Особенности деловой коммуникации по телефону (на материале немецкого и русского языков)
Иностранный и русский язык как инструмент деловых коммуникаций в современной бизнес-среде. Особенности разговора по телефону как вида деловой коммуникации. Этика и языковые особенности, стиль телефонного разговора. Речевые обороты и эвфемизмы в разговоре.
| Рубрика | Иностранные языки и языкознание |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 27.07.2017 |
| Размер файла | 77,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Особенности деловой коммуникации по телефону (на материале немецкого и русского языков)
Содержание
Введение
1. Телефонный разговор в современной деловой коммуникации
1.1 Иностранный и русский язык как инструмент деловых коммуникаций в современной бизнес-среде
1.2 Стилистика делового телефонного разговора
1.3 Особенности разговора по телефону как вида деловой коммуникации
2. Основные правила деловой коммуникации по телефону
2.1 Этика и языковые особенности, стиль телефонного разговора
2.2 Правила деловой коммуникации по телефону
2.3 Речевые обороты во время телефонных переговоров
2.4 Грамотное завершение телефонного разговора
3. Стилистические особенности телефонного разговора в русском и немецком языках
3.1 Коммуникативное поведение немцев и русских в ситуациях общения по телефону
3.2 Эвфемизмы в телефонном разговоре
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Актуальность темы исследования. Динамика международных культурных и деловых контактов объясняет актуальность изучения межкультурной коммуникации в различных ее проявлениях, в частности делового общения и устной речи как одной из его форм.
Конец XX начало XXI века для России время значительных перемен в разных сферах жизни: политической, экономической, идеологической и пр., что привело к целому ряду изменений. Во-первых, расширилась социальная основа участников деловой коммуникации, уровень компетенции которых, равно как и опыт, и стратегии общения, различны, а также изменились ситуации и виды делового общения. Во-вторых, различные стороны развития российского общества повлекли за собой увеличение числа документов, при этом изменилась структура документных объектов, количество видов документов возросло вслед за появлением новых документируемых отношений. В-третьих, внедрение компьютерных технологий в системе управления в последние десятилетия, участие России в международном информационном обмене предъявляют новые требования к тексту документов. В-четвёртых, в системе наук сформировались необходимые и достаточные условия для того, чтобы выйти на новый уровень понимания лингвистических аспектов документной коммуникации. Актуальные потребности современной деловой коммуникации стали выходить за границы стандартизированного стиля официально-деловых документов. Поэтому, несмотря на несомненные успехи лингвистики в изучении истории, теории и методологии официально-делового стиля, еще не нашли своего решения многие вопросы, связанные с состоянием современного официально- делового стиля. деловой разговор телефон
Актуальность исследования также обусловлена тем, что механизмы изучения устной речи в настоящее время разработаны недостаточно.
Разговор по телефону относится к такому виду общения, когда, разговор происходит без визуализации информации. Этот один из самых сложных видов общения. Отсутствие паралингвистической информации, получаемой визуальным путем, компенсируется другими средствами языка, прежде всего, признаками сегментного и супрасегментного уровней. Ввиду высокой информативности и функциональной нагруженности средств звучащей речи деловой разговор по телефону можно выделить в отдельный речевой жанр, при этом следует учитывать несовпадение функциональных стилей речи и речевых жанров. Именно поэтому тема данной работы актуальная и своевременна.
Целью работы выступает изучение особенностей деловой коммуникации по телефону на материале немецкого и русского языков.
Исходя из темы и поставленной цели работы, возникают следующие задачи:
- определить роль делового телефонного разговора в деловой коммуникации;
- рассмотреть общие свойства, характерные для телефонного разговора на русском и немецком языке;
- изучить некоторые модели поведения телефонного общения на русском и немецком языке.
Объектом исследования послужили записи деловых телефонных разговоров на немецком и русском языках.
Предметом анализа явились стилистические, лингвистические и другие особенности делового телефонного разговора.
Для решения поставленных задач были использованы следующие методы: методы литературного анализа, метод сравнения, метод лингвистического анализа и т.д.
1. Телефонный разговор в современной деловой коммуникации
1.1 Иностранный и русский язык как инструмент деловых коммуникаций в современной бизнес-среде
Деловое общество сегодня предъявляет строгие условия к подготовке и квалификации сотрудников. Чтобы занять приличную вакансию, следует быть опытным в многочисленных сферах, не только лишь в какой-то определенной бизнес-среде, но и в различных смежных. Наличие знаний из общей сферы помимо прочего также необходимо от работников. В частности, на сегодняшний день зачастую требуется владение иностранным языком, причем, как общей лексики, так и профессиональной. Знание языков требуется как управляющему персоналу, так и штатным сотрудникам.
При этом не нужно уделять интерес в исследовании исключительно одного языка, поскольку знание языков, имеющих международный статус, требуется для ведения успешного бизнеса на мировом рынке.
Общество пребывает в непрерывном движении, и каждый язык, включая и английский, приобретает новейшие формы. В настоящее время английский язык не служит приоритетом нескольких государств. Он принадлежит тем, кто на нем говорит, вне зависимости от цели или необходимости его использования, поэтому любой иностранный язык неоднороден [5].
В современном мире решительными темпами набирает обороты процесс глобализации. Сейчас сформировалась отчетливая тенденция объединения все большего числа стран в целостную информационную и технологическую сеть. Каждые национальные экономические системы специализируются в производстве товаров, выполнении работ и оказании услуг, располагают специфичными рынками, а также уникальными потребителями. Поэтому экономические агенты, обладая качеством динамичности, в целях увеличения эффективности не ограничивают свой
бизнес в географических рамках одного государства. В этих условиях трудно переоценить роль делового английского языка - унифицированного средства деловых коммуникаций [12].
Исторически сложилось, что переход России к рыночной экономике не может протекать самобытным способом - немалое количество отраслей формировалось за счет использования иностранных инвестиций и капитала, а также зарубежного опыта. При этом иностранцы для нашей страны создают не только новые виды бизнеса, но и через них модернизируют уже имеющиеся деловые процессы, следовательно, русский коммерсант должен владеть английским языком на достойном уровне.
