Организация работы с обращениями граждан в государственных учреждениях

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Минобрнауки России

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Российский государственный гуманитарный университет»

(РГГУ)

Филиал в г. Кирове

Курсовая работа

«Организация и технология документационного обеспечения управления»

Тема: «Организация работы с обращениями граждан в государственных учреждениях»

Выполнила студентка

Специальности «Документоведение и документационное обеспечение управления», заочная форма обучения, группа ДОУ - 3 (4,5)

Харина Екатерина Степановна

Проверила: старший преподаватель

Раентова Ирина Ивановна

Киров - 2012

Оглавление

Введение

Глава 1. Организация делопроизводства по обращениям граждан

1.1 Основные понятия в организации работы по обращению граждан

1.2 Этапы работы с обращениями граждан

Глава 2. Порядок рассмотрения анонимного обращения, жалобы, устные обращения

2.1 Анонимные обращения

2.2 Жалобы

2.3 Личный приём граждан

2.4 Права обратившихся лиц

Глава 3. Характеристика процедуры работы с обращениями граждан

3.1 Организация работы с обращениями граждан в Совете Федерации

3.2 Информация о характере обращений граждан, поступивших в Совет Федерации в марте 2010 года

Заключение

Список использованных источников и литературы

Введение

В 2006 году вступил в силу Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ. Закон регулирует правоотношения, связанные с реализацией гражданином РФ закрепленного за ним конституционного права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливает порядок обращения граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.

Актуальность данной темы обусловливается необходимостью построения государством качественной работы с обращениями граждан в соответствии с нормами федерального закона. Согласно статистическим данным предложения, заявления и жалобы граждан, обрабатываемые в государственных учреждениях, составляют от 50 до 75%.

Все граждане нашей страны, в том числе и иностранные граждане и лица без гражданства имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам. Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.

Государственные учреждения Российской Федерации должны обеспечивать всем гражданам необходимые условия для осуществления конституционных прав, вносить в письмах и в устной форме предложения об их деятельности, критиковать недостатки в работе, обращаться с заявлениями, обжаловать действия должностных лиц, государственных и общественных органов.

Законодательство Российской Федерации предписывает, что государственные и общественные органы, их руководители обязаны принимать и в соответствии с их компетенцией в установленные сроки рассматривать предложения, заявления и жалобы граждан, давать на них ответы и принимать необходимые меры.

Для осуществления своевременной обработки и передачи на разные его уровни управленческой информации организуются службы документационного обеспечения. В практике управления действуют следующие службы документационного обеспечения (ДОУ): управление делами, общий отдел, канцелярия. Одной из функций структурных частей службы ДОУ является функция группы (отдела писем), которая осуществляет: прием и учет предложений, заявлений и жалоб граждан; подготовку и передачу на рассмотрение руководству учреждения предложений, заявлений и жалоб, требующих решения руководства; передачу предложений, заявлений и жалоб на исполнение в соответствующие структурные подразделения и контроль за сроками их исполнения; извещение заявителей о результатах рассмотрения предложений, заявлений и жалоб; формирование дел с обращениями граждан; анализ и обобщение результатов исполнения предложений, заявлений и жалоб; организацию приема посетителей.

Объектом данной курсовой работы является организация работы с обращениями граждан в государственных учреждениях.

Предметом данной работы является совершенствование организации работы с обращениями граждан в Совете Федерации в рамках автоматизации работ.

Целью данной курсовой работы является изучение организации работы с обращениями граждан в государственных учреждениях.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить организацию делопроизводства по обращениям граждан.

2. Рассмотреть основные понятия в организации работы по обращению граждан.

3. Показать характеристику процедуры работы с обращениями граждан.

4. Рассмотреть организацию работы с обращениями граждан в Совете Федерации.

Глава 1. Организация делопроизводства по обращениям граждан

1.1 Основные понятия в организации работы по обращению граждан

Письменные обращения граждан следует рассматривать как важное средство осуществления и охраны прав личности. Обращения граждан выражаются как в письменной, так и в устной форме. В обращениях могут быть поставлены вопросы, касающиеся прав и законных интересов, как автора обращения, так и других граждан или интересов всего общества.

Действующее законодательство под термином "обращение" понимает направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предложения, заявления или жалобы, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления.См.: ст.4 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Обращения делятся на предложения, заявления и жалобы. Под предложениями обычно понимаются обращения в соответствующие государственные или общественные органы, на предприятия, в учреждения, организации, фирмы или к должностным лицам, содержащие идеи по совершенствованию различных сфер деятельности, органов власти и управления, предприятий, организаций, фирм, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина. Предложение - это желание автора включиться в общественную жизнь, эффективное средство политической активности гражданина, его непосредственного участия в совершенствовании форм управления. Обычно в них содержатся данные собственных наблюдений или практики работы автора, затрагивающие проблемы государственной и общественной жизни с указанием на недостатки в их решении, допускаемые конкретными органами, предлагаются пути и способы решения затронутых проблем.

