Деловое общение и его виды

Размещено на http: //www. allbest. ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ БЮДЖЕТНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ВОСТОЧНО - СИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТЕХНОЛОГИЙ И УПРАВЛЕНИЯ»

Кафедра «Восточные и европейские языки»

Реферат

На тему:

«Деловое общение и его виды»

Проверила: к.ф.н доцент Молонова Л. Б.

Выполнил: Богидаев П.В.

Улан-Удэ 2015

Введение

Общение в области правовых отношений призвано служить осуществлению основных функций права. Право же -- это выражение воли господствующего класса или воли народа, оно призвано регулировать отношения между людьми, учреждениями, странами (международное право), между гражданами и государством. Языковые способы выражения воли и речевое воплощение регулировочной функции права оказываются своеобразными в этой сфере общения, определяя важнейшие специфичные черты официально-делового стиля.

Деловое общение -- это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция -- формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

> нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

> наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета -- разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

* установка контакта (знакомство) -- предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

* ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

* обсуждение интересующей проблемы;

* решение проблемы;

* завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса. деловой общение служебный этикет

Официально-деловой стиль

Темой своего реферата я выбрала «деловое общение и его особенности»

Деловое общение -- это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере.

Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

> нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

> наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные). Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Обязательно соблюдение речевого этикета -- разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

* установка контакта (знакомство) -- предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

* ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

* обсуждение интересующей проблемы;

* решение проблемы;

* завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела.

Виды делового общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся:

є приветственная речь;

є торговая речь (реклама);

є информационная речь;

є доклад (на заседании, собрании). Диалогические виды:

є деловой разговор;

є деловая;

є переговоры;

є нтервью;

є дискуссия;

є совещание (собрание);

є пресс-конференция;

є контактный деловой разговор -- непосредственный, «живой» диалог;

є телефонный.

Письменные виды делового общения -- это многочисленные служебные документы.

По содержанию общение может быть разделено на:

є материальное -- обмен предметами и продуктами деятельности;

є когнитивное -- обмен знаниями;

є мотивационное -- обмен целями, интересами, потребностями;

є деятельностное -- обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

є непосредственное -- осуществляемое с помощью жестов и голоса;

є опосредованное -- с использованием специальных средств;

є прямое -- предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

є косвенное -- осуществляется через посредников.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших факторов, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять -- от его умения общаться с людьми.

Общие положения

Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность. Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность. Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

В общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие -- убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение -- воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение -- ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение -- наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения, общественное или служебное положение и личностные качества субъектов общения.

На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента:

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.

Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.

Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.

Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.

Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов.

Экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям.

Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости.

Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде. Для более подробной классификации личностных качеств применяется метод Майерс-Бриггс, построенный на теории Карла Юнга.

1. Экстраверты (E) направляют свою энергию на внешний мир. Они говорят и действуют. Интроверты (I), наоборот, любят подумать прежде, чем что-то предпринять. Они предпочитают работу, которая требует спокойной умственной активности.

2. Сенситивы (S) -- это люди, которые активно используют свои органы чувств для сбора информации. Они реалисты и прекрасно ориентируются в деталях и подробностях этого мира. Интуитивы (N), наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развертывания той или иной ситуации, поскольку они оценивают мир с помощью своего воображения.

3. Логики (T) делают рациональные, логические выводы. Они легко могут выявить, что правильно и что неправильно. Они анализируют. Эмоционалы (F), наоборот, принимают решения на основе своих чувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей). Они являются тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности, отличаются дипломатичностью.

4. Рационалы (J) ведут упорядоченную организованную жизнь, и чем больше событий в жизни они могут контролировать, тем для них лучше. Иррационалы (P), наоборот, отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт.

1. Переговоры

Успех управленческой деятельности напрямую зависит от умения вести переговоры. Именно они являются основным средством получения от людей желаемого. Психология и техника ведения переговоров в современном деловом мире играют настолько важную роль, что на Западе функционируют специальные исследовательские центры по переговорным процессам.

Переговоры - специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров - найти взаимоприемлемые решения, избегая крайней формы проявления конфликта. И умение вести переговоры - одно из основных слагаемых профессиональной деятельности управленца.

В процессе переговоров можно выделить три основные стадии: подготовку к переговорам; процесс их ведения; анализ результатов и выполнения достигнутых договоренностей.

Подготовка - первая стадия переговорного процесса, и от того, как она будет проведена, во многом зависит будущее как самих переговоров, так и принятых на них решений.

