Правовые нормативные документы, регулирующие гостиничную деятельность

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма (ГЦОЛИФК)»

Институт туризма, рекреации, реабилитации и фитнеса

Кафедра Туризма и сервиса

Рабочая тетрадь

по дисциплине «Технология гостиничной деятельности»

Правовые нормативные документы, регулирующие гостиничную деятельность

Выполнила:

Студентка 2 курса 7 группы

Направления 101100.62 Гостиничное дело

Профиля Гостиничная деятельность

Кожухова Юлия

Проверила:

Насырова Лилия Абдулхаевна

г. Москва

2014 уч. г.

Содержание

законодательный гостиничный защита право

1. История правового регулирования

2. Структура системы законодательно-нормативного регулирования гостиничного бизнеса

3. Международные нормативно-правовые акты гостиничного сервиса

4. Российские нормативно-правовые акты деятельности по оказанию гостиничных услуг

1. История правового регулирования

Правовое регулирование возникло с появлением и развитием потребностей людей в общении и необходимостью совершения различного рода поездок, в основном связанных с торговлей.

Оживлённая общественная жизнь в период Римской империи способствовала появлению постоялых дворов разной комфортности (пансион, кумпоны, стабулы), находившихся под постоянным наблюдением государственных чиновников (эдилов). Именно в этот период были сформированы действующие и в настоящее время правила ответственности постоялого двора за вещи, принадлежащие гостю. Постоялые дворы вели списки гостей, бухгалтерию, платили государству налоги и сборы.

Однако первые известные нам правовые акты, узаконившие правовой статус постоялых дворов как субъектов хозяйственных отношений, появились в 18 веке. В условиях средневековой Англии преступность на дорогах была так высока, что придорожный постоялый двор в случае необходимости защиты от грабителей являлся единственным надёжным укрытием. Путник, которому, отказывали в приёме, был обречён на ограбление, а возможно, и смерть. Главная потребность человека в выживании послужила причиной принятия закона, по которому владельцы постоялых дворов были обязаны под угрозой закрытия их заведения принимать без каких-либо дискриминаций любого путника на такое время . какое ему было необходимо для восстановления сил , при условии, конечно, что гость расплатиться за размещение и что помещение не было переполнено. В то же время владелец таверны или харчевни, обслуживая местных жителей, имел возможность ограничивать число своих клиентов, поскольку считалось, что местные жители, а именно они были его основными клиентами, знали истинное положение дел на дорогах.

Самыми первыми из известных правил организации гостиничного дела на Руси были правила, введённые в Новгороде в иноземных гостиничных дворах начиная с 12 века. Балтика являлась с то время центром международной торговли преимущественно с немецкими городами. В Новгороде находились иноземные гостиные дворы: Готский, Датский, Шведский, а также русские дворы - Псковский и Тверской. Образование торговых дворов в чужих землях, несомненно, потребовало составления определённых правил поведения и торговли купцов, для чего и была создана скра, что означает «книга законов». В гостином дворе скра определяла правила пользования, поведения, проживания, внутреннего распорядка и взаимоотношений с местным населением всех без исключения пользователей. На нарушителей налагались штрафы. Это самый древний правовой документ, сохранившийся до наших дней, который был положен в основу организации гостиничного дела.

19 век ознаменован официальным юридическим подтверждением создания гостиниц и ресторанов, вследствие принятия 2 февраля 1821 года «Положения о гостиницах, ресторациях, кофейных домах, трактиров и харчевнях». В данном Положении было указано, кто мог содержать данные заведения. А также нормы, касающееся работы гостиничных заведений, их внутреннего устройства и оборудования, а также перечень лиц, которым запрещалось находиться в данных заведениях.

