Проблемы предоставления государственных и муниципальных социальных услуг

Система потребностей потребителей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг, включающая группы информационных, функциональных и эмоциональных потребностей, представлена на рис. 4.



Рис. 4. Система потребностей потребителей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг

Критерии качества и комфортности (включая доступность) государственных (муниципальных) услуг - это совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления данных услуг. Указанные на рисунке 5 критерии выбраны, исходя из наиболее важных проблем, с которыми сталкиваются потребители государственных услуг.



Рис. 5. Система критериев оценки доступности и качества государственных и муниципальных социальных услуг

По данным проведенного Агентством Республики Коми по социальному развитию исследования обеспечения доступности и повышения качества предоставления государственных услуг в 2008 - 2010 годах можно проследить в целом рост удовлетворенности населения Республики Коми деятельностью органов социальной защиты населения (рис. 6,7).



Рис. 6. Динамика удовлетворенности населения Республики Коми деятельностью органов социальной защиты населения в 2008-2010 гг.

Рис. 7. Удовлетворённость продолжительностью ожидания приёма специалистов (очереди) в органах социальной защиты населения в 2008 - 2010 годах (в %)

Заключительный элемент, используемый при оценке качества государственной (муниципальной) услуги, -- оценка количество ресурсов, затрачиваемых потребителем на ее получение -- предлагается оценивать по нижеперечисленным критериям: финансовая доступность услуги (% (доля) потребителей, способных и готовых расплатиться за данную услугу); территориальная (транспортная, шаговая); физическая доступность услуги (%(доля) потребителей, проживающих вблизи места оказания услуги).

К факторам, влияющим на качество государственных услуг, относятся: стандартизация и регламентация процесса оказания государственных услуг; создание механизмов, ориентирующих исполнительные органы власти на повышение качества предоставляемых государственных услуг и обслуживания; соблюдение высоких этических стандартов при оказании государственных услуг; повышение уровня информационной открытости и прозрачности процедур органов исполнительной власти, а также коммуникация с потребителем; рациональная специализация органов исполнительной власти по предоставлению отдельных государственных услуг в соответствии с установленными им полномочиями; оптимизация бюджетных расходов на государственные услуги и их рациональное распределение в соответствии с приоритетами клиентов органов власти, общества в целом; определение критериев платности государственных услуг; повышение ответственности органов власти за исполнение своих полномочий; организационная структура органов власти, ответственных за реализацию; физическое обеспечение взаимодействия, в частности: насколько хорошо обустроены офисы госорганов, насколько они снабжены современными техническими средствами, какова частота географической сети госорганов и т.д.

Анализ вторичных источников информации, данных экспертных и массовых опросов позволил определить систему основных факторов, оказывающих негативное влияние на качество и комфортность государственных услуг (рис. 8).

Так, на доступность и качество государственных услуг негативно влияет отсутствие или непроработанность административных регламентов оказания государственных услуг, отсутствие стандартов качества и комфортности государственных услуг, отсутствие системного мониторинга качества оказания государственных услуг. Вместе с тем недостаточная информированность населения, недостаточный уровень профессионализма, слабое использование ИКТ снижают уровень доступности и качества в процессе оказания государственных услуг.

Рис. 8. Система факторов, оказывающих негативное влияние на качество и комфортность (доступность) государственных и муниципальных социальных услуг

Основная задача МФЦ - реализация принципа "одного окна", т.е. создание единого места приёма, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при оказании всех государственных и муниципальных услуг, предоставление гражданам и юридическим лицам возможности получать одновременно несколько взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг.

Однако, МФЦ на сегодняшний день обеспечивает лишь лучшие условия ожидания услуги по сравнению с офисами органов. В этом помещении собраны вместе федеральные, региональные и муниципальные органы власти, предоставляющие наиболее востребованные населением услуги. Тем самым реализован принцип организации услуг не «одного окна», а «одной двери» Симагина, О.В. Организация предоставления публичных услуг на региональном и местном уровне: Монография / О.В. Симагина, Д.Ф. Долгополов, Д.В. Филиппов. - Новосибирск: СибАГС, 2011. - С. 53.. Это связано с тем, что многие органы власти не готовы к внедрению технологии «одного окна», ссылаясь на нормы административных регламентов, и невозможности интеграции своих баз данных, предоставлению доступа к информации, необходимой для предоставления услуг без участия заявителя.

Также в большинстве регионов РФ еще не введены единые социальные карты, тогда как жители ряда регионов успешно используют в повседневной жизни данные виды карт. Единая социальная карта является универсальной и открывает доступ ко всему набору государственных электронных услуг в любое время через специализированные терминалы или персональные компьютеры, вместо того, чтобы неоднократно посещать те или иные инстанции, предоставляющие государственные услуги. Электронная социальная карта принимается во всех ведомствах Бучина, О.В. Совершенствование организации предоставления государственных социальных услуг // Инженерный вестник Дона. - 2012. - № 4-2. С. 24..

Выводы

Для совершенствования организации и управления в сфере государственных услуг необходима доработка в части нормативно-правовой базы, в системе информирования заявителей государственных услуг, сроков предоставления государственных услуг. Для обеспечения эффективного управления создаваемыми системами государственных и муниципальных социальных услуг в электронном виде, на основе современных электронных инструментов, необходимо создание такой законодательной базы, основная задача которой формирование и практическая реализация государственной политики в сфере построения и развития системы предоставления государственных и муниципальных услуг.



