Основы организации работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления на примере Октябрьского района города Уфа

Материалы, которые касаются обращений граждан в различных странах, позволяют сказать, что проблемы в данной сфере решаются совсем иным путём.

На Западе сложилась такая практика, согласно которой работа с обращениями граждан является всего лишь одной из административных процедур, институт которых, очень хорошо развит. На высоком уровне находится и институт адвокатуры, который, в случае необходимости всегда «спешит на помощь» гражданам, которые не удовлетворены деятельностью государственного органа или должностного лица. Можно сказать, что работа с обращениями граждан в нашем понимании, например в США, имеет место лишь в том случае, когда в рассмотрении дела участвуют, как минимум три стороны: гражданин, который обратился с заявлением, представитель государственного органа и адвокат, защищающий интересы гражданина. Просто так «ради отписки» ни одно должностное лицо не станет давать на обращение гражданина никаких ответов.

Законодательство многих иностранных государств давно впитало в себя институт административных процедур. Многие государства имеют свои традиции, которые регламентируют административные процедуры. Во многих странах в виде законов закреплены строгие формализованные правила совершения управленческих действий должностными лицами, государственными органами и учреждениями. Так, в Швейцарии - 1968 г., в США - 1946 г., в Австрии соответствующие законы были приняты в 1928 г., в Польше - 1930 и 1960 гг., в Чехословакии - 1930 и 1955 гг., в Венгрии - 1956 г., в Югославии - 1956 г., в Германии - 1953 и 1976 гг. [47, стр.158].

В Швейцарии на уровне федерации и кантонов есть законы об административных процедурах преимущественно с судебными элементами.

В США с 1996 г. действуют правила административной процедуры, в которых регулируются статус, полномочия, документы, решения, действия административных агентств по рассмотрению обращений. Эти элементы отражаются в специальных законах и регламентах, которые применяются и судами.

В зарубежной практике принято выделять следующий примерный перечень административных процедур:

1.Организационные (распорядок работы, распределение обязанностей, регламент взаимоотношений).

2.Принятие решений в виде правовых актов, устных решений и др.

3.Использование информации (документооборот).

4.Совершение определенных юридических действий (лицензирование и т.п.).

5.Проведение координации.

6.Осуществление контроля.

7.Выполнение целевых программ.

8.Рассмотрение обращений граждан.

9.Рассмотрение предложений общественных объединений.

10.Разрешение разногласий и споров и др.

При сравнении работы с обращениями граждан в Западных странах и в России можно сделать ряд выводов.

Зарубежные страны наделяют понятие «обращения граждан» статусом административной процедуры. Далее на законодательном уровне закрепляют компетенцию в решении тех или иных вопросов и, в случаях не решения вопроса на месте, назначать адвоката. Тем самым параллельно проверяют компетенцию того или иного должностного лица и его соответствие должности [47, стр.158].

Для разрешения спорных вопросов, которые предполагают смешанную компетенцию, существует институт омбудсмена. Управляющий по защите прав человека должен быть опытным профессионалом в области права. Его основная обязанность - рассмотрение наиболее важных и коллективных обращений. У них также есть понятие «массовое обращение» - это обращение, например, более 100 граждан, либо повторное коллективное обращение по одному и тому же вопросу.

Для того, чтобы пресечь огромное количество так называемых «отписок», письменные ответы гражданам заменяют вызовами в назначенное время в тот или иной государственный орган. Должностное лицо, в присутствии компетентного наблюдателя, доступным языком сообщает заявителю о проделанной по факту обращения работе и о принятом решении. В случае, если гражданин удовлетворен ответом, то он должен поставить свою подпись под графой «вопросы по данному обращению разрешены и дополнительных разъяснений не требуют».

В конституциях зарубежных стран СНГ закреплено право граждан на петицию, т.е. обращение в государственные органы по общественно значимым вопросам (ст. 40 Конституции Беларуси; ст. 35 Конституции Узбекистана и др.). В Узбекистане действует Закон «Об обращениях граждан» от 06.05.1994. Согласно этому Закону граждане имеют право на обращение в защиту своих законных прав и интересов; на восстановление компетентными органами государства и общественными объединениями их нарушенных прав [47, стр.158].

Запрещается преследование граждан и членов их семьи в связи с обращениями и принуждение их к участию в действиях в защиту обращений.

Обращения граждан могут иметь форму предложений, заявлений и жалоб. Каждый имеет право обращаться с заявлениями, предложениями и жалобами в компетентные органы государства, учреждения. Обращения, поданные в установленном порядке, подлежат обязательному рассмотрению в сроки, установленные законом. Отказ в приеме обращений запрещается.

Жалоба может быть подана в государственный орган, общественное объединение, должностному лицу лично или уполномоченным на то лицам. Предложения граждан рассматриваются в установленные сроки (как правило, месяц со дня их поступления, а не требующие дополнительного изучения - не позднее 15 дней). При нарушении сроков рассмотрения обращения граждан, должностному лицу грозит дисциплинарная ответственность.

Нарушения законодательства об обращениях граждан, а также преследование гражданина в связи с его обращением в государственный орган, общественное объединение, предприятие, учреждение, организацию либо за содержащуюся в обращении критику влекут уголовную ответственность виновных лиц в соответствии с законодательством.



2. АНАЛИЗ РАБОТЫ, ПРОВОДИМОЙ СОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В ОРГАНАХ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ

2.1 Характеристика деятельности Администрации Октябрьского района ГО г.Уфа

Октябрьский района городского округа город Уфа Республики Башкортостан сформирован 20.03.77. Он образовался путем различных факторов, в основном за счет развития промышленности, а так же с ростом численности населения.

В нынешнее время Октябрьский район достигнул значительных успехов в различных сферах жизни. Он развивается в сфере образования, здравоохранения, экономики, культуры, спорта и так далее. Так же немалое делается для повышения качества жизни различных слоев населения.