В 1964 году был принят Гражданский Кодекс, в котором отношения, складывающиеся в гостиничной сфере, были отнесены к жилищным правоотношениям. Правда, для упорядочения взаимоотношений между гражданами и обслуживающим персоналом были введены Правила внутреннего распорядка в гостиницах, находящихся во введении местных Советов РСФСР. А также были утверждены типовые должностные инструкции для среднего и младшего обслуживающего персонала коммунальных гостиниц РСФСР. А вот, деятельность по оказанию гостиничных услуг впервые получила правовое регулирование с принятием нового Гражданского кодекса РФ в 1994 году (ГК РФ). В настоящее время это тот же Гражданский кодекс РФ, но с изменениями (от 20 февраля, 12 августа 1996 года, 24 октября 1997 г., 8 июля, 17 декабря 1999 г., 16 апреля, 15 мая 2001 г., 21 марта, 14, 16 ноября 2002 г., 10 января, 26 марта, 11 ноября, 23 декабря 2003 г., 1 ноября 2008 г., на сегодняшний день лучшие юристы страны по поручению Президента России подготовили новые изменения, 13 ноября 2010 г. на сайте Высшего Арбитражного суда РФ был опубликован проект изменений в ГК РФ).

Гражданский кодекс РФ - это закон, повсеместно применяемый юридическими лицами и гражданами РФ, направленный на стабильное регулирование сложившихся в результате реформ отношений. ГК РФ определяет основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивает и защищает экономические и личные права граждан, устанавливает правила об имущественном и рыночном обороте. Регламентирует систему предпринимательства в гостиничном и ресторанном бизнесе, правоприменительных и договорных отношений.

ГК РФ не содержит специальных норм, регламентирующих оказание гостиничных услуг; однако, в главе 39 ГК РФ определяется общая модель договора возмездного оказания услуг. А так как договор на оказание гостиничных услуг считается разновидностью договора возмездного оказания услуг, следовательно, к нему применяются нормы главы 39 ГК РФ.

2. Структура системы законодательно-нормативного регулирования гостиничного бизнеса

Индустрия гостеприимства представляет собой развитый социально-экономический комплекс, который использует труд большого количества персонала. Это не предприятие, рассчитанное на узкий круг потребителей, а отрасль экономики, предоставляющая современному обществу услуги по размещению, питанию, отдыху, лечению и пр.

Предлагая свои услуги широкому кругу клиентов, гостиницы не должны забывать о своей репутации и о сохранности имущества как гостя, так и своего собственного. В историческом прошлом уже была установлена обязанность защиты клиента от причинения вреда здоровью и имуществу в стенах гостиниц (скромные деревенские постоялые дворы назывались кумпонами, а более богатые, с конюшнями и пр., - стабулами) [3, с. 22]. Первые известные правовые документы, узаконившие правовой статус средств размещения как субъектов хозяйственных отношений, появились в VIII в. [3, с. 17]. Образование постоялых дворов потребовало составления определенных правил пребывания, поведения, внутреннего распорядка, для чего и была создана "скра" ("книга законов", или "судебник").

Первыми из известных правил организации гостиничного дела на Руси были правила, введенные в Новгороде в гостиных дворах начиная с XII в. [3, с. 22]. Скры были подробными и редактировались с учетом всех возможных ситуаций и конфликтов. В них же в соответствующих статьях оговаривались условия сохранности имущества постояльцев:

- "...каждый должен запирать свою кладовую, иначе - штраф. Если у кого-нибудь будет обнаружен незапертый замок и окажется что-нибудь украденным, тот должен понести (лично) этот убыток...";

- "...никто не должен под угрозой штрафа писать на столешнице, втыкать в нее нож или резать ее, никто не должен также втыкать ножи в деревянные части постройки, подпаливать их или рубить, иначе - штраф...".

Первый дошедший до нас арендный договор датируется 1402 г. Согласно этому документу Готский двор был сдан в аренду на 10 лет купеческой общине, которая обязалась платить за каждый год [4, с. 28].

