Бенчмаркинг муниципальных услуг в Японии

Размещено на http://www.allbest.ru/

БЕНЧМАРКИНГ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ЯПОНИИ

Малеванкина Алина Дмитриевна, студент

Санкт-Петербургский Экономический Университет

Морунова Галина Владимировна, кандидат наук, доцент, доцент

Санкт-Петербургский государственный экономический университет

Понятие «бенчмаркинг» определяется как процесс изучения и оценки товаров, услуг, менеджмента и опыта тех компаний, которые являются признанными лидерами в определенном сегменте, сфере или области. Теория бенчмаркинга возникла в Японии в конце 50-х гг. XX в., где в понятие «бенчмаркинг» принято вкладывать принцип «от лучшего к лучшему». Японцы первыми начали кропотливо исследовать услуги и товары с запада. Осуществляя бенчмаркинг лучших мировых компаний, японцы впервые при изучении конкурентов стали исследовать не продукт, а процесс его изготовления. Таким образом, данная статья рассматривает применение бенчмаркинга в системе муниципального управления с целью улучшения качества работы по предоставляемым услугам в Японии.

бенчмаркинг муниципальный услуга япония

Под муниципальными финансами мы будем понимать совокупность экономических отношений, которые возникают в реальном денежном обращении, в ходе которого осуществляется формирование и использование финансовых ресурсов всех экономических субъектов для реализации задач местного уровня в интересах местного населения. [1].

Под муниципальными услугами мы будем понимать действия органов местного самоуправления Японии; их деятельность по реализации функций, осуществляемая по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего эти услуги.

В последнее время бенчмаркинг представляет собой глобальное явление и инструмент, позволяющий обмениваться различным компаниям всего мира накопленными знаниями и передовым опытом для непрерывного прогрессивного развития и совершенствования. Кроме того, бенчмаркинг способствует пониманию того, как и почему одни компании добиваются более значительных результатов, чем другие. Он вступает как инновационная технология в управлении, позволяющая осуществлять передачу и адаптацию наиболее удачного управленческого опыта.

Понятие «бенчмаркинг» определяется как процесс изучения и оценки товаров, услуг, менеджмента и опыта тех компаний, которые являются признанными лидерами в определенном сегменте, сфере или области.

Научно-теоретические аспекты бенчмаркинга были отражены в трудах таких специалистов по управлению, как: Э. Деминг, Дж.Джуран, Ф. Кросб, Г. Ватсон, М. Заир, Р.К. Кэмп, Х. Дж. Харрингтон и др. Также, исследованием бенчмаркинга занимались Иванова Е.А., Разорвин И.В., Чернопятов А.М. и др. [3, 5].

В соответствии с мнением Г. Зиберта и Ш. Кемфа, бенчмаркинг представляет собой поиск лучших приемов и методов организации производства и их внедрения на предприятии [2].

Методика бенчмаркинга включает этапы, представленные на рис.1.

Рисунок 1. Методика бенчмаркинга

Сущность бенчмаркинга состоит в использовании наиболее простого подхода с позиции привыкания и приспособления, экспериментально проверенных на практике эффективных идей. Различают ряд разновидностей бенчмаркинга (рис. 2).

Рисунок 2. Основные виды бенчмаркинга

Теория бенчмаркинга возникла в Японии в конце 50-х гг. XX в., где в понятие «бенчмаркинг» принято вкладывать принцип «от лучшего к лучшему». Развитие бенчмаркинга в Японии было вызвано необходимостью у руководства страны сравнения ее с развитыми странами, для выявления направлений индустриального развития. Осуществляя бенчмаркинг лучших мировых компаний, японцы впервые при изучении конкурентов стали исследовать не продукт, а процесс его изготовления. Это позволило Японии к 70-м г. ХХ в. стать мировым лидером [4].

В Японии в настоящее время наиболее распространенной формой бенчмаркинга является товарный, менее востребованы бенчмаркинг функций и процессов.

Однако, несмотря на то, что рассматриваемая технология маркетинга существует достаточно давно, бенчмаркинг в сфере муниципальных услуг получил распространение относительно недавно. Так, бенчмаркинг в муниципальном управлении Японии является инструментом менеджмента, основанным на выявление примеров лучшей практики, сравнении результатов и процессов деятельности местных органов власти, осуществляющийся непрерывно и имеющий постоянный характер в рамках местного самоуправления страны.

Закон о местной автономии в Японии наделяет местные органы следующими полномочиями: строительство, меры по предоставлению качественного здравоохранения населению, охрану общественного порядка, создание новых муниципальных предприятий, предоставление качественного образования, сбор налогов и предоставление достойной социальной защиты и т.д. Структура муниципалитетов Японии представлена на рис. 3.

Рисунок 3. Структура муниципалитетов Японии

Бенчмаркинг в Японии способствует открытости и повышению эффективности услуг муниципальных предприятий. Он помогает местным предприятиям получать сигналы раннего предупреждения об их отставании; выявляет место предприятия рейтинге по сравнению лучшими фирмами; способствует быстрому внедрению новых подходов при меньшем риске; сокращает затраты на процесс повышения эффективности.

