Защита прав потребителей

Защита прав потребителей

Права потребителей товаров, работ и услуг охраняет Закон Украины "О защите прав потребителей" от 12.05.2001 г. в редакции Закона от 15.12.2003 г. (далее -- Закон), который также устанавливает меры ответственности и иные санкции за нарушение законодательства об охране прав потребителей.

Следует учитывать, что согласно ч.З ст.698 ГК к отношениям по договору розничной купли-продажи с участием покупателя-физического лица, не урегулированным ГК, применяется законодательство о защите прав потребителей.

Законом Украины от 07.03.2002 г. ратифицировано Соглашение об основных направлениях сотрудничества государств-участников Содружества Независимых Государств в сфере защиты прав потребителей.

В соответствии с Законом потребитель -- это гражданин, приобретающий, заказывающий, использующий или имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) для собственных бытовых нужд.

Потребители, находящиеся на территории Украины, во время приобретения, заказа или использования товаров (работ, услуг) для удовлетворения своих бытовых нужд имеют право на:

государственную защиту своих прав;

гарантированный уровень потребления;

надлежащее качество товаров (работ, услуг), торгового и иных видов обслуживания;

безопасность товаров (работ, услуг);

необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию о товарах, их количестве, качестве и ассортименте товаров, а также об их производителе;

возмещение убытков, причиненных товарами (работами, услугами) ненадлежащего качества, а также имущественного и морального (неимущественного) ущерба, причиненного опасными для жизни и здоровья людей товарами (работами, услугами) в случаях, предусмотренных законодательством;

обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав;

объединение в общественные организации потребителей (объединения потребителей).

Закон Украины "О защите прав потребителей" называет одним из прав потребителя его право на надлежащее качество товаров -- потребитель имеет право требовать от продавца (изготовителя), чтобы качество приобретенного им товара соответствовало требованиям нормативных документов, условиям договора, а также информации о товаре, предоставленной продавцом.

Качество передаваемого товара является существенным условием договора купли-продажи. Поэтому в Законе прямо указано, что продавец обязан передать потребителю товар, который по качеству соответствует вышеуказанным требованиям.

Требования к товару относительно его безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителей, а также окружающей природной среды устанавливаются нормативными документами. В отношении отдельных групп товаров указанные требования устанавливаются законодательными актами Украины.

Реализация интересов потребителей в установлении требований к качеству товаров обеспечивается правом участия объединений потребителей в разработке нормативных документов согласно действующему законодательству.

Продавец обязан передать потребителю товар, который по качеству отвечает требованиям нормативных документов, условиям договора, а также информации о товаре, предоставляемой продавцом.

На товары, ввозимые на территорию Украины, должен быть предусмотренный действующим законодательством документ, подтверждающий их надлежащее качество.

Закон "О защите прав потребителей" предусматривает права потребителей при нарушении их права на надлежащее качество купленного товара.

Если потребитель приобрел товар ненадлежащего качества, при выявлении недостатков или фальсификации товара он в соответствии с Законом "О защите прав потребителей" вправе использовать одну из пяти возможностей, предоставленных законом:

требовать безвозмездного устранения недостатков товара либо возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

замены на товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации) надлежащего качества;

замены на такой же товар другой марки (модели, артикула, модификации) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

соответствующего уменьшения покупной цены;

расторжения договора и возмещения понесенных им убытков.

Так, В.П. (истец) обратился в Шевченковский районный суд г. Киева с исковыми требованиями к Шевченковскому универмагу г. Киева (ответчик) на том основании, что он приобрел у ответчика летний костюм без видимых недостатков. При наступлении весенне-летнего сезона истец несколько раз надел костюм и обнаружил, что он под воздействием солнечных лучей изменил окраску, на ткани появились пятна. Сразу же по обнаружении указанных недостатков В.П. обратился к администрации Шевченковского универмага г. Киева с требованием заменить костюм. Однако ответчик отказался выполнить законные требования покупателя, поэтому последний просил взыскать с ответчика стоимость костюма с учетом инфляции по ценам, сложившимся на день предъявления иска. В дополнительном исковом заявлении истец просил взыскать с ответчика сумму в возмещение морального ущерба, понесенного по вине универмага, поскольку он трижды обращался к ответчику за восстановлением его нарушенного права, получал отказы, тратил свободное время, силы, здоровье.

