Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

«ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ»

Школа иностранных языков

Выпускная квалификационная работа - БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА

по направлению подготовки «Лингвистика»

ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА В РОССИИ И ГЕРМАНИИ

Колокольцева Алёна Олеговна

Научный руководитель

канд. филол. наук, доцент

Т.М. Дементьева

Москва 2020



Оглавление

этикет поведение деловой ценность

Введение

1. Этикет как предмет исследований

1.1 Различные подходы к изучению этикета

1.2 Исторический аспект этикета

1.3 Этикет как структурный элемент системы культурных ценностей

1.4 Понятие делового этикета

1.5 Основные черты и специфика этикетного поведения в России

1.6 Основные черты и специфика этикетного поведения в Германии

2. Основные критерии делового письменного общения

2.1 Сравнение русского и немецкого подходов ведения деловой переписки

2.2 Формы обращений в деловом письме

2.3 Основной текст письма (выражение просьбы)

2.4 Выражение заинтересованности, благодарности, надежды и намерения

2.5 Выражение отказа/несогласия

2.6 Категория «извинения»

2.7 Заключительные формы вежливости

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Правила современного этикета формировались на протяжении многих столетий, являясь опытом многих поколений. Несмотря на единство требований этикета во всех странах, существуют национальные и исторические особенности, которые отличаются в каждой стране. В последнее время наблюдается рост интереса к изучению делового этикета, поскольку это важный элемент человеческой культуры, который не только обеспечивает успех коммуникации, но и создает условия для профессионального, взаимоуважительного общения между коллегами, клиентами, руководителями и представителями различных компаний. Сам этикет считается зависимым от системы ценностей, которых придерживается каждое общество или каждое государство. Принятие этикета и следование его указаниям означает принятие существующей системы ценностей и, таким образом, идентификацию себя как члена этого общества. Согласно определению Гольдина В.Е, этикет можно рассматривать как собрание правил определенного поведения человека, которые влияют не только на выбор способа общения с партнером, но и на языковые формулы, используемые в тексте письма или в устной речи человека [15].

Деловой этикет как предмет изучения, подробно рассматривается многими учеными и признается важным аспектом деловых встреч, переговоров, взаимодействия в межкультурной среде и сотрудничества с иностранными компаниями или их представителями. Многие ученые обращают свое внимание на уточнение значения речевого этикета, а именно на использование приветственных и прощальных формул, клише или различных форм обращения, а также описание типичных языковых единиц, используемых как в обычных повседневных ситуациях, так и в деловой среде [26]. Поскольку главной целью международных контактов является превращение их в устойчивые связи, в деловой коммуникации должны быть приняты и соблюдены установленные правила, заложенные в деловом этикете. По этой причине деловой этикет оказался особенно важным понятием для установления и поддержания контакта с собеседником [9]. Более того, крайне важно знать о правилах делового общения, которые могут варьироваться и зависеть от стран, представители которых сотрудничают. Основой любого взаимодействия является знание иностранного языка, который используется в процессе коммуникации для общения с иностранными коллегами [46]. Но также нельзя забывать о культурных особенностях страны, о которых лучше осведомиться заранее во избежание появления возможных проблем в процессе коммуникации. В данной работе будут рассмотрены характеристики отдельных языковых единиц в немецком и русском языках, а также изучены сходства и различия в ведении деловой переписки и понимании делового этикета в Германии и России.

Следует отметить, что большинство фундаментальных исследований сосредоточены на описании теории делового этикета, то есть на его истории, теоретических подходах, типах деловых писем, их структуре, особенностях литературного языка и описании конкретных ситуаций и языковых средств. Однако, следует заметить, что изучению практической стороны вопроса, а именно, описанию и сравнению конкретных языковых единиц, фраз, клише, стилистически нейтральных и возвышенных форм извинений, запросов или благодарностей, уделяется очень мало внимания в научных работах.

В данной работе будут рассмотрены и сопоставлены основные принципы делового этикета, деловой переписки и стандартов официального языка на русском и немецком языках. С этой целью в работе будут изучены следующие вопросы:

· Каковы основные принципы делового этикета?

· Какие особенности характерны для России и Германии в вопросе делового этикета? И в какой степени в данных странах прослеживаются характерные общие и отличительные черты в понимании делового этикета?

· Какие языковые и речевые лексические единицы языка могут быть использованы в русско-немецкой деловой коммуникации?

Исходя из специфики рассматриваемых вопросов, представляется целесообразным использование в данной работе смешанных методов исследования, которые в первую очередь подходят для исследований в области этикета. Данные будут собраны из вторичных источников, включая статьи и учебные материалы, связанные с этой темой. Основными задачами на данном этапе исследования являются:

1. проведение анализа существующих фундаментальных научных исследований, касающихся понятия делового этикета и его принципов;

Методологическая основа исследования состоит из наиболее важных положений или постулатов этики, культурологии, истории и смежных дисциплин, которые отличают деловой этикет как отдельный компонент человеческой культуры, без которого невозможно успешное общение [51]. Для этого будут использованы метод аналитического описания, так как он не только обеспечит исследование подробным описанием концепции делового этикета, но и поможет отразить конкретные аспекты делового этикета, а именно формы обращений, приветствий, благодарностей и запросов на информацию, которые будут дополнительно сопоставлены на немецком и русском языках.