Под заявлением подразумевается обращение граждан по поводу реализации личных прав или законных интересов, не связанных с нарушением этих прав и интересов.

Юридический энциклопедический словарь дает следующее определение: "Заявление - официальное обращение лица (или нескольких лиц) в учреждение или к должностному лицу, не связанное с нарушением прав и законных интересов гражданина и не содержащее поэтому требования об устранении такого нарушения. Заявления подаются, во-первых, в целях реализации права или законного интереса гражданина... и, во-вторых, для того, чтобы сообщить о тех или иных недостатках в работе предприятий, учреждений и организаций..." Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения. М.: Госстандарт России, 1998.

Термин "жалоба" в словаре определен следующим образом: "Жалоба - обращение в государственный либо общественный орган или к должностным лицам по поводу нарушения прав и охраняемых законом интересов конкретного лица (гражданина), общественной организации, предприятия и т.д.". Там же.

Таким образом, под жалобой понимается обращение о нарушении прав, свобод и законных интересов граждан, о медленном, бюрократическом рассмотрении их дел государственными или общественными органами, предприятиями, учреждениями, организациями, фирмами, о невыполнении ими решений, принятых по обращениям и заявлениям граждан, о неправомерных действиях должностных лиц. Жалобой признается также несогласие с решением или действиями государственного либо общественного органа, предприятия, учреждения, организации, затрагивающими права и охраняемые законом интересы граждан.

Работа с обращениями граждан - это самостоятельный участок службы документационного обеспечения управления. В учреждениях и организациях, где обращений бывает много, для работы с ними создаются специальные подразделения - бюро (отделы, сектора) жалоб и заявлений трудящихся. В тех организациях, где обращений сравнительно мало, ими занимается специально выделенный работник и, наконец, работа с этой категорией документов в маленькой организации, фирме является частью обязанностей секретаря. Во всех случаях за работу с этой категорией документов должно отвечать специально выделенное лицо.

Личную ответственность за организацию работы с обращениями граждан, состояние делопроизводства по ним несут руководители государственных органов, предприятий, учреждений и организаций, которые обязаны постоянно держать этот участок работы под контролем Кузнецова Т.В. Делопроизводство (Документационное обеспечение управления): Учебно-справочное пособие. М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2002..

1.2 Этапы работы с обращениями граждан

Работа с обращениями населения имеет свои особенности и ведется отдельно от общего делопроизводства. Она регламентируется специальным общеотраслевым документом «Типовым положением о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях». В нем определен четкий порядок работы с этими документами, независимо от категории и специфики деятельности того или иного учреждения. Прежде всего, обращения граждан должны подаваться в те органы, учреждения и тем должностным лицам, от которых зависит разрешение данного вопроса. Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, учреждениях и организациях.

Жалобы на общественные организации, не имеющие вышестоящих органов, подаются в местные органы власти.

При организации работы с обращениями надо использовать указанный выше нормативно-методический документ, взяв из него, прежде всего порядок работы с этой категорией документов.

Технология работы с обращениями граждан требует организации Кузнецова Т.В. Делопроизводство (Документационное обеспечение управления): Учебно-справочное пособие. М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2002.:

· приема граждан;

· приема и первичной обработки письменных обращений;

· регистрации обращений;

· направления обращений на рассмотрение;

· уведомления заявителя о направлении обращения в другие учреждения;

· уведомления заявителя о длительном расследовании обращения;

· контроля срока исполнения документов и выполнения принятых по ним решений;

· информационно-справочной работы по обращениям;

· извещения заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в случае необходимости, направлением решений для исполнения в соответствующие органы;

· группировки вдела и текущего хранения обращений;

· анализа поступивших обращений.

Обращение граждан в государственные и общественные органы, на предприятия, в учреждения, организации может быть подано в письменной форме, лично, по почте, с помощью телеграфа и телетайпа, факса, электронной почты, а также устно должностному лицу, наделенному правом и обязанностью рассмотрения обращений или ведущему прием граждан.

Все письменные обращения принимаются централизованно в одном месте, Проверив правильность доставки, письма вскрывают, при этом конверты не уничтожаются, так как штамп на нем может являться доказательством даты получения документа. Кроме того, адрес автора обращения, по которому предстоит ответить, часто бывает написан лишь на конверте. Поэтому конверт сохраняется вместе с документом до конца решения вопроса и будет подшит в дело.

На самом документе в нижнем правом углу проставляется регистрационный штамп учреждения, получившего обращение, в котором стоит дата его получения и начала работы с ним в данном учреждении. Иногда она может не совпасть с датой на конверте, так как последняя проставляется почтовым отделением, которое не всегда в тот же день доставляет письмо адресату. Поэтому именно с даты, проставленной в регистрационном штампе, начинается отсчет срока исполнения обращения. Помимо даты в регистрационном штампе указывается и регистрационный индекс предложения, заявления, жалобы, который состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения.