Из заключения судебно-товароведческой экспертизы усматривалось, что возникший на костюме дефект (изменение первоначальной окраски) произошел из-за низкой устойчивости окраски ткани к физико-химическим воздействиям.

Исследовав и оценив собранные по делу доказательства в их совокупности, суд пришел к выводу, что истец действительно покупал костюм в Шевченковском универмаге, дефект возник не по его вине и отказ универмага принять костюм для обмена повлек нарушение прав В.П. как потребителя. Суд посчитал, что исковые требования В.П. в части возмещения материального ущерба подлежат полному удовлетворению, а в части морального ущерба -- частичному..

В отношении непродовольственных товаров, бывших в употреблении и реализованных через розничные комиссионные торговые предприятия, указанные требования потребителя удовлетворяются только по согласию продавца.

Нередки в практике случаи, когда продавец не удовлетворяет то требование, которое предъявлено потребителем, навязывая ему другой вариант. Например, при приобретении некачественного товара потребитель требует расторжения договора и возмещения убытков (не доверяя продавцу), а продавец отказывает в этом, соглашаясь на другое решение -- замену недоброкачественного товара на аналогичный товар надлежащего качества.

В таких ситуациях только потребитель (а не продавец) вправе избирать одно из нескольких альтернативных требований и никто не вправе принуждать его к другому решению.

На практике иногда при обращении потребителя с претензией на качество купленного товара продавец отсылает его к изготовителю, поясняя покупателю, что только изготовитель отвечает за качество произведенного им товара. Это не соответствует закону, ведь продавец как сторона в договоре купли-продажи в полной мере отвечает за качество продаваемого товара.

При этом право выбора, к кому обратить свои требования, принадлежит самому потребителю. Эти требования могут быть адресованы либо продавцу по месту покупки товара, либо изготовителю, либо предприятию, выполняющему их функции по местонахождению потребителя. Функции представителей предприятий-изготовителей выполняют их представительства и филиалы, созданные изготовителями для той цели, или предприятия, выполняющие указанные требования на основании договора с изготовителем.

Продавец, изготовитель (предприятие, выполняющее их функции) обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и удовлетворить его требования.

Доставка крупногабаритных товаров весом более 5 кг продавцу, изготовителю (предприятию, выполняющему их функции) и их возврат потребителю осуществляется силами и средствами продавца, изготовителя (предприятия, выполняющего их функции).

В случае невыполнения данного обязательства, а также при отсутствии продавца, изготовителя (предприятия, выполняющего их функции) в местонахождении потребителя доставка и возврат товаров могут осуществляться потребителем за их счет.

При наличии товара требование потребителя о его замене подлежит немедленному удовлетворению, а в случае необходимости проверки качества -- в течение 14 дней или по договоренности сторон.

В случае отсутствия товара требование потребителя о замене подлежит удовлетворению в двухмесячный срок со времени соответствующего заявления. Если удовлетворить требование потребителя о замене товара в установленный срок невозможно, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, предусмотренные Законом.

В Законе установлен ряд положений для охраны прав потребителей при изменении цен на товары.

При замене товара с недостатками на аналогичный товар надлежащего качества, цена на который изменилась, перерасчет стоимости не производится.

При замене товара с недостатками на такой же товар другой модели перерасчет стоимости производится исходя из цен, действовавших на момент обмена.

При расторжении договора расчеты с потребителем в случае повышения цены на товар производятся, исходя из его стоимости на момент предъявления соответствующего требования, а в случае снижения цены -- исходя из стоимости товара на момент покупки.

В случае приобретения потребителем продовольственных товаров ненадлежащего качества продавец обязан заменить их на качественные товары или возвратить потребителю уплаченные им деньги, если указанные недостатки выявлены в пределах срока годности.

При предъявлении потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара они должны быть устранены в течение 14 дней или по согласованию сторон в другой срок.