Для российских экспертов немаловажно знание банковского английского. Сегодня в России растет большими темпами банковский сектор, приводящий к приливу новых кадров. Иностранная терминология, внушительное число иностранных банков в отрасли, иностранные партнеры - это все определяет необходимое условие эффективной деятельности и карьерного роста сотрудников, а именно - знание банковского английского языка.
Присутствие иностранного участия в российской экономике непрерывно возрастает - практически каждая крупная международная фирма располагает своим "консульством" в Российской Федерации. Число российских служащих в подобных фирмах, безусловно, превалирует, между тем им необходимо взаимодействовать с зарубежными коллегами и экспертами, чаще всего занимающими центральные позиции в фирме. Специалист из России, который нанимается в иностранную компанию, должен применять умения владения иностранным языком уже в процессе обучения - самой ранней стадии работы. Из этого следует, что человек будет ощущать серьезные проблемы в построении блестящего карьерного роста. В наиболее поздних стадиях профессионального созревания специалист должен быть образцовым адептом компании на переговорах с компаньонами и коллегами по всему земному шару. Прослеживается явная взаимосвязь между владением иностранным языком на уровне носителя языка и продвижением по карьерной лестнице [12].
Непременно дискуссии по деловым и рабочим вопросам с коллегами или партнерами переходят в обыкновенную беседу между людьми. Поэтому чтобы ощущать себя уверенно и комфортабельно в такой ситуации, необходимо владеть знаниями разговорной речи, а также умением поддержать любую тему беседы [5].
Не исключается, что в скором будущем перед нами не будет дилемма: изучать или не изучать иностранный язык - а учить уже сейчас или же завтра. И, несмотря на то, что это только прогноз, сформировавшиеся тенденции на рынке труда делают его чрезвычайно правдоподобным.
Пророческими оказались слова профессора М.В. Панова (хотя он и писал о языке периодики, выявленные им тенденции характерны для разных сфер языка): "В 30-60-е годы господствовало такое отношение к русскому языку: норма это запрет. Норма категорически отделяет пригодное от допустимого. Теперь отношение изменилось: норма это выбор. Она советует взять из языка наиболее пригодное в данном контексте" [11]. В постсоветский период проявились новые языковые реалии деловой жизни, связанные с изменениями официально-делового стиля документа.
Русский язык обогащается новой деловой лексикой, которая неполно отражается в толковых словарях, включая специальные. Расширяется круг вариантных форм, размываются стилистические границы. Появляются новые виды документов (письма предложения, письма-претензии, отзывы), в которых реализуются такие важные коммуникативные качества речи, как выразительность, эмоциональность, ранее не применявшиеся в управленческой документации. В связи с этим особого внимания заслуживает точка зрения на функциональную характеристику делового стиля, которая принципиально расходится с общепринятой теорией. Такая точка зрения представлена в коллективной монографии под редакцией профессора Л.А. Месеняшиной [6]. Так, в лингвистике принято противопоставлять два типа текстов: информативный (научный, деловой) и экспрессивный (публицистический, художественный). Принадлежность деловой речи к первому типу объясняет ее стилистический характер, то есть максимально строгое и сдержанное изложение. Академик В.В. Виноградов называл основной функцией делового стиля сообщение, что можно отождествить с информативной функцией. По мнению же авторов монографии, основной функцией делового стиля является воздействие. Данный тезис аргументируется тем, что все тексты делового стиля объединены в русском языке одним понятием "документ", который определяется как побудитель к действию. Если принять эту точку зрения, то следует по- иному формулировать и требования к языковым средствам, обслуживающим эту функцию. Например, рекламное сообщение в форме письма - предложения изобилует короткими, тезисными фразами; личными местоимениями, что способствует установлению контакта с читателем, создает атмосферу неформального диалога. Композиционно рекламный текст построен с использованием вопросно-ответной формы, включает прямое обращение, что сближает автора и адресата. Часто рекламные сообщения содержат рамочные элементы текста (заголовки, вступления, заключения, врезы), графических средств выделения (жирный шрифт, прописные буквы, восклицательные знаки) которые помогают выделить текст в потоке коммуникации, привлечь и удержать внимания адресата.
В современном языке взаимодействуют различные типы дискурса. В монографии "Языковой вкус эпохи" В.Г. Костомаров отмечает все возрастающую роль СМИ в формировании языковой нормы и вводится понятие вкуса как фактора, влияющего на норму, объясняющего направление языковой эволюции. Стилистика современного языка характеризуется В.Г. Костомаровым "размытостью границ между разными коммуникативными сферами, нивелировкой типов речи, в том числе и официальной" [6]. Глобализация различных видов дискурса неминуемо приводит не только к интеграции научных, технических и других исследований, актуализации общих тем, но и к развитию однотипных форм и жанров, использованию сходных приемов представления материала. Всё это приводит к изменению средств и способов коммуникации, взаимопроникновению стилей. Например, взаимодействие научного стиля с деловым, который является ярким представителем родственного, институционального дискурса. Можно обнаружить влияние официально-деловой документации на структуру научных текстов. Трудно представить макротекст крупного жанра (монографию, учебное пособие), в котором бы отсутствовала многоуровневая структура, рубрикация, справочные материалы. Приметой влияния на жанры официально-делового стиля научного является четкая рубрикация, использование сносок и отсылок, проникновение фрагментов с директивной модальностью, обращение к осложненным конструкциям с высокой синтаксической и смысловой компрессией, прежде всего именных цепочек, которые сближают тексты данных стилей.
Клишированный характер официально-делового стиля распространяется и на публицистический. Следует учитывать то, что "кодирование сообщения происходит на всех языковых уровнях: лексическом, Словообразовательном, морфологическом, синтаксическом. Как правило, при создании медиатекста предполагаются разные формы его интерпретации: авторская позиция, формирование общественного мнения" [4]. Современные СМИ востребованы значительным количеством читателей, поставлены в жесткие временные условия выпуска продукции, что приводит к автоматизации, шаблонности языка, обращению к речевым штампам, словесным формулам, языковым клише. Поэтому возникают интерстили на стыке с наукой (официально-научный, научно-деловой) и языком СМИ.