Распределение времени, отведенного на подготовку к переговорам, %:

Деятельность	Управленец
	Неопытный	Опытный
Диагноз Цель Альтернативы Тактика Стратегия	16 33 8 25 16	25 16 25 16 16



Схема переговорного процесса

Очевидно, что опытные управленцы главным образом анализируют общее содержание и альтернативы выдвигаемых на переговоры вопросов, в то время как неопытные фокусируют внимание на тактике и определении целей.

Прежде чем стороны начнут готовиться к переговорам, следует заняться рассмотрением проблемы, которая ляжет в их основу. В чем ее суть? Есть ли иные пути решения, требующие меньших затрат и усилий?

При анализе проблемы необходимо обращать внимание, прежде всего, на интересы сторон. Классический пример в переговорной практике - как две сестры делили апельсин. Позиция каждой сестры строилась на основе того, чтобы получить как можно больше. В результате проиграли обе, разделив апельсин пополам, в то время как одной нужна была лишь кожура.

Перед формированием позиции необходимо выработать общий подход к данным переговорам - их концепцию. При формировании общего подхода к переговорам в первую очередь определяются те задачи, которые будут реализовываться: для чего вообще необходимо вступать в данные переговоры? Что желательно получить в итоге?

Переговоры практически всегда предполагают несколько вариантов решения проблемы. Найти и оценить эти варианты предстоит еще до начала самого процесса переговоров. Какой из них в наибольшей степени отвечает нашим интересам? Возможна ли его корректировка с тем, чтобы он был более приемлем? Какие негативные моменты он в себе несет? На эти вопросы надо постараться найти ответы еще в ходе подготовки к переговорам.

Характер отношений с партнерами на переговорах оказывает значительное влияние на результат переговоров. Вот шесть основных элементов, из которых складываются отношения.

1. Рациональность. Необходимо обуздывать себя, если даже другая сторона проявляет излишние эмоции.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки оптимальных решений.

3. Общение. Оно должно быть предельно доброжелательным.

4. Достоверность. Не давайте ложной аргументации, это затруднит в дальнейшем взаимодействие.

5. Тактичность. Избегайте поучающего тона.

6. Принятие. Надо не только понять, но и принять партнера, взглянуть на ситуацию с его стороны.

Для определения того, как стороны будут подходить к решению проблем на переговорах, и какие принципы здесь вообще возможны, необходимо иметь в виду следующее: соотношение интересов сторон, подход участников к переговорам в целом и к мотивации решения спорных проблем.

Стратегия переговоров имеет два основных направления:

а) позиционный подход;

б) принципиальный подход.

Позиционный подход по своей сути представляет торг, где каждая из сторон стремится получить максимум возможного. Это мягкий вариант (возможность уступок) либо вариант жесткий (победа любой ценой!).

Такой подход к переговорам во главу угла ставит не интересы, а позиции сторон, что автоматически порождает сильную заинтересованность сторон в «спасении своего лица» и очень затрудняет достижение соглашения, а то и просто делает его невозможным. Позиционный торг создает благоприятную почву для различных трюков и уловок, порождает злобу и обиду, нередко ведет к разрыву отношений.

Принципиальный подход (Гарвардский метод) - реализуется путем совместного анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются обе стороны. Главное - найти решение, а не «сохранить лицо»!

Гарвардский метод принципиальных переговоров можно свести к четырем основным пунктам.

1. Люди. Сделайте разграничения между участниками и предметом переговоров.

2. Интересы. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

3. Варианты. Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей. Разрабатывайте взаимовыгодные варианты.

4. Критерии. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.

Методы переговоров

Мягкий подход	Жесткий подход	Принципиальный подход
Участники - друзья Цель - соглашение Делать уступки для культивирования отношений	Участники-противники Цель - победа Требовать уступок в качестве условия для продолжения отношений	Участники вместе решают проблему Цель - разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно Отделить людей от проблемы
Мягкий курс в отношениях с людьми и при решении проблемы Доверять другим Изменчивая позиция Делать предложения Идти на уступки Поддаваться давлению	Жесткий курс в отношениях с людьми и при решении проблемы Не доверять другим Твердая позиция Угрожать Требовать уступок Применять давление	Мягкий курс в отношениях с людьми и жесткая платформа при решении проблемы. Вести договоры независимо от степени доверия Концентрация на интересах, а не позициях Анализировать интересы Обдумывать взаимовыгодные варианты Уступать доводам, а не давлению

Очевидно, что для достижения интегрированных отношений предпочтительнее использовать вариант принципиального ведения переговоров.

