Деловое общение и его виды

Таким образом, если проведение совещания целесообразно, то необходима его тщательная подготовка. Эту подготовку и саму процедуру проведения совещания следует строить так, чтобы наилучшим образом была решена основная задача, ради которой и созывается совещание.

Существует ряд несложных правил, соблюдение которых позволяет значительно повысить эффективность совещаний. Есть смысл рассмотреть их внимательно.

Подготовка к совещанию начинается с точного определения его темы и цели.

Тема совещания - это предмет обсуждения. Чем точнее он сформулирован, тем больше шансов получить нужный результат. Лучше обозначить темы конкретно и в активном ключе. Например, вместо формулировки «Рост затрат в прошлом году» целесообразно записать: «Что сделать, чтобы снизить наши затраты?»

Цель совещания - это описание требуемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы (возможные варианты целей: предварительный обмен мнениями, подготовка рекомендаций для принятия решения, принятие решения по вопросу и пр.).

Всем участникам совещания заранее рассылается повестка совещания, включающая в себя тему и цель совещания; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания совещания; место, где оно будет проходить; фамилии докладчиков, содокладчиков, ответственных за подготовку вопросов; время, отведенное на каждый вопрос.

Хорошо продуманная повестка совещания дает возможность участникам лучше подготовиться и, следовательно, повысить их отдачу на самом совещании.

Круг участников совещания не должен быть большим, оптимальный вариант - 5-7 человек. Увеличение количества приглашенных резко снижает средний коэффициент участия (или отдачи) присутствующих, одновременно удлиняя совещание. Поэтому целесообразно минимизировать количество людей на совещании.

Лучше всего, когда при разнородной повестке совещания состав его участников является переменным: тем, чьи вопросы уже обсуждены, разрешается покидать совещание, а другие участники приглашаются на соответствующее время.

Некоторых сотрудников можно «держать на телефонном расстоянии», т. е. вместо того, чтобы приглашать кого-либо на всякий случай, его просят находиться на своем рабочем месте безотлучно в указанный интервал времени, чтобы при необходимости вызвать или получить справку по телефону.

Время и продолжительность совещания должны быть хорошо продуманы. Внеплановые совещания выбивают из рабочего ритма, мешают сотрудникам распределять свое время и распоряжаться им, срывают руководителю запланированные встречи и дела. Целесообразнее всего устраивать совещания в конце рабочего дня или во второй его половине.

Общая длительность совещания не должна превышать двух часов. Однако если стремление закончить совещание вовремя станет самоцелью, то это может привести к тому, что ради экономии нескольких минут придется пожертвовать важной дискуссией и ценными идеями. Естественно, что в этом случае разумнее допустить исключение.

Организация пространственной среды. Рекомендуется во время совещания рассаживать его участников так, чтобы люди видели друг друга (глаза, мимика, жесты). Это способствует наилучшему восприятию информации. Следует позаботиться и о совместимости персонала. Психологами установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже те, кто сидит рядом. Организатор совещания, зная характеры и другие психологические особенности приглашенных, может, не привлекая внимания к этому, посадить участников так, чтобы не оказались визави те, кто может эмоционально сорваться и помешать рассмотрению вопросов.

Размещение участников совещания

Рассмотрим различные позиции участников совещания относительно позиции № 1.

ПОЗИЦИЯ № 1. Место, где сидит человек, ведущий заседание или председательствующий на совещании (начальственная, или позиция хозяина).

ПОЗИЦИЯ № 2. Благоприятная позиция. Она расположена под углом 90° к начальственной и поэтому благоприятна для того, кто на ней располагается.

ПОЗИЦИЯ № 3. Независимая позиция. Человек, сидящий на этом месте, пользуется на совещании определенной независимостью, что и демонстрирует занятая им позиция. Довольно большое расстояние до позиции № 1 предполагает, что такому человеку нет нужды подсаживаться поближе к начальству.

ПОЗИЦИЯ № 4. Конкурентная или оборонительная позиция. Для человека, сидящего на этом месте, стол играет роль барьера, отделяющего его от всех остальных. Позиция № 4 может быть как позицией соперничества (я не хочу быть рядом с вами), так и оборонительной (я нуждаюсь в защите при помощи барьера).

ПОЗИЦИЯ № 5. Независимая позиция. Аналогична позиции №3.

ПОЗИЦИЯ № 6. Благоприятная позиция. Аналогична позиции № 2. Пожалуй, лучшая.

ПОЗИЦИЯ № 7. Позиция сотрудничества.

