- Frau Fuchs, kцnnen Sie bitte Herrn Schьtz ausrichten,...

- Herr Mьller, ich telefoniere wegen Verzцgerung von den Maschinenlieferungen.

- Frau Groll, kцnnte ich Sie um einen Gefallen bitten? Legen Sie bitte auf meinen Namen die Bьcher... zurьck. [9]

Если на звонок ответил некомпетентный человек, а к примеру его секретарь, после приветствия, звонящему можно изложить свой вопрос:

- Guten Tag! Hier ist Mьller aus Dьsseldorf. Ich mцchte Herrn Neumann sprechen.

- In welcher Angelegenheit bitte?

- Ich rufe wegen der Gestaltung des Messestandes Ihrer Firma an.

- Moment, bitte! [9]

После тематизации, осуществляется непосредственный переход к разговору. Это может быть что угодно. Здесь мы будем рассматривать предмет разговора. Для анализа важно подчеркнуть, материал, заранее заготовленный для разговора, а именно предварительно установленные разговорные клише, заранее заготовленные примеры предложений, шаблоны. Деловые телефонные звонки более мотивированы, чем частные. В них присутствуют редкие отклонения от темы, также мало комментариев. И только в случае чрезвычайной ситуации, дается подробная информация. Необходимо сохранять вежливость, и при телефонном разговоре излагать свою просьбу, извинение, переспрос и т.д., целенаправленно, точно, объективно, как и при личном общении. Каждый деловой или официальный телефонный разговор в большей или меньшей степени является важным. Если разговор содержит одну или несколько проблем, которые предстоит решить, или собеседника нужно в чем-то убедить, или донести ему важную информацию, при этом, нужно говорить особенно четко, обоснованно, убедительно. Этот разговор должен быть заранее продуман и контролироваться должным образом. Этика телефонной связи также означает, что принимающий вызов не вправе прерывать оратора. Он внимательно слушает. Так как вызов проходит без контакта с глазами, он нуждается в подтверждении понимания с обеих сторон. Таким образом, получатель информации, выражает свое понимании в маленьких промежуточных паузах с: ja,... so,... nun,... klar,... danke как и большинство невербальных выражений, они дают понять тон и интонацию, а также позицию собеседника. Если собеседник говорит слишком долго, его необходимо предупредить об этом следующим образом, например:

- Ja, natьrlich... - Ja, aber...

- Moment...

- Wenn ich hier mal kurz unterbrechen darf... [9]

Техническим агентам функции вызова, также требуется придерживаться определенных правил: выражаться кратко, содержательно и точно. Результатом тому служит не только специальный словарный запас, но и типичные структуры предложений, для данной области связи: структуры короткие, без многочисленных правил и подчиненных предложений, которые могли бы осложнить понимание. Говорить необходимо четко, избегая особенностей индивидуального произношения, с выразительной интонацией, но не слишком эмоционально. Следует, однако, отметить, что при разговоре с сотрудниками call-центра, секретарями и т.д., интонация наоборот остается монотонной, потому здесь больше внимания уделяется непосредственно самой информации, и вся суть приходится не на развитие последующих связей. При этом, собеседники остаются нейтрально вежливыми по отношению друг к другу. Говорят со средней скоростью и четко. В официальных переговорах не следует вставлять длинные паузы или допускать растягивания фраз. При этом скорость речи не должна быть слишком быстрой, потому что вызов протекает без невербальных проявлений (жестов, мимики), которые способствуют правильному пониманию. В таких случаях, тот, кто говорит, спрашивает своего собеседника, чтобы быть уверенным в полном понимании:

- Konnten Sie gut hцren? Da gab es Stцrungen.

- Soll ich wiederholen? Es knackt im Apparat.

- Entschuldigung, kцnnen Sie mich gut hцren? - Ist das soweit klar? Собеседник может в свою очередь переспросить:

- Moment, Entschuldigung, wie war die Zahl der Eingeladenen?

- Entschuldigung! Kцnnen Sie bitte das Letzte wiederholen?

- Entschuldigung, ich habe den Termin ьberhцrt. Es ist hier laut. [9]

2.3 Речевые обороты во время телефонных переговоров

Деловой телефонный разговор, как правило - это обмен мнениями.

Провозглашение мнения происходит не всегда напрямую. Обязательными требованиями будут оставаться любезность и усилие по вежливому обращению к собеседнику. Недопустимо говорить: Was Sie da reden, ist vollkommen falsch.

Необходимо уметь сформулировать менее непосредственно:

- Da kann ich Ihnen nicht zu stimmen.

- Ich glaube, es stimmt nicht ganz.

- Meinen Sie wirklich, dass es stimmt?

- Da kann man doch manches einwenden.

- Ich finde, dass es nicht ganz stimmt. [9]

Разногласия во мнениях определяются в каждом конкретном случае. В то время как вежливость помогает во многом избежать конфликта, несмотря на сложившиеся расхождения с партнером, и, несмотря на противоречия, способствует налаживанию приятного "климата" ведущейся беседы [27, 25]. Подобно этому, так же вежливо выражается и просьба, например:

- Ich mцchte... - Wьrden Sie so nett sein, ... - Darf ich...

- Kцnnten Sie nicht...

- Darf ich Sie um einen Gefallen bitten?

- Ich hдtte eine Bitte an Sie. - Wьrde es Ihnen was ausmachen,... [9]

Если вы хотите, избежать прямого ответа на поставленный вопрос, используйте "формулу вежливости":

- Ja, vielleicht...

- Ganz genau kцnnen wir nicht...

- Im Moment bin ich nicht in der Lage, ...

- Leider kцnnen wir noch nicht die definitive Antwort geben. [9]

В определенных ситуациях, вопрос может быть изложен немного в шутливой форме, в таких случаях обычно используют изречение, поговорку или игру слов. Это ослабляет напряженную атмосферу и настраивает вызывающего абонента на доброжелательное поведение, например:

- Wir haben das neue Modell noch einmal getestet. Sicher ist sicher.

