Организация работы по обращению граждан в государственные учреждения

35

куРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине

Организация и технология документационного обеспечения управления

на тему:

Организация работы по обращению граждан в государственные учреждения

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Анализ нормативных актов, регламентирующих вопросы работы с обращениями граждан

1.1 Нормативные акты, устанавливающие правила работы с обращениями граждан.

1.2 Характеристика положений о подразделениях ответственных за работу с обращениями граждан.

2. Анализ составления, оформления и организации работы с обращениями граждан.

2.1 Порядок работы с письменными обращениями

2.2 Личный прием граждан

Заключение

Библиографический список

Приложения



ВВЕДЕНИЕ

До сих пор нет единого порядка принятия, учёта и рассмотрения обращений граждан, нет их чёткой классификации. Федерального закона об обращениях граждан нет.

Обращение - это далеко не каждое послание гражданина к государственному органу или должностному лицу. Обращение - это всегда юридический акт, т.е. действие, сознательно направленное на создание юридических последствий Хропанюк В.Н. Теория государства и права М., 1997, С. 318 - 319. Направляя обращение в какой-либо государственный орган, гражданин вступает с ним в определённые правоотношения. Таким образом, обращением можно считать только такое послание, из смысла которого явно следует желание автора побудить адресата (орган или должностное лицо) к каким-либо юридически значимым действиям. Следовательно, со всей очевидностью можно утверждать, что не являются обращениями поздравления, благодарности, рассказы о своей нелёгкой судьбе без каких-либо требований и прочие подобные послания.

Роль института обращений граждан огромна. Обращения выполняют в сущности, три важнейшие функции. Во-первых, обращения есть средство защиты прав граждан. Во-вторых, обращение гражданина - это форма реализации его конституционного права на участие в управлении государством, и, следовательно, одна из форм выражения народовластия. И в-третьих, обращения граждан - это средство обратной связи, выражения реакции народа, масс на решения, принимаемые государственной властью. Изучая обращения граждан, внимательно и чутко относясь к поднимаемым в них вопросам, власть будет быстрее поспевать за изменениями в современном необычайно динамичном, обществе, что поможет ей стать более эффективной. В силу всего этого институт обращений граждан в современной правовой действительности занимает одно из важнейших мест.

Строгой единой классификации обращений граждан на сегодняшний день не существует. В трудах различных исследователей выделяется разное число разновидностей обращений, и классифицируются они по самым различным признакам.

Существуют две основные классификации обращений: по форме и по содержанию. Первая достаточно проста - обращения классифицируются в зависимости от формы их подачи. Таких форм существует две: устная и письменная.

Правильный подход к устному обращению обеспечивает максимальную быстроту и законность его разрешения. По несложному вопросу гражданину гораздо проще обратиться именно с устным обращением, а должностному лицу порой целесообразно сразу же постараться дать на него ответ. Таким образом, применение устных обращений способствует сокращению сроков их рассмотрения, устраняет переписку и бумажную волокиту и помогает более оперативно решить возникший вопрос. Устные обращения могут подразделяться на личные, поданные при личной встрече, и телефонные, поданные по телефону. Особой формой устных обращений можно признать и обращения, поданные в ходе телемостов высших руководителей государства и граждан.

Конечно, не всегда и не по всем вопросам целесообразно устное обращение. Тогда граждане могут подать письменное обращение. Такие жалобы обычно пересылаются по почте, телеграфу, вручаются через бюро жалоб или лично, через секретариат и т.п. И письменные, и устные обращения обладают одинаковой силой, поэтому форма обращения не имеет юридического значения. Так, в Указе от 12 апреля 1968 г. зафиксировано право обращаться с предложениями, заявлениями и жалобами в письменной и устной форме.

Также следует отметить такую специфическую форму подачи обращений, публикация в печати материалов, связанных с предложениями, заявлениями, жалобами. Впервые подобная форма была зафиксирована в п. 11 Указа Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. № 2534-VII “О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан” Свод законов СССР, т 1, с 237. Этот Указ впервые признал публикации в прессе обращениями. Поскольку Указ действует и ныне, эту форму обращений тоже приходится принимать.

Что касается классификации обращений по содержанию, то здесь ситуация значительно сложнее. Разные исследователи предлагали разные классификации обращений, называя разное количество видов и приводя разные определения этих видов.

В действующем законодательстве разграничения между различными видами обращений не проводится: Указ от 12 апреля 1968 г. только перечисляет три вида обращений: предложения, заявления и жалобы, при этом определения этих понятий не даёт.

Субъективные права воплощаются в реальную жизнь, реализуются на практике лишь тогда, когда носитель этих прав предпринимает действия по их защите; эти действия он совершает с частной целью - защитить свои права, но вместе с тем его правозащитные действия способствуют устранению подобных нарушений в будущем, и, значит, укреплению правопорядка. Таким образом, в действиях индивидов по защите субъективных прав реализуется одновременно и частный, и публичный интерес (что уже отмечалось выше). Обращения граждан понимались именно как форма “правозащитных” действий. Такие “правозащитные” действия Н.А. Ямпольская разделяла на три разновидности, каждой из которых соответствует определённый вид обращений граждан Ямпольская Н.А. О субъективных правах советских граждан и их гарантиях// Вопросы советского государственного права, - М., 1959, с.64:

профилактические действия (цель их не в устранении нарушений, а в создании лучших условий для реализации субъективных прав), их формой являются предложения;

сигнальные действия (их цель - устранение не нарушений, а возможности их совершения, предупреждение нарушений), характерная форма - заявления;

защитные действия (цель - защита уже нарушенных прав, устранение последствий нарушения), характерная форма - жалобы.