Человек, расположившийся в позиции № 7, находится в прямом и переносном смысле по ту же сторону стола, что и человек, занимающий позицию № 1. Данная позиция является идеальной в тех случаях, когда человек в позиции № 1 не испытывает неудобств от вашей близости.

Если человеку в позиции № 1 не нравится тот, кто расположился в позиции № 7, его недовольство всегда бросается в глаза окружающим. Начальник в позиции № 1 начинает откидываться назад, как бы пытаясь увеличить расстояние, или сильно наклоняется вперед, словно стараясь столкнуть сидящего с позиции № 7.

Если вам представилась вдруг возможность занять позицию № 7, позицию сотрудничества, мы настоятельно рекомендуем вам сделать это. Однако предварительно непременно удостоверьтесь, что вы не вторгаетесь на территорию человека, занимающего позицию № 1.

Оповещение и обеспечение участников информационными материалами является необходимым элементом подготовки совещания. Необходимо за несколько дней сообщать о совещании его участникам. В качестве приложения к повестке могут рассылаться проекты решений, тезисы докладов, справки. Очень полезно, если еще до начала совещания лицам, готовящим выступления, передаются замечания от участников, например, по проектам решений, тезисам выступлений. Вообще говоря, сбор письменных отзывов о проекте решения - вполне самостоятельная форма «распределенной» коллективной мыслительной деятельности, иногда с успехом заменяющая само совещание.

> Проведение совещания во многом определяется фигурой председательствующего, являющегося своеобразным «дирижером оркестра». Если оркестр играет правильно, то дирижер ведет его. Но как только кто-то из музыкантов допустил сбой, дирижер останавливает игру и делает замечания, и так до тех пор, пока не прозвучит нужная мелодия.

Для того чтобы обеспечить на совещании процесс принятия высококачественных решений без излишних непроизводительных затрат, руководитель должен устранить мешающие барьеры. Источники удачного или неудачного совещания находятся в трех сферах:

1) личностных особенностях участников;

2) взаимодействии участников между собой;

3) организации самого процесса совещания.

В ходе совещания руководитель неизбежно столкнется с типовой моделью участников обсуждения. В соответствии с типовой реализацией поведения участников вырабатывается стратегия их нейтрализации. В обсуждении могут встретиться следующие типовые проявления.

1. «Агрессор» - критикует всех подряд, принижает статус других, не соглашается с тем, что предлагается.

Целесообразно ставить перед ним вопрос «А вы что предлагаете?» и напоминать о том, что излишняя критика гасит конструктивные идеи.

2. «Блокировщик». Упрямо ни с кем не соглашается, приводит примеры из личного опыта, возвращается к вопросам, которые уже решены.

Надо тактично напоминать ему, что он уходит в сторону, напоминать о цели и предмете обсуждения, задавать вопросы типа: «То, что вы говорите, относится к этому обсуждению?»

3. «Удалившийся». Не хочет участвовать в обсуждении, рассеян, разговаривает на личные темы.

Следует предложить ему высказаться и внести свои предложения: «Какие предложения есть у вас?» или «А вы что думаете по поводу…?».

4. «Ищущий признания». Хвастается, много говорит, утверждает свой статус.

Имеет смысл ставить его на место вопросами: «То, что вы нам сообщили, можно ли использовать для решения данного вопроса?».

5. «Прыгающий с темы на тему». Постоянно меняет тему разговора.

Надо останавливать его вопросами типа: «Мы разве закончили рассмотрение проблемы?»

6. «Доминирующий». Пытается захватить власть и манипулировать присутствующими.

Надо спокойно и уверенно останавливать его высказывания встречными: «Ваше предложение - лишь только одна из возможных альтернатив. Давайте послушаем и другие предложения».

7. «Повеса». Тратит время собравшихся, пуская пыль в глаза, рассказывает смешные истории, беспечен, циничен.

Следует спрашивать: соответствуют ли его высказывания теме совещания.

8. «Адвокат дьявола». Для них все спорно. Хорошо то, что, обвиняя, они часто докапываются до истины. Плохо то, что они отнимают слишком много времени и наносят немало ран. На совещание следует приглашать не более одного из них. 9. «Государственные мужи». Эти продвигают себя или заставляют двигаться вперед совещание за счет умелого обращения с людьми. Таким государственным мужем должен быть руководитель совещания (для него совершенно неприемлемы роли «подависта», «устрашиста», «путаниста» или «дурманиста»!). Существует немало и других типологий участников совещания.



