Защита прав потребителей в республике Башкортостан
Структура товарного рынка. Качество и конкурентоспособность продукции в рыночных условиях. Особенности защиты прав потребителей на товарных рынках. Итоги деятельности управления Роспотребнадзора по республике Башкортостан в cфере защиты прав потребителей.
| Рубрика | Государство и право |
| Вид | контрольная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 02.11.2009 |
| Размер файла | 35,2 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
32
ОГЛАВЛЕНИЕ
- ВВЕДЕНИЕ
- 1 ТОВАРНЫЕ РЫНКИ
- 1.1 Структура товарного рынка
- 1.2 Конкурентоспособность и качество товаров на товарных рынках
- 1.3 Качество и конкурентоспособность продукции в рыночных условиях
- 2 ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ТОВАРНЫХ РЫНКАХ
- 2.1 Права потребителей при продаже товаров
- 2.2 Защита прав потребителей при продаже товаров
- 2.3 Государственная и общественная защита прав потребителей
- 3 Итоги деятельности управления Роспотребнадзора по республике Башкортостан в cфере защиты прав потребителей
- 3.1 Деятельность Управления Роспотребнадзора по РБ в 2007 году
- ЗАКЛЮЧЕНИЕ
- БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
ВВЕДЕНИЕ
«Главным объектом в системе маркетинга является покупатель (или потребитель) товаров.
В системе маркетинга ключевым моментом является понимание механизма формирования решения о покупке, которое может иметь свои особенности в зависимости от социально-психологических характеристик покупателя или от характера покупаемого товара.
Предприятие (фирма) не может добиться успеха, если оно игнорирует запросы потребителей. Поэтому не случайно, что в рамках маркетинга проводятся исследования, посвященные поведению потребителей, в самом широком понимании поведение потребителей определяется как действия, непосредственно связанные с получением, потреблением и распоряжением товарами и услугами, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим и следуют за ними».
Защита прав потребителей - понятие недавно вошедшее, в нашу действительность. Работы по ее правовому и организационному обеспечению выдвинули ее в число основных направлений социально-экономической политики государства.
Потребители в нашей стране по существу были бесправны. Производители товаров и услуг, торговля диктовали свои условия. Ведомственные нормативные акты и инструкции ограничивали права потребителя и не давали им возможности предъявить свои обоснованные претензии. Судебная защита практически отсутствовала.
Верховным Советом Российской Федерации 7 февраля 1992 года был принят закон «О защите прав потребителей». Закон вобрал в себя лучший опыт соответствующей международной и зарубежной национальной законодательной практики.
Закон издан для регулирования отношений, возникающих между потребителями и предпринимателями, установления прав потребителей на приобретение товаров (работ и услуг) надлежащего качества, на безопасность их жизни и здоровья, получения информации о товарах (работах, услугах) и их изготовителях (исполнителях, продавцах) просвещения потребителей, государственной и общественной защитой их интересов, объединения в общественные организации потребителей, а также определении механизма реализации этих прав.
Закон о защите прав потребителей один из первых рыночных законов и имеющих прямое отношение к преобразованию экономики. Необходимость принятия специального закона была вызвана тем, что все действовавшее ранее законодательство основывалось на приоритете интересов изготовителя, а немногочисленные законодательные нормы, которые имелись в области охраны интересов потребителей были заблокированы ведомственными нормативными актами и практически не действовали. Теперь закон значительно повысил ответственность производителей, продавцов и исполнителей за качество своей работы и наряду с расширением прав потребителей установил для них ряд новых обязанностей.
Ежедневно, каждый из нас, покупая продукты, одежду, предметы обихода, украшения и так далее, мы не обращаем внимание на правовую сторону этих отношений. Необходимость оценки своих действий, как потребителя и действий продавца (изготовителя) с точки зрения закона возникает у нас, к сожалению, лишь после нарушения каких-либо прав. Однако, даже зная свои права, отстоять свои интересы бывает очень не просто.
Именно, по этому я выбрала данную тему. На мой взгляд, она является актуальной и интересной, особенно теперь, когда наша страна встала на путь правового государства и защита прав личности, постепенно, встает на равную ступеньку с защитой государственных интересов.
1 ТОВАРНЫЕ РЫНКИ
1.1 Структура товарного рынка
Рыночные исследования выступают как информационная основа достижения таких целей, как реализация определенного объема продаж, создание и выведение на рынок новых товаров, увеличение рыночной доли. Постановка этих целей предполагает, что речь идет о рынке конкретного товара.
Понятие «рынок» в данном случае используется с определением товарный. Под товарным рынком понимается сфера реализации конкретного товара (услуги) или группы товаров, связанных между собой определенными признаками производственного или потребительского характера. Например, рынок музыкальных инструментов и рынок аккордеонов, рынок одежды и рынок легкого платья.
Основой подобной классификации рынка является материально-вещественная форма товара. Степень агрегирования потребительских благ зависит от целей исследования. Могут быть выделены следующие уровни детализации:
- общегрупповой - продукты питания, вино-водочные и табачные изделия, непродовольственные товары, предметы длительного пользования, услуги;
- групповой - по группам товаров (услуг) радиотовары, одежда, мебель и т.д.;
- видовой - по видам товаров в каждой группе телевизоры, радио-приемные устройства, пальто мужские, платья легкие и т.д.
Существует множество различных признаков классификации товарных рынков. Использование тех или иных признаков зависит от целей исследования.
Одним из важных признаков товарных рынков является территориальный охват. Анализ рынка в каждом конкретном исследовании проводится в рамках внутреннего (совокупного) рынка, внешнего (мирового), регионального (определенного территориального подразделения).