2. сравнительный анализ таких языковых аспектов деловой коммуникации, как формы обращения, приветствия, выражения заинтересованности, запросы информации и др. в русском и немецком языках;

Анализ делового этикета как в социальном, так и в историческом контексте, его развитие и изменение восприятия человеком этого явления помогут лучше понять культурные особенности Германии и России. В этом случае метод сравнительного анализа поможет не только провести аналогии между русско-немецкими соответствиями при написании деловых писем, но и продемонстрировать различия в использовании языковых единиц в силу культурных или стилистических особенностей.

3. определение общих и отличительных особенностей Федеративной Республики Германия и Российской Федерации в отношении понимания делового этикета.

В целом, данное исследование может быть полезным не только с научной, но и с практической точки зрения, например, для лиц, контактирующих с представителями немецко-русских фирм или сотрудников компаний, работающих в межкультурной среде.



1. Этикет как предмет исследований

1.1 Различные подходы к изучению этикета

В зависимости от социальной группы этикет как социальное явление может вести себя по-разному, а именно укрепиться в сознании людей или быстро измениться под влиянием социальных и культурных условий. Стабильные и прочные формы этикета являются военными и духовными, а изменчивые - светскими. Сюда относятся офисный или деловой этикет, которые приобретают индивидуальный характер в процессе коммуникации. Человек самостоятельно придумал правила этикета, чтобы регулировать свою жизнь и приводить вещи из хаоса в порядок. Это доказывается тем, что человек, живущий в социуме, подчиняется сложившейся системе культурных и моральных ценностей.

Существует множество определений и подходов к пониманию этикета и его значимости в нашей жизни. Одно из классических видений представлено в словаре И.С. Кона [25, с. 416], где этикет представлен в виде разработанного набора правил, которые распространяются на внешнее проявление отношения к людям. К таким проявлениям можно отнести не только вербальные средства общения (обращения, формы приветствий сожалений и извинений), но и невербальную коммуникацию, которая складывается, благодаря таким аспектам устной речи, как манера речи и поведения, внешний вид, жестикуляция и рукопожатие, а в письменном общении это проявляется с помощью расположения текста, шрифта, использования графиков и схем.

В определение этикета иногда вкладывается другой смысл, а именно представление этого понятия, как общей системы правил общения, предписанных обществом для установления связи между говорящими, которые могут занимать разные социальные позиции в обществе и общаться как в формальных, так и неформальных ситуациях. Понятие «этикет» относится к функционально-семантической единице коммуникации, используемой при вежливом общении [45]. Более того, этикет может выступать в роли ориентира в процессе выбора и регулирования стиля и регистра делового общения для конкретных ситуаций [3]. Эта функция позволяет формировать в языке устойчивые выражения, формулы общения, подходящие под любой контекст и для любого собеседника и поддерживать тон и стиль коммуникации.

С теоретической точки зрения можно выделить принцип вежливости, который напрямую зависит от области изучения этикета поведения. Вежливость можно определить как универсальную категорию, в основе которой лежит умение эффективно вести коммуникацию и проявление уважения к собеседнику в процессе взаимодействия. Одновременно с этим этот принцип считается и коммуникативной категорией, т.к. вежливость корректирует поведение людей в зависимости от ситуации общения и контролирует выбор формул вербальной и невербальной коммуникации [29, с.113]. Поэтому знание механизма и принципов вежливого поведения помогает успешно работать и ориентироваться в межкультурной среде. Соблюдение принципа вежливости подразумевает не только принятие мнений и интересов другого человека, но и умение вести коммуникацию, облегчая задачи поставленные перед собеседником и продумывая наперед подходы к ведению деловой переписки. В прагматической теории речевого общения категория вежливости выступает в роли универсального принципа, воздействующего на исход коммуникации больше, чем принцип кооперации [6, с. 41].

Стоит отметить, что в отдельных случаях невербальные средства коммуникации предоставляют больше информации о личности собеседника, отражают включенность в ситуацию и позволяют косвенно воздействовать на ее исход, тем самым выполняя важную функцию в процессе взаимодействия собеседников. Данный вид коммуникации нельзя недооценивать, так как скрытые эмоции и мысли будут мешать успеху коммуникации в силу сложности контроля невербальных признаков поведения. Невербальные сообщения выступают в роли маркеров, которые показывают истинное эмоциональное состояние и реальную оценку человеком всей ситуации и роли каждого участника в коммуникации [32, с. 7]. Нередко невербальное поведение человека может дать намного больше информации об индивидуальных, эмоциональных и психологических особенностях человека, которые будут влиять на результат коммуникации и участие в совместной деятельности в процессе межкультурного общения. Невербальная коммуникация также отличается своим многофункциональным характером. Так, согласно классификации Узериной М.С. существуют такие функции невербальной коммуникации [43], которые могут формировать и устанавливать:

· образ партнера по общению;

· взаимоотношения партнеров по коммуникации;

· усилители эмоционального контекста и насыщенности общения;

· оптимальный уровень близости между партнерами;

· статусно-ролевые отношения;

· актуальные психические и индивидуальные состояния личности.