Основные «абстрактные типы» собеседников и как с ними общаться

Главная цель председателя на совещании - найти по всем вопросам повестки дня оптимальные решения за минимальное время. Для этого ему нужно обеспечить отдачу каждого участника и придать конструктивный характер обсуждаемого в целом.

Порядок выступлений должен быть такой, чтобы очередность была обратной авторитету и положению выступающего. Тогда над участниками с низким статусом не будет довлеть уже высказанное суждение более авторитетных коллег.

Председательствующий должен регулировать направленность, деловитость выступлений. Для этого не следует допускать отклонений в сторону, затягивания выступлений, стимулируя конкретность, содержательный анализ и реальные предложения. Если начало обсуждения выявило неподготовленность вопроса, то необходимо решительно снимать его с обсуждения с записью в протоколе замечания готовившему вопрос.

Одна из задач председательствующего - предварительно согласовать, а затем требовать соблюдения регламента. Чтобы не злоупотреблять вниманием слушателей, издавна применялись специальные приемы. Например, в некоторых племенах выступающий должен был стоять на одной ноге и поэтому старался говорить покороче. В датском парламенте устроено специальное приспособление, поднимающее трибуну по истечении отведенного докладчику времени все выше и выше. Смех и реплики присутствующих являются столь неприятным аккомпанементом, что мало найдется желающих испытать эту процедуру на себе. В помощь докладчику можно ставить песочные или шахматные часы.

По ходу совещания необходимо вести протокол. Если нет специального секретаря или диктофона, то это могут делать по очереди сами участники.

Решение по каждому вопросу необходимо доводить до согласованной письменной формулировки, включающей собственно содержание решения, ответственного за его реализацию и сроки выполнения.

Через каждые 40-45 минут работы необходимо делать перерывы. Они полезны в двух отношениях. Во-первых, это физиологически необходимый отдых. Во-вторых, во время перерывов в иной, непринужденной обстановке, в частных «кулуарных» беседах так или иначе продолжается работа над темой совещания и легче достигаются договоренности.

Выступления некоторых участников могут быть излишне категоричными, безапелляционными по отношению как к своим, так и чужим предложениям. Такой тон может нанести серьезный ущерб деловой дискуссии, перевести ее в борьбу честолюбий и обид. Поэтому на всех этапах совещания руководитель должен воздействовать на участников таким образом, чтобы они отождествляли себя с обсуждаемой проблемой и стремились к ее решению.

Важно соблюсти основной принцип ведения совещаний: никто не должен критиковать идеи. Запрещается начинать свое выступление со слов «Нет…», «Это неправильно…» и т. д. Известно, что в первые минуты обсуждения неизбежно будут звучать общие, банальные идеи. Запрет на критику облегчает выдвижение любых идей. Психологическая практика свидетельствует, что 97 % не могут творчески работать в условиях «моральной угрозы». Если одернули одного, то остальные будут думать только о том, как бы не показаться в глазах руководителя глупее других. Здесь важно учитывать, что идеи, предложения, советы не отбрасывают, а выбирают лучшие. Руководитель не должен забывать это и обязан чаще подчеркивать значимость коллективного разума.

Думается, для управленца представляют практический интерес следующие рекомендации.

Как контролировать дискуссию

1. Для сохранения единства участников совещания необходимо:

? в случае возникновения инцидента разрядить обстановку, сделать паузу;

? не принимать чью-либо сторону до окончательного подведения итогов;

? не высказывать первым свою точку зрения;

? поддерживать и не позволять нападать на новых работников и молодых специалистов, плохо ориентирующихся в ситуации.

2. Для активизации участников делового совещания необходимо:

? иметь оптимальную стратегию принятия решения;

? создать условия для творческой работы;

? устранить критиканство;

? не давать возможности участникам совещания выключаться из работы;

? не оставлять без внимания даже незначительные предложения;

? умело осуществлять руководство групповым взаимодействием.

3. Для фокусирования внимания на обсуждаемой проблеме необходимо:

? основываться на фактах и веских доказательствах;

? записывать все вносимые предложения;

? прогнозировать возможность внедрения предлагаемых идей и решений (наличие времени, ресурсов, финансовых затрат и пр.).

4. Для активизации обсуждения предложений необходимо:

? задавать вопросы выступающим;

? высказывать одобрение вносящим конструктивные предложения;

? побуждать возникновение альтернативных точек зрения;

? не допускать резких высказываний и личных выпадов;

? чем выше «температура» дискуссии, тем хладнокровнее должен вести себя ее организатор;

? будьте готовы к отрицательному исходу коллективного обсуждения вопроса;

? при необходимости идите на компромисс; не подавляйте мнение меньшинства, возможно оно и есть перспективное.