К обращениям могут быть приложены различные справочные материалы в подлинниках или копиях. Их надо скрепить вместе с обращением, чтобы они не растерялись в процессе работы. На этом заканчивается первый этап работы с обращениями.

После первичной обработки все обращения передаются на регистрацию, которая ведется по единой форме в порядке, установленном типовым положением. Регистрация этой категории документов помимо общих задач регистрации - учет, контроль и справочная работа - является также юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в данном учреждении. Регистрацию рекомендуется вести на карточках или на компьютере и только в тех случаях, когда в учреждение, предприятие или организацию поступает незначительное количество документов населения, можно оставить и журнальную форму регистрации.

Суть регистрации - запись на карточке основных поисковых признаков документа и сведений о заявителе. Количество экземпляров заполняемых регистрационно-контрольных карточек определяется исходя из потребностей организации контроля исполнения и справочной работы по обращениям. Чаще всего это 2-3 экземпляра: 1-й-для контрольной картотеки, 2-й-для справочной картотеки, 3-й направляется вместе с документом к исполнителю. Однако прежде чем приступить к регистрации, выявляют по алфавитной картотеке или алфавитной книге, не является ли данное обращение повторным.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого предложения, заявления или жалобы истек установленный законодательством срок их рассмотрения или заявитель не был удовлетворен данным по первому обращению ответом.

Повторное обращение при первичной обработке получает очередной регистрационный индекс, так как ведется валовой учет всех поступающих документов. Однако в регистрационной карточке при регистрации повторного обращения указываются все признаки и первого документа, то есть его номер и дата. На самом повторном обращении в правом верхнем углу и на его регистрационно-контрольной карточке делается от руки или специальным штемпелем отметка «повторно».

Типовое положение предусматривает и такой случай, когда гражданин одно и тоже предложение, заявление или жалобу направил одновременно нескольким адресатам, и они были в конечном итоге переадресованы в одно учреждение, организацию или предприятие, которое может решить поставленный вопрос по существу. Все эти обращения, попавшие в результате в одно место, должны учитываться под одним регистрационным индексом первого полученного документа с добавлением порядкового номера. Например, В--194/, В-194/2, В-194/3 и т.д. Зарегистрированный документ докладывается руководителю или его заместителю для принятия решения. Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, учреждениях и организациях.

В законодательно-нормативных актах предусмотрен вариант, когда полученное обращение вообще не относится к компетенции получившего его учреждения, организации, предприятия. В этом случае работником, отвечающим за эту категорию документов, оно должно быть не позднее чем в пятидневный срок направлено на рассмотрение в компетентный орган или заявителю. В ответном письме дается разъяснение, куда ему следует направить свое обращение.

Если в обращении поставлены вопросы, требующие решения разных компетентных органов, руководитель организации, получивший обращение, рассматривает вопрос, относящийся к его компетенции, а о содержании других вопросов сообщает в установленные сроки соответствующим организациям.

Во всех случаях пересылки документов в другие организации заявители ставятся об этом в известность в пятидневный срок с момента получения документа. В том случае, когда руководитель сразу в процессе рассмотрения документа может решить поставленный в нем вопрос, он отражает свое решение в резолюции, которая является по существу ответом. На ее основе составляется ответное письмо заявителю.

Если вопрос требует лишь разъяснения, руководитель в резолюции указывает исполнителя и срок написания ответного разъяснительного документа. Все указания руководителя о порядке рассмотрения документа и исполнения переносятся в регистрационно-контрольную карточку. Каждое решение, принимаемое по обращению граждан, прежде всего, должно быть основано на требованиях конкретных законов, всестороннем изучении обстоятельств и причин, породивших критические замечания.

Чаще всего для принятия по обращению обоснованного решения необходимо собрать нужный информационно-справочный материал, послать запрос на места, потребовать объяснения от виновных, направить документ для проверки в подведомственные органы, организовать выезд на место ответственного работника.

К рассмотрению обращений не следует привлекать лиц, участие которых может повлиять на объективное решение вопросов, поднятых в документе. Весь процесс рассмотрения обращений граждан подлежит обязательному контролю.

Сроки исполнения обращений определяются в зависимости от сложности поставленных в них вопросов. Установлен как максимальный месячный срок разрешения жалоб, заявлений и предложений во всех органах. Заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня поступления. В тех случаях, когда для принятия решений по жалобе или заявлению необходимо проведение специальной проверки и истребование дополнительных материалов, разрешено, в порядке исключения, продление сроков не более чем на один месяц с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу. Для разрешения заявлений и жалоб военнослужащих и членов их семей были установлены более короткие сроки: в центральных органах власти и управления до 15 дней, в местных органах власти, на предприятиях и в учреждениях - безотлагательно, но не позднее 7 дней. Практика работы подтвердила оптимальность установленных сроков работы с документами граждан. Этих сроков продолжают придерживаться и сегодня.