- Herr Mayer?! Sehr angenehm. Sind Sie wieder in Dьsseldorf? Noch gestern haben Sie aus Venedig telefoniert. - Ja, Herr Fuchs. Wer rastet, der rostet.

- Die UmweltschutzmaЯnahmen fьr die Gewдsser sind leider ungenьgend. Der Rhein ist nicht mehr rein. [9]

Знание особенностей региональной культуры, способствует успешной межкультурной коммуникации. Когда основная цель вызова достигнута, стоит окончить разговор кратким резюме, повторить достигнутое соглашение и подтвердить его итоги.

Что касается основной части телефонного звонка, стоит выделить следующее: доклад должен быть информативным, по мере необходимости (чтобы избежать ненужного многословия), правдивым, чтобы избежать неясностей, и говорить нужно достаточно быстро и четко. Важно оставаться вежливым, грамотно формулировать положительные или отрицательные предложения (требования, критика, отказ), не причиняя при этом вреда другим. Культура конкретных регионов также принимается во внимание [23].

2.4 Грамотное завершение телефонного разговора

Завершение разговора также важно, как и его начало, поскольку так, контакты могут иметь дальнейшее развитие. После того, как предмет разговора выяснен, следуют сигналы о его завершении. Обычно они исходят от вызывающего абонента. Он может указать следующим образом, на то, что он сам готов к завершению диалога:

- so - also - ja, dann also - Ich glaube, das wдr's.

- Das wдr's eigentlich. - Das wollte ich wissen.

- Deswegen habe ich Sie angerufen.

- Nun glaube ich, ich habe Ihre Zeit sehr in Anspruch genommen. [9]

Немаловажно, умение вежливо обосновать прекращение телефонного разговора, в таких случаях, обычно с сожалением говорят [25]:

- Ich bedauere, gleich beginnt unsere Sitzung.

- Es tut mir Leid, ich muss mich verabschieden.

- Entschuldigung! Ich werde auf der anderen Leitung verlangt.

Собеседник может выразить свое намерение прекратить телефонный разговор, следующими выражениями: - gut, ja ..., okay и т.д., Но также при помощи некоторых выражений, он может продолжить тему, тем самым развив её вновь или начать совершенно новую тему для разговора:

- Eines ist mir noch nicht klar geworden ...

- Ja, aber eine Frage haben wir noch nicht geklдrt...

- Moment bitte, es fallt mir gerade ein... [9]

Когда оба собеседника решают завершить телефонный разговор. Обычно следует выражение благодарности за звонок, пожелание всего наилучшего, прощание, и договор о скорейшем последующем контакте. Варианты завершения разговора могут быть в большей или меньшей степени развёрнутыми:

1.

- Vielen Dank (noch) !

- Ich bedanke mich!

- Haben Sie vielen Dank!

- Nochmals vielen Dank fьr...!

- Danke gleichfalls!

- Danke Ihnen auch!

- Bitte!

- War doch selbstverstдndlich!

- Nichts zu danken!

- Gern geschehen! [9]

При звонках, которые выражают почтительность (поздравления, соболезнования и др.), и когда вы продолжаете разговор для выражения своей любезности, обычно говорят:

2.

- Danke fьr den Anruf.

- GrьЯen Sie bitte Herrn Krause von mir.

- Viele GrьЯe an Ihre Familie.

- Einen schцnen GruЯ an Frau Pцtsch.

- Danke, werde ich ausrichten.

- Ja, danke, wird gemacht (mache ich).

- Ja, das freut sie bestimmt.

3.

- Glьckliche Reise!

- Ein schцnes Wochenende!

- Viel Erfolg!

- Alles Gute!

- Gute Fahrt!

4.

- In einer Woche rufe ich Sie wieder an.

- Wir sehen uns also in drei Tagen.

- Wir wьrden Sie gerne bei uns sehen. [9]

Такие формы поддерживают и развивают отношения собеседников и ведут их к последующим контактам. После обмена сигналами, которые оповещают об окончании разговора, происходит завершение вызова. Наиболее распространенной стандартной формой при официальных телефонных разговорах является форма прощания. Для успешной официальной телефонной коммуникации, не достаточно владения словарным запасом и знания грамматических правил. Также важен соответствующий лингвистический стиль, языковые клише, формы вежливости и культура четких норм, таких как стандарт владения, структурой конкретных ситуаций. die Auskunft (" -e) - справка verbinden (a, u) vt (telefonisch) - связать, соединить кого-л. (по телефону)

Ich verbinde Sie mit Herrn X. - Я Вас соединяю с г-ном X. Ich gebe Ihnen Herrn X. - Я Вас соединяю с г-ном X.

das Konsulat (-е) - консульство

der Apparat (-е) - аппарат, телефон; номер телефона Der Apparat ist besetzt. - Номер занят.

sich gedulden - потерпеть, подождать

Wollen Sie sich bitte einen Augenblick gedulden? - Вы не можете подождать минутку?

Wer ist am Apparat? - Кто у аппарата?

anrufen (ie, u) vt, in, bei (D.) - звонить к.-л.(куда-л.) по телефону

Ich rufe Sie an (wegen G.; um ... zu...) - Я Вам звоню (по поводу...; чтобы...) telefonieren vi mit D./nach D. - звонить, разговаривать по телефону

Geld ьberweisen (ie, ie) - переводить деньги

Euro in Rubel tauschen, einwechseln - обменять евро на рубли die Formalitдten erledigen - выполнить формальности

die Angelegenheit (-en) - дело, проблема

in dieser Angelegenheit kompetent sein - быть компетентным в этом деле zustдndig sein, fьr A. - быть компетентным, ответственным за что-л.

wieder, noch einmal anrufen - позвонить еще раз die Erbangelegenheit - дело о наследстве

eine Erbschaft machen - получать наследство erben vt - получить в наследство

besteuern vt - облагать налогом am Apparat. - на связи.