Любой из подходов (и принципиальный, и позиционный) предполагает выбор типа принимаемого решения. Таких типов три. Рассмотрим их.

Первый тип решения - компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Здесь действует принцип «соединенного решения», за которым стоит примерно равное удовлетворение интересов.

Второй тип решения - нахождение в ходе обсуждения принципиально нового решения, которое возможно в другой координате ценностей, в более широком аспекте. Необходимо понять, что ценности - это своеобразные «очки», через которые мы рассматриваем интересы и потребности сторон. Достаточно изменить диоптрии - и все будет восприниматься по-другому.

Третий тип решения - асимметрия в достигнутом (уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой). Этот вариант наиболее нежелателен, так как является вынужденным и провоцирует ответную агрессию ущемленной в своих интересах стороны.

Любой стратегический курс реализуется через соответствующую тактику. Практика ведения переговоров выработала множество различных тактических приемов и ухищрений. Рассмотрим, прежде всего, те из них, которые универсальны и приемлемы на любой стадии переговоров.

«Уход» или «уклонение от борьбы» применяются в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример «ухода» - просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или игнорировать ее. Порой в ситуации, когда переговоры зашли в тупик, целесообразно воспользоваться «уходом», перейти к рассмотрению других вопросов или объявить перерыв.

Близки по смыслу к приему «ухода» другие тактические средства - «затягивание», «выжидание», «салями» (по принципу нарезания колбасы тонкими кусочками). Эти приемы используют, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т. д.

Более сложным тактическим приемом является «пакетирование»: к обсуждению предлагается не один вопрос, а несколько, причем в один «пакет» увязываются привлекательные и малоприемлемые для партнера предложения. Предполагается, что заинтересованность в определенном вопросе заставит принять и остальные предложения.

Примыкает к «пакетированию» и «завышение требований». Этот прием состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является серьезной уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для другой стороны.

Близок по смыслу этому и прием «расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Партнеру демонстрируется крайняя заинтересованность в решении второстепенного вопроса. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые уступки по другому более важному вопросу.

«Выдвижение требований в последнюю минуту» заставляет партнера согласиться с новыми требованиями в случае его большой заинтересованности в заключении договора.

Очень важно для достижения успеха на деловых переговорах создать имидж антижертвы, ненавязчиво демонстрируя свою самостоятельность, решительность, уравновешенность. Это позволит чувствовать себя достаточно уверенно и противостоять силовому нажиму, нередко осуществляемому через тактику эмоционального давления.

Алогичный (эмоциональный) тон переговоров характеризуется заменой логических приемов рассуждения методами, обращенными, прежде всего, к чувствам, и предполагающими ослабление интеллекта партнеров.

В арсенале эмоционального давления на переговорах немало всяких ухищрений и трюков:

? зрелищность (новая атрибутика, экзотика, респектабельность и пр.);

? сенсационность, ошарашивание;

? наскок (не дает времени просчитать ситуацию);

? уход в сторону (эмоциональное муссирование вопроса «кто виноват?» вместо решения проблемы);

? «возведение плотины» (выставление невыполнимых условий);

? переакцентирование (сокрытие истинных интересов);

? демагогия (логическое запутывание в театрализованной форме);

? «поза скептика» (для того, чтобы «сбить цену»);

? фантомы обещаний (мошенничество);

? «вы - первый» (чаще всего в вопросах предоплаты);

? ореол страдальца (своеобразное театрализованное шоу для повышения своих акций);

? переключение внимания (сознательное запутывание партнера);

? диктат, откровенный «нажим».

Этот далеко не полный перечень эмоциональных трюков убедительно свидетельствует о необходимости серьезной психологической самозащиты на деловых переговорах, т. е. использования рациональных приемов. Ибо ответить на эмоцию эмоцией - это «срыв», скандал, конфронтация, в результате чего возникает чувство вины и «необходимость» уступки.

Среди приемов рационального ведения деловых переговоров особенно эффективны следующие:

? аргументированность;

? последовательность выводов (поэтапное доказательство выводов, постепенное раскрытие причинно-следственных связей);

? поиск противоречий в речи оппонента;

? дипломатичность (видимая поддержка оппонента по принципу «да, но…»);

? метод «перевертыша» (иная трактовка фактов и обоснование противоположной точки зрения);

? уравновешенное реагирование (умение «не терять головы» во время спора);

? культура речи, интеллигентность;

? объективность;

? твердость убеждений;

? отсутствие примитивного максимализма;

? обратная связь (заинтересованность в партнере);

? консультирование;

? прогнозирование.