Контроль своевременного разрешения рассматриваемых документов возлагается на должностных лиц, которые обязаны обеспечивать своевременное, правильное и полное рассмотрение обращений и исполнение решений, принятых по обращениям граждан.

Типовое положение специальным пунктом указывает, что письма граждан, направленные в государственные органы, предприятия, учреждения, организации, различным адресатам, требующие сообщить результаты рассмотрения предложения, заявления, жалобы, берутся на особый контроль. На всех экземплярах регистрационно-контрольных карточек и на предложениях, заявлениях и жалобах проставляется штамп «КОНТРОЛЬ» или знак контроля «К». Предложения, заявления и жалобы граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, учреждениях и организациях..

Контроль исполнения ведется по регистрационно-контрольным карточкам, которые ставятся по срокам исполнения в контрольную картотеку. Контрольная картотека по обращениям граждан организуется и строится так же, как и контрольная сроковая картотека по другим административным документам.

Все движение контролируемого документа, передача его от исполнителя к исполнителю отмечается на карточке с указанием не только фамилии исполнителя, но и даты передачи ему документа. Обращение снимается с контроля только после фактического выполнения принятого по нему решения, о чем делается отметка в контрольно-регистрационной карточке. Распоряжение о снятии с контроля дает лицо, принявшее по данному документу решение.

Для организации контроля исполнения предложений, заявлений и жалоб граждан успешно используется компьютер. Количество документов, которое может быть проконтролировано с помощью компьютера, практически не ограничено. Быстрота ввода и вывода информации в ЭВМ обеспечивает получение оперативных данных о ходе исполнения документов до истечения срока исполнения, что позволяет осуществлять превентивный, предупредительный контроль, обеспечивать выполнение документов в запланированные сроки. Напоминания могут поступать с любой запрограммированной периодичностью, ЭВМ в случае необходимости может обобщить и проанализировать за определенный период времени работу отдельных исполнителей и структурных подразделений по исполнению обращений граждан.

Ввод данных в память компьютера по обращениям осуществляется с клавиатуры. На экране можно перестраивать сводки о ходе выполнения жалоб и заявлений по различным аспектам и получать необходимое количество копий на печатающих устройствах. Диалог с компьютером ведет сотрудник, работающий с этой категорией документов. Автоматизированная система «АСУ - заявление» способствует обеспечению высокой исполнительской дисциплины, своевременному исполнению обращений граждан.

Имеются типовые программы для ведения контроля сроков исполнения документа на персональных электронно-вычислительных машинах (ПЭВМ) и типовые программы для ведения контроля и справочной работы с обращениями граждан.

Одним из важных этапов работы с обращениями граждан является организация по ним информационно-справочной работы. Одновременно с постановкой одного экземпляра регистрацией по контрольной карточки в сроковую картотеку другой экземпляр карточки ставится в справочную картотеку, построенную в порядке алфавита фамилий заявителей. По этой картотеке всегда можно дать ответ на запрос гражданина или учреждения о состоянии рассмотрения конфетного обращения. Значительно удобнее вести справочную работу при автоматизированной системе, дающей возможность навести справку по любому реквизиту документа.

Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю. Ответы должны быть исчерпывающими, соответствующими действующему законодательству. Если конкретное выполнение решения поручено какому-либо другому органу, оно берется под контроль и об этом сообщается автору обращения с указанием должности лица, на которое возложен контроль над исполнением принятого решения. Решение, принятое единолично компетентным должностным лицом, сообщается автору обращения от имени органа, которому подчинено должностное лицо. Решение, принятое коллегиальным органом, сообщается автору обращения со ссылкой на номер и дату принятия этого решения либо в виде выписки из решения или протокола. В письменной форме сообщаются и решения об отказе в положительном удовлетворении поднятых в обращении вопросов. При этом отказ должен быть аргументирован, указаны мотивы и основания отказа со ссылкой на действующее законодательство и решения компетентных органов.

Секретарь, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязан систематически вести анализ этой категории документов. Периодически (раз в месяц или квартал) составляются аналитические обзоры или справки, в которых отражают вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество положительных и отрицательных решений.

Кроме того, в справках указывается; сколько обращений было решено в срок, сколько с просроченным сроком исполнения и почему. Такой анализ служит выявлению причин, порождающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения, совершенствованию работы государственных органов, предприятий, учреждений и организаций.

На каждом документе после окончательного решения и исполнения делается надпись «ВДЕЛО» и ставится личная подпись должностного лица, принявшего это решение.

