Правовое регулирование взаимоотношений участников торгового процесса

Размещено на http://www.allbest.ru

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРАВОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ УЧАСТНИКОВ ТОРГОВОГО ПРОЦЕССА

1.1 Законодательные аспекты в сфере торговли

Отношения между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, оказании услуг регулирует закон «О защите прав потребителей». Настоящий закон регламентирует права потребителей и обязанности исполнителей, продавцов на покупку товаров или услуг соответствующего качества и безвредных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение полной и достоверной информации о товарах или услугах и об их изготовителях, просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

При работе в сфере торговли и обращения можно выделить несколько главных аспектов для изготовителей и организаций при соблюдении, которых возможна реализация товаров и услуг в соответствии с законом и эффективной реализации товаров.

Качество товара или услуг должно отвечать заявленным требованиям прописанных в договоре, или же при отсутствии пункта о качестве товар, услуга должна соответствовать обычно устанавливаемым запросам и удовлетворять потребность покупателя, заказчика. Стоит подчеркнуть, что в отношении пищевых продуктов регламентирует закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от 02.01.2000 №29-ФЗ, этот закон дает собственные определения качеству и безопасности продуктов.

Изготовитель обеспечивает безопасность товара при эксплуатации, хранении. При необходимости соблюдения специальных правил при эксплуатации и хранении, утилизации производитель обязуется прописать эти правила в сопроводительных документах на товар или работу, различными способами. В случае нарушения этих правил изготовитель, исполнитель не несет ответственности. Если будет установлено, что производитель не соблюдает требования о безопасности товара, то немедленно должен приостановить производство. Вред, нанесенный жизни, здоровью или имуществу в процессе использования, хранении вследствие недостатков товара (продукции) изготовитель должен возместить. При предоставлении услуги исполнитель также несет ответственность. Изготовитель обязан доводить до потребителя информацию о режиме его работы, адресе, номере телефона, реквизитах. Также производитель обязуется информационно обеспечить полной и достоверной информацией о товарах, услугах или работах, что касается товарах - это дата изготовления, наименование, способ применения, меры предосторожности, состав, сведения о противопоказаниях, это обеспечение достигается с помощью этикеток или специальной сопутствующей документацией с товарами.

В отношении услуг или работ указываются уполномочия со стороны организации и со стороны лица, приобретающего услугу, фирму, услугу и указывается лицо, которое будет производить данную услугу.

Потребитель при оказании услуг, обнаружив недостатки может потребовать: торговля регулирование законодательный товар услуга

· устранить данные недостатки, без дополнительной доплаты;

· соразмерного снижения цены;

· повторного выполнения работы, причем не доплачивая денежных средств;

· компенсирования расходов на устранения недостатков.

Заказчик может предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы, но только обнаружении в течение действия гарантии, а если её нет, в приемлемый срок, в пределах двух лет со дня оказанной услуги или пяти лет в отношении недостатков в строении и другом недвижимом имуществе.

Стоит упомянуть, что защита потребителя в спорных ситуациях и без обоюдного согласия сторон решение принимается через суд. Если при покупке товара, продавец не уведомил покупателя о недостатках товара, то потребитель на законных основаниях в течение срока гарантии или срока годности может потребовать:

· обмена товар на товар точно такой же фирмы;

· замены на схожий продукт;

· снизить цену, чтоб она соответствовала качеству товара;

· немедленного безвозмездного ликвидирования изъянов товара или компенсирования затрат на их исправление потребителем или другим лицом;

· отказаться от товара и потребовать возврата денежных средств.

Потребитель может призвать изготовителя компенсированию ущерба, нанесенного ему в результате покупки товара ненадлежащего качества. В случае, если между покупателей и изготовителем возникает спор о причинах возникновения недостатков, то изготовитель проводит экспертизу за свой счет. Требование о ликвидации недостатков потребитель может предъявить изготовителю (продавцу, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру).

Продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель при заключении договора купли-продажи обычно дают потребителям список сервисных организаций, которые должны устранять недостатки в товаре. Эту информацию можно увидеть в документах, которые прилагаются к товару (гарантийный талон). Даже при наличии списка сервисных организаций на руках, потребитель может обращаться к изготовителю, продавцу (уполномоченной организации) за устранением недостатков. Но для более быстрого устранения недостатков лучше обратиться непосредственно рекомендуемую службу.