Товарные рынки могут различаться по характеру конечного использования товара: рынки товаров потребительского назначения (ТНП); рынки товаров производственного назначения.
Классификация рынка может проводиться и по способности товаров удовлетворять потребности определенных групп потребителей: рынок мужской, женской одежды, рынок товаров для фотолюбителей, туристов, охотников и т.п.
Различные типы товарных рынков могут быть выделены по срокам использования товаров: товары длительного пользования, среднего срока пользования, краткосрочные (одноразовые).
1.2 Конкурентоспособность и качество товаров на товарных рынках
Проблема качества и конкурентоспособности продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в экономической и социальной жизни любой страны, практически любого потребителя.
Объективный фактор, объясняющий многие глубинные причины наших экономических и социальных трудностей, снижающихся темпов экономического развития за последние десятилетия, с одной стороны, и причины повышения эффективности производства и уровня жизни в развитых странах Запада, с другой, - это качество создаваемой и выпускаемой продукции.
Конкурентоспособность и качество - концентрированное выражение всей совокупности возможностей страны, любого производителя создавать, выпускать и сбывать товары и услуги.
Качество - синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов - от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной единицы. Вместе с тем мировой опыт показывает, что именно в условиях открытой рыночной экономики, немыслимой без острой конкуренции, проявляются факторы, которые делают качество условием выживания товаропроизводителей, мерилом результативности их хозяйственной деятельности, экономического благополучия страны.
Фактор конкуренции носит принудительный характер, заставляя производителей под угрозой вытеснения с рынка непрестанно заниматься системой качества и в целом конкурентоспособностью товаров, а рынок объективно и строго оценивает результаты их деятельности.
В условиях развитого конкурентного рынка маркетинг становится эффективным средством решения проблемы и конкурентоспособности товаров, испытывая, в свою очередь, их обратное воздействие, которое расширяет либо снижает его возможности.
Под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик товара, определяющих его успех на рынке, т.е. преимущество именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих товаров-аналогов. И поскольку за товаром стоят их изготовители, то можно с полным основанием говорить о конкурентоспособности соответствующих предприятий, объединений, фирм, равно как и стран, в которых они базируются.
Любой товар, находящийся на рынке, фактически проходит проверку на степень удовлетворения общественных потребностей: каждый покупатель приобретает товар, который максимально удовлетворяет его личные потребности, а вся совокупность покупателей - тот товар, который наиболее полно соответствует общественным потребностям, нежели конкурирующие с ним товары.
Качество, равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития. Качество развивалось, по мере того как развивались, разнообразились и множились общественные потребности и возрастали возможности производства по их удовлетворению.
Первый уровень - «соответствие стандарту». Качество оценивается как соответствующее либо нет требованиям стандарта (или другого документа на изготовление продукта - технические условия, договор и т.п.).
Второй уровень - «соответствие использованию». Продукт должен удовлетворять не только обязательным требованиям стандартов, но и эксплуатационным требованиям, чтобы пользоваться спросом на рынке.
Третий уровень - «соответствие фактическим требованиям рынка». В идеальном варианте это означает выполнение требований покупателей о высоком качестве и низкой цене товара.
Четвертый уровень - «соответствие латентным (скрытым, неочевидным) потребностям. Предпочтение у покупателей получают товары, обладающие в дополнение к другим потребительскими свойствами, удовлетворяющими потребности, которые у потребителей носили неявный, мало-осознаваемый ими характер.
В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО), поддерживаемым видными специалистами многих стран, включая Россию, качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Будучи продуктом труда, качество товара - категория, неразрывно связанная как со стоимостью, так и с потребительской стоимостью.
Отметим еще одно принципиальное различие между качеством и конкурентоспособностью товара. Конкурентоспособность товара - важная рыночная категория, отражающая одну из существенных характеристик рынка - его конкурентность. Качество - категория, присущая не только рыночной экономике. Конкурентоспособность товара носит более динамичный и изменчивый характер. При неизменности качественных характеристик товара его конкурентоспособность может меняться в довольно широких пределах, реагируя на изменение конъюктуры, действия конкурентов-производителей и конкурирующих товаров, колебания цен, на воздействия рекламы и на проявления других внешних по отношению к данному товару факторов.
Высокое качество и конкурентоспособность продукции обеспечиваются всей системой маркетинга - от консультирования, опытного и серийного производства до сбыта и сервиса эксплуатируемых изделий, включая в числе других средства и методы управления и контроля качества, способы транспортирования и хранения, установку (монтаж) и послепродажное обслуживание.
1.3 Качество и конкурентоспособность продукции в рыночных условиях
Существует объективная необходимость в условиях рыночных отношений усилить роль качества как одного из решающих факторов успеха производителя на рынке. В связи с обострением экологических проблем в России и во всем мире особое значение для конкурентоспособности продукции приобретают такие признаки качества, как безопасность для жизни населения и экологическая чистота продукции.
В условиях достаточности товаров и услуг на рынке, превышения в целом их предложения над спросом покупатель в полной мере реализует свое право выбора, естественно предпочитая тот товар, который с его точки зрения (а никак не производителя) обладает наилучшим соответствием потребительских качеств и цены в тот или иной момент.
