Защита прав потребителя как основа маркетинга

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Закон о защите прав потребителей один из первых рыночных законов имеющих прямое отношение к преобразованию экономики. Необходимость принятия специального закона была вызвана тем, что все действовавшее ранее законодательство основывалось на приоритете интересов изготовителя, а немногочисленные законодательные нормы, которые имелись в области охраны интересов потребителей, были заблокированы ведомственными нормативными актами и практически не действовали. Теперь закон значительно повысил ответственность производителей продавцов и исполнителей за качество своей работы и наряду с расширением прав потребителей установить для них ряд новых обязанностей.

Законодательство о защите прав потребителей, Закон об охране прав потребителей появился во многих западноевропейских странах еще в 70-е годы. Монополизация производства торговли заставила правительства прибегнуть к мерам государственного регулирования, принятию законодательства, целью которого является прямое вторжение в договорные отношения сторон для защиты одной из них - потребителя.

Основным нормативным актом, регулирующим отношения по защите прав потребителей в Российской Федерации, является закон РФ “О защите прав потребителей», введенный в действие 7 апреля 1992 года.

Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и предпринимателями (продавцами) по поводу продажи товаров, осуществления работ и оказания услуг, то есть в области в области удовлетворения многочисленных бытовых потребностей граждан.

В условиях обострения конкуренции на российском рынке маркетеры начинают конкурировать и в сфере реализации прав потребителей. Под прессом глобализации рынка российские производители продуктов, услуг, идей вступают в эпоху комплексного и социально-этичного маркетинга.

1. Консьюмеризм и защита прав потребителя

Консьюмеризм - это общественное движение, направленное на защиту прав потребителей. Одной из его целей является регулирование деятельности производителей и продавцов товаров, а также других участников инфраструктуры бизнеса, в частности рекламных агентств. Поэтому консьюмеризм связан с ограничением влияния маркетологов на потребительское поведение.

Консьюмеризм как общественное движение составляют три группы :

- ориентированные на потребителя,

- государство,

- бизнес. консьюмеризм потребитель право закон

Консьюмеризм берет свое начало в США.

Сегодня права потребителей США защищают такие общественные организации как:

- «Consumers' Research»,

- «Consumers for World Trade»,

- «Council for the Advancement of Consumer Policy»,

- «Public Citizen»,

- «Consumer Alert»,

- «The Product Safety Association»,

- и др.

Сегодня потребители многих стран объединены во Всемирную организацию союзов потребителей.

Начиная с 1983 года под эгидой этой организации отмечается День защиты прав потребителей.

В России Консьюмеризм как общественное движение, направленное на обеспечение прав потребителей, появилось значительно позднее, чем в США и Западной Европе. В течение десятилетий в СССР доминировала государственная собственность, а потому - система тотального государственного управления и контроля за производством и потреблением. По мере развития рыночных механизмов экономики, роста участия стран в международных экономических, информационных процессах, консьюмеризм начал формироваться и в России.

Внешние признаки «недоразвитости» консьюмеризма в России наблюдает потребитель, который пока реже чувствует себя «королем» на нашем рынке, чем западный - нас воем.

К формальным признакам отставания российского консьюмеризма от западного относятся сроки формирования правовой базы консьюмеризма и оформления организаций, защищающих интересы потребителей.

В 1992 году был принят, а в 1995 изменен и дополнен закон РФ «О защите прав потребителей». Закон регулирует отношения между потребителями и поставщиками товаров, устанавливает права потребителей на приобретение товаров надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах и их поставщиках, на просвещение, государственную и общественную защиту их интересов.

В российском законе государственный контроль за соблюдением законов и других правовых актов РФ в области защиты прав потребителей возлагается на федеральный антимонопольный орган - сегодня это Государственный антимонопольный комитет - ГАК.

ГАК является ассоциативным членом всемирной организации союзов потребителей. Государственный контроль за безопасностью и качеством товаров осуществляют федеральные органы по стандартизации, метрологии и сертификации, санитарно-эпидемиологческого надзора, охраны окружающей среды и природных ресурсов.