В случае, если срок устранения недостатков товара не прописан в сопутствующих документах, эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в максимальный маленький промежуток времени. Тем не менее закон не дает определения слова «незамедлительно», поэтому это стоит определить, как минимальное количество времени, требуемое на устранение недостатка и доставку товара к месту ремонта и обратно. При ликвидирования недостатков товара гарантийный срок на него продлевают на время, в течение которого товар не был в эксплуатации. Если потребитель при нахождении у товара изъянов требует обменять товар, то уполномоченная организация должна обменять данный товар на новый, то есть который не эксплуатировался. Уполномоченная организация обязана заменить товар в течение семи дней, но если изготовителю необходима дополнительная экспертиза качества, то этот срок может, продлен до двадцати дней. Все же можно выделить несколько особенностей этого права:

· Если этот товар является сложно-техническим или дорогим, то реализация права возможна, при недопустимом или значительном недостатке;

· В законе дается право продавцу или уполномоченному лицу не обменивать товар на товар другой марки, соответственно только на товар этой же марки;

Если для обмена товара необходимо более семи дней покупатель вправе требовать в течении трех дней дать ему во временное использование на время замены схожий товар продолжительного употребления, обеспечив ему доставку за счет как правило изготовителя, а не продавца. Данный закон не действует на товары, прописанные в Постановлении Правительства РФ от 19.01.98 № 55. Если изготовитель по требованию покупателя не предоставил во временное использование аналогичный товар, то он обязан заплатить неустойку в размере одного процента стоимости товара. Запрос о возмещении расходов на выправление недостатков потребителем или другим лицом подлежат удовлетворению уполномоченной организацией.

При заключении договора при предварительной оплате о предоставлении услуг или товара, там обязательно должен быть пункт о сроках передачи товара или предоставлении услуг. Но если заказчику были не предоставлены услуги, товара в установленный им срок, он может требовать: получения товара или услуги в определенный срок потребителем или возврата ранее уплаченной суммы. Также покупатель вправе требовать возмещении убытков, в следствии не оказанной услуге или не переданного товара в установленный срок.

В законе также прописаны права потребителя при приобретении товара дистанционным способом:

1) При заключении договора покупателю обязательна предоставляется информация о товаре (характеристики, свойства);

2) В обязательном порядке доводится до сведения потребителя адрес, местонахождения продавца, фирменное наименование, цена, доставка, срок службы, гарантия;

3) При передаче в руки потребителя с товаром должна сопровождаться информация о товаре в письменном или печатном виде;

У потребителя есть возможность отказаться от товара до передачи, а после дается срок - семь дней.

Из всего вышесказанного следует, что если изготовитель будет производить продукцию в соответствии с законом, то есть качественный, безопасный товар с соблюдением всех норм и стандартов и предоставлять потребителю всю необходимую информацию, то его товар будет конкурентоспособен на рынке, производство с экономической точки зрения будет эффективно. Организация, которая будет владеть своими правами и правами потребителя, иметь персонал, который будет компетентен в данных вопросах, сможет конкурировать с организациями предоставляющие схожие или такие же услуги.

1.2 Государственное регулирование деятельности организаций в сфере обращения

Государственное регулирование, включает ряд мероприятий, осуществляемых по требованию государства для развития рыночной экономики. Лишь только при выполнении этих мер возможно начало работы в сфере обращения в соответствии с законодательством, эти меры включают в себя:

· Лицензирование;

· Реализация услуг в соответствии с «правилами предоставления услуг»;

· Введение стандартов качества услуг и санитарно-гигиенических норм;

Государство выполняет урегулирование на основании передаче функций на региональные уровни.

Во-первых, лицензия-это так называемое удостоверение, что данное предприятие может выполнять какую-либо деятельность, но лицензия необходима не на все виды деятельности. По всеобщему правилу лицензируемыми считаются такие разновидности деятельности, которые могут причинить вред здоровью и жизни населения, их интересам, правам, морали, ну и конечно же безопасности государства.

К общепринятым лицензируемым видам деятельности, относятся:

· Общеобразовательная;

· Врачебная;

· Перевозки;

· Производство стройматериалов;

· Железнодорожная;

· Воздушная;

До 2002 года лицензия была необходима почти для каждого вида деятельность, но спустя время правительство сократило ее до минимума для того, чтобы дать «толчок» малому бизнесу. Лицензия может понадобиться и для общества с ограниченной ответственностью, открытого акционерного общества и для индивидуального предпринимателя, но требования для самой деятельности совершенно разные.

Во-вторых, Правила предоставления услуг содержат требования к представителю услуг, основные понятия, права и обязанности исполнителя и соответственно потребителя и режим оплаты, ну и контроль за всем этим. Эти правила утверждаются Постановлениями Правительства. Настоящие правила распространяются как на заказчиков, так и на их исполнителей. Именно данными правилами обязан руководствоваться исполнитель при работе в сфере обращения. Правила прописаны для каждой отдельной деятельности, в том числе в области связи, общественного питания, транспорта и множество других по-отдельности. Ряд правил, вследствии специфики оказываемой услуги, содержат специальные пункты или значительные различия к оформлению.