Производственную основу в районе представляют 18 предприятий, среди них ОАО «Восход», ЗАО МПЗ НУМИК и так далее. 50% произведенной ими продукции приходится на пищевую продукцию. Можно с полной уверенностью сказать, что продукция почти всех предприятий может конкурировать как в России, так и за рубежом.

Государственная поддержка дала новые возможности для развития малого и среднего бизнеса. Именно данный вид бизнеса позволяет экономике района развиваться дальше, а также дает новые рабочие места.

В районе функционируют 10 тыс. субъектов среднего и малого предпринимательства, которые, как известно, заняты в самых разных сферах деятельности. Значительную роль в развитии предпринимательства играет Ассоциация предпринимателей Октябрьского района. Она занимается решением вопросов бизнеса, оказывает всяческую помощь предпринимателям, поддерживает инициативу населения в открытии собственного бизнеса и так далее.

В настоящее время полностью закончена постройка объекта социального назначения - «Аквапарк - Планета».

Стремительно развивается и строительство жилья для населения. Ведется освоение местности в районе села Нагаево. Стояться частные жилые дома площадью от 69 м² до 120 м². Также строится детский сад на 140 мест.

Октябрьский района сформировал свой неповторимый стиль и вид благодаря интенсивному развитию микрорайона Сипайлово. Самый густонаселенный микрорайон в городе - Сипайлово. Тут проживает более 133 тыс. человек. Здесь идет функциональная застройка жилья современного типа, объектов общественного назначения и так далее.

В настоящее время завершена работа по строительству защитной противопаводковой дамбы.

Большое внимание уделяется совершенствованию инфраструктуры, благоустройству прилегающих территорий района, обеспечению комфорта во дорах. Практически каждый месяц проводятся различные мероприятия по очистке города, озеленению территорий и так далее.Должное внимание уделяется и автомобильным дорогам района.

В соответствии государственным программам ведутся работы по починке кровель, фасадов, подъездов домов. Строятся спортивные площадки для детей. В скором будущем власти района хотят, чтобы все дворы были в полной мере обустроены должным образом.

Стремительно развивается и система образования. В сравнении с другими районами города, система образования здесь является одной из лучших. В районе насчитывается 74 разнопрофильных учреждений образования. В районе функционируют 39 детских садов.

Октябрьский район активно занимается помощью одаренным детям. Это и дает преимущество лидировать по сравнению с другими районами города по результатам городских олимпиад школьников. В районе есть учащиеся, которые являются призерами различных международных конкурсов.

Высоких показателей район добился благодаря постоянной квалифицированной работе преподавательского состава. Преподаватели и педагоги часто участвуют в различных семинарах, конференциях, повышают свои профессиональные навыки.

Медицинская помощь в районе тоже находится на высоком уровне. По мере необходимости появляются все больше поликлиник и центров здоровья, например, Центр здоровья в поликлинике № 38. Главная цель центра - мотивирование граждан к здоровому образу жизни.

Также с каждым годом растет количество филиалов поликлиник, таких как поликлиника № 33 и № 43.

Динамично развивается и спортивная деятельность района. Октябрьский район вот уже шесть лет подряд завоёвывает призовые места в фестивале «Уфа - за здоровый образ жизни». Район был неоднократным победителем республиканских соревнований.

В районе работает больше 410 спортивных сооружений. Построено множество объектов спортивного назначения, в том числе спортивный комплекс «Куреш», стритбол «Кашкадан» и другие.

На территории района размещается всем известный Дворец спорта. Ипподром «Акбузат» - так же является одной из достопримечательностей, как для района, так и всего города в целом.

Октябрьский район богат своими объектами социально-культурного назначения, которые радуют как горожан, так и гостей города.

Администрация Октябрьского района ГО г. Уфа РБ - территориальный орган Администрации городского округа город Уфа Республики Башкортостан, который осуществляет исполнительно-распорядительные полномочия по решению ВМЗ в пределах компетенции, которая устанавливается главой Администрации городского округа город Уфа Республики Башкортостан, на территории Октябрьского района ГО г. Уфа РБ.

Администрация района - юридическое лицо, которое имеет статус муниципального казенного учреждения, а также имеет свой самостоятельный баланс и лицевой счет, которые открываются в соответствии с полномочиями, установленными Бюджетным кодексом Российской Федерации, принимаемыми в соответствии с ним нормативными правовыми актами Российской Федерации, Республики Башкортостан, которые регулируют бюджетные правоотношения, а также гербовую печать с изображением герба Республики Башкортостан и иные печати, штампы, бланки со своим наименованием.

Финансовые средства для деятельности Администрации района выделяются из средств бюджета городского округа город Уфа Республики Башкортостан в соответствии с утвержденной сметой.

Администрация района в своей деятельности руководствуется: Конституцией Российской Федерации, Конституцией Республики Башкортостан, законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Республики Башкортостан, Уставом городского округа город Уфа Республики Башкортостан и иными муниципальными правовыми актами, а также Положением.

Организация деятельности и полномочия Администрации района определяются Уставом города Уфы, Положением и другими муниципальными правовыми актами.

Возглавляет Администрацию района глава, который назначается на должность и освобождается от нее главой Администрации города на условиях срочного трудового договора. В период отсутствия главы Администрации района (отпуск, командировка, болезнь и т.п.) его обязанности исполняет первый заместитель или один из заместителей в соответствии с распределением обязанностей.

В соответствии с законодательством Российской Федерации и Республики Башкортостан,Администрация района от своего имени может приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, должна нести возложенные на нее в установленном порядке обязанности, выступать истцом и ответчиком в суде.

Аттестационной комиссией Администрации города проводится аттестация и квалификационный экзамен муниципальных служащих, которые занимают должности заместителей главы Администрации района и руководителей подразделений Администрации района.

Аттестацию и квалификационный экзамен для остальных муниципальных служащих проводит аттестационная комиссия, которая создается главой Администрации района с обязательным участием представителя аттестационной комиссии Администрации города.

