Питання організації та забезпечення безпеки в готельно-ресторанному бізнесі та індустрії туризму

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсова робота

Питання організації та забезпечення безпеки в готельно-ресторанному бізнесі та індустрії туризму

• Зміст

Вступ

Розділ 1. Нормативно-правова база забезпечення безпеки в готельно-ресторанному бізнесі та індустрії туризму

1.1 Закон України „Про туризм”

1.2 Особливості застосування Закону України „Про страхування"

Розділ 2. Організаційні аспекти дослідження стану безпеки в готельно-ресторанному бізнесі та індустрії туризму

2.1 Безпека туристичної подорожі

2.2 Технологія забезпечення безпеки готелю

2.3 Використання комплексу технічних засобів безпеки у готелі

2.4 Економічна безпека готелю готельно-ресторанного бізнесу

Розділ 3. Пропозиції по удосконаленню забезпечення безпеки в готельно-ресторанному бізнесі та індустрії туризму в Україні

3.1 Принцип мінімізації загальних витрат на забезпечення безпеки

3.2 Технічні засади організації безпеки підприємств ГРБ в Україні

Висновки

Перелік використаної літератури

Вступ

Туризм - одне з важливих соціально-економічних явищ сучасності, у багатьох країнах він перетворився в одну з провідних галузей економіки, став надійним джерелом поповнення бюджету.

Туризм, за своїм основними характеристиками, не має принципових відмінностей від інших форм господарської діяльності. Тому всі істотні твердження сучасного маркетингу та менеджменту можуть бути застосовані й у туризмі.

Значення і роль туризму в наш час для розвитку економіки держав, задоволення запитів особистості, взаємозбагачення соціальних зв'язків між країнами неможливо переоцінити.

Індустрія туризму займає важливе місце в економіці більшості країн. На її частку припадає до 10% світового валового національного продукту, 11% світових споживчих витрат. Число туристських поїздок в усьому світі наближається до 600 млн., і, за прогнозами Всесвітньої туристської організації (ВТО), до 2010 р. досягне 937 млн. При цьому слід урахувати, що все населення планети становить 6 млрд. людей. Індустрія туризму входить у число трьох найбільших експортних галузей.

Розвиток індустрії туризму надає великий ринок робочих місць. На сьогодні кожна п'ятнадцята людина на планеті працює в сфері готельного і туристського бізнесу. Наприклад, у Європі майже 10% працюючих зайняті в сфері туризму. При цьому за темпами зростання число зайнятих у сфері туристського обслуговування випереджає інші галузі. У XX ст. туризм перетворився на одне з найбільш вагомих соціальних явищ. Витрати населення на туристські послуги в ряді країн займають третє місце після витрат на харчування і житло.

В економіці сучасної України туризм також займає важливе місце. Одним з пріоритетних завдань Державної програми розвитку туризму в Україні на 2002-2010 рр. є становлення в Україні сучасного високоефективного і конкурентноздатного туристського комплексу.

Реалізація програми передбачає: створення нормативно-правової бази, формування сучасного вітчизняного туристського ринку, поглиблення спеціалізації і кооперації в роботі туристських підприємств, забезпеченим умов для розвитку різних видів внутрішнього і в'їзного туризму, інтеграцію України до системи світового туристського ринку, розпиток міжнародного співробітництва в сфері туризму, а також вирішення цілого комплексу завдань у сфері підготовки кадрів для галузі.

Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Україні. Туристські послуги, зокрема й у рамках готельного обслуговування, віднесені до соціально-культурних послуг. Вони будуються на принципах сучасної гостинності, що підвищує їхню роль у розвитку вітчизняного туризму, а також ставить певні завдання в системі підготовки кадрів для туристсько-готельного сервісу.

Бурхливий розвиток масового туризму у світі зумовив відповідний розвиток індустрії туризму і суміжних галузей економіки, науки, системи освіти. На сучасному етапі розвитку у сфері туризму діють різноманітні типи підприємств, що здійснюють туристичну діяльність:

· організатори туризму (туроператори й турагенства),

· перевізники,

· готелі й інші підприємства системи розміщення,

· підприємства громадського харчування,

· заклади системи розваг,

· інші підприємства

Основними цілями державного регулювання в галузі туризму є:

· забезпечення закріплених Конституцією України ( 254к/96-ВР ) прав громадян на відпочинок, свободу пересування, відновлення і зміцнення здоров'я, на безпечне для життя і здоров'я довкілля, задоволення духовних потреб та інших прав;

· безпека туризму, захист прав та законних інтересів туристів, інших суб'єктів туристичної діяльності та їх об'єднань, прав та законних інтересів власників або користувачів земельних ділянок, будівель та споруд;

· збереження цілісності туристичних ресурсів України, їх раціональне використання, охорона культурної спадщини та довкілля, врахування державних і громадських інтересів при плануванні та забудові територій;

· створення сприятливих умов для розвитку індустрії туризму, підтримка пріоритетних напрямів туристичної діяльності.

безпека готель право турист

Розділ 1. Нормативно-правова база забезпечення безпеки в готельно-ресторанному бізнесі та індустрії туризму

1.1 Закон України „Про туризм”

В Україні діє Закон України „Про туризм”, що передбачає систему гарантування безпеки туристів та порядок продажу туристичних послуг, включаючи розгляд усіляких ризиків, що можуть спричинити несприятливі наслідки і завдати шкоди здоров'ю туриста ы його майну.

Стаття 13 „Безпека в галузі туризму” цього закону інформує нас про важливість дотримання умов для організації безперешкодного відпочинку туристів, захист їх при здійсненні туристичних подорожей тощо. Згідно закону, безпека в галузі туризму - сукупність факторів, що характеризують соціальний, економічний, правовий та інший стан забезпечення прав і законних інтересів громадян, юридичних осіб та держави в галузі туризму.