Важную роль играет качество услуги. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К основным критериям услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять поставленные потребности, относятся:

-- безопасность;

-- предупредительность;

-- доверительность;

-- доступность;

-- коммуникативность;

-- внимательное отношение.

Важно предоставлять потребителю совокупность характеристик услуги, которые будут удовлетворять обусловленные потребности заказчика- это и будет качественная услуга.

В-третьих, необходимо соблюдать нормы и СанПина, под данной аббревиатурой «СанПин» подразумевается ряд нормативной документации, содержащей санитарно-эпидемиологические правила и нормы. Сфера воздействия СанПиН очень велика. В частности, санитарные нормы и правила призваны обеспечить безопасность некоторых факторов обитания людей и нормальных условий для их жизнедеятельности. Стоит отметить, что требования СанПин в обязательном порядке должны быть учтены при разработке СНиП. Все правила СанПиН являются обязательными и должны соблюдаться любым предприятием, государственным органом, должностными лицами и гражданами. Для организаций, оказывающих услуги важно соблюдать множество санитарно-эпидемиологических правил, которые регламентированы для их деятельности. Выполнение этих норм как правило контролирует санэпидемстанция. Санитарно-эпидемиологическая станция (СЭС) -- это организация, которая несет ответственность за противоэпидемиологическое обслуживание, а также осуществляет проверку и контроль в области санитарии. СЭС также является основным учреждением санэпидем службы. Далее будут приведены несколько санитарных правил и норм, регламентированных для сферы обращения.

СанПиН 2.1.2.1188-03 Плавательные бассейны. Гигиенические требования к устройству, эксплуатации и качеству воды. Контроль качества

В данном документе сообщается, что построенный бассейн или реконструированный может функционировать при разрешении органов государственного надзора. Реагенты и дезинфицирующие средства, а также конструкционные и отделочные материалы допускаются к использованию только при наличии положительного санитарно-эпидемиологического заключения, выданного в установленном порядке. Ответственным лицом за соблюдение этих норм считается руководитель организации и форма собственности на это не влияет.

СанПиН 2.1.2. 2631-10 Санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, оборудованию, содержанию и режиму работы организаций коммунально-бытового назначения, оказывающих парикмахерские услуги.

Помещение оказывающее данный тип услуги может находиться и в общественных помещений, то есть домах отдыха, санаториях, интернатах, организациях здравоохранения, так и в отдельно функционирующих или же в жилых домах, но с отдельным входом. Кабинеты - косметический, педикюра, массажа, солярий, пирсинга, татуажа - должны размещаться в отдельных помещениях. Рабочие места оборудуются мебелью, позволяющей проводить обработку моющими и дезинфицирующими средствами. Возможно предоставление в пользование аппарата с ультрафиолетовым излучением, но должен иметь технический паспорт и инструкцию на соответствующем языке, а также документы, подтверждающие в установленном порядке безопасность используемой продукции.

До сведения потребителей должна быть доведена следующая информация:

- о необходимости внимательного ознакомления с инструкцией по инсоляции;

- о необходимости в обязательном порядке использовать специальные очки во избежание повреждения глаз УФ лучами;

- об обязательном определении во избежание повреждений кожного покрова времени экспозиции (сеанса) с помощью таблицы с описанием фототипов человека и других условий облучения в зависимости от них (таблица с описанием фототипов человека должна быть доступна посетителям и располагаться на видном месте);

- о воздействии некоторых косметических средств и лекарственных препаратов на изменение (повышение или понижение) чувствительности к ультрафиолетовому облучению и связанными с этими ограничениями;

- о соблюдении 48-часового интервала между двумя первыми сеансами;

- предупреждение о необходимости консультации у врача для определения возможности принятия процедур инсоляции;

- о канцерогенной опасности ультрафиолетового излучения;

- о необходимости использования косметических средств для загара в солярии во избежание неблагоприятного воздействия ультрафиолетового излучения;

- о запрете на посещение солярия лицами, не достигшими 18 лет;

- о перечне заболеваний, при которых принятие данной процедуры ограничено или противопоказано (меланома, онкологические заболевания).

Освещенность должна соответствовать гигиеническим нормам. Помещение должно содержаться в чистоте, необходимо осуществлять профилактическую дезинфекцию, включающую обеззараживание поверхностей помещения, мебели, оборудования, воздуха, инструментов, белья, спецодежды и других предметов, используемых в работе, а также дезинсекцию и дератизацию.