Подобный подход представляется оптимальным в качестве базы для систематизации и классификации обращений граждан по содержанию. Он даёт возможность “привязать” любую разновидность обращений к трём формам “правозащитных” действий. Поэтому в настоящей работе будем использовать именно этот подход.

Жалоба -- это обращение в государственный либо общественный орган или к их должностным лицам по поводу нарушения прав и охраняемых законом интересов конкретного лица (гражданина общественных организаций, предприятий и т. п.) Мосягина О.В. Работа с обращениями граждан: нормативное регулирование// Справочник секретаря и офис-менеджера, 2002, №5, С. 34. Как правило, в жалобе содержатся не только информация о нарушении субъективных прав и просьба об их восстановлении, но и критика в адрес государственных или общественных органов, предприятий учреждений, организаций, должностных лиц и отдельных граждан в результате необоснованных действий которых либо необоснованного отказа в совершении предусмотренных законом действий произошло, по мнению заявителя, нарушение его субъективных прав.

Заявление -- это официальное обращение по поводу реализации личных прав или законных интересов, не связанных с их нарушением Мосягина О.В. Работа с обращениями граждан: нормативное регулирование// Справочник секретаря и офис-менеджера, 2002, №5, С. 34. Выражая просьбу личного или общественного характера, заявление может сигнализировать и об определенных недостатках в деятельности государственных органов, предприятий, учреждений, общественных организаций. В отличие от предложения в нем не раскрываются пути и не предполагаются способы решения поставленных задач.

Разграничение между жалобой и заявлением, по В.В. Малькову должно проводится по иным основаниям. Предметом заявления является не обжалование каких-либо нарушений субъективных прав и интересов, а, во-первых, реализация через соответствующие органы законных прав и интересов граждан, и, во-вторых, реализация права на участие в управлении делами государства путём информирования о различных недостатках, недочётах, злоупотреблениях. Иными словами, заявления граждан не связаны с имевшими место нарушениями конкретных субъективных прав и интересов. Отказ же в удовлетворении этих прав и интересов и порождает жалобу (то есть действие направленное на защиту частного интереса).

Предложение - это обращение в федеральные органы исполнительной власти или к должностным лицам, содержащее идеи по совершенствованию функционирования и развития различных сфер экономики, а также деятельности органов власти и государственного управления, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина Мосягина О.В. Работа с обращениями граждан: нормативное регулирование// Справочник секретаря и офис-менеджера, 2002, №5, С. 34.

Таковы описанные в литературе формы обращений, направляемых гражданами в органы государственной власти. Однако существует ещё одна классификация обращений - по субъекту (заявителю): индивидуальные и коллективные. Индивидуальное обращение подписывается одним лицом - заявителем. Коллективное - обращение двух и более граждан, а также обращение принятое на митинге или собрании и подписанное организаторами этого митинга и собрания. Здесь важно обратить внимание на то, что множество одинаковых индивидуальных обращений, подписанных разными гражданами по поводу одной проблемы есть лишь множество индивидуальных обращений. Коллективным может быть признано только обращение нескольких граждан одновременно и совокупно.



1. АНАЛИЗ НОРМАТИВНЫХ АКТОВ, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩИХ ВОПРОСЫ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

Обращения граждан является важной составляющей частью делопроизводства любого государственного учреждения.

Обращения граждан в государственные и общественные органы с предложениями, заявлениями, жалобами - важное средство осуществления и охраны прав личности, укрепления связей государственного аппарата с населением, существенный источник информации, необходимой при решении текущих и перспективных вопросов государственного, хозяйственного и социально - культурного строительства. Являясь одной из форм участия граждан в управлении, обращения способствуют усилению контроля народа за деятельностью государственных и общественных органов, борьбе с волокитой, бюрократизмом и другими недостатками в их работе.

Право на обращения граждан закреплено в высшем законе РФ Конституции 1993 г. Российская газета, 1993, № 237 В статье 33 Конституции говорится: «Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы местного самоуправления».

В отсутствие единого нормативного акта, регулирующего работу с обращениями граждан на федеральном уровне, каждый субъект РФ, орган, каждое министерство и ведомство по-своему организует её. Таким образом, различные министерства и ведомства, особенно те, которым приходится работать с особенно мощными потоками обращений имеют свои внутренние ведомственные акты, регламентирующих работу соответствующих подразделений.

В данной части работы будет проанализированы нормативные акты по работе с обращениями граждан разных субъектов Российской федерации и федеральных органов (Верховный суд, управление президента, органах ФСБ и др.)

1.1 Нормативные акты, устанавливающие правила работы с обращениями граждан

В настоящее время в стране действует множество ведомственных подзаконных нормативно-правовых актов, регламентирующих порядок рассмотрения обращений граждан в тех или иных государственных органах страны. Единственным общегосударственным актом, действующим в этой сфере общественных отношений, является безнадёжно устаревший Указ Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. "О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан".

Письменное обращение гражданина должно быть им подписано с указанием фамилии, имени, отчества и содержать помимо изложенного существа предложения, заявления либо жалобы также данные о месте его жительства, работы или учебы. Обращение, не содержащее этих сведений, признается анонимным и рассмотрению не подлежит.