Guten Morgen/ Tag. - Доброе утро/ Добрый день.

Sie sprechen mit *. Was kann ich fьr Sie tun? - Вы говорите с *. Чем могу помочь?

В ответ, позвонивший должен представиться и сказать, с какой целью он звонит:

Mein Name ist * von der Firma *. - Меня зовут * из фирмы *.

Guten Tag, *. Ich spreche aus Russland. - Добрый день, *. Я звоню из России. Hier spricht * von der Firma *. - Это говорит * из фирмы *.

Kцnnte/Kann ich bitte * sprechen? - Могу ли я поговорить с *? Ich wьrde gerne * sprechen. - Я хотел/ хотела бы поговорить с *.

Guten Tag, * hier, ich wollte eigentlich * sprechen. - Добрый день, это *, собственно говоря, я хотел/ хотела бы поговорить с *.

Ich mцchte * von der Buchhaltung sprechen. - Я хотел/ хотела бы поговорить с

* из бухгалтерии.

Wдre es mцglich, mich mit * zu verbinden? - Можно соединить меня с *? Kцnnten Sie mich bitte mit dieser Abteilung verbinden? - Не могли бы Вы, пожалуйста, соединить меня с этим отделом?

Warum ich anrufe: ... - Почему я звоню: … Ich rufe wegen ... an. - Я звоню по причине …

Entschuldigung, ich hдtte noch eine Frage bezьglich ... - Извините, у меня есть вопрос касательно …

Es geht um Folgendes: … - Речь идёт о следующем: … Es handelt sich um … - Речь идёт о …

Ich habe eine Frage zu … - У меня есть вопрос касательно …

Haben Sie meine SMS erhalten? - Вы получили моё сообщение? Другие полезные выражения:

Mit wem mцchten Sie sprechen? - С кем Вы хотите поговорить?

In welcher Angelegenheit rufen Sie an? - По какому вопросу Вы звоните?

Mit welcher Abteilung mцchten Sie verbunden werden? - С каким отделом Вы хотите связаться?

Einen Moment bitte. Ich verbinde Sie. - Одну минуту. Я соединяю Вас. Bleiben Sie bitte dran. Ich verbinde. - Оставайтесь, пожалуйста, на связи. Я соединяю.

Bleiben Sie bitte in der Leitung, ich stelle Sie durch. - Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я соединяю Вас.

* ist unter der Nummer ... zu erreichen. - С * можно связаться по номеру … . Tut mir Leid, da haben Sie sich wohl verwдhlt. - Прошу прощения, Вы, наверное, ошиблись номером.

Entschuldigung, ich habe mich verwдhlt! - Простите, я ошибся/ ошиблась номером!

Entschuldigung, da hat man mich wohl falsch verbunden. - Извините, меня неправильно соединили.

Entschuldigen Sie bitte, da hat man mir wohl die falsche Nummer gegeben. - Простите, пожалуйста, скорее всего, мне дали неправильный номер.

Der Anschluss ist besetzt. - Линия занята.

Tut mir Leid, da ist gerade besetzt. - Извините, там на данный момент занято. Tut mir Leid, da wird gerade gesprochen. - Извините, там на данный момент разговаривают.

Tut mir Leid, da hebt momentan keiner ab. - Извините, на данный момент никто не берёт трубку.

Sie mьssen sich da bei der Vorwahl vertan habe. - Вы, возможно, ошиблись кодом.

Tut mir leid, da meldet sich niemand. - Извините, никто не отвечает.

* ist im Moment leider nicht da. - * на данный момент нет на месте.

Entschuldigen Sie, ich erhalte gerade einen dringenden Anruf auf der anderen Leitung. - Простите, у меня срочный звонок на другой линии.

Die Leitung ist sehr schlecht. Ich kann Sie kaum verstehen. - Связь очень плохая. Я едва могу Вас понять.

Hier bin ich wieder. Wir sind eben getrennt worden. - Это опять я. Нас разъединили./ Сорвалось.

Die Verbindung ist sehr schlecht. Kцnnten Sie bitte noch einmal anrufen? - Связь очень плохая. Не могли бы Вы ещё раз позвонить?

Der Akku von meinem Handy ist fast leer. Ich rufe Sie besser spдter noch einmal an. - Батарея моего мобильного почти разряжена. Я лучше перезвоню Вам позже.

Ich muss ihn/sie persцnlich sprechen. - Мне надо поговорить с ним/ ней лично. Wann kann ich ihn/sie erreichen? - Когда я могу с ним/ ней связаться?

Ich rufe besser spдter noch einmal an. - Я лучше позвоню потом ещё раз. Ich rufe in einer Stunde noch einmal an. - Я перезвоню через час.

Wann ist * wieder zu erreichen? - Когда опять можно будет связаться с *? Kцnnen Sie mir vielleicht seine/ ihre Handynummer geben? - Не могли бы Вы дать мне номер его/ её мобильного.

Sie kцnnen * auf seinem/ ihrem Handy erreichen. - Вы можете связаться с * по мобильному.

Kцnnen Sie mir bitte die Durchwahl geben? - Не могли бы Вы дать мне внутренний номер.

Ich gebe Ihnen seine/ihre Durchwahlnummer. - Я дам Вам его/ её внутренний номер.

Если человека не оказалось на месте, и необходимо передать сообщение: Soll ich etwas ausrichten? - Мне что-то передать?

Wollen Sie eine Nachricht hinterlassen? - Хотите оставить сообщение?

Sagen Sie * einfach, dass ich ihn/ sie sprechen mцchte. - Скажите * просто, что я хотел/ хотела поговорить с ним/ ней.

Sagen Sie *, dass ich angerufen habe. - Скажите *, что я звонил/ звонила.

Kцnnte er mich so bald wie mцglich zurьckrufen? - Не мог бы он перезвонить мне как можно скорее?

Hinterlassen Sie ihm/ihr eine Nachricht auf der Mailbox oder schicken Sie ihm/ihr eine SMS. - Оставьте ему/ ей сообщение или отправьте ему/ ей смс.