Санитарные правила для предприятий общественного питания. СанПиН 42-123-5774-91

Территория организации должна содержаться в чистоте. Оптимальные эквивалентные уровни непостоянного звука на предприятиях общественного питания не должны превышать 70 дБА. Зона для приготовления пищи должна содержаться в полной чистоте. Персонал работающей с продуктами периодически обязан проходить медицинское обследование и работать в специальной форме. Ответственность за соблюдение данных норм несет руководитель организации.

На основании изученных данных можно сделать вывод о том, не соблюдение государственных требований по контролю качества предоставления услуг не имеет права на предоставления таковых. Если же в процессе функционирования организация будет нарушать санитарные правила и нормы, это может повлечь за собой серьезные последствия (отзыв лицензии, административную или уголовную ответственность, штрафные санкции). Именно поэтому государство ведет более жесткий контроль за соблюдением норм и правил, что положительно сказывается на развитие рыночной экономики.

1.3 Особенности предоставления услуг

В торговле услуги подразделяют на основные и дополнительные, так как обычно организация, работающая в сфере обращения, предоставляет огромный перечень услуг. К основным относятся услуги, связанные с самой деятельность предприятия, а дополнительные определены набором основных услуг.

Конечно же требования к услуге зависят непосредственно от самой услуги, но можно выделить ряд общих требований, которые необходимо выполнять при работе в сфере обращения:

· компетентность (персонал фирмы должен обладать требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

· приспособление к запросам клиента в процессе производства услуги;

· надежность (фирма должна работать стабильно; выполнять принятые обязательства);

· обеспечение постоянства качества внутри и вне фирмы;

· отзывчивость (быстрый ответ на вопросы клиента, в том числе и на непривычные);

· доступность (легкий и приятный контакт с сотрудниками фирмы);

· понимание специфических потребностей клиента и стремление как можно лучше выполнить их, постоянно информируя клиента о проделанной работе;

· коммуникация (фирма должна информировать клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, уметь установить контакт с клиентом);

· доверие (определяется репутацией фирмы, ее честностью);

· безопасность (клиенты должны быть защищены от риска физического, финансового и морального);

· обходительность (вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала, умение слушать клиента и ценить его знания и опыт);

· результатность (показ возможных результатов оказываемых услуг);

При работе в сфере предоставлении услуг, обязательным считается заключение договора, в котором приписываются обязанности и права как исполнителя, так и заказчика, также порядок оплаты и сама услуга и что она в себя включает. Сторонами договора являются исполнитель (услугодатель) и заказчик (услугополучатель). Ими могут быть любые физические и юридические лица. Чаще всего на стороне исполнителя выступает коммерческая организация или индивидуальный предприниматель.

Существенными условиями договора являются предмет - нематериальные услуги (продаются не результаты деятельности, а сами действия, которые к нему приводят) и срок.

Разберем особенности договора по порядку.

Обязанности исполнителя:

1. Оказать услуги лично (исполнитель не вправе передать обязанности по оказанию услуг третьему лицу). Риск результата лежит на заказчике.

Обязанность исполнителя может быть конкретизирована путем описания той услуги, которая должна быть оказана, определением места и срока ее исполнения. Без определения этих условий оказание услуг невозможно, поскольку процесс оказания услуги и ее результат неотделимы. Это подтверждается и тем, что на заказчика не возлагается обязанность принять деятельность исполнителя, ибо отдельной процедуры передачи-принятия услуги не может существовать.

2. Возместить убытки заказчику, возникшие в связи с его отказом от договора.

Права исполнителя

Отказаться от исполнения обязательства по договору лишь при условии полного возмещения убытков заказчика, включая упущенную выгоду.

Заказчик обязан:

1. Оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, предусмотренные в договоре.

2. Оплатить услуги в полном объеме в случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, если иное не предусмотрено законом или договором.

3. Возместить исполнителю фактически понесенные им расходы в случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, если иное не предусмотрено законом или договором.

Заказчик вправе:

Отказаться от исполнения договора, то есть если после заключения договора о выполнении работ (оказании услуг) Вы решили расторгнуть его, Вы вправе это сделать в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части выполненной работы (оказанной услуги) до получения извещения о расторжении указанного договора. Вы обязаны также возместить исполнителю убытки, причиненные расторжением договора, в пределах разницы между частью цены, выплаченной за выполненную до получения извещение о расторжении указанного договора работу (оказанную услугу), и ценой всей выполняемой работы (оказанной услуги).

При составлении договора важную роль играет закон «о персональных данных», этот федеральный закон регулирует деятельность по обработке (использованию) персональных данных. Этот закон четко выделяет принципы, условия обработки данных, ну и четко подчеркивает конфиденциальность данных при заключении договоров.

