Права потребителей в сфере бытового обслуживания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Республики Беларусь

УО "Белорусский государственный экономический университет"

Кафедра гражданско-правовых дисциплин

Реферат

по дисциплине: Права потребителей и их защита

на тему: Права потребителей в сфере бытового обслуживания

Студентка В.А. Микулович

Проверила Т.М. Халецкая

Минск 2014

Содержание

Введение

1. Общие положения о защите прав потребителей в сфере бытового обслуживания

2. Права потребителя и обязанности исполнителя в сфере бытовых услуг

3. Ответственность исполнителя за качество бытовых услуг (выполненных работ), сроки исполнения услуг

4. Порядок урегулирования споров в сфере оказания бытовых услуг

Список использованных источников

Введение

Бытовое обслуживание населения, часть сферы обслуживания, где населению оказываются непроизводственные и производственные услуги. Бытовое обслуживание характеризуется общественно-организованными способами и формами удовлетворения непосредственных материальных и духовных потребностей людей вне их профессиональной и общественно-политической деятельности. Предприятиями бытового обслуживания производится изготовление по индивидуальным заказам предметов личного потребления, восстановление утраченной потребительной стоимости предметов домашнего обихода и личного пользования, оказание личных услуг. К бытовому обслуживанию относят деятельность предприятий и организаций, занимающихся ремонтом жилья, изготовлением и ремонтом мебели по индивидуальным заказам, стиркой, химической чисткой и крашением вещей, индивидуальным пошивом и ремонтом обуви, одежды, меховых и трикотажных изделий, охраной, профилактикой и ремонтом автомобилей, ремонтом технических бытовых машин и приборов, теле- и радиоаппаратуры, а также музыкальных инструментов, оказанием услуг по хранению вещей в ломбардах, фотоуслуг и услуг парикмахерских, прокатом предметов культурно-бытового и спортивного назначения и хозяйственного обихода, услугами по уборке квартир, выполнением разных поручений и др.

Совместно с др. отраслями сферы обслуживания (например, с торговлей, общественным питанием, детскими учреждениями, жилищно-коммунальным хозяйством и т.д.) предприятия бытового обслуживания постепенно производят замену отдельных элементов домашнего хозяйства крупным общественным производством и организованным обслуживанием многих сторон быта. Оно имеет огромное значение для подъёма деревни в экономическом и культурно-бытовом отношении, а также для замедления процесса миграции сельского населения в города.

1. Общие положения о защите прав потребителей в сфере бытового обслуживания

Предоставление услуг в сфере бытового обслуживания населения вбирает в себя весьма широкий круг деятельности самых различных субъектов предпринимательства. Исполнение требований законодательства, регламентирующего порядок предоставления услуг в этой области, является залогом получения желаемой услуги, качественного и в согласованные сроки выполнения заказанной работы.

Бытовая услуга - действия исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя;

Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать, либо заказывающий или использующий работы (услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Под исполнителем понимается организация, независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору (Правила бытового обслуживания населения РБ (утверждены Постановлением Совета Министров Республики Беларусь 14.12.2004 N 1590))

Защита прав потребителей в сфере оказания бытовых услуг населению является одной из важнейших социально значимых функций государства. В сферу бытового обслуживания входит оказание услуг по пошиву и ремонту одежды и обуви, ремонту бытовой техники, изготовлению и ремонту мебели, ювелирных изделий, химчистке, а также услуги прачечных, бань, парикмахерских, предприятий по прокату и прочие услуги. Отношения между потребителями и исполнителями в этой сфере регулируются Гражданским кодексом Республики Беларусь, законом РБ "О защите прав потребителей", Правилами бытового обслуживания населения посредством возмездных договоров. Знание законодательной базы позволит и потребителям, и исполнителям избежать многих конфликтных ситуаций. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах. При заключении договора на выполнение работ и оказание услуг необходимо обратить особое внимание на правильность и корректность заполнения договора и квитанции, чтобы в случае возникновения конфликтной ситуации было основание для предъявления претензий. Конфликтные ситуации могут возникать ещё на этапе заключения договора. Согласно п. 11 "Правил бытового обслуживания населения в республике Беларусь", утвержденных постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14.12.2004 N 1590, договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения:

- наименование (фирменное наименование) и место нахождения исполнителя, а если исполнителем является индивидуальный предприниматель, то также его фамилию, собственное имя, отчество, место жительства, сведения о государственной регистрации и наименовании органа, осуществившего его государственную регистрацию в качестве индивидуального предпринимателя;

-фамилию, собственное имя, отчество, место жительства потребителя;

-наименование оказываемой бытовой услуги

-цену оказываемой бытовой услуги;

-дату оформления заказа и срок оказания бытовой услуги;

-наименование, описание, количество и цену материала (изделия), переданного потребителем для оказания бытовой услуги;

-цену материала исполнителя, используемого при оказании бытовой услуги, если цена материала не входит в цену оказываемой бытовой услуги;

-процент износа изделия, принимаемого в ремонт, химическую чистку, стирку;

-другие необходимые сведения, связанные со спецификой оказываемой бытовой услуги;

-подписи исполнителя и потребителя.