В условиях конкурентного рынка деятельность любой хозяйственной единицы обязательно проходит двойной контроль. Внешний контроль производится конкурентами, но не непосредственно, а через конечные результаты рыночной деятельности. Беспристрастную оценку этой деятельности дает, в конечном счете, покупатель (потребитель). Конкуренция - самый эффективный и дешевый метод экономического контроля, который не имеет себе равных. Такого рода контроль стоит обществу минимальных затрат, он не только создает условия обеспечения покупателей товарами нужного качества, причем в нужный срок. Это важная динамичная сила, постоянно толкающая производителя на сокращение издержек производства и снижение цен, на увеличение производства и сбыта, борьбу за покупателя, на улучшение качества продукции.
Переход России к рыночной экономике вызывает необходимость в новых подходах к проблеме качества и конкурентоспособности, требующих: все более полного учета изготовителями рыночного фактора; сдвига от административных рычагов контроля качества к преимущественно организационно-экономическим мерам управления качеством; перехода к гибкой системе стандартизации, позволяющей производителям оперативнее реагировать на меняющиеся требования внутреннего и внешнего рынка к качеству товаров; организация работы по переходу в перспективе к тотальному обеспечению качества.
Решение проблемы качества в России в новых условиях во многом зависит от создания соответствующей законодательной базы. Ее составные элементы - Закон о защите прав потребителей; Законы о стандартизации и сертификации; Закон о государственном надзоре за стандартами, нормами и правилами; Закон о метрологии, - тесно увязанные с другими «смежными» законодательными актами (например, такими, как Закон «О предприятиях и предпринимательской деятельности», Закон «Об охране окружающей среды»).
Разработана Государственная программа России по управлению качеством продукции. В ней отражена государственная политика, направленная на создание условий, обеспечивающих экономическую заинтересованность товаропроизводителей в выпуске продукции в ассортименте, отвечающем интересам различных групп потребителей, а также отвечающих задачам социально-экономического развития России. Имеется в виду, что государство, влияя на управление качеством, не будет непосредственно вмешиваться в практическую деятельность предприятий.
Особое внимание в программе уделяется проблеме защиты прав потребителей. Под термином «потребитель», по предложению КОПОЛКО/ИСО (Комитет по вопросам политики в сфере потребления и Международная организация по стандартизации), подразумеваются отдельные представители широкой общественности, использующие потребительские товары, собственность или услуги в личных целях. В нашей стране потребитель длительное время был полностью устранен из системы управления качеством продукции.
Стандартизация - незаменимое средство обеспечения совместимости, взаимозаменяемости, унификации, типизации, надежности техники и информационных сетей, норм безопасности и экологических требований, единства характеристик и свойств качества продукции, работ, процессов и услуг. Развитие стандартизации неразрывно связано с процессом управления качеством производства.
Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для общего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов степени упорядочения в определенной области.
Объект стандартизации - продукция, услуги и процессы, имеющие перспективу многократного воспроизведения и использования.
Необходимость и достоверность оценки технического уровня и качественных показателей усиливается по мере все большего вовлечения стран в международное разделение труда. Высокая стоимость контрольных проверок и испытаний делает настоятельно необходимым взаимное признание результатов испытаний. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (товар) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.
Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт (или услуга) соответствует определенным стандартам или техническим условиям.
В отличие от ранее существовавшей системы качества главными ее субъектами становятся производители и потребители, а не государственные органы. Вся конкретная работа по контролю качества, управлению им посредством проверки измерительной техники, сертификации продукции и систем управления качеством децентрализована и передана региональным органам управления качеством.
2. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ТОВАРНЫХ РЫНКАХ
2.1 Права потребителей при продаже товаров
С приобретением товара процесс покупки отнюдь не заканчивается. Покупатель потребляет или использует товар, а затем оценивает его как удовлетворительный или неудовлетворительный. Удовлетворение -- это оценка того, насколько магазин или продукт соответствует или превосходит ожидания покупателя. Выводы, которые делает человек после покупки и использования товара, становятся частью его внутренней информации и влияют на будущие решения относительно выбора магазина и продукта. Неудачный опыт приводит к тому, что покупатель либо предъявит претензии розничному торговцу, либо отдаст предпочтение другим магазинам.
В странах с развитой рыночной экономикой различные потребители выступают на рынке не разобщено и изолированно, а как организованная масса. Это усложняет деятельность товаропроизводителей и торговцев, которые должны учитывать не только индивидуальные, но и совокупные требования. Права потребителей абсолютны и неприкосновенны. Обман, низкое качество товаров, невнимание к претензиям рассматриваются как попирание законных прав потребителей.
Впервые права потребителей были сформулированы в 1961 г. в США. В 70-е годы опыт развития движения потребителей позволил дать их расширенную трактовку. В настоящее время в мировой практике к правам потребителей относятся следующие:
1. Право выбирать товар для удовлетворения своих основных потребностей в условиях достаточного разнообразия предложений по конкурентным ценам и при ограничении какого-либо монопольного воздействия на потребителя.
2. Право на безопасность товаров и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца (производителя).
3. Право на информированность о наиболее важных свойствах товаров, свойствах товаров, способах продажи, гарантиях и т.п., помогающее потребителю сделать разумный выбор или принять решение».
4. Право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение ущерба, связанного с их использованием.
5. Право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов.
6. Право на получение потребительского просвещения, приобретение всесторонних знаний и навыков, облегчающих потребителю принятие решение.
7. Право на здоровую окружающую среду, не представляющую угрозы достойной и здоровой жизни нынешнего и грядущего поколений.
Для специалистов в области маркетинга знание и обеспечение выполнение прав потребителей являются принципиально важными элементами в их практической деятельности.
2.2 Защита прав потребителей при продаже товаров
Закон издан для регулирования отношений, возникающие между потребителями и предпринимателями, устанавливания прав потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, на безопасность их жизни и здоровья, получения информации о товарах (работах, услугах) и их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещения потребителей, государственной и общественной защитой их интересов, объединения в общественные организации потребителей, а также определении механизма реализации этих прав.