Принципы обработки персональных данных

1. Обработка персональных данных должна осуществляться на законной и справедливой основе.

2. Обработка персональных данных должна ограничиваться достижением конкретных, заранее определенных и законных целей. Не допускается обработка персональных данных, несовместимая с целями сбора персональных данных.

3. Не допускается объединение баз данных, содержащих персональные данные, обработка которых осуществляется в целях, несовместимых между собой.

4. Обработке подлежат только персональные данные, которые отвечают целям их обработки.

5. Содержание и объем обрабатываемых персональных данных должны соответствовать заявленным целям обработки. Обрабатываемые персональные данные не должны быть избыточными по отношению к заявленным целям их обработки.

6. При обработке персональных данных должны быть обеспечены точность персональных данных, их достаточность, а в необходимых случаях и актуальность по отношению к целям обработки персональных данных. Оператор должен принимать необходимые меры либо обеспечивать их принятие по удалению или уточнению неполных или неточных данных.

7. Хранение персональных данных должно осуществляться в форме, позволяющей определить субъекта персональных данных, не дольше, чем этого требуют цели обработки персональных данных, если срок хранения персональных данных не установлен федеральным законом, договором, стороной которого, выгодоприобретателем или поручителем по которому является субъект персональных данных. Обрабатываемые персональные данные подлежат уничтожению либо обезличиванию по достижении целей обработки или в случае утраты необходимости в достижении этих целей, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Условия обработки персональных данных

Обработка персональных данных должна осуществляться с соблюдением принципов и правил, предусмотренных настоящим Федеральным законом. Обработка персональных данных допускается в следующих случаях:

1) обработка персональных данных осуществляется с согласия субъекта персональных данных на обработку его персональных данных;

2) обработка персональных данных необходима для достижения целей, предусмотренных международным договором Российской Федерации или законом, для осуществления и выполнения возложенных законодательством Российской Федерации на оператора функций, полномочий и обязанностей;

3) обработка персональных данных необходима для осуществления правосудия, исполнения судебного акта, акта другого органа или должностного лица, подлежащих исполнению в соответствии с законодательством Российской Федерации об исполнительном производстве.

4) обработка персональных данных необходима для исполнения полномочий федеральных органов исполнительной власти, органов государственных внебюджетных фондов, исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и функций организаций, участвующих в предоставлении соответственно государственных и муниципальных услуг, предусмотренных Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", включая регистрацию субъекта персональных данных на едином портале государственных и муниципальных услуг и (или) региональных порталах государственных и муниципальных услуг.

5) обработка персональных данных необходима для исполнения договора, стороной которого либо выгодоприобретателем или поручителем по которому является субъект персональных данных, в том числе в случае реализации оператором своего права на уступку прав (требований) по такому договору, а также для заключения договора по инициативе субъекта персональных данных или договора, по которому субъект персональных данных будет являться выгодоприобретателем или поручителем;

6) обработка персональных данных необходима для защиты жизни, здоровья или иных жизненно важных интересов субъекта персональных данных, если получение согласия субъекта персональных данных невозможно;

7) обработка персональных данных необходима для осуществления прав и законных интересов оператора или третьих лиц либо для достижения общественно значимых целей при условии, что при этом не нарушаются права и свободы субъекта персональных данных;

8) обработка персональных данных необходима для осуществления профессиональной деятельности журналиста и (или) законной деятельности средства массовой информации либо научной, литературной или иной творческой деятельности при условии, что при этом не нарушаются права и законные интересы субъекта персональных данных;

9) обработка персональных данных осуществляется в статистических или иных исследовательских целях, за исключением целей, указанных в статье 15 настоящего Федерального закона, при условии обязательного обезличивания персональных данных;

10) осуществляется обработка персональных данных, доступ неограниченного круга лиц к которым предоставлен субъектом персональных данных либо по его просьбе (далее - персональные данные, сделанные общедоступными субъектом персональных данных);

11) осуществляется обработка персональных данных, подлежащих опубликованию или обязательному раскрытию в соответствии с федеральным законом.

Конфиденциальность персональных данных

Операторы и иные лица, получившие доступ к персональным данным, обязаны не раскрывать третьим лицам и не распространять персональные данные без согласия субъекта персональных данных, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Деятельность в сфере обращения значительно отличается от сферы торговли товарами, там множество отличительных особенностей, без которых она не может функционировать.

Из ходя из всего вышесказанного следует, что при приобретении какой-либо услуги, отношения регулируются с помощью договора, в котором указывается права и обязанности двух сторон. И при возникновении спорных ситуаций в первую очередь заказчику стоит обращаться к договору.

