Л. Роллан предпринял попытку сформулировать некие общие для всех видов государственных услуг правила, которые затем были выражены в шести принципах государственных услуг, именуемых в доктрине законами Роллана:

Принцип непрерывности - означает, что всякого рода перерывы в процессе предоставления государственных услуг неудобны и вредны пользователям, т.е. услуга должна предоставляться постоянно, без перерывов.

Принцип адаптации (принцип изменяемости) - предусматривает адаптацию государственных услуг под интересы потребителей, их социальную ориентированную направленность. Изменяясь и эволюционируя под общественные потребности, государственные услуги постоянно претерпевают изменение своих объемов и характеристик.

Принцип равенства - гарантирует одинаковое отношение к пользователям и равный доступ к государственным услугам.

Отсутствие добавленной стоимости - принцип означает то, что оказание государственных услуг не несет прибыли для государства, то есть даже если государство не получает от пользователей плату за оказанные услуги, оно финансирует их из налогов.

Принцип нейтралитета - предполагает, что государственные услуги осуществляются в интересах всего общества, а не отдельных лиц.

Обязательность корректной работы - принцип возлагает на административный ресурс обязанности контроля соблюдения законодательных норм при оказании государственных услуг [2, с. 48].

Трудно поспорить с тем, что данные принципы универсальны для процесса предоставления государственных услуг абсолютно всех стран, их применение должно служить основой политики и законодательства в данной области.

Государственные услуги в зарубежных странах постоянно находятся в процессе развития. По словам французского исследователя в области административного права Р. Драго «администрация находится в состоянии постоянной реформы, что является признаком ее здоровья» [1]. Тем не менее, анализ зарубежного опыта предоставления государственных услуг позволяет выделить основные тенденции их развития:

стремление к открытости государственных услуг;

повышение качества услуг;

повышение гибкости услуг;

развитие государственно-частного партнерства;

использование современных информационных технологий.

Многие страны в своем стремлении к открытости государственных услуг создают единые информационные центры. Например, в Канаде действуют телефонизированные центры «1-800 Канада», которые представляют населению всю необходимую информацию о реализуемых программах Правительства Канады, предоставляемых услугах и о том, как получить к ним доступ [4]. В Польше в 2002 г. создан Информационный центр государственной службы в целях расширения доступа граждан и госслужащих к информации о сферах деятельности отдельных государственных органов и учреждений, перечне предоставляемых ими государственных услуг и т. д. [3]. Аналогичные информационные центры существуют в других европейских странах.

Стандартизация государственных услуг и постоянный контроль за соблюдением установленных стандартов - важнейшее условие предоставления качественных государственных услуг в зарубежных странах. Подобные стандарты качества являются общедоступными, то есть гражданин имеет возможность получить информацию о процессе оказания услуги, ее результате и т. д.

Кроме того, в рамках разработанной в 1990-х гг. в Великобритании программы «Хартия граждан», устанавливающей принципы деятельности государственных учреждений и организаций, предоставляющих услуги населению, была учреждена общенациональная премия «Знак Хартии», которая в 2008 г. была заменена на стандарт «Непревзойденное качество обслуживания клиентов» [6]. Данный сертификат качества могут получить общественные организации, имеющие более 10% государственного финансирования, а также частные субподрядчики по государственным контрактам. Организация оценивается по 5 критериям и 57 элементам. Уполномоченный оценщик посещает организацию на протяжении нескольких дней, просматривает документацию, проводит наблюдения, беседует с клиентами, персоналом и партнерами с целью выявить, соответствует ли организация данным стандартам качества. Организации мотивированы на получение знака «Непревзойденное качество обслуживания клиентов», поскольку обладание им является престижным и вызывает доверие среди населения.

Еще одна тенденция развития государственных услуг в зарубежных странах -- повышение их гибкости. Данная тенденция перекликается с рассмотренным выше принципом адаптации Роллана. Численный, социально-экономический и возрастной состав населения государств постоянно изменяется. В этой связи необходим статистический мониторинг востребованности услуг - первое средство достижения гибкости состава и объема государственных услуг. По мнению исследователей из Института общественного управления (Республика Ирландия), гибкие условия работы государственных служащих и эффективное бюджетное планирование также способствуют повышению гибкости предоставляемых услуг.

Процессы «приватизации» государственных услуг - очередная тенденция государственного управления зарубежных стран. Так, Правительство Великобритании рассматривает возможность того, что государственные услуги будут предоставлять не только государственные и крупные предприятия, но и средние и мелкие организации. Это, по заявлению Правительства,способствует в том числе открытости предоставляемых услуг.