Основные понятия, применяемые в Законе: потребитель гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) для личных бытовых нужд; изготовитель предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги; продавец предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, производящие товары для реализации; исполнитель предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, реализующие товары по договору купли-продажи; стандарт государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законодательством Российской Федерации устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг); обязательная сертификация - подтверждение уполномоченным на то органом соответствия товара (работы, услуги) обязательным требованиям стандарта; недостаток отдельное несоответствие товара (работы, услуги) обязательным требованиям стандартов, условиям договоров либо обычно предъявляемым требованиям, а также информации о товаре (работе, услуге) , предоставленной изготовителем (исполнителем, продавцом) ; существенный недостаток - недостаток который делает невозможным или недопустимым использование товара (работы, услуги) , в соответствии с его целевым назначением либо не может быть устранен в отношении данного потребителя, либо для его устранения требуются большие затраты труда и времени, либо делает товар (работу, услугу) иным чем предусмотрено договором, либо проявляется вновь после его устранения.
Перед заключением договора купли-продажи продавец обязан предоставить потребителю полную и достоверную информацию о товаре, изготовителе, обеспечивающую возможность правильного выбора товара.
При продаже товаров покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомится с необходимыми товарами.
В случае если в товаре выявлен недостаток, потребитель вправе по своему выбору предъявить требования:
Статья 17. Последствия продажи товаров с недостатками.
Потребитель, которому продан товар с недостатками, если они не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
а) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на исправление недостатков потребителем либо третьим лицом;
б) соразмерного уменьшения покупной цены;
в) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) ; г) замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
д) расторжения договора и возмещения убытков.
В отношении товаров, реализуемые через розничные комиссионные торговые предприятия, требования потребителя указанные в подпунктах "а" - "в" подлежат удовлетворению с согласия продавца.
Изготовитель товара обязан возместить торговому предприятию, не являющемуся продавцом товара, в полном объеме расходы, понесенные в связи удовлетворением требований потребителя, а также дополнительно уплатить этому торговому предприятию сумму в размере 10% от произведенных им расходов.
В случае приобретения потребителем продовольственных товаров с недостатками продавец обязан произвести их замену на товары надлежащего качества либо возвратить покупателю уплаченную им сумму, если указанные недостатки обнаружены в пределах срока годности.
Требования потребителя рассматриваются при предъявлении потребителем товарного чека, а по товарам, на которые установлены гарантии, - технического паспорта. В случае утраты потребителем технического паспорта или иного заменяющего его документа их восстановление осуществляется в порядке установленном гражданским процессуальным законодательством РФ.
Продавец, изготовитель обязаны принять товар у потребителя и удовлетворить его требования, если не докажут, что недостатки в товаре возникли вследствие нарушения потребителем правил пользования или хранения, действия третьих лиц или непреодолимой силы. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Доставка крупногабаритных товаров и товаров весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю осуществляются безвозмездно силами продавца, изготовителя. В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца, изготовителя в месте нахождения потребителя доставка и возврат товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец, изготовитель обязаны возместить ему необходимые расходы, связанные с доставкой и возвратом товара.
Статья 18. Сроки предъявления требований по поводу недостатков товара.
Потребитель вправе предъявить требования, которые установленные статьей 17, если недостатки товара были обнаружены в течении гарантийного срока. Если гарантийного срока нет то в течение 6 месяцев, а в отношении недвижимого имущества - не позднее 2 лет, если более длительные сроки не были предусмотрены договором.
На товары, потребительские свойства которых могут ухудшаться с течением времени или могут представлять опасность по истечении определенного периода времени, устанавливаются сроки годности.
Продажа товаров с просроченным сроком годности запрещается.
В отношении указанных товаров требования потребителя подлежат удовлетворению, если их недостатки были обнаружены в течении срока годности.
Гарантийные сроки и сроки службы исчисляются со дня продажи потребителю. Если день продажи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления.
Для сезонных товаров эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, определяемого исходя из климатических условий места потребителя.
Сроки, указанные в настоящей статье, доводятся до сведения потребителя в информации о товаре, предоставляемой ему в соответствии со статьей 8.
Потребитель вправе предъявить изготовителю требование о безвозмездном устранении недостатков товара по истечении гарантийных сроков. Указанное требование может быть предъявлено в течении установленного срока службы, а если срок службы не установлен - в течение 10 лет, если в товаре были выявлены существенные недостатки, допущенные по вине изготовителя. Если данное требование не удовлетворено в сроки, предусмотренные статьей 19, потребитель вправе по своему выбору предъявить изготовителю иные требования, установленные статьей 17.
Требования потребителя, установленные статьей 17 должны быть предъявлены продавцу, изготовителю (предприятию, выполняющему их функции) не позднее десяти дней по истечении сроков, предусмотренных этой статьей.
Статья 19. Устранение недостатков товара.
Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены изготовителем в течение 20 дней с момента предъявления соответствующего требования потребителя.
По товарам длительного пользования продавец, изготовитель обязаны по предъявлении требования потребителя немедленно безвозмездно предоставить ему на время ремонта аналогичный товар с доставкой за свой счет.
В случае устранения недостатков в товаре гарантийный срок продлевается на время, в течение которого товар не использовался.
Статья 20. Форма и порядок оплаты приобретаемых товаров.
Форма оплаты приобретаемых товаров (наличными, безналичными) определяется по соглашению между потребителем и продавцом.
