Особенности работы с письменными обращениями граждан

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Организация делопроизводства по обращениям граждан

1.1 Виды письменных обращений и особенности работы с ними

1.2 Правовое регулирование порядка работы с письменными обращениями граждан

1.3 Сроки рассмотрения письменных обращений

2. Правила работы с письменными обращениями граждан

2.1 Требования к оформлению письменных обращений

2.2 Организация хранения документов по обращениям граждан

3. Ведение делопроизводства по письменным обращениям граждан в органах власти

3.1 Условия по оформлению документов по письменным обращениям граждан

3.2 Оформление реквизитов письменных ответов органов государственной власти гражданам

3.3 Оформление регистрационно-контрольных карточек поступивших обращений граждан в организацию

Заключение

Список использованных источников

Приложение А

Введение

письменный власть оформление регулирование

В Российской Федерации одним из важных элементов административно-правового статуса граждан является их конституционное право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления (ст. 33 Конституции РФ). Обращения частных лиц в государственные и общественные органы по различным вопросам являются показателем их заинтересованного отношения к происходящим событиям, ценным источником информации о реальном состоянии государственных и общественных дел. Институт обращений граждан в различные учреждения всегда является действующим, так как это одно из средств защиты прав граждан, также способ реализации конституционного права на участие в управлении государством, и, следовательно, одна из форм выражения народовластия. Поэтому тема технология работы с письменными обращениями граждан является актуальной. Такая работа является самостоятельным участком службы документационного обеспечения, что показывает необходимую потребность в осуществлении данной работы.

В современном российском праве обращение граждан занимает одно из важнейших мест, так как обращение показывает обратную связь, реакцию народа на различные решения и проблемы. Обращения в государственные органы поступает в большом количестве. Государственные учреждения Российской Федерации должны обеспечивать всем гражданам необходимые условия для осуществления конституционных прав, вносить в письмах и в устной форме предложения об их деятельности, критиковать недостатки в работе, обжаловать действия должностных лиц, государственных и общественных органов. Законодательство Российской Федерации предписывает, что государственные и общественные органы, их руководители обязаны принимать граждан в соответствии с их компетенцией, в установленные сроки рассматривать предложения, заявления и жалобы граждан, давать на них ответы и принимать необходимые меры. Для осуществления своевременной обработки и передачи на разные его уровни управленческой информации организуются службы документационного обеспечения.

Однако по результатам российских исследований, экспертами были выявлены следующие проблемы: ответы на обращения граждан даются неполные, формальные, с формулировками трудными для восприятия граждан, содержащие неточную информацию без ссылок на законодательные акты. Респонденты отмечают также слабую информированность и низкую юридическую грамотность, правовую культуру населения, отсутствие необходимой справочной информации и справочных служб; Также отмечается, что службы отвечают на письма продолжительное время. Отсутствует четкая система работы с письменными обращениями граждан.

Объектом данной курсовой работы является работа с письменными обращениями граждан.

Предметом курсовой работы является изучение технологии работы с письменными обращениями граждан.

Целью данной курсовой работы является разработка правил по технологии работы с письменными обращениями граждан.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Исследовать организацию делопроизводства по обращениям граждан.

2. Сформулировать правила работы и требования к оформлению письменных обращений граждан.

3. Проанализировать ведение делопроизводства по письменным обращениям граждан в органах государственной власти.

4. Исследовать правовое регулирование порядка работы с письменными обращениями граждан.

5. Сформулировать рекомендации по совершенствованию работы с письменными обращениями граждан.

Курсовая работа написана с использованием метода изучения литературы, освещающей её тематику. Выводы и рекомендации, данные в заключительной части, разработаны посредством анализа, синтеза и сравнения различных технологий работы с письменными обращениями граждан в органах власти.

В ходе работы будет проанализированы актуальные нормативные акты, государственные стандарты, приказы, типовые положения.В частности, на протяжении всей работы учитывались статьи основного Федерального закона в отношении исследуемого вида документов организаций от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Рассматривался ГОСТ Р 6.30 - 2003 «Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» - М.: ИПК Издательство стандартов, 2003. Также была задействована литература: Мосягина О.В. Работа с обращениями граждан: нормативное регулирование. Ермолаева А.В. Ланденко М. Работа с обращениями граждан в органах государственной власти субъектов РФ и органов местного самоуправления.

Курсовая работа состоит из введения, 3-х глав, заключения и приложений. В 1-й главе рассказывается о видах письменных обращений граждан, а также об особенностях работы с письменными обращениями граждан, ссылаясь на литературу: Березина Н. М., Лысенко Л. М., Воронцова Е. П. Современное делопроизводство. 3-е изд. -- СПб.: Питер, 2007. Во 2-й главе будет говориться о правилах работы с письменными обращениями граждан, опираясь на литературу: Баскаков М. И. Современное делопроизводство (Документационное обеспечение управления): учебное пособие - Изд. 3-е, испр. И доп. - Ростов н/Д: Издательство Феникс, 2009. 3-я глава повествует о ведении делопроизводства по письменным обращениям граждан в органах власти. Литература: Андреева В.И. Делопроизводство: организация и ведение: учебно-практическое пособие - 2-е изд., перераб. И доп. - М.: КНОРУС, 2008.