Документ, подтверждающий заказ, оформляется в двух экземплярах, один из которых выдается потребителю, а другой остается у исполнителя, либо в одном экземпляре с выдачей потребителю корешка документа, подтверждающего заказ. Заказ на оказание бытовых услуг по методу самообслуживания, услуг парикмахерских, бань и душевых может исполняться без оформления документа, подтверждающего заказ.

Заказ на оказание бытовых услуг, исполняемых в присутствии потребителя или в соответствии с условиями и требованиями, размещенными исполнителем в удобном для обозрения потребителем месте, и не требующих индивидуального подхода, срочных услуг, услуг фотоателье, фото- и кинолабораторий, ремонт обуви, мелкий ремонт швейных и трикотажных изделий, ремонт часов, почасовой прокат может исполняться без оформления документа, подтверждающего заказ, путем выдачи потребителю жетона, талона или иного документа (знака), позволяющего идентифицировать заказ.

Исполнитель не несет ответственности за выдачу изделия другому лицу, предъявившему документ, подтверждающий заказ, или корешок к нему, если выдача произведена до поступления заявления потребителя об утрате этого документа (корешка).

Как показывает практика, чаще всего конфликты между потребителями и исполнителями возникают в связи с обнаружением недостатков в работе. В таких случаях потребитель имеет предусмотренное законом право потребовать безвозмездного устранения недостатков, уменьшения цены выполненной работы, возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков. потребитель право бытовой

Какими должны быть конкретные действия потребителя? В любом случае необходимо помнить, что закон РБ "О защите прав потребителей" и утвержденные Правила действуют во всех предприятиях, независимо от формы собственности. В соответствии с законом, во-первых, следует обратиться с жалобой к руководству предприятия. Во-вторых, надо составить претензию. Жалобы и претензии должны быть только письменными в двух экземплярах. На экземпляре потребителя должна быть отметка о принятии претензии. Если конфликтную ситуацию не удается разрешить мирным путем, потребитель имеет законное право обратиться с иском в суд. По всем вопросам разрешения споров и консультациям по правам и обязанностям потребителей можно обратиться по телефону или лично в отдел защиты прав потребителей.

Опыт работы отдела защиты прав потребителей показывает, что наиболее эффективным методом является досудебное разрешение споров и конфликтов.

2. Права потребителей и обязанности исполнителей в сфере бытового обслуживания

В соответствии с Законом Республики Беларусь от 9 января 2002 года "О защите прав потребителей", Правилами бытового обслуживания потребителей, утвержденными постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 декабря 2004 г № 1590 (далее - Правила бытового обслуживания потребителей)

Потребитель имеет право на:

1. надлежащее качество и безопасность бытовых услуг;

2. своевременную необходимую и достоверную информацию о бытовых услугах, а также об их исполнителях;

3. свободный выбор бытовых услуг;

4. досрочный отказ от оказания бытовой услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с оказанием такой услуги.

После произведения расчетов результат незавершенной бытовой услуги возвращается потребителю, если это не исключено ввиду характера оказанной бытовой услуги;

5. оплату бытовой услуги при оформлении заказа полностью или путем внесения аванса;

6. в случае нарушения исполнителем сроков оказания бытовой услуги (отдельных этапов оказания услуги) по своему выбору:

· назначить исполнителю новый срок;

· поручить оказание бытовой услуги третьим лицам за разумную цену;

· выполнить бытовую услугу своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

· потребовать соразмерного уменьшения установленной цены за оказание бытовой услуги;

· расторгнуть договор об оказании бытовой услуги;

· потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания бытовой услуги, а также выплаты неустойки в размере 1% цены оказания бытовой услуги за каждый день просрочки.

Указанные требования подлежат удовлетворению исполнителем в течение 14 дней.

7. в случае обнаружения недостатков оказанной бытовой услуги, отступлений от условий договора, ухудшивших бытовую услугу, в течение гарантийного срока, а в отношении бытовой услуги, на которую гарантийный срок не установлен либо составляет менее двух лет, - в течение двух лет по своему выбору потребовать:

· безвозмездного устранения недостатков оказанной бытовой услуги;

· соразмерного уменьшения цены оказанной бытовой услуги;

· безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества;

· повторного оказания бытовой услуги, если это возможно;

· возмещения понесенных потребителем расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами;

· расторжения договора об оказании бытовой услуги и возврата уплаченной за оказанную бытовую услугу денежной суммы, если:

· недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем в течение 14 дней (если более длительный срок не оговорен соглашением сторон);

· недостатки оказанной бытовой услуги или отступления от условий договора, ухудшившие услугу, являются существенными.