Для более полного представления информации об Администрации Октябрьского района нами была рассмотрена ее организационная структура (Приложение 1). Всего штатных единиц 110,5, в том числе муниципальных служащих - 85.

Организационная структура Администрации Октябрьского района ГО г. Уфа РБ является линейной, так как это самая простая иерархическая структура управления, также по-другому ее можно назватьбюрократическойилипирамидальной.

Ее отличительными чертами являются:

*четкая связь между отделами;

*мгновенная реакция в ответ на указания начальства;

*быстрота и высокое качество принятия решений;

*руководитель несет личную ответственность за решения, которые он принял.

В Администрацию Октябрьского района входят 22 структурных подразделений, в том числе 2 Управления, 14 отделов, 1 комиссия, 2 службы, 1 сектор, бухгалтерия и технические работники.

Каждый отдел имеет свои права, обязанности, задачи и функции, которые определяются положениями об отделах.

Преддипломную практику я проходила в отделе по работе с обращениями и делопроизводству Администрации Октябрьского района городского округа город Уфа Республики Башкортостан. Отдел состоит из 4 штатных единиц: начальник отдела, главный специалист, ведущий специалист - 2 штатные единицы. Обязанности между сотрудниками отдела распределяет начальник отдела в соответствии с должностными инструкциями и Положением. Начальником отдела является Валеева Елена Магсумовна.

Основными задачами отдела являются:

1.Организация документационного обеспечения в Администрации района, ведение документооборота, осуществление методического руководства по делопроизводству в структурных подразделениях Администрации района;

2.Осуществление анализа исполнения документов, нормативных правовых актов и поручений главы Администрации района.

3.Комплектование и учет документов постоянного и долговременного сроков хранения, в соответствии с установленными правилами.

4.Осуществление информационно-аналитической работы по обращениям граждан, ведение учетно-справочной работы по зарегистрированным поступающим и отправляемым документам.

В рамках выполнения своих функций в процессе «Обработка входящей корреспонденции» специалисты отдела выполняют следующие действия:

-вскрытие отправления, идентификация адресата и регистрация входящего документа;

-прием, маршрутизация сообщений, поступающих на официальный адрес электронной почты Администрации района и факсимильных сообщений;

-подбор связанных документов;

-регистрация резолюции и постановка поручений на контроль;

-снятие с контроля в СЭД («техническая» сторона контроля).

В рамках выполнения своих функций в процессе «Обработка исходящей корреспонденции» специалисты отдела выполняют следующие действия:

-подготовка проекта исходящего документа;

-внесение изменений в проект исходящего документа;

-регистрация подписанного документа;

-организация отправки простых писем через ФГУП «Почта России» и по электронной почте.

В рамках выполнения своих функций в процессе «Подготовка, согласование и утверждение нормативных и организационно-распорядительных документов» специалисты отдела выполняют следующие действия:

-подготовка проекта документа;

-внесение изменений в проект документа;

-регистрация утвержденного документа.

В рамках выполнения своих функций в процессе «Контроль исполнения поручений» специалисты отдела выполняют следующие действия:

-формирование поручений в СЭД;

-технический контроль сроков исполнения;

-подготовка отчета об исполнительской дисциплине.

В рамках выполнения своих функций в процессе «Прием документов в архив» специалисты отдела выполняют следующие действия:

-подготовка документов для передачи в архив;

-экспертиза ценности;

-прием документов на архивное хранение.

В рамках выполнения своих функций в процессе «Выдача документов из архива» специалисты отдела выполняют следующие действия:

-регистрация запроса;

-организация выдачи документа;

-контроль возврата.

В рамках выполнения своих функций в процессе «Уничтожение документов» специалисты отдела выполняют следующие действия:

-выделение документов к уничтожению;

-организация уничтожения документов.

2.2 Анализ состояния поступлений обращения граждан в Администрацию Октябрьского района ГО г.Уфа

В пределах своей компетенции Администрация Октябрьского района города Уфа обеспечивает рассмотрение обращений граждан в соответствии с действующим законодательством.

Личный прием граждан и организация работы с обращениями граждан в Администрации Октябрьского района возлагается на отдел по работе с обращениями и делопроизводству и подчиняется он непосредственно Управляющему делами.

Сначала поступившее письменное обращение гражданина регистрируются в отделе, а затем передаются главе администрации района для переадресования его различным руководителям структурных подразделений, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращение вопросов.

Ежеквартально или в установленные дни недели ведется личный прием граждан главой района, заместителями главы района.

Документы по приему и рассмотрению обращений граждан группируются в дела и хранятся в общем отделе в соответствии с номенклатурой дел.

Те письма, которые уже зарегистрированы направляются на рассмотрение руководителю органа местного самоуправления, который в течении3 дней должен ознакомится с содержанием и подготовить резолюцию. Резолюциясодержит исполнителя (исполнителей), поручения и сроки выполнения.

Учет, анализ и систематизация вопросов, содержащихся в обращениях граждан, а также контроль за выполнением принятых по ним решений является одними из главных направлений деятельности отдела по работе с обращениями и делопроизводству.

В Администрации Октябрьского района городского округа город Уфа за 2013 год поступило письменных и устных 8302 обращений от граждан (Рисунок 2.1) . Зарегистрировано 7071 письменных обращений. Рассмотрено и снято с контроля - 6999 обращений, осталось на рассмотрении - 72 обращения.

Рисунок 2.1 - Динамика поступлений обращений граждан по годам (2010 - 2013 годы)

Анализ письменных обращений за 2013 год показывает, что 363 заявлений (51,38%) от общего количества письменных обращений поступило через республиканские органы власти, в том числе из Администрации ГО г. Уфа РБ - 3206 обращений.