Государственные и общественные органы, предприятия, учреждения, организации, их руководители и другие должностные лица, к ведению которых не относится решение вопросов, поставленных в предложениях, заявлениях, жалобах, направляют их не позднее чем в пятидневный срок по принадлежности, извещая об этом заявителей, а при личном приеме разъясняют, куда им следует обратиться.

Заявления и жалобы разрешаются в срок до одного месяца со дня поступления в государственный, общественный орган, на предприятие, в учреждение, организацию, обязанные разрешить вопрос по существу, а не требующие дополнительного изучения и проверки - безотлагательно, но не позднее 15 дней.

В тех случаях, когда для разрешения заявления или жалобы необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки разрешения заявления или жалобы могут быть в порядке исключения продлены руководителем или заместителем руководителя соответствующего органа, предприятия, учреждения и организации, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу.

Предложения граждан рассматриваются в срок до одного месяца, за исключением тех предложений, которые требуют дополнительного изучения, о чем сообщается лицу, внесшему предложение.

Но этот правой акт не учитывает нынешнее устройство Российской Федерации. Поэтому некоторые субъекты и ведомства пытаются самостоятельно регулировать этот вид деятельности.

Примером может служить закон Саратовской области от 29.07.2002 N 77-ЗСО «О порядке рассмотрения обращений граждан», принятый Саратовской областной думой Саратовские вести по понедельникам, 1996, № 1394.

В главе 3 рассматривается основные требования к организации и рассмотрению обращений граждан. В ней говориться о том, что обращения должны поддаваться в соответствующий орган государственной власти. Органы государственной власти области, органы местного самоуправления, их руководители и должностные лица, к ведению которых не относится решение вопросов, поставленных в жалобах, заявлениях и предложениях, направляют их не позднее чем в пятидневный срок по принадлежности, извещая об этом письменно авторов, а при личном приеме разъясняют, куда им следует обратиться. Также там даны сроки рассмотрения обращений граждан, не требующих дополнительного изучения и проверки не могут превышать 15 дней.

При необходимости проведения дополнительных проверок, выяснения вновь возникших обстоятельств, руководитель органа государственной власти области, органа местного самоуправления вправе продлить сроки рассмотрения до одного месяца.

В тех случаях, когда для разрешения жалоб, заявлений и предложений необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки и разрешения обращений могут быть в порядке исключения продлены руководителем или заместителем руководителя соответствующего органа государственной власти области, органа местного самоуправления сверх месячного срока, но не более чем на 15 дней, с письменным уведомлением об этом лица, подавшего жалобу или заявление.

Жалобы, заявления и предложения военнослужащих и членов их семей разрешаются в срок до 7 дней со дня их поступления в орган, обязанный разрешить вопрос по существу.

В «Порядке работы с письменными и устными обращениями граждан, поступившими в общественную приемную мэрии г. Тольятти» от 26.03.2001 г. Городское управление, 2002, № 9, С. 78-87 очень подробно рассказано о технологии работы с письменными и устными обращениями граждан. Они описаны 2 главе нормативного документа. Все делопроизводство по этому вопросу автоматизировано.

Письменные и устные обращения граждан регистрируются. В конце приемного дня с “Журнала регистрации устных обращений граждан” с помощью программного обеспечения “Общественная приемная” производится электронная регистрация обращения заявителя путем формирования электронной регистрационно-контрольной карточки устного обращения и проставления в ней соответствующих данных. Регистрация письменных обращений происходит таким же способом. Дополнительно процесс регистрации включает в себя проставление штампа, содержащего номер и дату регистрации, в правом нижнем углу первого листа каждого письменного обращения.

После рассмотрения обращений граждан проставляется резолюция. Для наложения резолюции автору дается 2 рабочих дня.

В тексте резолюции назначает исполнителя (исполнителей по вопросу), излагает мероприятия и указывает контрольный срок их исполнения. Если в резолюции обращение фигурирует несколько исполнителей, то окончательный ответ готовит исполнитель, указанный в резолюции первым, и являющийся ответственным исполнителем по вопросу.

Если в резолюции автора не проставлен контрольный срок исполнения по обращению заявителя, то контрольным сроком считается 30 календарных дней со дня регистрации обращения в общественной приемной (25 дней дается на проработку вопроса, 5 дней - на оформление окончательного ответа).

В службу исполнителя передаются карточка с резолюцией, письменное обращение заявителя и пакет прилагаемых документов ответственному за документооборот специалисту под роспись, которую он проставляет в ксерокопии оригинала карточки. Карточка письменного обращения и пакет прилагаемых документов могут передаваться неоднократно по списку исполнителей до истечения контрольного срока, указанного автором в резолюции. Каждый акт передачи карточки письменного обращения и пакета прилагаемых документов очередному исполнителю и возращения от него фиксируется в соответствующем разделе программного обеспечения “Общественная приемная”. На передачу карточки письменного обращения и пакета прилагаемых документов через общественную приемную дается не более 1 дня.

При любом варианте заявителю направляется ответ, подготовленный службой-исполнителем либо общественной приемной мэрии, за подписью руководителя службы-исполнителя, заведующего общественной приемной или мэра (его заместителя). Ответы в вышестоящие инстанции отправляются только за подписью мэра (его заместителя).

При закрытии вопроса карточка письменного обращения со всем пакетом документов и копией ответа заявителю оформляется в дело согласно номенклатуре дел и перечню нормативных архивных документов.