Завершение делового совещания

Эффективно проведенное совещание должно иметь конкретные последствия в виде подведения итогов. Обычно это итоговое заключение стараются опустить - все устали и торопятся уйти. Но именно на этом конечном этапе могут затеряться хорошие идеи и действия.

Очень важно зафиксировать, кто и что будет выполнять. И, кроме того, следует проследить, чтобы все присутствующие получили протокол результатов совещания. На основании этого официального документа руководитель вправе требовать от сотрудников выполнения принятых решений.

Протокол, в котором правильно зафиксированы основное содержание выступлений и формулировка принятых решений, может оказаться неоценимым помощником в служебных конфликтах, возникающих на почве непреднамеренного или умышленного искажения чьей-либо мысли, забывчивости или непонимания сути дела.

Совещание завершается точно в назначенное время. Таким образом руководитель обеспечит себе репутацию умелого организатора и опытного ведущего.

Завершая совещание, необходимо поблагодарить участников за участие в работе, сотрудничество в совместном решении проблемы и высказать в позитивном смысле несколько итоговых фраз. При необходимости надо уточнить возникшие неясности и ответить на все вопросы.

Желательным финалом совещания является общая оценка эффективности этой деловой встречи. Ведь очень важно для руководителя создавать у своих сотрудников оптимистической настрой на будущее, хорошее видение перспектив совместной деятельности.

В целях самокорректировки своих действий и повышения мастерства управленческого общения руководителю имеет смысл определять «цену совещания» по следующей формуле:

где С - стоимость совещания, р.; N - число участников; Т - длительность совещания, ч; Зср - среднемесячная зарплата участников; Тр.ср. - среднее число рабочих часов в месяц; 1 - коэффициент скрытых потерь, связанных с участием в совещаниях.

Весьма несложные расчеты позволяют получить искомую величину, которая своим значением часто неприятно удивляет руководителя.

В целом, необходимо руководствоваться мудрым законом Оулда и Кана: «Эффективность совещания обратно пропорциональна числу участников и затраченному времени».

4. Публичная речь

Руководитель любого ранга довольно часто сталкивается с необходимостью держать речь перед аудиторией. Наблюдения показывают, что успешные публичные выступления руководителей способствуют росту их авторитета, что неизбежно благотворно сказывается на решении задач по управлению.

Речь как компонент делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования и при этом быть не только убедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой. Речь в деловой среде направлена на достижение прагматических целей, например, речь руководителя на совещании - чтобы стимулировать высокопродуктивность работы его участников, для информирования; речь на митинге - чтобы убедить слушателей, склонить к действию и т. п.

На Западе существуют специальные школы по риторической подготовке деловых людей. Считается само собой разумеющимся, что менеджеры обязательно проходят подобную подготовку, причем по несколько раз. Там давно в цене эффективное слово как универсальный инструмент гармонизации человеческих отношений, реализации профессиональных интересов.

Успех речевого воздействия в управлении во многом будет зависеть от того, как будет подавать себя аудитории говорящий. Руководитель должен знать, что речь раскрывает его личность и всегда оценивается по таким параметрам, как эрудиция, интеллект, психическое состояние.

Эрудиция выявляется содержательностью речи. Когда человек свободно высказывается по затронутым вопросам, легко подбирает аргументы, каждому ясно: он эрудирован.

Интеллект говорящего оценивается аудиторией по логичности высказываний и богатству лексики. Свободный подбор слов, их разноплановая связь в предложениях и, наконец, легкость продуцирования являются индикаторами развитого интеллекта.

Речь сигнализирует аудитории также и о психическом состоянии говорящего. Так, при эмоциональном напряжении возрастает количество и длительность пауз, появляются паралингвизмы (гм, кх) и бессмысленные повторы («в общем», «это», «вот», «ну», «знаете» и пр.), снижается словарное разнообразие, возникает грамматическая незавершенность речи. Возможны и патологические отклонения: логоррея (непрерывное говорение), разорванность и вязкость речи, резонерство и мудрствование (т. е. бесплодные рассуждения вплоть до полной бессмыслицы).При восприятии речи с такими изъянами аудитория подсознательно настраивается враждебно и ощущает негативное отношение к говорящему.

Речь является довольно тонким индикатором личности говорящего, поэтому руководителю целесообразно не только постоянно помнить об этом, но и целенаправленно работать над собой. Недаром У. Шекспир предупреждал: «Следите за своей речью, от нее зависит ваше будущее».