Практическое значение данной курсовой работы заключается в возможности применения усовершенствованной технологии по работе с письменными обращениями граждан в организациях различных масштабов и форм собственности. Полученные результаты помогут специалистам документационного обеспечения управления качественнее организовывать работы с гражданами.

Также данная курсовая работа может быть использована, как материал при изучении соответствующей темы, при написании научных работ, на конференциях.

1. Организация делопроизводства по обращениям граждан

Организация работы с письмами обращениями граждан должна обеспечивать необходимые условия для осуществления предоставления и гарантированного гражданами Конституцией Российской Федерации права обращаться с предложениями, заявлениями и жалобами в письменной форме.

Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на ответственного, определенного приказом и должностной инструкцией.

Исполнение поручений по обращениям граждан осуществляется специалистами организации.

1.1 Виды письменных обращений и особенности работы с ними

Основываясь на Федеральный закон от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" выделяются основные виды письменных обращений граждан, имеющих свое определение.

Предложение - обращение конкретного характера, направленное на совершенствование организации и деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления, предприятий, учреждений и организаций независимо от организационно-правовых форм и форм собственности, общественных объединений. Предложения направлены также на совершенствование правовой основы государственной и общественной жизни, на решение вопросов экономической, политической, социально-культурной и других сфер жизни государства и общества. Следует отметить, что предложения граждан не связаны с нарушением их прав и законных интересов. Органы и должностные лица, в компетенцию которых входит рассмотрение вопросов, поставленных в предложениях, обязаны рассмотреть их в установленные сроки, объективно оценить, принять мотивированное решение и ответить автору обращения по существу. В случае отказа в принятии или рассмотрении предложения гражданин имеет право обжаловать такие действия в вышестоящую инстанцию.. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» - от 2 мая 2006 г. - № 59- ФЗ. С. 9

Граждане могут обращаться к любому субъекту права законодательной инициативы, которые определены ч.1 ст.104 Конституции РФ и соответствующими статьями конституций(уставов) субъектов Российской Федерации, с предложениями по совершенствованию законодательства Российской Федерации и ее субъектов. Эти предложения изучаются, обобщаются, рассматриваются соответствующими органами государственной власти и могут учитываться при разработке законопроектов или при составлении планов и программ законопроектных работ. Конституция РФ от 12 декабря 1993 г. С. 8.

Заявление - вид обращения гражданина по поводу реализации принадлежащих ему прав, свобод, закрепленных Конституцией РФ и российским законодательством. Органы и должностные лица, принявшие заявление от гражданина, обязаны: рассмотреть заявление по существу безотлагательно, но не позднее 15-дневногосрока с момента его регистрации. В случае необходимости проведения специальной проверки и истребования дополнительных материалов срок рассмотрения может быть продлен до двух месяцев; принять обоснованное решение и обеспечить его исполнение; сообщить гражданину, подавшему заявление, о результатах рассмотрения его заявления и принятом по нему решении в течение десяти дней; в случае неудовлетворения требований, изложенных в заявлении, довести до сведения заявителя мотивы отказа, а также указать возможный порядок обжалования принятого по заявлению решения. Отказ в принятии заявления, а также решение, принятое по заявлению гражданина, но не удовлетворяющее его, может быть обжаловано в вышестоящие в порядке подчиненности органы или должностным лицам либо в суд.Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» - от 2 мая 2006 г. - № 59- ФЗ. С. 9

Жалоба - обращение гражданина по поводу восстановления прав и законных интересов, нарушенных действиями (бездействием), решениями органов государственной власти, органов местного самоуправления, их должностными лицами и выборными лицами, руководителями предприятий, организаций, учреждений и общественных объединений. Причиной подачи жалобы может быть также предоставление официальной информации, послужившей основанием для принятия решения и совершения действий(бездействия) вышеперечисленными органами, должностными лицами и руководителями.Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» - от 2 мая 2006 г. - № 59- ФЗ. С. 10

Жалоба подается в те вышестоящие в порядке подчиненности органы и на имя тех должностных лиц, в непосредственном подчинении которых находятся органы и должностные лица, решения, а также неправомерные действия (бездействие)которых обжалуются. Следует отметить, что законодательство четко определяет возможности гражданина, обратившегося с жалобой. Гражданин имеет право: лично довести до сведения должностного лица, рассматривающего жалобу, обстоятельства и изложить свои доводы по существу жалобы и нарушенных его прав; присутствовать при рассмотрении жалобы и знакомиться с итоговыми материалами по ее проверке; представлять дополнительные материалы и сведения или ходатайствовать об их истребовании органом или должностным лицом, рассматривающим жалобу; получить в установленные сроки официальный ответ в письменной форме о результатах рассмотрения жалобы; при несогласии с принятым решением обжаловать его; требовать возмещения морального и материального ущерба в установленном законом порядке; пользоваться услугами законного представителя, доверенного лица и адвоката.

