Попытки взыскания долгов силами ресурсоснабжающих организаций чаще всего оказываются малоэффективными [1], что, в свою очередь, ведет к росту издержек предприятия, связанному с отвлечением ресурсов компаний на непрофильную деятельность.

При очевидных проблемах, связанных с затратными, имеющими чаще спорадический, нежели регулярный характер, попытками самостоятельного взыскания, некоторые поставщики ресурсов, чаще представители финансовых блоков компаний, не считают услуги профессионального возврата долгов необходимыми. Более того, логика их размышлений порой парадоксальна и руководствуется малоинформативными отчетами о прибылях и убытках, которые при всем желании реальную картину в компании отразить не могут, а вот привлечение долгового агентства фиксируется в затратной части. Как итог - ошибочная картина и фактический самообман, который легко разрушается, если посмотреть на реальное движение денежных средств.

Именно профессиональное взыскание обеспечивает стабильный, «живой» денежный поток:

¦ рост рабочего капитала компании;

¦ рост инвестиционной привлекательности;

¦ снижение кредитной зависимости (нет необходимости кредитования кассовых разрывов под неприемлемые проценты).

Оплата услуг по взысканию производится не из текущего операционного оборота (как в случае банковского кредита), а из дополнительно полученных (взысканных) средств.

4. О комплексном подходе долговых агентств

¦ первичное информирование населения о старте проекта;

¦ уведомление властных и надзорных органов о старте проекта по взысканию долгов с помощью коллекторского агентства.

Этап 2:

1. Должник - физическое лицо. Статус физического лица-должника определяется его правоспособностью и дееспособностью. С точки зрения перспектив взыскания, степень имущественной ответственности должника - физического лица определена наиболее полно в силу того, что ответственность несется личным имуществом. Однако взыскание по исполнительному листу не распространяется на перечень имущества согласно ст. 446 Гражданско-процессуального кодекса РФ.

Если говорить о неплательщиках - физических лицах, то составить четкий портрет достаточно сложно, поскольку, как уже говорилось, низкий уровень платежной дисциплины настолько глубоко укоренился в общественном сознании, что в категорию должников и злостных неплательщиков попадают представители всех, без исключения, социальных слоев и возрастных групп. В нашей практике мы сталкивались с должниками с доходом намного выше среднего и это отнюдь не единичные случаи, а массовое явление.

Таким образом, постоянно сравнивая должника за тепловую энергию с банковским должником, чей «портрет» достаточно легко просчитывается уже на стадии работы с анкетами, мы сталкиваемся с очевидными сложностями при составлении профильного типа. Тем более, что объем передаваемой о должнике информации ограничивается возрастом, размером начального долга и адресом. Причем наличие фамилии, имени, отчества ответственного домохозяина далеко не всегда обозначает его как фактического должника, с кем приходится работать.

Пример: заявленный должник - пожилая женщина в возрасте 84 лет, чью пенсию забирает ее 50-летний сын (реальный неплательщик), и которая совершенно не контролирует ситуацию. Такие случаи нередки и выявляются только после контактов операторов call-центра, либо после совершения выездов сотрудников долгового агентства, которые наряду с взысканием выступают в роли полевых социологов, осуществляющих сбор подробной первичной информации, как по должникам, так и по стандартным моделям реакции, что в будущем позволяет формировать необходимые поведенческие скрипты (модели) для взыскателей.

Тем не менее, общие характеристики профильного должника определить можно:

¦ должник - мужчина, возраст - 40-45 лет, женат, размер среднего долга - 6,5 тыс. руб.;

¦ должник - женщина, возраст - 45 лет, размер среднего долга - 6 тыс. руб.

Как говорилось выше, доля работающих среднеобеспеченных и обеспеченных должников (т.е. способных оплачивать поставленные ресурсы в бесспорном порядке) варьируется от 50 до 85%. То есть большая часть!

Доля малообеспеченных должников не превышает 20-22%, временно безработных - 6%.

Процент так называемых асоциальных типажей, к каковым относят хронических алкоголиков и наркоманов, состоящих на учете, - не превышает 4,5%.дебиторский задолженность взыскание коллекторский

В качестве отдельной характеристики, поддающейся статистической обработке, относится так называемый аморальный образ жизни - до 5% должников.

Реакция должников (физических лиц) классифицируется в зависимости от стадии применяемой коммуникации.