Глава 3. Пути совершенствования системы оказания государственных и муниципальных социальных услуг

3.1 Особенности формирования стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги

Процесс оказания государственной услуги можно рассмотреть как совокупность последовательных административных процессов и процедур, по результатам которых заявитель получает благо, соответствующее определенным параметрам, удовлетворяющее его потребность.

Подобные характеристики государственной услуги и процессов её оказания закрепляются в нормативно правовых актах - административных регламентах предоставления государственной услуги и стандартах государственной услуги (рис. 9).

Рис. 9. Административные регламенты и стандарты в регулировании содержания услуги и процессов её оказания

Свою нишу в вопросах регулирования процесса социального обслуживания населения, нормирования отдельных видов государственных услуг, определения алгоритма действия специалиста занимают административные регламенты, принятые и действующие на федеральном и региональном уровнях. Они определяют сроки и последовательность действий (административных процедур); разработаны для повышения качества предоставления и доступности государственных услуг, создания комфортных условий для получателей этих услуг Калинина, Ю. А. Стандарты организаций как основа повышения качества социального обслуживания населения в современной России // Ученые записки Забайкальского государственного университета. Серия: Философия, социология, культурология, социальная работа. - 2010. - № 4. - С. 149..

Следует отметить, что разработка административных регламентов имеет задачу не столько описания существующих процессов по оказанию услуги, сколько выявление и закрепление возможностей оптимизации её предоставления в интересах потребителя. Так при разработке административных регламентов предоставления государственных услуг обеспечивается: 1) устранение избыточных административных процедур; 2) упрощение действий и административных процедур, включая уменьшение сроков их исполнения; 3) предоставление информации о действиях и об административных процедурах гражданам и организациям; 4) возможность установления персональной ответственности должностных лиц за соблюдение требований административных регламентов по каждому действию или административной процедуре при исполнении государственной функции или предоставлении государственной услуги.

В России на федеральном и региональном уровнях формируются системы электронных административных регламентов. Указанные регламенты основываются на системе электронной обработки и анализа информации в ходе выполнения функций федеральным и региональными органами исполнительной власти. Подобные административные регламенты, определяя электронный формат публичной деятельности, составят основу функционирования единой электронной сети государственных органов Российской Федерации и ее субъектов по выполнению возложенных на них функций Тихомиров, Ю. А. Совершенствование организации управления и оказания публичных услуг // Журнал российского права. - 2005. - № 3. - С. 24..

Результатами по внедрению административных регламентов можно назвать следующее:

- сокращение сроков предоставления государственных услуг и самих административных процедур; принятие административных регламентов, что способствовало снижению общего времени, потраченного на получение государственной услуги примерно от 10% до 70%;

- исключение избыточных административных процедур;

- повышение комфортности предоставления государственных услуг в связи с внедрением требований к местам (зданиям) предоставления государственных услуг Руденко, И.А. Понятие и сущность государственной услуги // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. - 2014. -№ 3 (52). -С. 70..

Между органами государственной власти и гражданским обществом идет постоянное взаимодействие. Для упорядочения обращений граждан за оказанием государственных услуг к органам исполнительной власти с участием общественности необходимо разработать и опубликовать стандарты государственных услуг и права граждан на их получение, в которых следует предусмотреть: существующих и потенциальных получателей услуг, их потребности в услугах; типы и качество услуг, степень удовлетворения ими граждан на основе опроса потребителей; свободу выбора источников и средств оказания услуг; создание в сфере государственных услуг наиболее полных информационных систем, доступных для граждан.

Под стандартом услуги понимается нормативно закреплённая система требований к содержанию, порядку и условиям оказания государственной (муниципальной) услуги в интересах её получателя.

Стандарт государственной (муниципальной) услуги можно рассматривать в трёх аспектах: 1) стандарт описания процесса оказания услуги - административный регламент; 2) стандарт качества (требования к содержанию) самой услуги; 3) стандарт комфортности, то есть условий, в которых оказывается услуга (рис. 10).

государственная муниципальная социальная услуга

Рис. 10. Структура стандартизации государственных и муниципальных социальных услуг

Стандарт государственной и муниципальной социальной услуги должен содержать: описание получателей государственной услуги, включая описание льготных категорий получателей государственной услуги; исчерпывающий перечень документов, необходимых для получения государственной услуги; информацию о последовательности действий получателя государственной услуги и органа, оказывающего государственную услугу, включая исчерпывающее описание результата, который должен получить пользователь; информацию о сроке оказания государственной услуги; исчерпывающий перечень оснований для отказа в оказании государственной услуги; особенности предоставления государственной услуги лицам, являющимся престарелыми и инвалидами, исходя из исключения необходимости их личной явки в орган, оказывающий государственную услугу; порядок исправления возможных недостатков оказанной государственной и муниципальной социальной услуги.

Процесс создания государственных и муниципальных стандартов социального обслуживания населения обладает определенными особенностями: разработка стандартов осуществляется органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, а федеральные органы власти оставляют за собой право контроля за соблюдением государственных и муниципальных стандартов; содержание стандартов основывается на положениях национальных стандартов в области социального обслуживания населения.