В управленческом общении используются следующие психолого-дидактические принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, экспрессивность и интенсивность.

Используя принцип доступности, необходимо учитывать культурно-образовательный уровень слушателей, их жизненный и профессиональный опыт. Не следует перегружать свою речь сложными терминами, иностранными словами, поскольку это почти всегда вводит аудиторию в состояние растерянности либо в заблуждение. Известен, например, такой случай. Один из противников сенатора К. Паппера, выступая перед аудиторией, заявил: «…все знают, что Клод Паппер бесстыдный экстраверт, более того, есть основания считать, что он практикует непотизм по отношению к свояченице, а сестра его была феспианкой в Нью-Йорке. Наконец, и этому трудно поверить, известно, что до женитьбы Паппер практиковал целибат». Избиратели возмутились, и К. Паппер потерял место в сенате. Так слушателей умело загнали в ловушку, поскольку они не знали значения прозвучавших слов (экстраверт - общительный человек, непотизм - покровительство родственникам, феспианка - поклонница драматического искусства, целибат - безбрачие).

Принцип ассоциативности связан с вызовом сопереживаний и размышлений у слушателей путем обращения к их эмоциональной памяти. Для вызова соответствующих ассоциаций используются такие приемы, как аналогия, ссылка на прецеденты, образность высказываний. Средством усиления образности речи являются тропы (метафора, персонификация, гипербола, символ, сравнение, эпитет, ирония и др.) и фигуры речи (антитеза, градация, инверсия, умолчание и др.), широко используемые в поэтической речи.

Экспрессивность выражается в эмоциональности речи выступающего, его мимике, жестах и позе, свидетельствующих о полной самоотдаче. Ларошфуко заметил: «Зачастую в тоне голоса, в слезах и во всей атмосфере, которую оратор распространяет вокруг себя, так же много красноречия, как в выборе слов». К сожалению, в реальной практике деловой коммуникации много таких руководителей, которые говорят перед аудиторией, не задумываясь над тем, как они это делают. Именно о таких А.П. Чехов писал: «Лектор медленно засыпал, аудитория намного его опередила».

Усилению эмоциональной выразительности речи способствуют многочисленные риторические приемы. Вот некоторые из них:

? раскачка эмоций (аналогично раскачиванию маятника - от отрицательных эмоций к положительным);

? диалогичность речи: сам себе вопрос - ответ;

? контратака - направление речи в слабое место позиции партнеров (что может спровоцировать всплеск эмоций);

? гиперболизация - использование крайностей (утрированные формы оценок и прогнозов) в качестве выразительного средства, но не в качестве отношения к чему-нибудь;

? юмор, ирония и т. д.

Чрезвычайно важен язык тела. Кроме демонстрации жестов уверенности, необходимо установить со слушателями контакт глаз. Рейтинг говорящего резко снижается, если этот контакт отсутствует: у аудитории возникает ощущение, что выступающий неискренен или неуверен. Взгляд должен быть теплым и доброжелательным; для установления психологического контакта с аудиторией очень хороша и улыбка, которую Д. Карнеги справедливо определил «паролем для друзей».

Интенсивность характеризуется темпом подачи информации выступающим. Различная информация и разные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения речи. Надо учитывать темперамент слушателей, их подготовленность к восприятию конкретного вида информации. В связи с этим важны умение выступающего ориентироваться в настроении аудитории, способность аудитории работать в определенном информационном клише, умение выступающего предлагать аудитории необходимый скоростной режим усвоения информации. Поскольку человек думает быстрее, чем говорит (примерно в четыре раза), то говорить надо так, чтобы слушатели успевали обдумывать, но не отвлекались. Наиболее эффективным, по мнению психологов, является средний темп (это скорость речи дикторов радио и телевидения, примерно 100 слов в минуту). При этом рекомендуются короткие фразы (8-10 слов в предложении), так как они произносятся на одном дыхании и потому легче воспринимаются.

Речь не должна быть монотонной, в выступлении необходимы скачки и резкие переходы, которые встряхивают и удивляют слушателей. Остроту выступлению может придать и некоторая доля волнения говорящего.

Заслуживают внимания приемы, способствующие привлечению и удержанию внимания слушателей.

Будете ли вы использовать тот или иной из тринадцати приводимых ниже приемов, зависит от конкретной ситуации, повода, цели, обстоятельств и предмета речи, от вашего намерения и аудитории. Думается, что применение этих приемов поможет избежать убаюкивающего эффекта.

