Размещено на http://www.allbest.ru/

1

ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

“ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ”»

Факультет социальных наук

Департамент государственного и муниципального управления

Выпускная квалификационная работа

Этика деловых коммуникаций, как фактор эффективности публичных выступлений российских чиновников

Рецензент

Подольский Д.А.

Научный руководитель

Иванова Н.Л.

Москва 2015



Оглавление

Введение

Глава 1. Деловые коммуникации, как предмет исследования деловой этики

1.1 Особенности и формы деловых коммуникаций

1.2 Понятие и принципы деловой этики

1.3 Этикет и правила поведения делового человека. Реализация принципов деловой этики в этикете

Глава 2. Публичное выступление, как деловая коммуникация

2.1 Определение публичного выступления, его виды, требования к публичному выступлению

2.2 Правила подготовки публичного выступления

2.3 Вербальное и невербальное общение

Глава 3. Связь соблюдения норм деловой этики и эффективность публичного выступления

3.1 Процедура исследования

3.2 Оценка этичности публичного выступления

3.3 Оценка эффективности публичного выступления

3.4 Связь между этичностью и эффективностью публичных выступлений российских чиновников

Заключение

Список литературы

Приложения



Введение

Актуальность

Общество стремительно развивается и деловые отношения приходят во все сферы жизнедеятельности от покупок продуктов в магазине, до управления целым государством. Повышение интереса к теме деловых коммуникаций и деловой этики обуславливается стремлением людей усовершенствоваться в области деловых отношений, ведь от того, как ведется деловая коммуникация, зависит ее исход. Деловая этика предназначена для регулирования сферы деловых коммуникаций она помогает участником прийти к компромиссу и завершить деловую коммуникацию удачно для обоих сторон.

Степень разработанности темы

Первые упоминания об этике можно найти в учениях Аристотеля, вопросы морали и этичности всегда пользовались большим интересом. Изучение деловой этики, как и бизнеса все больше получает распространенность, в Российской литературе многие специалисты в области психологии и социологии занимаются изучением деловой этики, наиболее известные и часто цитируемые: Ботавина Р.Н., Захаров Д.К., Гусейнов А.А., Кибанов А.Я., Кропоткин П.А., Лавриненко В.Н., Подопригора М.Г., Узерина М.С. и др. За рубежом также популярна этика деловых коммуникаций, но в виду привязанности этических норм к определенным территориальным и национальным условиям в данной работе не используются отсылки к узко-специализированной литературе.

Гипотеза

Соблюдение норм деловой этики оказывает влияние на эффективность публичного выступления.

Объект - деловые коммуникации;

Предмет- этика деловых коммуникаций на примере публичных выступлений

Цель

Оценить эффективность и уровень соблюдения деловой этики в публичных выступлениях российских чиновников и проанализировать наличие связи между ними.

Задачи

1. Проанализировать теоретические и экспериментальные работы по теме деловой этики и деловых коммуникаций;

2. Подробно рассмотреть этические нормы применительно к различным видам деловых коммуникаций, в особенности - публичному выступлению;

3. Провести эмпирическое исследование для изучения публичных выступлений российских чиновников;

4. Проанализировать насколько в выступлениях российских чиновников соблюдаются этические нормы;

5. Провести оценку эффективности публичных выступлений;

6. Продемонстрировать связь между соблюдением деловой этики и эффективностью публичного выступления.

Методы исследования

· Анализ литературы на тему деловых коммуникаций, деловой этики и основ этики публичных выступлений для формирования теоретической базы исследования;

· Оценка видеоряда;

· Анкетирование студентов, обучающихся на факультете Государственного и муниципального управления, то есть потенциальных госслужащих; людей, не имеющих прямого отношения к государственной службе, но являющихся потенциальными избирателями;

· Экспертный опрос.



Глава 1. Деловые коммуникации, как предмет исследования деловой этики

1.1 Особенности и формы деловых коммуникаций

Деловая коммуникация характерна четко поставленной целью и задачами, в этом ее отличие от обычного общения. Любое деловое общение служит средством получения желаемых результатов, а значит в процессе коммуникации участникам приходится приходить к соглашению или компромиссу, что может привести к потерям с обеих сторон. Для того чтобы деловая коммуникация состоялась нужна деловая этика, которая служит неким посредником между участниками коммуникации, она помогает быстрее найти решение, а также избежать или смягчить возникающие трудности.