Указанные требования подлежат удовлетворению исполнителем в течение 7 дней (при заявлении требований о соразмерном уменьшении цены за оказанную бытовую услугу, возмещении расходов по устранению недостатков оказанной бытовой услуги своими силами или третьими лицами, а также о расторжении договора об оказании бытовой услуги и возврате уплаченной за оказанную услугу денежной суммы) или в течение 14 дней (если более длительный срок не оговорен соглашением сторон) при устранении недостатков.

Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном оказании бытовой услуги подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного оказания бытовой услуги, а в случае, если этот срок не установлен, - в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был исполнен ненадлежащим образом;

8. возмещение в полном объеме убытков, вреда, причиненных вследствие недостатков бытовой услуги, недостаточной и недостоверной информации о бытовой услуге.

Исполнитель обязан:

1. оказать бытовую услугу, качество и безопасность которой соответствуют требованиям законодательства, технических нормативных правовых актов и условиям, содержащимся в документе, подтверждающем заказ;

2. оказать бытовую услугу в сроки, которые указаны в документе, подтверждающем заказ;

3. предоставлять потребителю сведения:

· на вывеске и (или) информационной табличке - о своем наименовании (фирменном наименовании), наименовании объекта бытового обслуживания, его режиме работы, виде объекта бытового обслуживания (ателье, парикмахерская, прачечная, химчистка и другие) или наименовании оказываемых бытовых услуг;

· в приемном пункте в удобном для обозрения потребителем месте:

· наименование (фирменное наименование), место нахождения исполнителя, а если исполнителем является индивидуальный предприниматель, то его фамилия, собственное имя, отчество, место жительства, сведения о государственной регистрации и наименовании органа, осуществившего его государственную регистрацию в качестве индивидуального предпринимателя, а также номер телефона исполнителя;

· сведения о специальном разрешении (лицензии), если вид деятельности подлежит лицензированию;

· сведения о документе об оценке соответствия, если бытовая услуга подлежит обязательному подтверждению соответствия;

· перечень оказываемых бытовых услуг;

· цены на оказываемые бытовые услуги;

· перечень категорий потребителей, имеющих право на льготное обслуживание;

· текст Правил бытового обслуживания потребителей;

· информацию о книге замечаний и предложений;

· свидетельство о присвоении разряда объекту бытового обслуживания населения, если объект подлежит аттестации;

· гарантийных сроках на оказываемые бытовые услуги (если на оказанную бытовую услугу установлен такой срок).

При оказании бытовых услуг по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств дополнительно предоставить:

· перечень оказываемых бытовых услуг по техническому обслуживанию и ремонту механических средств с указанием марок и моделей механических транспортных средств;

· образец заполнения заявки;

· требования исполнителя к механическим транспортным средствам, предоставляемым для оказания бытовой услуги по техническому обслуживанию и (или) ремонту (при наличии таких требований);

4. иметь в наличии следующие необходимые документы на оказываемые бытовые услуги:

· технические нормативные правовые акты в области технического нормирования и стандартизации на оказываемые бытовые услуги;

· технологическую документацию, утвержденную юридическим лицом, индивидуальным предпринимателем;

· нормы и нормативы материальных и трудовых затрат, отражающие учет (движение) заказов при оказании бытовых услуг;

· свидетельства о поверке или иные документы, подтверждающие прохождение поверки применяемых средств измерений (оттиск поверительного клейма, график периодической поверки, счета об оплате поверки);

5. оформить документ, подтверждающий заказ, за исключением:

· заказа на оказание бытовых услуг по методу самообслуживания, услуг парикмахерских, бань и душевых;

· заказа на оказание бытовых услуг, исполняемых в присутствии потребителя или в соответствии с условиями и требованиями, размещенными исполнителем в удобном для обозрения потребителем месте, и не требующих индивидуального подхода, срочных услуг, услуг фотоателье, фото- и кинолабораторий, ремонт обуви может исполняться без оформления документа, подтверждающего заказ, путем выдачи потребителю жетона, талона или иного документа (знака), позволяющего идентифицировать заказ;

6. выдать потребителю второй экземпляр документа, подтверждающего заказ (если составляется в двух экземплярах), либо корешок к нему (если - в одном экземпляре);

7. предупредить своевременно в письменной форме потребителя и до получения от него письменных указаний приостановить оказание бытовой услуги при обнаружении:

· непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (изделия);

· возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе оказания бытовой услуги;

· иных зависящих от потребителя обстоятельств, которые могут снизить качество оказываемой бытовой услуги или повлечь невозможность ее завершения в срок;

8. возвратить остаток материала потребителю после окончания оказания бытовой услуги или с его согласия приобрести у потребителя оставшийся неиспользованный материал по договорной цене, если иное не предусмотрено Правилами бытового обслуживания потребителей;

9. представить потребителю отчет о расходовании материала в случае несогласия потребителя с количеством израсходованного материала;

10. в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (изделия), переданного потребителем для оказания бытовой услуги:

· заменить его в трехдневный срок однородным материалом (изделием) аналогичного качества и по желанию потребителя оказать бытовую услугу с использованием этого материала (изделия);

· при невозможности - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (изделия), а также иные расходы, понесенные потребителем;

11. провести проверку качества оказанной бытовой услуги, если это возможно по характеру услуги, при предъявлении потребителем требований, связанных с недостатками оказанной бытовой услуги;

12. провести экспертизу оказанной услуги, если это возможно по характеру услуги, за свой счет в порядке, установленном Правительством Республики Беларусь, при возникновении спора между потребителем и исполнителем по поводу недостатков оказанной услуги или их причин;

13. выдать потребителю гарантийный талон, в котором должны быть указаны дата приемки и продолжительность гарантийного срока (если на оказанную бытовую услугу установлен такой срок);

14. сообщить потребителю сведения о правилах и условиях эффективного и безопасного использования результата оказанной бытовой услуги и иные сведения, которые в соответствии с законодательством или техническими нормативными правовыми актами обязательны для предоставления потребителю, в том числе относящиеся к оказанной бытовой услуге сведения по просьбе потребителя;

15. выдать потребителю кассовый чек и (или) иной первичный учетный документ, подтверждающий оплату бытовой услуги;

16. обслужить потребителя в установленное время работы объекта бытового обслуживания;

17. предоставить потребителю по его требованию книгу замечаний и предложений;

18. обеспечить обслуживание вне очереди потребителей, которым предоставлены льготы по бытовому обслуживанию.

3. Ответственность исполнителя за качество бытовых услуг (выполненных работ), сроки исполнения услуг

В соответствии с Законом Республики Беларусь "О защите прав потребителей" исполнитель несет ответственность:

- за надлежащую информацию об оказываемой бытовой услуге, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие не предоставления ему полной и достоверной информации;

- за оказание услуги с недостатками, в том числе за нарушение требований к качеству услуги и ее безопасности

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы);

соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (выполненной работы);

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом;

расторжения договора об оказании услуги (выполнения работы) и полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги (выполненной работы) исполнителем не устранены;

расторжения договора об оказании услуги (выполнении работы), если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги (выполненной работы) или иные существенные отступления от условий договора;

полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги (выполненной работы).

В случае нарушения установленных сроков оказания услуги, потребитель вправе по своему выбору:

1. назначить исполнителю новый срок;

2. поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

3. потребовать соразмерного уменьшения установленной цены за выполнение работы (оказание услуги);

4. расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги).

Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре о выполнении работы (оказании услуги).

Исполнитель, предоставивший материал для оказания услуги (выполнения работы), отвечает за его качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества в соответствии с гражданским законодательством.

4. Порядок урегулирования споров в сфере оказания бытовых услуг

Урегулирование споров, возникающих между потребителями и исполнителями в сфере оказания бытовых услуг, осуществляется в порядке, предусмотренном Законом "О защите прав потребителей", Правилами бытового обслуживания населения.

Основной формой выражения несогласия с деятельностью исполнителя по поводу выполнения условий заказа, качеством услуги является направление претензии в адрес исполнителя.

Потребитель обязан в сроки и в порядке, которые предусмотрены договором, с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат).

При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Недостатки должны быть описаны в акте, либо ином документе, удостоверяющем приемку.

При обнаружении скрытых недостатков, которые не могли быть обнаружены при приемке (при обычном способе), в том числе и умышленно скрытые исполнителем, потребитель обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружению.

Законом "О защите прав потребителей" установлены сроки выполнения требований потребителя относительно выполняемых работ.

Список использованных источников

1. О защите прав потребителей. Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 г. N 90-З/ Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь 16 января 2002 г. N 2/839

2. Об утверждении правил бытового обслуживания потребителей - постановление совета министров республики беларусь 14 декабря 2004 г. N 1590/ Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь 20 декабря 2004 г. N 5/15304

3. Плакат о правах потребителей в сфере бытового обслуживания. Утвержден Приказом Министра торговли Республики Беларусь 30.08.2010 № 128

Размещено на Allbest.ru