Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Понятие этика (широкая и узкая интерпретация термина)

Несмотря на простоту и доступность основных этических законов, навряд ли сегодня в мире найдётся человек, овладевший этой наукой в совершенстве, т.е. научившийся жить, не совершая ни одной ошибки.

Поэтому этика, в отличие от наук более узкого применения - наука, не только применимая в любой области жизни, но и необходимая любому человеку.

Подобно водителю, который, прежде чем сесть за руль, изучает правила дорожного движения, чтобы избежать аварии, человеку, живущему в обществе, важно быть знакомым с нормами общественной жизни.

Слово "этика" происходит от греческого слова "ethos", которое переводится как обычай, характер, нрав. Существует два основных понятия об этике.

Этика в узком смысле нормы поведения, принятые в какой-либо группе или коллективе, организации. Эти нормы, как правило, определяются целями, которые ставит эта организация перед собой.

Этика в широком смысле нормы поведения человека в обществе, умение взаимодействовать с окружающим миром, не нанося вреда.

Понятие "этика" в широком смысле было впервые введено Аристотелем в IV веке до н.э. Аристотель считал этичным такое поведение человека, где чувства и страсти не заглушают голос разума.

Можно дать такие определения этики:

наука о различении добра и зла;

разумный образ жизни;

стремление к объективности в убеждениях и в делах.

Предметом этики в широком смысле является жизнь человека в обществе, законы взаимодействия его с другими людьми и применение рассматриваемых вопросов в повседневной жизни.

Картинка Мыслитель (15 Кб) На какие главные вопросы может дать ответы этика:

В чем смысл жизни и предназначение человека? (как и философия)

Что такое хорошо и что такое плохо" для человека или как отличить нравственное от безнравственного?

Как взаимодействовать с другими, не принося вреда?

Кто такой человек? (как и психология)

Как справиться с отрицательными эмоциями?

Можно ли изменить характер и воспитать себя? (как и педагогика) и другие.

В подборке статей освещены основные категории этики, такие как совесть, свобода, счастье, смысл жизни, добро и зло, ценности.

Какие свойства присущи этике, как разумному образу жизни:

Универсальность. Этические правила подходят людям любой профессии или сферы деятельности, любой национальности, социальной группы, возраста, пола, образования. Этично лишь то, что этично для всех.

Непротиворечивость. Этические правила не противоречивы и соответствуют здравому смыслу. В любой ситуации у человека есть возможность поступить этично. Например, если работа связана с вредом (взятки, воровство, обман), можно уволиться, оставшись честным человеком.

Применимость на практике. Этика непосредственно касается повседневной жизни человека и теряет смысл, оставаясь только теорией.

Последовательность. Этика не может оправдывать вред никакими благими намерениями. Этика предлагает достижение положительной цели только положительными средствами. Этично лишь то, что этично во всём. Например: человек может достичь желаемого путём профессионального роста и совершенствования, а не устраняя "соперников".

Этика признаёт право на добро за всеми. Этичным можно назвать такой поступок, который приносит благо человеку (группе людей, нации) не за счёт вреда другим людям. Этично лишь то, что не вредит никому.



2. Основные принципы построения этической аргументации

этический аргументация нравственный деловой

Идеальных управленческих решений, абсолютно приемлемых для всех заинтересованных сторон, практически не существует. Овладение же стандартными приемами позволяет менеджеру объяснить свое решение заинтересованным сторонам, а последним - оценить качество моральных аргументов.

Имеются два наиболее распространенных принципа построения этической аргументации - принцип утилитаризма и принцип нравственного императива. Согласно принципу утилитаризма действие считается морально оправданным, если оно приносит или имеет тенденцию принести максимальную пользу максимальному числу лиц. Суммарная польза сопоставляется с объемом причиняемого ущерба, и если он перевешивает, решение является неэтичным. Если же все альтернативные действия причиняют ту или иную степень ущерба, то выбирается “наименьшее зло”.

В соответствии с принципом нравственного императива моральные решения не должны зависеть от конкретного результата (любая взятка есть зло, обман одного клиента так же аморален, как и многих).

Применять на практике оба эти принципа достаточно сложно. Выявить круг “задетых” решением лиц и организаций, просчитать все последствия, а главное, определить, чьими интересами поступиться, - трудоемкая, а иногда невыполнимая задача.

Так, расширение кредита выгодно потребителям, но чревато сокращением поступления прибылей, нанесением ущерба компании и акционерам. Успешная забастовка важна для рабочих данного предприятия, но несет убытки работодателям и клиентам, не отвечает интересам потребителей. Определить, какое из зол “наименьшее”, одним методом “вычитания” невозможно.

Хотя принципы утилитаризма и нравственного императива применяются (в модифицированном виде) в современной этике бизнеса, для решения ряда сложных вопросов используются и другие методы.

При возникновении конфликта между этическими нормами разных уровней его рекомендуется решать по принципу приоритетности. Такой конфликт возможен при размещении филиалов компании в странах или регионах с иной культурой. Хотя гипернормы и макронормы должны доминировать, необходимо считаться и с микронормами.

Так, если западная компания создает предприятие в экономически отсталой стране, она вводит принятые на Западе правила техники безопасности, запрещает несправедливую дискриминацию при найме и использование детского труда. Считается, что данные гипернормы отвечают как интересам этой страны, так и ее развитых партнеров. Вместе с тем оплата труда должна соответствовать местным стандартам, чтобы не дестабилизировать экономику и выдержать “принцип справедливости” в отношении других предприятий.

Современная этика бизнеса отдает приоритет тем локальным нормам, которые четко формулируются, поскольку в противном случае их трудно использовать для принятия решений

Неоднозначен, в частности, вопрос о занятости женщин на физически трудных работах. В некоторых странах это широко практикуется, в то время как на Западе считается недопустимым. Конфликт норм, таким образом, налицо. Если даже приходится решать подобный вопрос на основе местных обычаев, моральные соображения не должны полностью игнорироваться. Можно ввести специальные программы облегчения условий труда или систему компенсаций. Важно по мере возможности обеспечить “пригонку” норм и их логическую взаимосвязь.