Деловые коммуникации бывают двух видов: прямые (непосредственное взаимодействие) и косвенные (когда между участниками есть пространственная или временная дистанция)

Формы деловых коммуникаций:

Первый вид деловой коммуникации -деловая беседа, то есть обмен или передача информации, мнений по определенным вопросам и проблемам. Этот вид коммуникации выполняет несколько функций: поиск, выдвижение или разработка рабочих идей и замыслов; взаимное общение работников из одной деловой сферы; координирование и контроль деловых мероприятий. Деловая беседа может быть непосредственной или опосредованной, наиболее часто она проходит по телефону. Эта форма деловых коммуникаций может проходить перед переговорами или быть элементом переговорного процесса.

Чтобы достичь желаемого результата, нужно, чтобы все элементы беседы были обоснованы и мотивированы, а пространство организовано так, чтобы все было конфиденциально и не было помех к ведению общения (шумов и т.д.).

Эффективность будет зависеть от компетентности, манеры поведения культуры речи, способности сформулировать и отстоять свою и принять чужую точку зрения участников.

Следующий вид - деловые переговоры - это форма деловых коммуникаций, которая предлагает дискуссию, целью которой будет являться достижение единого решения между участниками переговоров.

Основные функции деловых переговоров:

- общение членов организации;

- обмен информацией между участниками;

- начало инновационных процессов и начало совместной деятельности;

- осуществление участниками контроля за совместными действиями;

- разработка плана и пути их воплощения.

В большинстве случаев деловые переговоры продумываются заранее. Для начала определятся предмет, круг проблем, которые необходимо разрешить, и основные идеи, которые необходимо воплотить. В процессе проведения деловых переговоров используется все возможные заранее подготовленные документы, материалы, графики и презентации. Нужно продумать весь ход переговоров от начала и до конца: разобрать вопросы и проблемы, которые вы хотите адресовать другой стороне; решить какой необходим итог переговоров; разработать регламент; выбрать и подготовить место; выбрать тактику и стратегию проведения переговоров. Не нужно перебивать; негативно комментировать; проводить четкую грань между собой и коллегой; резко менять темп проведения переговоров.

Верные ходы при ведении деловых переговоров способствуют увеличению уровня производительности труда до 30%. Большое количество зарубежных компаний имеют специалистов-переговорщиков, которые идеально владеют ораторским искусством.

Очень важным в деловых переговоров является их начало. Задачей этой стадии является создание контакта между сторонами; создание необходимой атмосферы; акцентирование внимания на предмете переговоров; переход инициативы(не всегда).

Чтобы деловые переговоры прошли успешно, необходимо наличие следующих факторов:

• навыки и знания ораторов;

• ясные цели и задачи сторон;

• понятность, наглядность материалов;

• один ритм ведения переговоров;

• акцент на наиболее значимых тезисах;

• подробное описание хода умозаключений;

• обмен информацией строго в определенных рамках;

• немного юмора.

3. Собеседование - используется для решения кадровых вопросов: когда принимают на работу, и при увольнении.

4. Спор - когда сталкиваются различные мнения, разногласия по каким-то вопросам, борьба за отстаивание собственной позиции. Спор реализуют через полемику, дебаты, дискуссии и т.д.

5. Деловые совещания являются формой деловых коммуникаций для обсуждения производственных вопросов и проблем, которые требуют общего решения. Сторонами при этом являются ведущий (руководитель отдела/управления/дирекции/компании) и участники совещания.

Выделяются различные типы совещаний, такие как:

1) связанные с условиями труда;

2) связанные с планированием;

3) связанные с вопросами внутренней организации;

4) связанные с контролем за деятельностью организации;

5) и иные совещания.

Основная цель деловых совещаний это формирование образа итогового результата которого необходимо достичь.

Тема делового совещания - это сам предмет обсуждения, конечно же тема обязательно должна быть четко сформулированной.

Когда проводят деловые совещания, очень часто формулируется некая повестка дня, документ, который содержит в себе:

- цель,

- тему,

- основные вопросы,

- время начала и конца совещания,

- место, в котором проводится совещание,

- очередь и имена докладчиков и т.д.