Настораживает проникновение официально-делового стиля в разговорную речь, в частности в деловые телефонные разговоры, в которой отмечается последовательное подражание высоким деловым образцам, что сопровождалось чрезмерным употреблением канцеляризмов. К.А. Логинова объясняет это явление следствием общей нейтрализации литературной речи: "Элементы деловой речи, характерной чертой которых является отсутствие эмоциональной экспрессии, как нельзя лучше способствовали победе нейтрального стиля" [8]. Проникновение канцелярского языка в разговорную речь вызвало обеспокоенность у многих ученых. Анализируя состояние русского языка, К.И. Чуковский в книге "Живой как жизнь" предложил понятие "канцелярит" [18]. Вместе с тем в тексты официальноделового стиля стали включать лексические элементы, принадлежащие другим функциональным стилям, например, вульгаризмы и американизмы. Особого внимания в связи с этими языковыми и стилистическими изменениями в деловом общении заслуживает работа Ульянцевой С.Э. "Основные тенденции развития официально-делового стиля служебного документа в постсоветский период" [14]. Автор определяются основные направления развития документа в постсоветский период, рассматривает факторы, влияющие на развитие документа в постсоветский период и выявляются основные тенденции развития документа.
1.2 Стилистика делового телефонного разговора
Телефонная связь - продукт работы ученого шотландского происхождения Александра Грейама Белла. С развитием телефонии люди, оценив все плюсы возможности связи на расстоянии, приспособились к новому виду общения. Если изначально телефонная связь распространялась на небольшие расстояния и была связана проводами, то сегодня мы можем беспрепятственно связаться с любой точкой земного шара. Телефония - настоящий инструмент глобализации.
С приобщением общества к новому виду коммуникации, выработались и нормы общения с использованием телефона. Но прежде чем начать общение, необходима подготовка.
Так как в современном мире мобильные телефоны стали важным атрибутом повседневной жизни людей, то и появились правила их содержания. В общественных местах, музеях, на выставках, конференциях, а также в местах большого скопления людей следует убавить звук практически до минимума, а в определенных случаях и вовсе переключиться на вибровызов. Стоит также снизить системные звуки телефона: звуки клавиш, набора текста и прочие. Нельзя слишком часто использовать телефон, если это может отвлечь других людей. Помимо этого, для разговора следует выбрать наиболее уединенное место и снизить тон разговора. Не следует выкладывать свой телефон в общественном месте, вы способны услышать его, если он будет в вашем кармане или сумке. Стоит уделить внимание и своему ринг тону - мелодии или набору звуков, оповещающих вас о том, что на ваш телефон поступил входящий вызов. Если он содержит нецензурную лексику, слишком вызывающий, громкий звук, то следует от него отказаться. Помимо этого иногда телефон необходимо выключать, например, в самолете, возле аппаратов МРТ, рентген аппаратов и прочее. В большем числе случаев это не просто меры этикета, а средства предосторожности.
В самом общении по телефону также существует перечень правил, которые необходимо соблюдать. При входящем вызове необходимо ответить, как можно скорее, не заставляя звонящего человека ожидать, общаться стоит, не повышая голос, ведь это может раздражать как собеседника, так и находящихся поблизости людей. Не следует употреблять нецензурную лексику, как и в обычном общении. Постарайтесь не отвлекаться во время разговора на посторонние раздражители, а сконцентрировать свое внимание на диалоге.
Когда вы звоните кому-либо, следует также соблюдать нормы этикета. После непосредственного приветствия необходимо поинтересоваться, удобно ли собеседнику говорить. Если оппонент не готов продолжить разговор, необходимо поинтересоваться, когда это будет удобно и перезвонить в следующий раз, либо предоставить собеседнику возможность самому перезвонить вам, когда это будет удобно. Необходимо также узнать, сколько свободного времени у него в распоряжении, и если вы понимаете, что ваш разговор не вложится в этот временной промежуток, то его следует перенести. По завершении разговора этикет требует поблагодарить собеседника за уделенное вам время. Говорить следует так, чтобы собеседник, не вслушиваясь и не додумывая, мог различить то, что вы ему говорите. Следует придерживаться в разговоре одной темы, а не перескакивать с одной на другую, путая собеседника. Даже если собеседник произносит долгий монолог, не стоит просто долго молчать, необходимо как- то реагировать, чтобы продемонстрировать свою заинтересованность и показать, что не случилось проблем со связью. Категорически запрещается бросать трубку посреди разговора. Не следует показывать голосом свою усталость, злость или раздраженность, желательно разговаривать с улыбкой [10].
Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: "языка жестов" (55%), интонации (38%) и слов (7%). По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по- другому. Во-первых, "язык жестов" исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом: интонация - 86%; слова - 14% [10].
Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.
Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, "услышит", что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.
Деловое общение - решение каких-нибудь производственных задач или установление деловых контактов. Деловое общение по телефону весьма специфично, к нему необходим особый подход. Общаясь с клиентами по телефону, вы четко должны понимать, чего конкретно хочет добиться ваш собеседник и чего вы хотите получить от общения с ним. Если вы знаете, что в ближайшее время вам предстоит вести деловые переговоры по телефону, то вы должны к этому заранее подготовиться. Составьте план телефонного разговора, продумайте заранее все возможные варианты его прохождения и пути решения возможных проблем. Согласно правилам делового общения по телефону, время проведения разговора должно быть удобным не только для вас, но и для вашего собеседника. Не допускайте такой ситуации, когда вам придется отвлекать вашего собеседника от решения важных дел. Если вы неправильно выберете время для проведения делового общения по телефону, то это может оказаться для вас существенной помехой в установлении делового контакта. Кроме этого по правилам делового общения по телефону, не нужно совмещать деловой разговор с какими-то другими делами. Слишком длинные телефонные разговоры не приемлемы. Помните, время делового общения по телефону не должно превышать 4-5 минут. Еще одной ошибкой при проведении деловых разговоров по телефону является использование жестов. Если вы будете демонстрировать свою реакцию обычным набором жестов, то вас сможет понять только тот человек, который находится непосредственно рядом с вами, а не находящийся на другом конце провода.
Телефонная связь - инструмент коммуникации, который многие люди считают "бездушным" и неприемлемым. Но при соблюдении правил этикета можно если не приравнять, то максимально приблизить такую коммуникацию к общению с глазу на глаз. Телефонное покрытие давно охватило всю землю, обеспечивая связь между людьми на любом расстоянии, невзирая на границы, предоставляя неоценимые возможности для передачи информации. Все мы говорим на разных языках, но правила этикета едины для всех, и их соблюдение позволит вам расположить к себе собеседника и провести наиболее продуктивный и приятный для обеих сторон диалог.