В настоящее время документ, обязывающий защитить гостя в стенах гостиницы, называют сертификатом безопасности гостиничных услуг. "Сертификат" в переводе с латинского означает "сделано верно" [5, с. 119]. Сертификат являлся одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания. Гостиница проходила согласование (получала заключение) во многих инстанциях, от которых зависела безопасность гостя (пожарная охрана, санитарно-эпидемическая станция, управление внутренних дел, органы энергонадзора, бюро технической инвентаризации и др.).

К сожалению, в настоящее время сертификация безопасности гостиничных услуг стала добровольной, т.е. обязательную сертификацию безопасности услуг отменили. В связи с этим появились отступления от норм технического регулирования гостиничной деятельности. Однако иностранные граждане не въезжают в гостиницу, не имеющую такого сертификата, и делают запрос о его наличии сразу во время бронирования номера (как правило, требуют переслать его по факсу).

Одна из главных задач государства состоит в правовом регулировании любых видов деятельности на его территории, это достигается путем создания и совершенствования системы соответствующих законодательных и нормативных актов. Существующую систему этих документов, регулирующую деятельность гостиничного бизнеса, логично представить в виде нескольких уровней, приведенных на рисунке.

Четырехуровневая система законодательно-нормативных актов, регулирующих гостиничный бизнес:

1-й уровень

Законодательные акты, принятые Государственной Думой, постановлениями Правительства РФ, указами Президента РФ

2-й уровень

Российские стандарты - положения, правила и принципы работы гостиничных предприятий

3-й уровень Методические рекомендации, инструкции, указания, разработанные различными министерствами, научными организациями и учреждениями. Судебная практика

4-й уровень

Рабочие документы, разработанные внутри предприятия, в которых оно формирует свою финансово-хозяйственную политику и правила работы

К документам первого уровня, регулирующим правовые аспекты работы гостиничного бизнеса, предлагается отнести:

- Гражданский кодекс РФ (часть первая), утвержденный Федеральным законом от 30.11.1994 N 51-ФЗ;

- Гражданский кодекс РФ (часть вторая), утвержденный Федеральным законом от 26.01.1996 N 14-ФЗ;

- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ "О техническом регулировании";

- Федеральный закон от 18.07.1995 N 108-ФЗ "О рекламе".

Второй уровень системы включает в себя следующие нормативные акты:

- Приказ Ростуризма от 21.07.2005 N 86 "Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения";

- Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".

Полное представление о требованиях к современному гостиничному производству дает Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств производства. Классификация средств размещения - это добровольная процедура, при которой осуществляется оценка средства размещения требованиям, указанным в системе, и аттестация на соответствующую категорию. Система классификации разработана на основе Закона РФ "О защите прав потребителей", Федеральных законов "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", "О техническом регулировании" и Концепции развития туризма в Российской Федерации, одобренной Распоряжением Правительства РФ от 11.07.2002 N 954-р.

Правила, по которым работают отечественные предприятия гостиничной сферы, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 N 490, постоянно дополняются, конкретизируя отдельные их положения, и являются обязательными для всех средств размещения независимо от их права собственности.

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации содержат общие положения, информацию об услугах, в них оговаривается порядок оформления в гостинице и оплаты услуг, а также прописывается ответственность исполнителя и потребителя за предоставленные услуги.

Третий уровень системы составляют следующие документы:

- Рекомендация N 179 Международной организации труда "Об условиях труда в гостиницах, ресторанах и аналогичных заведениях", принятая в Женеве (Швейцария) 25.06.1991 на 78-й сессии Генеральной конференции МОТ;

- Методические указания по осуществлению государственного санитарного надзора за устройством и содержанием жилых зданий, утвержденные Минздравом СССР от 24.02.1981 N 2295-81.

В состав документов четвертого уровня системы предлагается включить:

- Порядок проживания в гостинице - документ, в котором указывается конкретизация определенных обязательств между клиентом и исполнителем. Данный документ составляется администрацией гостиницы, и с его требованиями знакомят гостя при заселении. Порядок проживания не должен противоречить нормативно-правовым документам, регулирующим гостиничную деятельность;

- учетную политику предприятия, в которой гостиницы формируют свою методику ведения учета на основе общеустановленных правил [1, с. 41].