Оптимальным числом участников делового совещания внутри организации является 7 человек, а проводить их желательно еженедельно, в конкретный день, уже во второй половине дня, так же следует избегать или сильно уменьшить степень стрессового воздействия на участников совещания. Так же, при проведении делового совещания необходимо, чтобы участники могли видеть друг друга без препятствий, это способствует восприятию, как информации, так и друг друга. Не стоит забывать, конечно, и о совместимости участников совещания, их симпатии и антипатии друг к другу.

6. Презентация - это первый раз, когда официально представляют заинтересованной аудитории о каком-то еще никому неизвестному или малоизвестному продукте, фирме и тех, кто её создал. При помощи презентации информируют и убеждают возможных клиентов и партнеров в том, что им необходима конкретная продукция или услуга. Также презентация может быть в виде представления идеи или проекта.

7. Торги - форма деловой коммуникации, являющаяся способом продажи и закупки товаров, размещения заказов на подрядные работы путем привлечения предложений от нескольких контрагентов и выбора наилучшего из них.

8. Деловая переписка - деловая коммуникация, в которой передача информации происходит не через живое общение, а с использованием средств связи.

9. Пресс-конференция -- это мероприятие, которое проводится для Средств массовой информации. Оно проводится в тех случаях, если есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, которая связанна с этой новостью, желает дать свои комментарии по данной новости, которая будет интересна и важна для общественности.

10. Публичная речь, является очень важным элементом деловых коммуникаций. Она должна быть подготовлена заранее, быть отрепетированной, убедительной, этичной, должна быть выражена четкая структура с ясным вступлением и заключением. У публичного выступления, как и у любых других коммуникаций, есть точная цель: привлечь максимальное внимание аудитории, донести всю информацию или убедить в чем-либо, используя факты и доказательства. У публичного выступления есть ряд требований, соблюдение которых практически будет гарантировать успех.

Любая форма деловой коммуникации носит свой уникальный характер, каждый раз предполагая разные условия, участников, предмета обсуждения. Но, тем не менее, все формы должны строиться в соответствии с определенными, универсальными принципами деловой этики.

1.2 Понятие и принципы деловой этики

Деловая этика представляет собой свод неформальных (не установленных в законодательном порядке) правил, которых придерживаются фирмы в своей деятельности. Экономика. Толковый словарь. -- М.: "ИНФРА-М", Издательство "Весь Мир". Дж. Блэк. Общая редакция: д.э.н. Осадчая И.М.. 2000. Она может включать в себя честность в отношениях с работниками, клиентами, поставщиками и конкурентами, а также охватывать вопросы, которые касаются влияния деятельности организации на окружающую среду, здоровье людей и животный мир.

Этика человеческих взаимоотношений подразделяется на универсальную и профессиональную и основывается на морали и нравственности.

Деловая этика представляет собой совокупность этических принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов. М.Г. Подопригора Деловая этика Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2012. - 116 с

Любые профессиональные взаимоотношения должны соответствовать профессионально-этическим нормам, не противоречить им.

Профессор Э.А. Уткин выделяет основные требования деловой этики: Уткин, Э. А. Этика бизнеса: учебник для вузов / Э. А. Уткин. - М.: ТЕИС, 2003. - 272 с.

1. Вежливость и корректность.

2. Скромность.

3. Тактичность и деликатность.

4. Пунктуальность и обязательность.

Ботавина Р.Н. определяет важность моральных ценностей, как этических представлений, а также нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс. Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений. - М. : Финансы и статистика, 2002. - 4 с.

У Мирошниченко А.А. деловая этика подразделяется на уважение к человеку и уважение к традициям и устоям. Мирошниченко А.А. Этика деловых отношений: учеб. пособие. - М.: МИЭМП, 2011. - 7 с.

1.3 Этикет и правила поведения делового человека. Реализация принципов деловой этики в этикете

Этикет (от франц. etiquette) обозначает установленный порядок поведения где-либо.

Очень важно соблюдать деловой этикет и вести себя культурно, это особенно важно, когда вы работаете с зарубежными фирмами и компаниями. Как показывает практика, у многих так называемых «новых русских» очень плохой выбор в одежде и дорогих украшений, а их поведение оставляет желать лучшего. Не редко после первой же деловой встречи, иностранные коллеги прекращают любые связи с такими людьми. И что бы избежать подобных ситуаций, нужно знать правила хорошего тона.

Даже в старые времена, Петр Великий наказывал всякого, кто вел себя не по правилам этикета. Возможно, иногда хорошо бы было и наказывать Российских бизнесменов, которые порочат имя своей компании и отечества перед лицом иностранных коллег.