При разработке управленческих решений приходится рассматривать и взвешивать их экономические, технологические, политические, социальные и этические аспекты. Если учитываются все или большинство из них, решение оказывается наиболее обоснованным. Сами обоснования либо принимаются, либо используются для выработки альтернатив, либо отвергаются.

Моральный аспект имеют многие решения, задевающие интересы других людей или организаций, но правильный выбор не всегда лежит в области этики.

Например, для репутации фирмы важно выяснить, уменьшат ли выгоду от реструктуризации моральные издержки, возникающие вследствие сокращения штатов, или, напротив, компания скорее выиграет, чем потеряет, скажем, в глазах инвесторов, а, быть может, сокращение штатов безальтернативно и не подлежит моральной оценке.

Хотя для бизнеса экономическое обоснование принимаемых решений играет ведущую роль, это не значит, что этика уступает или препятствует экономической либо иной выгоде. Позиция менеджеров, нередко приписывающих этике “антиприбыльную” направленность и исключающих ее из рассмотрения, ошибочна. При выработке оптимального решения важно, чтобы этические соображения усиливали действие экономического или других факторов, а те в свою очередь усиливали действие этического. Этика не претендует на роль “судьи”, она скорее направлена на принятие обоснованного решения, оправданного со всех точек зрения.

Можно, скажем, подкрепить технологическое решение, ясное только специалистам, моральными аргументами, понятными сотрудникам фирмы и принятыми в ее организационной культуре. Решение выделить ассигнования для спонсорской деятельности или на новые очистные фильтры невозможно аргументировать экономическими соображениями, но тут “сработает” этика, учитывающая социальные приоритеты. Продажа спиртного несовершеннолетним увеличивает прибыль, но не допустима с этической, правовой, социальной точек зрения, и их совокупность перевешивает экономические доводы. Если по экономическим или технологическим причинам нельзя повысить качество продукции, этические требования к ней не исчезают, а сводятся к минимально приемлемому уровню (безвредность товара, небольшое число рекламаций).

Важнейшие принципы этической аргументации делового общения характеризуются нравственным императивом и принципом выбора действий и оценки поступков. Руководствуясь последним, выносится вердикт этичности или неэтичности решений.

3. Нравственные качества и ценностные ориентации делового человек, их функции в деловом взаимодействии

В отличие от социальных или личностных коммуникаций, деловое общение имеет собственные характерные признаки и черты, вычленение которых дает возможность выявить его специфичность. Осведомленность о национальных и психологических особенностях потенциального делового партнера, о его языковых особенностях, сопровождающих проявление чувств, о темпераменте, об исторических наследиях, отражающихся на мировосприятии, все это благоприятствует построению эффективной модели общения вне зависимости от направления профессиональной деятельности коммуницирующих индивидов. Для успешного взаимодействия между людьми весомую роль имеют знания основ психологии и этики делового общения. Вне зависимости от собственной роли и положения, человеку необходимо обладать умением аргументировано вести беседу, ясно формулируя имеющуюся у него точку зрения, уметь слушать и слышать собеседника, направляя беседу в необходимое русло, излучая при этом искренность и доброжелательность. Деловое общение и культура речи тесно переплетены между собой.

Решение неэтично в результате перевешивания ущерба над пользой, которую оно приносит основному человеческому большинству. Руководствуясь принципом нравственного императива, принимаемые решения, вне зависимости от ситуации, должны сообразовываться с принципами морали.

Вид психологического взаимодействия Если говорить о деловом общении на уровне психологического взаимодействия, то его следует рассматривать как процесс, основанный не только на воспитанности, но и на самовоспитании. Фактически - это одна из форм индивидуального творчества, направленная на развитие лучших качеств личности. В качестве элемента, характеризующего качество и эффективность делового общения, могут выступать привлекаемые с его помощью финансовые ресурсы. Именно деловое общение благоприятствует налаживанию сотрудничества и партнерства даже среди конкурентов, не говоря уж о структурах или индивидуумах, сосредоточенных на результативном взаимодействии. Распространенное мнение, будто в деловых отношениях совершенно нет места чувствам, в корне неверно. Ведь если не обращать на эту сторону должного внимания, можно разрушить слаженный коллектив, например, ведь разум и эмоции неразрывно связаны между собой. Для расположения к себе делового партнера можно использовать ряд приемов:

Имя собственное - подразумевает упоминание имени собеседника в разговоре.

Отзеркаливание - улыбка вызывает улыбку в ответ, угрюмость - ответ на неприветливость.

Комплименты - тонкое и приятное собеседнику преувеличение его достоинств.

Все эти несложные приемы делового общения в сочетании с грамотным употреблением речевых конструкций, которым уделяется около 90% внимания, в отличии от межличностного общения, где их значимость оценивается в 50% и ниже, приводят к достижению необходимого эффекта. Помимо того, о чем говорит собеседник, необходимо обращать внимание на исходящие от него невербальные сигналы: жесты, мимику.

Деловое общение - культура.

При выполнении рабочих функций профессионализм сотрудника компании оценивается еще и с точки зрения культуры делового общения. В большинстве случаев значительное количество переговоров приходится совершать по телефону, когда недоступны невербальные признаки, что существенно усложняет задачу ведения переговоров и требует наличия определенных навыков. При этом необходимо иным образом проявлять свою заинтересованность в беседе, через проявление благосклонности и доброжелательности.

Необходимо стремиться не просто к разговору, а к обоюдовыгодному общению - ведь именно в этом случае происходит обмен некими данными, интересными обеим сторонам контакта, с оказанием друг на друга некоторого влияния, далеко впрочем, не всегда равномерного с обеих сторон.