По требованию покупателя на время ремонта ему предоставляется (с доставкой) аналогичный товар независимо от модели. За каждый день задержки выполнения требования о предоставлении аналогичного товара и за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (14 дней) потребителю выплачивается неустойка в размере одного процента стоимости товара.

Требования потребителя рассматриваются после предъявления потребителем квитанции, товарного или кассового чека или другого письменного документа, а по товарам, на которые установлены гарантийные сроки, -- технического паспорта или другого заменяющего его документа. При продаже товара продавец обязан выдать потребителю квитанцию, товарный или кассовый чек или иной письменный документ, удостоверяющий факт покупки.

Требования в отношении товаров, изготовленных за пределами Украины или приобретенных у посредников, удовлетворяются за счет продавца.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если продавец, изготовитель (предприятие, выполняющее их функции) докажут, что недостатки товара возникли вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения либо транспортировки товара или действия непреодолимой силы.

Защита прав потребителей, предусмотренных законодательством, осуществляется судом.

При удовлетворении требований потребителя суд одновременно разрешает вопросы о возмещении морального (неимущественного) вреда.

Потребители по своему выбору предъявляют иск в суд по месту своего жительства или по местонахождению ответчика, по месту нанесения вреда или по месту выполнения договора. Они освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав.

В соответствии со ст. 13 Закона "0 защите прав потребителей" изготовитель обеспечивает нормальную работу (применение) товара, в том числе комплектующих изделий, в течение гарантийного срока, установленного законодательством, а в случае его отсутствия -- договором.

Гарантийные сроки на комплектующие изделия должны быть не меньше гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено законодательством или договором.

Гарантийный срок должен указываться в паспорте на товар либо на этикетке или в любом другом документе, прилагаемом к товару.

Для медикаментов, пищевых продуктов, изделий бытовой химии, парфюмерно-косметических и других товаров, потребительские свойства которых могут со временем ухудшаться и представлять опасность для жизни, здоровья, имущества и окружающей природной среды, устанавливается срок годности, который указывается на этикетках, упаковке или в других документах, прилагаемых к ним при продаже, и считается гарантийным сроком. Срок годности исчисляется с даты изготовления, которая также должна быть указана на этикетке или в других документах, и определяется временем, в течение которого товар пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию.

На сезонные товары (одежду, меховые изделия и другие) гарантийный срок исчисляется с начала соответствующего сезона, устанавливаемого Кабинетом Министров Украины.

Перечень сезонных товаров, гарантийные сроки по которым исчисляются с начала соответствующего сезона, содержится в приложении № 1 к Постановлению Кабинета Министров Украины от 19.03.2004 г. № 172. Для сезонных товаров гарантийные сроки исчисляются с момента наступления сезона: с 1 апреля -- весенне-летнего ассортимента, с 1 октября -- осенне-зимнего ассортимента. Для обуви зимнего ассортимента -- с 15 ноября по 15 марта; весенне-осеннего ассортимента -- с 15 марта по 15 ноября, летнего ассортимента -- с 15 мая по 15 сентября.

При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, когда время заключения договора купли-продажи и время передачи товара потребителю не совпадают, гарантийные сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю, а если товар нуждается в специальной установке (подключении) либо сборке -- со дня их производства. Если день доставки, установки (подключения) либо сборки товара, а также передачи недвижимого имущества установить невозможно или если имущество находилось у потребителя до заключения договора купли-продажи -- со дня заключения договора купли-продажи.

При выполнении гарантийных ремонтов гарантийный срок увеличивается на время нахождения товара в ремонте. Указанное время исчисляется со дня, когда потребитель обратился с требованием об устранении недостатков.

При обмене товара его гарантийный срок исчисляется заново со дня обмена.

Потребитель имеет право предъявить изготовителю требование о безвозмездном устранении недостатков товара по истечении гарантийного срока. Это требование может быть предъявлено в течение установленного срока службы, а если таковой не установлен -- в течение 10 лет, если в товаре были обнаружены существенные недостатки, допущенные по вине изготовителя. Если это требование не удовлетворено в указанные Законом "О защите прав потребителей" сроки, потребитель имеет право по своему выбору предъявить изготовителю иные требования, установленные законом.

Качество товара также должно соответствовать информации о товаре (работе, услуге), предоставленной продавцом (изготовителем, исполнителем).