Получается, что знание делового этикета и культурное поведение - это основа предпринимательского успеха.

В процессе истории, выработались обще приемлемые и узнаваемые в общих чертах правила этикета, которые стали приписывать нормы поведения в гостях, на работе, на улице, деловых встречах и дипломатических приемов.

Правила этикета имеют две стороны: морально-этическое и эстетическое. Первая - выражает нравственные нормы, забота, уважение, защита. А вторая - красота и изящество форм поведения.

Так же кроме правил культурного поведения есть еще и профессиональный этикет. В жизни есть отношения, благодаря которым можно добиться наивысшей эффективности при выполнении профессиональных функций. Как пример, от нового сотрудника компании будут требовать полного соблюдения уже отработанных и устоявшихся правил делового общения, потому что они будут облегчать выполнение его профессиональных функций и помогут достигнуть поставленных целей. В рабочем коллективе складываются определенные традиции, которые со временем приобретают силу и уже составляют этикет данной группы.

Деловой этикет определяют, как свод правил поведения в бизнесе, который и представляет внешнюю сторону делового общения.

Нельзя представить культуру поведения в деловом общении без соблюдений правил речевого этикета, то есть стиль речи, принятый в общении с деловыми людьми. Есть исторически выработанные типы речевого общения. Раньше ими пользовались русские купцы, предприниматели, а сегодня их используют в культурном обществе. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни», «уважаемые коллеги».

При деловом разговоре нужно уметь дать ответ на любой поставленный вопрос. Даже на такие простые, как «как у Вас дела?». Ведь не ответить на вопрос будет невежливо, ответить невнятно «нормально» и удалиться тоже не вежливо и даже грубо, но не стоит и пускаться в долгие рассуждения о том, как у вас дела, так вы можете прослыть занудой. В таких ситуация деловой этикет требует ответить «Спасибо, нормально» или же «Спасибо, все хорошо», а затем поинтересоваться у собеседника как обстоят дела у него. Такие ответы нейтральны и достаточно успокаивающие.

В речевом общении есть интересный психологический прием, «формула поглаживания». Это такие словесные обороты, как например, «удачи вам» или «желаю успеха».

Этикет и такт делового человека должен проявляться на каждом его шагу, например, во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой. Бывает, что они иногда обращаются на «ты», что является грубым пренебрежением к подчиненному.

Этикет требует, чтобы речевые нормы строго соблюдались, как в межличностном общении, так и во время деловой беседы. Когда вы ведете разговор с людьми (или же одним человеком), беседа должна идти так, чтобы вам никто не мешал. Любые дела, кроме экстренных, могут подождать.

Деловой этикет требует обязательного соблюдения правил поведения страны - партнера по бизнесу. Общение людей связанно с образом и стилем жизни, а также опирается на национальные обычаи и традиции. Это является результатом многовекового опыта предыдущих поколений того или иного народа. Какими бы ни были эти традиции и правила, их нужно выполнять, если, конечно же, вы хотите добиться успеха.

Есть несколько примеров особенностей бизнесменов в разных странах. Американцы, подчеркивают свое расположение человека дружеским похлопыванием по плечу и с радостью примут такой же жест от вас, сделав так какому-нибудь японцу, китайцу или вьетнамцу, то с большой долей вероятности сделка сорвется. А с итальянцами не стоит демонстрировать неприязнь к их громкой и слишком живой речи.

А при общении с японцами, не стоит удивляться их очень вежливыми оборотами речи. Такой стиль ведения разговора не мешают, а помогают японцам вести свои дела. Вы вряд ли найдете другого делового партнера, который заранее рассчитал все возможные и невозможные варианты предстоящей сделки и расставил кучу финансовых и юридических ловушек для вас. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения. М., 2006.

Особенно важно соблюдать определенные правила в отношении вашего внешнего вида. Костюм из последней коллекции далеко не обязателен. Главное, чтобы он был в приличном состоянии, не висел на вас, а брюки не должны напоминать старую гармошку. Костюм должен быть к месту и времени. Например, если переговоры днем, то конечно же подойдет светлый костюм. Стоит отметить, что вашу элегантность определяет рубашка, галстук и ботинки.

Когда вы едете на переговоры за границу достаточно будет иметь два костюма, приличную куртку и свитер для вечерних прогулок.