В силу человеческой психики, в процессе общения создается образ партнера по коммуникациям, который может быть и похож на подлинный облик собеседника, но не полностью, тем более что он имеет тенденции постоянно корректироваться. Стоит подчеркнуть, что при деловом общении просто необходимо придерживаться определенных норм культуры, принципов делового этикета: пунктуальности, культуры речи и внешнего вида, например. Особое внимание следует уделять культуре речи, ведь именно речевое общение в большинстве своем лежит в основе деловой жизни, проходящей в беседах, переговорах, совещаниях.

Манера делового общения.

Официально-деловой разговорный стиль, отличный от повседневного разговора, включающего сленговые и эмоционально окрашенные выражения, отличает манера делового общения. В областях общения, связанных с профессиональной деятельностью, доминируют специфические особенности, когда взаимоотношения между субъектами общения регламентированы имеющимися правовыми нормами, устоявшимися принципами обмена данными и информацией.

Базисом делового общения выступают три основополагающих аспекта: ортологический, этический и коммуникативный. Первый из них подразумевает правильность речи, отраженную в сознании субъекта общения в виде определенных шаблонов, схем построения фраз, укладывающихся в рамки грамотности.

Умение мобилизовать огромный арсенал используемых средств общения с учетом их ситуативного применения, поставленных задач и имеющихся обстоятельств, относится к коммуникативной составляющей. Наконец, этическая сторона речевой культуры подразумевает использование речевых этикетных формул, порядка их использования в привязке к различным условиям. Так, например, некоторые аспекты общения сильно зависят от национальной принадлежности стороны общения, и если для людей одной национальности что-то может быть нормой, то для других оно будет выглядеть предельно оскорбительным.

Принципы делового общения.

Если говорить о жизненной роли психологии делового общения, то ее трудно переоценить, поскольку, по сути, оно соприкасается со всеми областями человеческой жизненной деятельности. Безусловно, наличие у деловых коммуникаций некоторых универсальных правил, регулирующих процессы профессиональных соприкосновений. В части норм делового общения выделяют принципы делового общения. Межличностность отмечается искренностью и многосторонностью взаимодействия людей, основывается на их взаимной заинтересованности друг другом. Хоть в данном случае и будет ярко выражена профессиональная составляющая общения, однако межличностное взаимодействие никак не теряет своей актуальности.

Какие бы ни были внешние обстоятельства, определенные характером конкретной деятельности, личностные свойства собеседников и их взаимоотношения никуда не деваются. А это свидетельствует о неразрывности коммуникативных взаимодействий и межличностных связей.

Что касается целенаправленности, то при общении имеется не только прямая цель общения, но и косвенная, неявная. Так, например, человек выступает с докладом и старается донести до участников семинара суть поднимаемого в нем вопроса, однако вместе с тем, он же стремиться дать выход своему красноречию, стремлению покрасоваться перед публикой и т.п.

Принцип непрерывности выражается в стремлении не выпадать из поля зрения партнера по общению, с посылом ему поведенческих вербальных и невербальных оповещений, которым придается явственный смысл и на основании которых делаются уместные ситуации выводы. В основе принципа многомерности лежит не только взаимообмен индивидуумов данными в разнообразных ситуациях делового общения, но и регулирование их, индивидуумов, взаимоотношений. В данном случае можно говорить, по меньшей мере, о двух сторонах взаимоотношений. Первая касается поддержания передачи профессиональной информации на уровне делового взаимодействия, вторая - в трансляции эмоциональной окраски партнерских отношений, присутствующих в каждом контакте.

4. Гражданский и деловой этикет

Понятие и виды этики.

Внутренняя культура человека, основанная на нравственных принципах, ценностях, качествах, личности, проявляется в конкретных поступках, поведении людей в различных сферах жизни, и особенно - в деловой, так как является составной частью профессиональных качеств менеджера, управленца.

Термин «этикет» (с фр. - l'etiquette) - это форма, манера поведения, правила учтивости и вежливости, принятые в том или ином обществе.

Требования современного этикета складывались на протяжении многих веков и являются обобщённым опытом многих поколений людей. Правила этикета носят универсальный, международный характер, хотя этикет каждой страны может иметь свои существенные особенности, обусловленные историческими, национальными, религиозными и другими традициями и обычаями.

Особенностью этикета является сочетание формальных правил поведения в заранее определённых ситуациях со здравым смыслом, рациональностью и полезностью вложенного в них содержания.

Практическое значение этикета состоит в том, что он даёт возможность людям без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей и на различных уровнях.

Этикет- это особый язык общения, дающий возможность, поддерживая суверенитет каждой личности, достичь взаимопонимания, формировать ту ауру человеческой культуры, в которой только и может нормально существовать и развиваться личность.

Различают несколько видов этикета:

1. Придворный этикет - строго установленный порядок и формы обхождения при дворах монархов и в светском обществе стран с монархической формой правления.

2. Воинский этикет - свод общепринятых правил в армейской жизни, манеры поведения военнослужащих во всех сферах их жизни.

3.Дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и других официальных лиц в отношениях друг с другом и на различных официальных, дипломатических мероприятиях (приёмы, визиты, презентации, переговоры и т.д.).

4. Общегражданский этикет - совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых в общении между собой частными лицами данного общества.

5. Деловой этикет.

Большинство правил общегражданского и делового этикета совпадают. Однако строгому соблюдению правил этикета в деловом мире придаётся большое значение.

В странах с развитой рыночной экономикой деловой этикет и тесно связанный с ним деловой имидж занимают в предпринимательской деятельности значительное место. Например, в США функционирует около 400 консультационных фирм по имиджу. В Японии на обучение этикету и на проведение консультаций для служащих по вопросам этикета ежегодно тратится около 700 млн. долларов.

Под имиджем понимается целенаправленно сформированный образ делового человека или фирмы, в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определённое воздействие на окружающих. Имидж создаётся для популяризации, рекламной деятельности деловых людей, продукции, услуг компаний.