Защитой прав потребителей занимается и органы местного самоуправления, а также общественные объединения потребителей. Последние могут участвовать в разработке требований по безопасности товаров, проводить их независимую экспертизу, проверять соблюдение прав потребителей, вносить в органы федерального управления предложения по повышению качества товаров и снятию с производства товаров, опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды.

С существенным отрывом от стран Запада по срокам и масштабам Россия тем не менее идет по пути формирования цивилизованной и культурной среды консьюмеризма.

Реакция бизнеса на движения потребителей и усиление государственного регулирования экологических проблем не всегда однозначна: с одной стороны, произошел рост социальной ответственности компаний, а с другой - эта ответственность не всегда реализовывалась должным образом.

В настоящее время одними из наиболее острых опросов являются вопросы экологического маркирования, которые все больше привлекают внимание потребителей, общественности и госструктур. В связи с этим количество компаний, стремящихся позиционировать себя как друзей природной среды и движения зеленых, постоянно растет.

Реакцией бизнеса на усиление защиты прав потребителей явилось саморегулирование этой сферы, позволяющее снизить риск общества то негативной практики производителей и продавцов и при этом избежать жесткого государственного контроля бизнеса.

Реагируя на активизация консьюмеризма, компании, общественные, профессиональные и отраслевые объединения расширили работу по формированию и пропаганде этических норм и кодекса поведения на рынке. Корпорации стали четче определять и декларировать свою социальную ответственность «корпоративных граждан», развернули филантропическую деятельность по поддержке музеев, университетов, библиотек, театров.

Для гарантии потребительских прав создали новые средства, облегчающие потребителям доступ к информации и обращения с претензиями. Это бесплатные телефонные службы, страницы Интернета с готовыми ответами на часто задаваемые вопросы, это и представители по работе с клиентами.

Многие компании ищут возможности улучшения коммуникаций с потребителями с помощью создания специальных служб работы с потребителями.

2. Сущность «Закона о защите прав потребителей»

Одним из важнейших прав потребителя является право на получение товаров, результатов работ и услуг, соответствующих обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а так же информации о продукте.

Специфическим правом потребителя в сфере торгового обслуживания является право на обмен товаров ненадлежащего качества. Оно действует лишь в области торгового обслуживания и не применимо к отношениям, возникающим в других сферах оказания услуг.

Согласно Закону обмену подлежат не все доброкачественные товары. Такое право распространяется лишь на непродовольственные товары, за исключением тех, которые будут включены в специальные перечни, утверждаемые правительством РФ.

Обмен доброкачественного товара, в отличие от недоброкачественного, может быть произведен только в том торговом предприятии, где он был приобретен.

Потребитель может осуществить свое право на обмен доброкачественного товара в течение 14 дней, не считая дня покупки. При не согласии потребителя с отказом в обмене он вправе предъявить к продавцу соответствующий иск.

Закон “О защите прав потребителей” устанавливает, что потребитель имеет право на то, чтобы товары (работы, услуги) при обычных условиях их использования, при их хранении и транспортировке были безопасны для его жизни, здоровья, окружающей среды, а также не причиняли вреда его имуществу. В целях обеспечения упомянутого права в стандартах устанавливаются обязательные требования, которые должны это обеспечивать.

Безопасность должна обеспечиваться при разработке и изготовлении товаров, путем обеспечения возможности его ремонта и технического обслуживания. Ответственность за определение необходимости и разработку специальных правил несет изготовитель (исполнитель) . Эо обстоятельство важно, поскольку распределение обязанностей между государственными органами, исполнителями (изготовителями) и продавцом может иметь существенное значение при определении ответственного за причиненный вред лица в том случае, если специальные правила не были разработаны, утверждены, доведены до потребителя либо оказались недостаточными или не были утверждены требования к продукции по ее безопасности.

Закон требует не только довести до сведения потребителя специальные правила использования, транспортировки, хранения и утилизации товаров (результатов работ), но и предупредить его о продолжительности срока службы (годности) изделия (то есть о его потенциальной опасности после истечения указанного срока), необходимые действия по его истечении и возможных последствиях в случае не выполнения этих действий. Предупреждение должно быль сделано продавцом (исполнителем) в порядке, установленном Законом для предоставления потребителю информации о продукции. В случае, если изготовитель (исполнитель) не обеспечит безопасность товаров (работ, услуг) в течение установленных сроков, он обязан возместить потребителю убытки.