Для обеспечения гибкого реагирования на нововведения в целях совершенствования системы нормативного регулирования гостиничного бизнеса предназначены документы третьего и четвертого уровней, которые должны дорабатываться и обновляться по мере необходимости. Особенно предприятия гостиничного бизнеса нуждаются в методических указаниях и разъяснениях по ведению отраслевого учета.

Гостиничный бизнес, как правило, кроме услуг по размещению предоставляет и дополнительные услуги. Чаще всего встречается услуга по организации питания.

Основными документами, регулирующими данный вид деятельности, являются [3, с. 488]:

- Федеральный закон от 02.01.2000 N 29-ФЗ "О качестве и безопасности пищевых продуктов";

- ГОСТ Р 50762-95 "Общественное питание. Классификация предприятий" (принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 05.04.1995 N 198);

- Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036;

- Санитарно-эпидемиологические правила, введенные в действие Главным государственным санитарным врачом РФ 06.11.2001).

В целях упорядочения деятельности в сфере предоставления коммунальных услуг (в гостиницах) действуют Правила предоставления коммунальных услуг и Правила предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 26.09.1994 N 1099.

Важнейшим инструментом государственного регулирования деятельности и защиты прав клиента является лицензирование. Лицензия - есть разрешение, выдаваемое государственным органом юридическому лицу на осуществление деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий [5, с. 109].

В ст. 17 Федерального закона от 08.08.2001 N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности", в которой приводится перечень услуг, подлежащих лицензированию, гостиничная деятельность не упоминается. Следовательно, она может осуществляться без лицензии. Из этого следует, что осуществление гостиничной деятельности возможно без лицензии и без сертификата безопасности услуг. Конечно, это значительно упрощает ведение бизнеса, но это может сказаться на качестве предоставляемых услуг.

Большое значение в условиях современной экономики придается международным документам, рассматривающим принципы гостиничной деятельности. Например, Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами Всемирной федерации ассоциации турагентств (УФТАА) и Международной гостиничной ассоциацией (МГА) фиксирует обязательства сторон. Кроме того, одним из важных международных отраслевых документов является Международная гостиничная конвенция, подписав которую стороны берут на себя обязательства сотрудничать с соответствующими национальными ассоциациями по вопросам соблюдения правил конвенции на международном уровне. Принципы международных коммерческих договоров (Принципы УНИДРУА) устанавливают общие нормы для международных коммерческих договоров [2, с. 21].

Перечень услуг, оказываемых гостям собственными силами гостиницы, с каждым годом расширяется. В связи с этим нормативно-правовые акты требуют усовершенствования, а организация документооборота и учета в гостиницах становится все более сложной, так как регистрация фактов хозяйственной деятельности базируется на действующем законодательстве. В связи с этим в процессе организации бухгалтерского учета в гостиницах приходится отслеживать изменения, происходящие в законодательстве сразу по нескольким видам деятельности. Предложенная ранее структура системы законодательно-нормативных актов призвана способствовать организации мониторинга документов, регулирующих гостиничный бизнес, и обеспечить возможность совершенствования учетно-аналитического процесса.

3. Международные нормативно-правовые акты гостиничного сервиса

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.д.

В Международной практике принята «Стандартная классификация средств размещения туристов», разработанная экспертами ВТО. Имеется две категории: коллективные средства размещения туристов, которые делятся на разряды - гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения; и индивидуальные средства размещения [8, стр. 33]

Под коллективным средством размещения понимается «любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночёвки в комнате или каком-либо ином помещение, однако число номеров, которое в нём имеется, превышает определённый минимум», определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России-10 номеров, в Италии-7 номеров).[8, стр. 33] Причём все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствиями с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками: состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум, имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла; сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны; не входят в категорию специализированных заведений; ориентированы на свой сегмент путешественников; могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи). Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла. Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют ещё какую - либо другую специализированную функцию, например, организацию конференций, лечение. Сюда относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха. Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища». Все средства классифицированы по отдельным группам.

Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития.

Группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещение в коллективных средствах транспорта (поездах, яхтах), а также конгресс - центрах.

Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колёсах, бухты для малых судов.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища - квартиры, виллы особняки, коттеджи, используемые посетителями - резидентами, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми. [8, стр. 34]

Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. Например, в Италии «Основной закон по развитию и совершенствованию туризма» относит к гостиничному хозяйству предприятия по приёму туристов - гостиницы, мотели, сельские туркомплексы и пансионаты, базы и лагеря отдыха для молодёжи, туристские деревни, сельские дома, дома и меблированные квартиры, дома отдыха, дома молодёжи, альпийские приюты.

Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются. [8, стр. 35]

В различных странах мира для обозначения категории гостиниц и других средств размещения применяются различные символы - от звёзд во Франции и России до корон в Англии. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом. [8, стр. 36]

Однако в 1989 г. Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятыми региональными комиссиями. Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжения, отоплению, санитарии, безопасности и связи, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. Высшая категория гостиниц пять звёзд, низшая одна звезда. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность. Многие гостиничные цепи устанавливают свои, как правило, более высокие, чем в национальных стандартах, требования.

Для защиты профессиональных интересов работников гостиничной индустрии в ряде стран образуют национальные гостиничные ассоциации (например, Российская гостиничная ассоциация - РГА), которые в свою очередь, образовали Международную гостиничную ассоциацию(МГА), являющуюся ведущей международной организацией гостиничной индустрии. Важным вкладом МГА в развитие международного туризма явилось принятие в 1981 г. Международных гостиничных правил, определяющих принципы взаимоотношений клиента и гостиничной администрации и не потерявших своей актуальности до настоящего времени. [8, стр. 37]

Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях. Данные правила дополняют положения, предусмотренные в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфических моментов, касающихся договора на размещение в гостинице. Правила состоят из двух частей, первая часть - договорные отношения, вторая - другие обязательства.

Лицо, останавливающееся в гостинице, необязательно является стороной в договоре; договор на размещение в гостинице может быть заключен от его имени третьей стороной. В Правилах термин «клиент» означает физическое или юридическое лицо, заключившее договор на размещение в гостинице и несущее ответственность за оплату этого размещения. Термин «гость» означает физическое лицо, которое предполагает разместиться или размещается в гостинице.

В соответствии с договором на размещение владелец гостиницы обязан предоставить гостю размещение и дополнительное обслуживание. Предполагается, что предоставляемые услуги соответствуют обычным услугам в гостинице в зависимости от ее категории, включая использование номера и те удобства, которые обычно предоставляются для общих потребностей гостей. Клиент несет ответственность за оплату по договорной цене. Условия договора обусловливаются категорией гостиницы, национальным законодательством или инструкциями о деятельности гостиницы (если таковые имеются), Международными гостиничными правилами и правилами внутреннего распорядка гостиницы, которые должны быть показаны гостю.

Договор не имеет какой-либо особой формы. Он считается заключенным, когда одна сторона принимает условия, предложенные другой стороной. Срок действия договора может быть заключен на определенный или неопределенный период. Когда договор заключается на приблизительный срок, согласованным считается наиболее короткий период.

Договор на размещение заканчивается в 12.00 дня, следующего за днем прибытия клиента, если в договоре не оговорено и не согласовано размещение дольше, чем на один день.