1.3 Особенности разговора по телефону как вида деловой коммуникации
Деловое общение есть разновидность социальной коммуникации, участниками которой могут являться представители иноязычного социума, осуществляющие ее на иностранном языке. Деловое общение следует анализировать с определения социальной ситуации, согласно которой она представляет "естественный фрагмент социальной жизни, определяемый включенными в него людьми, местом действия и характером развертывающейся деятельности" [1].
По мнению М. Аргайла, ситуация обуславливается следующими факторами: 1) целями; 2) правилами как общепринятом мнении о допустимом и недопустимом поведении; 3) ролями, принятыми в данной культуре; 4) набором элементарных действий; 5) последовательностью поведенческих актов; 6) концептами-знаниями, (наличие в когнитивной структуре категорий, обеспечивающих понимание ситуации); 7) физической средой, элементами которой являются границы ситуаций (закрытое помещение, площадь, улица, модификаторы физической среды); 8) языком и речью (социально обусловленные словарь, обороты речи, интонация); 9) эмоциональной атмосферой. Общение происходит на фоне социального взаимодействия личностей. Коммуниканты предстают друг перед другом в 88 своих социальных ипостасях как носители определенных ролей. Социальная сторона коммуникативного акта может быть обозначена как социальная ситуация [1].
Деловому общению присущи нормативные социальные ситуации, так как они происходят в официальных структурах общества, в которых с самого начала известны роли коммуникантов и их иерархия. Они могут и не знать имен друг друга, но знают ролевые атрибуты и, следовательно, возможности партнера.
Социальные ситуации являются санкционируемыми, и общение происходит с соблюдением всех этических норм. Используемые речевые средства называются семантико-экспрессивными синонимами. Определяющим при их выборе является тональность общения, которую можно считать обобщенной формой проявления этических правил поведения личности.
Для европейского культурно-исторического единства, как считают Э.Г. Ризель и Е.Ф. Тарасов, тональности социальных ситуаций могут быть представлены в следующем виде: возвышенная (торжественная) тональность, нейтральная тональность, нейтрально-обиходная, фамильярная тональности [15].
Деловому телефонному общению присущи возвышенная и нейтральная тональности. В первом случае - это тональность исключительных, редких социальных ситуаций типа торжественных ритуальных актов в официально- деловых структурах, например прием зарубежного гостя и т. д. Во втором случае - это тональность основной массы нормативных, стандартных, санкционируемых социальных ситуаций.
При определении тональности социальной ситуации коммуниканты ориентируются на статус роли говорящего. Как отмечают Э.Г. Ризель и Е.Ф. Тарасов, это позволяет участникам речевого взаимодействия выявить иерархию своих статусов и в зависимости от этой иерархии делать выбор среди альтернативных средств [13].
Опираясь на приведенные выше положения о социальной ситуации, определим ее основные составляющие: 1) участники речевого общения, связанные определенными социальными и индивидуальными отношениями;
2) цель общения; 3) знаковые компоненты языка, отражающие реальную действительность; 4) время и место действия.
Выделяют различные типы ситуаций - естественные и воображаемые, стандартные и вариабельные. Если стандартные ситуации жестко регламентированы, то вариабельные более динамичны. При анализе ситуации важно иметь в виду следующее:
1. В каких условиях происходит? Время и место действия процесс коммуникации?
2. О чем идет речь? Цель, тема, предмет разговора.
3. С кем? Кто вступает в процесс? Роли и отношения коммуникации и в качестве кого?
4. С какими намерениями? Интенция.
Наряду с указанными выше параметрами, к компонентам речевой ситуации относятся:
5. Выявление культурного фона. Специфика, присущая ситуации семиотической среде
6. Выявление культурного. Поведенческий комментарий модуса поведения (вербальное/невербальное поведение) [16].
Суммируя весь компонентный состав, выделим алгоритм действий анализа ситуаций: 1) выявление типа ситуации; 2) установление цели, темы и предмета разговора; 3) определение культурного контекста.
При создании культурного контекста ситуаций используют разнообразные вербальные и невербальные средства, отражающие различные аспекты повседневной коммуникации, что способствует созданию культурного контекста, который помогает наглядно представить поведение коммуникантов в конкретной ситуации делового общения.
Предлагается перечень типичных социальных ситуаций:
- установление деловых контактов в устной и письменной форме;
- ознакомление с работой фирм, рекламой, инструкциями;
- обмен информацией в процессе деловых контактов;
- аргументированное сообщение по профессиональным проблемам;
- деловая беседа по конкретной теме.
Разные формы общественного поведения человека социологи и социопсихологи называют его ролями, тем самым расширяя обыденное понимание этого слова.
По мнению ряда исследователей, "под ролью понимается функция, нормативно одобренный образ поведения, ожидаемый от каждого, занимающего данную социальную позицию. То, насколько поведение лица соответствует общественным или групповым ожиданиям, служит критерием оценки выполнения им данной социальной роли" [3]; "... Между тем подобно тому, как поведение индивида и его взаимоотношения с другими людьми и общественными институтами могут быть удовлетворительным образом описаны лишь в терминах выполняемых им социальных ролей, интерпретация речевого поведения как существенной части поведения социального не может обойтись без учета и анализа тех ролей, которые играет человек в каждом коммуникативном акте" [7].
Существенным компонентом социальной роли является ожидание: то, что ожидают окружающие от поведения индивида в той или иной конкретной социальной ситуации, они вправе требовать от него; он же обязан в своем поведении соответствовать этим ожиданиям. Следовательно, роли можно понимать как определенные шаблоны взаимных прав и обязанностей. Каждая из них состоит из специфического набора прав и обязанностей, в соответствии с чем различны и ролевые ожидания. Таким образом, ситуационные роли регулируют непосредственное взаимодействие владельцев позиций и статусов, допускают свободу проигрывания, широкое выражение личностных интересов. Ситуационные роли - это более или менее фиксированные стандарты поведения, не привязанные к определенным ролям (роль покупателя, гостя и т. д.) [13].
Отдельного рассмотрения заслуживает вопрос так называемого речевого переключения при смене ролей. Каждый развитый язык имеет средство, обслуживающее разные социальные роли [7].