Органи державної влади та органи місцевого самоврядування, їх посадові особи в межах своїх повноважень вживають заходів, спрямованих на:

· забезпечення закріплених Конституцією України ( 254к/96-ВР ) прав громадян на безпечне для життя і здоров'я довкілля при здійсненні туристичних подорожей, захист громадян України за її межами;

· забезпечення особистої безпеки туристів, збереженість їх майна, не завдання шкоди довкіллю;

· інформування суб'єктів туристичної діяльності про загрозу безпеці туристів у країні (місці) тимчасового перебування;

· надання необхідної допомоги туристам, які опинилися у надзвичайній ситуації;

· забезпечення туристам (екскурсантам) можливості безперешкодного одержання медичної, правової та інших видів невідкладної допомоги, доступу до засобів зв'язку;

· заборона використання туризму з метою незаконної міграції, сексуальної, трудової та інших видів експлуатації громадян;

· охорону туристичних ресурсів України, встановлення гранично припустимих навантажень на об'єкти культурної спадщини та довкілля;

· забезпечення безпеки об'єктів туристичних відвідувань з урахуванням ризику виникнення природних і техногенних катастроф та інших надзвичайних ситуацій тощо.

З метою забезпечення безпеки туристів суб'єкти туристичної діяльності, здійснюючи відповідний вид діяльності, зобов'язані:

· інформувати туристів про можливі небезпеки під час подорожі, необхідність виконання загальнообов'язкових вимог та запобіжних чи попереджувальних заходів (медичних щеплень тощо);

· створювати безпечні умови в місцях надання туристичних послуг, забезпечувати належне облаштування трас походів, прогулянок, екскурсій тощо;

· забезпечувати спеціальні вимоги безпеки під час надання туристичних послуг з підвищеним ризиком (автомобільний, гірський, лижний, велосипедний, водний, мотоциклетний, пішохідний туризм, спелеотуризм тощо);

· забезпечувати туристів кваліфікованими фахівцями туристичного супроводу, спеціальним спорядженням та інвентарем;

· забезпечувати навчання туристів засобам профілактики і захисту від травм, попередження нещасних випадків та надання першої медичної допомоги;

· забезпечувати надання оперативної допомоги особам, які постраждали під час подорожі, транспортування потерпілих;

· оперативно інформувати органи місцевої влади та відповідальних осіб про надзвичайні ситуації, в яких опинилися туристи, подавати відомості про зниклих осіб.

Особи, які організовують експлуатацію туристичних ресурсів, зобов'язані забезпечувати виконання вимог щодо охорони довкілля та охорони культурної спадщини, а також вживати заходів щодо забезпечення мінімізації або припинення шкідливого впливу на довкілля і соціально-культурне середовище та компенсувати завдані їм при цьому збитки.

Надання необхідної допомоги туристам, які опинилися у надзвичайній ситуації в межах території України, здійснюється спеціалізованими державними, комунальними та приватними службами, а також рятувальними командами, що утворюються відповідно до законодавства.

Організація рятувальних команд і порядок здійснення рятувальних заходів визначаються Кабінетом Міністрів України.

Держава забезпечує захист законних прав та інтересів іноземних туристів відповідно до законодавства та міжнародних договорів України.

1.2 Особливості застосування Закону України „Про страхування"

Турист, котрий відвідує певну місцевість або країну, більше, аніж місцеві жителі, потрапляє під вплив несприятливих чинників. У страхових випадках їм надають допомогу і покривають цілком або частково непередбачені видатки. У високорозвинених країнах жителі застраховані практично на всі випадки життя. Насамперед страхують здоров'я туриста (різноманітні види медичного страхування, від нещасного випадку з оплатою медичних витрат, а потім його майна. Розглядають також інші несприятливі чинники. В середньому, за статистикою туризму, страхові випадки відбуваються з кожним сотим туристом.

Страхування - це вид цивільно-правових відносин щодо захисту майнових інтересів громадян та юридичних осіб у разі настання певних подій (страхових випадків), визначених договором страхування або чинним законодавством, за рахунок грошових фондів, що формуються шляхом сплати громадянами та юридичними особами страхових платежів (страхових внесків, страхових премій).

В Україні прийняті та діють такі основні законодавчі нормативні документи зі страхування: Закон України „Про страхування", Закон України „Про туризм” і низка інших нормативних документів. Страхування буває обов'язкове або добровільне, групове або індивідуальне і здійснюється на підставі відповідних правил. У правилах страхування викладено порядок укладення, зміни, припинення і термін чинності договору страхування, розглядаються страхові ризики і випадки, а також страхова сума. страховий внесок і страхове забезпечення, права і обов'язки сторін. Укладаючи договір страхування страхувальник (застрахований) одержує відповідний поліс страхування. Види страхування у сфері туризму охоплюють рахування туриста і його майна, здоров'я (медичне страхування), страхування відповідальності операторів і низку інших видів.

Специфічними видами страхування є страхування випадок затримання транспорту, поганої погоди і час перебування застрахованих осіб на відпочинку, також попадання або неналежне надання туристських послуг, зазначених у путівці або ваучері. Законодавство більшості країн світу передбачає обов'язкове страхування цивільної відповідальності водіїв і власників автотранспорту (автотуристів), тому автотурист, перетинаючи кордон, зобов'язаний придбати страховий поліс. У Європейській спілці для автотуристів обов'язкове придбання такої страховки у вигляді „Зеленої карти", яка дозволяє пересуватись дорогами Європи без необхідності страхування цивільної відповідальності при перетині кожного нового кордону, тим самим звільняючи власника транспортного засобу від фінансових проблем у випадку нанесення комусь шкоди. Вартість „Зеленої карти" залежить не тільки від типу транспортного засобу і терміну дії страхування, але й від ситуації на страховому ринку, рівня збитковості та інших статистичних показників.

Розділ 2. Організаційні аспекти дослідження стану безпеки в готельно-ресторанному бізнесі та індустрії туризму

2.1 Безпека туристичної подорожі

Відправляючись у подорож, турист зіштовхується з низкою проблем, що при збігові обставин можуть призвести до несприятливих наслідків для його здоров'я і майна, зробити туристичну поїздку неможливою або негативно вплинути на туристичні враження.

Турист постійно перебуває під впливом обставин підвищеної небезпеки в незнайомому довкіллі, яке відмінне від звичайного довкілля його проживання. Він не знає досконало звичаїв, мови, традицій, типових побутових небезпек, не мас імунітету до хвороб, поширених у цій місцевості тощо.

У проектуванні туру і туристичних послуг потрібно уважно вивчити усі можливі чинники ризику та їхні джерела, дослідити можливість і ймовірність вияву джерела па небезпечному для людині рівні, схильність людини до впливу джерел небезпеки і передбачити комплекс заходів для захисту здоров'я і життя туриста та його майна.