Естественно, что хорошее значение и выполнение норм этикета формируют положительный имидж, а игнорирование правил этикета вызывает отрицательное отношение к деловому человеку. От имиджа во многом зависят стремление и желание иметь дело, сотрудничать с тем или иным деловым человеком, фирмой.

Таким образом, деловой этикет регулирует поведение людей, связанное с ними служебных обязанностей, с решением вопроса бизнеса

Деловой этикет.

Деловое общение в мире бизнеса - это игра по особым правилам. Нарушение правил никогда не останется незамеченным и тем более безнаказанным. Гарантировать успех делового общения вам поможет данная глава. Она содержит основные принципы, рекомендации и правила поведения в различных ситуациях, которые возникают в процессе делового общения.

Многие бизнесмены испытывают сомнения, беспокойство, а иногда и растерянность относительно правильности своего поведения и манер в деловом мире. Эта глава, основанная на классических правилах делового этикета, поможет вам стать более уверенными, проницательными и эффективными в ситуациях делового общения. Претворение в жизнь правил делового этикета позволит вам с успехом создать четкую линию функционирования предприятия или компании, взаимное уважение и хорошие межчеловеческие отношения и ограничат возникновение неприятных ситуаций во время выполнения ежедневных обязанностей.

В данной главе вы узнаете, как с помощью знаний основ вербальных, вокальных и визуальных компонентов общения, создать у партнеров или клиентов самое благоприятное впечатление о себе уже с первых секунд делового общения. Почему экономя на деловом костюме, можно потерять не только зарплату, но и клиентов. Какой стиль в одежде лучше всего соответствует различным сферам деятельности; и каким трем зонам в вашем облике, которые являются ключевыми точками построения имиджа и местами повышенного внимания окружающих, следует уделять особое внимание. И наконец, знание принципов делового этикета, поможет вам с успехом проводить презентации, деловые встречи, приемы и визиты.

Необходимость делового этикета.

Деловой, гражданский этикеты или даже просто хорошие манеры поведения меняются в течение всего того времени, как люди стали тесно взаимодействовать между собой в различных аспектах жизни. Этот процесс продолжается и по сей день.

Изначально сложилось так, что деловой и гражданский этикет развивались параллельно друг с другом.

Гражданский этикет возник во времена рыцарей и трубодуров и до сих пор в нем главными являются правила поведения одного пола по отношению к другому.

В деловом этикете, несмотря на изменение социальной жизни, воспитания и с течением времени, всегда остается неизменной одна характеристика - независимо от пола, поведение в бизнесе основано только на ранжировании. Базируясь на правилах и традициях гражданского и международного недипломатического этикета, бизнес-этикет создал свои нормы, которые обеспечивают эффективность деловых отношений и отражают корпоративные стандарты компаний.

Правила руководят любым поведением человека, не соблюдение правил делового этикета способствует возникновению многих негативных ситуаций в бизнесе. Нарушение неписанных правил тотчас замечается, и наоборот, сознательное использование правил делового этикета способствует развитию и стабильности роста, как отдельного сотрудника, так и всей компании в целом.

Сознательное соблюдение правил делового этикета является одним из важнейших условий карьерного роста. Манера поведения в сочетании со стилем одежды на девяносто процентов определяет отношение к деловому человеку. Вы не просто одеваете костюм, ваша одежда является вашей визитной карточкой. Если у вас взъерошенные волосы, грязная обувь, неприятный запах тела; если вы допускаете колкие остроты или жаргонный язык, неуместные прикосновения, и в целом ваш облик выглядит неопрятно, считайте, что вы безнадежно испортили впечатление о себе.

И наоборот, правильно подобранные часы, галстук, костюм и рубашка станут прекрасным вложением в продвижение по службе, в профессионализм и в свою компанию.

Соблюдая бизнес-этикет, вы подчеркиваете значимость и важность для вас партнера, создаете ему удобства и комфорт. Своей культурой и правильно подобранной одеждой вы демонстрируете важность для вас и уважение чужого мнения.

Бизнес-этикет не только условие карьерного роста и инструмент построения отношений, он является составной частью корпоративной культуры компании. Ведь каждый сотрудник - ее составной элемент. Во многих процветающих компаниях нормы делового-этикета, являясь частью корпоративной культуры сотрудников, способствовали их развитию и продвижению в конкурирующем мире бизнеса. Когда сотрудники знают, что недостаточно только поприветствовать посетителя, а нужно еще встать, когда он входит, представиться и предложить сесть - это обязательно будет зачтено. Невозможно не обратить внимание, если сотрудники компании профессионально одеты, корректно и радушно относятся друг к другу и клиентам, разговаривают вежливо и тихо, и не сплетничают в коридорах. Все это элементы корпоративной культуры. Постоянство хороших манер, как нельзя лучше, вызывает доверие клиентов и партнеров. Вы стабильны и профессиональны, ваше поведение во многом предсказуемо и вы безопасны, а значит соответствуете ожиданиям людей или даже превосходите эти ожидания.

Знание принципов делового этикета поможет с легкостью преодолеть многие подводные течения, возникающие в процессе делового общения.

Первый принцип - это умение выполнять свои рабочие функции, не мешая выполнять другим свои. То есть, вы должны вести себя по отношению к коллегам или клиентам так, как хотели бы, чтобы они вели себя по отношению к вам.

Второй принцип - это принцип позитивности. Вы должны всегда излучать открытое и доброжелательное отношение к коллегам и клиентам. Например: всегда начинать и заканчивать деловые разговоры улыбкой; никогда не сплетничать и не допускать обсуждения физических достоинств или недостатков кого бы то ни было; если ваше чувство юмора или ирония унижают других, воздержитесь от такого остроумия. Возьмите на вооружение принцип - если нечего сказать положительного или доброжелательного, лучше промолчать.