Речевые средства являются важным компонентом коммуникативных ситуаций. Их общий код многоформен и представляет собой иерархическую совокупность различных субкодов, свободно избираемых говорящими в зависимости от ситуации, от адресата, отношений между собеседниками. Владея разными субкодами, говорящий переключается с одного на другой в зависимости от исполняемой им роли. Деловое общение предполагает различные способы взаимодействия субъектов (коммуникантов) в той или иной ситуации, где каждый из них выполняет определенную социальную роль и владеет коммуникативным стандартом, выражает в вербальной и невербальной форме отношение к партнеру и т. д. В качестве примера рассмотрим следующую ситуацию:
Ситуация: Фирма "Аrborum". Действие происходит в офисе австрийской фирмы, телефонный разговор.
Социальные роли: Руководитель фирмы "Аrborum" господин Юнг; менеджер фирмы "Avis", господин Шмидт.
При этом целесообразно остановиться на категории "воздействие", не только в прагматическом, но и психологическом контексте. Выделяют несколько взаимоопосредованных и взаимообуславливающих друг друга видов психологического воздействия: 1) социальные воздействия, обусловленные принадлежностью человека к общественной системе и включенностью его в контакты и взаимосвязи с другими людьми: 2) аутовоздействия, связанные с возможностями психической саморегуляции человека как относительно автономной системы и выступающие в двух планах: как средство мобилизации и развития собственных физических, психических и творческих возможностей субъекта, и как индивидуальная система внутренней регуляции, опосредующая внешние воздействия [3]. Эти классы воздействия формируют определенный уровень в целостной структуре психической организации человека, раскрывающего себя в единстве своих признаков и в качестве: 1) индивида; 2) личности; 3) субъекта деятельности.
Следует указать на то, что при взаимодействии деловых партнеров, целью воздействия должно быть оказание положительного влияния на партнера по коммуникации как на субъекта деятельности личности., Вступая в контакт, необходимо помнить, что в деловом общении субъекты выступают как равноправные партнеры.
Операциональной единицей психологического воздействия является переструктурирование психологических характеристик субъекта и моделей поведения в нужном направлении.
Речевые клише:
Ich mцchte mich vorstellen, mein Name ist …, ich bin … Gestatten Sie mir diese Verhandlungen zu erцffnen.
Gut, dass Sie die Zeit gefunden haben, hierher den Weg zu machen.
Wir sind zusammengekommen, um Ihren Firmenkonzept kennenzulernen.
Таким образом, реальное межсубъектное взаимодействие строится на учете интенции говорящего и языковой реализации, что позволяет совершенствовать уровень профессиональной компетентности и использовать все средства воздействия для достижения конкретной цели. И если коммуникант сумеет переносить выработанные умения в сферу общения на родном языке, тем самым он обогатит свой коммуникативный опыт и научится это делать на иностранном языке. Информация, воспринимаемая в ситуациях, оценивается относительно своей профессиональной деятельности как новая / известная, истинная / ложная, вероятная / сомнительная, убедительная / неубедительная, важная / второстепенная, значительная / незначительная. Чем больше коммуникант получает и усваивает информации на иностранном языке в результате той или иной коммуникативной деятельности, тем больше повышается и качество принимаемых им решений в процессе делового общения, что реально свидетельствует о повышении уровня коммуникативной компетенции, об успехах индивида - личности в сфере делового общения с представителем другой лингвокультурной общности. В связи с этим коммуниканты имеют возможность преодолеть языковый и психологический барьер и дискомфорт, обнаруживая при этом в себе личностные качества.
Таким образом, в телефонном деловом общении являются важными языковые средства, правила их ситуативного употребления, моделирование конкретных ситуаций и имитация взаимодействия партнеров.
2. Основные правила деловой коммуникации по телефону
2.1 Этика и языковые особенности, стиль телефонного разговора
Телефон является общим средством коммуникации. При помощи этого устройства можно производить быстрые контакты с людьми, которых не удается достичь напрямую. По телефону ведутся разнообразные личные, официальные и бизнес переговоры.
Официальные звонки охватывают целый ряд институционально установленных коммуникационных процессов. Они включают в себя социальные пространства, а именно: государственные и частные объекты, такие как: офисы, посольства, представительства, консульства. Среди прочих, они также относятся и к различным ситуациям обслуживания в местах покупки, ремонта и проката объектов.
При выполнении деловых контактов, партнеры обязаны соблюдать ряд обычных любезностей. Это происходит не только при личной встрече или через письма, но и по телефону. К этому относятся пожелания счастья, благодарности или соболезнований. Хотя в настоящее время данные приличия необязательны к исполнению.
Поэтому официальные телефонные звонки имеют ситуативный аспект. Кроме того, необходимо подчеркнуть функциональный аспект, который относится к способу, этих коммуникационных процессов.
Их официальный, институциональный уровень отношения требует соответствующих этических норм. [21]
Этика официальной телефонной связи включает в себя вежливость, которая является средством соотнесения и управления отношениями.
При проведении официальных телефонных переговоров необходимо вести себя корректно и вежливо. Это также относится и к малоизвестному собеседнику. Вежливость - это одна из самых главных вещей в отношениях с коллегами, особенно с которыми вы не очень знакомы.
Нейтрально и вежливо необходимо обращаться и к незнакомым персонам, таким как (почтальон, секретарь в офисе делового партнера).
Формула вежливости отражает взаимные оценки, которые помогают смягчить неприятное впечатление от негативной информации, она так же является свидетелем социальной принадлежности и сигнализирует об уровне отношений с собеседником. Стиль деловых телефонных переговоров должен быть официальным и формальным. Выбор слов и интонация не должны звучать по-товарищески, даже со знакомыми людьми. В официальных телефонных переговорах, не позволяется употребление жаргонизмов, сленга, ругательств и лексики со сниженным значением, стиль должен оставаться официальным.