Использование этикетных норм и правил может зависеть от уровня общения, на котором сформировалась коммуникация. Согласно одной классификации выделяется 3 уровня: ритуальный, дружеский и манипулятивный [28]. На ритуальном уровне общения индивидуальность собеседников не проявляется, поэтому в процессе коммуникации используются формальные вежливые фразы, клише, нейтральная лексика, простой синтаксис. Собеседники в данном случае ведут формальное общение для наиболее эффективного достижения общих целей. При манипулятивном общении оба собеседника не обращают внимание на свои индивидуальные особенности и на формат ведения переговоров. Главный принцип такого общения заключается в незаметном влиянии на собеседника, манипулировании и пренебрежении интересами другой стороны [21]. На таком довольно агрессивном уровне общения этикету уделяется мало внимания, т.к. при взаимодействии собеседники опираются в основном на невербальные средства коммуникации, пытаясь скрытно воздействовать на оппонента. На дружеском уровне общения происходит полное погружение в ситуацию, понимание речи собеседника на подсознательном уровне, поэтому необходимость в соблюдении этикетных норм отсутствует, так как оптимальное общение у участников коммуникации уже налажено т.е. они безупречно понимают друг друга и без косвенных воздействий могут распознавать любые средства коммуникации. При возникновении проблем в процессе общения участники действуют слаженно, пытаясь отыскать решения, устраивающие обе стороны.

В соответствии с характером взаимоотношений между участниками коммуникации можно выделить официальное/деловое и неофициальное общение. При официальном общении происходит полное соблюдение этикетных норм и правил, поддерживается деловая обстановка в процессе коммуникации, а также человек выступает не в роли отдельной личности, а как представитель или сотрудник какой-либо организации или компании», поэтому следует соблюдать высокий уровень культуры речи [21]. Во время неофициального общения всем формальностям и установкам уделяется гораздо меньше внимания, но все равно существует общая тенденция к соблюдению основных формул вежливости. Существует такой вид общения как стереотипный, при котором активно используются не только нормы речевого этикета, но и определенные правила поведения, например, готовые словесные выражения, клише. Подобный вид общения является очень актуальным для типовых ситуаций письменного делового общения, в которых мало значения уделяется индивидуальности участников коммуникации и предмету разговора.

Для реализации оптимального общения стоит обращать внимание не только на цели и задачи коммуникации, но и на соблюдение норм. Согласно мнению Винокур Т.Г соблюдать культуру речевого поведения -значит соблюдать норму, которая в большинстве случаев может не совпадать с индивидуальными вкусами, а наоборот, отражать культурные особенности и традиции [11]. Владеть нормой означает не только отличать правильные языковые выражения от неправильных, но также использовать их в соответствии с ситуацией, не забывая про особенности культуры и этикета той страны, с представителями которой происходит коммуникация. Выделяется три основных категории норм - это языковые, коммуникативные и речевые. Этические нормы занимают в каждой категории особое значение, так для успешной коммуникации необходимо соблюдать культуру общения и языковые и стилистические нормы, касающиеся установки и регулирования самого процесса общения.

Этикет чаще всего определяется как база определенных социальных норм, установленных обществом. При этом каждый участник коммуникации занимает определенную модель поведения, которая регулируется правилами этикета. Эти правила, в свою очередь, могут варьироваться как от темы обсуждения, ситуации, в которой реализуется коммуникация, так и от внеязыковых факторов, таких как роль и отношения между самими участниками коммуникативного акта. Степень определенности речевого поведения собеседников зависит от характера взаимоотношений и их стиля. В соответствии с уровнем речевого поведения, можно выделить этикетные (ритуализированные) речевые ситуации, при которых реакция на поведение других людей выражается стандартными формулами общения (формы приветствия/прощания, выражение благодарности, запросы информации и т.д.) и речевые ситуации, при которых есть вариативность в выражении своих коммуникативных намерений. Выбор этих вариантов зависит от экстралингвистических факторов (возраста, социального статуса, внешних условий общения, степени социальной и психологической подготовки и дистанции между собеседниками).

По мнению Скородумовой Е.А. основная задача этикета касается его способности отражать точное отношение человека к происходящему, т.е. определять с его помощью внешнее или внутреннее неравенство среди участников коммуникации, укоренившуюся в обществе социальную иерархию, роли, принимаемые в процессе общения и др. особенности личности [38]. Этикет выступает в роли помощника в вопросах выбора повторяющихся социокультурных элементов (приветствий, обращений, форм вежливости) и показывает общий культурный уровень развития человека, а именно его образованность, воспитанность и моральные ценности.

В отношении этикета, существующего в современной социальной системе, общество играет немаловажную роль, так как именно оно устанавливает определенные рамки, стандартизированные нормы поведения индивидов [54]. Общество вырабатывает и утверждает официальные речевые формы, широко используемые как в деловых письмах, так и в международных переговорах. С раннего детства люди привыкают к этикету, к формулам приветствий, прощаний, и т.д., принятых в культуре и обществе, в которых вырос и живет человек, поэтому несоблюдение этикетных правил и норм вызывает критику и негативную реакцию собеседника, которая может в целом повлиять на успешность коммуникации. Многие специалисты, работающие в межкультурной среде, принимая во внимание знания этикета, могут без длительного общения с собеседником составить краткий анализ личности и прогноз его дальнейшего коммуникативного поведения.

1.2 Исторический аспект этикета

Этикет, интерпретируемый как комплекс стандартов и правил поведения человека в обществе, существует с древних времен. Благодаря памятникам мировой литературы и культуры возможно проследить некоторые этапы исторического развития и изменения этикетных норм или общественных установок. Первые правила этикета носят совсем другой характер, отличный от современного представления этикета. Некоторые из них утратили свое первоначальное значение или совсем исчезли, поэтому изучение истории и культуры остается важным аспектом для наших современников.

Скорее всего, в момент когда люди начали жить вместе и появилась первая необходимость мирно сосуществовать, тогда и возникла потребность в создании первых правил этикета, однако невозможно точно установить, когда это произошло. Известно, что уже в Древнем Египте существовало обучение людей правильному поведению, которое в то время совпадало с добродетелями античного человека. Эти правила поведения объединяли античные представления о красоте, силе, справедливости и духовности, поэтому этикет в их понятии был предметом всеобъемлющим и охватывал почти все сферы человеческой жизни.