Своей предсказуемостью поведения в различных ситуациях, а это третий принцип бизнес этикета, вы как бы подчеркиваете окружающим, что вы стабильны, постоянны и надежны, что вы знаете как себя вести и всегда выполняете свои обязательства. Вы никогда не опаздываете на встречу; вы знаете, что младший по должности первым здоровается, тогда как старший по должности первым подает руку младшему.

Огромное значение имеет учтивое поведение для людей, занимающих руководящие посты. Речь идет не только о вежливости, но в большей степени об ответственности и предсказуемости своих поступков. Этим вы подчеркиваете: «Я выполняю именно то, что сказал и именно тогда, когда назначил. Если по каким-то причинам не смогу выполнить свои намерения, то вы будете заранее предупреждены об этом, чтобы ни в коей мере не пострадало мое решение».

Правила взаимоотношений между мужчиной и женщиной, принятые в гражданском этикете, не переносятся в бизнес-этикет. В деловом мире нет мужчин и женщин, есть статусные различия. Конечно, деловые люди и на работе остаются мужчинами и женщинами, но их половая принадлежность не должна бросаться в глаза или излишне подчеркиваться. Бизнес - это сообщество людей, не имеющих пола. Для женщины, участвующей в серьезном бизнесе, совершенно не уместны декольте, короткие юбки, длинные ярко накрашенные ногти и вызывающие аксессуары. Для мужчин не допустимы выражения типа «дорогая» или «милочка», откровенное разглядывание сотрудниц с головы до ног, или выставление напоказ своих мужских достоинств. Все выше описанное является четвертым принципом бизнес этикета. Последний, пятый принцип - принцип уместности - соблюдение определенных правил в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми.

Применительно к одежде, определенный стиль должен четко соответствовать определенному случаю. Излишне шикарный костюм иногда может создать ненужную дистанцию. Одежда должна соответствовать цели, поводу, окружению и контексту. Помимо основных принципов бизнес этикета следует помнить о двух моментах, которые возникают при попытке одного человека сообщить что-либо другому человеку:

* То, что вы сказали, еще не означает, что вас услышали.

* Гораздо важнее то, что люди слышат, чем то, что вы сказали.

Поэтому очень важно во время общения обращать внимание на три аспекта восприятия: что мы говорим; как мы это говорим; что при этом видят другие люди. Если вы проводите встречу с человеком первый раз, очень важно учитывать именно эти три аспекта делового общения.

Под имиджем понимается целенаправленно сформированный образ делового человека или фирмы, в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определённое воздействие на окружающих. Имидж создаётся для популяризации, рекламной деятельности деловых людей, продукции, услуг компаний.

Естественно, что хорошее значение и выполнение норм этикета формируют положительный имидж, а игнорирование правил этикета вызывает отрицательное отношение к деловому человеку. От имиджа во многом зависят стремление и желание иметь дело, сотрудничать с тем или иным деловым человеком, фирмой.

Таким образом, деловой этикет регулирует поведение людей, связанное с ними служебных обязанностей, с решением вопроса бизнеса

Деловой этикет и имидж фирмы: основные правила:

Деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя, а также правила и формы наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Это основа предпринимательского успеха.

Основные принципы:

1. Вежливость - демонстрация знаков уважения

2. Естественность - демонстрация вашей искренности

3. Достоинство - показать, что ваша работа важна

4. Тактичность - установить те границы, которые нельзя пересекать

Деловой этикет формирует имидж фирмы.

Имидж - искусственно созданный образ в общественном мнении. Он оказывает влияние, как на окружающих, так и на вас самих.

Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которые предполагают в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности.

Правила делового этикета:

1. Во время приветствия необходимо пользоваться как вербальными средствами общения, так и невербальными - это подчеркнёт вашу доброжелательность.

2. Обращайтесь по имени, а еще лучше по имени и отчеству. Так мы подчеркиваем наше уважение к человеку. Такое приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека.

3. Для обращения используйте слово "господин", т.к. это самое распространенная форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества.

4. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Всегда необходимо помнить о чувстве меры

5. Деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Например таких словесных оборотов как: "Удачи Вам!".

6. Большое значение имеют комплименты. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют.

7. Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны--партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

8. Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида.

9. Необходимо помнить, что ваша одежда, поведение это ваша визитная карточка. Помните, вас всюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.

10. Соблюдение правил поведения с незнакомыми людьми -- признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе.

11. Необходимо уметь вести деловые телефонные переговоры, где основой является ваша компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

12. Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывается в резкой форме, несправедливые упреки, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же.

13. Всегда коротко и ясно излагайте свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными, по существу и грамотно изложены по форме.

14. В разговоре постарайтесь не допустить выражений типа: «идет», «лады», «пока» и т.п., а также лучше не употреблять выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Запретные темы:

1. Религия

2. Национальность

3. Интимная жизнь (только личное - дети, родители)

4. Деньги

Правила поведения за столом и ресторанный этикет:

Несколько основных правил поведения за столом:

1. Сидеть за столом нужно прямо, но в тоже время свободно. Расстояние от груди до стола не должно превышать ширину ладони. Прислоняться к столу не допускается.

2. Не облокачивайтесь на стол.

3. Дамам позволяется ненадолго опереться о стол запястьями рук.

4. Если у вас занята только одна рука, не прячьте свободную руку под стол - это дурной тон.

5. Если во время еды вы ненадолго хотите освободить руки, положите приборы «домиком» с двух сторон на края тарелки, но не на скатерть.

6. Не перекладывайте вилку из одной руки в другую.

7. Во время еды нож должен находиться в правой руке, а вилка - в левой.

8. Не тянитесь за нужным вам предметом через весь стол. Попросите, чтобы вам его передали.

9. Не разговаривайте с полным ртом.

10. Не жестикулируйте, особенно если у вас в руках столовые приборы.

11. Не ешьте с ножа.

12. Не дуйте на горячий суп.

13. Не переливайте чай в блюдце.