Вывод по главе: на основании всей изученной информации можно сделать вывод о том, что организация должна предоставлять товары, услуги в соответствии с законом и умело использовать его в своей деятельности. Также при продаже услуг все договоренности обговариваются, прописываются в договоре и согласовываются это позволяет непосредственно продавцу и покупателю разрешать спорные ситуации. Необходимо быть предельно честными с покупателями, заказчиками, гарантировать качество товара или услуги знать и соблюдать в полной мере регламентированные законы РФ, иметь сервис на высоком уровне - это и будет залог успешного ведения бизнеса.



ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРАВОВОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ТОРГОВОЙ СФЕРЫ НА ПРИМЕРЕ ООО «БОДИБУМ»

2.1 Организационно-правовая характеристика ООО «Бодибум»

Практическим примером для написания данной курсовой работы послужил ООО «Бодибум». Компания работает в сфере фитнес индустрии уже более девяти лет. Первый фитнес-клуб начал функционировать еще в 2005 году, сейчас организация насчитывает шесть фитнес-центров в разных районах Перми. Одним из главных ее преимуществ перед другими фитнес-клубами является пошаговая доступность. Перечень предоставляемых очень велик, так как данные-фитнес клубы позиционируют себя семейными, то есть предоставляет услуги и в сфере детского фитнеса. Все услуги подразделены на базовые и дополнительные. В базовые услуги входит:

· Стартовая тренировка в тренажорном зале (вводный инструктаж);

· Посещение групповых занятий (проводятся под руководством тренера);

· Занятия в тренажорном зале;

· Консультация со специалистом спортивной медицины;

· Пользование турецкой и инфракрасной сауной;

· Свободное посещение бассейна;

· Посещение оздоровительных занятий в бассейне;

· Пользование душевыми кабинками;

Дополнительные услуги:

· Проведение персональной тренировки с тренером;

· Пользование солярием, массажным кабинетом;

· Детская комната.

Рассмотрим основные более подробно. Групповые тренировки проводятся в специально оборудованном зале с зеркалами и всем необходимым оборудованием. Там представлены силовые, танцевальные, аэробные направления, а также направления, ориентированные на растяжку и расслабление (йога, пилатес). Тренажерный зал укомплектован профессиональными тренажерами Life fitness Hummer, которые входят в тройку лидеров компаний по производству тренажеров, тестирования показывали наибольшую долговременность использования и эффективность тренировок. На каждом тренажере указана группа мышц, на тренировку которых нацелен тренажер. Зал оснащен уникальным пористым покрытием, впитывающим пыль и вентиляцией. В зале всегда находится дежурный тренер, который поможет выбрать нагрузку подсказать, как работать с тем или иным тренажером. Также возможны с тренерами персональные тренировки, которые имеют более высокую эффективность.

И отдельная аэробная зона, оснащенная:

· беговыми дорожками 95 серии. Компании Life fitness, они выдерживают большие веса, имеют множество режимов работы (постоянная нагрузка, нарастающая переменная), ведут подсчет сжигаемых калорий, пульс, сердцебиение.

· Элипсойдами- эфективны для тех кто желает минимизировать нагрузку на суставы и позвоночник.

· велотренажеры Компании Life fitness с горизонтальной и вертикальной

посадкой

· Степпер - имитирует подъем в гору или по лестнице

Также в двух из шести клубах есть бассейн, оснащённый гейзерами и противотоками, проводятся оздоровительные занятия под руководством тренера с использованием специализированного оборудования и есть свободное плавание. Отслеживает температуру и наличие хлора медицинский работник и ведет чуткий контроль в течении дня за выполнение всех санитарно-гигиенических норм.

Для эффективного функционирования организация более четко систематизирует структуру отдела продаж и выделяет ряд требований к сотрудникам данного отдела.

Рис.1 - Структура отдела продаж

Для слаженной и систематизированной работы отдела продаж, выделяются определённые требования.