В Древней Греции также фиксировались первые попытки выявления этикетных норм, однако регламентации и ограничений они не получили. В то время на территории Древней Греции существовала межполисная связь, устанавливающаяся через проксенов (граждан, оказывающих помощь или гостеприимство гражданам или послам из других полисов). Такой институт выступал в роли прообраза первых дипломатических связей и служил развитию и установлению определенных правил этикета и регламентов взаимодействия с чужестранцами.

Первые зафиксированные случаи описания этикета, который приобрел приближенный современный характер, были найдены в римских рукописях, например в произведениях Цицерона, Гомера или Овидия. В древнеримских поэмах можно проследить первые упоминания правил поведения за столом, во время приемов и знакомств с женщинами. Большой популярностью среди всего населения Древнего Рима пользовались термы (общественные бани), которые в то время играли роль клубов, где велись философские и светские беседы, устраивались праздники и представления. Это повлияло на развитие столового, светского и общественного этикета и на необходимость установления определенных контактов и правил поведения.

Еще не имея представления о сущности этикета, на Востоке начинают развиваться свои ценности этического характера. Например, в Японии появляется кодекс «Бусидо», в котором представлены рекомендации и правила поведения истинного воина в обществе, во время боевых действий или наедине с собой. В Китае также публикуются книги, сборники и этические кодексы с подробными описаниями всех церемоний. Большинство учений построены на конфуцианстве, по правилам которого человек, не придерживающийся принципов кодекса, признается недостойным, а его семья будет считаться опозоренной и вызывать презрение у других людей [19, с 10].

В Европе в это время создается самый первый свод правил поведения, написанный священником Педро Альфонсо в 1204 г. Существует предположение, что книга изначально предназначалась для духовных лиц, однако позже она стала образцом для написания книг по этикету и поведению в Англии, Франции, Германии и Италии, т.е. произошло распространение зафиксированных этикетных норм и др. тенденций [19, с. 9]. В конце XIV века появляются первые правила поведения в общественных местах. Так в 1558 г. был представлен обществу «Статус Великого княжества Литовского», который был издан и впоследствии переведен на многие языки. Включенным туда правилам и этикетным нормам люди следовали в течение нескольких веков. Развитие светского этикета как феномена впервые произошло в Италии. В XV в. началась зарождаться мода и установление идеологии в разных сферах жизни и культуры, и это соответственно дало толчок развитию общественного и светского этикета. Люди начали считаться с появляющимися тенденциями в сфере этикета.

Во Франции в это время этикет приобрел особое значение и был неотъемлемой частью культуры при дворе Людовика XIV. Доказательством этого служат упоминания о королевских приемах во Франции, посещение которых было возможно только при соблюдении всех этикетных норм того времени. Основное правило дворцового этикета заключалось в том, что было запрещено кому-либо начинать разговор с его величеством» [19, с. 9]. На приемах у короля выдавались специальные карточки, с которыми должен был ознакомиться каждый. Именно в это время зародилось не только современное значение этикета, но и его проникновение в жизнь простых людей. Одновременно с этим возникли правила королевского церемониала, которые касались всех аспектов жизни монарха. Этикет в этот период достиг своего расцвета: выпускались новые книги и пособия по этикету и была создана новая должность - церемониймейстера, обязанностью которого было контролировать четкое выполнение всех этикетных норм и упорядочивать жизнь при дворце. Отмечается возникновение и придворного этикета, при котором каждая королевская династия составляла свои правила при дворе или дополняла уже существующие.

В 1774 году английский писатель и философ Филип Честерфилд опубликовал книгу «Письма к сыну», в которой подробно изложил и проанализировал правила воспитания детей, описал как должен вести себя интеллигентный человек в обществе и как следует относиться к людям. В это время в США первый президент Джордж Вашингтон в 14-летнем возрасте сформулировал для себя 100 правил этикета, которые позже были опубликованы книгой «Правила приличного поведения». Там представлены формальные правила поведения и вежливости для различных ситуаций. В настоящее время существует Институт этикета имени Эмилии Пост, которая в начале XX в. написала знаменитый кодекс поведения под названием «Этикет», выпущенный для узкого круга американцев. В книге есть описание правил поведения во время обычного семейного ужина до торжественного приема. За короткое время этот справочник стал классикой американской литературы, а институт до сих способствует изучению современного этикета и его особенностей.

История развития этикета в нашей стране также берет начало с древних времен, а именно с Киевской Руси. В 988 г. Русь официально приняла христианство, одновременно с этим в культуру проникли византийские нормы, вытеснившие языческие верования и обряды. Начала формироваться национальная культура и этикетные нормы. В ходе истории произошло Монголо-татарское нашествие на Русь в XIII в., в результате которого Русь стала политически и территориально зависима. Это событие также отложило отпечаток на Русь, так как появляются восточные нормы поведения, которые будут существовать до XVI-XVII вв.

До XVI века правила этикета не получили никакого распространения на территории Руси, так как к новшествам относились настороженно и предпочитали избегать любых изменений в обычном укладе жизни. Однако некоторые тенденции в развитии этикета все же перенимались из западных стран и постепенно закреплялись в сознании русского народа [2, с. 8]. Примером тому служат времена правления Ивана Грозного, когда развивалась внешняя политика и Русское царство стремилось укрепить свои позиции в Европе, тем самым происходила преемственность некоторых культурных особенностей, в частности и этикета. Однако требования к поведению появились гораздо раньше на Руси еще в XI в. В это время сформировались первые моральные нормы, которые носили довольно общий характер. Уточнить их удалось Владимиру Мономаху в своей книге «Поучение», в которой впервые правила этикета были зафиксированы в письменной форме.