Завершенные дела остаются в текущем архиве дел общественной приемной для работы в течение 5 лет, а затем передаются в ведомственный архив согласно Экспертизе ценности документов.

Также как и субъекты федеральные ведомства создают свои нормативные акты, регламентирующие этот вопрос. Например такие как судебный департамент при Верховном суде РФ и в федеральных органах правительственной связи и информации.

В «Инструкции о порядке рассмотрения обращений граждан и ведения делопроизводства по ним в судебном департаменте при верховном суде Российской Федерации» от 05.06.2001 № 94 Российская газета, 2004, № 230 есть специальный раздел, касающийся делопроизводства.

Прием и первичная обработка обращений осуществляется централизованно отделом делопроизводства Управления делами.

Обращения граждан, поступившие почтой, передаются отделом делопроизводства в тот же день после проставления на них штампа с указанием даты поступления, передаются в отдел обращений и приема граждан.

Все поступившие обращения граждан должны быть зарегистрированы в отделе обращений и приема граждан.

На каждом обращении после окончательного решения и исполнения должна быть проставлена надпись "В дело" и личная подпись должностного лица, принявшего это решение. Повторные письма регистрируются так же, как первичные. На письме в свободном от текста месте проставляется штамп "Повторно". О повторности делается отметка в алфавитно-учетной карточке.

Законченные производством обращения хранятся в отделе обращений и приема граждан в течение 5 лет. По истечении срока хранения сдаются в центральный архив Судебного департамента.

В «Инструкции о прядке рассмотрения предложений, заявлений, жалоб и организации приема граждан в федеральных органах правительственной связи и информации» 24 апреля 2000 г. N 2205 Российская газета, 2000, № 92-93 раздел, в котором говорится о порядке работы с обращениями граждан называется порядок учета (регистрации), рассмотрения и разрешения обращений граждан.

Ведение делопроизводства по обращениям граждан осуществляется специально назначенными сотрудниками секретариатов (делопроизводственных участков) федеральных органов.

Регистрационный номер обращения указывается в штампе, который проставляется на свободном месте лицевой стороны первого листа обращения. Регистрационный номер состоит из буквенного индекса и порядкового номера обращения (например: Ан-9, А-10, К-17, Ю-1). Буквенный индекс представляет собой начальную букву фамилии заявителя, на коллективных и анонимных обращениях проставляются соответственно буквы "Кл" и "Ан".

Конверты, в которых поступили письма, хранятся в течение всего периода разрешения обращений, после чего уничтожаются.

Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные. При этом в графе 3 журнала учета предложений, заявлений и жалоб и на свободном месте лицевой стороны первого листа обращения делается пометка "повторно" с указанием регистрационного номера предыдущего обращения. Ответы заявителям печатаются на бланках установленной формы соответствующих федеральных органов с учетом требований конспирации и регистрируются за теми же номерами, что и обращения.

Также там есть отдельные разделы касающиеся сроков рассмотрения и организации приема граждан.

Все рассмотренные мной документы основаны на Указ Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. "О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан".



1.2 Характеристика положений о подразделениях, отвечающих за работу с обращениями граждан

Теперь несколько слов о статусе и положении в структуре вышеуказанных федеральных органов исполнительной власти их подразделений, занимающихся работой с обращениями граждан.

В Администрации Президента это Управление Президента РФ по работе с обращениями граждан (для удобства далее будем называть его Управление). Оно является автономным подразделением Администрации Президента, занимает отдельное здание и даже имеет собственные курьерскую службу и Экспедиционный отдел. Нормативной основой работы Управления является Положение о нём, утверждённое Указом Президента РФ от 3 апреля 1997 г. Российская газета,1997, № 71 В соответствии с п.4 Положения оно организует прием граждан работниками Управления в Приемной Администрации Президента Российской Федерации; организует прием граждан Руководителем Администрации Президента Российской Федерации и его заместителями, руководителями подразделений Администрации Президента Российской Федерации; обеспечивает централизованный учет обращений граждан; обеспечивает своевременное рассмотрение обращений граждан, а также направление их для рассмотрения в соответствующие подразделения Администрации Президента Российской Федерации, в федеральные органы государственной власти, органы государственной власти субъектов Российской Федерации; создает на основе обращений граждан информационный фонд и обеспечивает получение из него сведений для соответствующих подразделений Администрации Президента Российской Федерации; осуществляет контроль за своевременным выполнением федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации поручений по обращениям граждан; извещает граждан о результатах рассмотрения в Управлении их обращений.

Отдел по работе с обращениями граждан Аппарата Правительства РФ создан в июне 1998 г. во исполнение Указа Президента РФ “О разграничении функций между Администрацией Президента Российской Федерации и Аппаратом Правительства Российской Федерации при рассмотрении обращений граждан” от 21 апреля 1998г Российская газета, 1998, № 80. По статусу он почти не отличается от Управления Президента, хотя и называется Отделом. Это такое же автономное подразделение, курируемое непосредственно одним из заместителей Руководителя Аппарата. Правда, в отличие от Управления, у него нет своих курьерской и экспедиционной служб, он теснее связан с другими подразделениями Аппарата.

Так же субъекты РФ издают свои положения об отделах по работе с обращениями граждан. Примером может служить положения городов Ханты-Мансийска и Владивостока.

Отдел по работе с обращениями граждан в г. Владивостоке является структурным подразделением администрации и осуществляет работу по организации рассмотрения письменных и устных обращений граждан. Деятельность отдела по организации рассмотрения письменных и устных обращений граждан направляется и контролируется заместителем главы администрации.