Кроме Великобритании, роль государственно-частного партнерства стремительно возрастает и в таких странах, как Австралия, Канада, ЮАР. Подобное партнерство может иметь несколько вариантов. Самый простой - частный сектор по договору предоставляет часть услуг, прежде оказываемых государством, или берет на себя административные функции с вытекающими из них рисками. Взамен предоставляемых услуг частный сектор получает плату в соответствии с установленными критериями,которая может быть получена от тарифов либо сборов с пользователей и (или) от регионального либо федерального бюджета. Также в рамках государственно-частного партнерства возможно взаимодействие по договору концессии. При этом частный инвестор получает в пользование объект, находящийся в государственной собственности, а взамен производит обслуживание, восстановление и модернизацию объекта. Другим сложным механизмом государственно-частного партнерства является модель «строительство - эксплуатация - передача»: частная сторона берет на себя финансирование и строительство объекта инфраструктуры, а также его эксплуатацию и техническое обслуживание в течение установленного периода. С учетом значительных капитальных вложений со стороны частного сектора такие контракты, как правило, носят долгосрочный характер (заключаются обычно на 25 лет) [2, с. 53].

Наконец, еще одной тенденцией развития государственных услуг является широкое использование современных информационных технологий. В зарубежных странах получила развитие концепция электронного правительства, которая предполагает использование любых информационных технологий, в том числе сети Интернет, для облегчения работы государственных органов, предоставления информации и государственных услуг. Его конечная цель заключается в том, чтобы предлагать гражданам возросший объем государственных услуг в удобном и экономически эффективном виде. Электронное правительство способствует прозрачности работы государственных органов, позволяет удаленно выполнять различные бюрократические процедуры. Удостоверение данных, полученных от органов государственной власти, происходит с помощью электронной цифровой подписи.

Помимо прочего, при помощи электронного правительства население получает простой и удобный способ участия в политической жизни государства. Данное явление получило название «электронная демократия». Посредством современных электронных технологий люди из любой точки страны могут взаимодействовать с политиками и государственными служащими, а политики и госслужащие с помощью интерактивных методов исследования могут узнать точку зрения населения по тому или иному вопросу.

Процесс развития системы предоставления государственных услуг тесно связан в зарубежной практике с использованием принципа «обратной связи» с потребителями услуг. Так, в США на регулярной основе проводится мониторинг оценки качества предоставляемых услуг, изучается мнение потребителей. Кроме того, проводятся опросы госслужащих, которые непосредственно взаимодействуют с населением в процессе предоставления государственных услуг, с целью выявления недостатков и сбора предложений для повышения уровня стандартов качества государственных услуг [5]. государственный услуга муниципальный партнерство

Изучение зарубежного опыта позволяет определить, какие тенденции развития системы предоставления государственных услуг уже используются в отечественной практике, а также выделить основные направления реформирования системы государственных услуг в современной России:

совершенствование нормативной правовой базы предоставления государственных услуг, которое должно заключаться в ориентированности стандартов оказания услуг в первую очередь на интересы заявителя, а не поставщика услуг;

повышение мотивации служащих государственных учреждений на оказание качественных услуг, введение пользующейся популярностью в зарубежной практике системы сертификации и публичного поощрения организаций, наиболее ориентированных на клиентов и наиболее качественно оказывающих государственные услуги;

повышение гибкости государственных услуг под нужды потребителей без ущемления прав и законных интересов третьих лиц (государственных служащих, поставщиков, субподрядчиков и т. д.);

развитие системы государственно-частного партнёрства в вопросе предоставления государственных услуг с сохранением контролирующей роли государства;

развитие системы электронного правительства с целью обеспечения предоставления высококачественных государственных и муниципальных услуг всем категориям пользователей в любое время, в любом месте, с различных устройств в режиме реального времени.

Список литературы

Драго Р. Административная наука. М., 1982. С. 72.

Институт государственных и муниципальных услуг в современном праве РФ: Монография / Под ред. В.И. Фадеева - М.: Юр.Норма, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 208 с.

Информационный портал «Центральное статистическое Управление Польши» [Электронный ресурс]. URL: http://stat.gov.pl/en/ (дата обращения 05.11.2016).

Официальный сайт Правительства Канады [Электронный ресурс]. URL: https://www.canada.ca (дата обращения 05.11.2016).

Официальный сайт The American Customer Satisfaction Index [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.theacsi.org дата (обращения 05.11.2016).

Официальный сайт Customer Service Excellence [Электронный ресурс]. URL: www.customerserviceexcellence.uk.com (дата обращения 05.11.2016).

Размещено на Allbest.ru