14. Бокал с белым или розовым вином нужно держать за ножку, чтобы оно не нагрелось от тепла руки.

15. Не следует наполнять рот большим количеством пищи или откусывать большие куски.

16. Женщины не должны выкладывать на стол содержимое своей косметички (расческу, носовой платок, пудреницу).

17. Не курите, если кто-то еще не закончил есть.

Ресторанный этикет:

1. Кто пригласил, тот должен ждать гостя первым.

2. Обычно первым входит в ресторан тот, кто собирается оплачивать счет, но допускается пропускать вперед даму. Даму пропускают вперед и на пути к столику, если вас ведет официант.

3. Заказ делает тот, кто платит.

4. Обязательно моем руки.

5. Издавать громкие звуки в ресторане не принято.

6. Если вам нужно чихнуть, прочистить нос или откашляться, извинитесь и выйдите из-за стола.

7. Мобильные телефоны лучше держать выключенными или в режиме без звука.

8. Если вы не довольны блюдом или вас что-то не устраивает, предъявлять претензии нужно сразу, а не когда все уже съедено.

9. В случае, если вы уронили нож или вилку, не старайтесь поднять их. Следует попросить у обслуживающего персонала замены прибора.

10. Прежде чем закурить, попросите разрешения у сидящих с вами за одним столом.

11. Ни в коем случае нельзя ни за столом, ни перед зеркалом в гардеробе, причесываться, пудрить нос, подкрашивать губы. Чтобы привести себя в порядок, перейдите в уборную.

12. Салфетка всегда кладется на колени, чаще всего сложенной пополам. Если вам нужно выйти из-за стола, то положите салфетку на стул, а по возвращении снова на колени.

13. Не забывайте промакивать салфеткой губы, всякий раз, когда вы собираетесь пить. Иначе на бокале останутся следы от соуса или губной помады.

14. Хлеб в ресторане никогда не откусывают, а отламывают порционные кусочки.

15. Допускается убирать руками изо рта мелкие кости рыбы, но лучше использовать для этого вилку.

16. Из тарелки или рта ничто не выкладывается на стол.

17. Если в солонке нет ложечки, набирайте соль кончиком своего ножа, который должен быть чистым и находиться в сухом состоянии.

Профессиональная этика в сфере обслуживания: основные принципы делового общения:

Приветствие:

1. В компании мужчины и женщины первый приветствует мужчина, но не подаёт руки, руку подаёт женщина.

2. В случае старшинства по возрасту первый приветствует младший.

3. В случае подчинённый и начальник первый приветствует подчинённый.

4. Одиночный человек и группа людей приветствует тот, кто подходит к группе, но пожимает руку кто-то из группы.

5. Входя в аудиторию, приветствует тот, кто там уже находится.

6. Вы догнали кого-то в коридоре, приветствует тот, кто догоняет.

7. Считается, что если в приветствии всего несколько слов, то оно считается более вежливым.

8. Приветствие произносится с улыбкой и кивком.

9. Лучше знать имя того, с кем приветствуются.

10. Первым приветствует тот, кто внутри.

11. Через окно не здороваются.

Представление:

1. Представляет визитка (Только имя, где вы работаете, кем работаете, номер телефона)

2. При представлении вы говорите любую нейтральную фразу (Рад знакомству)

3. После знакомства идёт обмен визитками

Обращения:

1. Обращаемся по имени и отчеству

2. Обращаемся по фамилии с добавкой «господин»

3. Перед тем как обратиться мысленно выстраивайте конструкцию обращения (разрешения проводить)

4. В работе с людьми принято обращение «товарищ»

5. К врачам принято особое обращение «доктор»

6. Если вызываем человека из группы подходим к нему сами

Комплименты - это короткое высказывание, выражающее характерное качество человека. Его задача вызывать приятное у человека.

Виды комплиментов:

1. Хвалят одежду, причёску

2. Делают маленький минус и тут же большой плюс

3. Сравнение с чем-то лестным

4. Комплимент на фоне анти комплимента себе

Правила комплимента:

1. Любой комплимент произносится уверенным тоном

2. Любой комплимент обязательно содержит небольшое преувеличение

3. Комплимент говорят по поводу реальных достоинств

4. В комплименте не должно быть никакого подтекста (т.е. рекомендации)

5. Комплимент не должен содержать оскорбительных добавок

6. Никогда не говорите комплиментов по поводу тех вещей, которые вам не нравятся

7. Комплимент должен быть коротким

Как определить, слушает ли вас собеседник:

1. Тот, кто не слушает, не смотрит на вас, он смотрит по сторонам

2. У человека, который не слушает, что-то скрещено и корпус отогнут назад

3. Имеет резкий темп речи

4. Всё время будет пытаться сменить тему разговора

Виды слушания:

1. Активное - подразумевает выделение и уточнение какого-либо слова собеседника.

Правила активного слушания:

Когда собеседник не активно с вами разговаривает (нет настроения)

Когда собеседник не совсем вас понимает

Когда собеседник нуждается в поддержке

Когда собеседник болтун и болтает не по делу

Приёмы активного слушания:

Приём уточнения, вопрос

Выделения (А нельзя ли подробнее о…)

Резумирование - это пересказ фразы собеседника своими словами или фраза «если я не ошибаюсь»

Ошибки активного слушания:

Искушение перебить собеседника

Искушение уйти на побочные мысли

Искушение вставить замечание в разговор

2. Пассивное (внимательное молчание) - такое слушание применяется в ситуации, когда с нами хотят разговаривать, но собеседнику не интересно, что мы ему говорим.