В Администрацию района через информационно-аналитический отдел Администрации городского округа г. Уфа на «Горячий пейджер» за 2013 год направленно 303 обращения, что на 2 обращения меньше, чем за аналогичный период 2012 года (Рисунок 2.2)

Рисунок 2.2 - Динамика поступлений обращений граждан на «Горячий пейджер»

Уменьшение количества обращений на «Горячий пейджер» показывает о переходе граждан на все более доступный и эффективный канал обратной связи с органами власти - сеть Интернет.

Администрация района использует ресурсы Официального сайта Администрации ГО г. Уфа, где Октябрьскому району выделена отдельная страница. Одна из первоочередных задач Администрации района заключается в целенаправленном усилении и систематическом информировании людей о социально-экономическом положении района, о политике, проводимой Администрации района.

Проанализированы результаты электронных обращений. Продолжается рост количества обращений от граждан в форме электронного документа, включая «Электронную приемную органов власти Республики Башкортостан» - 1571 обращений, на которые направляются ответы, как в электронном виде, так и на бумажных носителях. Информация о персональных данных граждан, направивших запрос в электронном виде, хранится и обрабатывается с соблюдением требований Российского законодательства о персональных данных.

Основная масса электронных обращений приходится на жилищно-коммунальную сферу. Жилищным Кодексом РФ домовые комитеты, Советы многоквартирных домов наделены широкими правами воздействовать на ситуацию в сфере контроля за деятельностью УК и обеспечения надлежащего содержания общего имущества МКД. Эффективность работы подтверждается увеличением количества звонков (работа с гражданами по телефону - 420 обращений), возросшим желанием прийти на еженедельный прием к руководителю.

В соответствии с действующим законодательством об обращениях граждан должностными лицами проводится личный прием граждан. В соответствии с утвержденным графиком - главой Администрации района и должностными лицами на личном приеме приято 409 человек, из них главой Администрации - 35.

По характеру писем все поступившие письменные обращения распределяются на: заявления, жалобы и предложения (Таблица 2.1).



Таблица 2.1 - Классификация письменных обращений

Обращения	Количество
Заявления	6184
Жалобы	868
Предложения	19

Для более наглядной информации можно рассмотреть данную таблицу в процентном соотношении, где будет четко видно, какую долю составляют различные обращения в общем составе за 2013 год (Рисунок 2.3).

Рисунок 2.3 - Процентное соотношение письменных обращений по категориям

Из рисунка 2.3 видно, что граждане обращаются в Администрацию Октябрьского района ГО г. Уфа РБ в основном с заявлениями, доля которых составляет - 87,4 %, реже с жалобами - 12,3 %, и самая минимальная доля обращений приходится на предложения - 0,3 %. Из этого следует сделать вывод, что граждане в большинстве случаев обращаются в органы местного самоуправления по поводу реализации личных прав или законных интересов, не связанных с их нарушением.

Количество повторных многократных письменных обращений граждан составило 130 обращений, в том числе дублирующие (т.е. ранее поданные в другие организации) 74 обращений. Кратность поступлений повторных обращений от заявителей доходит до 15, к примеру:

гр. Семеняга Артем Сергеевич 15 обращений;

Бикбулатов Эдуард Фаилевич - 13 обращений;

Перлова Татьяна Павловна - 8 обращений;

гр. Авзолова Гузель Гайнигмановна - 8 обращений;

Шараев Альберт Наилевич - 8 обращений и т.д.

Количественный анализ по тематике всех обращений, поступивших в письменной форме, изменился (Рисунок 2.4).

Рисунок 2.4 - Анализ поступивших обращений граждан по темам

Тематика и количество обращений жителей района указывает на самые наболевшие проблемы жизнедеятельности района. Приведенные выше данные позволяют выявить различную степень нагрузки на структурные подразделения. Так, количество вопросов, связанных с функционированием системы ЖКХ увеличилось на 27,7% по сравнению с прошлым годом.

На лидирующее место за 2013 год вышли вопросы жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства - 3554 обращений, что составляет 50, 26%.

Граждане поднимают вопросы о ненадлежащем обслуживании жилых домов и придомовой территории, указывают на необоснованность платежей и сборов в зависимости от степени благоустройства, ненадлежащее исполнение функций МКД Неудовлетворительное состояние общего имущества (конструктивных и технических параметров) жилых домов - 675 обращений.

Жители продолжают писать о необходимости проведения текущего и капитального ремонта дорог, асфальтовых покрытий придомовых территорий - 78 обращений.

За II полугодие 2013 года большое количество по вопросам эксплуатации жилых домов, в том числе по нарушениям при предоставлении коммунальных услуг и прилегающих к ним территорий - поступило от жителей обслуживаемых:

- ОАО «УЖХ Октябрьского района ГО г. Уфа РБ» 1016 обращений.

- ОАО «УЖХ Сипайловский Октябрьского района ГО г. Уфа РБ» 366 обращений (Рисунок 2.5).

Рисунок 2.5 - Соотношение поступивших обращений на УЖХ Октябрьского района

На второе место вышли вопросы улучшения жилищных условий обеспечения граждан доступным жильем. Это является приоритетным направлением социальной политики в Республики Башкортостан.

Принимаются меры по сносу аварийного жилищного фонда по переселению жильцов, развитию ипотечного кредитования.

За текущий период поступило 1808 обращений по жилищным вопросам, что составляет 25, 57 % от общего количества письменных обращений.

Рассмотрены заявления от жителей района по вопросам:

-Городской Программы социального жилищного ипотечного жилищного кредитования - 507 обращений;

-Улучшению жилищных условий - 608 обращений;

-Постановки на учет нуждающихся в улучшении жилищных условий - 267 обращения;

-Выделению субсидий на списание части стоимости приобретенного жилья - 104 обращения;

-Изменению договоров социального найма жилого помещения - обращений и др. вопросы - 203.