Неожиданность. Используйте в речи неожиданную и не известную слушателям информацию, а также «выпуклые» формулировки с «оживляющим эффектом».

«Провокация». На короткое время вызовите у слушателей реакцию несогласия с излагаемой информацией, используйте этот период для подготовки слушателей к конструктивным выводам, для уточнения мысли и более четкого определения собственной позиции.

Гипербола. Не бойтесь прибегать к преувеличению, чтобы заострить внимание аудитории к предмету; это поможет выявить причинно-следственные и условно-следственные взаимосвязи между событиями, процессами и поведением людей. Не забудьте, однако, позже уже без преувеличений четко изложить свою позицию по затронутой проблеме.

Прогнозирование. Основываясь на реальных фактах, делайте прогнозы ожидаемых событий, чтобы подчеркнуть необходимые ценностные ориентации, определяющие интересы, требования, пожелания.

Сопоставление всех «за» и «против». В качестве обзора ознакомьте слушателей со всеми аргументами «за» и «против» какого-либо суждения, концепции и т. д. После сопоставления всех аргументов найдите правильное решение проблемы, используя при этом контрастную аргументацию «однако на самом деле...».

Делегирование возможностей принимать решения. Широко используйте способности партнеров принимать решения и их компетентность для выяснения предмета обсуждения; за счет постановки соответствующих вопросов вовлекайте партнеров в процесс мышления, воздержитесь от приведения собственных аргументов.

Апелляция к авторитету. Для подтверждения правильности собственных мыслей ссылайтесь на авторитет слушателей и авторитет «опыта» (работа, жизненный, политический и исторический), а также авторитет науки.

Сопереживание. Увлеченно описывайте события, связывающие вас со слушателями, не упуская подробностей, важных для аудитории и темы, заставляя слушателей сопереживать.

Внесение элемента неформальности. Учитывая предмет речи, поведайте аудитории о собственных заблуждениях, предрассудках, ошибках и их последствиях и покажите, каким образом вам удалось избежать одностороннего подхода к той или иной проблеме и найти ее новое решение. Это позволит преодолеть сдержанность и предвзятость слушателей и изменить их мнение в вашу пользу (чтобы они не думали о вас, как о «безнадежном теоретике» или «чистом практике», «молокососе» или «старичке», «чиновнике» и т. д.).

Драматизация. Наглядно и увлекательно, сознательно драматизируя, изображайте обогащающие тему выступления события, чтобы слушатели могли отождествить себя с действующими лицами и жизненной ситуацией. Подготавливайте таким образом необходимые абстракции.

Прямое включение. Откажитесь от растянутого вступления или отступлений, если ваши партнеры знакомы с затрагиваемым в речи предметом и имеют необходимый запас предварительных знаний; говорите без обиняков, сразу же начиная с самого главного. Это избавит вас от необходимости разъяснять им все с самого начала и позволит выиграть время для изложения проблемы.

Юмор. Не «засушивайте» свою речь. Приводите смешные, парадоксальные примеры, разбавляйте повествование веселыми шутками, забавными историями из жизни окружающих вас людей. Дайте слушателям возможность подумать и отдохнуть.

Экспрессия. Не отказывайтесь от средств усиления выразительности - конечно, в зависимости от конкретной речевой ситуации (официальная - неофициальная речь). Сознательно - особенно если вы выступаете без заранее подготовленного текста - выбирайте такие формулировки, которые заметно отличаются от привычного стиля (неожиданные, стилистически необычные, запоминающиеся, привлекающие внимание экспрессивные лексические средства).

Сравните в этой связи следующие схожие, но не идентичные высказывания:

Тип А без экспрессии	Тип В с экспрессией
предметная, общеупотребительная, нормальная форма изложения без стилистической яркости и особого эффекта: «нулевая экспрессия». Эта задача нецелесообразна	необычная, стилистически яркая форма изложения, ориентированная на аудиторию и возбуждающая внимание: «экспрессия». Это означает носить воду в решете и подметать пол зубной щеткой - лишь бы людей занять

Безусловно, руководитель должен хорошо освоить, и умело пользоваться «риторическим инструментарием», т. е. набором определенных коммуникационных эффектов. Есть смысл их рассмотреть.

? Эффект визуального имиджа осуществляется на основе восприятия внешнего вида выступающего. Именно первое впечатление о человеке формирует чувства симпатии или антипатии, и поэтому для руководителя совершенно необходимы внешняя привлекательность, элегантность манер общения, доброжелательный открытый взгляд.