Правила пассивного слушания:

1. Невмешательство

2. Не надо оценивать этого человека

3. Следите за выражением лица и позы

4. Не надо подавать сигналы внимания, когда ваш собеседник перевозбуждён, волнуется или когда он ниже вашего статуса

Типичные ошибки плохого слушателя:

1. Удаление от предмета разговора

2. Фиксирование внимания на фактах, а нужно фиксировать на логике

3. Во время выслушивание, быть уязвимым в личных местах

Как заставить себя слушать:

Поддерживать визуальный контакт, пока мы смотрим, мы его слушаем

Держать правильный язык тела - открытая позиция, стараться держаться прямо

Держать тот же темп речи, в котором говорит собеседник

Как поменять тему:

1. Перефразирование

2. Добавить поворот в другую тему

3. Выяснение (Я не совсем понял из нашей беседы…)

4. Подведение итогов, создание впечатления, что ваш собеседник понял тему

Типы собеседников:

1. Позитивно настроенный собеседник - это симпатичные нам люди

2. Трудный собеседник - этот человек пришёл поспорить

Нужно чтобы он разговаривал с несколькими людьми

Хватается за блокнот и ручку и предлагает записать все его претензии

Нужно вскользь говорить: «а в чём суть претензий»

Не нужно вести с ними беседы

3. Всезнайка:

Их либо ставят, либо садят рядом с собой

Им дают возможность формулировать выводы

Он задаёт сложные вопросы

4. Трус - боится выглядеть глупо:

Он задаёт не трудные вопросы

Их стимулируют делать замечания

Они никогда не смеются

Его за всё благодарят

5. Незаинтересованный:

Вы меняете тему и начинаете говорить о ней

Задавать ему информированные вопросы

Попытаться сделать беседу увлекательной (анекдот)

6. Высокомерный:

В разговоре нельзя позволить ему разыгрывать высокомерие

На его вопросы нужно отвечать сразу же и задавать вопрос, возвращающийся к нему: «А как вы думаете?»

Используйте риторические вопросы: «Да но….»

Гражданский этикет: основные правила

Этикет - это совокупность правил поведения, основанных на правилах этики и законах красоты. Это ритуал, т.е. не подлежит объяснению. Этикет относится к общечеловеческим нормам морали. Это слово в переводе с французского означает «ярлык», «церемониал». Назначение этикета - защита чести и достоинства люде в общении.

v Главное требование современного этикета - гармония внутренней и внешней культуры, когда красивые, совершенные формы внешнего поведения опираются на высокую нравственную культуру личности.

v Этикет появился в 15 веке в Италии, хотя классическими странами, где этикет очень важен остаются Англия и Франция.

Виды:

§ Придворный - строго регламентированный порядок поведения в высшем обществе

§ Воинский - свод принятых в армии правил поведения для всех военных.

§ Дипломатический - правила поведения при официальных межкультурных контактах, (нельзя строго говорить ни ДА ни Нет).

§ Общегражданский - совокупность правил, традиций, условностей при общении граждан друг с другом.

§ Деловой - бывает двух видов: Обычный и Протокол(официальных мероприятий).

Гражданский этикет - это правила которые мы ежедневно соблюдаем в той или иной мере, сами того не подозревая, считая, что поступаем так или иначе спонтанно, сообразно логике событий или привычек.

Как вести себя на улице:

Всегда выходить на улицу умытым, причёсанным и прилично одетым.

Уважение к встречному.

Если вы столкнулись нужно извиниться: «Извините, пожалуйста».

При случайной встречи со знакомым принято здороваться. Но пристально вглядываться в человека не нужно.

Оглядываться на людей не прилично.

Неприлично заглядывать в окна и разговаривать через окно. Максимум улыбнуться и кивнуть.

Нельзя плевать, бросать мусор на землю, шнуровать ботинки, подтягивать штаны.

Неприлично есть на ходу, женщинам курить, женщины курят сидя.

Нельзя расчёсываться, поправлять макияж, это нужно делать там, где никого нет. Исключение, когда негде скрыться.

Правила прохода по улице:

Мужчина уступает дорогу женщине, младший - старшему, подчинённый - начальнику.

Когда есть узкий проход: мужчина стоит лицом к женщине и пропустит её. При неровной дороги вперед проходят мужчины, помогая женщинам.

Вежливая помощь - это то, что необходимо.

Инициатива разговора всегда принадлежит женщине, старшему, начальнику.

Девушка может не представлять подругу, а мужчина другу обязан.

При нежеланном разговоре неприлично вздыхать, смотреть на часы и т.д.

Затягиваться сигаретой, во время разговора, неприлично.

Если беседа длится больше 2-3 минут, то сигарету нужно выбросить.

При встречи компании, нужно здороваться со всеми.

Если знакомый человек с кем-то уже разговаривает нужно здороваться и проходить мимо.

Если мужчина идёт с двумя девушками, та, которая ему больше нравится, идёт справа.

На улице нельзя поздравлять, выражать соболезнования. Если вы хотите поздравить, то необходимо пригласить в кафе или ещё куда-нибудь.

Мужчина сопровождает женщину и без её разрешения не разговаривает со встречными.

Правила поездки в общественном транспорте:

Сначала выпускаем, а потом заходим сами.

Выходя, мужчина подаёт руку либо следующей за ним женщине, либо знакомой.

Мужчина обязан заплатить за женщину в транспорте и находиться с нею рядом.

Уступая место, необходимо предложить, а если вам уступили, то поблагодарить.

Женщине можно попросить мужчину уступить место.

Женщину просят уступить место, если это водитель или кондуктор.

Неприлично опираться на человека, который стоит рядом, а также есть, разглядывать попутчиков, чихать, кашлять, вытягивать ноги в проход. Можно читать газету, но в свёрнутом виде.

Не принято причёсываться, поправлять макияж, прислоняться к дверям.

Правила поездки в автомобиле:

Если поймали попутную машину:

Если ловите попутную машину бесплатно, то рука сжата в кулак, а большой палец вытянут вверх. Здороваетесь и называете точное место, куда нужно ехать.

Если вы один, то садитесь, справа назад, если с подругой, то вместе на заднее сидение, а если с мужчиной, то садитесь назад вместе, только если он её муж.

С мужчиной женщина не должна услышать разговора о деньгах, платит тот, кто поймал машину.