На третье место выходят вопросы опеки и попечительства и медицинского обслуживания населения - 772 заявления, что составляет 10, 21%. Зарегистрированы заявления по вопросам продажи, обмена, дарения, приватизации, покупки и переоформления в собственность жилых помещений, о назначении и снятии опеки над несовершеннолетними, об изменении фамилии, о вступлении в брак, об эмансипации. Рассмотрены обращения об определении недееспособного в психоневрологический интернат, опеки над не дееспособным, о разрешении совершить сделку по передаче в собственность, о разрешении совершить сделку по отчуждению по передаче жилых помещений, принадлежащих недееспособным, в собственность, об определении в Дом ребенка.

Хотелось бы поподробнее остановиться на обращениях по содержанию и эксплуатации жилищного фонда за 2013 год (Рисунок 2.6).

Из рисунка 2.6 видно, что самую значительную долю занимают вопросы эксплуатации и ремонта жилых домов, что составляет 82,3 %. На втрое место вышли вопросы, касающиеся оплаты ЖКХ - 6,6 %. Третье место занимают вопросы, которые связаны с отоплением жилых помещений и домов - 5,8 %. Ну и остальные вопросы соответственно: ГВС, ХВС - 3,2 %; ремонт кровли - 1,7 %; замена труб - 0,4 %.

Рисунок 2.6 - Обращения по содержанию и эксплуатации жилищного фонда

За 2013 год Администрацией Октябрьского района ГО г. Уфа направлено на рассмотрение по подведомственности и подготовки проектов ответов по выполнению работ в ОАО «УЖХ Октябрьского района ГО г. Уфы РБ» 2093 обращений и в ОАО «УЖХ Сипайловский Октябрьского района ГО г. Уфа» - 764 обращений (Таблица 2.2, 2.3)

Таблица 2.2 - Статистика направлений обращений в Управляющие компании

ОАО «УЖХ Сипайловский Октябрьского района ГО г. Уфа»
ЖЭУ	Количество обращений граждан
68	133
83	190
84	156
64	141
59	144
Итого	764

Таблица 2.2 представлена для того, чтобы увидеть статистику, на какие Управляющие компании больше всего жалуются граждане Октябрьского района.

Таблица 2.3 - Статистика направлений обращений в Управляющие компании

ОАО «УЖХ Октябрьского района ГО г. Уфы РБ»
ЖЭУ	Количество обращений граждан
18	213
50	238
53	313
58	231
75	299
ООО «Новостройка»	229
ООО «Квартал»	218
ООО «Заречье»	101
ИП Исмагилов	28
Другие вопросы	220
Итого	2093

Данные этих двух таблиц можно изобразить на отдельных графиках, которые дадут более наглядное представление об обращениях граждан на различные ЖЭУ района.

Рисунок 2.7 - Сравнительная характеристика обращений в ОАО «УЖХ Сипайловский Октябрьского района ГО г. Уфа»

Из Рис. 2.7 видно, что больше всего обращений от жителей района поступило на ЖЭУ №83 - 24, 4%, на втором месте ЖЭУ №84 - 20,4%, на третьем месте ЖЭУ №59 - 18,8%, и на четвертом и на пятом месте соответственно: ЖЭУ № 64 - 18,5%, ЖЭУ №68 - 17,4%. Всего поступило 764 обращения.

Рисунок 2.8 - Сравнительная характеристика обращений в ОАО «УЖХ Октябрьского района ГО г. Уфы РБ»

Основываясь на Рис. 2.8 можно сказать, что лидирующее положение по обращениям здесь занимает ЖЭУ №53 - 15%, затем идут ЖЭУ №75 - 14,3%, ЖЭУ №50 - 11,4%, ЖЭУ №58 - 11%, ООО «Новостройка» - 10,9%, Другие вопросы - 10,5%, ООО «Квартал» - 10,4%, ЖЭУ №18 - 10,3%,ООО «Заречье» - 4,8%, ИП Исмагилов - 1,4%. Всего обращений 2093.

Из этих двух рисунков видно, что большинство обращений поступило на ОАО «УЖХ Октябрьского района ГО г. Уфы РБ», что на 1329 обращений больше, чем в ОАО «УЖХ Сипайловский Октябрьского района ГО г. Уфа».

Характер письменных обращений в УЖХ представляет собой следующий вид:

-Благоустройство придомовых территорий, включая парковку транспорта и устройство детской спортивной площадки - 808;

-Текущий, капитальный и заявочный ремонт - 646;

-Предоставление ЖКУ (водоснабжение, ремонт системы отопления, освещения, работа лифтового оборудования, санитарное содержание домовладений и др.) - 691;

-Оплата ЖКУ, в том числе ОДН - 467;

-Действие (бездействие) ООО «ЖЭУ» - 52;

-Другие (вопросы по ТСЖ) и пр. - 223.

За указанный период жителям района многократно были направлены жалобы на неудовлетворительную работу ЖЭУ и бездействие их сотрудников - 52 обращений.

В т.ч. ЖЭУ № 18 - 6 жалоб;

ЖЭУ № 75 - 5 жалоб;

ЖЭУ № 58 - 5 жалоб;

ЖЭУ № 50 - 4 жалобы;

ООО «Новостройка» - 4 жалобы;

ЖЭУ № 84 - 3 жалобы;

ЖЭУ № 53 - 3 жалобы;

ЖЭУ № 64 - 2 жалобы.

В отношении указанных руководителей были изданы приказы о привлечении к дисциплинарной ответственности.

Наболевшей проблема остается социальной защита населения, о чем свидетельствуют письменные и устные обращения граждан. В ходе личного приема граждан заместителям главы Администрации района по гуманитарным и социальным вопросам обсуждались вопросы охраны здоровья, оказания материальной помощи пенсионерам и малообеспеченным слоям населения, установления опеки и попечительства.

Длязащиты жилищных, личных и имущественных прав и интересов несовершеннолетних детей, оставшихся без попечения родителей, проведены 12 встреч Советом опеки и попечительства, 6 из них проведены на базе образовательных учреждений с опекунами попечителями и 6 - со студентами.