Сообщения на автоответчике:

Sie sind verbunden mit dem Anrufbeantworter/ der Mailbox von *. - Говорит автоответчик *.

Leider bin ich zurzeit nicht erreichbar. - К сожалению, меня сейчас нет на месте.

Bitte hinterlassen Sie nach dem Signalton eine Nachricht. - Пожалуйста, оставьте сообщение после звукового сигнала.

Ich rufe Sie bald mцglichst/umgehend zurьck. - Я перезвоню Вам как можно скорее/ немедленно. [28]

3. Стилистические особенности телефонного разговора в русском и немецком языках

3.1 Коммуникативное поведение немцев и русских в ситуациях общения по телефону

Исследование национально-культурной специфики речевого поведения немцев и русских проводилось на материале речевого этикета при телефонном разговоре (далее - РЭ), так как именно ситуации РЭ, такие как "Знакомство", "Приветствие", "Прощание", "Поздравление", "Пожелание", "Извинение", "Благодарность", "Комплимент", "Просьба", "Совет", "Предложение", "Приглашение", "Соболезнование" и др., представляют собой наиболее яркие примеры так называемого ритуализованного речевого поведения.

В немецком речевом поведении по сравнению с русским отмечается большая частотность использования единиц РЭ, а также больший набор нормативной этикетной лексики благодаря огромному разнообразию разговорных вариантов и высокой степени их клишированности и десемантизации.

Так, диалектное употребление немецкого языка в каждой из шестнадцати федеральных земель, а также устоявшаяся тенденция к упрощению и редуцированию сложных форм привели к тому, что многим формулам приветствия в немецком речевом поведении соответствует несколько вариантов, преимущественно разговорных. К примеру, универсальная формула "Guten Tag!", употребляемая в официальной и нейтральной обстановке общения, имеет следующие разговорные варианты: "Tag!", "`и Tag!".

На севере Германии распространены такие ее варианты, как "Tagchen!", "Tach!", "Tachchen!", которые употребляются преимущественно среди молодежи и в непринужденной обстановке. Данные варианты не употребляются по отношению к незнакомым, а также в официальной обстановке общения. Некоторые их них, например, "Tachchen!" используются в качестве формул прощания.

Большое многообразие разговорных вариантов имеет также приветствие "Hallo!": "Hallochen!", "Hallцchen!", "Hi!", "Hey!", которым соответствуют русская формула "Привет!" с уменьшительно-ласкательной формой "Приветик!" и "Салют!" с вариантом "Салютик!", употребляемых в отличие от немецких формул и при прощании:

Русской нейтральной формуле прощания "До свидания!" соответствует несколько вариантов в немецком языке: нейтральная формула "Auf Wiedersehen!" с редуцированной формой "Wiedersehen!", синонимичная единица "Auf Wiederschauen!" с вариантом "Wiederschauen!". Причем "Auf Wiederschauen!" является диалектным вариантом, типичным для Баварии. Разговорная формула прощания "Tschьs!" ("Пока!"), употребляемая прежде всего в неофициальной обстановке общения, имеет такие варианты, как "Tschьв!" (северогерманский вариант написания), "Tschьss!" (новое правописание: в > ss), "Tschьhьs!", "Tschц!" (рейнландский региональный вариант), "Tschцhц!", "Schцhц!", "Dschьв!", "Schьs!", "Adschьв!", "Tschьssie!", "Tschьsschen!". Известны даже варианты "Tschьssikowski!", "Tschьssinski!", которые используются в молодежной среде.

Интересно также отметить, что формула "Tschьs!", распространенная прежде всего в неофициальном общении, в последнее время стала употребляться и в официальной сфере: в учреждениях, бюро, по телевидению.

В качестве эквивалента формулы "Tschьs!" и ее вариантов выступают русские формы "Пока!", "Привет!", "Салют!". Согласно В.В. Колесову, "Пока!" является переводом немецкого einstweilen и французского б bien tфt.

Высокая степень десемантизации и клишированности в немецком языке привела к образованию таких форм извинения как "Entschuldigung!" (c вариантом "Tschuldigung!") и "Verzeihung!" и стала причиной имплицитного выражения просьбы простить, тогда как в русском это недопустимо, ср.:

Ich bitte tausendmal

Тысячу раз прошу извинить меня.

Более или менее эквивалентными немецким формулам "Entschuldigung!" и "Verzeihung!" могут считаться русские "Извини/те!" и "Прости/те!", предполагающие обращение к собеседнику на "ты" или на "вы", а также "Прошу прощения!":

Verzeihung, цffnen Sie jetzt?.

- Прошу прощения, вы уже открываете?.

В немецком же языке "Entschuldigung!" и "Verzeihung!" не отражают оппозицию местоименного дейксиса "ты/вы"; при этом распространяется, как правило, единица "Verzeihung" в отличие от "Entschuldigung".

В русском речевом поведении формулы извинения менее клишированы и стереотипны, так как семантический элемент "вина" в русских формулах извинения присутствует в большей степени, чем соответствующий компонент "Schuld" в немецких". Так, если у немецкой интеллиген¬ции обязательны извинения за ошибки в речи, то у русских это не принято. С точки зрения русских, ошибка, вызванная незнанием, а не моральной виной, не служит поводом для извинения. Таким образом, чувство вины является основным условием употребления формул извинения в русской культуре.

Большая частотность использования единиц РЭ в немецком речевом поведении связана также и с тем, что некоторые немецкие этикетные единицы сильно ритуализированы. Это относится прежде всего к выражениям благодарности и извинения. Немцы используют формулы благодарности подобно формулам извинения при малейшем случае, русские же лишь тогда, когда необходимо обязательно поблагодарить партнера или извиниться перед ним. Таким образом, речевые клише, используемые в качестве благодарности и извинения, в русском языке являются более "дословными", чем в немецком: "Это значит, что буквальное значение, семантика, хотя и в редуцированном виде, но присутствует <...>" [26]. Если, например, по-русски произносится благодарность, то говорящий действительно благодарен. При этом формулы благодарности, как правило, могут употребляться несколько раз для выражения большей степени признательности.