Таблица 1

Требования на должность администратора и менеджера отдела продаж

Базовые знания	- законодательство о труде и охране труда Российской Федерации; - правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты; - правила внутреннего трудового распорядка; - постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся работы клуба; - экономические основы деятельности предприятия; структуру управления клуба; - должностную инструкцию администратора; положение об оплате труда; перспективы развития клуба; - положение о работе с клиентами; - этику делового общения; - основы эстетики и социальной психологии; - правила и методы организации обслуживания клиентов;
Образование	- Среднее профессиональное и высшее образование без предъявления к стажу работы - Начальное профессиональное и стаж работы по специальности не менее 2 лет
Профессиональные умения и навыки	- Обеспечивать работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий. - Консультировать посетителей по вопросам наличия имеющихся услуг. - встречать посетителей, узнавать о цели их прибытия в клуб и удовлетворять их потребности. - в случае первого визита клиента обеспечивать проведение экскурса по клубу с помощью менеджера департамента продаж или фитнес-персонала (при наличии у них свободного времени). - обеспечивать предоставление клиенту полной информации по ценовой политике, а также общей -нформации о расписание занятий, фитнес-персонале, графике работы клуба и других общих вопросах в рамках своей компетенции и опираясь на представленные администрацией документы. - в случае готовности клиента к приобретению карты организовать процесс по заключению договора. - организовать путь клиента в случае его личных договоренностей и встреч с сотрудниками. - фиксировать клубные карты, принимать их и выдавать под их залог ключи от раздевалок и пропуска. Формировать равномерное заполнение раздевалок в зависимости от приоритетов клиента в занятиях и количества клиентов. По окончании занятий обменивать клубную карту и пропуск на ключ от раздевалки. - отвечать на телефонные звонки и консультировать потенциальных клиентов по вопросам наличия имеющихся услуг, фиксировать клиентов и цель их обращения; информировать клиентов по ценовой политике в рамках своей компетенции. В случае некомпетентности по ценовой политике переадресовывает клиента в департамент продвижения и продаж. В иных случаях принимать исходную информацию и доводить ее до компетентных инстанций. Информировать клиентов по общим вопросам. - в случае изменения расписания, графика работы или иных случаях заранее предупреждать записавшихся у администратора клиентов по телефону об изменениях. - осуществлять контроль за сохранность материальных ценностей в зоне рецепции (телефонный и кассовый аппараты, калькуляторы, компьютеры и др. оргтехника и пр.) В случае необходимости при покидании рабочего места поручать эту функцию охране. - организовать процесс по взиманию с клиента штрафа в случае потери им ключа (на основании п. Договора), путем заполнения приходного ордера и оплаты штрафа согласно прейскуранту. Не выдавать без квитанции об оплате штрафа клубную карту, оставляя ее на рецепции до момента оплаты штрафа. - фиксировать все жалобы и недовольства клиентов по качеству сервиса или их пожелания и конструктивные предложения и информировать по ним Руководителей соответствующих департаментов. - принимать меры к незамедлительному предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводить соответствующие организационно-технические мероприятия. - следить за соблюдением клиентом дисциплины, в противном случае прибегать к помощи охраны. - следить за чистотой и порядком в зоне рецепции, гардеробе и на лестнице, ведущей к входу. При этом следить за чистотой в клубе и рекомендовать клиентам переодеть вторую обувь или выдавать одноразовые бахилы, снимать верхнюю одежду в гардеробе. - следить, чтобы гардероб находился под присмотром персонала (гардеробщик, охрана), либо был закрыт. - Информировать руководство клуба об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимать меры к их ликвидации. - выполнять отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя. - обрабатывать и фиксировать поступившую от Руководства информацию. - проводить маркетинговые опросы клиентов на основании предоставленных Руководителем анкет и проводить первичную обработку результатов. - осуществлять формирование групп, путем записи клиентов на определенную тренировку и доводить информацию о составе группы до фитнес-тренера. - формировать запись на сезонные услуги. - осуществлять выдачу браслетов согласно заключенному контракту. - осуществлять выдачу полотенец клубным членам. - осуществлять своевременное взаимодействие с прачечной. - осуществлять выдачу клип - карт на персональные тренировки. - информировать посетителей клуба об изменениях в клубе и акциях клуба. - регистрировать корпоративных клиентов - регистрировать состоявшиеся тренировки групповых занятий и водных программ. - принимать платежи с посетителей за базовые и дополнительные услуги. - осуществлять ежедневное выполнение всех бизнес- процессов продажи услуг (продление контракта клиентом, погашение задолженности за контракт, введение потенциальной и существующей клиентской базы)
Личные качества	- Активность; - Обучаемость; - Тактичность; - Аккуратность; - Доброжелательность; - Ответственность; - Стремление к личному профессиональному росту; - Умение работать в коллективе

Данная организация считается конкурентно способной, так как более мощной сети фитнес-клубов в Перми нет, то основными конкурентами для каждого клуба, являются отдельные фитнес клубы.

На основании вышеизложенного можно сделать вывод о том, что данная сеть будет востребована среди потребителей разных социальных статусов, так как она сочетает в себе сервис выше среднего и лояльные цены за услуги и стремится идти в ровень с развитием мировой фитнес индустрии.

