Невозможно представить жизнь современных деловых людей без телефона. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки. Телефон - это самый простой способ быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. И, безусловно, умение деловых людей грамотно вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, предприятия, которую они представляют [1; 2].

Говоря об этических нормах общения по телефону, следует обратить внимание, что общение может проходить в устной и письменной форме (СМС - общение сегодня широко распространено, так как почти у всех есть мобильные телефоны: это удобно и не нужно тратить много времени на передачу информации). Но данной статье речь пойдет непосредственно об устном разговоре.

Телефонные разговоры бывают официальные и неофициальные. Конечно же, самое большое количество правил и норм сформулировано относительно официальных разговоров. Итак, если Вы звоните по деловым вопросам, по работе, по необходимости получить сведения от официальных лиц/представителей интересующих Вас инстанций и компаний или даже просто с уважительно-официальным отношением к тому, кому звоните, то следует помнить и выполнять такие правила [3; 4]:

Во-первых, кому бы Вы не звонили с официальным запросом, помните, что люди не роботы - и, возможно, Ваш номер им неизвестен, поэтому необходимо представиться: назвать свое И.Ф.О. или свое положение в отношении того, кому звоните (участник акции, абонент определенного оператора, клиент банка и тому подобное). Помимо этого, нужно назвать имя человека, который Вам нужен (если Вы говорите с секретарем) и/или причину Вашего звонка.

этическая норма телефонное общение

Во-вторых, маловероятно, что среди "адекватных" людей найдется кто-то, кто посчитает нормальным и вполне приемлемым позвонить по деловым вопросам в два часа ночи (если вы, конечно, не врач скорой помощи или работник круглосуточной службы психологической помощи). Нужно уважать личное время и пространство людей. Каждая фирма, компания, организация, институция имеют определенное расписание работы, часы приема (людей и их звонков). Именно в эти часы и следует звонить. Как правило, это с восьми/девяти утра до шести/восьми вечера, есть инстанции, имеющие круглосуточную "службу справок". Также, можно оставить голосовое сообщение, но не забудьте указать, кто Вы и по какому вопросу звонили. Немаловажно и то, что по официальным вопросам звонить нужно на "рабочие" номера, а по личным вопросам (неофициальным) - по персональным /личным номерам. Так, не стоит звонить преподавателю на домашний телефон с целью узнать домашнее задание или тему следующей контрольной работы.

В-третьих, не стоит тратить время других людей: официальные разговор должен быть максимально лаконичным и содержательным. Также нужно проявить уважение и внимательность к собеседнику, тактичность (при беспокойстве по "щекотливым" вопросам) и тому подобное.

Еще одним немаловажным правилом и проявлением уважения к собеседнику является внимание к тому, свободен ли собственно он для разговора, удобно ли это ему. Всем известно и то, что рабочие номера использовать нужно в рабочих целях, и верхом невоспитанности будет злоупотребление доступностью бесплатного телефона для сплетен с соседками и коротания времени. Тоже некультурно и неуважительно использовать дополнительные возможности рабочего места без права на то (использовать бесплатный для Вас телефон на работе, чтобы позвонить в другую страну по личным вопросам, а то и в лотереи со скуки играть). Это основные правила официального разговора по телефону [5].

Говоря о неофициальном общении, следует заметить, что преобладающими, более важными являются правила в отношении "характера" и "настроения" разговора. Итак, неофициальные разговоры по телефону - это общение с друзьями, родными, близкими. Тут важно обратить внимание на то, что общение с близкими людьми всегда насыщенно эмоциями. Однако хоть телефоны и убирают километры между людьми, они это делают не "бесплатно": телефоны лишают нас возможности видеть мимику, жестикуляцию, то есть, львиную долю невербальных (внешних) проявлений эмоционального состояния собеседника на момент разговора по телефону. Нам остается только голос. Именно поэтому уделяйте больше внимания тому, в каком тоне Вы говорите, насколько громко /тихо (это говорит не только о Вашем настроении, но и о личностных характеристиках и также об отношении к собеседнику (подчинение - тихо, авторитаризм - крик)), мелодичность. Если во время разговора с Вами что-то приключилось, и Вы непроизвольно отреагировали "в трубку" телефона, то надо объяснить собеседнику, что реакция вызвана не им самим, дабы избежать недоразумений, тем более, конфликтов, а неким другим раздражителем. Также, если у Вас плохое настроение и его испортил не Ваш собеседник, то не нужно вываливать на него весь "негатив", то есть, поделиться-поплакаться никто не запрещает, но вот проецировать негативные эмоции, предназначение обидчику, на невиновного не следует [6; 7].