К примеру:
1. - Die Ausstellung war toll, (salopp)
- Die Ausstellung war beeindruckend, (fцrmlich)
2. - Schaffste das fьr mich, Kleine? (salopp)
- Ich bitte Sie ergebenst... (geschraubt)
- Ich mцchte Sie bitten,... (fцrmlich) [9]
2.2 Правила деловой коммуникации по телефону
Телефонные переговоры подчиняются правилам определенной схемы. Эта схема состоит из стандартизированных клишированных фраз, которые разработаны специально для телефонных переговоров, как личных, официальных, так и деловых. [22,19]
Официальное обсуждение предполагает, что все участники разговора придерживаются этой схемы. Это не означает, что данная схема всегда является строгой, существуют и послабления, которые в основном возникают в частных беседах, но необходимо заметить, чем официальнее является разговор, тем более неукоснительно он должен подчиняться требованиям протокола. Подобные схемы проведения деловых переговоров по телефону давно стали ритуалом, который повторяется настолько часто, что переговорщик зачастую использует их бессознательно. Несмотря на то, что подобная ритуальность ограничивает индивидуальный творческий подход к речи, она очень функциональна. Они четко структурируют разделы беседы, и её участники знают, в какое время переговоров они могут говорить стандартизированные фразы и на какой информации необходимо сделать акцент. Разговор строится по ритуальной схеме. Это облегчает коммуникацию, и участники могут сконцентрироваться на цели разговора. Эта схема освобождает их от поиска таких коммуникативных средств, с которых можно было бы начать разговор и при помощи стандартного набора фраз помогает им чувствовать себя полноценными и равноправными партнерами. Кроме того эти клише помогают сэкономить время в течение телефонного разговора. Ритуальная схема телефонного разговора является доказанным, удобным и экономящим время способом связи.
Действия структурированы следующим образом:
1. Gesprдchsaufforderung, iniziiert von A. (das Telefonklingeln)
2. Selbstidentifikation und GruЯ von B. (Kontaktherstellung)
3. GruЯ und Selbstidentifikation von A. (Kontaktherstellung)
4. Zusдtzlicher Kontakt von A. und B. (Kontaktherstellung)
5. Thematisierung des Gesprдchs.
6. Das eigentliche Gesprдch.
7. Schluss des Gesprдchs.
8. Abschied. [9]
Многие разделы беседы имеют свои особенности. Контакт начинается с поднятия телефонной трубки. [25] После состоявшегося звонка следует приветствие вызывающего абонента. При институциональном общении человек называет свое имя и организацию, которую он представляет [25]:
- Ausstellungshalle 7, Schmidt, guten Tag!
- Universitдtsbibliothek, Schulz, guten Tag! [9]
В крупных государственных организациях или правительственных учреждениях, где телефон оснащен системой автоматического распределения звонков, благодаря которому секретарю нет необходимости отвечать на звонок лично, а звонящий не называет своего имени. Сотрудники посольства консульского центра, представителей фирм или сотрудников внешней торговли и т.д., которые принимают звонки, представляются следующим образом:
- Botschaft Russlands, guten Tag!
- Russische Botschaft, guten Morgen! bzw.
- Russische Konsularabteilung, guten Tag!
- Mekor, Consortiumvertretung, guten Tag! usw. [9]
Звонящий приветствует сотрудника фирмы, в которую он звонит, при этом, он называет свое имя или название учреждение, которое он представляет:
- Guten Tag! Hier ist Mьller aus Mьnchen.
- Guten Tag! Peters, FDP-Wuppertal.
- Guten Tag! Firma Bayer in Leverkusen, Schmidt.
- Guten Tag! CDU-Pressestelle, Reiner.
- Guten Tag! Reisebьro Schenker in Frankfurt. [9]
Таким образом, будет обусловлена готовность к сотрудничеству и будет налажен контакт.
В том случае, если собеседники лично знакомы, телефонный разговор становится более гибким. Его схема будет свободнее. К этике подобной коммуникации принадлежат такие средства, которые выражают дружелюбие, открытость, доверие, уважение и т.д.
К примеру:
- Es freut mich, sie zu hцren! - Sehr erfreut!
- Ah, Sie, Herr Neumann!
- Schцn, dass Sie anrufen!
- Bitte, Herr Mьller! [9]
Несущественный вопрос, так же может являться своего рода приветствием: Wie geht es? [9]
Врач, который постоянно наблюдает пациента, может спросить: Fehlt Ihnen etwas? [9]
Владелец авторемонтной мастерской вежливо спрашивает своего клиента: Wie steht es mit dem Wagen?; Haben Sie Probleme mit dem Wagen? [9]
Цель таких формулировок заключается не в получении прямого ответа на заданный вопрос или выражении радости, а в осуществлении дальнейших шагов переговорного процесса, для укрепления деловых контактов и установления хороших деловых отношений с партнерами. [20] Поэтому при ответе на вопросы о семье и состоянии здоровья, никто не вдается в подробности, а самые эти вопросы являются формальными по своей структуре и относятся к категории вежливости речевого общения:
Danke, gut. Und Ihnen? [9]
Подобные вопросы не должны занимать значительную часть времени в процессе телефонного разговора, по этой причине к ним подходят с формальной стороны, что, в свою очередь, не позволяет разговору затянуться и дает возможность перехода непосредственно к самой сути.
Если звонивший не достиг адресата на прямую, а приходится через посредника разговора (секретаря, телефонную станцию, коллегу), следуют друг за другом приветствие, потом представление и просьба:
Guten Tag! Lehmke ist mein Name. Ich hдtte gerne Herrn Beljakow gesprochen. Если абонент не сообщил (Guten Tag! Lehmke ist mein Name. Ich hдtte gerne Herrn Beljakow gesprochen.), возникает вопрос:
Wie darf ich Sie bitte melden? [9]
Этот вопрос очень важен, так как каждый сотрудник посольства, каждый сотрудник торгового представительства, компании и т.д., хотел бы знать, кто вызывает (спрашивает) его по телефону. Поэтому задают следующие вопросы, чтобы уточнить имя собеседника:
"Wie darf ich Sie bitte melden? или Wie war bitte Ihr Name? или Wie ist Ihr werter Name?" [9], звучит довольно возвышенно, поэтому употребляется довольно редко и большей частью в государственных учреждениях. После того, как абонент изложил свою проблему, ему дают ответ. Посредник разговора должен постараться, как можно быстрее соединить. Делают это вежливо и обходительно.
К примеру:
- Einen Augenblick bitte, ich verbinde Sie mit Herr Iwanow.
- Moment bitte, Herr Iwanow kommt gleich (falls man nicht
verbinden kann) (или: Herr Iwanow ist am Apparat 653894 zu erreichen).