Шкідливі чинники (чинники ризику) у туризмі можна класифікувати так:

¦ небезпека травмування;

¦ вилив довкілля;

¦ пожежонебезпека;

¦ біологічні вилили;

¦ психофізіологічні па вантаження;

¦ небезпека випромінювань;

¦ хімічні впливи;

¦ етан перевезення;

¦ підвищена запиленість і загазованість;

¦ специфічні чинники ризику;

¦ інші чинники.

Різні несприятливі чинники мають різноманітну ймовірність настання та інтенсивність впливу і важкість наслідків.

Небезпека травмування

Небезпека травмування може виникнути в результаті переміщення механізмів і предметів, тіл, складного рельєфу місцевості, переміщення гірських порід (каменепадів, селів, лавин), несприятливих ергономічних характеристик туристського спорядження й інвентарю, що спричиняють травми (незручне взуття потертості шкірних покривів у туристів тощо), небезпечних атмосферних та інших природних явищ.

Вплив довкілля

Вплив довкілля зумовлений підвищенням або зниженням температури, вологістю і рухом повітряних мас, опадами в зоні обслуговування туристів, різкими перепадами атмосферного тиску.

Показники мікроклімату в приміщеннях обслуговування туристів, а також у транспортних засобах повинні відповідати встановленим санітарно-гігієнічним вимогам.

Пожежна безпека

Туристові слід точно дотримуватись вимог нормативних документів пожежної безпеки (Правил пожежної безпеки), засобів розміщення, щоб убезпечити себе від можливої дії чинників ризику цієї групи.

Біологічні чинники

Біологічні чинники - патогенні мікроорганізми і продукти їх життєдіяльності, мікроорганізми, а також отруйні рослини, плазуни, комахи і тварини, що є переносниками інфекційних захворювань, викликають опіки, алергійні та інші токсичні реакції.

Психофізіологічні навантаження

Психофізіологічні чинники ризику: фізичні та нервово-психічні пере навантаження.

У проектуванні туристичного маршруту варто враховувати реальну спроможність людей сприймати інформаційні потоки, надавати їм вільний час для відпочинку і самостійного ознайомлення з туристичними ресурсами. Варто старанно планувати програму, графік переміщення, проведення заходів тощо.

Визначаючи складність екскурсійної програми, слід враховувати підготовку туристів, психофізичні особливості групи туристів, а також їхні традиції, звичаї релігію.

Небезпечні випромінювання

Небезпечними випромінюваннями є: підвищений рівень ультрафіолетового та радіологічного випромінювання.

Слід враховувати дію цього чинника ризику у плануванні графіка руху за маршрутом (відкритими, незатіненими ділянками маршруту в гірських, водних, лижних та інших походах). Туристські маршрути можна прокладати й експлуатувати тільки в місцевостях із сприятливими характеристиками радіологічного стану.

Хімічні чинники

Хімічні чинники: токсичні, дратівливі, сенсибілізуючі.

Запобігати дії цих чинників ризику в обслуговування туристів можна, якщо:

· регулярно контролювати вміст шкідливих речовин у навколишньому середовищі;

· будувати і розміщувати об'єкти для обслуговування туристів у сприятливому щодо дії хімічних чинників ризику, середовищі;

Етап перевезення

Загальновідомо, що транспортні засоби є джерелом підвищеної небезпеки. На кожному виді транспорту діють свої правила перевезення пасажирів й інститут страхування пасажирів та їхнього багажу. Прийнято міжнародні Конвенції про повітряні, морські, автомобільні та залізничні перевезення, у котрих правила безпеки займають центральне місце.

Специфічні чинники ризику

Специфічні чинники ризику в туризмі зумовлені:

· можливістю виникнення природних і техногенних катастроф у зоні розміщення;

· технічним станом використовуваних об'єктів матеріально-технічної бази;

· складним рельєфом місцевості;

· рівнем професійної підготовленості персоналу;

· підготовкою туристів до пересування за маршрутом певного виду і категорії складності;

· інформаційним забезпеченням.

2.2 Технологія забезпечення безпеки готелю

Готелі є місцем відпочинку і, як наслідок, великого скупчення людей. Адміністрація готелю бере на себе обов'язок не лише забезпечити затишне проживання і гарантії доброго відпочинку, але і гарантію безпеки людей, що проживають у готелях, їхнього життя, здоров'я, майна тощо. Саме тому необхідний найретельніший контроль у сфері безпеки готелів.

Під час відпочинку люди найменше думають про свою безпеку, що іноді призводить до небажаних наслідків, пов'язаних з ризиком для життя. Тому завдання адміністрації готелів полягає в попередженні всіх можливих ризиків для життя і здоров'я постояльців.

Принциповими положеннями забезпечення безпеки готелів:

· формування вичерпної множини цілей і завдань із забезпечення безпеки готелю;

· аналіз переліку можливих загроз, ймовірностей ризику і потенційного збитку;

· реалізація комплексного підходу і взаємного сумісництва організаційних, технічних та кадрових заходів і рішень:

· мінімізація витрат за критерієм «ефективність/вартість»;

· забезпечення живучості, гнучкості і керованості комплексу безпеки;

· можливість подальшого розвитку, модернізації і зміни конфігурації комплексу безпеки. Поняття безпеки містить у собі не лише захист від кримінальних зазіхань, але ще в більшому ступені створення запобіжних заходів забезпечення захисту від пожежі, вибуху й інших незвичайних подій.

Ефективне вирішення проблеми безпеки готелю вимагає розумного підходу, заснованого на аналізі функціонування і виявленні найбільш вразливих зон і особливо небезпечних загроз, складання всіх можливих сценаріїв і вироблення адекватних заходів протидії.

Комплексний підхід передбачає оптимальне сполучення організаційних, технічних і фізичних заходів попередження і своєчасне реагування на будь-яку нестандартну ситуацію. Ключового значення набув адекватний вибір технічних засобів систем безпеки, їх правильне проектування, монтаж і обслуговування.