Можно выделить следующие цели бенчмаркинга в сфере муниципальных услуг Японии (рис. 4): повышение степени удовлетворенности граждан за счет повышения качества обслуживания и сокращения времени прохождения процессов при оказании муниципальных услуг; оптимизация уровня затрат на осуществление муниципальных услуг (сокращение расходов местного бюджета); усиление позиций в системе муниципальных предприятий; обоснование осуществления инновационной деятельности по различным направлениям работы муниципальных органов[1].

Рисунок 4. Цели бенчмаркинга в сфере муниципальных услуг Японии

Одной из новых технологий современного управления, которая с успехом применяется в муниципальном управлении Японии, является менеджмент качества. В настоящее время происходит процесс объединения менеджмента качества с принципами общего менеджмента в деятельности некоммерческих учреждений и предприятий, к которым относятся и муниципальные. Формируется управление нового поколения, которое направлено на качество услуг и качество управления.

На данный момент наиболее распространенной и эффективной методикой качества является «Всеобщее управления качеством» (Total Quality Manadement -- TQM). Так, муниципальные службы Японии, в последние годы подверглись коренному изменению, в результате чего происходит процесс адаптации к новым технологиям менеджмента. Муниципальные служащие заинтересованы в снижении затрат и повышении эффективности муниципальных услуг. Они уделяют внимание изменениям внешней среды и изменяющимся запросам потребителей услуг, оказываемых муниципальными структурами. При этом, особое предпочтение отдается групповой работе и методам коллективной выработки управленческих решений. При этом, наиболее часто новые технологии современного менеджмента применяются в тех областях, где изменения социально-экономической обстановки (глобализация, информатизация и т.п.) вынуждают постоянно искать оптимальные решения задач, поставленных вследствие вновь возникающих проблем [2].

Следует отметить, что степень влияния бенчмаркинга на стимулирование конкуренции в муниципальной сфере имеет, на наш взгляд, четыре аспекта (рис. 5).

Так, благодаря бенчмаркингу происходит ориентация услуг муниципальных структур на предпочтения граждан. С его помощью сопоставляются предоставляемые услуги и показатели деятельности различных территориальных администраций (городов, поселений, коммун и т.д.). Такой анализ позволяет заполнить пробелы в перечне услуг, которые оказываются в данном конкретном месте, либо, наоборот, критически рассмотреть необходимость использования ресурсов на те услуги администрации, который имеется в данном месте, и возможность их оказания на рыночных принципах. Для более корректной оценки результата аналитическая функция сопоставления в рамках бенчмаркинга должна сопровождаться выявлением предпочтений граждан через опросы.

Рисунок 5. Степень использования бенчмаркинга для стимулирования конкуренции в сфере муниципального управления

Кроме того, бенчмаркинг способствует оптимизации распределения недостаточных ресурсов путем установления причин неэффективного их использования при оказании услуг местной администрацией и определяет направления для роста эффективности. Выступает он и как инструмент для оценки направлений инвестирования, поскольку в ходе анализа определяется, какие ресурсы еще необходимы для оказания тех или иных значимых услуг. Он способствует росту инноваций, улучшению организационной основы деятельности, и распространению их в органах исполнительной власти.

Также, результаты анализа в рамках бенчмаркинга дают информацию для совершенствования системы оплаты труда муниципальных служащих.

Благодаря постоянному процессу обучения и совершенствования, обусловленному бенчмаркингом, повышаются гибкость и приспособляемость работы муниципальных предприятий к изменениям в окружающей среде и в потребностях граждан.

Таким образом, бенчмаркинг представляет собой эффективную управленческую технологию, которую целесообразно использовать и в отечественной практике. Ее применение может оказаться весьма успешным, на основе практического опыта Японии и других развитых стран. В перспективе бенчмаркинг может способствовать оптимальному определению сфер муниципального управления, направлениям их совершенствования и стимулированию инноваций.

Список литературы

1. Морунова Г. В. Теория, законодательство и практика организации муниципальных финансов в трансформационной экономике / Г. В. Морунова. - СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2016. - 10,11 с.;

2. Гусева Н. М., Медведев Г. Б. Применение механизмов стратегического управления, контроля и аудита в органах государственной власти (опыт развитых стран Запада) // Контроллинг. 2010. № 2 (35).

3. Данилов И.П., Михайлова С.Ю., Данилова Т.В. Бенчмаркинг - эффективный инструмент повышения конкурентоспособности // Стандарты и качество. 2005. № 1.

4. Иванова Е.А., Разорвин И.В. Бенчмаркинг как эффективная маркетинговая технология сравнительного анализа эффективности//Вопросы управления. 2016.№2.

5. Кайдзен И. М. Ключ к успеху японских компаний. М., 2015.

6. Чернопятов А.М. Бенчмаркетинг: Учебное пособие для студентов высш. учеб. заведений. С: Издательство ООО «Винчера», 2014.

Размещено на Allbest.ru