Следует иметь в виду, что на переговорах стоит задача научиться вместе «грести в одной лодке», направляя ее к общей цели. Подобно тому, как спортсмены-гребцы руководствуются несколькими главными правилами, чтобы управлять своей лодкой, участники переговоров должны придерживаться нескольких основных принципов, позволяющих им совместными усилиями продвигать процесс переговоров. Нижеперечисленные десять правил сформулированы с целью помочь переговаривающимся сторонам научиться управлять одной лодкой, двигаться в одном направлении.

1. Тщательно подготовьтесь.

2. Знайте вашу пороговую черту.

3. Имейте терпение.

4. Будьте чуткими к ситуации.

5. Проявляйте уважение.

6. Будьте гибкими.

7. Формулируйте отношения.

8. Исследуйте интересы ваших партнеров.

9. Акцентируйте положительные моменты.

10. Сохраняйте хладнокровие.

Анализ результатов переговоров составляет содержание заключительной стадии переговорного процесса. Для повышения результативности этого анализа целесообразно придерживаться следующей схемы, включающей основные вопросы для контроля.

1. Достижение цели.

Чего удалось (и не удалось) достичь на переговорах? Как это соотносится с поставленной задачей?

2. Подготовка переговоров (содержание, состав участников, методика, организация).

3. Настрой на партнера (учет его интересов, целей, проблем и пр.).

4. Свобода действий в рамках переговоров (были ли использованы все возможности для достижения соглашения?).

5. Эффективность аргументации.

6. Новые аспекты.

7. Необходимость компромисса (уступки и оценка их последствий).

8. План ведения переговоров (соблюдение поэтапной программы).

9. Атмосфера переговоров.

10. Обеспечение успеха. Перспективы.

11. Недостатки.

12. Предложения. Уроки на будущее.

Обучение искусству ведения переговоров вплоть до недавнего времени шло стихийно. А сегодня уже накоплен богатейший опыт, написаны десятки книг в виде руководства к действию. И это значительно облегчает управленческую деятельность (при условии искренней заинтересованности руководителя в повышении своего мастерства!).

Естественно, в данном пособии отражены лишь основные психологические аспекты переговорного процесса и многие факторы остались «за кадром». Это неизбежно, ибо реальная практика будет постоянно привносить новые элементы и неожиданности. Именно поэтому каждый руководитель должен самостоятельно выбирать свою тактику ведения переговоров.

2. Деловая беседа

Деловая беседа - это целенаправленная, с заранее планируемым эффектом устная коммуникация, которая служит решению производственных проблем и предполагает выработку соответствующих решений. Значение деловой беседы трудно переоценить. Она является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности предлагаемой позиции.

Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:

? взаимное общение работников из одной деловой сферы;

? совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку рабочих идей и замыслов;

? контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

? поддержание деловых контактов;

? стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются подготовительные мероприятия, начало беседы, информационная часть, аргументирование выдвигаемых предложений, принятые решения и завершение беседы.

Схема (рис. 2.1) дает общее представление не только об основных фазах деловой беседы, но и о тех областях знания, которые предопределяют достижения успеха.

Этап I. Подготовка к беседе. Чтобы добиться желаемого результата, к деловой беседе надо тщательно готовиться.

Для начала рекомендуется запомнить два «золотых правила»

1. Обеспечьте себе достаточно времени на подготовку!

2. Работайте по плану и методично!

Важным элементом подготовки к деловой беседе является предварительный анализ личности собеседника. Общее представление о структуре такого анализа дает схема анализа коммуникативного процесса.

Есть опыт разработки универсального подхода, модели планирования, которая может послужить рабочим планом при подготовке к проведению беседы.



Основные фазы деловой беседы.

Схема анализа коммуникативного процесса

ПЛАНИРОВАНИЕ



Модель планирования деловой беседы

Целью планирования является попытка смягчить, нейтрализовать влияние новых моментов, непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка беседы позволяет предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность «выпадов» собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных оборотов.

Планирование беседы сводится к следующим действиям: составление и проверка прогноза деловой беседы, установление ее основных задач, поиски подходящих путей для решения этих задач, разработка плана по отдельным элементам беседы и т. д.