- Tut mir Leid, Herr Iwanow ist jetzt nicht im Hause. Wenn Sie bitte in einer Stunde nochmals versuchen wьrden.
- Tut mir Leid, Herr Iwanow ist dienstlich verreist und kommt erst in einer Woche zurьck. Mцchten Sie einen von seinen Mitarbeitern sprechen?
- Tut mir Leid, Herr Iwanow ist zur Zeit nicht im Haus. Soll ich ihm etwas ausrichten? (или: Mцchten Sie eine Nachricht fьr ihn hinterlassen?)
- Herr Iwanow spricht gerade auf der anderen Leitung. Mцchten Sie warten oder rufen Sie in 5 Minuten noch einmal an?
- Herr Iwanow kann jetzt leider nicht ans Telefon kommen, geben Sie mir bitte Ihre Telefonnummer (und Ihren Namen), er ruft Sie dann in
Kьrze zurьck.
- Tut mir Leid, wir haben jetzt Mittagspause, rufen Sie bitte ab 15 Uhr an, или: Herr Iwanow ist jetzt zu Tisch, или: Heute ist unser Nationalfeiertag, rufen Sie bitte morgen an.
- Die Konsularabteilung (die Visaabteilung) ist im anderen Gebдude, ich kann Sie leider nicht verbinden, notieren Sie bitte die Telefonnummer .... Und die Sprechstunden sind von 9 bis IS Uhr.
При грубых звонках, таких как: Geben Sie mir den Botschafter или: Geben Sie mir Ihren Chef - обычно отвечают:
- Sie kцnnen mit dem Diplomaten von Dienst sprechen. Warten Sie einen Augenblick, der Herr kommt gleich, bzw.:
- Warten Sie bitte, gleich kommt der Vertreter der Firma. [9]
Одним из главных элементов телефонного разговора, как и в любой языковой коммуникации, является приветствие. Любой деловой телефонный разговор начинается с приветствия, которое помогает идентифицировать вызывающего абонента, в ходе которого собеседники представляются. Варианты приветствия могут быть совершенно различными, но их задачи намного шире, чем просто установление контакта. Они выражают уровень доверия и отношение к своему собеседнику, так же они отражают позицию, принадлежность к социальному слою, а так же настроение собеседника. При проведении официальных переговоров по телефону говорящий должен соблюдать нейтралитет. Плохое настроение, как и негативное отношение к своим собеседникам не должно быть заметно. Поэтому особенно важно сохранять в каждой ситуации самообладание и вести себя вежливо по отношению к своим собеседниками.
- Herr Hojfmann,... - Frau Kцrner,... - Frдulein Ulmann,... [9]
Обращение "господин" относится как к женатым, так и к холостым мужчинам, в то время употребление обращения к женщинам "госпожа" или "мисс" различаются. Форма обращения "госпожа" означает взрослую, замужнюю женщину, в то время как обращение "мисс" означает незамужнюю особу женского пола. Но в процессе установления гендерного и юридического равенства, для женщин эта разница стала бессмысленной. В соответствии с постановлением Министерства внутренних дел, в основном ко взрослым представительницам женского пола используется приветствие "госпожа". Приветствие "мисс" всегда используется реже и, как правило, только по личной просьбе [24].
Форма обращения Fraeulein (девушка) остается, если адресат принадлежит к незнакомому обслуживающему персоналу. Так обращаются к работнику (работнице) на почте, сотруднице в офисе, продавщице в магазине, а также к коллеге центра при междугородном телефонном разговоре по телефону.
К примеру:
- Frau Kцrner, wir hдtten eine Bitte an Sie...
- Frдulein, trennen Sie bitte nicht. [9]
В том случае, если на ваш телефонный звонок ответил неизвестный собеседник или посредник, то традиционного начала разговора можно избежать:
- Ich mцchte bitte den Abteilungsleiter sprechen.
- Darf ich Frau Kunze sprechen? [9]
Обращаясь к адресату, при этом, не называя его по имени:
- Guten Tag, ich mцchte bei Ihnen meinen Fernseher reparieren lassen...
- Guten Tag, kцnnen Sie mir sagen ... [9]
В стандартных деловых приветствиях, если у собеседника имеется звание или научная степень, её необходимо употребить при обращении:
- Professor Krause,... - Doktor Bцhme,...
- Kollege Fischer,... - Kollegin Lehmke, ... [9]
К типичным обращениям, часто относятся звания или профессии:
- Herr Professor,...
- Frau Professorin,...
- Frau Doktorin,...
- Herr Bьrgermeister,... [9]
Употребление обращения Frдulein (девушка) здесь исключено. Вид обращения зависит также от градуса близости. Если он довольно высок, если, например, связан продолжительной работой, то обращение по имени иногда допустимо при телефонных разговорах двух предпринимателей, директоров, политиков, менеджеров. Но посредников разговора (секретарей, коллеги) просят о соединении (контакт, информационная передача) очень официально:
- Ich mцchte bitte Herr Direktor sprechen ...
- Peter? Hier Werner... [9]
Вид обращения зависит от уровня доверия между партнерами. В тех случаях, когда он достаточно высок, ввиду того, что партнеров связывает многолетний опыт совместной работы, во время телефонного разговора возможно обращение по имени:
- Ich mцchte bitte Herrn Direktor sprechen ...
- Peter? Hier Werner... [9]
Когда человек обращается к официальным способам начала разговора, это означает, что он хочет сохранить официальность разговора и дистанцироваться от партнера. Сюда же можно отнести и приемы субординации (к примеру, разговор начальника и подчиненного) здесь необходимо подчеркнуть:
- Kollege Neumann, kцnnen Sie nicht bei mir vorbeikommen?
- Ja, sofort, Herr Professor... [9]
Среди лиц, принадлежащих к одному социальному слою, либо в молодежной среде, либо среди коллег или членов определенных сообществ, партнеров по совместной работе, в отношениях между которыми присутствует высокий уровень доверия, допускается обращение по имени. Владелец кафе и его поставщик: - ... Peter, kann ich jetzt bei dir zwei Kisten Bier abholen?