Не менее важным является и установление в законодательстве обязанностей органов и должностных лиц по рассмотрению жалоб. К такому рода обязанностям относятся: прием и регистрация жалоб; рассмотрение жалоб по существу, объективная оценка изложенных в них фактов и обстоятельств и проверка их достоверности. Рассмотрение жалобы может быть прекращено, если в ходе проверки было установлено, что автор указал ложные фамилию, адрес и другие недостоверные сведения. Органы и должностные лица, рассматривающие жалобы, обязаны: незамедлительно принять меры к пресечению неправомерных решений, действий (бездействия), посягающих на права и законные интересы граждан; в случае необходимости выехать на место для обследования обстоятельств, породивших жалобы, истребовать необходимые материалы и объяснения у лиц, на которых поступили жалобы, пригласить свидетелей и специалистов; после совершения всех необходимых действий принять мотивированное и обоснованное решение по жалобе, обеспечить его исполнение и сообщить гражданину в письменной форме и в установленные сроки о результатах рассмотрения жалобы. Орган или должностное лицо по результатам рассмотрения жалобы принимает одно из следующих решений: о полном или частичном удовлетворении жалобы, восстановлении нарушенного права гражданина; об отказе в полном или частичном удовлетворении жалобы. Решение по жалобе должно содержать изложение мотивов и фактов, которые положены в его основу; ссылки на конкретные статьи закона или иного нормативного правового акта; указание об отмене или изменении обжалуемого решения; срок исполнения принятого решения и другие положения. В случае принятия решения о полном или частичном удовлетворении жалобы орган или должностное лицо обязаны принять необходимые меры по восстановлению нарушенного права гражданина, принести ему извинения в письменной форме, а также по просьбе гражданина проинформировать о принятом решении заинтересованных лиц. Если недостоверные или порочащие гражданина сведения были опубликованы в средствах массовой информации, орган или должностное лицо, предоставившие эти сведения, обязаны принять меры по опубликованию опровержения.

Ходатайство - письменное обращение гражданина с просьбой о признании определенного статуса, прав и свобод, гарантий и льгот, предусмотренных законодательством Российской Федерации. В то же время следует иметь в виду, что к ходатайству должны быть приложены подтверждающие документы, оформленные по специально установленной форме. При подаче ходатайства может взиматься государственная пошлина, но только в случаях и размерах, предусмотренных федеральным законом о государственной пошлине.Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» - от 2 мая 2006 г. - № 59- ФЗ. С. 12.

Коллективное обращение - письменное обращение двух или более граждан, содержащее частный интерес, или же обращение, принятое на собрании, митинге, которое подписано организаторами этого собрания или митинга. Решение о коллективном обращении на собрании или митинге может быть принято путем голосования или сбора подписей. Как правило, коллективное обращение носит общественный характер и подлежит рассмотрению так же, как и индивидуальные обращения, поданные в письменной форме.Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» - от 2 мая 2006 г. - № 59- ФЗ. С. 13.

Петиция - разновидность коллективного обращения граждан в органы государственной власти и органы местного самоуправления о необходимости проведения общественных реформ или изменения действующего законодательства. Они подаются в органы власти от имени участников собрания (схода), конференции, митинга выборными лицами, обладающими представительскими полномочиями.Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» - от 2 мая 2006 г. - № 59- ФЗ. С. 13

1.2 Правовое регулирование порядка работы с письменными обращениями граждан

Федеральный закон № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», был принят 2 мая 2006 года и вступил в силу по истечении 180-ти дней после дня его официального опубликования. Закон регулирует правоотношения, связанные с реализацией гражданином этого права, закрепленного статьей 33 Конституции Российской Федерации.

Данный закон определяет:

* сферу применения настоящего федерального закона;

* право граждан на обращение;

*правовое регулирование правоотношений, связанных с рассмотрением обращений граждан;

* основные термины, используемые в настоящем федеральном законе;

* права гражданина при рассмотрении обращения;

* гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением;

* требования к письменному обращению;

* порядок направления и регистрации письменного обращения; обязанность принятия обращения к рассмотрению;

* порядок рассмотрения обращения и сроки рассмотрения письменного обращения; организацию личного приема граждан; контроль над соблюдением порядка рассмотрений обращений;

* ответственность за нарушение настоящего федерального закона, а также возмещение причиненных убытков и взыскание понесенных расходов при рассмотрении обращений.Хропанюк В.Н. Теория государства и права М., 1997, С. 318

Установленный Федеральным законом порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на все обращения, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституциональными законами и иными федеральными законами. Установленный данным законом порядок рассмотрения обращений граждан распространяется также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, предусмотренных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

Граждане реализуют своё право на обращение свободно и добровольно. Рассмотрение обращений осуществляется бесплатно и подлежит обязательному рассмотрению. Федеральный закон оговаривает права гражданина при обращении и гарантии его безопасности в связи с его обращением (ст. 5, 6). Баскаков М. И. Современное делопроизводство (Документационное обеспечение управления).- Ростов/н Д: Феникс, 2009. С. 123.

1.3 Сроки рассмотрения письменных обращений

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трёх дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных органов или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.Баскаков М. И. Современное делопроизводство (Документационное обеспечение управления): учебное пособие - Изд. 3-е, испр. И доп. - Ростов н/Д: Издательство Феникс, 2009. - С. 302.

Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, обязаны в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения. Исключение составляют документы и материалы, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Граждане в том случае, если по существу поставленных в обращении вопросов по каким-либо причинам ответ не был дан, имеет право на повторное обращение.