Спасибо тебе, дорогой Нестеренко! Большое спасибо! Хороший ты парень, и легко с тобой будет работать...

Ich danke dir, lieber Nesterenko! Herzlichen Dank! Bist ein Prachtkerl, mit dir werden wir gut arbeiten....

Некоторые немецкие этикетные единицы в отличие от русских способны распространяться большим набором "степенных определителей".

Так, если русская формула благодарности "Спасибо!" может сочетаться, как правило, лишь со словами большой и огромный или с сочетанием на добром слове: "Большое спасибо!", "Огромное спасибо!" "Спасибо на добром слове!", то немецкое "Danke!" распространяется следующим образом: " Danke!" распространяется следующим образом: "Danke sehr!", "Danke schцn!" ("Dankeschцn!"), "Danke vielmals!", "Danke bestens!", "Vielen Dank!", "Schцnen Dank!", "Herzlichen Dank!", "Besten Dank!", "HeiЯen Dank!". Причем прилагательные "schцn", "viel", "herzlich" часто усиливаются наречием "recht"

Oh, recht vielen Dank. Schonen Nachmittag wunsch ` ich noch!

О-о, большое спасибо. Желаю вам приятно провести время! До свидания!

Распространяться могут также ответные реплики "Bitte!" в немецком языке и "Пожалуйста!" в русском. Ср.: "Bitte sehr!", "Bitte schцn!" в ответ на немецкое "Danke!" и "Всегда пожалуйста!" на русское "Спасибо!" (ср. также: шутливое "Большое пожалуйста!" в ответ на благодарность "Большое спасибо!").

Все же в большинстве случаев с использованием пожалуйста в русском коммуникативном поведении реализуется функция вежливости. Как известно, пожалуйста может употребляться в двух основных случаях: 1) для выражения вежливой просьбы, совета, предложения и 2) для выражения согласия, разрешения. Касательно первого случая употребления Н.И. Формановская справедливо указывает, что пожалуйста "выражает именно вежливость, а не саму просьбу, предложение" [15].

Распространение некоторых формул теми или иными определителями может использоваться также в целях создания более благоприятной тональности общения. Формулы приветствия "Guten Tag!", "Guten Morgen!", "Guten Abend!" распространяются прилагательным "schцn": "(Einen) schцnen guten Tag!", "(Einen) schцnen guten Morgen!", "(Einen) schцnen guten Abend!". По справедливому замечанию Р.Ратмайр, такие формулы появились в результате "инфляции языковых средств", т.е. клишированные фразы "Guten Tag!", так же как и "Guten Morgen!", "Guten Abend!" становятся недостаточными для выражения приветствия. Новые формы свидетельствуют об усилении тенденции к выражению так называемой "новой немецкой искренности, сердечности" ("neue deutsche Herzlichkeit").

Немецкая формула прощания "Auf Wiedersehen!" может распространяться такими определениями, как bald, glьcklich: "Auf ein baldiges Wiedersehen!", "Auf ein glьckliches Wiedersehen!". Напротив, русское "До свидания!" распространяется, как правило, лишь одной лексемой скорый: "До скорого свидания!".

Немецкая пунктуальность и приверженность к "жизни по расписанию" стали причиной появления таких формул прощания, как "Bis gleich!" (1), "Bis dann!", "Bis dahin!" (2), "Bis nachher!", "Bis spдter!", "Bis bald!", "Bis morgen!". В данном случае русские обходятся формулами "Пока!", "До встречи!", "До скорого!".

В немецком языке вышеназванные формулы имеют принципиальное значение при прощании. Так, "Bis gleich!" употребляется в том случае, если партнеры попрощались лишь на короткое время, "Bis bald!" в отличие от "Bis gleich!" предполагает более длительное расставание. "Bis spдter!" и "Bis nachher!" означают еще более длительный период "разлуки". Если же партнеры оговаривают время следующей встречи, то при прощании они могут употребить "Bis dahin!", "Bis dann!".

Для русского человека большое значение имеет содержание понятия "здоровье". Это относится к некоторым формулам приветствия, прощания, пожелания и т.д. К примеру, приветствие "Здравствуй/те!" этимологически обозначает пожелание здоровья. Этим национальным пожеланием русские отличаются и по сей день от многих европейских народов, у которых смысл приветствия заключается в пожелании радости, счастья и добра. Русский человек все это вместе видит в здоровье. "Здравствуй/те!", являясь повелительной формой глагола, сформировалось "к концу XVII века из описательных вроде "повелеваю тебе здравствовать", <...> "здравия желаю тебе" и т.д.".

Пожелание здоровья содержится и в такой формуле приветствия, как "Здравия желаю!", распространенной среди военных, также в разговорной форме "Здорово!". Причем последняя формула, по мнению некоторых специалистов по культуре речи, является несколько грубоватой и просторечной, поэтому ее рекомендуется избегать. Мы придерживаемся противоположной точки зрения. Данную формулу можно отнести к разряду тех средств, которыми "оперирует" гендерная лингвистика. Употребляемая в большинстве случаев мужчинами, она не свойственна "женской" речи.

В немецком и русском коммуникативном поведении находят все большее распространение транслитерированные формы, или заимствования.

Так, итальянское приветствие "Ciao!", "онемеченное" в "Tschau!", употребляется как в немецком, так и в русском языке ("Чао!"). Оно используется прежде всего среди молодежи и представляет собой непринужденную форму прощания.

В русскоязычной среде встречается также другая форма "итальянского происхождения" "Аривидерчи!" (от итал. Arivederci - До свидания), представляющая собой форму дружески-шутливого или фамильярного прощания.