Обязательно помнить, что в деловых отношениях нету мелочей. Этикет играет очень важную роль в бизнесе. Внешний вид и поведение являются визитной карточкой делового человека. Помните, представление о госте начинают собирать за долго до личной встречи. Источниками информации является поведение человека в пути, в гостинице и потом уже при личной встрече.

Когда вы соблюдаете правила поведения с незнакомыми людьми - это показывает вашу респектабельность, воспитанность, уверенность в себе и собственных силах.

Реализация принципов этики делового выступления:

1. Таким образом, мы видим, что деловые коммуникации осуществляются с опорой на принципы деловой этики. А деловая этика выступает в роли регулятора, который помогает провести деловое общение с наименьшими потерями для сторон.

2. Во всех видах деловых коммуникаций выделяются принципы этики, есть общие для всех, а есть и такие, которые характерны для конкретного вида деловой коммуникации.

3. Процесс выделения ключевых принципов деловой этики не прост, поскольку у разных ученых свой подход к определению этики и ее принципов. Для изучения этичности определенных видов деловых коммуникаций необходимо выделять именно те принципы, которые оказывают наибольшее влияние.

4. Основными этическими принципами для всех видов деловых коммуникаций, которые выделены в данной работе являются: вежливость, корректность, тактичность, деликатность, скромность, сдержанность, пунктуальность, обязательность, открытость, гуманность, честность, главенство таких ценностей как: права и свобода человека, моральность, обращение по принципу "равный с равным", умение слушать



Глава 2. Публичное выступление, как деловая коммуникация

2.1 Определение публичного выступления, его виды, требования к публичному выступлению

Публичное выступление - это официальное выступление оратора (в основном - монолог) перед непосредственно присутствующей в зале достаточно большой и организованной аудиторией. Стернин И. А. Практическая риторика. - М. : ИЦ" Академия", 2003.-272с Но в более широком смысле публичное выступление предполагает не только публику, присутствующую в помещении или месте, где проходит выступление, в условиях современных средств связи и массовой информации публичное выступление происходит перед более обширной аудиторией, перед людьми, слушающими речь при помощи телевидения, радио или интернета.

Официальность выступления выражается в официальном представлении оратора, заранее объявленной теме, а также аудитории известна некая информация о выступающем (профессия, должность и другое).

Публичные выступления можно поделить на четыре вида:

Убеждающее

Информационное

Развлекательное

Протокольно-этикетное

Первый вид - убеждающее выступление, целью такого выступления является убеждение. Такая речь помогает показать правильность занимаемой позиции. Наиболее часто этот вид используют в рекламных, предвыборных, агитационных выступлениях.

Второй вид - информационное, цель заключается в информировании. Используется информационный тип выступления в научных докладах, лекциях, а также информирование о предстоящем событии.

Третий вид - развлекательное, целью такого вида выступления является развлечение публики или аудитории. В основном развлекательные выступления носят неофициальный характер.

Четвертый вид - протокольно-этикетное выступление, здесь наиболее важным является ритуал выступление и соблюдение этикета. Используется такой вид в официальных мероприятиях: обращение Президента РФ, встреча делегаций, награждение на официальном мероприятие и другое.

Публичные выступления бывают разных жанров и форм, но для всех видов публичных выступлений существуют общие правила Стернин И.А. Стернин И.А. Практическая риторика выделяет следующие требования к публичному выступлению:

Решительное начало и конец выступления

Первая фраза задает тон выступления, а значит она должна быть отточена и отрепетирована, нельзя начинать с запинок, слушатель не должен потерять интерес к выступлению. Также должное внимание необходимо уделять окончанию речи, ведь если первая фраза задавала тон, то последняя создает впечатление о всей речи.

Драматизм

Его иначе можно назвать напряжением, в выступлении, чтобы сделать акцент на чем-либо необходимо добавить драматизма или интонации, в особенности если речь идет о чем-то эмоционально-наполненном - трагедия, патриотизм, чувства.

Сдержанная эмоциональность

Проявлять эмоции во время публичного выступления необходимо, для того чтобы донести информацию до аудитории правильно нужно дать слушателям прочувствовать всю ситуацию. Эмоциями можно играть в свою пользу, но не переигрывать, если выступление будет излишне эмоциональным, то слушатель воспримет это несерьезным и не убедительным.