В соответствии с требованиями Типового положения предложения, заявления, жалобы должны быть возвращены после их разрешения работникам, ведущим делопроизводство по обращениям со всеми относящимися к ним материалами и экземпляром регистрационно-контрольной карточки для централизованного формирования дела и картотеки. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается. Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, учреждениях и организациях.

Работник, ведущий текущее хранение обращений, формирует их в дела, отдельно от общей переписки. При этом вместе с обращением подшивается копия ответа и все относящиеся к этому вопросу документы, собранные в процессе его рассмотрения, т.е. каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу. Внутри дела эти группы документов по обращениям располагаются обычно по фамилиям заявителей в алфавитном порядке. Если в учреждение поступает большое количество обращений граждан, то каждое дело заводится по одной или нескольким начальным буквам фамилий заявителей. Например, «Предложения, заявления, жалобы граждан на букву «А», «Б», «В» и т.д. Если обращений мало, они могут быть сгруппированы в одно-два дела. Коллективные письма сосредоточиваются в отдельном деле. Причем предложения, заявления и жалобы граждан по вопросам работы организаций группируются раздельно от обращений по личным вопросам.

При небольшом количестве обращений их можно располагать в делах и в хронологической последовательности. Появившиеся дополнительные материалы по вопросу, связанному с обращением или повторное обращение подшиваются к первой группе материалов. В дела группируются только исполненные документы. Обложка дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан оформляется по установленной форме.

Законченные дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан хранятся в учреждениях, организациях и предприятиях в справочных и других целях. Ответственность за их сохранность, как и за сохранность всех документов, несут их руководители. Сроки хранения этой категории документов указаны в статьях Перечня типовых документов, образующихся в деятельности госкомитетов, министерств, ведомств и других учреждений, организаций, предприятий, с указанием сроков хранения.

Как видно из приведенных статей перечня, обычные обращения личного и второстепенного характера, составляющие подавляющее большинство этой категории документов, хранятся 5 лет, но предложения, интересные для истории и имеющие практическое значение, будут храниться постоянно. Все дела с обращениями, имеющие постоянный срок хранения, передаются через год после завершения по ним делопроизводства в архив учреждения, а затем в государственный архив.Кузнецова Т.В. Делопроизводство (Документационное обеспечение управления): Учебно-справочное пособие. М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2002..

Глава 2. Порядок рассмотрения анонимного обращения, жалобы, устные обращения

2.1 Анонимные обращения

Анонимные обращения рассмотрению не подлежат, за исключением обращений, содержащих сведения о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении. Примечательным является то, что, обращение, направленное органу или должностному лицу, в компетенцию которых не входит решение поставленных вопросов, должно быть передано соответствующему органу или должностному лицу в срок не позднее пяти дней, с обязательным уведомлением об этом граждан.

2.2 Жалобы

обращение анонимный жалоба рассмотрение

Жалоба должна содержать:

-- указание на должностное лицо (государственный орган), которому адресована жалоба;

-- фамилию, имя, отчество заявителя-гражданина (полное наименование заявителя -- юридического лица), данные о месте жительства (месте нахождения);

-- изложение фабулы вопроса, ссылки на нарушенные правовые нормы, суть нарушений, указание на доказательства таких нарушений;

-- аргументы по поводу причин несогласия с решениями (ответами), принятыми (данными) ранее по данной жалобе;

-- конкретную просьбу заявителя;

-- личную подпись гражданина (подпись руководителя юридического лица, печать).

К жалобе прилагаются:

-- письменные и другие документы, подтверждающие изложенные факты;

-- копии решений (ответов), принятых (данных) должностными лицами и государственными органами, рассматривавшими жалобу ранее.

Повторные жалобы, в которых не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, рассмотрению не подлежат, если по ним имеются результаты исчерпывающих проверок и гражданам даны ответы в установленном порядке; при этом гражданам письменно сообщается, что повторные жалобы не обоснованы и переписка с ними по данному вопросу прекращается (Закон об обращениях граждан). Под повторными жалобами понимаются обращения к одному и тому же должностному лицу (государственному органу) по одному и тому же вопросу. Жалоба, направленная вышестоящему либо иному другому адресату, не является повторной и поэтому подлежит рассмотрению по существу.

Получатель жалобы обязан принять меры для полного, объективного, всестороннего и своевременного ее рассмотрения, дать аргументированный ответ (принять обоснованное решение) в соответствии с законодательством, разъяснить порядок обжалования своего ответа (решения) (Закона об обращениях граждан). Решение о прекращении производства по повторным обращениям принимают руководители государственных органов, иных организаций или уполномоченные ими должностные лица.

2.3 Личный приём граждан

В государственных органах, иных организациях организуется личный прием граждан. Руководители государственных органов, иных организаций и уполномоченные ими должностные лица обязаны проводить личный прием граждан не реже одного раза в месяц в установленные дни и часы.