Два студента: "... Peter, wann sollen wir mit der Ankunft der nдchsten Austauschgruppe rechnen?" [9]
То же самое встречается при обращениях на "Вы" или на "ты", что отражает различные уровни формирования деловых отношений. При высоком уровне доверия партнеры могут перейти на "ты". Перед тем как перейти к форме обращения на "ты", нужно прийти к обоюдному согласию: "Kцnnten wir nicht du zueinander sagen?" или: "Wollen wir uns nicht duzen?"
Непреднамеренная форма обращения на "ты" может быть расценена как непристойная и пренебрежительная. Как правило, инициатива исходит от старших поколений к младшим, от босса к подчиненным работникам, от женщины к мужчине. Этого требуют правила хорошего тона. Такие формы обращения сохраняются навсегда, если только, при этом не отменяются дружественные. Форма обращения на "Вы" - показатель вежливости и обладания равными правами (даже с различными социальными позициями), а также эта форма обращения является формальной и позволяет сохранить вербальную дистанцию.
К примеру:
- Herr Mayer, ich rufe Sie an, um mein Auto zur Reparatur anzumelden.
- Peter, ich rufe dich an, um das bestellte Bier abzuholen. [9]
Одновременно с приветствием могут встречаться местоимения "вы / ihr" и "ваш / euer". Они содержат в себе "приглушенную" формальность. Если вы работаете длительное время вместе, эту официальную форму можно использовать в качестве обращения, как к конкретному лицу, так и знакомую действующую форму "вы / ihr" и "ваш / euer" можно применять для обращения ко всему коллективу в целом:
- Herr Krause, wir haben von euch eine weitere Lieferung erhalten und die Maschinen getestet Sie hatten Recht, eure neuen Maschinen sind wirklich viel besser, als die alten. [9]
Таким образом, сотрудники крупных компаний обращаются друг к другу. Такое приветствие звучит достаточно дружелюбно и не слишком по- товарищески:
- Sie, Ursula, sind kaum telefonisch zu erreichen. Vgl.:
- Sie, Frau Pцtsch, sind kaum telefonisch zu erreichen. [9]
При сравнении этих двух предложений, можно обратить внимание, что: первое предложение звучит как замечание, в то время как второе предложение, звучит как укор. При выборе обращения, следует придерживаться не языковых, а социально-политических правил. Когда они нарушаются, это означает не только неподчинение им, но и, возможно, целенаправленное непризнание этих правил человеком. Если, например, местоимение mein(e) употребляется перед обращением Herr и Dame, то таким образом, добивается тонкий, но в то же время и архаический стиль общения, который, может звучать, немного шутливо, или даже, как небольшой упрек, в то же время, он может выражать учтивость, доброту, преданность и др., всё это используется в зависимости от ситуации:
- Ja, mein Herr, bitte also deine Eltern ans Telefon, (zu einem Kind, scherzhaft)
- Jawohl, meine Dame, wird gemacht. (Ergebenheit)
- Mein Herr, Sie irren sich. (Tadel) [9]
В первую очередь, решающее значение для формы приветствия, является степень знакомства говорящих и различия их социального статуса. Верное приветствие, создает некие контуры для уровня отношений по телефонной коммуникации, потому что, приветствие следует не только установленным правилам определенного стиля общения, ритуалам, но и при существующих средствах в рамках этого стиля, выражает взаимное поведение партнеров.
После состоявшегося контакта, который является своего рода введением в разговор, как правило, следует тематизация. Затем сообщается о цели звонка:
- Ich mцchte erfahren, wann der Zug 102 aus N. nach M. abfдhrt.
- Darf ich wissen, wie ich das nцtige Buch telefonisch bestellen kann.
- Herr Mayer, wir mцchten unser Auto zur Reparatur anmelden.
Подобные документы
Официально-деловой стиль как один из функциональных стилей современного русского литературного языка, существенные признаки и характеристика деловой документации. Основные текстовые и языковые нормы деловых документов, их стилистические особенности.
реферат [29,0 K], добавлен 17.12.2009Официально-деловой стиль: характеристики, особенности использования в профессиональной деятельности, лексические особенности. Язык деловой переписки. Культура делового письма. Анализ английского письма-заявления на работу и делового письма–запроса.
курсовая работа [56,9 K], добавлен 20.12.2012Особенности устной коммуникации. Речевая ситуация: количество собеседников разговора, тематика, обстановка, место; психологическое воздействие: общение, сообщение, побуждение. Разговорный стиль: художественный, научный деловой, публицистический.
презентация [16,4 K], добавлен 08.03.2011Основные черты и особенности официально-делового стиля. Структура и языковые особенности жанров. Типичные ошибки в оформлении деловых текстов. Примеры ошибочных написаний и их отредактированные варианты. Сопоставление деловых и художественных текстов.
контрольная работа [736,1 K], добавлен 21.01.2015Стремление делового языка к точности передачи смысла. Морфологические и синтаксические признаки официально-делового стиля речи. Написание документов, деловых бумаг в государственных учреждениях и суде. Профессиональная терминология и языковые штампы.
реферат [28,1 K], добавлен 24.02.2011Официально-деловой стиль: сущностные характеристики, жанровое и лингвистическое своеобразие. Сходства, различия и проблемы перевода делового стиля в русском и английском языках. Характеристика контракта, лексические и синтаксические особенности текста.
дипломная работа [176,8 K], добавлен 13.11.2015Языковая специфика интернет-коммуникации. Особенности Интернета как канала коммуникации. Подходы к определению блогов. Структура блога, язык блоггеров как функциональная разновидность английского языка. Анализ блогов по классификации С. Херринг.
дипломная работа [261,1 K], добавлен 20.07.2013Общая характеристика официально-делового стиля. Языковые нормы и особенности норм официально-делового (канцлерского) подстиля. Типовое построение официально-делового текста. Синтаксические особенности деловой речи. Грамматика в официально-деловой сфере.
контрольная работа [44,4 K], добавлен 26.10.2011Сущность и классификация заимствований, их роль и значение в немецком языке, источники и закономерности интерпретации, языковые особенности. Заимствования в прессе, ориентированной на деловые круги. Исследование структуры видео-пособий в данной сфере.
дипломная работа [90,2 K], добавлен 27.07.2017Интернациональные свойства официально-деловой письменной речи. Требования к оформлению реквизитов документов. Унификация языка деловых бумаг. Новые тенденции в практике русского делового письма. Особенности русской и зарубежной школ делового письма.
реферат [82,8 K], добавлен 06.03.2009