Согласно статье 12 Федерального закона письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации обращения (25 дней дается на проработку вопроса, 5 дней - на оформление окончательного ответа).

В исключительных случаях возможны продления срока рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» - ст.12 Сроки рассмотрения жалоб могут продлеваться, если та или иная жалоба требует специального изучения и дополнительных проверок.Кирсанова М.В. Современное делопроизводство: Учебное пособие. - 2-е изд., испр. - М.: ИНФРА-М; С.23.

Для всех видов обращений, поданных в письменной форме, если их разрешение не требует продления или принятия безотлагательных мер, установлены действующим законодательством единые предельные сроки рассмотрения:

решения по обращениям граждан принимаются в срок до одного месяца со дня их поступления и регистрации;

обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются безотлагательно в сокращённые сроки. Не позднее 15 дней;

заявления и жалобы военнослужащих и членов их семей разрешаются в сокращённые сроки - до 15 дней со дня их поступления в органы государственной власти, безотлагательно, но не позднее 7 дней со дня поступления в органы местного самоуправления, на предприятия и в организации.

В случаях, когда для принятия решения по обращениям граждан необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов или принятие других мер, сроки их разрешения в порядке исключения могут быть продлены, но не более, чем на один месяц с сообщением об этом лицу, подавшему обращение. При этом общий срок рассмотрения обращения не должен превышать двух месяцев, за исключением случаев, когда материалы, необходимые для принятия решения и ответа автору, рассматриваются в суде. В этих случаях общий срок рассмотрения обращения продлевается на весь период судебного разбирательства. Андреева В.И. Делопроизводство: организация и ведение: учебно-практическое пособие - 2-е изд., перераб. И доп. - М.: КНОРУС, 2008. С. 152.

После рассмотрения обращений граждан проставляется резолюция. Для наложения резолюции автору дается 2 рабочих дня.

О результатах рассмотрения предложения, заявления или жалобы организация должна известить гражданина в течение 10 дней с момента принятия решения. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днём окончания срока считается непосредственно следующий за ним рабочий день. Андреева В.И. Делопроизводство: организация и ведение: учебно-практическое пособие - 2-е изд., перераб. И доп. - М.: КНОРУС, 2008, С. 25

Следовательно, согласно существующему законодательству, все обращения граждан должны быть рассмотрены с учётом установленных сроков. В противном случае будут нарушены права граждан и законодательство Российской Федерации. Все поправки и изменения сроков исполнения обращения должны в обязательном порядке согласовываться с лицом, его составившим. Официальное изменение сроков рассмотрения письменных обращений граждан возможно только в сторону их уменьшения (на уровне местного законодательства или в конкретной организации).

2. Правила работы с письменными обращениями граждан

2.1 Требования к оформлению письменных обращений

Что касается требований к оформлению обращения, то гражданин в своём письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица.

Также необходимо указать фамилию, имя, отчество (последнее при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Обращение, не содержащее этих сведений, признается анонимным и рассмотрению не подлежит. Далее гражданин излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу по информационным системам общего пользования, также подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом.

Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо согласно Федеральному закону (ст. 10) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение, принимает необходимые меры, даёт письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Исключения составляют случаи, когда в письменном обращении не указаны фамилия гражданина и почтовый адрес, содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни и здоровью.Баскаков М. И. Современное делопроизводство (Документационное обеспечение управления): учебное пособие - Изд. 3-е, испр. И доп. - Ростов н/Д: Издательство Феникс, 2009. - С. 364.

В результате анализа требований к оформлению письменного обращения можно определить рекомендуемую схему состава обращения. Желательно, чтобы в письменном обращении содержались:

1) вступительная часть- она раскрывает суть обращения (что собственно произошло);

2) мотивировочная часть, которая раскрывает суть конкретной проблемы обращения (какой вопрос требует разрешения);

3) результативная часть - цель обращения и ожидаемый результат рассмотрения обращения (чего вы в итоге хотите, и что для этого нужно сделать).

Следует заметить, что в основе обращения должна быть реальная и важная проблема (вопрос) социального или правового характера.

2.2 Организация хранения документов по письменным обращениям граждан

Законченные дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан хранятся в учреждениях, организациях и на предприятиях в справочных и других целях. Ответственность за их сохранность, как и за сохранность всех документов, несут руководители учреждений, организаций и предприятий. Сроки хранения дел с обращениями обычно колеблются от 5 до 10 лет.Приказ Минкультуры РФ с утверждением Перечня типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения - от 25.08.2010 - №558.

Установлен пятилетний срок хранения предложений, замечаний, жалоб граждан и всех документов по их разрешению. По мере необходимости экспертная комиссия может продлить этот срок или установить постоянный срок хранения. Такое решение экспертной комиссии должно быть утверждено руководителем учреждения. Сроки хранения зависят от степени важности документов; отдельные дела, интересные для истории, могут храниться постоянно. Дела, имеющие постоянный срок хранения, передаются через год после завершения по ним делопроизводства в архив соответствующего органа управления, а затем в государственный архив. После десяти лет хранения дела передаются в архив по решению руководства учреждения. По истечении срока хранения дела подлежат уничтожению в установленном порядке.