В соответствии с поручением Президента РФ 12 декабря 2013 года, в День Конституции Российской Федерации был проведен общероссийский день приема граждан. На прием пришли 28 человек, которые обозначили наболевшие вопросы. В ходе приема были даны удовлетворительные ответы, в том числе 3 обращения были поставлены на дополнительный контроль.

2.3 Проблемы организации работы с обращениями граждан в Администрации Октябрьского района ГО г. Уфа РБ

Анализ работы Администрации Октябрьского района с обращениями граждан выявили ряд недостатков, которые свидетельствуют о необходимости совершенствования этой сферы деятельности, по конкретным направлениям.

Во-первых, повторные заявления и жалобы от граждан. Это такие случаи, как повторное обращение по одному и тому же вопросу, не дожидаясь исполнения данной просьбы (например, ремонт придворовой проезжей части - если в тексте письма указано, что ремонт запланирован на 2 квартал 2014 года); когда заявитель подает и посылает свое обращение в отделы, в полномочья которых не входят вопросы, связанные с данным обращением. Не достаточно проработаны должностные инструкции работников администрации, так как большинство отделов имеет переплетающие функции.

Более конструктивно должна строится работа Администрации по информированию населения о работе органов местного самоуправления, недостаточно активно осуществляется взаимодействие со средствами массовой информации. Это порождает дополнительные обращения граждан в Администрацию,например, в части получения разъяснений по принятым ею решениям экономического и социального характера,затрагивающих интересы населения.

Это обусловливает необходимость реализации мероприятия, направленного на повышение результативности и качества, открытости и доступности исполнения муниципальной функции по рассмотрению предложений, заявлений и жалоб граждан в Администрации Октябрьского района городского округа город Уфа Республики Башкортостан.

Во-вторых, по сравнению с письменными обращениями, личный прием граждан Администрации Октябрьского района городского округа город Уфа Республики Башкортостан имеет большое количество недостатков, таких как: вследствие физического состояния многие граждане лишены возможности прийти на прием самостоятельно; личный прием граждан проводится всего несколько раз в неделю; личный прием проводится в рабочее для большей части населения время и в течение сильно ограниченного времени.

Также существует проблема доступа в Администрацию Октябрьского района инвалидов, имеющих ограниченные возможности для передвижения. В частности здесь не предусмотрены пандусы, что создает дополнительные трудности для инвалидов, которые хотят сами подать обращения в Администрацию района или попасть на прием к должностному лицу.

Данные обстоятельства сильно сужают круг лиц, имеющих возможность воспользоваться данной формой общения с представителями власти. Дабы устранить названные отрицательные моменты, многие органы муниципальной власти используют такие формы, как проведение выездных приемов граждан, переносят дни личного приема граждан на выходные дни, увеличиваются время приема после окончания рабочего дня.



3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В АДМИНИСТРАЦИИ ОКТЯБРЬСКОГО РАЙОНА ГОРОДСКОГО ОКРУГА ГОРОД УФА РЕСПУБЛИКИ БАШКОРТОСТАН

3.1 Разработка мероприятия по созданию проекта административного регламента исполнения муниципальной функции по рассмотрению обращений граждан в Администрации Октябрьского района ГО г. Уфа РБ

В качестве мероприятий мы предлагаем разработать проект административного регламента исполнения муниципальной функции по рассмотрению обращений граждан, который гарантирует определенные условия для участников отношений, возникающих при исполнении должностным лицом своей функции, и который определяет сроки и последовательность действий при осуществлении полномочий по рассмотрению обращений граждан.

Сначала мы бы хотели поближе ознакомиться с положительными сторонами организации работы в Администрации Октябрьского района ГО г. Уфа РБ:

- в каждом отделе работники имеют всю необходимую технику и оборудование, которая является необходимым для исполнения своих должностных полномочий («Консультант плюс», «СЭВ Делопроизводство», «Парус - учет муниципального имущества» и так далее);

- сотрудников ежегодно обучают;

- сотрудники прилагают максимум усилий, чтобы их работа упростилась и стала более быстро выполняемой.

Целью предложенного мероприятия является повышение уровня результативности и качества, прозрачности и доступности исполнения должностным лицом функций по рассмотрению заявлений, жалоб и предложений граждан в Администрации Октябрьского района ГО г. Уфа РБ.

Административный регламент исполнения муниципальной функции по рассмотрению обращений граждан должен предусматривать:

- открытость и недвусмысленность исполнения должностным лицом своих профессиональных функций;

- централизованный учет и регистрацию обращений граждан, которые поступают в органы местного самоуправления;

- информированность граждан о результатах рассмотрения их обращений, включая ФИО должностного лица, которому было адресовано обращение;

- разрешение споров между гражданами, обратившимися в органы местного самоуправления и должностными лицами, которые отвечали за его исполнение;

- определенные меры дисциплинарных взысканий с должностных лиц, которые нарушили закон.

Функция административного регламента должна включать следующие административные процедуры:

- сообщение населению о предоставлении функции;

- получение и первичный анализ, группировка по различным видам обращений, подготовка проектов резолюций;

- ознакомление с обращениями граждан должностными лицами Администрации Октябрьского района;

- определение соответствующего должностного лица, в чью компетенцию входит данное обращение;

- отправление обращения исполнителям;

- проверка достоверности изложенных фактов в обращении;

- соблюдение сроков рассмотрения обращений;

- контроль за должностными лицами по поводу соблюдения сроков рассмотрения обращений;

- принятие решений;

- правильности и своевременности принятых решений;

- информированность граждан о принятых решениях в ответ на их обращение;

- должностное лицо должен разъяснить гражданину процедуру обжалования принятых решений по данному вопросу;

- изучение и синтезирование заявлений, жалоб и предложений граждан;

- проведение личного приема должностным лицом граждан;

- сохранение обращений граждан и всех сопроводительных документов, связанных с ним.