Стандарт государственной и муниципальной социальной услуги должен: обеспечивать минимизацию расходов времени и иных ресурсов получателя услуг; предусматривать возможность обращения с запросом в орган, оказывающий услугу, в письменном виде или с использованием информационно-коммуникационных технологий (ИКТ); обеспечивать минимизацию действий, количества документов требуемых от получателя услуг; закреплять измеряемые требования к качеству и доступности государственной услуги; учитывать мнение и интересы получателей государственной услуги. Все это позволяет использовать стандартизацию государственных и муниципальных социальных услуг в качестве основного инструмента эффективного управления регионом Кайль, Я.Я. Стандартизация и регламентация государственных и муниципальных услуг как инструмент эффективного управления регионом // Вестник Волгоградского государственного университета. Серия 3: Экономика. Экология. - 2009. - № 1. - С.69..

С изменением экономической ситуации возможности регионального или местного бюджета могут измениться - так же как и потребности населения, проживающего на данной территории, в предоставлении некоторых видов услуг (работ) по объему и качеству. Поэтому нормативный правовой акт, регулирующий процесс разработки и применения стандартов качества государственных услуг (работ), должен содержать порядок пересмотра и корректировки утвержденных стандартов Перцов, Л.В. Разработка и применение стандартов качества государственных (муниципальных) услуг (работ) / Л.В. Перцов. - М. : Фонд «Институт экономики города», 2011. - С.14..

Помимо изменения потребностей населения и финансовых возможностей публично-правового образования основаниями для корректировки стандарта качества могут выступать изменения федеральной, правовой базы, регулирующей оказание услуг (работ), выявление фактов систематического несоответствия реального качества услуг (работ) требованиям стандарта. Порядок корректировки стандартов качества зависит от особенностей сложившейся в субъекте РФ или муниципальном образовании системы управления. Не рекомендуется закреплять право на корректировку стандарта качества за отраслевым исполнительным органом без согласования с иными органами государственной власти региона. Также, при возможности, к обсуждению изменений качества оказываемых услуг (выполняемых работ) желательно привлекать население и некоммерческие организации территории.

Постановление Правительства РК от 25.09.2006 N 242 (ред. от 08.12.2011) «О государственных стандартах социального обслуживания населения в Республике Коми» Постановление Правительства Республики Коми от 25.09.2006 N 242 (ред. от 08.12.2011) «О государственных стандартах социального обслуживания населения в Республике Коми» // Республика. - 2006. - № 182. содержащее перечень национальных стандартов Российской Федерации, являющихся государственными стандартами социального обслуживания населения на территории Республики Коми с 1 января 2015 года отменено, принятое взамен Постановление Правительства Республики Коми от 29.12.2014 № 567 «О внесении изменений в постановление Правительства Республики Коми от 24.06.2005 № 150 «О республиканском перечне гарантированных социальных услуг и перечне дополнительных социальных услуг, предоставляемых населению Республики Коми социальными службами» и признании утратившими силу некоторых постановлений Правительства Республики Коми» содержит только перечень услуг. То есть в Республике Коми на данный момент отсутствует нормативно-правовой документ с утвержденными стандартами социального обслуживания населения, соответственно, и стандартами государственной услуги в сфере социального обслуживания населения.

3.2 Механизм обеспечения стандартов качества на государственные и муниципальные социальные услуги

Обеспечение стандартов качества на государственные социальные услуги должно осуществляться посредством функционирования механизма взаимодействия субъектов оказания государственных социальных услуг Цыбулевская, Н.А. Формирование стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги населению: автореферат. - Екатеринбург: Уральский государственный экономический университет, 2008. - 21 с..

Применяя субъектно-объектный подход можно определить механизм обеспечения стандартов качества государственных социальных услуг как совокупность информационных, правовых, организационных, финансовых, экономических и контрольных форм взаимодействия субъекта и объекта взаимодействия для достижения их общих интересов.

При этом в качестве субъектов взаимодействия выступают организатор (заказчик) услуги, в данном случае государство, непосредственно производитель и потребитель (получатель) услуги. Объектом их взаимодействия служит реализация требований стандартов качества оказания государственных социальных услуг. На основе общих требований к системе качества предложен механизм системы обеспечения стандартов качества на государственные социальные услуги, представленный на рис. 11.

В качестве субъектов механизма обеспечения стандартов качества государственных и муниципальных социальных услуг выступают все участники процесса оказания услуг: организатор (заказчик) услуги, в роли которого выступает государство; производитель услуги, который может быть представлен как государственной (муниципальной) или частной организацией, так и организацией смешанной формы собственности; потребитель услуги - физическое лицо или группа физических лиц, которым в соответствии с законодательством предоставляются государственные социальные услуги.

В настоящем механизме обеспечения стандартов качества государственных социальных услуг объектом воздействия является процесс реализации требований стандартов качества государственных и муниципальных социальных услуг.

Рис. 11. Механизм обеспечения стандартов качества на государственные и муниципальные социальные услуги

Взаимодействие между субъектами и объектом взаимодействия обеспечивается постоянно (перманентно) посредством семи форм объектно-субъектного перманентного взаимодействия, являющихся неотъемлемыми составными частями механизма обеспечения стандартов качества государственных и муниципальных социальных услуг.