Обращения граждан принято централизованно хранить на рабочем месте лица, ответственного за ведение делопроизводства по письмам граждан. Поэтому после исполнения поступивших предложений, заявлений и жалоб граждан работники структурных подразделений должны вернуть их названному лицу со всеми относящимися к ним материалами и экземпляром регистрационно-контрольной карточки для централизованного формирования дел и картотеки. Запрещается формирование и хранение обращений граждан у отдельных исполнителей.

В дела помещаются только полностью исполненные письма граждан, на которых проставлена отметка об исполнении документа и направлении его в дело. Отметка должна содержать в краткой форме информацию о выполненной работе (дан ответ от _________ №______, сообщено по телефону №___________ и тому подобное).

Работник, ведущий текущее хранение обращений, формирует эти обращения в дела отдельно от общей переписки.

При формировании дел по обращениям граждан вместе с обращениями в него подшиваются копии ответов и все относящиеся к конкретному обращению документы, собранные в процессе его рассмотрения, то есть каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу, куда подшиваются также повторные заявления и вновь поступающие материалы. Внутри дела группы документов по обращениям располагаются либо в хронологическом порядке, либо по фамилиям заявителей в алфавитном порядке.

Важным замечанием является то, что все дела по обращениям граждан должны формироваться отдельно от общей переписки. Также важны особенности хранения и состава данных дел.

3. Ведение делопроизводства по письменным обращениям граждан в органах власти

Одним из важнейших направлений деятельности государственных учреждений в любую историческую эпоху является организация работы с обращениями граждан. Обращения граждан является формой их участия в управлении делами государства.

Конституция Российской Федерации (ст.32) закрепляет право граждан на участие в управлении делами государства как непосредственно, так и через своих представителей; в ней предусматриваются различные формы этого участия.

3.1 Условия по оформлению документов по письменным обращениям граждан

Существуют определенные требования по оформлению документов: Ответы на обращения работников подписывают руководитель предприятия и, в зависимости от существа, затронутого в обращении вопроса, руководитель соответствующего структурного подразделения предприятия. Ответы, в содержании которых имеются ссылки на нормативно-правовые акты, визируются юрисконсультом предприятия. Кроме того, ответ в обязательном порядке должен содержать необходимые сведения о его исполнителе (фамилию и инициалы).

Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе и давать ответ на все поставленные в письме вопросы по существу. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.

При направлении ответа в вышестоящую организацию должно быть четко указано о том, что обратившийся в той или иной форме проинформирован о результатах рассмотрения своего обращения (для коллективных обращений указывается, кому именно из авторов дан ответ).

В отдельных случаях ответ может высылаться в форме документа (копии, выписки из документа), в получении которого нуждается обратившийся. Подобные документы в обязательном порядке снабжаются сопроводительным письмом, содержащим ссылку на поступившее в адрес предприятия письменное обращение (его дату и номер).

Приложенные к письменному обращению подлинники документов остаются в деле предприятия, если в письме не содержится просьба об их возврате. В последнем случае с подлинников документов снимаются копии, которые и помещаются в дело вместе с контрольным экземпляром ответа.

При помещении материалов по письменному обращению в дело ответственный исполнитель оформляет в правом нижнем углу копии ответа надпись "В дело" (с указанием номера дела), указывает исходящий номер и дату отправки ответа в адрес обратившегося, свою фамилию, инициалы, телефон, после чего заверяет перечисленные сведения личной подписью. Контроль за правильностью списания письменного обращения и материалов по его рассмотрению в дело осуществляет вице-секретарь.

Ответ на письменное обращение, как правило, оформляется на бланках предприятия установленной формы с соблюдением правил, предъявляемых к оформлению документов ГОСТ Р 6.30-2003.

Ответам на письменные обращения присваивается исходящий номер, состоящий из номера дела и проставляемого через дробь регистрационного номера обращения, например 67/71П. Отправление ответов без регистрации не допускается.

Подлинники письменных обращений, поступившие в адрес предприятия из других предприятий (организаций, учреждений), возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или соответствующего указания в сопроводительном письме.

Если по письменному обращению дается промежуточный ответ, то в тексте ответа указывается срок окончательного разрешения вопроса. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в письменном обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения по решению руководителя предприятия могут быть продлены, но не более чем на один месяц с сообщением об этом обратившемуся и обоснованием необходимости продления сроков.

3.2 Оформление реквизитов письменных ответов органов государственной власти гражданам

На самом документе в нижнем правом углу проставляется штамп учреждения, получившего обращение, в котором стоит дата его получения и начала работы с ним в данном учреждении. К обращениям могут быть приложены различные справочные материалы в подлинниках или копиях. Их надо скрепить вместе с обращением, чтобы они не потерялись в процессе работы.

Затем все обращения передаются на регистрацию, которая ведется по единой форме. Регистрация этой категории документов является юридическим свидетельством того, что обращения приняты к рассмотрению в данном учреждении. Регистрацию рекомендуется вести на компьютере или на карточках, но если в вашу организацию поступает незначительное количество документов от населения, то можно оставить журнальную форму регистрации. Березина Н. М., Лысенко Л. М., Воронцова Е. П. Современное делопроизводство. 3-е изд. -- СПб.: Питер, 2007. С.32.