Административный регламент исполнения муниципальной функции по рассмотрению обращений граждан может быть использован следующими субъектами:

- Администрацией Октябрьского района городского округа город Уфа республики Башкортостан, Главой Администрации Октябрьского района городского округа город Уфа республики Башкортостан - Хусаиновым С.С.;

- отделом, который непосредственно занимается организацией работы с обращениями граждан;

- должностными лицами структурных подразделений Администрации района;

- и другими.

В административном регламенте исполнения муниципальной функции по работе с обращениями должны быть отражены следующие моменты, такие как:

1.доведение информации до граждан о предоставлении муниципальной функции по рассмотрению обращений граждан. Информация для граждан может быть размещена:

- на стендах, которые находятся в здании самой Администрации;

- через СМИ, телефонную связь и электронные источники предоставления информации.

2.получение и регистрация, первичный анализ и ознакомление с содержанием обращений, выявление тематики обращений граждан, которые обратились в Администрацию района.

3.ежедневное информирование высших должностных лиц Администрации с поступившими обращениями. Все зарегистрированные обращения дальше передаются Главе Администрации района, его заместителям.

В дальнейшем обращение проверяется на факт соответствия информации в поступившем обращении, затем выносится окончательное решение по данному вопросу.

4.определение должностного лица, в компетенцию которого входит поступившее обращение.

Глава Администрации района или его заместители решают:

- относится ли поступившее в администрацию обращение в их компетенции;

- в функцию какого отдела относится рассмотрение и принятие мер по обращению гражданина.

5.направление обращения должностным лицам, которые будут заниматься его исполнением.

6.рассмотрение и проверка фактов, которые изложены в обращении.

Органы местного самоуправления и другие должностные лица Администрации обязаны:

- четко и по существу разобраться по фактам, которые указаны в обращении;

- конкретно и ясно должны определить характер рекомендаций, которые содержаться в обращении;

- проверять законность и обоснованность доводов о различных правонарушениях;

- выявлять факты неисполнения должностными лицами своих законных обязанностей, в результате которых были ущемлены права граждан;

- в случае необходимости потребовать сопроводительные документы;

- отправлять на место должностных лиц для выявления достоверности фактов, изложенных в обращении;

- принимать различные меры для разрешения спорных вопросов;

- направлять запросы;

- определять меры, которые должны быть применены для устранения проблемы.

7.соблюдение сроков рассмотрения обращений граждан, в соответствии с существующим законодательством. В исключительных случаях, сроки рассмотрения могут быть сокращены.

8.контроль за сроками рассмотрения обращений.

9.принятие окончательного решения, основанное на предоставленных материалов, выводах муниципального служащего.

10.обеспечение своевременного и правильного исполнения решения. Процесс рассмотрения обращения граждан строится из последовательности следующих принципов:

- принцип инстанционности, который предусматривает строгое установление конкретных инстанций, в компетенции которых входит разрешение данного рода вопроса;

- принцип обоснованности и законности принятия решения должностным лицом.

Обоснованность решений - соответствие изложенной информации действительности, достоверность фактов, изложенных в обращении.

- принцип правовой защищенности граждан и их законных интересов.

11.уведомление заявителя о принятых решениях со стороны органов местного самоуправления. По окончанию исследования проблемы, указанной в обращении, гражданину высылается письменный ответ с разъяснением о предпринятых мерах предотвращения или устранения проблемы.

12.объяснение порядка обжалования принятого решения.при нарушении требований муниципальной функции со стороны исполнителя, гражданин имеет право указать на это:

- лично исполнителю, который рассматривал это обращение;

- начальнику этого структурного подразделения;

- в судебные органы власти.

13.анализ и обобщение заявлений, жалоб и предложений граждан.

Анализ обращений в Администрацию Октябрьского района проводятся еженедельно.

14.личный прием граждан Главой Администрации проводится по утвержденному графику.

15.хранение обращений граждан и всех документов, которые связаны с их рассмотрением.

После того, как подписывается ответ заявителю, само обращение передается в отдел по работе с обращениями и делопроизводству для дальнейшего хранения.

Сроки хранения обращений - 5 лет. По окончанию срока хранения обращения уничтожаются путем сожжения.

Внедрение административного регламента исполнения муниципальной функции по рассмотрению обращений граждан позволит:

- письменно зафиксировать квалификационные требования, предъявляемые по должностям и обязанности специалистов, которые занимаются организацией работы с обращениями граждан;

- ввести практику ознакомления с состоянием обращений граждан на всех уровнях власти;

- повысить возможности рассмотрения обращения граждан на основе использования современных коммуникативных и информационных систем.

3.2 Разработка мероприятия по организации выездных встреч Главы Администрации октябрьского района ГО г. Уфа РБ с населением

В период прохождения преддипломной практики был сделан вывод, что в сравнении с письменными обращениями граждан, личный прием граждан в Администрации Октябрьского района имеет немалое количество недостатков. Во-первых, вследствие физического состояния многие граждане лишены возможности самостоятельно подать обращение в Администрацию района. Во-вторых, личный прием граждан Главой Администрации Октябрьского района проводится в неделю всего несколько раз, что является проблематично для работающего в это время населения. В-третьих, личный прием проводится в неудобное время. Данные обстоятельства значительно ссужают круг граждан, которые хотят лично прийти на прием к главе администрации для решения своих вопросов. Чтобы устранить данные пробелы, многие органы муниципальной власти прибегают к выездным приемам граждан, а именно, переносят дни личного приема граждан в Администрации на выходные дни, что позволяет увеличить время приема после окончания рабочего дня.

Нами предлагается организовать в Администрации Октябрьского района выездные встречи Главы Администрации и специалистов отделов Администрации с населением.

Подобного рода встречи уже успели зарекомендовать себя с положительной стороны.

Используя опыт других районов, можно утверждать, что данная форма работы с гражданами района вызовет положительную реакцию, как со стороны населения, так и со стороны органов местного самоуправления.