Потребитель имеет право на получение необходимой, доступной, достоверной и своевременной информации о товарах, обеспечивающей возможность их сознательного и компетентного выбора. Информация должна быть предоставлена потребителю до приобретения им товара.

Информация о товарах должна содержать:

наименование товара; указание нормативных документов, требованиям которых должны соответствовать отечественные товары;

данные об основных свойствах товаров, а по продуктам питания -- о составе (включая перечень использованного в процессе их изготовления сырья, в том числе пищевых добавок), номинальном количестве (массе, объеме и т.п.), пищевой и энергетической ценности, условиях использования и предостережение об употреблении их отдельными категориями потребителей, а также иную информацию, которая распространяется на конкретный продукт;

сведения о содержании вредных для здоровья веществ сравнительно с требованиями нормативно-правовых актов и нормативных документов и противопоказания по применению;

отметку о генной инженерии при изготовлении товаров;

данные о цене (тарифе), условиях и правилах приобретения товаров;

дату изготовления;

сведения об условиях хранения; гарантийные обязательства производителя; правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;

срок годности (службы) товаров, сведения о необходимых действиях потребителя по его истечении, а также о возможных последствиях в случае невыполнения этих действий;

наименование, адрес производителя и предприятия, осуществляющего его функции по принятию претензий от потребителя, а также проводящего ремонт и техническое обслуживание.

В отношении товаров, подлежащих обязательной сертификации, потребителю должна быть предоставлена информация об их сертификации.

В отношении товаров, которые при определенных условиях могут быть опасными для жизни, здоровья потребителя и его имущества, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя информацию о таких товарах и возможных последствиях их воздействия.

Эта информация доводится до сведения потребителя изготовителем (продавцом) в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетке, а также маркировкой или иным способом.

Продукты питания, упакованные или расфасованные в Украине, должны обеспечиваться информацией о месте их происхождения.

Если предоставление недоступной, недостоверной, неполной или несвоевременной информации о товаре и о производителе повлекло:

приобретение товара, не имеющего нужных потребителю свойств, -- потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков;

невозможность использования приобретенного товара по назначению -- потребитель вправе требовать предоставления в разумно короткий, но не более месяца, срок надлежащей информации. Если в этот срок информация не будет представлена, то потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков;

нанесение вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя -- он вправе предъявить продавцу требования по ст. 17 Закона (возмещение имущественного вреда, причиненного товарами ненадлежащего качества).

Убытки, причиненные потребителю товарами (работами, услугами), приобретенными в результате недобросовестной рекламы, подлежат возмещению виновным лицом в полном объеме.

Для обеспечения прав потребителя в сфере торгового и других видов обслуживания Закон "О защите прав потребителей" содержит запрет принуждать потребителя приобретать товары или услуги ненадлежащего качества или ненужного ему ассортимента.

Потребитель имеет право на проверку качества, безопасности, комплектности, меры, веса и цены приобретаемых товаров, демонстрацию безопасного и правильного их использования. По требованию потребителя продавец обязан в этих случаях представить ему контрольно-измерительные приборы, документы о качестве, безопасности, цене товаров. В том случае, когда во время гарантийного срока необходимо определить причины потери качества товара, продавец обязан в трехдневный срок со дня получения от потребителя письменного заявления организовать проведение экспертизы. Экспертиза производится за счет продавца. Если в результате экспертизы будет доказано, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки, третьих лиц, требования потребителя не подлежат удовлетворению, а потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы. Потребитель, продавец имеют право обжаловать заключение экспертизы в судебном порядке.

В соответствии с Законом Украины "О защите прав потребителей" обмен товара надлежащего качества производится, если он не употреблялся и если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром.

Если на момент обмена аналогичного товара нет в продаже, потребитель имеет право приобрести какие-либо другие товары из наличного ассортимента с соответствующим перерасчетом стоимости, или получить обратно деньги в размере стоимости возвращенного товара, или осуществить обмен товара на аналогичный при первом же поступлении соответствующего товара в продажу. Продавец обязан в день поступления товара в продажу известить об этом потребителя, требующего обмена товара.