Традиційний метод посилення безпеки шляхом збільшення чисельності співробітників не дає бажаного результату як через економічні розуміння, так і малу ефективності такого підходу. Людина, що несе службу, піддана стомлюваності, неуважності, не виключена змова зі злочинцями, шантаж, залякування тощо. Єдине правильне рішення питання безпеки - використання системного, комплексного підходу, що поєднує в собі методи організаційною, технічного і фізичного характеру в їхньому правильному сполученні і розумному визначенні частки кожної складової.

До організаційних заходів належать: спеціально розроблені системи регламентації поведінки обслуговуючого персоналу співробітників, що відповідають за безпеку; проведення заходів для спеціальної підготовки персоналу служби безпеки; технологія готельного обслуговування; принципи організації порядку доступу й охорони різних категорій готельних номерів і службових приміщень; регламентація дій співробітників в екстремальних ситуаціях.

Необхідно особливо відзначити, що великою (можливо, головною) небезпекою для готелю є можливість пожежі, випадкового або навмисного підпалу, що також вимагає розробки і впровадження адекватних організаційно-технічних заходів протидії і є однією з найважливіших складових комплексної системи безпеки.

Очевидно, що перехід до нової, сучасної концепції безпеки, що передбачає застосування складної спеціальної техніки, вимагає перегляду тактичних аспектів у роботі різних служб готелю.

Необхідно реалізувати такі організаційні заходи: розробити детальні інструкції дій у всіх можливих позаштатних ситуаціях і довести їх до кожного співробітника; скласти короткі, барвисті, широкоінформативні й інтуїтивно зрозумілі інструкції з користування апаратурою безпеки для гостей, у них повинні бути внесені короткі правила поведінки в екстремальній ситуації; регулярно проводити заняття і підвищення кваліфікації персоналу із теоретичних засад безпеки, фізичної і бойової підготовки; провести навчання всього персоналу готелю правилам користування апаратурою комплексу безпеки; організувати для персоналу періодичну (не менше одного разу в рік) перевірку знань в області безпеки, провести додаткове навчання в міру зміни кадрів і модернізації обладнання; організувати і нечисленну, але професійну інженерну службу ( у рамках штату служби безпеки), в обов'язки якої ввійшло б проведення технічного обслуговування комплексу автоматизації готелю, проведення навчання і консультування співробітників інших служб готелю; інші заходи (розробляються індивідуально для кожного конкретною готелю).

Працівники служби безпеки готелю мають постійно покращувати досвід експлуатації готелів і роботу їх служб безпеки, дані статистики правопорушень, мати консультаційну взаємодію з філіями державних служб охорони порядку, пожежної безпеки, силових відомств.

Сьогодні у розпорядження професіоналів готельної справи наявні різноманітні засоби боротьби зі злочинами: системи електрочіпових карткових замків, сейфи, системи охоронної сигналізації, системи відеоспостереження тощо. Слід зазначити, що в сучасних умовах повна безпека готелю неможлива без системи технічних засобів, без грошей.

Заходи безпеки, що розроблюються та впроваджуються в готелі, мають бути націлені на виконання таких завдань:

· забезпечення охорони і безпеки постояльців та їхнього

· особистого майна під час перебування в готелі;

· захист майна готелю від ворожих дій (крадіжок, актів вандалізму тощо);

· забезпечення захисту готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу тощо);

· підтримування громадського порядку і забезпечення належної поведінки у всіх громадських місцях готелю;

· забезпечення постояльцям спокою і конфіденційності під час їх перебування в готелі;

· забезпечення можливості і негайного й ефективного реагування у випадку будь-якої події негайне втручання персоналу готелю або представників сторонніх відомств (наприклад, міліції, швидкої допомоги тощо);

· гарантування можливості надання готелем спеціальних послуг щодо забезпечення підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких висуваються особливі вимоги.

Застосування цих заходів безпеки не лише убезпечить клієнта під час його перебування в готелі, але і відгородить співробітників від необґрунтованих звинувачень. А це, поряд з іншими аспектами, підвищить репутацію готелю і, як наслідок, збільшить його рейтинговість.

2.3 Використання комплексу технічних засобів безпеки у готелі

Пріоритетними напрямками забезпечення безпеки сучасного готелю технічними засобами є:

контроль доступу в готель;

комплекс заході в для протипожежного захисту;

охоронна сигналізація і відеоспостереження.

Встановлюваний комплекс засобів і систем захисту має бути адекватним можливій загрозі, тобто засоби і системи мають бути самодостатні. Неможливо, та й недоцільно, виключити можливість нанесення збитку насамперед з економічних міркувань. Засоби забезпечення безпеки досить дорогі, і їхній вибір має визначатися дійсно розумним аналізом найвищих ризиків і збитку. Крім того, використовувана апаратура не повинна створювати додаткових перешкод для нормального функціонування готелю як для існуючого персоналу, так і для гостей. Зайва таємничість і режим, постійна демонстрація збройної охорони і підозрілості може відлякати частину клієнтів і позбавити готель статусу «відкритого будинку».

Система повинна бути збалансованою, тобто засоби захисту повинні розподілятися по можливості рівномірно у відповідності і зі значимістю зон, що захищаються.

Усі застосовувані заходи і засоби не повинні створювати будь-якої небезпеки здоров'ю і життю гостей та співробітників готелю стосується в першу чергу забезпечення екстреної дії в надзвичайній ситуації.

Першорядним у забезпеченні безпеки клієнта під час перебування його її готелі с обмеження і контроль доступу в номер.

Вхідні двері всіх гостьових номерів мають обладнуватися доводчиками дверей, що монтуються зсередини, внутрішніми додатковими не ключовими запорами, однобічними ширококутовими вічками, що монтуються на висоті 1,5 м від підлоги.

Пожежні виходи на всіх поверхах мають обладнуватися доводчиками і запірними пристроями, що забезпечують вільний вихід і вхід з використанням механічних ключів або карт-ключів. Для забезпечення комфортного перебування клієнтів у готелі варто використовувати малі сейфи в номерах і/або централізоване сховище цінностей (депозитні скриньки).

Кожен готельний номер має обладнуватися міні-сейфом, що управляється (закривається і відкривається) персональним кодом клієнта. Розмір сейфа визначається типом номера, однак, варто надавати перевагу сейфам, що дозволяють зберігати в них переносний комп'ютер. Для надання уповноваженими особами допомоги клієнтам у відкриванні сейфів в екстрених випадках має бути передбачений майстер-пристрій, що управляється спеціальним кодом, встановлюваним охороною готелю.