Объектно-субъектное перманентное взаимодействие представлено следующими формами: информационная (документационное обеспечение процесса); правовая (правовые основы оказания услуг); организационная (основные аспекты в области организации деятельности); финансовая (определяет источники финансирования процесса); экономическая (нормы и нормативы, являющиеся основой для определения количественной потребности в финансовых и иных ресурсах); управленческая (сфер ответственности и всех участников процесса); контролирующая (определение качества оказания услуг и соответствия их установленным стандартам).

Функционирование механизма взаимодействия субъектов оказания государственных и муниципальных социальных услуг будет способствовать обеспечению стандартов качества на государственные и муниципальные услуги и решению проблем, возникающих при предоставлении государственных и муниципальных социальных услуг.

Проблемы предоставления государственных и муниципальных социальных услуг можно структурировать относительно субъекта предоставления услуги, организации процесса предоставления и особенностей объекта получения Филиппов, Д.В. Развитие организационно-управленческих технологий предоставления муниципальных услуг в крупном городском округе: автореферат. - Новосибирск: ФГОУ ВПО «Сибирская академия государственной службы», 2009. - С. 20.. Систематизация проблем приведена в таблице 3.

Таблица 3

Проблемы предоставления государственных и муниципальных социальных услуг

Проблемы, связанные с субъектом предоставления	Проблемы, связанные с процессом предоставления	Проблемы, связанные с объектом предоставления услуг
1. Монополизм в предоставлении услуг, отсутствие выбора у получателей услуг лучшего поставщика; 2. Непрозрачность процесса предоставления услуг, наличие рынка «теневых посредников»; 3. Неудобный режим работы поставщиков услуг	1. Монополизм в предоставлении услуг, отсутствие выбора у получателей услуг лучшего поставщика; 2. Низкие возможности контроля качества предоставляемых услуг; 3. Слабая информированность получателей услуг о возможностях, условиях порядке и местах предоставления услуг; 4. Высокие временные затраты на получение услуг; 5. Непрозрачность процесса предоставления услуг, наличие рынка «теневых посредников» 6. Неудобный режим работы поставщиков услуг; 7. Необходимость непосредственного обращения за получением услуги	1. Низкие возможности контроля качества предоставляемых услуг; 2. Слабая информированность получателей услуг о возможностях, условиях порядке и местах предоставления услуг; 3. Высокие временные затраты на получение услуг; 4. Необходимость непосредственного обращения за получением услуги

Регулирование в сфере государственных и муниципальных услуг предполагает создание стабильной системы гарантированного предоставления населению качественных услуг по экономически обоснованным и доступным ценам (тарифам) при обязательном учете требования доступности для социально незащищенных слоев жителей. Основными мерами воздействия органов исполнительной власти и муниципального управления в данном направлении являются:определение способов организации и условий предоставления конкретныхуслуг;заключение договоров с исполнителями (производителями, поставщиками) услуг;контроль эффективности работы предприятий;развитие рынка государственных и муниципальных социальных услуг путем поддержки конкуренции;ценовое (тарифное) регулирование и контроль.

При размещении государственного или муниципального заказа на те или иные услуги органы исполнительной власти и местного самоуправления привлекают хозяйствующих субъектов различных форм собственности и возлагают на них необходимые обязанности, формируя при этом условия, выгодные как для исполнителей, так и для населения. Важным здесь является конкурсное размещение заказов на государственные и муниципальные услуги.

Ключевой установкой является постепенный отказ органов исполнительной власти и муниципальных органов управления от участия в экономических процессах и переключении на создание привлекательных условий для расширения деловой активности на территории для всех хозяйствующих субъектов, создание благоприятных условий для привлечения в эту сферу частных капиталов на выгодной основе. Частный бизнес на выгодных условиях (концессионных, смешанного финансирования, акционирования) начинает вкладывать инвестиции в обновление инфраструктуры.

Реформирование и дальнейшее развитие системы социального обслуживания возможно лишь на обновленной законодательной базе, состоящей из федерального и регионального законодательства, гармоничное развитие которых должно представлять собой взаимосвязанный и взаимообусловленный процесс.

На федеральном уровне разработаны мероприятия повышения эффективности и качества услуг в сфере социального обслуживания населения (2013 - 2018 годы) Приказ Министерства труда Российской Федерации от 30.04.2014 N 282 (ред. от 12.11.2014) «О плане мероприятий («дорожной карты») «Повышение эффективности и качества услуг в сфере социального обслуживания населения (2013 - 2018 годы)» // Бюллетень трудового и социального законодательства Российской Федерации. - 2014. - № 6..

С этой целью реализуется «дорожная карта» «Повышение эффективности и качества услуг в сфере социального обслуживания населения (2013-2018 годы)», призванная обеспечить доступность, повысить эффективность и качество предоставления населению услуг в сфере социального обслуживания, увязанных с переходом на «эффективный контракт».

Для полного удовлетворения потребностей граждан в социальных услугах, отвечающих современным требованиям, необходима модернизация и развитие системы социального обслуживания населения, ее адаптация к изменяющимся правовым, социально-экономическим и демографическим условиям, в том числе путем решения кадровых проблем отрасли.