Переломный момент в установлении этикета произошел в XVI веке, когда появился «Домострой», потому что именно в этом произведении подробно затронуты все темы жизни людей того времени и даны предписания как вести себя в разных ситуациях. Несмотря на тот факт, что эта книга является важным памятником нашей культуры, она носит патриархальный характер и для современного читателя этикетные нормы того времени покажутся весьма жестокими и несправедливыми. Позже актуальность данных правил потеряла свое значение, потому что Петр I активно развивал внешнюю политику и вводил многие нормы этикета в Россию из европейских стран. Так по его инициативе стало модным владеть иностранными языками, читать иностранную литературу, носить парики и устраивать ассамблеи. В последствии, по его же указанию была разработана книга «Юности честное зеркало, или Показ к житейскому обхождению», в которой не только собраны мысли разных авторов, но и толково описываются устои того времени и правила поведения для каждого сословия, считающиеся хорошим тоном.

Во время правления Елизаветы Петровны французский язык получает широкое распространение, появляется светское общество, дворянское воспитание, а также соблюдение этикета является хорошим тоном и обеспечивает беззаботное будущее и признание в обществе того времени. Екатерина II продолжает данные традиции и самостоятельно составляет «Эрмитажный этикет», в котором подробно освещает придворные принципы и нормы.

Развитие этикета достигло своего пика, однако после событий Октябрьской революции 1917 г. понятие этикета потеряло свое значение и перестало волновать общественность, в связи с появлением нового строя и нового общества, для которого соответственно требовалось создание новых моральных и этикетных норм.

Подводя итог исторической сводки по вопросу возникновения и развития этикета, стоит отметить, что в современном понимании этикет представляется как давно установившийся порядок поведения. В связи с широким спектром влияния этикета на нашу жизнь, можно сопоставить его с такими понятиями, как культура поведения, хорошие манеры, эрудированность и др., являющимися одними из характеристик современного, культурного и интеллигентного человека [38, с. 12]. В наше время этикет выступает в роли трансформирующегося организма, который принимает обычаи и ценности разных культур и поддается их влиянию.



1.3 Этикет как структурный элемент системы культурных ценностей

Чаще всего человек не замечает проявления этикетных норм в повседневной жизни, т.к. он косвенно управляет ее порядком и устройством. Результатом осознанного пренебрежения этикетных норм будет являться неодобрение и критика со стороны общества, которая может привести к негативным последствиям, например, к конфликту или прекращению совместной деятельности. Любые аспекты этикета отражают культуру страны, организации или личности, поэтому они могут помочь выразить уникальное восприятие данного понятия. Во многих культурах этикет существует в форме стереотипных клише, фраз или устойчивых коммуникационных единиц, которые не сильно отличаются по структуре. Существует другой взгляд на речевой этикет, который представляет этикет в роли специальных, зафиксированных формул коммуникации, возникших внутри общества и требующих четкого соблюдения для реализации совместной деятельности [46, с. 47].

Для эффективного взаимодействия представителям разных культур необходимо изучить культурные и национальные особенности и этикет страны перед контактом, т.к. от уровня осведомленности отчасти будет зависеть исход межкультурной коммуникации. Не следует в данном случае недооценивать определяющую роль этикета. Носители определенных языков могут объединяться в сообщества, которые используют определенный запас языковых клише, зафиксированных в общем документе или регламенте. Выбор правильных формул вежливости подталкивает обе стороны к успешному взаимодействию т.е. они могут влиять на эффективность общения, помогать участникам коммуникации принять желаемые решения, придавать уверенности и просто поднимать общий позитивный настрой.

В настоящее время отмечается, что несмотря на то, что национальные особенности каждой культуры сохраняются и ценятся обществом, происходит унификация прежде всего речевого, поведенческого и делового этикета, а также этикета повседневного поведения [39, с. 67]. Это происходит в связи с развитием глобализации и увеличением числа международных компаний, готовых сотрудничать друг с другом, ведь универсальный деловой этикет не только облегчит коммуникацию между культурами и ее представителями, но также ускорит взаимодействие и обеспечит эффективную коммуникацию.

«В процессе межкультурной коммуникации необходимо признавать, тот факт, что собственные культурные ценности, нормы и привычки относительны. Для лучшего понимания собеседника важно развивать в себе способность к межкультурной рефлексии, т.е. к умению правильно интерпретировать поведение и действия человека, учитывая культурные особенности, которые могут отразиться на общении» [29, с. 87]. Подобные навыки обеспечат результативность коммуникативного акта и снизят риск возникновения недопонимания и конфликтов в процессе взаимодействия с партнерами, принадлежащих к разным культурам, поэтому «некомпетентность касательно национально-культурной специфики поведения представителей другой культуры, в частности, влияет на появление критики со стороны общества и этнических стереотипов и предрассудков» [29, с. 130]. Чтобы избежать подобных негативных последствий по окончанию коммуникативного акта, нужно заранее убедиться в своих знаниях о культуре, с представителями которой будет вестись деловое общение.