В случае, если договор полностью или частично не исполнен, виновная сторона обязана полностью компенсировать другой стороне все ее потери. Пострадавшая сторона обязуется принять все необходимые меры с целью уменьшения возможных потерь. Если владелец гостиницы не может исполнить договор, он должен принять меры к поиску другого размещения, равного или более высокого стандарта, в той же местности. Все дополнительные затраты, возникшие в связи с этим, должны быть покрыты владельцем гостиницы. Если он не обеспечит этого, то будет подсуден для выплаты компенсации. Окончание договора согласуется сторонами на взаимной основе. Гостиница может запросить полную или частичную предварительную оплату. Если гостиница получает от клиента определенную сумму денег в виде аванса, это должно считаться предварительной оплатой за размещение и дополнительные услуги, которые будут предоставлены. Гостиница должна вернуть деньги, выплаченные вперед, в размере превышения предварительной оплаты над суммой, необходимой к выплате, если только заранее не было оговорено, что этот предварительный взнос является безвозвратным. Счет вступает в силу с момента его вручения.

Любое серьезное или повторяющееся нарушение договорных обязательств дает право пострадавшей стороне прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.

Во второй части Правил говорится об ответственности владельца гостиницы и гостя. Юридическая ответственность владельца гостиницы определяется национальным законодательством. При отсутствии в национальном законодательстве соответствующих положений должно приниматься положение Европейской конвенции от 17 декабря 1962 г. Ответственность за имущество гостя обычно ограничена, за исключением случаев, когда очевидна вина владельца гостиницы или его служащих. Обязанность гостиницы принимать на хранение ценности зависит от размера и категории гостиницы.

Гость (клиент) несет перед владельцем гостиницы юридическую ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его установленной вине. Гостиница в качестве гарантий оплаты любых положенных ей сумм имеет право задержать и в дальнейшем реализовать по коммерческой стоимости любое имущество, доставленное гостем в помещение гостиницы. Гость должен вести себя в соответствии с обычаями и правилами внутреннего распорядка, принятыми в гостинице. Серьезное или повторяющееся нарушение правил внутреннего распорядка дает гостинице право прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления. Если гость хочет привезти с собой в гостиницу домашнее животное, он обязан предварительно убедиться, что это разрешено правилами внутреннего распорядка данной гостиницы.