Продажа товаров в кредит осуществляется в порядке, устанавливаемом правилами продажи товаров в кредит, утверждаемыми Правительством Российской Федерации.
2.3 Государственная и общественная защита прав потребителей
В случае не выполнения Вашего требования продавцом в установленный Законом срок, вы можете обратиться в отдел по защите прав потребителей органа местного самоуправления, в Региональную общественную организацию «Республиканское объединение защиты прав потребителей» Республики Башкортостан, в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Башкортостан, специалисты которых могут защитить интересы покупателей в досудебном порядке если это не удается, помогут оформить исковое заявление в суд.
В органы по защите прав потребителей можно обратиться письменно и устно. Заявление подается потребителем с приложением копий документов, свидетельствующих о нарушении законодательства о защите прав потребителей.
Мы все знаем, что любой правовой конфликт может быть разрешен судом. В законе РФ «О защите прав потребителей» содержаться некоторые процессуальные нормы, которые придают потребителю особый статус в ходе судебного разбирательства.
Иски о защите прав потребителей не облагаются государственной пошлиной. Это означает, что обращение в суд не связано для потребителя с дополнительными материальными затратами (ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Статья 39. Полномочия Государственного комитета Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур.
В целях защиты прав потребителей Государственный комитет Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур (далее ГКАП России) и его территориальные органы: осуществляют государственный контроль за соблюдением законодательства Российской Федерации о защите прав потребителей; пресекают монополистическую деятельность хозяйствующих субъектов и недобросовестную конкуренцию на рынке потребительских товаров; направляют предписания изготовителям (исполнителям, продавцам) о прекращении нарушений прав потребителей; предъявляют иски в суды, арбитражные суды к изготовителям (исполнителям, продавцам) в случае обнаружения нарушений прав потребителей.
ГКАП России дает официальные разъяснения по вопросам применения законодательства Российской Федерации о защите прав потребителей.
Статья 40. Полномочия органов государственного управления, осуществляющих контроль за безопасностью для потребителя товаров (работ, услуг).
В целях обеспечения безопасности товаров (работ, услуг) Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации при Президенте Российской Федерации (далее - Госстандарт России), Государственный комитет санитарно-эпидемиологического надзора при Президенте Российской Федерации, Министерство экологии и природных ресурсов Российской Федерации и другие органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью товаров (работ, услуг) в пределах своей компетенции: устанавливают обязательные требования по безопасности товаров (работ, услуг) , снятии с производства, прекращении выпуска и реализации таких товаров (работ, услуг) , отзыве их от потребителей, а также информировании об этом потребителей; предъявляют иски в суды, арбитражные суды к изготовителям (исполнителям, продавцам) в случае нарушения ими требований по безопасности товаров (работ, услуг).
Координация действий органов в этой области деятельности возлагается на Госстандарт России.
Госстандарт России является национальным органом по сертификации товаров (работ, услуг). В соответствии с этим Госстандарт России: определяет порядок сертификации товаров (работ, услуг); определяет номенклатуру товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации; аккредитует органы по сертификации конкретных видов товаров (работ, услуг) , а также испытательные лаборатории для проведения соответствующих испытаний, предоставляет другим юридическим лицам право аккредитации; осуществляет контроль за правильностью проведения сертификации товаров (работ, услуг) ; ведет государственный реестр сертифицированных товаров (работ, услуг) , аккредитованных органов по сертификации, испытательных лабораторий; принимает решения о признании сертификатов, выданных зарубежными и международными органами; представляет Российскую Федерацию во взаимоотношениях с зарубежными странами и международными организациями по вопросам сертификации товаров (работ, услуг).
Статья 41. Санкции, налагаемые ГКАП России, Госстандартом России и другими органами государственного управления, осуществляющими контроль за безопасностью для потребителя товаров (работ, услуг).
ГКАП России вправе налагать штраф на изготовителей (исполнителей, продавцов) за уклонение от исполнения или несвоевременное исполнение его предписаний о прекращении нарушений прав потребителей в размере до 1 млн. рублей.
Госстандарт России и другие органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью товаров (работ, услуг) , в пределах своей компетенции вправе налагать штраф в случаях: уклонения от исполнения или несвоевременного исполнения их предписаний изготовителем (исполнителем, продавцом) - до 1 млн. рублей; причинения ущерба потребителям товарами (работами, услугами) , не отвечающими предъявляемым к последним требованиям по безопасности, - в размере суммы ущерба, причиненного потребителям; если такой ущерб невозможно определить - в размере до 1 млн. рублей; нарушения правил сертификации товаров (работ, услуг) органами по сертификации, испытательными лабораториями - в размере двукратной стоимости работ по сертификации, а изготовителем (исполнителем, продавцом) - в размере стоимости товаров (работ, услуг) , реализованных с нарушениями правил по сертификации.
Руководители предприятий и органов по сертификации несут ответственность за нарушения в размере до трех должностных окладов.
Изготовители (исполнители, продавцы) вправе обратиться в суд с заявлением о признании недействительными полностью или частично предписаний ГКАП России, Госстандарта России и других органов, либо об отмене или изменении решений о наложении штрафа.
Статья 42. Органы по защите прав потребителей при местной администрации.
Местная администрация создает органы по защите прав потребителей.
Органы по защите прав потребителей при местной администрации: рассматривают жалобы потребителей, консультируют их по вопросам законодательства о защите прав потребителей; анализируют договоры, заключаемые продавцами (исполнителями, изготовителями) с потребителями, с целью выявления условий, ущемляющих права потребителей; осуществляют сбор информации о причинении вреда жизни, здоровью или имуществу потребителей, вызванного опасными товарами (работами, услугами), и направляют ее в Госстандарт России (его территориальные органы); при обнаружении потребителями недостатков товаров или выявлении опасных товаров незамедлительно извещают об этом соответствующие службы Госстандарта России, ГКАП России и другие органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью товаров; в целях защиты прав потребителей предъявляют иски в суды по собственной инициативе, или по поручению потребителя (группы потребителей).