На данный момент этикету и его изучению уделяется гораздо больше внимания, потому что в любой сфере деятельности, связанной с общением, взаимодействием, человек с высокими культурными ценностями и хорошими манерами будет преуспевать вне зависимости от внешних обстоятельств. Часть исследований этикета и его влияния в настоящий момент ведется в США в специальном Институте этикета им. Эмили Пост, которая в 1922г. опубликовала свой главный труд по изучению этикета, в течение всей жизни занималась популяризацией этого понятия и доказывала его значимость не только в сфере деловых отношений, но и внутри семьи, коллектива и между индивидами в целом.

Независимо от того, что в каждой культуре есть свои выражения приветствия, благодарности, надежды, формы обращений и т.д., этикет все равно остается универсальной категорией, которую «каждый народ сформировал неповторимым образом, определяя дальнейшую национально специфическую систему правил речевого поведения» [5, с. 246].

Более того, коммуникация является категорией, тесно связанной с культурной принадлежностью участников коммуникации, поэтому в процессе взаимодействия могут возникнуть субъективные оценки, стереотипы, основанные на контексте своего культурного опыта. Для предотвращения конфликтных ситуаций в межкультурной среде необходимо заранее проанализировать культуру (в которой ведется коммуникация) по некоторым параметрам: осознание себя, отношение к пространству и времени, культурные ценности, язык, одежда, этикет и т.д. В случае описания культуры можно использовать теорию Э.Холла, которая выделяет высоко- и низкоконтекстуальные культуры, и «раскрывает особенности поведения западных и восточных стран, давая возможность прогнозировать возможные проблемы при попытке взаимодействия разнополюсных культур» [30, с. 42-46].

Уровень владения подобными знаниями, опытом общения с представителями различных культур влияет на формирование доверия, улучшает имидж компании на международной арене и доказывает профессиональность сотрудников, участвующих в межкультурном деловом общении. По мнению Садохина А.П. знания, затрагивающие культурную осведомленность и подготовку участников коммуникации, относятся к высокой коммуникативной компетентности. [37, с.158]. Их отсутствие может повлечь серьезные последствия, угрожающие самой коммуникации, и как следствие помешать достижению коммуникативных задач или вовсе ускорить прекращение делового общения.

1.4 Понятие делового этикета

В целом, правила этикета базируются на нормах и традициях принятых в обществе, поэтому занимают центральное место в общественных отношениях. Международные деловые контакты не всегда легко устанавливать, а в последствии поддерживать. В дополнение к обычным языковым проблемам, связанным с языком, речью и невербальным общением, культурные различия могут сильно повлиять на установление контактов, а именно выступить в роли барьеров для успешного взаимодействия с представителями других культур [51, с. 7]. Во время международных переговоров именно знание культурных особенностей и эффективных моделей поведения в различных социальных или деловых ситуациях помогает предотвратить социальные конфликты и различного рода недопонимания.

Основополагающим принципом хороших деловых взаимоотношений является принятие во внимание интересов, чувств и намерений собеседника, вне зависимости от его роли во время коммуникации. Такой подход не означает мягкость и уступчивость по отношению к партнеру, а наоборот открывает личностные качества и ценности, основанные на уважении к другим людям.

Для успешного взаимодействия в межкультурной среде, выделяются правила, которые помогают выстроить правильные деловые отношения с точки зрения культуры общения и его эффективности. Такой параметр как честность является ценным во время коммуникации, в связи с тем, что репутация заслуживающего доверия человека складывается с течением времени, поэтому может быстро потеряться, при наличии конфликтов, провокаций или нечестных намерений у собеседников [55, c. 4]. В список правил делового общения входят также индивидуальность и манеры, которые помогают не только раскрыть особенности характера, показать культуру и знания, но и предоставляют возможность другим людям убедиться в надежности самого партнерства и деловых предложениях о сотрудничестве. По классификации Робинсона список правил делового общения заканчивают умение выступать, видеть коммуникацию со стороны и себя в ней и сохранение чувства такта, не обращая внимания на выполнение всех задач коммуникации [55].

Деловая коммуникация может характеризоваться предметом, различными целями и содержанием. Предмет делового общения не ограничивается определенной сферой жизни и областью деятельности; все зависит от компании, организации и самих сотрудников. Содержание также определяется целями коммуникации и может видоизменяться с учетом вида взаимодействия, информативности, опыта и знаний участников коммуникации. Одной из отличительных характеристик делового общения является отсутствие его самодовлеющего значения, т.е. сам факт наличия такого общение не является результатом, а наоборот служит средством для выполнения других задач» [43, с. 7].

В связи с существованием конкретных целей делового общения можно отметить его рациональный характер. Во время деловой коммуникации участниками должна соблюдаться не только определенная структура и иерархия в отношении участников, зависящая от формы коммуникации, но и определенность в отношении ролей, принимаемых участниками до начала делового общения. Рациональный характер деловой коммуникации часто характеризуется сдержанностью, ограниченной эмоциональностью, наиболее подходящей под конкретную ситуацию делового общения. Однако при постоянном деловом общении степень официальности может уменьшаться по решению обеих сторон [17, с. 39].