Soft-стадия. При первичном общении операторов call-центра с должником реакция на сообщение о наличии долга распределяется следующим образом:

¦ спокойная реакция - 70%;

¦ категорический отказ от общения - 10%;

¦ вызывающий тон - 20%.

При этом задолжавшие абоненты, спокойно реагирующие на сообщение о долге, как правило, при первом звонке начинают согласовывать график и сроки погашения. Первичный ответ: «Погашу, когда будут деньги» оператором не принимается и переводится в плоскость конкретного обсуждения - дата, сумма.

Среди части должников фиксируется реакция: «Я все знаю, не надо мне звонить». В данной ситуации разговор также переводится на обсуждение сроков и дат. До должника в корректной форме доводится информация, что оплата - единственная гарантия отсутствия повторных контактов с долговым агентством.

В рамках вызывающей реакции со стороны должников распространена реплика: «Не ваше дело». В данной ситуации оператор доводит до сведения абонента информацию, что вопрос просроченной задолженности и ее урегулирование стал общим делом должника, поставщика ресурсов и долгового агентства. В большинстве случаев также удается перевести общение в конструктивное русло.

При общении с должниками операторы долгового агентства выступают в качестве стороны, принимающей встречные претензии абонентов.

Около 30% должников отказываются признать озвученную оператором сумму задолженности по разным причинам:

¦ Поздних сверок с клиентом (на момент переговоров фактически долга нет) - данный пункт решается в рамках процедуры клининга, подразумевающей «чистку» базы должников от ошибочно попавших в нее абонентов. Как правило, «долговые списки» поставщиков ресурсов недостаточно выверены, и долговое агентство актуализирует базу должников;

¦ Проблемы с УК - широко распространенный случай при смене управляющей компании, когда оплаченная сумма «ушла» вместе со старой компанией. В рамках работы с претензией долговое агентство осуществляет дополнительную сверку и, при необходимости, производит необходимую коррекцию долга;

¦ Слишком малые суммы долга (людей не пугают последствия ввиду того, что суммы не существенные). Пожалуй, самый распространенный случай. Задача оператора в данной ситуации - донести до должника информацию о необходимости избежать наращивания долга и неизбежному взысканию просроченной суммы. Долг не уйдет из жизни должника «сам по себе». Он только увеличится.

Помимо отказа признать долг должники пытаются выдвигать встречные претензии, обосновывающие, по их мнению, неоплату квитанций. Это, прежде всего, низкое качество коммунальных услуг в принципе, высокие тарифы и, наконец, низкий уровень доходов. Оператор контактного центра часто выступает в роли своеобразного психолога, выслушивающего жалобы, прямо не касающиеся вопросов долга, однако, принимая во внимание специфику и деликатность сферы, разрабатываются и практикуются специальные разговорные скрипты, учитывающие встречные претензии.

Вот характерный набор жалоб и возражений (сохранена оригинальная орфография):

¦ « У меня протекает крыша, поэтому не буду платить за воду»;

¦ «Какой долг за отопление?! У меня холодно, сплю в куртке!»;

¦ «У меня разрыв канализации в подвале - залило все фекалиями, и думаете, что я после этого буду платить?».

С подобного рода сентенциями специалистам-коллекторам приходится сталкиваться ежедневно и не учитывать их в работе никак нельзя. Более того, для решения долгового вопроса приходится участвовать в урегулировании проблем, озвученных в жалобах.

Впрочем, бывают и такие «оригинальные» высказывания (орфография оригинальная): «А мне лень выходить на улицу и платить, придите и заберите деньги».

В таких случаях, убеждение должника в необходимости платить за потребленные ресурсы поступает в компетенцию сотрудников выездного взыскания.

Выездное взыскание - Hard-collection.

Говоря о выездной модели взыскания, может сложиться точка зрения, что данная стадия следует последовательно за стадией soft. Это не совсем так. Действительно, часть должников, не идущих на рабочий контакт по телефону, передаются специалистам по выезду. Однако значительную часть долгового реестра часто составляют должники, недоступные по телефонным каналам связи. К таким абонентам выезд назначается с самого начала.

Следует учитывать специфику выездного взыскания, связанного с непосредственным контактом с должником, или его представителями «лицом к лицу», что характеризуется несколько отличающейся статистикой реакций должников от стадии soft.