Регистрационный индекс письменного обращения указывается в регистрационном штампе, проставляемом на лицевой стороне первого листа поступившего документа. Место проставления и форма регистрационного индекса определяются ГОСТ Р 6.30 - 2003 (реквизит 29). ГОСТ Р 6.30 - 2003 «Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» - М.: ИПК Издательство стандартов, 2003. - С. 8.

Регистрационный индекс состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения (например, Б - 78). На коллективных обращениях проставляются буквы "Кл". Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, обеспечивающими систематизацию, поиск, анализ и сохранность письменных обращений граждан. Баскаков М. И. Современное делопроизводство (Документационное обеспечение управления): учебное пособие - Изд. 3-е, испр. И доп. - Ростов н/Д: Издательство Феникс, 2009. - С. 34.

Регистрация обращений граждан может производиться как по журнальной форме, карточной форме, так и в автоматизированном режиме. Но набор реквизитов при любой форме регистрации должен быть приблизительно одинаков: Мосягина О.В. Работа с обращениями граждан: организация и технология работы// Справочник секретаря и офис-менеджера, 2003, № 2, С.41.

корреспондент (Ф.И.О., адрес, телефон);

предыдущие обращения «от № ».

вид документа;

автор, дата, индекс сопроводительного письма (если обращение прислано из другой организации, куда было ошибочно направлено);

дата, индекс поступления; краткое содержание;

ответственный исполнитель;

резолюция; автор резолюции;

ход исполнения: дата передачи на исполнение; исполнитель структурного подразделения;

отметка о промежуточном ответе или дополнительном запросе; контрольные отметки; дата, индекс исполнения (ответа); адресат;

содержание ответа;

отметка о снятии с контроля;

подпись лица, снявшего документ с контроля.

Однако прежде чем приступить к регистрации в любой форме, необходимо выяснить, не является ли данное обращение повторным. В правом верхнем углу повторных заявлений и на регистрационно-контрольной карточке делается отметка "Повторно" и подбирается вся предшествующая переписка.

Повторными считаются предложения, заявления и жалобы граждан, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого заявления истек срок, установленный для рассмотрения, или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.Кирсанова М.В. Современное делопроизводство: Учебное пособие. - 2-е изд., испр. - М.: ИНФРА-М; С. 281.

При повторном обращении гражданина заявление, предложение или жалоба получает очередной регистрационный индекс. Однако в соответствующей графе регистрационно-контрольной карточки указывается регистрационный индекс первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь (например, Б - 78/2, Б - 78/3).

Грамотное проставление реквизитов является особенно важным аспектом ведения документации по обращениям граждан. Реквизиты устанавливают юридическую силу данного вида документов, обеспечивает их быстрый поиск при хранении.

3.3 Оформление регистрационно-контрольных карточек поступивших обращений граждан в организацию

Все поступающие в государственные органы, органы местного самоуправления или в адрес должностного лица обращения рекомендуется учитывать централизованно и регистрировать на регистрационно-контрольных карточках по следующей примерной форме (рис. 1).

Регистрационные карточки следует печатать на плотной бумаге формата А5 (210 х 148 мм). Количество экземпляров заполняемых регистрационно-контрольных карточек, как и в случае регистрации деловой корреспонденции, определяется исходя из потребности контроля над исполнением и справочной работы по обращениям. Обычно это 2 - 3 экземпляра: одна карточка идёт для контрольной картотеки, вторая - для справочной картотеки, третья передаётся исполнителю вместе с обращением и прилагаемыми к нему документами.

При личном приёме граждан их письменные и устные предложения, заявления и жалобы также подлежат централизованной регистрации на регистрационно-контрольных карточках. Баскаков М. И. Современное делопроизводство (Документационное обеспечение управления): учебное пособие - Изд. 3-е, испр. И доп. - Ростов н/Д: Издательство Феникс, 2009. - С.364Картотеки из регистрационно-контрольных карточек могут формироваться по алфавитному, географическому и тематическому признакам.] Кирсанова М.В. Современное делопроизводство: Учебное пособие. - 2-е изд., испр. - М.: ИНФРА-М; С.54.

Исходя из вышесказанного, можно выявить практическую значимость ведения регистрационно-контрольной картотеки в организации:

1. картотека служит доказательством работы с письменными обращениями граждан в организации;

2. одной из технологий учёта письменных обращений;

3. необходимым инструментом в исполнении данного вида документов;

4. основанием для анализа документации по письменным обращениям граждан.

В третьей главе подробно исследован порядок ведения делопроизводства в отношении письменных обращений граждан. Был выявлен ряд специфических особенностей, представлены рекомендации по ведению делопроизводства и их практическая значимость для организаций всех уровней.

Заключение

Работа с обращениями граждан в условиях кардинальных перемен в политической и социально-экономической жизни страны - один из важнейших участков деятельности органов власти всех уровней. Именно через обращения во властные структуры население реализует свое конституционное право непосредственно участвовать в управлении делами государства, области, своего муниципального образования, округа.

Таким образом, обращения граждан, как регулятор деятельности органов власти, представляют собой политический институт, который является элементом исторически сложившейся структуры принятия решений и определяющий, наряду с референдумом и выборами, формы контроля реализации принятых решений Ермолаева А.В. Ланденко М. Работа с обращениями граждан в органах государственной власти субъектов РФ и органов местного самоуправления (на примере Саратовской области)// Секретарское дело. 2004, №12, С 42.