Основными задачами и функциями отдела являются организация работы по рассмотрению предложений, заявлений и жалоб граждан, контроль за принятием решений по ним в нормативные сроки. Отдел организует личный прием граждан. Также он занимается регистрацией, оформлением дел и предварительным просмотром перед передачей соответствующему отделу. Изучает и анализирует вопросы, поставленные гражданами в письмах. Осуществляет контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан, направленных в структурные подразделения администрации.

Ведение делопроизводства по обращениям граждан, обеспечение хранения и своевременной передачи дел в архив, регистрация и рассылка адресатам ответов, подписанных главой администрации и его заместителями.

Отдел по работе с обращениями граждан г. Ханты-Мансийска является подразделением Организационно-контрольного управления Администрации Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа. Осуществляет организацию деятельности государственных органов исполнительной власти автономного округа по обеспечению своевременного и качественного рассмотрения письменных, устных и коллективных обращений граждан, поручений Губернатора, Правительства автономного округа и руководителя Администрации Губернатора автономного округа. Осуществляет учет письменных, устных и коллективных обращений граждан, поступающих в адрес Губернатора, Правительства автономного округа и руководителя Администрации Губернатора автономного округа. Организует контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан, органами исполнительной власти автономного округа, при необходимости разрабатывает и представляет предложения о принятии дополнительных мер по обеспечению их рассмотрения. Готовит анализ о количестве и характере обращений граждан, поступивших в адрес Губернатора, Правительства автономного округа, и руководителя Администрации Губернатора автономного округа при необходимости готовить материал на их продление или снятие с контроля.

Начальник отдела по работе с обращениями граждан руководит деятельностью Отдела по принципу единоначалия. Осуществляет контроль за исполнением работниками Отдела своих должностных обязанностей. Согласовывает назначение на должность и освобождение от должности специалистов Отдела. Разрабатывает и утверждает должностные инструкции, распределяет поручения между работниками Отдела. Подписывает служебную документацию в пределах своей компетенции.



2. АНАЛИЗ ПРАВИЛ СОСТАВЛЕНИЯ, ОФОРМЛЕНИЯ И ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

Делопроизводство по обращениями граждан имеет ряд особенностей и поэтому ведется отдельно от общего делопроизводства. Работа с обращениями граждан является важным участком деятельности каждого учреждения, организации, предприятия независимо от формы собственности. Этому участку работы с документами всегда уделялось большое внимание.

Все этапы работы с обращениями граждан отражены в "Типовом положении о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях".

Технология работы с обращениями граждан состоит из следующих этапов:

прием и первичная обработка письменных обращений;

регистрация;

направление на исполнение;

уведомление заявителя о направлении обращения в другие организации;

уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;

контроль за сроками исполнения и выполнением принятых по ним решениям;

информационно-справочная работа;

уведомление заявителя о вынесенном решении;

группировка обращений в дела;

текущее хранение;

анализ поступивших обращений;

опубликование в печати обращений, имеющих важное общественно-политическое значение;

личный прием граждан.

2.1 Порядок работы с письменными обращениями граждан

Все поступающие в государственные органы, на предприятия, в учреждения и организации предложения, заявления и жалобы должны быть приняты, учтены, зарегистрированы в день их поступления. Они могут быть поданы лично в письменном виде, устно, по почте, по телеграфу, телетайпу и т. д. Все они должны быть рассмотрены.

Прием и первичную обработку обращений осуществляют сотрудники экспедиции или сотрудники группы приема обращений граждан. Проверив правильность доставки, письмо вскрывают, при этом конверты оставляют в случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля необходима для подтверждения времени отправления и получения документа. В этом случае конверт сохраняется вместе с документом и по окончании решения вопроса подшивается в дело. Ошибочно доставленная корреспонденция пересылается по назначению (с обязательным уведомлением заявителя).В Саратовском законодательстве присутствует норма, обязывающая органы власти и должностных лиц, к ведению которых не относится решение вопросов, поставленных в жалобах, заявлениях и предложениях, направлять их не позднее чем в пятидневный срок по принадлежности, извещая об этом письменно авторов, а при личном приеме разъяснять, куда им следует обратиться Ермолаева А.В. Ланденко М. Работа с обращениями граждан в органах государственной власти субъектов РФ и органов местного самоуправления (на примере Саратовской области)// Секретарское дело. 2004, №12, С 39. В обращениях, полученных по факсу, проверяются как общее количество страниц, соответствие их количества указанному на первом листе факса, так и их читаемость. В случае неполного получения факсимильного сообщения или плохого качества отдельных страниц об этом сообщается заявителю.

Все обращения, конверты к ним, приложения, справочные материалы (в подлинниках или копиях) скрепляются во избежание утери.

На самом документе в нижнем правом углу проставляется регистрационный штамп с датой его получения и начала работы с ним в данном органе. Кроме даты в регистрационном штампе указывается регистрационный номер обращения, состоящий из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера. На коллективных обращениях проставляются буквы "Кл". Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, обеспечивающими систематизацию, поиск, анализ и сохранность (например: в аппарате полномочного представителя Президента Российской Федерации в Центральном федеральном округе разработан специальный тематический классификатор обращений граждан. Например, №01 - вопросы промышленности и строительства) Маслов А.А. Работа с обращениями граждан в аппарате полномочного представителя Президента Российской Федерации в Центральном федеральном округе// Секретарское дело, 2002, №1, С. 9. Регистрация обращений граждан может производиться как по журнальной форме, карточной форме (образцы даны в приложении), так и в автоматизированном режиме. Но набор реквизитов при любой форме регистрации должен быть приблизительно одинаков Мосягина О.В. Работа с обращениями граждан: организация и технология работы// Справочник секретаря и офис-менеджера, 2003, № 2, С.41:

корреспондент (Ф.И.О., адрес, телефон);

предыдущие обращения «от № ».