Еще одним важным моментом является использование телефонов. Здесь следует сказать не столько о "нужности", сколько об уважении к окружающим. Так, говоря по телефону, не нужно кричать (окружающим не обязательно знать, о чем Вы говорите), но и шептаться-прятаться будет некрасиво. Если Вам звонят или у Вас появилась срочная необходимость связаться с кем-либо по телефону во время деловой, личной встречи, то нужно попросить прощение у "реального" собеседника и отойти, а то и вовсе выйти чтобы поговорить по телефону. Если есть возможность, перезвонить позже. В случае деловой встречи, заседания, уроков, лекций, конференций, посещении театра, музея, концерта и тому подобного - телефон лучше выключить или поставить в режим "без звука" и даже не доставать из сумки /кармана. Если Вы один из тех людей, которые кладут мобильный телефон на стол во время разговора, чтобы смотреть на время, то Вам следует или купить наручные часы или быть готовым к негативным реакциям собеседника (чаще всего телефон на столе во время разговора говорит о том, что вы ждете, не дождетесь окончания встречи, или Вам должен быть звонок от кого-то, кто явно важнее теперешнего собеседника) - это не способствует установлению доброжелательных и доверительных отношений. Близкие, конечно, поймут Вас и Ваш неотложный звонок, но с ними работает та же схема "проявления уважения", поэтому, было бы хорошо предупредить заранее о звонке. К слову, предупреждение о звонке иногда очень важно и работает с двух сторон (тот, кто звонит - точно дозвонится, а собеседник сможет выделить время для разговора). Предупреждать можно через секретаря, сообщение, электронную почту, предварительный краткий звонок (если занят - договоритесь, когда не занят будет) [8; 9].

В заключение отметим, что телефонный разговор, оказывается, не так прост: имеет свои минусы и плюсы, но также правила и нормы. Им нужно следовать, как во избежание недоразумений, так и для получения дополнительных "бонусов" за вежливость, и дело даже не в субъективных предпочтениях, а просто в том, что всегда приятнее общаться с вежливыми людьми и ответственными [10].

Список литературы

1. Игебаева Ф.А. Этикет делового телефонного разговора // Развитие предприятий, отраслей, регионов России. Сборник статей IV Всероссийской научно-методической конференции. - Пенза: Приволжский дом знаний, 2011. С.48 - 50.

2. Игебаева Ф.А. Роль коммуникаций в системе управления. В сборнике: социальные технологии в менеджменте человеческих ресурсов: российский и зарубежный опыт. Сборник материалов I Международной научно-практической конференции. 2004. С.116 - 119.

3. Сидоров, П.И. Деловое общение: учебник / П.И. Сидоров, М.Е. Путин, И.А. Коноплева. - 2-е изд., перераб. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 383 с. - (Высшее образование: Бакалавриат).

4. Игебаева Ф.А. Овладение речевой культурой - залог успеха делового человека. // В сборнике: Психология и педагогика современного образования в России. II Международная научно-практическая конференция. Сборник статей. 2007. - С. 194 - 196.

5. Игебаева Ф.А. "Деловые коммуникации" в формировании профессиональных компетенций современного выпускника агроуниверситета // Аграрный вестник Урала. Всероссийский научный аграрный журнал, 2013, № 11 (117), С.60 - 62.

6. Игебаева Ф.А. О профессиональной подготовке студентов аграрного университета по новым образовательным программам. // Социально-политические науки. Международный межвузовский научный рецензируемый журнал. Москва, Издательский дом "Юр-ВАК", 2014, № 3 - С.53 - 55.

7. Игебаева Ф.А., Шакиров И.Р. Речь как средство формирования профессионально-ориентированной коммуникации. В сборнике: Социально-экономические аспекты развития современного государства. Материалы международной научно-практической конференции. 2014. С.96 - 98.

8. Игебаева Ф.А. Деловое общение: практикум. - Уфа: "Башкирский ГАУ", 2010. - 112 с.

9. Игебаева Ф.А. Значение нравственного фактора в управлении и бизнесе // Инновационные процессы в управлении предприятиями и организациями. Сборник статей IX международной научно-практической конференции. - Пенза: Приволжский дом знаний, 2010. С.34 - 36.

10. Чернышова, Л.И. Деловое общение [Электронный ресурс]: учеб. пособие для студентов вузов / Л.И. Чернышова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 415 с Режим доступа: http://znanium.com/bookread. php? book=390956

Размещено на Allbest.ru