В Республике Коми утвержден план мероприятий («дорожная карта») «Повышение эффективности и качества услуг в сфере социального обслуживания населения Республики Коми (2014 - 2018 годы)».

Целями «дорожной карты» являются:

1) совершенствование правового регулирования сферы социального обслуживания;

2) оптимизация структуры и штатной численности государственных учреждений социального обслуживания путем внедрения комплексного подхода к созданию многопрофильных современных организаций социального обслуживания населения в целях концентрации источников финансового обеспечения, ликвидации неэффективных подразделений, проведения эффективной кадровой политики, повышения заинтересованности работников в труде и поднятия престижа профессии социального работника;

3) повышение в 2017 году средней заработной платы социальных работников до уровня средней заработной платы в Республике Коми;

4) укрепление материально-технической базы учреждений социального обслуживания населения;

5) развитие рынка социальных услуг путем привлечения негосударственных организаций, в том числе социально ориентированных некоммерческих организаций, благотворителей и добровольцев, к предоставлению социальных услуг в сфере социального обслуживания;

6) повышение качества и доступности социальных услуг для населения Республики Коми;

7) предоставление гражданину, нуждающемуся в получении социальных услуг, права выбора организации социального обслуживания или индивидуального предпринимателя для получения социальных услуг.

В Республике Коми утверждена государственная программа «Социальная защита населения» Постановление Правительства Республики Коми от 28.09.2012 N 412 (ред. от 30.12.2014) «Об утверждении Государственной программы Республики Коми «Социальная защита населения» // Ведомости нормативных актов органов государственной власти Республики Коми. - 2012. - № 54. - Ст. 1244., которая направлена на решение следующих основных задач:

1) совершенствование исполнения государственных социальных обязательств в сфере социальной защиты населения;

2) повышение качества и обеспечение доступности социальных услуг;

3) развитие социально ориентированных некоммерческих организаций, деятельность которых направлена на решение социальных проблем.

В целях повышения качества предоставления государственных социальных услуг в 2013 году разработана проектно-сметная документация по расширению действующих домов-интернатов. В рамках государственно-частного партнерства начата реализация проекта «Пансионат для проживания пожилых граждан».

Следует отметить, что в Республике Коми практически не развит рынок социальных услуг. В настоящее время в предоставлении социального обслуживания не участвует негосударственный сектор, социально ориентированные некоммерческие организации, благотворители и добровольцы. Учреждения социального обслуживания, оказывающие социальные услуги гражданам на территории Республики Коми, находятся в ведении Министерства труда и социальной защиты Республики Коми и являются государственными.

В Республике Коми будет оказываться поддержка негосударственным организациям, занимающимся стационарным обслуживанием населения, в том числе в рамках Закона Республики Коми от 19.06.2014 N 71-РЗ «Об участии Республики Коми в государственно-частном партнерстве» Закон Республики Коми от 19.06.2014 N 71-РЗ (ред. от 09.12.2014) «Об участии Республики Коми в государственно-частном партнерстве» // Ведомости нормативных актов органов государственной власти Республики Коми. - 2014. - №18. - Ст. 333.. Переченьпроектов государственно-частного партнерства в Республике Коми приведен в Приложении 2.

Обновление управления предоставлением государственных и муниципальных социальных услуг в современных условиях предполагает привлечение достижений бизнес-менеджмента и стимулирование инновационной активности в различных секторах и направлениях деятельности хозяйства.

Рассмотрим порядок разработки и внедрения стандартов качества на примере муниципальных социальных услуг (рис. 12).

Формирование перечня муниципальных услуг осуществляется органами администрации городского округа, ответственными за эту сферу деятельности, в соответствии с полномочиями органов местного самоуправления, определенными действующим законодательством. Основанием для формирования перечня услуг является оценка потребности, осуществляемая путем реализации определенных процедур и мероприятий.

Сформированная муниципальная услуга подлежит занесению в Реестр муниципальных услуг.

Рис. 12. Порядок разработки и внедрения стандартов качества муниципальных услуг

Критерии выделения муниципальных услуг и занесения их в Реестр следующие: нормативное правовое закрепление обязанности организации предоставления муниципальной услуги за органами местного самоуправления; финансирование предоставления муниципальной услуги за счет средств потребителей муниципальной услуги, бюджета муниципального образования и (или) иных источников; измеримость натуральных и (или) стоимостных показателей оценки объемов предоставления муниципальной услуги; контролируемость результатов предоставления муниципальной услуги.

Результаты ежегодной оценки потребности в предоставлении муниципальных услуг должны быть учтены при формировании расходной части бюджета муниципального образования на очередной финансовый год.

Финансирование муниципальных услуг учитывается при формировании расходной части бюджета муниципального образования и осуществляется при условии включения каждой услуги в Реестр.