Другой отличительной чертой, возникающей в процессе делового общения, является иерархия, которой необходимо придерживаться и о которой заранее должны быть осведомлены все участники коммуникации. Деловое общение чаще всего носит строгий, официальный характер, поэтому соблюдение субординации и ролевого амплуа является неотъемлемыми атрибутами подобной коммуникации. Каждый участник делового общения может быть как подчиненным, так и руководителем в отдельных ситуациях общения внутри организации или внутри самого диалога. Поэтому необходимо учитывать все особенности распределения ролей и вести себя в соответствии с требованиями, предписанными профессиональной этикой. Любое профессиональное общение происходит под влиянием этических норм и стандартов, овладение которыми зависит от двух факторов:

· во-первых, картина мира, моральные ценности, ряд этических представлений формируются и усваиваются уже в детстве и составляют для человека основу мировоззрения, на которую человек опирается при получении жизненного опыта;

· во-вторых, большая часть этических представлений и норм складывается под влиянием общества, то есть привносятся в жизнь человека извне. По мнению Дементьевой А.Е., когда человек попадает в организацию, то усваивает правила внутреннего распорядка компании, ее этический и профессиональный кодекс, указания руководства и роль каждого сотрудника во внутренней системе компании [18, с.183]. Тем самым не только расширяется общий кругозор человека, но и повышается уровень владения профессиональной этикой.

Деловые коммуникации в большинстве случаев регулируются и подчиняются установленным правилам и ограничениям. В словаре экономических терминов [33] регламент определяется правилами, устанавливающими порядок проведения действий или влияющий на само осуществление деятельности. Например, во время деловой коммуникации уделяется внимание соблюдению делового этикета, структуре ведения переговоров или составлению деловых писем, проявляется строгое отношение к использованию языковых средств. «Выбор корректных языковых клише для каждой части делового письма, соответствующих стандартам официальной коммуникации, помогает реализовать оптимальное общение без коммуникативных трудностей и сохранить нужную тональность до конца переговоров» [43, с. 16]. Регламентация также касается временных рамок, которые должны быть в точности соблюдены всеми участниками коммуникации. Факторы, регулирующие деловое общение, могут зависеть как от культурных и национальных особенностей собеседников, так и от целей или задач конкретных переговоров, деловых бесед и писем.

Деловое письменное общение подразумевает использование официально-делового стиля, который чаще всего используется человеком сугубо в официальных сферах жизни: взаимоотношения между государствами, государственными учреждениями, организациями, международными компаниями, и их сотрудниками. Официально-деловой стиль изложения имеет некоторые лингвистические особенности:

· Нейтральность изложения, отсутствие эмоциональности и субъективности.

Норма делового этикета заключается в использовании нейтрального тона. По мнению Жернаковой М.Б. и Румянцевой И.А. мысли в деловом письме излагаются сухо, отстраненно от личного отношения к написанному, отсутствуют эмоционально-окрашенные образы [20, с. 59]. Даже при необходимости выразить просьбу, требование или благодарность избегается использование эмоциональной лексики.

· Официальность, регламентированность, строгость изложения.

Основная задача деловых писем и любой документации - это донести информацию без каких-либо искажений смысла, поэтому в документации часто встречаются такие лексические черты, как частотное использование терминов, стандартизированность речи, то есть использование устойчивых словосочетаний, канцеляризмов.

· Номинативность, безличность.

«Официально-деловой стиль отличается именным характером, который проявляется в почти полном отсутствии местоименных замен и широком употреблении отглагольных существительных для обозначения действий» [49, с. 5].

· Использование простых предложений, обилие предложений с однородными членами при перечислении.

Синтаксические особенности официально-делового стиля выражаются довольно активно: обилие как бессоюзных конструкций, так и сложноподчиненных предложений; частотность страдательных конструкций, отражающих объективность; отсутствие эмоционально-окрашенных средств.

В настоящее время консерватизм официально-делового стиля уже не имеет таких четких границ, так как экономические и политические процессы влияют на деловой язык. Согласно Буре Н.А., Волковой Л.Б. и Косаревой Е.В [8] данные изменения подтолкнули на появление совершенно новых видов документов (электронных), и замену уже традиционных видов на современные (автобиография - резюме, трудовой распорядок - кодекс корпоративной этики и т.д.).

По классификации Ращевской Е.П. [35 с. 29] деловые письма могут разделяться на несколько категорий:

· организационные документы (регламент работы, штатное расписание, положение и устав, должностная инструкция, учредительный договор);

· распорядительные документы (приказы, постановления, указания, решения);

· внутренние документы предприятия (личные дела, трудовые книжки, трудовые контракты);

· финансовые документы (отчет о финансовом состоянии компании и о распределении денежных средств, сметы, годовые отчеты и др.);

· справочные документы (справки, объяснительные записки, письма, акты и протоколы).

· коммерческие контракты/договоры, помогающие реализовывать совместную деятельность компаний с соблюдением законов.

В зависимости от среды для обмена информацией выделяются внешние и внутренние деловые коммуникации. Внешняя деловая переписка осуществляется между организациями и учреждениями, состоящими в подчинении. Во внешней среде ведется активная официальная переписка, заключающаяся во взаимодействии с партнерами, борьбе с конкурентами, поиске новых предложений и работе с клиентами. Внутренняя деловая коммуникация связана с любым взаимодействием внутри компании, между сотрудниками, работающими в разных подразделениях, но взаимодействующих по разным вопросам компании.

Направленность коммуникации может меняться в соответствии с внутренней структурой организации. Так нисходящие коммуникации полностью исходят от руководства и предназначаются их подчиненным. От руководителя и правильности постановки задач в целом зависит деятельность организации, эффективная работа сотрудников и их уровень мотивации. Восходящие коммуникации составляют деловые письма, написанные для руководства. Этот способ передачи информации в больших компаниях не является достаточно эффективным, так как обратная связь может проходить через несколько вышестоящих отделов и с течением времени искажаться или теряться. Каналы передачи информации могут быть различными, но в приоритете остается цель коммуникации, которая сводится к донесению достоверной информации, отражающей ситуацию внутри компании, до руководства [17, с. 45-48].