2.2 Функционирование ООО «Бодибум» в рамках правого регулирования

При приобретении «клубной карты», которая дает право пользования всеми базовыми услуги заключается Членский договор. На протяжении всех 10 лет работы сети фитнес клубов он периодически менялся, добавлялись новые пункты, изменяли старые и\или удаляли их совсем. Но все же остались недоработанные «лазейки» в действующем на сегодняшний день договоре, при которых возникали спорные ситуации, рассмотрим каждую из них по-отдельности:

Так как в фитнес-клубе есть групповые программы, руководство раз в три месяца создает и обновляет расписание программ в зависимости от пожеланий клиентов. Данное расписание можно получить на рецепции или ознакомиться на официальном сайте «Бодибум», также о различных заменах тренеров или самих тренировок администрация сообщает, вывешивая на стенде на безе данного клуба. И самыми частыми спорными ситуациями являются претензии по поводу неосведомленности клиента с заменой. Эти претензии довольно таки трудно заведомо устранить, так как многие клиенты посещают один или два раза в неделю фитнес клуб и не успевают следить за объявлениями. В договоре в пункте 5.1.6. сказано, что клиент обязан следить с заменами в клубе, что очень неудобно для клиентов посещающих фитнес клуб менее двух раз.

В договоре есть пункт 5.1.5, в котором сказано, что клиент при первом посещении клуба должен пройти вводный инструктаж по видам спортивного оборудования при занятиях в клубе и инструктаж по технике безопасности, но если клиент отказался, то делается соответствующая отметка в журнале, которая подтверждает, что в случае негативных последствий клуб не берет на себя ответственности за них в случае с данным клиентом. Так как 70% клиентов это женский пол, они предпочитают ходить в основном на групповые занятия, так же, как и при первом посещении и не предупреждают об отказе от стартовой тренировки в тренажёрном зале, хотя и посещают его периодически. Менеджеру отдела продаж не удается отследить всех отказавшихся. Периодически случались случаи, когда клиенты приходили в подобающей обуви, как например в тапочках или сланцах. При этом дежурный тренер не имел права допустить их до занятий на тренажерах, что он собственно и делал, при таких ситуациях возникали спорные моменты, так как клиенты не знали техники безопасности и соответственно не знали, что занятия в такой обуви не приемлемы, так как это травмоопасно.

При покупке клубной карты каждому клиенту присваивается определенный ID-код в 1С и создается профиль, где указывается вся информация о клиенте, а, то есть:

· Серия, номер паспорта;

· ФИО и дата рождения;

· Адрес регистрации;

· Кем выдан;

· Сфера деятельности;

· Номер телефона;

Анализируя договор было обнаружено, что в договоре нет пункта, что клуб вправе использовать персональные данные, передавая их другим лицам и присваивать персональный код в программе 1С. Тем самым клуб нарушает закон «О персональных данных».

При ведении деятельности фитнес клуба часто возникают форс-мажорные ситуации, связанные, например, с отключением горячей воды или отключением воды вовсе, также отключением электроэнергии, клуб в таких случаях вынужден приостановить свою деятельность на минимальный срок. Клуб в таких случаях старается предупредить клиента о изменении работы клуба через сайт. Тем не менее поступает множество претензий у резидентов клуба связанных с приостановлением работы клуба. Обычно клиент не доволен, тем что он не был предупрежден о изменении графика работы или, что клуб вовсе не работает. Разрешить данные споры практически невозможно.

Выше были перечислены так называемые недоработки в членском договоре, то есть в том который распространяется на взрослое членство. Данная рассматриваемая сеть является семейном и соответственно по мимо взрослые членства организация и предлагает и детское. Оно в себя включает:

· Посещение свободного плавания под присмотром родителей;

· Посещение различных аква программ под руководством тренера;

· Посещение различных танцевальных программ;

· Занятия единоборствами;

· Времяпрепровождение в детской комнате под присмотром воспитателя;

· Посещение интеллект класса, а именно занятия направленное на развитее творческих и интеллектуальных способностей ребенка;

· Посещение лечебно-оздоровительных занятий под руководством специалиста медицины;

Организация предлагает различного рода абонементы, а именно распространяющиеся на все виды услуг для детей или на какую-либо определенную тренировку, занятие. При приобретении фитнес услуг для детей круг также заключает договор только уже на детское членство, он значительно отличается от того договора, который мы рассмотрели ранее. Во-первых, заключается на ребенка и указывается один из родителей кто будет представлять его интересы и непосредственно нести ответственность. Во-вторых, многие разделы в договоре в корне изменены. Рассмотрим каждый из них в отдельности и определим недочеты.

Раздел 1. «предмет договора». В данном разделе говорится о исполнителе и заказчике, а также дается определение термину «клуб» чего кстати нет в договоре на взрослое членство. Расшифровка этого термина помогает избежать не понимание терминологии со стороны заказчика.

Размещено на Allbest.ru