Следует подчеркнуть, что руководители и специалисты каждой организации, получающей письма граждан, должны очень серьёзно и внимательно относиться к данному виду документации, постоянно систематизировать обращения по тематике и анализировать их содержание. Не следует забывать о том, что предложения граждан направлены на совершенствование деятельности организации, заявления отражают желание граждан реализовать свои законные права, а жалобы прямо указывают на имеющиеся недостатки. Андреева В.И. Делопроизводство: организация и ведение: учебно-практическое пособие - 2-е изд., перераб. И доп. - М.: КНОРУС, 2008, С.152.

Очевидно, что проблема эффективности работы с письменными обращениями граждан в организациях на сегодняшний день стоит очень остро. С одной стороны, граждане, в большинстве своём, не знают порядка грамотного составления таких обращений. Зачастую обращения сводятся к жалобам и просьбам, которые не имеют конкретного обоснования своих проблем, не выдвигаются никаких существенных альтернатив для решения тех или иных вопросов, не предлагаются методы к усовершенствованию структур, ущемляющих их права. Отсутствуют конкретные указания на нарушения.

Конечно, такая форма поведения людей имеет под собой логическое объяснение. Ведь несовершенство работы с письменными обращениями граждан в России привело к тому, что народ перестал верить в возможность чёткого и внимательного рассмотрения подобных писем, соответствующей реакции руководителей организаций на данные обращения. Также сказывается отсутствие чёткой законодательной системы по данному вопросу, гласности в рассмотрении обращений.

Следовательно, с другой стороны, несовершенство порядка работы с письменными обращениями граждан в организациях порождает проблему эффективного функционирования всей системы.

Разработать правила по технологии работы с письменными обращениями граждан являлось целью данной курсовой работы. Изучив труды различных специалистов в области документоведения и существующие законодательные акты в отношении письменных обращений, выработать такие правила стало возможно.

Вот основные разработанные правила по технологии работы с письменными обращениями граждан:

1. В процессе работы с письменными обращениями граждан необходимо иметь чёткое разграничение различных видов обращений для детальной регламентации особой процедуры рассмотрения каждого в отдельности; Ермолаева А.В. Ланденко М. Работа с обращениями граждан в органах государственной власти субъектов РФ и органов местного самоуправления. Секретарское дело. 2004, №12, С 52.

2. Обеспечить объективный и комплексный подход к рассмотрению письменных обращений в организацию;

3.Право на письменное обращение в организацию сделать свободным и доступным для каждого гражданина;

4. Установить порядок рассмотрения обращений в соответствии с действующим законом;

5. Работу по рассмотрению письменных обращений граждан в каждой организации вести отдельно от общего делопроизводства, уделяя должное внимание данной категории документов;

6. Унифицировать систему классификации, регистрации, учёта и анализа письменных обращений граждан;

7. Установить обязательный порядок и периодичность анализа письменных обращений граждан в организацию, с извлечением полезной информации для развития и совершенствования;

8. Огласить гражданам порядок подачи письменного обращения с учётом специфики и особенностей каждой конкретной организации;

9. Предоставить условия для личного приёма граждан в организации (с указанием точной даты, времени и места);

10. Предоставить гражданам определённые гарантии своевременного и качественного исполнения их письменных обращений.

Следуя вышеуказанным правилам технологии работы с письменными обращениями граждан, предприятия и организации всех уровней и форм собственности способны вывести на высокий уровень механизм «обратной связи». Данная технология актуальна для практического применения, так как основана на трудах практикующих специалистов в данной области. Она является наиболее оптимальной в условиях современной России, поскольку разработана с учётом существующих законов, норм и правил.

Таким образом, цель, поставленная в курсовой работе, достигнута.

Очень важно, чтобы технологии работы с обращениями граждан шли в ногу с динамикой развития страны в целом, её политической, экономической и гражданской позицией.

Список использованных источников

1. Андреева В.И. Делопроизводство: организация и ведение: учебно-практическое пособие. 2-е изд., перераб. И доп. М.: КНОРУС, 2008, С. 152 154.

2. Басаков М. И. Современное делопроизводство (Документационное обеспечение управления): учебное пособие. Изд. 3-е, испр. И доп. Ростов н/Д: Издательство Феникс, 2009. С. 359-364.

3. Березина Н. М., Лысенко Л. М., Воронцова Е. П. Современное делопроизводство. 3-е изд. СПб.: Питер, 2007. C. 224: ил. (Серия «Современный офис-менеджмент»).

4. ГОСТ Р 6.30 - 2003 «Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». М.: ИПК Издательство стандартов, 2003. С. 8.

5. Ермолаева А.В. Ланденко М. Работа с обращениями граждан в органах государственной власти субъектов РФ и органов местного самоуправления (на примере Саратовской области) // Секретарское дело. 2004, №12, С. 42.

6. Кирсанова М.В. Современное делопроизводство: Учебное пособие. 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение (Серия "Высшее образование"), 2001. C. 288.

7. Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 г.

8. Кузнецова Т.В. Делопроизводство (Организация и технологии документационного обеспечения управления): учебник для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. С. 243.