? Эффект первых фраз призван закрепить и скорректировать первоначальное впечатление. Главным критерием выступает свежесть и оригинальность предлагаемой информации.

? Эффект аргументации основан на логике выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность.

В римской риторике одной из рекомендуемых структур выступления была следующая:

? экзордиум - несколько вступительных замечаний о теме;

? экспозицио - определение понятия, характеристика объема и важности темы;

? контрариум - непрямые дедуктивные доказательства: опровержение мнения партнера;

? сумиле - аналогии: подобные явления в других сферах;

? экземплюм - индуктивные доказательства: примеры из истории и повседневной жизни;

? тестимониум - авторитетные суждения: высказывания прославленных людей, пословицы;

? конклюзио - резюме: выводы и их использование.

Можно придерживаться такой последовательности аргументов:

3 - 5 - 1 - 4 - 2,

где 1 - самый сильный аргумент, а 5 - самый слабый.

- Эффект квантового выброса информации является одним из действенных риторических приемов поддержания внимания аудитории.

Этот эффект основан на заранее продуманном распределении по всему пространству речи новых мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного. Таким образом выступающий активизирует внимание слушателей, выбрасывая через определенные временные интервалы кванты свежей информации. «Квантовый выброс» информации имеет и другое значение. С его помощью можно объяснить последовательность изложения замысла речи.

- Эффект паузы полезен во многих отношениях.

Пауза облегчает дыхание, дает возможность сообразить, к какой мысли следует перейти дальше. Она позволяет важным соображениям глубже проникнуть в сознание слушателей. Короткая пауза также оттеняет наиболее существенные слова.

- Эффект художественной выразительности связан с умением грамотно строить предложения. Искусство речи - это умение свободно использовать литературное богатство языка.

Критериями художественного богатства речи являются разнообразие синонимов, риторических приемов, образность, свобода от словесных штампов. Полезно знать классическую и современную литературу, пословицы и поговорки, идиомы и др.

- Эффект релаксации используется для снятия эмоциональной напряженности. Классическим приемом для этого является юмор, дающий естественную паузу интеллекту и подзаряжающий его новой энергией. Недаром смех считают «бегом трусцой» для души. Но, прибегая к шутке, не следует забывать предостережения Д.И. Писарева: «Когда смех, игривость и юмор служат средством, тогда все обстоит благополучно. Когда они делаются целью - тогда начинается умственное распутство».

Умелое использование названных эффектов восприятия требует знания и использования в публичной речи следующих законов.

1. Закон или принцип края.

Лучше всего запоминается то, что находится с краю, т. е. начало и конец выступления. Если же главные тезисы по логике изложения попадают на середину, то следует в конце выступления резюмировать их, кратко повторить.

2. Закон ассоциаций. Лучше запоминается то, что ассоциируется (связывается) с уже знакомым, усвоенным.

Все теоретические и абстрактные понятия необходимо подкреплять конкретными примерами, аналогиями, метафорами (это относится и к закону сенсорности).

3. Закон сенсорности.

Сенсорная информация (конкретные образы действия или явления) запоминается лучше, чем абстрактная.

4. Закон структурной четкости.

Структурная информация (поданная в виде четко оформленной структуры элементов речи и их связей) запоминается лучше, чем представленная в виде их случайного набора.

Композиция ораторской речи

Элементы	Назначение	Целевые действия	Приемы и средства
ВСТУПЛЕНИЕ
Зачин	Подготовить аудиторию к восприятию	Завладеть вниманием, возбудить интерес, заставить слушать, вызвать доверие, дисциплинированность	Что-нибудь удивительное, случай, факт, история, приятная неожиданность, юмористическое замечание, обращение и другие «крючки»
Завязка мысли	Поставить проблему	Показать актуальность темы, выявить противоречие, объяснить тезис, заинтриговать новым материалом	Прием сопереживания, парадоксальная ситуация, драма идей и людей, контрастное положение
Изложение	Довести план до аудитории	Обеспечить понимание цели общения, наметить перспективу, сориентировать слушателей	Обращение к интересам, потребностям людей, краткое описание, ссылки на социальные задачи, документы
ГЛАВНАЯ ЧАСТЬ
1-й вопрос	Представить предмет	Раскрыть основное понятие, показать структуру (элементы и связи)	Определение (дефиниция), деление понятия, трактовка, опорная схема, сигнал, образ, картина
2-й вопрос	Довестисущностьдо понимания	Выдвинуть тезис и обосновать новое знание, дать оценку элементов речи,опровергнутьантитезис	Доказательство (методы мышления и способы убеждения), взгляды, мнения, свойства, аргументы, факты, приемы критического анализа
3-й вопрос	Дать установку на деятельность	Связать теориюс жизнью (практикой), предложить решения	Данные экспериментов, показательные примеры, официальные установки