У водителя можно просить о скорости движения, маршруте и курении.

Нельзя обсуждать машину и стиль вождения, а также денежные вопросы.

Если заказали такси:

Кто заказал, тот садится радом с водителем.

Можно обсуждать вопросы маршрута, возможность курения, отопления, открытие окон.

Нельзя торговаться о сумме, дают чуть больше, чем назначил диспетчер.

В театр, на вечеринку приезжают на такси.

Если вы в машине друга:

Если за рулём ваш друг, то на переднем месте сидит тот, кого он хочет видеть.

Он открывает вам дверь, обязан проводить вас до двери подъезда, а вы в свою очередь, должны предложить чай, кофе.

Здоровайтесь с остальными знакомыми первой.

Правила поведения в магазине:

Правило очереди:

Вне очереди могут проходить только те, кто входят в правила или объявления, которые вывешены в магазине, а если его нет, все строго соблюдают очередь.

Если вам уступили очередь, то необходимо поблагодарить.

К работникам магазина нужно обращаться только на Вы.

Проверять товар на качество, менять его нельзя.

Бестактно возмущаться ценой товара.

Всегда можно отказаться от товара.

Необходимо поблагодарить продавца за его услуги.

Покупатель оставляет крупные вещи за пределами магазина.

Необходимо заранее готовить приблизительную сумму денег.

Нельзя приставать к продавцу с претензиями по качеству товара.

Если вы отказываетесь от покупки, то поблагодарите продавца.

Если продавец отказывается дать вам жалобную книгу, то вам необходимо идти напрямую к администратору.

Правила вежливости для продавцов:

Приветствует покупателя.

Одет в чистую и красивую униформу.

Не имеет право навязывать товар, ссылаться на собственный опыт.

Не обсчитывает клиентов.

Учтив со всеми покупателями и одинаково вежлив.

Не занимается личными делами во время работы, а только покупателями.

Если покупатель возмущен, то продавец не имеет права вступать с ним в конфликт.

Обязан вручить жалобную книгу по первому требованию.

Правила поведения в театре:

Нужно одеваться как на праздник. Утренние и дневные представления требуют меньшей вычурности в наряде.

Нужно следить за запахами.

Спектакли начинаются на 10 минут позже, поэтому если вы опоздали, то ждите перерыва.

Проходя по рядам, нужно идти лицом к сидящим людям.

Женщина может быть в головном уборе.

Мужчина должен покупать женщине программку.

Со знакомыми только здороваются, а во время антракта можно будет поговорить.

Места меняют только лучшие на худшие.

Все комментарии во время антракта.

Отсутствие аплодисментов - неприлично.

Автографы берут после выступления в гримёрной. Либо на фотографии артиста, либо на программке.

Правила поведения на концерте:

Цветы можно дарить в перерывах между песнями, автографы только в конце.

На эстрадном концерте принято аплодировать после каждой песни, а на симфоническом в конце.

Одежда свободная.

Правила поведения на выставках:

Принято высказывать своё мнение, но не в сравнении с кем-то (желательно именно автору).

Всегда необходимо сказать приятный комплимент.

Экскурсоводам никогда ничего не нужно добавлять.

Правила поведения в церкви:

Женщина в одежде с рукавами и закрытой под горло, в длинной юбке и головном уборе.

Нельзя ходить в критические дни.

Обязательно следует подойти к 1-2 иконам.

Нужно знать хотя бы одну из православных молитв, ходя по храму необходимо читать её про себя.

Крестятся только крещёные, обязательно при входе и выходе из храма.

Во время службы необходимо делать всё то, что делают окружающие.

Перед тем как поставить свечку и после того необходимо креститься и читать молитву.

Правила курения в общественном месте:

При запрещающем знаке курить запрещено.

Нельзя курить во время ожидания официанта или счёта.

Пепельницы только для сигарет.

Женщина может курить, только если курит мужчина.

Если вы первый достали сигарету, то вы обязаны угостить всех желающих.

Женщины курят непублично и только сидя.

Особенности и различия гражданского и делового этикета

В деловых ситуациях требования гражданского и бизнес этикета находятся в некоторых противоречиях.

Чтобы не произошла путаница, всегда держите в уме, что деловой этикет покоится на двух китах -- ранжировании и экономии времени. Соответственно, все привилегии, которыми в гражданском этикете должны теоретически пользоваться женщины, в деловом этикете практически переносятся на начальников, а клиенты ценятся наравне с любимыми. Давайте подробнее посмотрим на деловые ситуации.

Кто первым подает руку. В гражданском этикете все основано на том, что женщина «царит», мужчина «рыцарствует», и это прекрасно, а в бизнесе первым протягивает руку для рукопожатия тот, у кого выше должностной статус, либо тот, кто встречает гостей («хозяин» территории).

В деловом этикете правила рукопожатия практически не зависят от вашего пола. Забудьте на работе, что в гражданском этикете всегда первой подает руку женщина либо человек старшего возраста. Абсолютно всегда в ситуациях делового взаимодействия вставайте для рукопожатия. Здоровайтесь за руку с заказчиками и клиентами, даже если вы встречаете их не на работе.

Объятия и поцелуи -- это не из бизнес-этикета.

Конечно, если ваша коллега занимает равную вам должность, то первой руку подает она, то есть при прочих равных условиях работает правило гражданского этикета. А также если коллега значительно старше -- приоритет за ним.

Рекомендация подавать руку первым на своей территории не распространяется на сотрудников, чьей обязанностью является только встретить и проводить клиента или гостя.

Правило сопровождения. В гражданском этикете при сопровождении женщину рекомендуется пропускать вперед, за исключением некоторых ситуаций, которые обязательно для себя проясните. В деловом этикете -- впереди идете вы, если встречаете клиента (гость впереди только при условии, что знает вашу рабочую территорию). Если вы идете вместе со своим начальником, то впереди, естественно, он/она.