Дуже корисна наявність у сейфах енергонезалежної пам'яті подій, що знімає всі претензії і питання постояльців щодо несанкціонованого відкриття сейфів службовцями готелю.

Централізоване сховище цінностей клієнтів - депозитні скриньки - розташовуються поблизу стійки реєстрації. Клієнти можуть використовувати скриньку (або сейфи) у такому сховищі для зберігання важливих і невеликих речей, як, наприклад, вогнепальна зброя, туби, тощо.

Кожен осередок сховища повинен відкриватися двома ключами: майстер-ключем, що зберігається у обслуговуючого персоналу й особистим ключем, переданим клієнтові. Центральне сховище цінностей клієнтів обслуговує персонал служби прийому.

Приміщення сховища повинне:

· мати капітальні стіни;

· мати двері з металу (або міцного дерева). Допускається встановлення звичайних дверей і внутрішніх ґрат;

· мати механізм для автоматичного замикання дверей, що не дозволяє помилково залишити двері відкритими;

· мати контроль доступу (двері відкриваються за допомогою особистої кодованої картки і/або особистого коду) з можливістю передачі таємного сигналу небезпеки в тих випадках, коли двері відкриваються під примусом;

· мати систему охоронної сигналізації.

Сховище повинне проглядатися засобами відеоспостереження з записом зображення на відеомагнітофон.

Централізована система охоронної сигналізації в готелі є центром забезпечення безпеки зон життєзабезпечення готелю, запобігання неконтрольованого проникнення усередину приміщення й окремих кімнат.

Для забезпечення постійного моніторингу сигналів тривоги приймально-контрольний прилад розташовується в місці постійної присутності персоналу (це може бути диспетчерське приміщення охорони, прийомна стійка готелю або комутатор.

Повинні бути оснащені охоронними оповісниками на відкриття:

· аварійні виходи з готелю;

· зовнішні двері, що звичайно закриті;

· двері службових приміщень з обладнанням, що звичайно працює без обслуговуючого персоналу (дизельна, трансформаторна, котельня, АТС тощо);

· двері ряду критичних приміщень готелю, захист яких має забезпечуватися в той час, коли вони активно не використовуються. Це комори спиртних напоїв, кімнати з електронним обладнанням (телецентр, сервер і т.п.), бухгалтерія.

Скрізь, де це є можливо, оповіщувачі мають бути потайними або врізаними.

У тих місцях, де потрібні особливі запобіжні заходи, через предмети, що там знаходяться, (що представляють інтерес для зловмисників), необхідно встановлювати оповісники руху.

Для схованої передачі сигналу тривоги оповісники тривожної сигналізації встановлюються в таких місцях:

· стійка адміністратора;

· каса прийому грошей у зоні реєстрації;

· каса готелю;

· інші приміщення, де може накопичуватися готівка;

· офіс керівництва.

Система охоронної сигналізації повинна бути обладнана пристроями звукової і візуальної сигналізації (зумер, сирена, строб-сигналізатори), що повинні привернути увагу персоналу до ситуації тривоги.

Необхідно передбачити централізовану систему відеоспостереження. Система повинна забезпечувати можливість спостереження в реальному масштабі часу і запис того, що відбувається для подальшого вивчення. У ліфтових холах і на сходових клітках (на житлових поверхах) відеокамери варто розміщувати таким чином, щоб двері номерів не потрапляли в поле зору камер. Необхідно забезпечити запис усіх відеокамер на відеомагнітофон. Головні монітори спостереження, комутаційне обладнання і записуючі пристрої слід встановлювати в приміщенні служби безпеки або чергового адміністратора.

Необхідно передбачити і робоче місце для перегляду і документування відеоінформації. У сучасних готелях з великою кількістю співробітників доцільно обладнати спеціальний службовий вхід, а також передбачити автоматизовану систему контролю доступу й обліку робочого часу на службовому вході персоналу. Система повинна обмежувати прохід людей, що не мають доступу, за допомогою турнікета або дверного замка, вести реєстрацію проходу співробітників у режимі реального часу, забезпечувати формування і роздрукування звітів, у тому числі про кількість відпрацьованого часу співробітниками за день, місяць.

Як пропуски для системи контролю доступу й обліку роботи часу можна використовувати картки з нанесенням на них елементи графічної і фотоінформації для використання як посвідчення.

Отже, ґрунтуючись на вищенаведеному, відмітимо пріоритетні напрямки забезпечення безпеки сучасного готелю. До них відносяться:

- контроль доступу в готель;

- комплекс заходів для протипожежного захисту;

- охоронна сигналізація і відеоспостереження.

Встановлюваний комплекс засобів і систем захисту має бути адекватним можливій загрозі, тобто засоби і системи мають бути розумно достатні. Неможливо, та й недоцільно, виключити будь-яку можливість нанесення збитку насамперед з економічних міркувань. Засоби забезпечення безпеки досить дорогі, тому їхній вибір має визначатися дійсно розумним аналізом можливих ризиків і збитку. Крім того, використовувана апаратура не повинна створювати додаткових перешкод і великих ускладнень для нормального функціонування готелю як для обслуговуючого персоналу, так і для гостей. Зайва таємність, жорсткий режим, постійна демонстрація збройної охорони і підозрілості може відлякати частину клієнтів і позбавити готель іміджу "відкритого будинку".

Система повинна бути збалансованою, тобто засоби захисту повинні розподілятися по можливості рівномірно у відповідності зі значимістю зон, що захищаються.

Усі застосовувані заходи і засоби не повинні створювати додаткової небезпеки здоров'ю і життю гостей і співробітників готелю. Це стосується в першу чергу забезпечення екстреної евакуації в надзвичайній ситуації.

2.4 Економічна безпека готелю готельно-ресторанного бізнесу

Економічна безпека готельно-ресторанного бізнесу (ГРБ) -- це стан захищеності життєво важливих інтересів будов від внутрішніх і зовнішніх загроз (джерел небезпеки), сформований адміністрацією і колективом готелю чи відповідним службами ресторану шляхом реалізації системи заходів правового, економічного, організаційного, інженерно-технічного і соціально-психічного характеру.