При устном обращении гражданин должен предъявить документ, удостоверяющий его личность.

В случае если вопрос, изложенный в устном обращении, не может быть решен во время личного приема, обращение может излагаться гражданином в письменной форме.

Должностные лица государственных органов, иных организаций не вправе отказать гражданам в личном приеме при их обращении по вопросам, относящимся к компетенции данных должностных лиц государственных органов, иных организаций.

Если решение вопросов, с которыми граждане обратились на личном приеме, не относится к компетенции этих государственных органов, иных организаций (должностных лиц), соответствующие должностные лица не рассматривают обращения по существу, но разъясняют гражданам, в какой государственный орган, иную организацию (к какому должностному лицу) им следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях.

2.4 Права обратившихся лиц

При рассмотрении обращений граждане имеют право:

· знакомиться с материалами, связанными с рассмотрением обращений, в той мере, в какой это не затрагивает права других граждан и не противоречит требованиям законодательства РФ об охране государственных секретов, коммерческой и (или) иной охраняемой законом тайны;

· отказаться от направленных ими письменных обращений до принятия по ним решений государственными органами, иными организациями (должностными лицами), направив соответствующее письменное заявление в государственные органы, иные организации (должностным лицам);

· обжаловать решения, принятые по их обращениям, в вышестоящие государственные органы, иные организации (вышестоящим должностным лицам) и (или) в суд.

Глава 3. Характеристика процедуры работы с обращениями граждан

3.1 Организация работы с обращениями граждан в Совете Федерации

Право граждан на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления закреплено в ст. 33 Конституции Российской Федерации.

Порядок рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан урегулирован Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", который действует в настоящее время, в части, не противоречащей Конституции Российской Федерации.

На каждую парламентскую сессию Председателем Совета Федерации утверждается график приема граждан членами комитетов и комиссий Совета Федерации.

В соответствии с Регламентом Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации Регламент Совета Федерации ФС РФ / Принят постановлением Совета Федерации ФС РФ от 30 января 2002 года № 33-СФ. и Положением об Аппарате Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации Положение об Аппарате Совета Федерации ФС РФ/ Решение Совета палаты от 22 ноября 2007 года. обеспечение реализации конституционных полномочий Совета Федерации, вытекающих из права граждан на обращение в органы государственной власти, возложено на Аппарат Совета Федерации. Непосредственно работа по рассмотрению предложений, заявлений, жалоб и откликов граждан в соответствии с Положением о Приемной Совета Федерации возлагается на Приемную Совета Федерации (отдел) Управления информационного и документационного обеспечения Аппарата Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации.

Работа с обращениями граждан осуществляется в соответствии с Инструкцией по работе с обращениями граждан в Совете Федерации Федерального Собрания Российской Федерации Инструкция по работе с обращениями граждан в Совете Федерации Федерального Собрания РФ / Распоряжение Председателя Совета Федерации СФ РФ от 1 ноября 2006 года № 461рп-СФ., утвержденной распоряжением Председателя Совета Федерации от 1 ноября 2006 года №461рп-СФ, Распоряжением Председателя Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации от 30 января 2006 года № 27рп-СФ «О работе с обращениями граждан Распоряжение Председателя Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации от 30 января 2006 года № 27 рп-СФ «О работе с обращениями граждан, поступающими через официальный сайт Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации в сети Интернет»., поступающими через официальный сайт Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации в сети Интернет».

Основными задачами, которые стоят перед Приемной Совета Федерации, являются:

- обеспечение личного приема граждан членами комитетов и комиссий Совета Федерации, согласно графику, утвержденному Председателем Совета Федерации;

- проведение ежедневного личного приема населения работниками Приемной Совета Федерации;

- рассмотрение поступающих в Совет Федерации письменных обращений граждан на предмет установления компетенции разрешения поставленных в них вопросов;

- информирование руководства и членов Совета Федерации о количестве и характере поступивших в Совет Федерации обращений.

Письма, в которых поднимаются общественно-значимые вопросы, докладываются руководству Совета Федерации. Предложения о внесении изменений и дополнений в законодательство передаются в аппараты соответствующих комитетов и комиссий Совета Федерации для учета в законотворческой работе. Письма по вопросам, не входящим в компетенцию Совета Федерации, направляются для фактического их разрешения в соответствующие государственные органы и органы местного самоуправления с извещением об этом авторов писем.

3.2 Информация о характере обращений граждан, поступивших в Совет Федерации в марте 2010 года

В первом квартале 2010 года в Совет Федерации поступило 6997 обращений граждан, из них в письменной форме 6398, на личном приеме принято 556 человек. Из числа письменных обращений по сети Интернет поступило 415 обращений. Кроме того, дано более 2000 устных ответов гражданам и представителям различных организаций, позвонившим в телефонную справочную службу Совета Федерации.