В европейской практике в случае несоответствия услуг, предусмотренных в туре, определяется размер компенсации, получаемой туристом по договоренности сторон или по решению суда. Размер компенсации берётся из Франкфуртской таблицы. Таблица используется в том случае, если она принята ведомственным актом, действующим на данной территории, либо включена сторонами в договор оказания туристских услуг. Франкуфуртская таблица определяет размер компенсации туристам за заказанные, но не предоставленные услуги. Она является публичным документом и рекомендована европейским туристским правом для урегулирования отношений между операторами и клиентами. Таблица существует уже несколько десятилетий и, хотя не имеет юридической силы, успешно используется при разрешении споров. Франкфуртская таблица в свое время была разработана ассоциациями туроператоров Германии для унификации правил возмещения убытков туристам за вовсе не предоставленные или некачественно предоставленные услуги. Конечно, это таблица носит рекомендательный характер, но зато с немецкой дотошностью перечисляет все типичные претензии, которые клиент может предъявить турфирме, и определяет размер компенсации. В таблице есть разделы «Размещение», «Питание», «Прочее», «Транспорт». Каждому указанному виду нарушения соответствует определенный размер компенсации, выраженный, как правило, в процентах от стоимости соответствующей услуги или группы услуг. Некоторые виды нарушений сопровождаются примечаниями, которые позволяют уточнить тот процент, который должен быть применен в каждом конкретном случае. При пользовании Франкфуртской таблицей надо учитывать, что указанные в ней проценты должны быть рассчитаны исходя из стоимости конкретной услуги. Если ее стоимость вычленить невозможно, то надо руководствоваться стоимостью той группы услуг, частью которой является «недооказанная» услуга. При группировке услуг рекомендуется следовать классификации, принятой в самой таблице: по размещению, по питанию, по транспорту и т.д. На практике иногда не удается разграничить комплексы услуг - например, связанных с размещением и питанием. Тогда берется комплексная стоимость этих двух групп услуг, при этом соответственно снижается указанная в таблице доля компенсации, выраженная в интервале процентов. Франкфуртская таблица разрабатывалась и применяется как универсальный документ, то есть она охватывает все виды причиненного туристам ущерба за исключением компенсации вреда, причиненного жизни и здоровью человека, а также утраченной туристом собственности (багажа, вещей) по вине турфирмы или отеля. Размер этих видов ущерба может быть высчитан и компенсирован отдельно. При пользовании таблицей необходимо учитывать, что незначительный ущерб во внимание не принимается, размер процента не зависит от личных качеств отдельных туристов (возраст, пол, чувствительность или нечувствительность к чему-либо). Но в порядке исключения проценты могут быть увеличены (самое большое процентное повышение - 50%), если особые личные качества или недостатки туриста были известны турфирме при покупке им поездки. По разделу «Прочие недостатки» снижение не предоставляется, если ущерб для туриста был заранее очевидным и недоказуемым. Процентная норма берется с полной цены (включая стоимость транспорта).[18] Эти таблицы сегодня начинают применяться и у нас. В них - конкретные величины компенсаций за причинение неудобства туристам. Таблицы не являются нашим законом, поэтому российские суды не могут использовать их в качестве основания для назначения суммы штрафа. Другое дело, если в договоре между турфирмой и гражданином прямо оговорено, что при определении штрафных санкций используются Франкфуртские таблицы. Согласно им, если не исправен кондиционер, компенсация должна составлять от 10 до 20% от стоимости тура в зависимости от времени года. Если плохо или редко убирались в номере, можно потребовать возмещения от 5 до 10% стоимости путевки. Также от 5 до 10% возмещается в случае, если меню было однообразным либо подавалась недостаточно горячая пища. От 20 до 30% можно получить, доказав, что пища была испорчена. Поэтому становится понятна активность иностранных туристов, стремящихся любое неудобство или неисправность зафиксировать письменно у наших гидов-переводчиков. Кроме материального ущерба, турист вправе требовать возмещения морального вреда, если будет доказана вина туристской организации. Величина компенсации определяется непосредственно в суде и зависит от степени физических и нравственных страданий, причиненных гражданину нарушением его прав.

4. Российские нормативно-правовые акты деятельности по оказанию гостиничных услуг

Современное нормативно-правовое регулирование отношений по оказанию гостиничных услуг основано на положениях ч. 1 ст. 8 Конституции РФ [11, стр. 5], которое провозглашает, что «в РФ гарантируется единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств…», а также закрепляет основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства [11, ч. 1 ст. 27 стр. 7], право на отдых.[11, ч. 5 ст. 37 стр. 9]

В ГК РФ услуги выделены в самостоятельный объект, а регулированию договорных отношений по оказанию услуг посвящена гл. 39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг». Однако в перечне услуг нет указания на гостиничные услуги, (п. 2 ст. 779 ГК РФ), но это не значит, что правила гл. 39 не применяются к данным отношениям.

- Следующий источник правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг: Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132- ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Данный Закон декларирует, что одной из основных целей государственного регулирования туристской деятельности это-развитие гостиниц, а услуги по размещению являются составной частью туристского продукта. Отсюда следует, что государственное регулирование сферы туристской деятельности весьма существенно затрагивает деятельность по оказанию гостиничных услуг.

- Важную роль в регулировании деятельности по оказанию гостиничных услуг играет Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 « О защите прав потребителей», который регламентирует взаимоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, в том числе гостиничных, определяет права потребителей по приобретению услуг надлежащего качества, безопасных для их жизни и здоровья, на получение информации об услугах и их исполнителях, государственную и общественную защиту, а также механизм реализации этих прав.