У цьому визначенні слід особливо зазначити три моменти

· стан захищеності носить динамічний характер;

· загроза, що виходить зсередини, не менш небезпечна, ніж ззовні;

· система економічної безпеки ГРБ може стикатися, навіть взаємодіяти на правовій основі з державною системою забезпечення безпеки.

Результатом забезпечення економічної безпеки є стабільність (надійність) його функціонування, ефективність економічної діяльності (прибутковість), особиста безпека персоналу.

Забезпечення економічної безпеки готельно-ресторанного бізнесу складається з чотирьох основних напрямків:

· захист матеріальних і фінансових цінностей;

· захист персоналу;

· захист інтелектуальної власності (у тому числі комерційної таємниці);

За оцінками експертів, витрати на створення системи безпеки ГРБ, його оптимальне функціонування можуть складати 25% всіх витрат на забезпечення функціонування системи закладів даного типу. Проблеми власної економічної безпеки виникають перед кожним типом закладу не лише в кризові періоди, але і при стабільному економічному середовищі.

У режимі сталого функціонування ресторан чи готель при вирішенні задач своєї економічної безпеки акцентує головну увагу на підтримці нормального ритму роботи, високого завантаження, на запобіганні матеріальному і/або фінансовому збитку, на дотриманні санітарно-гігієнічних норм, на недопущенні несанкціонованого доступу до службової інформації і руйнування комп'ютерних баз даних, на протидії недобросовісній конкуренції і кримінальним проявам.

Ефективно працюючий готель чи ресторан, якщо він вчасно піддається необхідній модернізації, не є джерелом економічного неблагополуччя (економічної небезпеки) як для колективу працівників і його власника, так і для тих агентів ринку, що користуються його послугами, тобто споживачів.

У кризові періоди розвитку найбільшу небезпеку для готелю представляє руйнування його кадрового потенціалу, зниження завантаження тощо. Це не дозволяє забезпечити відтворення. Ресурси для цього готель може здобувати лише виходячи з результатів своєї діяльності (точніше - амортизаційних відрахувань і прибутку), а також за рахунок позикових коштів. Обидва ці джерела інвестицій у кризовій ситуації в готелю, як правило, виявляються перекриті.

Неповне завантаження потужностей, а тому і неефективне їхнє використання, а тим більше руйнування створеного потенціалу ГРБ являють загрозу економічним, матеріальним основам життєдіяльності колективу.

Криза призводить до утворення у даних типах закладів туристичної індустрії непосильної для них дебіторської та кредиторської заборгованості, відсутності коштів і можливостей для поповнення обігового капіталу. У результаті виробничий і науково-технічний потенціал ГРБ переходить у стан прогресуючої деградації, стрімко зменшується коло постійних клієнтів, висококваліфікований кадровий склад лишає заклад.

Припиняється відновлення активної частини основних фондів. Амортизація не покриває витрат на відновлення фондів, потоки фінансових ресурсів відриваються від реального виробництва, а інвестори через тривалий цикл повернення капіталу й економічної нестабільності не зацікавлені в його високоризиковому інвестуванні. Все це призводить до швидкого скорочення виробничого і технологічного потенціалу, наявних потужностей.

З усіх можливих видів загроз економічній безпеці ГРБ катастрофічних (природних і техногенних), інформаційних, конкурентних, кримінальних, пов'язаних з некомпетентністю власника у виробничо-фінансових і інституціональних питаннях, організаційних і ряду інших особливо виділяються і розглядаються ті, що безпосередньо спрямовані на руйнування або ослаблення зазначеного потенціалу під впливом зовнішніх (екзогенних) факторів.

Підтримка необхідного потенціалу розвитку ГРБ в сучасних умовах повинна ґрунтуватися на комплексному вирішенні проблеми багатоначальності ресурсного забезпечення його життєдіяльності за рахунок різних джерел, у першу чергу, шляхом стабільного нарощування комерційного сектора, що буде сприяти мінімізації залежності від держбюджетного фінансування при максимальному збереженні наявного потенціалу.

При цьому необхідно враховувати можливості структурні трансформації для ефективного завантаження закладу харчування, поліпшення його фінансово-економічного стану і підвищені конкурентноздатності.

Постійне посилення факторів, що загрожують економічній безпеці готелю й обумовлюють його депресивний розвиток, порушує питання про створення системи моніторингу стану і динаміки розвитку готелю з метою завчасного попередження загрозливої небезпеки, і вживання необхідних заходів захисту і протидії.

Моніторинг повинний бути результатом взаємодії всіх зацікавлених служб готелю. При здійсненні моніторингу повинний діяти принцип безперервності спостереження за станом об'єкта моніторингу з урахуванням фактичного стану і тенденцій розвитку його потенціалу, а також загального розвитку економіки, політичної обстановки і дії інших загальносистемних факторів.

Для проведення моніторингу необхідне відповідне методичне, організаційне, інформаційне, технічне забезпечення.

Основні цілі моніторингу повинні бути наступними:

- оцінка стану і динаміки розвитку виробництва послуг готелем;

- виявлення деструктивних тенденцій і процесів розвитку потенціалу цього виробництва;

- визначення причин, джерел, характеру, інтенсивності впливу загрозливих факторів на потенціал виробництва;

- прогнозування наслідків дії загрозливих факторів як на потенціал продуктивності, так і на сфери діяльності, забезпечувані продукцією і послугами цього потенціалу;

- системно-аналітичне вивчення сформованої ситуації і тенденцій її розвитку, розробка цільових заходів щодо відбиття загроз готелю.

Зміст і послідовність моніторингу:

· ідентифікація господарюючого суб'єкта, об'єкта моніторингу;

· формування системи техніко-економічних показників оцінки економічної безпеки закладу з урахуванням специфіки його функціонування;

· збір і підготовка інформації, що характеризує стан об'єкту моніторингу;

· виявлення (визначення) факторів, що характеризують перспективні напрямки розвитку ГРБ відносно закладу певного типу;

· моделювання і формування сценаріїв або стратегій розвитку;

· розрахунок техніко-економічних показників на всю глибину прогнозного періоду;

· проведення аналізу показників економічної безпеки;

· розробка пропозицій з попередження і нейтралізації загроз економічній безпеці.