Статья 43. Права общественных организаций потребителей в Российской Федерации.
Граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные организации потребителей.
Общественные организации потребителей вправе: участвовать в разработке требований по безопасности товаров, а также стандартов, устанавливающих эти требования; проводить независимую экспертизу качества и безопасности товаров; проверять соблюдение прав потребителей; вносить в органы государственного управления, на предприятия, организации и учреждения предложения о мерах по повышению качества товаров (работ, услуг), снятии с производства, изъятии из оборота товаров, опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды; участвовать совместно с соответствующими органами государственного управления в осуществлении контроля за применением регулируемых цен; вносить в прокуратуру и органы государственного управления материалы о привлечении к ответственности лиц, виновных в выпуске и реализации товаров (работ, услуг), не соответствующих установленным требованиям по безопасности и качеству; предъявлять иски в интересах потребителей, не являющихся членами общественных организаций потребителей, в случае нарушения их прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей Российской Федерации и республик в составе Российской Федерации.
Статья 44. Защита прав потребителей общественными организациями потребителей.
Общественные организации потребителей вправе предъявить иск в суд о признании действий продавца, изготовителя, исполнителя противоправными в отношении неопределенного круга потребителей и прекращении этих действий.
При удовлетворении такого иска суд обязывает правонарушителя довести в установленный им срок через средства массовой информации или иным способом до сведения потребителей решение суда.
Вступившее в законную силу решение суда о признании действий продавца, изготовителя, исполнителя противоправными в отношении неопределенного круга потребителей обязательно для суда, рассматривающего иск потребителя о гражданско-правовых последствиях их действий по вопросам, имели ли место эти действия и совершены ли они данными лицами.
3. ИТОГИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ РОСПОТРЕБНАДЗОРА ПО РЕСПУБЛИКЕ БАШКОРТОСТАН В CФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
3.1 Деятельность Управления Роспотребнадзора по РБ в 2007 году
В 2007г. специалистами Управления Роспотребнадзора по Республике Башкортостан в сфере защиты прав потребителей осуществлено 1876 мероприятий по контролю и надзору против 1028 мероприятий в 2006г. и 442 в 2005г., из них 288 мероприятий проведены в плановом порядке и 1588 проверок - внепланово.
В ходе осуществления мероприятий по контролю выявлено 3265 правонарушений против 1219 в 2006г., связанных с невыполнением требований Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», а также иных норм специальных законов и нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих деятельность хозяйствующих субъектов в сфере защиты прав потребителей (ст.16 - заключение договоров, ущемляющих права потребителя - 1,4%; ст.18-25 - продажа товаров ненадлежащего качества - 3,3%; ст.27-37 - несоблюдение прав потребителей при выполнении работ - 0,9%; ст.11 - нарушение режима работы - 0,4%; ст.8-10, 12- непредоставление полной и достоверной информации для потребителя - 25,5%; ст.7 - реализация товаров и услуг без документов, подтверждающих качество, безопасность - 11,4%; ст.5-6 - занижение гарантийных сроков на товар - 0,8%; ст.4 - нарушения прав потребителя на качественные товары и услуги - 5,3%; другие статьи закона - 0,2%; нарушения иных законов и нормативных актов РФ - 50,7%.
В 2007 году управлением рассмотрено 1262 обращения (2005г. - 265; 2006г. - 981), что на 28,6% больше, чем в 2006г. (отделом защиты прав потребителей рассмотрено - 797 обращений, что составляет 62,7% от общего количества и на 59,1% больше, чем в прошлом году).
Количество письменных обращений на сферу торговли приходится 68,4% от общего количества обращений, на оказание услуг 15,0%, и прочие - 16,6%.
Структурный анализ показал, что наибольшее количество обращений приходится на оказание жилищно-коммунальных услуг - 16%; услуг общественного питания - 11,8%; медицинских услуг - 9,8% и туристических услуг - 5,1%.
Анализ обращений показал, что основная доля обращений приходится на неудовлетворительное качество сложнобытовой техники (стиральные машины, компьютеры, холодильники и другие) - 29,4%, одежды и обуви - 22,3%, продовольственных товаров - 19,9%, строительных материалов и изделий - 8,3%, мебели - 6,9%, автомобилей - 5,3% и прочие - 7,9%.
Некоторые случаи рассмотрим на предоставленных примерах отделом по защите прав потребителей управления по социальной поддержке населения Администрации городского округа Октябрьского района г.Уфа.
1. Вопрос: В марте подали заявлении на выплату страховой части по Каско. По договору прописан, что обязательство по выплате в течение 20 дней. С момента подачи заявления прошло уже около трех месяцев, но выплаты так и не производят ссылаясь устно, что у фирмы нет денег.
Ответ: Необходимо обратиться с письменным заявлением на имя директора с установленным сроком оплаты согласно ст.27, 28 Закона «О защите прав потребителей». Также можно потребовать выплату неустойки за просрочку сроков по оказанию услуги. Если на заявление не последует ответа, обращаться с иском в суд.
2. Вопрос: Приобрели в фирме ООО «Лежебока» кухонный гарнитур. После сборки меньше чем через месяц вздулась поверхность столешницы.