вид документа;

автор, дата, индекс сопроводительного письма (если обращение прислано из другой организации, куда было ошибочно направлено);

дата, индекс поступления; краткое содержание; ответственный исполнитель; резолюция; автор резолюции; ход исполнения: дата передачи на исполнение; исполнитель структурного подразделения; отметка о промежуточном ответе или дополнительном запросе; контрольные отметки; дата, индекс исполнения (ответа); адресат;

содержание ответа; отметка о снятии с контроля; подпись лица, снявшего документ с контроля.

Перед началом регистрации необходимо выявить, не является ли данное обращение повторным, т. е. поступившим от одного и того же лица по одному и тому же вопросу. Повторное обращение при первичной обработке получает очередной регистрационный индекс, но при регистрации повторного обращения указываются номера и дата первого документа. На самом повторном обращении в правом верхнем углу и в регистрационной форме ставится отметка "повторно"

Обо всех поступивших обращениях после регистрации докладывается руководителю учреждения или его заместителям. Руководитель обязан определить порядок и сроки их рассмотрения, дать по каждому из них письменное указание исполнителям.

Если в обращении поставлены вопросы, требующие решения разных компетентных органов, должностное лицо, получившее обращение, рассматривает вопрос, относящийся к его компетенции, а для решения остальных вопросов пересылает обращение в установленные сроки на рассмотрение в другие учреждения. Заявитель ставится об этом в известность в 5-дневный срок.

В случае, когда руководитель сразу в процессе рассмотрения обращения может решить поставленный в нем вопрос, он отражает свое решение в резолюции, которая является, по существу, ответом. На основе этой резолюции на бланке учреждения составляется ответное письмо заявителю. Письмо готовит должностное лицо подразделения-исполнителя, согласовав решение по данному обращению с начальником отдела (бюро, сектора и т. п.) по обращениям граждан и начальником подразделения-исполнителя.

На всем протяжении рассмотрения обращений проводится обязательный контроль.

Согласно действующим нормативным правовым актам порядок рассмотрения обращений предусматривает максимальный срок - один месяц. Обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются в срок не позднее 15 дней со дня поступления.

Если для принятия решения по обращению требуются проведение специальной проверки и привлечение необходимых материалов, сроки можно продлить, но не более чем на один месяц. О продлении сроков рассмотрения необходимо сообщить заявителю.

Для разрешения обращений военнослужащих и членов их семей законодательством установлен более короткий срок их рассмотрения - до 15 дней.

Все обращения граждан берутся на контроль. На всех регистрационных формах и на самих обращениях проставляется штамп "контроль" или знак контроля "К". Документ снимается с контроля только после того, как вынесены решения и приняты меры по разрешению обращения.

Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю.

В письменной форме сообщаются и решения об отказе в удовлетворении поднятых в обращении вопросов. Отказ должен быть аргументирован, указаны мотивы и основания отказа. При этом должны иметь место ссылки на законодательство Российской Федерации.

Важным этапом в работе с обращениями граждан является организация по ним информационно-справочной работы. Правильная организация этой работы позволяет:

быстро проверить обращения граждан на повторность;

провести корректировку данных (например, о продлении срока исполнения);

*дать справку по запросам руководителей, как о количестве обращений, так и по существу обращений и т. п.

Периодически (раз в месяц, раз в квартал) составляются аналитические обзоры или справки, в которых отражаются вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество положительных и отрицательных решений. В справках указывается, сколько обращений было решено в срок, сколько с просроченным сроком исполнения и по какой причине. В аналитической справке могут быть отражены следующие вопросы:

о количестве обращений граждан, поступивших в учреждения (за месяц, квартал, полугодие, год);

о количестве обращений граждан, поступивших в адрес руководителя учреждения (за месяц, квартал, полугодие, год);

о характере заявителей по социальному составу;

об обращениях, направленных в структурные подразделения;

о результатах рассмотрения обращений граждан;

о результатах работы с устными обращениями граждан и т. п. Такой анализ является основой для выявления причин, порождающих нарушения конституционных прав и интересов граждан, изучения общественного мнения, совершенствования работы государственных органов и должностных лиц.

Обращения граждан после их разрешения возвращаются лицам, ведущим делопроизводство по предложениям, заявлениям и жалобам со всеми относящимися к ним материалами. На каждом документе после окончательного решения и его исполнения ставятся надпись "В дело" и подпись должностного лица, принявшего это решение.

Обращения граждан формируются отдельно от общей переписки. Каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу (обращение, копия ответа, дополнительные документы по этому вопросу, повторные обращения (если они есть)).

Внутри дела эти группы документов располагаются по фамилиям заявителей в алфавитном порядке. Коллективные обращения формируются в отдельные дела.