Розділ 3. Пропозиції по удосконаленню забезпечення безпеки в готельно-ресторанному бізнесі та індустрії туризму в Україні

3.1 Принцип мінімізації загальних витрат на забезпечення безпеки

Вважають, що підприємство, яке мінімізує витрати, повинне прагнути до того, щоб маржинальні витрати превентивних заходів були рівні маржинальними витратами ліквідації наслідків негативних подій, що відбулися (аварій, катастроф, нещасних випадків, збоїв у процесі виробництва і реалізації продукції готелю тощо). Превентивні заходи покликані підвищити рівень безпеки готелю. Практика показує, що співвідношення витрат, здійснених до моменту настання негативної події і різних втрат ГРБ, і витрат на ліквідацію наслідків небезпеки та відновленні майна і ресурсів дорівнює 1/15. Необхідність проведення превентивних заходів очевидна; але якого розміру мають бути ці заходи з матеріальної, трудової, фінансової точки зору оцінити складно. Проблема полягає в тому, що превентивні витрати відносяться до поточного періоду і легко піддаються оцінці; ліквідаційні витрати -- це витрати майбутніх періодів, що носять імовірнісний характер і залежать від частоти виникнення реалізації негативних подій, а також масштабу завданих збитків.

Таким чином, ці два види витрат важко зіставити. Негативні події поодинокі і не передбачувані, тому побудувати криву ліквідаційних витрат у ГРБ на практиці досить складно.

3.2 Технічні засади організації безпеки підприємств ГРБ в Україні

Системи пожежної безпеки мас забезпечити виконання таких завдань:

· автоматичне оповіщення служби безпеки, усіх співробітників і гостей готелю (а, можливо, і служби міської пожежної охорони) про загоряння;

· ефективне і своєчасне виявлення загоряння з точною вказівкою місця;

· вжиття заходів щодо гасіння пожежі, запобігання поширенню вогню, диму.

· організація евакуації людей з будинку, що горить, включаючи розблокування всіх дверей і ліфтів, включення світлозвукових покажчиків, блокування ліфтів.

Система пожежної сигналізації

Призначення: ефективне і своєчасне виявлення загоряння з точним визначенням місця, оповіщення співробітників служби безпеки, міської служби пожежної охорони, ініціювання подачі сигналу на включення\відключення інших систем, документування інформації.

Побудова: для виявлення факту загоряння використовуються різні тини пожежних датчиків (оповісників):

· димові (оптичні, іонізаційні, радіоізотопні, лінійні тощо). Використовуються в найбільш важливих, пожежонебезбечних зонах, а при можливості у всіх приміщеннях;

· теплові (магнітні, із застосуванням легкоплавких матеріалів, термометричні тощо). Використовуються в менш відповідальних зонах і як допоміжні;

· ручні сигналізатори пожежі. Розташовуються, як правило, поблизу запасних пожежних виходів, у місцях паління тощо;

· комбіновані тепло-димові датчики.

Усі датчики можуть бути адресними (точне визначення місця загоряння) або безадресними (визначення місця з точністю до номера, або, як правило, кількох приміщень або цілого поверху).

Інформація від датчиків збирається центральною станцією пожежної сигналізації, що виконує функції контролю стану і нездатності датчиків, виконавчих пристроїв, пристроїв оповіщення, передачі інформації, ініціювання і документування інформації.

Функції центральної сигналізації може виконувати:

· спеціалізований пожежний приймально-контрольний прилад або багатофункціональний приймально-контрольний прилад системи пожежної та тривожно-викличної сигналізації;

· модулі концентрування інформації, відображення, інтерфейсу тощо інтегрованої системи безпеки.

Система візуально-звукового оповіщення

Призначення: екстрене оповіщення і остей і співробітників готелю про виникнення пожежі або інший розвиток екстремальної ситуації, указання шляхів якнайшвидшої безпечної евакуації, подання іншої екстреної інформації.

Побудова: для оповіщення використовуються спеціалізовані гучномовці, світлові табло з фіксованими написами («Пожежа», «Вихід» тощо), піктограмами або світлодіодне табло.

Сигнал на включення засобів оповіщення подається або автоматично центральною станцією пожежної сигналізації, або оператором системи безпеки. Так само передана через гучномовці інформація може або вимовлятися через мікрофон оператором, або бути попередньо записана на магнітофон або в пам'яті комп'ютера і передаватися автоматично.

Відзначимо, що сучасні потужні інтегровані системи пожежної безпеки включають розвинуті інтелектуальні системи сповіщення, що формують звукові і візуальні повідомлення залежно від конкретної ситуації (конкретного місця загоряння, і на території, охопленої вогнем, часу, що пройшов з моменту загоряння тощо), що забезпечує найбільшу ефективність системи безпеки і системи пожежогасіння. Призначення: автоматичне гасіння загоряння, запобігання поширенню пожежі. Можливі такі варіанти будови:

· прицільне водне пожежогасіння (найдешевший варіант за умови повної реконструкції готелю);

· аерозольне або порошкове пожежогасіння;

· газове пожежогасіння (висока ефективність, не наносить шкоди інтер'єру).

В іншому випадку за рахунок використання інтелектуальних можливостей системи зменшується ймовірність помилкової тривоги, можлива реалізація превентивного включення модулів, розташованих у сусідніх приміщеннях.

Управління системою вентиляції і димовидалення

Призначення: запобігання поширенню диму і вогню по ліфтових і вентиляційних тахтах і трубах, видалення диму з приміщень кухні та допоміжних приміщень.

Побудова: включаються підсистеми:

· димовидалення (центральна станція пожежної сигналізації формує сигнали, що запускають відповідні електродвигуни вентиляційної системи);

· запобігання поширенню диму (центральна станція пожежної сигналізації формує сигнали, що управляють приводами засувок вентиляційної системи, запускає електродвигуни турбін, що створюють підвищений тиск у ліфтових шахтах).

Відзначимо, що найбільш складні інтегровані комплекси (такі, як наприклад, система фірми Siemens цілком включає до свого складу системи вентиляції (електродвигуни, вентиляційні турбіни, засувки тощо), що підвищує ефективність протипожежного захисту.