9. Маслов А.А. Работа с обращениями граждан в аппарате полномочного представителя Президента Российской Федерации в Центральном федеральном округе // Секретарское дело, 2002, №1, С. 6-10.

10. Мосягина О.В. Работа с обращениями граждан: нормативное регулирование // Справочник секретаря и офис-менеджера, 2002, №5, С. 34 419.

11. Мосягина О.В. Работа с обращениями граждан: организация и технология работы// Справочник секретаря и офис-менеджера, 2003, № 2, С. 41.

12. Приказ Минкультуры РФ с утверждением Перечня типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения от 25.08.2010 №558.

13. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ.

14. Хропанюк В.Н. Теория государства и права М., 1997, С. 318 - 319.

15. Обращения граждан [Электронный ресурс] // LAWTODAY.RU : сервер закон сегодня 2011. URL: http://lawtoday.ru/razdel/biblo/adm-prav/019.php(дата обращения 01.10.2013).

16. Общие требования ведения делопроизводства по обращениям граждан [Электронный ресурс] // BUSEL.ORG: сервер бусел информационный портал 2011. URL: http://busel.org/texts/cat5ve/id5awncnx.htm(дата обращения 01.10.2013).

17. Совершенствование работы государственных работников с обращениями граждан [Электронный ресурс] // GOSBOOK.RU : сервер госбук. 2012. URL: http://www.gosbook.ru/node/36502(дата обращения 01.10.2013).

18. Порядок работы с письменными обращениями граждан [Электронный ресурс] // PTATARSTAN.RU: сервер государство-население 2012. URL: http://g2p.tatarstan.ru/rus/poriadok.htm(дата обращения 01.10.2013).

19. Работа с письменными обращениями граждан [Электронный ресурс] // BIBLIOTEKAR.RU: сервер секретарское дело 2012. URL: http://bibliotekar.ru/biznes-60/40.htm(дата обращения 01.10.2013).

Приложение А

ОБРАЗЕЦ НАПИСАНИЯ ЖАЛОБЫ В АДМИНИСТРАЦИЮ

Начальнику Управления социальной защиты населения района Академический

117292, г. Москва, Нахимовский пр-т, д. 46, госпоже Смирновой Л.Н.

Копия: Начальнику Управления

социальной защиты населения Юго-Западного административного округа

113186, г. Москва, ул. Ремизова, д. 8, господину Русавскому П.В.

Копия: Председателю Комитета социальной защиты населения г. Москвы

121002, г. Москва, Серебряный пер., д. 2 господину Сырникову И.К.

от Петрова Ивана Игоревича проживающего по адресу:

123101, г. Москва 5-я Парковая ул., д. 40, кв. 14 тел. 435-22-74

Уважаемая Людмила Николаевна!

Я являюсь инвалидом I группы (Справка ?142356 выдана Таганским бюро медико-социальной экспертизы 23 августа 1997 г.) и могу передвигаться только на коляске.

По адресу 7-я Парковая ул., д. 13 находится продовольственный магазин Весна;, в котором я постоянно приобретаю продукты. В июле 2003 г. на 7-й Парковой ул. производился ремонт проезжей части и тротуаров, в результате которого были сделаны новые бордюры. Высота бортового камня в районе пешеходного перехода на пересечении 7-й Парковой ул. и 6-й Парковой ул. около д. 13 составляет 0,2 м., что делает невозможным въезд на коляске на тротуар около д. 13 и попасть в магазин Весна.

В соответствии с п. 3.4. СНиП 35-01-2001 Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения;, принятых Постановлением Госстроя России от 16 июля 2001 г. ? 73, высота бортового камня в местах пересечения тротуаров с проезжей частью не должна превышать 0,04 м.

Согласно ст. 15 Федерального закона О социальной защите инвалидов в Российской Федерации; от 24 ноября 1995 г. ? 181-ФЗ планировка и застройка городов, других населенных пунктов, формирование жилых и рекреационных зон, разработка проектных решений на новое строительство и реконструкцию зданий, сооружений и их комплексов без приспособления указанных объектов для доступа к ним инвалидов и использования их инвалидами не допускаются.

На основании вышеизложенного считаю, что установка бортового камня высотой 0,2 м. (т.е. на 16 см. выше максимально допустимого размера) в районе пешеходного перехода на пересечении 7-й Парковой ул. и 6-й Парковой ул. около д. 13 является нарушением моего права на беспрепятственный доступ к объектам инженерной, транспортной и социальной инфраструктуры, гарантированного ст. 27 Конституции Российской Федерации, ст. 15 Федерального закона О социальной защите инвалидов в Российской Федерации; и СНиП 35-01-2001.

Хочу также обратить Ваше внимание на то, что уклонение от исполнения требований доступности для инвалидов инженерной, транспортной и социальной инфраструктуры является административным правонарушением согласно ст. 9.13 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации и протоколы об этом административном правонарушении составляются должностными лицами органов социальной защиты согласно п. 17 ч. 2 ст. 28.3 КоАП РФ.

Прошу Вас принять срочные меры для обеспечения беспрепятственного доступа к продовольственному магазину Весна;. О принятых мерах прошу Вас проинформировать меня в срок до 01.10.2003 г.