Территориально ограниченные варианты "Adieu!", "Adй!", "Adjц!", заимствованные из французского языка (adieu: сращение предлога a и dieu "Бог". Ср. русс. "С Богом!"), употребляются на юге Германии. "Adй!" распространена в Швабии и Саксонии. В отличие от "Adieu!" она может употребляться и по отношению к незнакомым, но социальный статус в первом и втором случаях должен быть одинаковым. Нельзя однако забывать, что вышеназванные варианты воспринимаются во многих регионах Германии как несколько устаревшие. В русском речевом поведении хотя и встречается транслитерированная форма "Адью!" (1) с вариантами "Адье!", "Адьё!", все же предпочтение отдается другим формулам прощания (2) и даже некоторым формулам пожелания при прощании (3), ср.:

(1) - "Guten Tag", sagte Bienkopp.

- "Adieu", sagte Anngret.

- Всего доброго, - ответил Оле.

- Адью, - сказала Аннгрет.

(2) Adieu, Paul. Прощай, Пауль. Good-bye, adieu! Auf Wiedersehen!.

-Good bye, всего хорошего.

- До свиданья.

В последнем примере, как в немецком, так и в русском языке, используется английская формула прощания "Good bye!". В русском речевом поведении в молодежной среде встречается непринужденная форма "Бай- бай!" (от англ. bye-bye - "пока").

Заимствованное из французского "Pardon!", относящееся к стилистически сниженным формам извинения, является территориально- ограниченной формулой извинения, распространенной прежде всего на юге Германии. Русское "Пардон!" в отличие от немецкого употребляется крайне редко и только в неофициальном общении. В данном случае русские предпочитают формулу "Виноват!", не имеющую, по Р.Ратмайр, немецкого эквивалента, либо "Прошу прощения!":

An der Tьr blieb er stehen. "Pardon, es muв ein Irrtum sein...". Прошу прощенья. Произошла, как видно, ошибка.

3.2 Эвфемизмы в телефонном разговоре

Средства "смягчения информации" рассматриваются в лингвистике в качестве стилистических фигур - эвфемизмов. Под эвфемизмами понимаются "эмоционально нейтральные слова или выражения, употребляемые вместо синонимичных им слов и выражений, представляющихся говорящему неприличными, грубыми или нетактичными" [2].

Принципы, на которых основана замена выражения с негативной эмоциональной семой на выражение с нейтральной или положительной семой, можно наглядно продемонстрировать через взаимодействие понятий "семантического треугольника": имени (определенный звукоряд), денотата имени (обозначаемый предмет или явление действительности) и понятийной сферы имени (совокупность признаков и свойств предмета или явления).

Так, например, разочарование - это состояние, характеризуемое как неприятное, вызывающее неприятные эмоции, способное привести к конфликтной ситуации. Для прямого обозначения данного явления в немецком языке существует слово в прямом значении (звукоряд) -

"Enttдuschung" (разочарование). Понятийная сфера имени "enttдuschen" сводится к следующему: jemandes Hoffnungen, Erwartungen nicht Erfьllen, so dass er unzufrieden, niedergeschlagen, verstimmt ist (не оправдать чьи-либо надежды, ожидания, что приводит к недовольству, унынию, удрученности, разладу). Данная лексема содержит негативную эмоционально-оценочную сему. В момент акта номинации человек выбирает из массы имеющихся у предмета или явления признаков какой-либо один или несколько, наиболее релевантных для данной ситуации общения. Значит, для смягчения негативной семы может быть подобрана лексическая единица, которая включает один из указанных признаков, но в целом имеет положительную или нейтральную оценочную сему. Для лексемы "enttдuschen" таким синонимичным выражением могут стать выражения "nicht erwarten", "unerwartet sein" (не ожидать, быть неожиданным), поскольку их семантика включают необходимый признак, а отрицательная эмоциональная лексема нивелируется (например, в иных контекстах: неожиданный сюрприз, неожиданная встреча).

Таким образом, выражение "Ihre Handlungen waren groЯe Enttдuschung fьr uns" (Ваши действия стали для нас большим разочарованием) вызывает негативные эмоции и, потому, считается нетактичным, недопустимым в деловом общении. Такое выражение заменяется на "Ihre Handlungen waren unerwartet fьr uns" (Ваши действия были неожиданными для нас). Во втором случае о разочаровании сообщается косвенно, деликатно и в сообщении сохраняется основная информация (Вы не оправдали наши ожидания).

Замена одного имени другим допустима при наличии сходства явлений (их свойств, функций (метафора)) или смежных отношений между ними (часть-целое, причинно-следственная связь (метонимия)), что указывает на разнообразие способов эвфемистической номинации.

Из словаря эвфемизмов официально-делового стиля речи, объемом более 1000 единиц и 50 образцов писем по деловому немецкому языку было выделено 187 эвфемизмов, характерных для бизнес-коммуникации.

Путем семантического и контекстуального анализов были выделены 2 способа эвфемизации речи:

1. замена негативного слова на нейтральное или положительное слово, выражение (117 единиц);

2. использование дополнительного выражения (добавление слов) в целях смягчения негативного воздействия прямого наименования. Эвфемизмы-добавления используются в сообщениях с неприятной информацией в качестве дополнительного, сопровождающего средства (70 единиц).

Среди эвфемизмов, образованных путем замены прямого наименования, выделяются многозначные слова, метонимии, метафоры, слова с противоположным значением, гиперболы, мейозис и литоты, перифразы, заимствования и сокращения.

Число эвфемизмов, в качестве которых выступают многозначные слова с общим значением (диффузная лексика), составило 29 единиц (24,7 %): entlassen - abbauen (уволить - сократить); AuЯerdienstmitarbeiter - Vertreter (внештатный сотрудник - представитель), noch eine Chance geben - prolongieren (давать еще один шанс - продлевать), Schuldner (должник) - Kreditnehmer (заемщик).