- Закон РСФСР от 26 июля 1991 года № 1488-1 « Об инвестиционной деятельности в РСФСР « Федеральные законы от 9 июля 1999 года № 160-ФЗ «Об иностранных инвестициях» и от 25 февраля 1999 года № 39-ФЗ « Об инвестиционной деятельности в РФ, осуществляемой в форме капитальных вложений» определяют основные гарантии прав инвесторов на инвестиции и получаемые от них доходы и прибыль, условия предпринимательской деятельности на гостиничном рынке России.

- Федеральный закон от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании» играет значительную роль в оценке качества услуг, регламентирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении, и исполнении на добровольной основе требований к оказанию услуг.

- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» даёт определения таким понятиям, как «средство размещения», «гостиница», «номер», а также устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения. Указанный ГОСТ содержит также ряд общих требований, которые носят рекомендательный характер. [5, стр. 11]

- Одним из основных источников правового регулирования отношений по оказанию гостиничных услуг являются «Правила предоставления гостиничных услуг», далее Правила предоставления гостиничных услуг, которые приняты постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №490 и постановлением правительства РФ № 693 от 15.09.2000 г. внесены уточнения, в соответствии с Законом о защите прав потребителей. В Правилах предоставления гостиничных услуг содержится определения понятия «гостиница» и устанавливается, кто может являться стороной договора об оказании гостиничных услуг и определяют права, обязанности, ответственность сторон по такому договору. В данных Правилах потребителем считается гражданин, который имеет намерение заказать либо который заказывает и использует услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательством. Отношения между потребителями и исполнителями регулирует Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей). Понятно, что этот документ не распространяется на юридических лиц, а также предпринимателей, которые используют, приобретают, заказывают, либо имеют намерение приобрести или заказать услугу не для личных бытовых нужд, а для бизнеса. [10, стр. 24]

Примером таких отношений может служить формирование туроператором туристического продукта с последующей его реализацией. В данном случае гостиничные услуги приобретаются туроператором и включаются в комплексную туристическую услугу, которая реализуется туристу. При этом турист не вступает непосредственно в договорные отношения с исполнителем, оказывающим гостиничные услуги. Таким образом, отношения по оказанию гостиничных услуг лицам, не являющимся потребителями по смыслу Правил предоставления гостиничных услуг, не попадают под их правовое регулирование.

Следует также обратить внимание, что не всегда потребитель и заказчик являются одним лицом. А согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, потребителем является лицо, которое и заказывает гостиничную услугу, и пользуется ею. То есть одного пользования гостиничной услугой недостаточно для того чтобы гражданин стал потребителем. Соответственно оказываются лишёнными правового регулирования отношения по оказанию гостиничных услуг, когда услуги заказываются юридическим лицом, а исполняются гражданином. [5, стр. 57]

Правилами предусмотрены:

Порядок доведения до потребителей информации об исполнителе, о предоставляемых услугах, сведений о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации, информации о порядке оформления проживания в гостинице и оплаты услуг, о порядке заключения договоров на бронирование мест в гостинице и последствиях при опоздании потребителя, о случаях, когда исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, о реквизитах квитанции или иного документа, выдаваемого потребителю при оформлении проживания в гостинице и др.; порядок предоставления услуг, перечень видов услуг, предоставляемых исполнителем без дополнительной оплаты, ответственность исполнителя за сохранность вещей потребителя; возможность для потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги потребовать безвозмездного устранения недостатков либо соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу, или расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки; возможность для потребителя отказаться от исполнения договора на предоставление услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов; ответственность исполнителя за вред, причинённый жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсация морального вреда, причинённого потребителю нарушением его прав в соответствии с законодательством Российской Федерации; возмещением потребителем ущерба в случае утраты или повреждения им имущества гостиницы, а также ответственность потребителя за иные нарушения в соответствии с законодательством Российской Федерации; иные права и обязанности исполнителя и потребителя.[2, cтр. 101]

Размещено на Allbest.ru