В течение первых трех месяцев 2010 года было проведено 4 личных приема граждан руководством и членами комитетов и комиссий Совета Федерации, в том числе заместителем председателя Совета Федерации М.Е. Николаевым. Всего было принято более 40 граждан. Подготовлено и направлено 26 запросов должностным лицам государственных органов в защиту прав и законных интересов граждан.

С начала года, задолго до подготовки к празднованию 65-летия Победы в Великой Отечественной войне, в Совет Федерации стали поступать обращения, так или иначе связанные с этой датой. Среди центральных социальных вопросов авторы писем высказывали пожелания об обеспечении жильем и автотранспортом всех ветеранов Великой Отечественной войны без исключения. В обращениях также затрагивались вопросы предоставления участникам войны права бесплатного проезда в общественном транспорте на всей территории Российской Федерации и один раз в год права проезда по железной дороге страны, предоставления основных медицинских услуг, в том числе стоматологических, на бесплатной основе и другие.

Значительное число обращений поступило от ветеранов последнего военного призыва, которые были призваны на военную службу на завершающем этапе войны и проходили службу в частях, не входивших в состав действующей армии. Обращения от лиц последнего военного призыва содержали просьбу приравнять их по льготам к участникам Великой Отечественной войны, в том числе в получении, при наличии инвалидности, второй пенсии. Следует отметить, что проблема обсуждается не первый год. Поэтому ветераны считают, что принятие соответствующих законодательных мер в преддверии юбилея Победы явилось бы хорошей возможностью оценить заслуги защитников Отечества, нуждающихся на склоне лет в материальной и моральной поддержке государства.

Кроме того, поступило немало просьб ко Дню Победы отреставрировать и благоустроить военные захоронения и установить новые памятники павшим защитникам Родины, наградить наиболее заслуженных участников Великой Отечественной войны государственными наградами Российской Федерации. В письмах, поступивших от ветеранов, звучали просьбы об урегулировании вопросов пенсионного обеспечения тружеников тыла, вдов участников Великой Отечественной войны, об усилении мер социальной защиты пенсионеров, которые были детьми в годы войны, на чьи плечи выпала нелегкая доля сиротства и тяжелых трудовых будней.

Обращают на себя внимание письма, в которых негативно оценивается участие в Параде Победы ветеранов войск-союзников. По мнению корреспондентов, такое участие уместно не в строю победителей, а на гостевых трибунах, чтобы не давать повода для пропаганды военных сил НАТО.

Обращения граждан с различными предложениями о проведении мероприятий ко Дню Победы продолжают поступать. Анализ почты, поступившей в Совет Федерации в 1 квартале 2010 года, показал, что более 1000 писем содержали отклики о создании в Российской Федерации системы ювенальной юстиции. Следует отметить, что такие обращения поступили, практически, из всех регионов страны.

Указанные обращения содержали протестные заявления против введения судебной практики "западного образца". Авторы высказывали мнение о противоречии самой сути ювенальной юстиции морально-нравственным традициям и культуре российской семьи, православным устоям. По их мнению, ювенальная юстиция делает особенно уязвимыми нормальные, благополучные семьи, в которых детей стараются воспитывать в рамках традиционной морали, удерживая от соблазнов деструктивной массовой культуры. Кроме того, корреспонденты отмечали тот факт, что сам государственный аппарат не готов к построению и полноценному функционированию системы ювенальной юстиции, как с социальной точки зрения, так и финансовой.

Граждане предлагают провести тщательную аналитическую, исследовательскую, экспертную работу по изучению опыта западных стран с привлечением представителей всех социальных слоев населения, традиционных религий, национальностей, представителей профессиональных и общественных групп, так или иначе связанных с детскими проблемами. Эта работа позволила бы, по мнению авторов обращений, разработать максимально адаптированную к российским реалиям программу мер по защите прав детей, основанную на духовно-нравственных, исторических, культурных ценностях российского многонационального и многоконфессионального общества.

Количественный состав обращений, содержащих отклики о введении ювенальной юстиции в Российской Федерации, превысил в I квартале 10 % от общего количества почты, что является достаточно высоким показателем заинтересованности граждан в обсуждении проблемы. Нельзя не отметить, что в поддержку идеи введения ювенальной юстиции в России не поступило ни одного письма. Наибольшее количество обращений по указанной теме поступило из регионов Москвы и Московской области (280 и 96 обращений соответственно), Нижегородской области (99), Ярославской области (78), Ульяновской области (52), Липецкой области (50). Обращения продолжают поступать.

Также значительное количество обращений поступило от работников образования и педагогических коллективов. Указанные авторы выражали обеспокоенность возможным ухудшением социального положения педагогов, работающих в сельской местности.