Число метонимических выражений в эвфемистической функции, построенных на временных, причинно-следственных отношениях, а также отношении "часть-целое" (синекдоха), составило 20 единиц (17 %): Arbeitgeber - Brцtchengeber (работодатель - хлебушек дающий), armes Land - Entwicklungsland (бедная - развивающаяся страна).

Особую группу образуют перифразы (17 единиц (14,5 %))). Перифразы отличаются от метафор, метонимий и иных субститутивных средств синтактико-структурной характеристикой. В этом случае негативная лексика заменяется целым словосочетанием или высказыванием: anpumpen - sich Geld leihen (просить, качать деньги - занимать, брать на время), Fallen stellen - auf Partnersuche gehen (расставлять ловушки - искать партнера по бизнесу), pleite sein - kein Erfolg, Glьck haben (быть банкротом - не иметь успеха, удачи).

В группу мейозис и литоты вошли 9 слов (7,7 %). С помощью таких замен удается смягчить негативный посыл сообщения за счет снижения интенсивности признака (преуменьшение) или его полное отрицание: Fehler - Versehen (ошибка - недосмотр), Betrug - Minderlieferung (обман - поставка меньшего количества), schlecht gelaufen - nicht optimal (плохо идущий (бизнес) - неоптимальный).

Сокращения (13 единиц (11,1 %)) встречаются только в письменных сообщениях и позволяют избежать прямой номинации негативной ситуации: exkl. (exclusive) (исключая); o.O. (ohne Obligo) (без обязательств); u.U. (unter Umstдnden) (по обстоятельствам).

Число слов с противоположным значением в функции эвфемизмов составило 12 единиц (10,2 %): Nachfragesenkung - Verkaufsfцrderung (снижение спроса - необходимость ускорения продаж), kьndigen - rationalisieren (расторгать договор - рационализировать).

Путем метафорического переноса было образовано 10 единиц (8,5 %): Geldmangel - Bodensee (недостаток денег - Боденское озеро), Jagd - Partnersuche (охота - поиск партнера), ohne Geld - blank (без денег - голый).

Число иностранных слов-эвфемизмов составило 5 единиц (4,3 %): der Konkurrent - der Adlatus (конкурент - помощник), Geldmangel - das Defizit (нехватка денег - дефицит). Эвфемистическое воздействие такой лексики осуществляется за счет ее чуждости, непонятности. Важную роль для благоприятного воздействия играет и престижность иностранной лексики в современном обществе.

Гиперболы в эвфемистической функции были использованы только в двух случаях (1,7 %): Lohn, Gehalt - Honorierung (заработная плата - гонорар), reich - begьtert (богатый - в достатке).

В качестве дополнительных средств смягчения негативной информации (70 единиц) используются:

- средства вежливости (10 единиц): bitte, sehr geehrte, lieber, hцflichst (пожалуйста, уважаемый, дорогой, любезно), wдren Sie nicht dagegen (Вы были бы не против);

- средства благодарности (8 единиц): danke, vielen Dank, dankbar, bedanken, mit Dankbarkeit (спасибо, огромное спасибо, благодарный, благодарить, с благодарностью);

- средства извинения (9 единиц): Entschuldigung, Verzeihung, abbitten, ohne mein Verschulden (извинение, прощение, не по моей вине);

- средства предположения (12 единиц): vielleicht, wahrscheinlich, hoffen, ich vermute, wohl, mutmaЯlich, sicher (возможно, вероятно, надеяться, я предполагаю, пожалуй, предположительно, уверенно);

- средства убеждения (в благоприятном исходе дела) (18 единиц): so gut wie sicher, ьberzeugen, weismachen, wie gewьnscht (это точно, убеждать, уговаривать, по Вашему желанию); средства повышения информационной достоверности: so bald wie mцglich, regelmдЯig, zur Zeit, in 2 Tagen, am 30. April um 12, 1284 Euro (так быстро, как это возможно, регулярно, во время, через 2 дня, 30 апреля в 12 часов (указание на точный срок, дату, количество (товара, денежной суммы)).

- средства эмоционального сопереживания и понимания (6 единиц): leider, es tut mir leid, bedauern, zu unserem Bedauern, verstehen (к сожалению, нам очень жаль, к нашему сожалению, понимать);

- средства выражения положительных эмоций (7 единиц): zufrieden sein, froh sein, sich freuen, befriedigt sein, stolz sein, eine groЯe Ehre haben (быть довольным, радостным, радоваться, быть удовлетворенным, гордиться, иметь честь).

Заключение

Стремительно развиваются партнерские отношения между российскими и немецкими фирмами. Успешность ведения бизнеса на международной арене во многом зависит от умения партнеров вести деловые переговоры и переписку. Особой этики и деликатности требуют проблемные и конфликтные ситуации, связанные, например, с задержкой поставки, просрочкой платежа, не выполнением одного из пунктов договора и прочими ситуациями негативного характера. В таких случаях необходимо особенно осторожно подбирать слова и выражения, которые способны точно передать и смягчить негативную информацию сообщения.

Бизнес-коммуникация - это взаимодействие коммуникантов, направленное на достижение определенной коммерческой цели. Для бизнес-коммуникации, как особого жанра официально-делового стиля речи, характерны сжатость, объективность, формальность, официальность, клишированность и формулярность (прежде всего, в деловой переписке). Особую роль здесь играют такие понятия, как вежливость, тактичность и доброжелательность.

Телефонное сообщение в сфере бизнеса строится по особым правилам и формам.

Исследуя эту проблему можно прийти к следующим выводам:

1. Официально-деловой стиль - открытая система, взаимодействующая с другими функциональными стилями и реагирующая на изменения в российском языковом сознании.

2. Выявленные факты вызывают повышенный интерес к проблемам функционирования языка в современном обществе. Современная делопроизводственная литература недостаточно полно отражает новые реалии деловой жизни и изменения официально-делового стиля документа, поэтому нуждается в более детальном изучении.