В общем виде перечень основных социальных услуг по ключевым сферам выглядит следующим образом:

1) в сфере образования - предоставление дошкольного образования и воспитания; содержание ребенка в дошкольном образовательном учреждении; предоставление дополнительного образования; предоставление общедоступного начального общего, основного общего и среднего (полного) общего образования; организация оздоровления и летний отдых детей и подростков в каникулярное время;

2) в сфере культуры - организация зрелищных мероприятий; организация деятельности культурно-досуговых учреждений; организация проведения городских культурно-массовых мероприятий; организация кинообслуживания населения;

3) в сфере физической культуры и спорта - организация и проведение массовых культурно-оздоровительных и спортивных мероприятий; организация обучения по программам дополнительного образования детей физкультурно-спортивной направленности;

4) в сфере молодежной политики - решение комплексных вопросов в сфере молодежной политики и патриотического воспитания; организация комплексных решений актуальных социальных проблем молодежи.

В случае каждого конкретного муниципального образования этот перечень уточняется и конкретизируется.

Задания по предоставлению определенного объема муниципальных услуг являются целевыми параметрами уровня удовлетворения спроса, которые должны быть достигнуты отраслевыми департаментами муниципалитетов.

На основе результатов оценки потребности в муниципальных социальных услугах в стоимостном выражении рассчитываются нормативы финансовых затрат на единицу предоставляемых муниципальных услуг.

Результаты оценки потребности в предоставлении муниципальных услуг и сведения о фактически произведенных расходах подлежат обязательной публикации в средствах массовой информации и размещаются в сети Интернет на официальном сайте администрации муниципального образования.

Таким образом, реализуя описанную схему управления предоставлением муниципальных социальных услуг, мы создаем организационно-регулятивные и мотивационно-ориентирующие условия производства и гарантии качества их реализации. В конечном счете, это работает на достижение основных целей управления: удовлетворение потребностей населения в различного рода услугах; эффективное использование муниципальной собственности, различных видов ресурсов; комплексное развитие территории.

Обобщение практики регионов по разработке стандартов качества услуг социально-культурной сферы позволило предложить последовательность действий процесса стандартизации по видам услуг: инвентаризация услуг за счет бюджетных средств; учет потребности в их предоставлении в натуральном и стоимостном выражении; порядок мониторинга правовых норм, устанавливающих требования к качеству услуг; критерии эффективности оказания услуг (степень удовлетворения пользователей и влияние услуги на интегральные индикаторы развития общества); разработка региональных (местных) стандартов качества основного набора государственных (муниципальных) услуг Гринфельд, Е.С. Совершенствование регулирования социально-культурной сферы на региональном и муниципальном уровне : диссертация. - М.: Институт системного анализа РАН, 2007. - С. 158.  .

Разработка и внедрение стандартов качества муниципальных услуг является еще одним из направлений деятельности органов местного самоуправления в настоящее время, связанных с развитием социально-культурной сферы. В МО ГО «Сыктывкар» принят только ряд стандартов, не охватывающий весь перечень услуг (стандарты качества предоставления муниципальных услуг вобласти культуры Постановление администрации МО ГО «Сыктывкар» от 17.12.2014 № 12/4713 «Об утверждении стандартов качества предоставления муниципальных услуг и порядка оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг в области культуры установленным стандартам» // Панорама столицы. - 2014. - N 28/1. , в области физической культуры и спорта Постановление администрации МО городского округа «Сыктывкар» от 13.02.2014 N 2/359 «Об утверждении стандартов качества предоставления муниципальных услуг, оказания работ и порядка оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг, оказываемых работ в области физической культуры и спорта установленным стандартам» // Панорама столицы. - 2014. - N 7/1.), в частности нет стандарта качества муниципальных услуг в сфере образования.

Процесс разработки стандартов качества муниципальных услуг предполагает выполнение ряда этапов Ломовцева, О.А. Методолого-методическое обеспечение стандартов качества услуг, предоставляемых населению муниципального образования // Научные ведомости Белгородского государственного университета. Серия: История. Политология. Экономика. Информатика. - 2008. - № 8. - С. 163..

Первый этап состоит из определения вида деятельности по производству и распределению услуг, входящих в компетенцию муниципального образования и финансируемых из муниципального бюджета.

На втором этапе происходит определение видов, объектов и предметов деятельности организаций муниципального уровня, предусмотренных законодательством федерального и регионального уровней.

К основным видам деятельности относят образование, здравоохранение, жилищно-коммунальное хозяйство, культуру, спорт и пр. Объекты деятельности муниципального управления определяются нормативными документами в зависимости от характера власти (законодательная, исполнительная, судебная), реализуемой тем или иным органом муниципального управления. Для каждого вида деятельности определены соответствующие объекты деятельности. Предметами деятельности являются процессы, составляющие содержание вышеназванного объекта и отражающие компетенцию органа в реализации административных, правовых и экономических функций.

К административным функциям относят лицензирование, стандартизацию, сертификацию, экспертизу, контроль и надзор, учет и анализ, регулирование, организацию взаимодействия; к правовым -- нормативно-устанавливающие и нормативно-регулирующие акты; к экономическим -- бюджетное регулирование, планирование, прогнозирование, управление муниципальным имуществом.

На третьем этапе проектируются обязанности, способы взаимодействия, права и обязанности организаций, производящих услуги.

На четвертом этапе определяются квалификационные требования к уровню и характеру знаний и навыков, предъявляемых к сотрудникам организаций.