Описанию поддаются характерные поведенческие реакции:

¦ агрессивная, неадекватная реакция, сопряженная с угрозами физического воздействия, не превышает 1,5%;

¦ категорический отказ от общения - не более 2%;

¦ вызывающее поведение при общении - 4,2%.

В 90% случаев при выездной модели уже с первого контакта удается достигать спокойной, «рабочей» реакции, обеспечивающей хороший потенциал погашения долгов и возвращения в график платежей. Правда стоит уточнить, что на выездную стадию приходится до 30% общего числа взысканий, в то время как большая часть обеспечивается операторами контактного центра.

Приведенные выше данные по типическим личностным и поведенческим характеристикам должников - физических лиц по опыту работы в рамках soft и hard стадий во многом носят первичный характер в силу относительной молодости профессионального урегулирования проблемных долгов в сфере теплоснабжения.

По мере развития сотрудничества ресурсоснабжающих компаний и долговых агентств общий портрет должника, а также механизм взаимодействия последнего с долговым агентством, безусловно, будет меняться.

Во-первых, стоит прогнозировать значительное улучшение платежной дисциплины, что выведет из существующих реестров большую часть реально платежеспособных должников, ранее допускавших неплатежи в силу устоявшихся привычек. Их привычки будут изменены.

Во-вторых, гораздо больший удельный вес в общем объеме должников будут занимать маргинальные и временно неплатежеспособные слои, однако увеличение их доли будет идти параллельно со значительным снижением общего объема проблемной задолженности. В связи с этим большое внимание будет уделяться проблемам погашения долгов со стороны малообеспеченных и временно неплатежеспособных групп должников, связанное с разработкой механизмов реструктуризации долга, возможного списания пеней, либо в некоторых случаях части накопившейся задолженности с тем, чтобы должник вернулся в график текущих платежей и стал добросовестным абонентом. Долговое агентство в данном случае выступает эффективным консультантом и помощником, осуществляя функции посредника - «миротворца». В будущем не исключена ситуация самостоятельного обращения должника за посредническими услугами в коллекторское агентство, как ни фантастически это звучит. Именно такая практика широко распространена в западноевропейских странах, где коллектор в массовом сознании все чаще воспринимается как помощник и союзник.

Ключевые характеристики долгового портфеля и требования к взаимодействию долгового агентства и поставщика ресурсов, обеспечивающие максимальный возврат средств в короткие сроки, следующие:

1. Срок задолженности. Одним из самых ключевых факторов монетизации просроченных платежей является срок задолженности. Чем он короче (желательно сразу меньше 60 дней), тем вероятность успешного взыскания увеличивается до гарантированно высоких величин.

Механизм взыскания в этом полностью схож с лечением тяжелой болезни - начало лечения на ранней стадии практически гарантирует выздоровление, в то время как запущенные случаи чреваты «метастазами» и долгой кропотливой, затратной работой.

Передача долговому агентству долгов на самых ранних стадиях гарантирует не только требуемую норму взыскания при высокой рентабельности - комиссионный процент коллекторского агентства в данном случае значительно ниже минимальной процентной ставки банковского кредита, вынужденно привлекаемого поставщиком ресурсов для покрытия кассовых разрывов и обеспечения необходимой деятельности.

Конечно, в любом случае, при начале работы с коллекторским агентством поставщик тепловой энергии передает в работу запущенные, многомесячные, а то и многолетние объемы просроченной задолженности. Это естественно и понятно. Однако одновременно с передачей старых портфелей хотелось бы порекомендовать запустить параллельный «пилот» по молодой задолженности, чтобы наглядно оценить сравнительную эффективность и необходимость принятия ранних мер.

В качестве примера приведем сбалансированный долговой реестр задолженности за тепло и горячую воду в одном из районных центров, характеристика по срокам накопленной дебиторской задолженности в котором показана на рис. 2.

Результаты взыскания долга по итогам 6 месяцев работы приведены на рис. 3.

В структуре взысканной суммы наибольшая доля взыскания пришлась на сроки от 6 до 18 мес., однако в рамках самих сроков наивысшая норма возврата пришлась на задолженность по срокам до 6 месяцев (66%).

Более 50% норма взыскания составила на сроках от 6 до 18 мес.

Следует учесть, что большая часть должников со сроком задолженности менее 6 мес. впоследствии входят в рабочий график платежей и не допускают рецидивов.