3. Смягчить негативное воздействие сообщения в телефонной бизнес-коммуникации можно разными способами. Наибольшую продуктивность иллюстрируют такие бизнес-эвфемизмы, как многозначные слова, метонимические выражения и перифразы. "Эвфемизмы-добавления" служат дополнительными средствами смягчения информации. В одном сообщении могут использоваться одновременно несколько дополнительных средств (извинение, благодарность, понимание, убеждение). Поэтому в этом случае следует выделить средства вежливости, повышения достоверности высказывания и предположения, ориентирующих на положительный результат и достижение цели.

Таким образом, множественность способов языкового и неязыкового выражения в этикетных ситуациях, а также их национально-культурная специфика свидетельствуют о необходимости учета в речевом общении многих факторов, преимущественно экстралингвистических: характер взаимоотношения общающихся, официальность/неофициальность обстановки общения, социокультурные факторы. Данное положение можно справедливо связать с понятием "культура общения", которая заключается в том, чтобы в той или иной ситуации выбрать наиболее уместное языковое средство, продемонстрировать своему адресату наиболее подходящее в данном случае вежливое, уважительное отношение.

Комплексное описание и разъяснение национально-культурной специфики коммуникативного поведения народа в целом и речевого и неречевого поведения в частности способствует профилактике и предотвращению межнациональных недоразумений и конфликтов, позволяет выявить и разработать пути достижения эффективности общения с представителями разных культур.

Список использованной литературы

1. Аргайл М. Психология межличностного поведения / М.Аргайл. М., 2017. - 336 с.

2. Ахманова А.С. Словарь лингвистических терминов / О.С. Ахманова. - М, 2017. - С. 592.

3. Бодалев А.А. Психология межличностного общения / А.А. Бодалев. - Рязань, 2014. - 89 с.

4. Горячева О.Н., Гунько О.Г. Эксформация в средствах массовой информации// Международный научно-исследовательский журнал INTERNATIONAL RESEARCH JOURNAL №05 (47). Часть 2. Екатеринбург, 2016. С. 28 - 30.

5. Косинская Е.В. Роль английского языка в бизнесе // Территория науки. 2014. № 6. С.65-70.

6. Костомаров В.Г. Языковой вкус эпохи. Из наблюдений над речевой практикой масс-медиа. Изд. Третье, испр. и доп. СПб.: "Златоуст", 2017. (Язык и время. Вып. 1). 320 с.

7. Крысин Л.П. О речевом поведении человека в малых социальных общностях / Л.П. Крысин // Языки личность. - М. : Наука, 2016. - С. 45- 86.

8. Логинова К.А. Деловая речь и ее стилистические изменения в советскую эпоху // Развитие функциональных стилей современного русского языка. М., 2017. С. 212.

9. Мелихова Н.В. Этика и практика делового разговора по телефону: учебное пособие по немецкому языку. - М. : "НВИ" Тезаурус, 1999.

10. Носкова А.А. Телефонный этикет//Образование и наука без границ: социально-гуманитарные науки. 2017. № 6. С. 27-29.

11. Панов М.В. Язык современной публицистики. М.: Наука, 2017. 399 с.

12. Полякова С.Г. Деловой английский язык в современном социально- экономическом пространстве // Вестник Брянского государственного университета. 2017. № 3. С. 15-19.

13. Тарасов Е.Ф., Ризель Э.Г. Социолингвистические проблемы речевой коммуникации / E. Ф. Тарасов. // Основы теории речевой деятельности. - М .: Наука, 2017. - С. 255-273.

14. Ульянцева С.Э. Основные тенденции развития официально-делового стиля служебного документа в постсоветский период: диссертация кандидата историч. наук. Москва, 2017. 204 с.

15. Формановская Н.И. Вы сказали: "Здравствуйте!" (Речевой этикет в нашем общении). Изд. 2-е. - М.: Знание, 2017. - 160 с.

16. Фурманова В.П. Межкультурная коммуникация и лингвокультуроведение в теории и практике обучения иностранным языкам / В.П. Фурманова. - Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2016.- 124с.

17. Черноусова ЮЛ. Деловой английский язык как лингва франка современного бизнес-сообщества // Профессиональная коммуникация: актуальные вопросы лингвистики и методики. 2013. № 6. С. 122-128.

18. Чуковский К.И. Живой как жизнь. М.: КДУ, 2014. 224 с.

19. Antos, Gerd. Grundlagen einer Theorie des Formulierens. Tьbingen, 1982.

20. Berens, Franz-Josef. Dialogerцffnung in Telefongesprдchen. "Dialogforschung", Hrsg. S. Schrцder, Schwann. Dьsseldorf, 1981.

21. Bьchle, Karin. Briefkontakte. "Berliner Beitrдge zu Deutsch als Fremdsprache" Nr.40. Berlin, 1991.

22. Dijk, Teun A. van. Context and cognition: Knowledge frames and speech act comprehension. "Journal of Pragmatics" Nr.l. 1977.

23. Gric, Paul. Logic and conversation. "Syntax and Semantics". Band 3. Hrsg. M. Cole, 1975.

24. Guentherodt, Ingrid. Behцrdliche Sprachregelungen gegen und fьr eine sprachliche Gleichberechtigung von Frauen und Mдnnern. "Linguistische Berichte" Nr.69,1980.

25. Lдgner Heinz-Helmut. Routinen und Rituale in der Alltagskommunikation. Langenscheidt, Tьbingen, 1993.

26. Rathmayr R. Pragmatische und sprachlich konzeptualisierte Charakteristika russischer direktiver Sprechakte // Slavistische Beitrдge / Hrsg. von H. R. Mehlig. Bd. 319. Mьnchen : Verlag Otto Sagner, 1994. S. 251-278.

27. Trцmel-Plцtz, Senta. Linguistik und Frauensprache. "Linguistische Berichte"№.57. 1978.

28. Am Telefon - Разговор по телефону [Электронный ресурс]. URL: http://www.planz.org.ru/ (дата обращения: 05.02.2017)

Размещено на Allbest.ru