1.5 Основные черты и специфика этикетного поведения в России

На данный момент в период глобализации одна из поставленных задач Российской Федерации состоит в интеграции национальной деловой культуры на международную арену. Существует тенденция преемственности зарубежного опыта российскими компаниями, так как формирование собственного подхода - это процесс, который требует длительного времени для реализации.

Прежде чем анализировать существующие традиции этикета в российской культуре важно не только понимание менталитета, но и осознание главных этапов исторического развития деловой культуры в России. Согласно классификации Ахалбедашвили Г.Г [4, с. 43] можно выделить 3 основных этапа:

· зарождение деловой культуры в эпоху Советского Союза;

· деловая культура в постсоветское время;

· развитие делового общения в настоящее время.

Если рассматривать период существования Советского Союза, то вряд ли, можно себе представить деловые отношения с иностранными партнерами в данное время, которое характеризовалось «железным занавесом», соответственно, нельзя говорить о развитии делового этикета в современном понимании этого понятия. В качестве экстралингвистического фактора, отрицательно влияющего на развитие деловых отношений в это время, следует отметить, прежде всего, правительственную политику контроля над всеми процессами, в частности, существование четких пятилетних планов экономического развития, которые препятствовали появлению всяких инициатив со стороны граждан, а также формированию собственного делового общения.

Отсутствие у населения какого-либо опыта работы в сфере ведения бизнеса и общения в межкультурной среде стало следствием новой проблемы. В настоящее время развитие делового этикета в России активизировалось, ввиду обшей тенденции к глобализации и росту числа международных компаний, готовых к сотрудничеству.

В отношении делового этикета, а в частности написания деловых писем любой грамотный сотрудник, работающий в межкультурной среде обязан принимать во внимание культурные особенности страны, учитывать общепринятый речевой этикет, ситуацию общения, особенности адресата и свой социальный статус. В России социальный статус человека и характеристики адресата всегда играли более важную роль в сравнении с английской культурой, в которой приемлемы более свободные формы общения. По мнению С.Г. Тер-Минасовой, другие культуры, в особенности американская и английская, допускают использование менее официального стиля во время ведения деловой переписки или переговоров, что иногда вызывает недоумение у представителей российской культуры [42].

Для делового общения в России важную роль всегда играла иерархия. Вне зависимости от сроков контрактов, отношений внутри компании, принятие решений всегда остается за руководителем. Поэтому иногда деловое общение «может затягиваться или совсем откладываться до момента пока партнеры не будут уверены в надежности и успехе сотрудничества» [56, с. 197].

Отличительной чертой ведения эффективного делового сотрудничества с российскими компаниями может стать его личный характер коммуникации. Русские предприниматели или партнеры по бизнесу боятся иметь дело с представителями, которых не видели в живую, независимо от того, сколько деловых писем или телефонных звонков было сделано. Медленный темп речи во время делового контакта, большое количество вопросов, общение после официальной встречи могут казаться излишними и непродуктивными, но на самом деле являются способом построения доверительных деловых отношений [52, c. 42]. Без прочного более личного общения маловероятно, что деловая коммуникация выдержит проверку временем или не будет заменена на общение с другим иностранным партнером. Российские деловые партнеры рассматривают деловое общение не как обязательное соглашение между сторонами, а как декларацию своих намерений, которые могут измениться с течением времени или перейти в более личное деловое сотрудничество.



1.6 Основные черты и специфика этикетного поведения в Германии

Сравнивая Германию и Россию в отношении делового этикета, можно проанализировать и представить как разные культуры образуют свою уникальную национальную специфику, под которой понимается система определенных формул делового этикета. Особенности исторического и социально-экономического развития, географического положения, и воспитания создают часть национальной культуры, которая отражается в принципах делового общения, установленных в конкретной стране. Компетентность в вопросе выбора речевых формул языка для любой ситуации помогает при ведении переговоров и начальном установлении контактов с партнерами из других стран.

На сегодняшний день Германия входит в группу развитых стран, то есть имеющих высокий уровень социально-экономического развития, а благодаря своему географическому положению можно отметить что люди, живущие в Германии, абсолютно подготовлены к взаимодействию в межкультурной среде. Сотрудники международных компаний, в большинстве случаев являются высококвалифицированными специалистами в вопросах деловых коммуникаций вне зависимости от их профиля работы.

Согласно классификации Худолеевой О.А., [47, с. 7] в качестве особенностей немецкого коммуникативного поведения выступают такие характеристики как:

· анонимность социального общения;

· подробное планирование;

· чинопочитание;

· высокий уровень бытовой вежливости;

· предпочтение официального (консервативного) стиля как в одежде так и в общении;

· пунктуальность.

Несмотря на выделенные отличительные характеристики, которые могут быть замечены в процессе делового общения, не следует принимать эту выборку как единственно правильную. Важно осознавать, что коммуникативное поведение человека формируется не только под влиянием культуры и общества, но и несет свои индивидуальные особенности, которые не подчиняются общим стандартам и стереотипам касательно поведения, характера, внешнего вида и т.д. Если ознакомиться с основными особенностями, характерными для страны, с которой ведется деловая коммуникация, то эти знания могут стать полезным инструментом, отражающим подготовленность, серьезные намерения и высокий уровень профессионализма компании или сотрудника. В отдельных случаях готовность к сотрудничеству, поиск компромиссов по различным вопросам могут быть обеспечены или достигнуты с помощью использования профессионально-коммуникативных компетенций, которые помогают не только контролировать ход коммуникации, но и предугадать реакцию или эмоцию партнера на конкретную ситуацию общения.