На пятом этапе -- показатели и критерии эффективности предоставления муниципальных услуг. При этом под показателем мы понимаем признак показателя, позволяющий определить степень его реализации в соответствии с эталоном или социально-экономическими тенденциями. Эталон -- это нормативно, социально-экономически обоснованный уровень показателя, обусловленный целями и принципами деятельности организации. Показатель -- характеристика (качественная или количественная) элементов системы, входящих в ее состав, рассматриваемая применительно к определенным условиям их функционирования.

Специфика отраслей образования и культуры состоит в сложности оценки конечного результата их деятельности и его качества, так как целью их деятельности является удовлетворение потребностей всех слоев населения и социальных групп общества, социальное воспитание личности, воспроизводство и развитие культурного и трудового потенциала, повышение качества жизни населения.

Стандарты качества оказания государственных (муниципальных) услуг в сфере образования и культуры, также как и в других отраслях, строятся на основе качественных и количественных показателей и содержат требования к деятельности, финансируемой за счет бюджетных средств. Стандартизация услуг служит механизмом выявления границы той части рыночного пространства, внутри которой повышение производительности оборачивается угрозой свертывания производства конкретных услуг. Таким образом, в связи с тем, что деятельность учреждений не может быть оценена в краткосрочной перспективе, стандартизации и оценки качества услуг в сфере образования и культуры, оказываемых на региональном и муниципальном уровне, поддаются, прежде всего, прямые, а не конечные результаты.

По мнению специалистов, регламенты и стандарты социальных услуг должны разрабатываться исходя из таких принципов как: недопустимость создания препятствий для получения муниципальных услуг, в том числе лицами, имеющими специальные потребности; закрепление в стандарте измеряемых требований к качеству и доступности муниципальной услуги; соблюдение достоинства, недопущение унижения и оскорбления при оказании муниципальной услуги; своевременное, полное и достоверное информирование о муниципальной услуге и порядке ее оказания; предоставление предусмотренных нормативными правовыми актами льгот и преимуществ при оказании муниципальной услуги; учет потребностей и предпочтений получателей муниципальной услуги; защита материальных интересов получателя муниципальной услуги, в том числе путем обеспечения соразмерности сопутствующих оказанию услуги расходов; возможность обжалования действий (бездействия) и решений, принятых при оказании муниципальной услуги.

Регламенты и стандарты социальных муниципальных услуг должны быть исчерпывающими, не допускающими разных толкований.

Можно выделить следующие содержательные недоработки административных регламентов: в административных регламентах предоставления услуг приведен не полный перечень нормативных правовых актов, регулирующих сферу предоставления услуги; не перечислен полный и закрытый перечень государственных органов и организаций, участвующих в предоставлении услуги; не приведен закрытый перечень необходимых для получения услуги документов вместе с их формами и способами получения; не указаны максимальные сроки прохождения административных процедур и административных действий; не оптимизирован перечень оснований для отказа в предоставлении услуги и содержит в себе предпосылки появления коррупции; в административных регламентах не приводятся блок-схемы алгоритма прохождения административной процедуры и другие.

При этом для большинства административных регламентов характерна проблема описания административных процедур так, как это происходит на практике без внесения изменений, способствующих упрощению, ускорению административных действий. Таким образом, в некоторых регламентах отсутствует оптимизация административных и управленческих процессов предоставления услуг. Данный момент демонстрирует необходимость привлечения внешних экспертов при разработке проектов данных регламентов.

Предлагается совершенствовать содержание административных регламентов предоставления государственных услуг в соответствии с постановлением Правительства РФ «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг» Постановление Правительства Российской Федерации от 16.05.2011 N 373 (ред. от 23.01.2014) «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг» // Собрание законодательства Российской Федерации. - 2011. - № 22. - Ст. 3169.. Целесообразно во всех субъектах Российской Федерации разработать нормативные правовые акты о разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг. Это обусловлено тем, что в существующих документах трудно определить: какие органы исполнительной власти разрабатывают административные регламенты предоставления государственных услуг; какие органы государственной власти субъектов Российской Федерации утверждают эти регламенты; какой порядок взаимодействия существует между органами исполнительной власти субъектов при их разработке и внедрении.

В Республике Коми принято Постановление Правительства Республики Коми от 29.11.2011 № 532 «О разработке и утверждении административных регламентов» Постановление Правительства Республики Коми от 29.11.2011 N 532 (ред. от 18.01.2013) «О разработке и утверждении административных регламентов» // Ведомости нормативных актов органов государственной власти Республики Коми. - 2011. - № 51. - Ст. 1521., утверждающее: Порядок разработки и утверждения административных регламентов предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Республики Коми; Порядок проведения экспертизы проектов административных регламентов предоставления государственных услуг; Порядок разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций органами исполнительной власти Республики Коми.

В настоящее время многие административные регламенты предоставления государственных услуг перерабатываются и совершенствуются, поэтому необходимо обновление информации в электронных базах нормативных правовых актов и на интернет-сайтах.

Так, в связи с принятием Федерального закона от 28.12.2013 N 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» Министерством труда и социальной защиты Республики Коми был отменен

административный регламент предоставления государственной услуги по выдаче путевки в стационарное учреждение социального обслуживания населения, но на сайте министерства он находится в категории принятых регламентов.