Система планирования важных деловых бесед включает:

а) стратегический план - пути и программу действий по достижению цели;

б) тактический план - перечень способов поэтапного достижения целей;

в) план сбора информации;

г) план систематизации и отбора рабочих материалов;

д) план изложения по времени (определяет рамки рабочего плана);

е) рабочий план (устанавливает структуру изложения и беседы в целом с учетом имеющегося времени);

ж) план приспособления к собеседникам и обстановке.

Специфика каждого вида деловой беседы предопределяет выбор необходимых планов и их разработку.

Этап II. Начало беседы. Максимальную трудность обычно представляет начало беседы, ибо нередко возникает своеобразный «внутренний тормоз». Как начать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Это весьма напоминает настройку инструментов перед концертом. И очень важно на первой фазе беседы осознать ее основные задачи: установить контакт с собеседником, создать благоприятную психологическую атмосферу, пробудить интерес к теме разговора.

Собеседники обычно наиболее внимательно слушают первые фразы беседы - часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение к беседе, формируют впечатление о собеседнике.

Поэтому большой ошибкой являются такие способы начать разговор, как извинения и проявления смущения, либо агрессивные наскоки или любые проявления неуважения и пренебрежения к собеседнику («Извините, если я помешал…», «А у меня на этот счет другое мнение…», «Давайте быстренько рассмотрим этот вопрос…»). Психологически это лишает общение кислорода, и оно прекращается не начавшись.

Существует несколько эффективных способов начать деловую беседу. Вот некоторые из этих «правильных дебютов».

1. Метод снятия напряжения позволяет установить тесный контакт с другими. Для этого надо только задаться вопросом: что будет приятно моему собеседнику? И сразу найдется несколько теплых слов, добрая улыбка, заинтересованный взгляд, уместная шутка и др.

2. Метод «зацепки» позволяет сразу «взять быка за рога», т. е. кратко изложить проблему, высветив в ней наиболее яркие, интересные аспекты.

3. Метод прямого подхода означает отказ от «разминки» и каких-либо вступительных слов. Этот прием выглядит «холодным» и рациональным, так как сразу начинается обсуждение поставленных вопросов. Для кратковременных и не слишком важных деловых бесед он подходит более всего.

Психологически очень важно, чтобы начальная фаза беседы способствовала возникновению симпатии собеседников друг к другу. Поэтому необходимо соблюдать ряд условий: приятный внешний вид, обращение к собеседнику по имени и отчеству, проявление уважения и заинтересованности к личности друг друга, соответствующие сигналы тела (поза, мимика, жесты и пр.).

Деловая беседа должна обязательно строиться в форме диалога, для чего как можно чаще следует апеллировать к мнению и ответам собеседника.

Этап III. Передача информации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач: сбор и передача запланированной информации, выявление целей и мотивов собеседника, проверка и анализ его позиций.

Как свидетельствует практика, очень велики потери информации при разговорном общении.

Каналы потери информации при разговорном общении двух собеседников (в одном направлении)

Приведенная схема помогает увидеть наиболее уязвимые места при прохождении информации от говорящего к слушающему. Преодолев указанные «барьеры проходимости» с наименьшими потерями, можно существенно снизить уровень недопонимания в общении с деловыми партнерами.

Информация, естественно, не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. При этом не следует бояться вопросов собеседника, так как они позволяют активизировать беседу и направить ее в нужное русло. Вопросы предоставляют человеку возможность проявить себя, показать, что он знает.

Следует иметь в виду, что большинство людей обычно неохотно отвечает на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника, а потом активно использовать различные типы вопросов. Принято подразделять их на 5 групп.

1.Закрытые вопросы - это вопросы, предполагающие ответ «да» или «нет». Они создают напряженную атмосферу, поскольку у человека складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, такие вопросы хороши только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы - это вопросы, на которые невозможен односложный ответ «да» или «нет», а требуются пояснения. Они хороши при позитивной или нейтральной позиции собеседника для получения дополнительной информации, но при этом существует опасность ухода беседы в русло интересов и проблем собеседника.

3. Риторические вопросы - на эти вопросы не предполагается ответ, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задающий риторический вопрос надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.

4.Переломные вопросы - это те вопросы, которые удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим «переключиться» на другую.

5.Вопросы для обдумывания - это те, которые вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано (например, «Считаете ли вы, что…», «Правильно ли я понял вашу мысль о том, что…»). Умелое использование различных типов вопросов делает беседу не только тщательно продуманной и целенаправленной, но и придает ей доброжелательный эмоциональный настрой, способствует активизации всех участников диалога.