Обложка дела оформляется в соответствии с ГОСТ 17914-72 "Обложка дел длительных сроков хранения. Типы, размеры, технические условия" и включает в себя следующие реквизиты:

наименование и подведомственность учреждения, наименование структурного подразделения;

индекс дела по номенклатуре дел;

номер тома (части);

заголовок;

крайние даты дела;

количество листов;

срок хранения;

архивный шифр дела.

Сроки хранения дел с обращениями граждан указаны в Перечне типовых управленческих документов, образующихся в деятельности организаций, с указанием сроков хранения.

В зависимости от сроков дела оформляются полно или частично.

Полное оформление включает в себя следующие этапы:

подшивку или переплет дела;

нумерацию листов в деле (черным графитным карандашом валовой нумерацией в правом верхнем углу);

составление заверительной надписи (в ней цифрами и прописью указывается количество пронумерованных листов дела плюс количество листов внутренней описи; располагается в конце дела);

*составление внутренней описи документов дела (в необходимых случаях, по согласованию с архивным органом).Дела, оформленные для постоянного хранения, сдаются в ведомственный архив по описи.

Дела, которые подлежат временному хранению, по истечении этого срока уничтожаются по "Акту о выделении к уничтожению документов, не подлежащих хранению".

Описи на дела постоянного хранения и акты о выделении дел к уничтожению документов рассматриваются на заседании экспертной комиссии одновременно.



2.2 Личный прием граждан

Одной из важных категорий документов по организации работы с обращениями граждан являются документы, касающиеся личного приема граждан. Руководители органов власти и управления несут личную ответственность и отчитываются перед вышестоящими органами за организацию приема и рассмотрения обращений граждан.

Прежде чем проводить прием, его необходимо тщательно организовать. Обязательно устанавливаются время и место приема. Расписание приема вывешивается на видном месте. В нем должно быть предусмотрено и вечернее время. Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. Приемная должна иметь столы, стулья, достаточное количество бумаги и ручек.

Во время ведения приема руководителю помогает секретарь. Секретарь встречает посетителей, регистрирует их. Регистрация ведется в журнале приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя, отчество пришедшего на прием, его адрес, краткое содержание вопроса, фамилия ведущего прием.

Если еженедельно на прием приходит большое количество посетителей, то журнал можно заменить на карточки с теми же реквизитами.

Если решение вопроса не относится к компетенции организации, куда посетитель пришел на прием, необходимо ему помочь в определении компетентного органа, его адреса, телефонов и т. д.

Если во время приема нельзя сразу решить вопрос, затронутый в обращении, то посетитель оформляет его в письменной форме, и это обращение идет по технологии работы с обращениями граждан, как было описано ранее.

Правильно организованная работа с обращениями граждан позволит создать условия для принятия исчерпывающих мер по восстановлению прав и законных интересов граждан, трудовых коллективов и групп населения, для устранения причин, порождающих массовые обращения, а также всесторонне учитывать мнения граждан при выработке управленческих решений.

Прием производит специальный отдел или секретарь. Основными задачами отдела по приему населения являются Жеребцова Л.А. Основы организации работы с устными обращениями граждан (на примере минтруда российской федерации)// Делопроизводство, 2004, №1, С 50.:

обеспечение рассмотрения устных обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, пришедших на прием в Минтруд России;

информационно-справочная работа, связанная с приемом граждан;

анализ обращений граждан, пришедших на прием в Минтруд России, и подготовка соответствующих докладов, справок;

информационно-аналитическое и методическое обеспечение деятельности, связанной с приемом граждан в Минтруде России, органах по труду и органах социальной защиты населения субъектов Российской Федерации. Исходя из основных задач Отдел по приему населения (далее -- Отдел):

организует прием граждан работниками Отдела в приемной Минтруда России;

организует прием граждан Министром труда и социального развития Российской Федерации;

обеспечивает учет, регистрацию и оперативное рассмотрение обращений граждан, поступивших во время личного приема, а также при необходимости направление их в другие органы власти и управления, подведомственные предприятия и учреждения, общественные организации, представительства и другие организации;

обеспечивает работу справочного телефона Минтруда России;

создает на основе устных обращений граждан информационный фонд и на его базе выдает сведения по запросам подразделений Минтруда России;

осуществляет контроль за выполнением поручений по обращениям граждан, поступившим во время личного приема в Минтруда России;

осуществляет организационно-методическое взаимодействие со структурными подразделениями Минтруда России;

анализирует и обобщает вопросы, которые граждане ставят на приеме;

осуществляет оперативное и периодическое информирование министра труда и социального развития Российской Федерации, его заместителей;

готовит предложения по устранению причин, породивших обоснованные жалобы граждан;

разрабатывает методические рекомендации по организации приема населения в органах по труду и органах социальной защиты населения субъектов Российской Федерации, разрабатывает и утверждает порядок работы с предложениями, заявлениями и жалобами граждан, поступившими во время личного приема в территориальных органах занятости;

представляет необходимые материалы для освещения итогов работы с устными обращениями граждан в средствах массовой информации.

Запись посетителей на прием, который проводится специалистами в день обращения, осуществляется в регистратуре специалистом Отдела. При первичном обращении заявитель сообщает вопрос, по которому он хотел бы получить консультацию. Сведения из документов, удостоверяющих личность заявителя (фамилия, имя, отчество, адрес), поступают в электронную базу данных и одновременно в компьютер на рабочем месте специалиста, ведущего прием, в виде электронной карточки заявителя. Кроме того, специалист может вызвать на монитор и просмотреть сведения о вопросах заявителя и результатах их рассмотрения, если этот гражданин ранее уже обращался на (это если автоматизирована система делопроизводства). А в других случаях регистрация происходит в журнале или ведет регистрационно-контрольные карточки.