Разработка и принятие стандартов государственных и муниципальных социальных услуг сдерживается отсутствием нормативного регулирования данных документов в федеральном законодательстве. До принятия подобных нормативных актов стандарт может включаться в состав административного регламента пре доставления государственной услуги (раздел «Требования к порядку предоставления государственной услуги»).

При этом следует отметить, что наличие административного регламента предоставления государственной (муниципальной) услуги не препятствует принятию стандарта как самостоятельного документа. В тех случаях, когда в отношении услуги уже действует административный регламент и стандарт разрабатывается как самостоятельный документ, целесообразно, чтобы стандарт услуги утверждался тем же органом исполнительной власти, которым утвержден административный регламент. Это позволит оперативно устранить противоречия между стандартом и административным регламентом (так как оба документа будут проходить согласования на одном уровне).



Выводы

В ходе проведенного исследования выявлены проблемы предоставления государственных и муниципальных социальных услуг, такие как отсутствие или недоработки административных регламентов, стандартов государственных и муниципальных социальных услуг.

В Российской Федерации наблюдается становление сервисного государства, и для эффективного обеспечения данной государственной функции необходимо исследовать ситуацию, сложившуюся на рынке услуг, и двигаться в четырех взаимосвязанных направлениях: совершенствование технологии предоставления государственных услуг; развитие законодательства о государственных услугах и работах (в том числе разработка административных регламентов и утверждение стандартов государственных услуг); формирование механизмов управления качеством услуг и работ; развитие механизма взаимодействия между органами, предоставляющими услуги, и получателями услуг.



Заключение

Сфера государственных и муниципальных социальных услуг как объект управления рассматривается как структурированное социально-экономическое пространство, функционирующее под направляющим воздействием системы государственного и муниципального управления для достижения общих целей.

Значение сферы государственных и муниципальных социальных заключается в обеспечении государственными институтами и органами местного самоуправления сохранения или изменения состояния невещественных несводимых благ, которые создаются, воспроизводятся, локализуются и распространяются в социально-экономическом пространстве.

Государственная услуга - это деятельность органа, оказывающего государственную услугу, выражающаяся в совершении действий и принятии решений, влекущих возникновение, изменение или прекращение правоотношений или возникновение документированной информации в связи с обращением гражданина или организации в целях реализации их прав, законных интересов либо исполнения возложенных на них нормативными правовыми актами обязанностей.

Работу в сфере совершенствования технологий предоставления государственных и муниципальных социальных услуг должны обеспечивать три простых принципа: принцип доступности; принцип универсальности; принцип комфортности.

В этой связи должны развиваться специальные центры по предоставлению государственных и муниципальных социальных услуг, но только как центры качества, центры компетенций в области качества услуг на региональном уровне. Логично, чтобы такие центры в каждом регионе взяли на себя функции координатора всего процесса предоставления государственных и муниципальных услуг, обеспечивая взаимодействие между органами власти и заявителями, а также осуществления подготовки квалифицированных кадров в сфере государственных и муниципальных социальных услуг.

Одним из основных направлений в деятельности органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, помимо повышения качества и доступности государственных и муниципальных социальных услуг, являются стандартизация и регламентация услуг, нацеленные на совершенствование существующих регламентов.

На основании проведенного анализа предоставления государственных и муниципальных социальных услуг в Республике Коми предлагаются следующие пути их развития:

1. Разработка административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуги и совершенствование их содержания в соответствии с постановлением Правительства РФ «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг». Для повышения качества государственных и муниципальных социальных услуг в России запустили процесс по внедрению административных регламентов в деятельность органов государственной власти и органов местного самоуправления, отвечающих следующим принципам: оптимальность административных процедур, отсутствие избыточных и дублирующих действий, требующихся от получателя государственных услуг; минимальное время предоставления услуги; комфортность процесса получения услуги, в том числе для граждан с ограниченными возможностями; реализация «принципа одного окна».

2. Реализация Плана мероприятий («дорожная карта») «Повышение эффективности и качества услуг в сфере социального обслуживания населения РК (2013-2018 гг.)».

3. Расширение участников рынка услуг в сфере социальной защиты населения, за счет привлечения негосударственного сектора, социально ориентированных некоммерческих организаций.

Список использованной литературы

1. Всеобщая декларация прав человека (принята Генеральной Ассамблеей ООН 10.12.1948) // Российская газета. - 1995. - № 67.

2. Бюджетный кодекс Российской Федерации от 31.07.1998 N 145-ФЗ (ред. от 08.03.2015) // Собрание законодательства Российской Федерации. - 1998. - № 31. - Ст. 3823.

3. Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ (ред. от 30.03.2015) «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации. - 2003. - N 40. - Ст. 3822.

4. Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ (ред. от 31.12.2014) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» // Собрание законодательства Российской Федерации. -2010. - № 31. - Ст. 4179.

5. Федеральный закон от 28.12.2013 № 442-ФЗ (ред. от 21.07.2014) «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации. - 2013. -№ 52. - Ст. 7007.

6. Постановление Правительства Российской Федерации от 16.05.2011 N 373 (ред. от 23.01.2014) «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг» // Собрание законодательства Российской Федерации. - 2011. - № 22. - Ст. 3169.