С помощью умело сформулированных вопросов со стороны слушающего можно эффективно устанавливать обратную связь с говорящим, сводить вероятность искажений и пропусков информации к минимуму и тем самым добиваться желаемого взаимопонимания.

Варианты уточняющих вопросов



Очень важным моментом в деловой беседе является умение «слушать и слышать» невербальный язык общения (мимика, жесты и пр.). Особого внимания заслуживает трактовка сигналов глаз, ибо взгляд является наиболее точным и естественным средством неречевого общения, он может говорить о многом.

Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия



Поэтому очень важно во время делового разговора контролировать выражение своих глаз. Для того чтобы построить хорошие отношения с вашим собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60-70 % всего времени общения.

Учет и использование этих и многих других невербальных сигналов очень оптимизирует коммуникативный процесс.

Этап IV. Аргументация. Это наиболее сложный и ответственный этап деловой беседы, поскольку аргументация - это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует не только больших знаний и ясности ума, но и психологической культуры, одновременной напористости и корректности высказываний, умения войти в положение партнера и увидеть ситуацию его глазами.

Есть целый ряд психологических нюансов, которые необходимо учитывать в деловой беседе:

? оперировать простыми, ясными, точными и понятными партнеру категориями;

? способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника;

? вести аргументацию корректно и доброжелательно, без резких выпадов и наскоков;

? всегда открыто признавать правоту партнера, когда он прав;

? направлять аргументы на цели и мотивы собеседника, приспособить аргументацию к его личности.

Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же основные приемы (очень детально описаны они П. Мицичем) [13]. Рассмотрим их.

1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого знакомят с фактами и сведениями, являющимися основой доказательной аргументации. Наиболее убедительно выглядят в данной ситуации цифры, особенно, если никто из присутствующих не может их опровергнуть (мало вероятно, что окажутся под рукой материалы, касающиеся именно приведенных цифр!).

2. Метод противоречия основывается на выявлении противоречий в аргументации партнера. По сути этот метод является оборонительным.

3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом ведет к желаемому результату.

4. Метод сравнения. Имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает доводам яркость и силу внушения.

Так, когда в одном из городов из-за финансовых трудностей встал вопрос о закрытии местного театра, решающим оказалось выступление одного историка: «Когда в Древней Греции гражданин совершал незначительный проступок, ему запрещали в течение трех месяцев играть на свирели. Если проступок был серьезным, - запрещали в течение шести месяцев посещать театр. Чем же граждане нашего города, - воскликнул историк, - так провинились, что власти столь сурово хотят их наказать?!» Вопрос решился в пользу существования театра.

5. Метод «да…, но…». Поскольку в реальной действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, легко применим этот метод, который позволяет рассматривать и сильные, и слабые стороны аргументации партнера. Сначала надо спокойно согласиться с ним. А потом дать прямо противоположную оценку сказанному, в конечном счете трезво взвесив, чего же больше: плюсов или минусов в приведенных доводах.

6. Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия.

Причем метод «бумеранга» может реализоваться в довольно необычных формах. Так, в 1992 г. на Украине во время выборов во Львове на встрече с избирателями Евгению Грыниву было выдвинуто обвинение: народ бедствует, а ваши карманы набиты деньгами, а дом - товарами. Все оправдания разбивались о стену недоверия. Тогда обиженный кандидат снял ботинок, носок и просунул палец в его дырку. Аргумент оказался убедительным.

7. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать, «не заметив» его ценности и значения.

8. Метод кусков состоит в расчленении доводов собеседника таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части. Эти части можно прокомментировать, например, так: «Это точно»; «Об этом существуют различные точки зрения»; «Это полностью ошибочно», и т. д. При этом целесообразно не касаться наиболее сильных аргументов, а преимущественно сосредоточиться на слабых местах и пытаться опровергнуть именно их.

9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акценты, выдвинув на первый план то, что устраивает его.

10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела. Например: «Мелкая сошка лучше всех знает, кому достанется мясо. Но кто будет слушать мелкую сошку?»

11. Метод опроса. Его сущность в том, что вопросы задаются заранее. Как показывает практика, ряд правильно подобранных вопросов может довести любого оппонента до поражения. Это особый и весьма эффективный вид аргументации.