Остальные группы должников находятся в работе, как правило, в течение года, по итогам которого общая норма возврата средств достигает 80-90%.

Сравнительные характеристики динамики роста проблемной задолженности абонентов до и после сотрудничества с долговым агентством можно наблюдать на рис. 4.

2. Оперативная сверка. Это важнейший элемент эффективного взаимодействия контрагентов. Обеспечивает отслеживание результатов работы долгового агентства с абонентской базой поставщика по итогам заданного периода.

Позволяет быстро оценивать воздействие комплекса принимаемых взыскателями мер и вносить изменения в режим, методику взыскания, а также корректировать количество абонентов в работе.

Возможности сверки поначалу часто ограничены техническими возможностями и ограничены календарными рамками, однако по мере развития сотрудничества становится возможным обеспечивать более удобные и качественные режимы работы, вплоть до on-line.

3. Выгрузка данных. Постоянная выгрузка новых долговых объемов обеспечивает непрерывность процесса, закрепляет эффект достигнутых результатов. В противном случае, эффект будет носить разовый характер и проблем, в системном их понимании, не решит.

Судебная практика. При профессионально выстроенной системе досудебного урегулирования просроченной задолженности до стадии судебного взыскания задолженности доходит не более 10% долговых досье. Причем, это максимальное значение и в большинстве случаев не превышает 3%.

Следует отметить, что данная стадия является последним «доводом королей» и основная задача как поставщика ресурсов, так и долгового агентства не допустить, чтобы судебная практика приобрела массовый характер. Судебная практика - это крайне затратный процесс по всем параметрам: временным, трудовым, финансовым. Вопросами взыскания долга в сфере поставки коммунальных ресурсов занимаются суды общей юрисдикции: мировые судьи и районные суды. Мировые судьи принимают иски о взыскании долга на сумму до 50 тыс. руб., в случае превышения пороговой суммы дела рассматриваются районными судами.

Судебное взыскание «теплового долга» с физического лица, в подавляющем большинстве случаев, осуществляется в рамках искового производства - наиболее длинного по срокам и, соответственно, затратного по сравнению с приказным производством, в рамках которого суд обязан, в соответствии с Гражданско-процессуальным кодексом РФ, в 10-дневный срок рассмотреть вопрос о выдаче судебного приказа без вызова сторон. Однако приказное производство возможно только при наличии письменного договора (в нашем случае договора на теплоснабжение) и бесспорных доказательств задолженности, что представляется невозможным в условиях фактического отсутствия поквартирных, а в ряде случаев домовых приборов учета тепловой энергии, а также отсутствия в большинстве случаев письменного договора на теплоснабжение, когда тепло и горячая вода отпускаются в рамках договора оферты, который считается заключенным по факту потребления отпущенного ресурса.

Исходя из этого, только небольшой процент должников, чье жилье оборудовано приборами учета и имеется письменный договор с поставщиком, может быть рассмотрен в рамках короткого, приказного производства. Основная же масса исков проходит в рамках искового производства, перегруженного множеством процессуальных пунктов, как то:

¦ после поступления иска судье он проверяет исковое заявление на соответствие требованиям процессуального законодательства, и в случае, если все правильно, выносится определение о принятии иска к производству;

¦ в случае, если требования процессуального законодательства нарушены, судья оставляет иск без движения и предлагает истцу устранить нарушения.

Типичные нарушения: не предоставлены копии документов или уведомление о получении иска ответчиком, неправильная оплата государственной пошлины.

После исправления недостатков и направления исправленного искового заявления или необходимых документов, судья выносит определение о принятии иска к производству и назначает дату предварительного судебного заседания.

Предварительным судебным заседанием является судебный процесс, в котором судья предлагает урегулировать вопрос возврата долга путем заключения мирового соглашения и дает оценку доказательствам на предмет достаточности. Если доказательств не хватает, судья предлагает сторонам предоставить дополнительные доказательства или направляет судебный запрос об истребовании документов и т.д.

Таким образом, исковое производство способно тянуться месяцами, вытягивая дефицитные ресурсы, и это притом, что даже после получения исполнительного листа наступает не менее трудоемкий и длительный период исполнительного производства, отнюдь не обещающий полную или даже частичную компенсацию потерь поставщика (по статистике не более 25-30%).