Заключение

Напоминание	Закрепить мысль	Напомнить основной тезис, дать понять, что мысль доказана, усилить впечатление	Возвращение к проблеме, самый сильный аргумент, факт, афоризм, крылатая фраза, мудрое изречение
Обобщение	Убедиться, что цель достигнута	Подвести к заключению, добиться одобрения и принятия мысли	Подытоживающие утверждения, эмоциональные средства, яркий пример, цитата
Пожелание	Направить деятельность аудитории	Поставить задачи, мобилизовать людей, сориентировать их, призвать к решению	Перспективы, обращение, лозунг

Для самоконтроля и совершенствования методики публичных выступлений руководителю есть смысл использовать предлагаемую «Шкалу оценки качества речи»:

1.	Внешние впечатления	7	6	5	4	3	2	1
2.	Поза
3.	Выражение лица
4.	Голос
5.	Лексика
6.	Грамматика
7.	Жестикуляция
8.	Речевой поток
9.	Контакт с аудиторией
10	Общая оценка

Для оценки качества своей речи руководитель сначала заполняет все пункты шкалы сам (ставит крестики на соответствующей цифре, означающей балл).

Все обозначенные точки соединяются жирной линией и возникает профиль качества речи. Затем эту же работу делают слушатели. На основании полученных данных строится усредненный профиль и делаются необходимые практические выводы.

Особого внимания заслуживает грамотность речи (к сожалению, сегодня это становится серьезной проблемой!). Наиболее распространены следующие ошибки:

? неправильное произношение и ударение (следует говорить: договур, обеспйчение, одноврйменно, экспйрт, созвонимся, валовуй, оптувый, принять, начбть и др.);

? канцеляризмы («подналечь», «подработать», «болванка», «подмахнуть» и пр.);

? многословие («организовали и провели определенную работу по оказанию помощи» - вместо «помогли», «можно с уверенностью сказать, что …» вместо «уверен»);

? лишние слова («абсолютно новый» вместо «новый», «предварительное планирование» вместо «планирование», «сотрудничать вместе» - «сотрудничать» и т. д.);

? иностранные слова без необходимости (вместо «разнообразие» - «диверсификация», вместо «особенный» - «экстраординарный» и т. д.). неправильное употребление иноязычной лексики создает ненужные повторения (например, «форсировать строительство ускоренными темпами» - но «форсировать» и означает «вести ускоренными темпами»);

? слова-паразиты («так сказать», «понимаете», «значит», «вот» и др.);

Руководитель должен помнить, что грамотность, логичность, эмоциональная окраска публичной речи являются обязательным условием эффективности деловых контактов.

Своеобразной памяткой руководителю, желающему стать хорошим оратором, могут стать советы Н.М. Власовой [5]. Она предлагает представить слушателей малолетними детьми, которых выступающий должен накормить кашей.

1. Сделай «вкусную кашу». Выступление должно вызвать интерес у слушателей и быть им полезным. Ведь «ребенок» будет есть только ту кашу, которая не тебе, а ему покажется вкусной.

2. Подбери «маленькую ложку». Ребенок может есть такой ложкой, которая входит в его рот. Подавай информацию смысловыми частями, блоками, а не сплошным потоком. Поскольку объем внимания определяется формулой 7+ 2, надо говорить короткими фразами и не перегружать слушателей идеями и проблемами.

3. Корми так, чтобы ребенок не устал и ему не надоело есть кашу. Монотонная, скучная речь усыпляет. Слишком быстрая или слишком медленная речь утомляет и отвлекает. Речь должна быть образной, яркой и легкой для восприятия. И обязательно - внутренне и внешне динамичной!

4. Корми так, чтобы каша была проглочена и усвоена. На Востоке говорят: «Истина находится не в словах говорящего, а в ушах слушающего». Эффект выступления заключается не в том, что и как сказал ты, а в том, что и как запомнил слушатель. Управляй вниманием присутствующих, говори просто и доступно, на языке, привычном для аудитории.

5. Если ребенок не захотел есть кашу, то виноват не он, а кормящий его. Несомненно, что без развитых навыков речи руководитель не способен эффективно управлять людьми.

Размещено на Allbest.ru