Закон “О защите прав потребителей” не ограничивается установлением порядка и формы правового регулирования требований к безопасности товаров (работ, услуг). Одновременно устанавливается порядок проверки соответствия изготовленной продукции упомянутым требованиям, а также меры, направленные на предотвращение поступления опасной продукции к потребителю. Для указанной цели предусматривается введение обязательной сертификации продукции на соответствие требованиям безопасности. На сертифицированные товары в установленном порядке выдается сертификат.

Продукция, прошедшая сертификацию и выпускаемая предприятиями может оказаться фактически не соответствующей установленным требованиям безопасности. На этот случай Закон предусматривает: если установлено, что при использовании, транспортировке или хранении товаров (результатов работ) с соблюдением установленных правил они причиняют или могут причинить вред - принять меры по изъятию их из оборота, приостановить их производство.

Закон недостаточно четко дифференцирует обязанности изготовителей (исполнителя) и продавцов в случае выпуска продукции с нарушением требований к безопасности. Необходимые меры должны приниматься немедленно, независимо от того, кем установлены эти факты и обстоятельства. Производство продукции и ее реализация должны быть приостановлены до устранения причин, вызывающих вред, т.е. до устранения нарушений производственного происхождения или других недостатков.

В течение срока службы (годности) изготовитель, несет определенные обязанности, направленные на обеспечение возможности использования продукции, и ответственность за их неисполнение или не надлежащее исполнение.

Сроки службы устанавливают обычно для машин, приборов и других товаров длительного пользования, а срок годности - для пищевых продуктов, лекарств и т.д.

Согласно Закону продажа товаров с просроченным сроком годности запрещается. Своеобразной разновидностью срока годности является срок реализации, который устанавливается для ряда скоропортящихся товаров (молоко и молочные изделия и т.д.).

Товары с истекшим сроком реализации считаются утратившими свои потребительские свойства и не могут быть реализованы потребителю. Но Закон не устанавливает, кем определяется срок годности.

Гарантийные сроки и сроки службы исчисляются со дня продажи товара потребителю. Если день продажи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

Для сезонных товаров (обувь, одежда и т.п.) такие сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, определяемого правительствами РФ и республик в его составе исходя из территориальных климатических условий местонахождения потребителя.

При продаже товаров по образцам, по почте, а также в других случаях, когда момент заключения договора купли-продажи не совпадает с передачей товара потребителю, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю, а если товары нуждаются в специальной установке со дня их производства.

Гарантийные сроки на результаты работ, услуг должны исчисляться со дня принятия работы (услуги) потребителем, а в случае несвоевременного ее принятия по вине потребителя - со дня установленного договором срока исполнения услуги.

Потребитель вправе предъявить изготовителю требования о безвозмездном устранении недостатков товара и по истечении гарантийных сроков. Такое требование может быть предъявлено в течение установленного срока службы, а если он не установлен - в течение 10 лет, когда в товаре выявлены существенные недостатки, допущенные по вине изготовителя. Если требование не удовлетворено в предусмотренный срок 10 дней, потребитель вправе по своему выбору предъявить изготовителю иные требования, установленные законом [1].

3. Права потребителей и маркетинг

Осуществляя маркетинговую деятельность, компании должны учитывать права потребителей и нести ответственность за их реализацию. Это международно-признанные права потребителей на безопасность, выбор и право быть услышанным.

Право потребителей на безопасность означает защиту потребителей от маркетинга товаров, опасных для здоровья и жизни.

В РФ ряд товаров, на которые законами или стандартами устанавливаются требования безопасности, подлежат обязательной сертификации. Перечни таких продуктов утверждаются Правительством РФ.

Реализация права на безопасность потребителя периодически проявляется в отзыве компаниями своих продуктов, потенциально опасных для него.