Призначення: при виявленні системою пожежної сигналізації загоряння суворо необхідним є автоматичне розблокування всіх дверей, в тому числі готельних номерів, пожежних і інших виходів для забезпечення безперешкодної евакуації з готелю. Також необхідним, з погляду пожежної безпеки, є вимога автоматичного спуску ліфтів донизу і повне їхнє блокування при виникненні пожежі,

Побудова: центральна станція пожежної сигналізації формує сигнали, що передаються головному контролеру (локальним контролерам) системи управління доступом, що забезпечує розблокування дверей. При цьому система розблокування повинна бути інтелектуальною, тобто, наприклад, при локальному загорянні окремої комори госпінвентарю на останньому поверсі немає потреби розблоковувати всі двері будинку, і, навпаки, при загорянні подібної комори, прилягаючої до центральної пультової, реальною є загроза виходу з ладу всієї системи її цілому, оскільки подальший розвиток пожежі найчастіше непередбачуваний, але розраховувати треба на найгірше, може бути необхідне моментальне розблокування дверей.

Система тривожно-викличної сигналізації.

Призначення: терміновий виклик (оповіщення про виникнення тривожної ситуації) служби безпеки. На додаток до цієї задачі система тривожно-викличної сигналізації може також використовуватися для подання різного роду сигналів клієнтом готелю покоївкам, технікам тощо.

Система пластикових карток

Індивідуальні пластикові картки, що використовуються в якості "електронного ключа", забезпечуючи доступ у приміщення за певним алгоритмом, існують наступних типів:

- перфоровані (найдешевші, перезапис неможливий);

- магнітні (найбільш розповсюджені, дешеві);

- штрих кодові (надійні, дешеві, без перезапису);

- viegand (індуктивні) (перезапис неможливий, середньої вартості);

- proximiti (з дистанційним зчитуванням, відносно дорогі);

- smart (з вбудованим чипом) (найбільша кількість функцій, практично неможливо підробити, найдорожчі);

Зчитувачі пластикових карток призначаються для зчитування з них інформації.

Кодонабірні пристрої призначені для набору індивідуального коду; іноді поєднуються зі зчитувачем карт, у цьому випадку код служить для підтвердження факту санкціонованого використання картки.

Контролери зчитувальних пристроїв призначені для обробки інформації, що надходить від зчитувачів і кодонабірних пристроїв і передають її на центральну станцію (головний контролер), дозволяють або забороняють доступ відповідно до закладеного алгоритму, управляють замками.

Система управління доступом

Призначення: забезпечення безперешкодного санкціонованого доступу до приміщення (блокування несанкціонованого доступу, організація режиму доступу (за тимчасовим розкладом, за ієрархією, залежно під сплачених клієнтом послуг тощо), облік робочого часу співробітників, документування інформації.

Більш перспективною (хоча і більш дорогою) на сьогоднішній день є ідея створення мережної(оn-line) системи з централізованим контролем. Така система дозволить оператору служби безпеки (а також менеджеру готелю, представникам інших служб) постійно тримати під контролем ситуацію на об'єкті, знати, які приміщення відкриті, закриті, дозволяти або забороняти доступ тощо, можна навіть дозволити або заборонити певним особам зупиняти ліфт на тому чи іншому поверсі.

Центральна станція системи управління доступом являє, як правило, персональний комп'ютер, сервер, іноді контролер або і те, і інше. В інтегрованих комплексах безпеки відповідні модулі або безпосередньо сервер комплексу використовуються для контролю, обробки, відображення і кодування інформації, що надходить, управління режимом, програмування локальних контролерів, організації взаємодії з іншими системами комплексу безпеки, прийому та передачі інформації.

Технічна міцність будинку готелю

Призначення: створення фізичних бар'єрів, що перешкоджають несанкціонованому проникненню до готелю, шляхом руйнування (злому) його інженерних конструкцій.

Побудова: це завдання максимально може бути вирішене лише при будівництві нового будинку або при генеральній реконструкції, що допускає перепланування. В інших випадках можуть бути рекомендовані такі заходи підвищення технічної міцності будинку:

· встановлення металевих ґрат на вікнах першого і цокольного поверхів, обклеювання шибок зазначених вікон, а також вікон готельних номерів (усіх або лише категорії люкс) захисною плівкою;

· встановлення металевих дверей на входах до найбільш відповідальних приміщень і блоків приміщень;

· оснащення найбільш важливих дверей високоякісними ними пристроями, встановлення турнікетів, прохідних шлюзів.

У будь-якому разі перед прийняттям рішення рекомендується провести конкурс-тендер декількох фірм-інсталяторів з розглядом пропонованих ними техніко-економічних обґрунтувань.

Евакуаційне освітлення і світлові покажчики напрямку евакуації мають бути включені постійно, цілодобово.

Центральна станція системи управління доступом представляє собою, як правило, персональний комп'ютер, сервер, іноді головний контролер або і те, і інше. В інтегрованих комплексах безпеки відповідні модулі або безпосередньо сервер комплексу використовуються для контролю, обробки, відображення і документування інформації, що надходить, управління режимом доступу, програмування локальних контролерів, організації взаємодії з іншими системами комплексу безпеки, прийому та передачі інформації.

Крім того, до мережної системи включаються:

- обладнання для виготовлення карт, записування інформації;

- замкові дверні пристрої (електромеханічні й електромагнітні замки, електрозасувки, дверні доводчики тощо).

- інші пристрої, що включають тамбури, шлюзи, прохідні кабіни, детектори металів (для умов готелю ці пристрої можуть застосовуватися з великими обмеженнями).

З погляду економії коштів в якості індивідуальних карток найдоцільніше використовувати звичайні пластикові картки з магнітним кодуванням. Для клієнтів класу VIP можуть бути рекомендовані proximiti-картки (зчитуються дистанційно, навіть якщо знаходяться всередині гаманця в нагрудній кишені). Картка видається клієнтові при реєстрації. Система будується таким чином, що доступ клієнту до номеру дозволяється рівно на оплачений термін перебування в готелі. Крім того, можливий дозвіл або заборона доступу до тих, або інших приміщень (зон, поверхів) у залежності від сплаченого комплексу послуг, класу тощо. Відвідувачам, які не є клієнтами готелю, можуть також видаватися індивідуальні карти, що дозволяють, наприклад, лише доступ на певний поверх протягом певного часу.