Ответ: В соответствии со ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе обратиться к продавцу с любым из требований п.1 настоящей статьи, а продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать при проверке качества. В случае возникновения разногласий по недостатку (причин его образования) в процессе проверки качества продавец организует проведение экспертизы. Необходимо обратиться с заявлением на проведение продавцом независимой экспертизы, в случае отказа обратиться с иском в суд.
3. Вопрос: Приобрели босоножки в магазине «Юничел»,через полмесяца протерлась подошва, где расположен большой палец ноги, образовалась дырка. Обратились к продавцу. Он принял на проверку качества и отправил на завод изготовитель. По результатам оказалось, что завод установил причину появления дырки - неправильная походка потребителя.
Ответ: В соответствии со ст.18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе обратиться к продавцу с любым из требований п.1 настоящей статьи, а продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать при проверке качества. В случае возникновения разногласий по недостатку (причин его образования) в процессе проверки качества продавец организует проведение экспертизы. Необходимо обратиться с заявлением на проведение продавцом независимой экспертизы, в случае отказа обратиться с иском в суд.
По всем обращениям проведены соответствующие контрольно-надзорные мероприятия и иные меры реагирования.
Защита прав потребителей в сфере жилищно-коммунальных услуг определена в качестве одного из приоритетных направлений в деятельности управления.
В соответствии с Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях за 2007 год управлением по правонарушениям законодательства в сфере защиты прав потребителей вынесено 1838 постановлений о привлечении к административной ответственности (2005г. - 414; 2006г. - 1173). Общая сумма наложенных штрафов составила 5041,9 тыс.руб. (2005г. - 1273,5 тыс.руб.; 2006г. - 3240,1 тыс.руб.).
Анализируя структуру выявленных правонарушений в сфере защиты прав потребителей, следует отметить, что наибольшее их количество - 749 постановлений или 47,5% от общего количества, что на 58% больше, чем в 2006г. - приходится на статью 14.15 КоАП РФ, связанную с нарушениями правил продажи отдельных видов товаров. По нарушениям, связанным с выявлением случаев обмана, введения в заблуждение относительно потребительских свойств товара (ст. 14.7 КоАП РФ) вынесено 310 постановлений (19,7% от общего количества правонарушений), что на 90,2% больше чем в прошлом году. По фактам продажи товаров, выполнения работ либо оказания услуг с нарушением на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), а также включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя (ст.14.8 КоАП РФ) вынесено 210 штрафов (13,3%) и больше в 2,8 раза по сравнению с 2006г.
В 2007 году специалисты Управления, оказывая правовую помощь потребителям по защите их нарушенных прав и интересов в судебном порядке, использовали различные формы и методы, к числу которых относятся оказание помощи потребителям в составлении претензий к продавцам (исполнителям), разъяснение потребителям их законны прав, подготовка исковых заявлений, участие в судебном заседании по делу в целях защиты прав потребителей.
За отчетный период в судах дано 22 заключения по делам защиты прав потребителей. В суд подано 5 заявлений в защиту законных интересов неопределенного круга потребителей (отделом защиты прав потребителей). Удовлетворено 3 заявления, остальные дела находятся на стадии рассмотрения. Подготовлено и проведено 526 организационных мероприятий на различны уровнях по вопросам защиты прав потребителей в г.Уфе, районах и городах Республики Башкортостан.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В настоящее время в российской экономике восстанавливается и начинает активно функционировать потребительский рынок. Значительно расширилось товарное предложение; начался процесс создания рынков жилья, медицинских, образовательных, культур, финансовых, страховых услуг. Взаимоотношение предприятий все более формируется на принципах рыночной экономики с соответствующей нормативной базой; возрастает роль негосударственного сектора экономики и т.д.
Деятельность Управления в сфере защиты прав потребителей в 2008 году будет осуществляться по совершенствованию государственного контроля в области защиты прав потребителей, реализации планов и программ взаимодействия с гражданским обществом в сфере защиты прав потребителей.
Для реализации указанного направления необходимо решение следующих задач:
1. Повышение эффективности деятельности по контролю и надзору в наиболее проблемных с точки зрения достигнутого уровня защиты прав потребителей сферах потребительского рынка:
- строительство жилья;
- предоставление жилищно-коммунальных услуг;
- оказание финансовых услуг;
- оказание медицинских услуг.
2. Совершенствование судебной защиты потребительских прав граждан, в том числе неопределенного круга потребителей, за счет более действенного применения соответствующих гражданско-правовых механизмов в судах общей юрисдикции.
3. Обеспечение действенного взаимодействия Управления Роспотребнадзора по Республике Башкортостан с органами исполнительной власти, органов местного самоуправления и общественных объединений потребителей по актуальным вопросам защиты прав потребителей.
4. Совершенствование системы информирования и просвещения потребителей по актуальным вопросам защиты их прав.
Итогом реализации мер, направленных на совершенствование государственного контроля в области защиты прав потребителей, реализации планов и программ взаимодействия будет являться:
- достижение максимальной эффективности при реализации полномочий по контролю и надзору в наиболее проблемных с точки зрения достигнутого уровня защиты прав потребителей сферах потребительского рынка;
- обеспечение эффективного подхода к вопросу выбора форм и методов защиты нарушенных прав потребителей на основе гармоничного сочетания мер административной и гражданско-правовой ответственности и соблюдения баланса интересов потребителей и предпринимателей;
- ускорение создания на федеральном и региональном уровне более действенной системы защиты потребительских прав граждан на основе соответствующей консолидации органов государственной и муниципальной власти, а также гражданского общества в лице общественных объединений потребителей;
- определение и систематическая реализация комплекса превентивных мер, направленных на предупреждение и минимизацию нарушений прав потребителей, в том числе просвещение потребителей и предпринимателей по вопросам правоприменения потребительского законодательства, взаимодействие со средствами массовой информации, проведение различных гласных и публичных мероприятий (семинаров, совещаний, конференций, «горячих линий» и т.д.).