На стадии судебного взыскания юристы долгового агентства способны обеспечить максимально возможный в рамках сложного процесса результат, прежде всего за счет огромного накопленного процессуального опыта, позволяющего укоротить процесс, а также за счет возможностей оперативного наложения обеспечительных мер на имущество должника до принятия судебного решения, что позволит облегчить процедуру исполнительного производства.

В целом, перспективы повышения эффективности (сроков получения исполнительных документов) судебного взыскания «тепловых долгов» физических лиц лежат, как ни странно, в общем модернизационном русле российском энергетики - в части полного оснащения жилого фонда приборами учета, а также перезаключения договоров теплоснабжения для придания фактическим правоотношениям субъектов рынка реальных юридических оснований.

2. Должник - юридическое лицо. Статус юридического лица-должника определяется его правоспособностью и дееспособностью. Юридическое лицо несет полную имущественную ответственность перед кредитором.

1. Управляющие компании и ТСЖ. При работе с управляющими компаниями существует постоянная опасность вывода из компании реальных активов, а в случае с УК ЖКХ таковых активов, как правило, практически нет. Соответственно, зачастую, имея на руках исполнительный лист, кредитор может рассчитывать на имущество должника в виде старой мебели.

2. Бюджетные организации. Особая категория должников, эффективное взаимодействие с которыми имеет ряд серьезных ограничений в части регулирования процесса предоставления услуги (отключение, либо ограничение подачи тепла).

Законодательство определяет перечень организаций, к которым неприменима практика отключения.

3. Оптовые потребители - перепродавцы. Также отдельная категория должников, взаимоотношения с которыми носят сложный характер по факту частого монопольного положения перепродавца на местных рынках и невозможности «конвейерных» схем воздействия в целях урегулирования задолженности.

В случае с УК ЖКХ и ТСЖ, пытаясь выделить какие-либо общие критерии данной группы, мы имеем целью, по аналогии с должниками - физическими лицами, определить характерный высокорисковый подсегмент для выработки моделей работы с этой категорией неплательщиков и решения вопросов монетизации долгов.

Итак, «зоны риска» типичной управляющей компании:

¦ организационно-правовая форма: Общество с ограниченной ответственностью (ООО);

¦ уставной капитал: 10 тыс. руб.;

¦ учредители: граждане РФ (2-3 чел.).

Жилой фонд под управлением такой управляющей компании, как правило, представляет из себя старую советскую застройку высокого уровня износа. Собственная материальная база на балансе отсутствует. Предполагается использовать подрядчиков для всех видов работ. Договора с жильцами и поставщиками содержат формулировки, исключающие ответственность за «обязательства третьих лиц».

То есть при наличии указанных характеристик с огромной долей вероятности можно предполагать, что мы имеем дело с компанией-«пустышкой», перспективы сотрудничества с которой со стороны ресурсоснабжающей компании нельзя даже рассматривать (это именно тот случай, который не имеет развития ни при каких обстоятельствах), тем более в качестве агента по сбору средств. Самое удручающее в сложившейся ситуации то, что доля подобных, с позволения сказать «операторов» рынка, превышает 50%!

Перед поставщиками и коллекторами стоит задача максимально эффективной монетизации накопившихся долгов и создание работающей, эффективной правоприменительной практики реального взыскания с учредителей подобных компаний, связанного с арестом и вовлечением в конкурсную массу их личного имущества, а также имеющихся иных бизнес-активов. Массовое явление - учредителем УК банкрота является некая фигура, в собственности которого находится ряд весьма привлекательных объектов и бизнесов, и при этом никакой действенной работы не ведется. А ведь есть еще и соответствующие статьи Уголовного кодекса РФ.

Практика поиска и ареста активов учредителей недобросовестных структур начинает активно применяться в банковском бизнесе, в спорах крупных хозяйствующих субъектов различных отраслей экономики, и имеет все возможности применения в сфере ЖКХ.

И несколько слов о других юридических лицах (бюджетные организации, оптовые покупатели - перепродавцы, а также промышленный сектор) данной группы потребителей.

Схема взаимодействия с этими потребителями укладывается в классическую схему, поскольку в рамках схемы задействованы стандартные технологические и правовые механизмы, позволяющие контролировать возможность отключения потребителя от тепла, что обеспечивает высокий «договорной» потенциал.

6. Роль коллекторского агентства в создании системы контроля платежной дисциплины