Право потребителей на информированность означает защиту от жульнической или вводящей в заблуждение информации, рекламы, маркирования и предоставления фактов, необходимых для информированного выбора. Информация о товарах предъявляемая потребителю изготовителем, должна содержать обозначение стандартов соответствия, сведения об основных потребительских свойствах, цену и условия приобретения, гарантийный срок, правила и условия эффективного и безопасного пользования.

Одним из основных источников информации рынка о потребительских товарах являются СМИ и размещаемая в них реклама.

В период бурного развития массовых коммуникаций реклама - одна из сфер маркетинговой деятельности, где право потребителей на информированность может нарушаться. В законе РФ «О рекламе» дается характеристика недобросовестной, недостоверной, неэтичной и заведомо ложной рекламы, которая не допускается. Недостоверная реклама включает три группы - по степени недостоверности и, соответственно, вреда для потребителей:

- жульническая реклама,

- вводящая в заблуждение реклама,

- фальшивая реклама.

Дезинформация потребителя в сфере маркетинга выходит за рамки недостоверной рекламы. Упаковка, например, может содержать недостоверные данные о низком содержании холестерина. Обманная ценовая политика имеет место при выпуске продукта в уменьшенной упаковке по прежней цене без указания факта снижения веса. К нечестной практике относится завлечение потребителя в магазин низкой ценой конкретного товара, а затем убеждение его купить более дорогостоящий товар.

Право на информированность потребителя связано с его правом на выбор. Достоверная информация необходима для правильного выбора альтернативы покупки.

Право потребителя на выбор означает гарантированный доступ к разнообразию продуктов и услуг по конкурентным ценам.

Удовлетворенность потребителя предполагает возможность оценить альтернативы на рынке. Маркетер лидирующий марки может много рекламировать, захватывать место на полке в магазине, предлагать частые скидки и купоны. Это делает выход на рынок более сложным и таким образом ограничивает выбор потребителя.

В России в течении нескольких последних лет в результате политической и экономической нестабильности периодически происходит реструктуризация многих отраслевых рынков. Общей тенденцией является усиление конкуренции, поэтому право потребителя на выбор становится все более актуальным для маркетера.

Право быть услышанным означает гарантию полного и благожелательного учета интересов потребителей в формулировании государственной политики. Потребитель имеет право выражать неудовлетворенность продуктом и на предъявление и разрешение своих претензий.

Есть три возможных варианта реакции:

- отказ от последующих покупок,

- выражение неудовлетворенности другим людям,

- обращение за возмещением ущерба от неудовлетворительной покупки.

В отношении продуктов очень немногие потребители утруждают себя в предъявлении претензий. Причиной является низкая вовлеченность потребителя в процесс покупки. Однако в отношении продуктов высокой вовлеченности претензии продавцу или производителю предъявляются чаще - это треть недовольных потребителей.

Отсутствие формальных каналов для предъявления претензий - еще одна причина непредъявления претензий неудовлетворенными потребителями. Оформление документов и заявлений нередко представляет собой непростую процедуру, и лишь меньшинство более образованных потребителей склонны писать такие бумаги.

Установление прямых каналов для устных претензий позволяет потребителям реализовать свое право быть услышанным. Многие российские компании-производители уже несколько лет размещают свои телефоны на ярлыках своих изделий [2, 366].

Заключение

В условиях обострения конкуренции на российском рынке маркетеры начинают конкурировать и в сфере реализации прав потребителей. Под прессом глобализации рынка российские производители продуктов, услуг, идей вступают в эпоху комплексного и социально-этичного маркетинга.

Закон о защите прав потребителей один из первых рыночных законов имеющих прямое отношение к преобразованию экономики.

Закон регулирует отношения между потребителями и поставщиками товаров, устанавливает права потребителей на приобретение товаров надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах и их поставщиках, на просвещение, государственную и общественную защиту их интересов.

Одной из общественных движений, направленных на защиту прав потребителей является консьюмеризм. Одной из его целей является регулирование деятельности производителей и продавцов товаров, а также других участников инфраструктуры бизнеса, в частности рекламных агентств.

Осуществляя маркетинговую деятельность, компании должны учитывать права потребителей и нести ответственность за их реализацию. Это международно-признанные права потребителей на безопасность, выбор и право быть услышанным.

Размещено на Allbest.ru