12. Метод кажущейся поддержки. Суть его заключается в том, что мы не противоречим собеседнику, а, наоборот, приходим даже на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументации. Но только для видимости, а затем следует контрудар. Например: «Вы забыли привести и такие факты… Но все это не поможет dам, так как…» И наступает черед контраргументов.

Таким образом создается впечатление, что точку зрения партнера мы изучили основательнее, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его доводов.

Метод этот очень эффективен, но требует особо тщательной подготовки.

Помимо уже рассмотренных методов аргументирования, основанных на логических доказательствах, следует обратить внимание на спекулятивные методы аргументирования, по сути своей являющиеся «уловками». Их необходимо знать, чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента.

1.Техника преувеличения. Заключается в обобщении с акцентом на преувеличение, а также в выдвижении преждевременных выводов.

2. Техника анекдота. Даже тщательно построенная аргументация может быть разрушена сказанным вовремя острым или шутливым словом.

3. Техника использования авторитета. Состоит в цитировании известных авторитетов в качестве доказательства, хотя речь может идти совсем о другом.

4.Техника дискредитации партнера. Под сомнение ставится личность собеседника. К такому вероломству обычно прибегают из-за бессилия перед фактами.

5.Техника изоляции. Основывается на выдергивании отдельных фраз из контекста, что значительно изменяет их смысл или даже делает противоположным первоначальному.

6.Техника изменения направления. Заключается в том, что партнер обходит «горячее место» в дискуссии и резко меняет направленность беседы, уходя от главной проблемы. Для предотвращения подобных маневров необходима предельная внимательность.

7.Техника введения в заблуждение. Основывается на искусственно создаваемой путанице и информационной мешанине. В этих условиях легко теряется основная тема беседы.

8. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения беседы, ее затягивание для выигрыша во времени.

9.Техника апелляций. Эта тактика рассчитана на сочувствие и жалость, за счет игры на чувствах ловко обходятся нерешенные деловые вопросы.

10. Техника вопросов-капканов. Основывается на ослаблении критического мышления и усилении суггестивного воздействия (вопросы-повторение, альтернативные вопросы, контрвопросы).

11. Техника искажения. Представляет собой неприкрытое извращение сказанного или перестановку акцентов. Очень часто используется откровенная демагогия.

12. Техника вытеснения. Заключается в преувеличении второстепенных проблем («за деревьями не видно леса»).

Помимо техники аргументирования (конкретные приемы) очень важна правильная тактика аргументирования (т. е. искусство применения этих приемов). Рассмотрим ее основные положения.

1. Выбор способа аргументирования зависит от личностных особенностей партнеров и специфики их профессиональной деятельности.

2. Применение аргументов предполагает их предварительную «калибровку» на главные и второстепенные (второстепенные факты редко используются более одного раза, в то время как главные аргументы могут подаваться многократно - но «под новым соусом»).

3.Устранение противоречий необходимо для избегания конфронтации. В особо сложных ситуациях полезно сделать перерыв, чтобы остудить политические страсти.

4. Двусторонняя аргументация полезна при хорошей информированности партнера: откровенный анализ «плюсов» и «минусов» укрепляет доверие партнеров друг к другу и способствует быстрому принятию решения.

5. Персонификация аргументации предполагает выявление позиции собеседника и использование этого знания в дальнейшем.

Во всех случаях аргументацию следует вести корректно, соблюдая нормы деловой этики.

Последний V этап беседы - ее завершение. Основными задачами его являются:

? достижение поставленной цели и принятие решения;

? обеспечение благоприятной атмосферы;

? стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

? поддержание дальнейших деловых контактов;

? составление резюме беседы с четко выделенным основным выводом.



Когда принимать решения

Для ускорения принятия решений существуют два приема: прямой и косвенный.

Прямое ускорение предполагает вопрос ребром - «да» или «нет», 50 % на 50 %.

Косвенное ускорение подводит к финишу постепенно и имеет 4 метода принятия решений:

а) гипотетический подход - ориентирует на условное решение («если…», «предположим, что…») и расслабляет собеседника;

б) поэтапные решения предполагают фиксацию отдельных моментов, что усиливает суггестию;

в) альтернативные решения хороши, если одинаково устраивают собеседников и подталкивают их тем самым к окончательному решению;

г) ключевой вопрос переключает внимание и временно освобождает от психологического давления ответственности за принятие решения (например, «к какому выводу вы пришли бы в подобном случае?»).

Методы ускорения принятия решений

Большое внимание следует уделить четкому завершению беседы. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Всем участникам беседы должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам.