Подобные отклики связаны с рассмотрением законопроекта № 85512-5 "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в части установления мер социальной поддержки педагогических работников".

Корреспонденты указывают на тот факт, что передача расходных обязательств по предоставлению педагогам бесплатного жилья в сельской местности с федерального уровня в ведение субъектов Российской Федерации, может существенно ухудшить ситуацию с предоставлением социальных гарантий педагогам и воспитателям сельских образовательных учреждений.

За указанный период поступило более 1400 обращений (20% от общего количества писем), 98% из которых составляют коллективные обращения. Наиболее активную позицию заняли регионы Краснодарского края (500 обращений), Воронежской области (156), Кировской области (98). Много писем от работников образования поступило из Красноярского края, Свердловской, Нижегородской, Ульяновской областей и других регионов России.

Наибольшее число обращений граждан традиционно затрагивают тему деятельности судебных, правоохранительных органов и органов юстиции. В процентном соотношении с общим количеством обращений, поступивших в I квартале текущего года, указанный тематический блок составляет 27%.

Как правило, большинство авторов обращались в связи с просьбой о содействии в пересмотре судебного решения или с жалобами на их неисполнение. Вопросам социальной защиты и здравоохранения населения было посвящено около 10% почты.

Заключение

Работа с обращениями граждан состоит из ряда этапов: регистрация, рассмотрение, исполнение, контроль исполнения, направление ответа заявителю. Часто прохождение этих этапов занимает длительное время и не всегда соответствует утвержденным регламентам (если они существуют). Это ведет к снижению качества работы с обращениями и, как следствие, негативно влияет на репутацию и имидж государственного учреждения.

В настоящее время существует много специализированных решений для построения качественной работы с обращениями граждан. Основная задача при внедрении решения - не просто автоматизировать работу с обращениями граждан, а используя опыт и лучшие практики, определить наиболее оптимальный вариант работы для конкретного учреждения и провести качественное внедрение технического решения, обеспечив дальнейшую поддержку.

Автоматизация работы с обращения граждан» направлено на решение следующих задач:

· создание и ведение реестра обратившихся граждан;

· рассмотрение обращений граждан и формирование поручений исполнителям (как внутренним, так и внешним);

· фиксация устного общения с обратившимися гражданами;

· рассмотрение и обработка обращений граждан, поданных через интернет-приемную;

· автоматическое формирование запроса отчета о ходе исполнения конкретного поручения;

· автоматическая рассылка напоминаний о приближении срока исполнения поручения;

· подготовка и контроль отправки ответа корреспонденту;

· поиск обращений и поручений, а также связанных с ними документов;

· подготовка отчетности по работе с обращениями и поручениями в различных разрезах;

· накопление истории по принятию решения;

· ведение «базы знаний» для граждан на сайте учреждения;

· наличие возможности для гражданина самостоятельно просматривать на сайте состояние своего обращения, а также ход рассмотрения обращения и принятые по нему решения. www.directum.ru

В ходе данной курсовой работы была изучена организация делопроизводства по обращениям граждан в государственных учреждениях, рассмотрены основные понятия в организации работы по обращению граждан, показана характеристика процедуры работы с обращениями граждан, рассмотрены организацию работы с обращениями граждан в Совете Федерации.

Список использованных источников и литературы

1. Конституция Российской Федерации;

2. Федеральный закон от 02 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации. - № 19. - Ст. 2060.

3. Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, учреждениях и организациях.

4. ГОСТ Р 51141-98 Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения. М.: Госстандарт России, 1998.

5. Распоряжение Председателя Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации от 30 января 2006 года № 27 рп-СФ «О работе с обращениями граждан, поступающими через официальный сайт Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации в сети Интернет».

6. Инструкция по работе с обращениями граждан в Совете Федерации Федерального Собрания РФ / Распоряжение Председателя Совета Федерации СФ РФ от 1 ноября 2006 года № 461рп-СФ.

7. Регламент Совета Федерации ФС РФ / Принят постановлением Совета Федерации ФС РФ от 30 января 2002 года № 33-СФ.

8. Положение об Аппарате Совета Федерации ФС РФ / Решение Совета палаты от 22 ноября 2007 года.

9. Делопроизводство (Документационное обеспечение управления): учебник для вузов. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2000. 359 с.

10. Кузнецова Т.В. Делопроизводство (Документационное обеспечение управления): Учебно-справочное пособие. М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2002.

11. Кузнецова Т.В., Мосягина О.В., Овчинникова Н.В. Организация и документирование работы с предложениями, заявлениями и жалобами граждан. Учебно-методическое пособие. М.:РГГУ, 1992. 74 с.

12. Рыбаков А.Е. Разъяснения по вопросам, касающимся обращений граждан // Секретарь-референт. - 2004. - №8(35). - С.34-38.

Размещено на Allbest.ru