За первый квартал этого года поступило 303 обращения граждан, из них 41 обращение - письменное и 262 - устных. Также отделом было проведено два «прямых провода».
С целью определения лучшего предприятия торговли по продаже обуви проведен общегородской конкурс за знак «Доверие потребителей». По результатам мониторинга лучшим предприятием признано ООО «Альбина», имеющее сеть магазинов «МОНРО», которому в торжественной обстановке были вручены знак «Доверие потребителей», диплом и памятный приз.
Большинство вопросов потребителей разрешены в досудебном порядке. Предотвращено возможных материальных потерь потребителей в сумме свыше 100 тыс.рублей. Все обращения граждан рассмотрены в установленные законом сроки: составлены 21 претензия, 1 исковое заявление, проведены 22 разъяснительные беседы с руководителями предприятий и предпринимателями.
Подводя итоги я сделала следующие выводы:
Этот Закон необходимо знать каждому гражданину, т.к. он дает возможность гражданину-потребителю не только приобрести статус равноправного субъекта на рынке товаров, работ, услуг, но грамотно подойти к выбору товара надлежащего качества на основе полной и достоверной информации о нем, а в случае необходимости защитить свой нарушенные права.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Маркетинг: учебник под ред. А.Н. Романова - М.: ЮНИТИ, 1996. - 560с.
2. Основы маркетинга: О.Г. Радынова, Ю.И. Куколев - М.: «Ростинтэр», 1996. - 704с.
3. Маркетинг: учебник-практикум УМК по маркетингу Ноздрева Р.Б. - М.: 2001.
4. Бакиева А.М. Практикум по маркетингу. Уфа. 2005
5. Газета Администрации Октябрьского района городского округа г.Уфа Республики Башкортостан «Октябрьский вестник» №6, июнь 2008г. стр.6
6. Сборник законов Российской Федерации. - М.: Изд-во Эксмо. 2000
7. Закон РФ №2300-1 от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей»
8. Справочник в помощь потребителю Уфа. 2008 Слабова Л.А., Галеева С.Ф., Фазлыахметова З.Р., Стром О.Н.
9. Методические указания к курсовой работе по дисциплине «Маркетинг», к.э.н., профессор Бакиева А.М., к.э.н. Ковшов в.А., 2005.
10. Стандарт организации Уфа. 2006.
Подобные документы
Исследование правового регулирования защиты прав потребителей. Объекты защиты в отношениях с участием потребителей. Обращение за защитой нарушенных прав потребителей. Изучение процессуальных особенностей рассмотрения дел о нарушениях прав потребителей.
курсовая работа [31,8 K], добавлен 01.04.2015Общие понятия прав потребителей и их защиты. Понятие и сущность защиты прав потребителей и природа используемых для их защиты гражданско-правовых средств в Российской Федерации. Общие и специальные права потребителей. Виды форм защиты прав потребителей.
дипломная работа [109,1 K], добавлен 26.06.2010Нормы и принципы правового регулирования в сфере защиты прав потребителей. Историко-правовые аспекты охраны прав потребителей. Гражданско-правовые способы защиты прав потребителей в сфере торговли и услуг. Характеристика способов защиты прав потребителей.
дипломная работа [97,5 K], добавлен 26.06.2010Система органов государственного управления в сфере защиты прав потребителей. Гражданско-правовая ответственность за нарушение прав граждан в сфере оказания услуг. Формы защиты прав потребителей, пробелы в законодательстве о защите прав потребителей.
дипломная работа [93,0 K], добавлен 21.05.2010Понятие защиты прав потребителей: формы и методы. Объекты защиты в отношениях с участием потребителей. Процессуальные особенности рассмотрения дел о нарушениях прав потребителей. Особенности обращения за защитой и доказывания. Лица, участвующие в делах.
дипломная работа [112,5 K], добавлен 02.05.2015Правонарушения в сфере защиты прав потребителей. Основные понятия и новшества Закона РФ "О защите прав потребителей". Государственная и общественная защита прав потребителей, судебная практика. Права потребителей как институт международного права.
дипломная работа [109,1 K], добавлен 21.02.2012Понятие защиты прав потребителей. Становление законодательства о защите прав потребителей в зарубежных странах. Развитие законодательства о защите прав потребителей в России. Процессуальные особенности рассмотрения дел о защите прав потребителей.
дипломная работа [310,8 K], добавлен 13.11.2016Основные права потребителей. Подсудность дел по защите прав потребителей. Возбуждение производства по делам. Круг лиц для участия в гражданском процессе по защите прав потребителей. Судебная защита прав потребителей. Определение предмета доказывания.
дипломная работа [270,7 K], добавлен 04.03.2014Нормативно-правовое регулирование защиты прав потребителей. Понятие услуги в гражданском законодательстве. Защита прав потребителей. Гражданско-правовая ответственность за нарушение прав потребителей в сфере услуг. Иные виды защиты.
дипломная работа [75,2 K], добавлен 01.06.2003Понятие прав потребителей. Значимость потребительской политики в системе общественных и экономических отношений. Сущность организации защиты прав потребителей при продаже товаров. Анализ реализации прав потребителей и защиты на УП "Гомельоблсоюзпечать".
курсовая работа [201,6 K], добавлен 03.01.2013