Желательна (а иногда и просто необходима) письменная запись беседы. Она должна быть лаконична, но обязательно фиксируется цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказанные соображения, возражения и достигнутые договоренности.

Заслуживают внимания практические рекомендации по ведению деловой беседы.

Подводя итог, сформулируем основные принципы успешного ведения деловой беседы.

Если вы не в состоянии привлечь внимание собеседника, если он вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить. Поэтому первый принцип - привлечь внимание собеседника (начало беседы).

Если ваш собеседник проявляет интерес к беседе, это означает, что беседа может быть эффективной. Следовательно, вы должны заинтересовать собеседника - это второй принцип (передача информации).

Следующий шаг заключается в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить собеседника согласиться с вашими идеями и предложениями. Это третий принцип ведения деловой беседы - аргументация.

Собеседник заинтересовался вашими идеями, но проявляет осторожность в их практическом использовании. Четвертый принцип - выявить интересы и устранить сомнения вашего собеседника (парирование замечаний).

И пятый основной принцип ведения деловой беседы заключается в преобразовании интересов собеседника в окончательное решение (принятие решения).

Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели. Есть такое наблюдение: человек лучше запоминает то, что услышал в начале беседы, а делает то, что услышал в конце ее. Поэтому, как только будет принято решение, прощайтесь с собеседником, поблагодарив его и поздравив с разумным решением.

В целях самоконтроля и воспитания необходимой коммуникативной культуры есть смысл проводить системный анализ проведенных бесед.

Суть записи нашего состояния при проведении деловой беседы имеет следующие критерии.

Анализ деловой беседы



Необходимой составляющей сложного искусства ведения деловой беседы является психологическая грамотность руководителя, позволяющая ему умело выбирать тактическую линию поведения по отношению к собеседникам.

Рассмотрим предложенные отечественным психологом А.В. Аграшенковым рекомендации для эффективного проведения деловых бесед.

Рекомендации для проведения деловых бесед



Поскольку в труде руководителя деловая беседа является одним из ведущих методов управления и воздействия на подчиненных, овладение искусством ее ведения является совершенно необходимым для управленца любого ранга.

3. Деловые совещания

Кроме деловых бесед и переговоров в управленческом общении важное место занимают деловые совещания, которые представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Совещание проводится, когда существует необходимость в обмене информацией, выявлении мнений, анализе трудных (проблемных) ситуаций, принятии необходимых производственных решений.

Деловые совещания могут подразделяться на проблемные, инструктивные и оперативные, в зависимости от целей и задач, которые хочет решить руководитель.

Проблемное совещание проводится в небольшом кругу узких специалистов или компетентных лиц для того, чтобы найти оптимальное управленческое решение выносимых на обсуждение вопросов. Схема решения таких вопросов включает в себя доклад (может быть и содоклад), вопросы по докладу, его обсуждение и выработку общего решения, которое принимается голосованием присутствующих и утверждается.

Инструктивное совещание организуется непосредственно управленческим звеном (конкретные исполнители) с целью доведения до сотрудников общего задания, передачи распоряжений, необходимых сведений по управленческой вертикали или горизонтали, в зависимости от уровней исполнителей.

Оперативное (диспетчерское) совещание созывается для получения информации о текущем состоянии дел по схеме вертикального распределения информации. Особенностью такого рода совещаний является точное их проведение в назначенные дни и часы, что позволяет участникам планировать самостоятельную деятельность. Внеплановые оперативные совещания проводятся лишь по чрезвычайным обстоятельствам.

Наибольший интерес представляет проблемное совещание в силу его сложности и важности для развития предприятия. Ведь для обмена информацией по вертикали есть много различных путей: приказы, инструкции, письма, обзоры, служебные записки и пр. Основное назначение совещания - групповое решение проблем. Известно, что 90 % плодотворных идей возникает при контакте мнений и, по-видимому, этим объясняется распространенность такой коллективной формы поиска решений, какой является совещание.

Но массовый характер совещаний породил и свои проблемы. Главная - большие затраты времени на их проведение. Кроме того, можно утверждать, что совещание - один из самых дорогостоящих видов служебной деятельности. Недаром одна датская фирма изобрела так называемый эконометр. Он показывает общую стоимость того или иного заседания, исходя из количества присутствующих и их средней годовой зарплаты. Эконометр устанавливается в помещении, где проводится заседание. Его изготовители утверждают, что некоторые совещания стоят в три раза больше той экономии, которую можно получать в результате реализации принятых на них решений.