Положительным моментом данных встреч является то, что граждане получают все необходимые разъяснения в день своего обращения.

Цель выездных встреч - улучшение разъяснительной работы среди населения.

Нами предлагается 4 этапа проведения выездных встреч:

1. планирование выездного приема;

2. подготовка к выездному приему;

3. проведение выездного приема;

4. анализ обращений, полученных во время приема.

Ежемесячно специалист по работе с обращениями проводит анализ обращений по численности обратившихся, теме обращений и по различным категориям для повышения эффективности проведения выездных встреч. По итогам анализа специалист должен выявить пути совершенствования организации работы с обращениями при выездных встречах.Так же он должен составить дальнейший график проведения выездных встреч на ближайший месяц. При составлении графика и тематики встреч, специалист должен учитывать мнение населения, а именно, проанализировать те вопросы, которые больше всего интересуют граждан и каким специалистам они хотят обратиться. График выездных встреч утверждает Глава Администрации Октябрьского района.

Выездные встречи будут проводиться в субботу, в запланированном Главой Администрации местеи времени.

На официальном сайте Администрации городского округа город Уфа Республики Башкортостан будет размещена информация о предстоящем выездном приеме, а так же информация будет располагаться на информационных стендах в Администрации района. Информация будет в себе содержать конкретные данные, включая место и время проведения, тематику выездной встречи, номера телефонов специалистов отдела по работе с обращениями, которые будут осуществлять предварительную запись на прием. Предварительная запись включает в себя Ф.И.О. гражданина, краткое содержание обращения. На основании предварительной записи будет производиться подборка материала, подготовка ответов на обращения граждан. Основываясь на данные предварительной записи, на прием направляются те специалисты, в деятельность которых входит данное обращение.

Перед началом приема на доске объявлений в здании будет размещаться список граждан. Так же во время выездного приемавозможно будет задать свой вопрос в порядке «живой очереди». Затем данные обратившегося заносятся в журнал регистрации обращений, и заводится учетная карточка личного приема граждан.

Гражданин, который пришел на прием, должен при себе иметь паспорт или иной документ, удостоверяющий его личность.

Ответ гражданину дается в устной форме, с его согласия, если его вопрос не требует дополнительной проверки, а факты, приведенные в обращении, являются достоверными. Если же гражданин просит дать ему ответ в письменной форме, то его он получит в соответствии с установленным ФЗ от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке обращения граждан в РФ» в установленный срок.

Во время личного приема гражданин там же может написать обращение и вручить его должностному лицу, если же в ходе приема выясняется, что вопрос, содержащийся в обращении, не входит в компетенцию Администрации района, то гражданину разъясняют, куда и в каком порядке ему обратиться.

Итогом выездной встречи с гражданами является наложение резолюции должностным лицом в журнале регистрации обращений граждан:

1. «снято с контроля»если:

- вопрос полностью решен;

- дан обоснованный отказ;

- даны ответы, на заданные гражданином вопросы.

2. «вопрос направить на исполнение», когда должностное лицо, который ведет личный прием, назначает исполнителя и указывает контрольный срок исполнения.

На официальном сайте, по итогам выездной встречи, размещается отчет, с которым может ознакомиться каждый желающий.

Нами так же был разработан график выездных встреч Главы Администрации района с населением, сроком на 1 месяц, который представлен в таблице 3.1 вприложении 2.

3.3 Результат социальной эффективности от предложенных мероприятий

Для оценки результативности предложенных мероприятий считается целесообразно расписать социальный эффект, который бы наглядно продемонстрировал положительную сторону внедрения предложенных нами мероприятий.

В пункте 3.1 и 3.2 были предложены рекомендации по совершенствованию деятельности работы с обращениями граждан в Администрацию Октябрьского района ГО г. Уфа РБ. Хотелось бы поближе ознакомиться с социальной эффективностью предложенных мероприятий.

Мероприятие разработки административного регламента исполнения муниципальной функции по рассмотрению обращений граждан в Администрации Октябрьского района позволит:

- улучшить результативность и качество, публичность и внятность исполнениямуниципальной функции по рассмотрению обращений граждан в Администрации;

- гарантировать открытость и ясность исполнения должностным лицом свих полномочий;

- увеличить централизованный подсчет и регистрацию письменных и устных обращений граждан, которые поступают в Администрацию;

- улучшить порядок разрешения споров между гражданами и должностными лицами;

- повысить профессионализм и компетентность должностных лиц, осуществляющих муниципальную функцию;

- организовать порядок применения к должностным лицам дисциплинарных взысканий;

- расписать последовательность действий по исполнению муниципальной функции;

- установить ответственность должностных лиц за неисполнение муниципальной функции;

- четко расписать сроки рассмотрения обращения граждан, ссылаясь на нормативно-правовые акты, которые их регламентируют (вплоть до времени ожидания в очереди общественной приемной не больше 30 минут, продолжительности приема гражданина должностным лицом не менее 10 минут);

- расписать порядок подготовки ответов на письменные обращения;

- расписать содержание информации, представляемой гражданину в обязательном порядке о ходе или результатах рассмотрения обращения, включая следующую информацию:

· о должностных лицах, которым дано поручение по рассмотрению обращения заявителя;

· о переадресации обращения с полным названием государственного органа, органа местного самоуправления или с указанием фамилии, имени, отчества должностного лица, в компетенцию которого входит рассмотрение поставленного вопроса;

· о продлении сроков рассмотрения обращения с указанием даты завершения рассмотрения обращения;

· о причинах отказа в рассмотрении обращения заявителя;

· о дате личного приема, на который приглашается заявитель в связи с его обращением;

· о действующих на территории городского округа город Уфа нормативных правовых актах, направленных на защиту права граждан на обращение, в том числе, устанавливающих дополнительные гарантии права граждан на обращение к установленным Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

- сократить сроки исполнения муниципальной функции, а также сроки выполнения отдельных административных процедур (действий) в рамках исполнения государственной функции.