После изучения представленных посетителем документов дает необходимые разъяснения, знакомит его с действующими законодательными и нормативными правовыми актами. Завершив прием, специалист заполняет электронную карточку с подробным содержанием беседы. Эти сведения поступают в электронную базу данных, журнал или РКК.

В случае необходимости проверки фактов, изложенных посетителем, от него принимают заявление, передают его на регистрацию и только после этого специалист делает необходимый контрольный запрос или направляет ходатайство по данной проблеме в органы по труду и органы социальной защиты населения субъекта Российской Федерации или по принадлежности в другие органы.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Работа с обращениями граждан в условиях кардинальных перемен в политической и социально-экономической жизни страны - один из важнейших участков деятельности органов власти всех уровней. Именно через обращения во властные структуры население реализует свое конституционное право непосредственно участвовать в управлении делами государства, области, своего муниципального образования, округа.

Таким образом, обращения граждан, как регулятор деятельности органов власти, представляют собой политический институт, который является элементом исторически сложившейся структуры принятия решений и определяющий, наряду с референдумом и выборами, формы контроля за реализацией принятых решений Ермолаева А.В. Ланденко М. Работа с обращениями граждан в органах государственной власти субъектов РФ и органов местного самоуправления (на примере Саратовской области)// Секретарское дело. 2004, №12, С 42.

Накопленный в предшествующие годы огромный опыт работы с обращениями и нормативный и юридико-технический материал может оказаться чрезвычайно полезным при формировании новой нормативно-правовой базы работы с обращениями граждан в современной демократической России.

Вместе с тем очевидно, что существующие нормы, регламентирующие рассмотрение обращений безнадёжно устарели.

Множество норм, доктрин и подходов в этой области нуждается в модернизации. Так, необходимо чётко отграничить друг от друга различные виды обращений, детально регламентировать особую процедуру рассмотрения для каждого вида. Также важно отдельно законодательно закрепить принципы работы с обращениями граждан, такие как всеобщность права на обращения, свобода подачи обращений, равноправие и равная ответственность гражданина и государства, гласность разбирательства, объективность, подведомственность обращений, комплексный подход к рассмотрению, законность всего порядка работы с обращениями граждан. Следует унифицировать всю систему классификации, регистрации, учёта и анализа обращений граждан. Наконец, необходимо упрочить гарантии своевременного и качественного рассмотрения обращений граждан, установить и чётко регламентировать ответственность за нарушения в этой сфере, притом сочетать различные её формы.

Сегодня проблема работы с обращениями граждан стоит очень остро. Вопросов и трудностей в этой сфере очень много, но корнем всех проблем здесь остаётся отсутствие прочной нормативной основы. До сего дня не принят ФЗ "Об обращениях граждан". Поэтому необходимо - в первую очередь - активизировать работу в этом направлении, ускорить процесс принятия этих важнейших законов и одновременно дорабатывать их, дабы максимально реализовать тот огромный потенциал, который заложен в институте обращений граждан.

В конечном счете, цель состоит в том, чтобы, основываясь на богатейшем опыте прошлого и практических достижениях современности, создать в России новую, демократическую систему обращений граждан. На смену мольбам к власти о помощи должны прийти конкретные требования, указания на нарушения, предложения по разрешению существующих проблем, подкреплённые твёрдыми гарантиями их рассмотрения и принятия по ним законного, соответствующего правам человека решения. Современные правовые мыслители указывают, что сущность права как такового состоит в том, что оно “для людей, их жизни и судьбы, выступает и как основа возвышения личности, и как опора активности, творчества человека, и как его убежище от зла и несправедливости - гарантия свободы и ограждение от бед. Другой, равновеликой и равноценной по значимости для человека цели, к которой во имя человека, его благополучия и счастья могло бы стремиться общество, просто нет” Алексеев С.С. Право: опыт комплексного исследования, М., 1999, с. 665.

И чтобы эта сущность “идеального” права воплотилась в реальности и стала сущностью права позитивного, необходимо непрерывно трудиться над совершенствованием механизмов реализации и защиты прав личности, одним из которых и являются - независимо от разновидностей - обращения граждан.



БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Конституция РФ от 12 декабря 1993г.// Российская газета, 1993, № 237

Закон Саратовской области от 29.07.2002 N 77-ЗСО «О порядке рассмотрения обращений граждан», принятый Саратовской областной думой // Саратовские вести по понедельникам, 1996, № 1394

«Инструкции о порядке рассмотрения обращений граждан и ведения делопроизводства по ним в судебном департаменте при верховном суде Российской Федерации» от 05.06.2001 № 94// Российская газета, 2004, № 230

«Инструкции о порядке рассмотрения предложений, заявлений, жалоб и организации приема граждан в федеральных органах правительственной связи и информации» 24 апреля 2000 г. N 2205// Российская газета, 2000, № 92-93

Положение об отделе по работе с обращениями граждан

Положение об отделе по работе с обращениями граждан администрации г. Владивостока

«Порядок работы с письменными и устными обращениями граждан,поступившими в общественную приемную мэрии г. Тольятти» от 26.03.2001 г // Городское управление, 2002, № 9, С. 78-87

Указа Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. № 2534-VII “О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан”// Свод законов СССР, т 1, с 237