Краткость

Слушатели могут сосредоточить внимание на выступлении только первые 10-15 минут, а это значит, что выступление должно быть довольно кратким и лаконичным, содержать в себе основные идеи, но не упуская важных моментов и подробностей.

Диалогичность

Выступление должно иметь форму беседы, оратор может задавать аудитории вопросы и отвечать на них, так выступление будет более интерактивным и глубже восприниматься аудиторией.

Разговорность

Разговорный стиль выступления безусловно помогает слушателям легче воспринимать информацию, но в официальных выступлениях лучше придерживаться официального стиля.

Установление и поддержание контакта с аудиторией

Наиболее важным в публичном выступлении требованием является контакт с аудиторией, ведь именно для слушателей и произносится речь и целью является донести некую информацию именно до слушателей, поэтому в первые минуты выступления необходимо завоевать внимание аудитории и не потерять его до конца выступления.

Понятность главной мысли

Любая аудитория, будь то студенты в университете или члены Государственной Думы, могут отвлечься во время выступления, либо не уделить должное внимание подробностям, такой нюанс не будет в ущерб оратору, если ему удалось донести до слушателей главную мысль, для этого нужно перед выступлением для себя определить «то, о чем пойдет речь» и не отходить от этой мысли слишком далеко.

2.2 Правила подготовки публичного выступления

Деловому человеку часто приходится сталкиваться с публичными выступлениями. Для того, чтобы проявить свой профессионализм и уважение к аудитории, необходимо иметь навыки грамотной подготовки к выступлению.

Возможны различные подходы к презентации: выступление экспромтом; наличие подробного плана, разделенного на пункты, описывающие главные идеи; полный текст выступления либо заранее заученная речь, не требующая дополнительных источников-подсказок. Не рекомендуется пренебрегать подготовкой - уверенный оратор всегда имеет большую популярность среди аудитории и может доказать свою репрезентативность. Заранее подготовленными записями нужно также уметь пользоваться - постоянное считывание информации сбивает слушателя с толку.

Как, когда и каким образом следует начать подготовку? Прежде всего следует разобраться в теме целиком: проанализировать и осмыслить ее, после этого можно проконсультироваться с нужными людьми, литературой или другими источниками. Важно осветить в выступлении самые главные аспекты темы, но обладать более обширными знаниями в конкретной области - это позволит выступающему чувствовать себя увереннее и иметь дополнительный резерв для ответов на вопросы публики. Разделение выступления на тематические комплексы дает возможность лектору придерживаться логической последовательности, а слушателям - сконцентрироваться на прослушанном. Не стоит начинать подготовку за день - эффективнее растянуть данный процесс на несколько дней для лучшего запоминания информации.

Формулировка темы должна нести в себе вопрос, на который выступающий планирует ответить в ходе выступления. Из формулировки стоит выделить подпункты, которые будут структурировать выступление и помогать оратору плавно переходить из одного аспекта темы в другой Стернин, И. А. Практическая риторика в объяснениях и упражнениях для тех, кто хочет научиться говорить. - 6 изд. Воронеж: Истоки, 2011. С. 40 - 43.. Традиционное разделение на вступление, основную часть и заключение позволяет сконцентрировать внимание аудитории. Самые важные тезисы необходимо включить во вступление и заключение - таким образом проще всего привлечь внимание и донести информацию до слушателей. Большую часть времени следует уделить основной части, где формулируются различные предложения по решению проблем. Структурные части выступления необходимо показать с помощью выразительности речи, пауз.

Возможно использование наглядных материалов в виде различных таблиц или графиков, чтобы словесно не нагружать аудиторию. В речи же использовать примерные, округленные количественные данные Кибанов, А.Я., Захаров, Д.К., Коновалова, В.Г. Этика деловых отношений: Учебник. М.: Инфра-М, 2006. С. 232 - 236..

Значительную помощь в подготовке могут оказать записи: одним из наиболее эффективных методов для усваивания информации является ее распределение по различным листочкам. За каждым листочком закрепляется отдельная тема, для удобства можно использовать бумагу различных размеров и цветов - так проще воспринимать, запоминать и искать информацию.

Особое внимание рекомендуется уделить конспекту. В его составлении необходимо вычленить несколько главных фактов, распределить их на пункты и описать более подробно, частично с добавлением второстепенной информации; разделить записи на вступление, основную часть и заключение (вступительные и заключительные речи для удобства можно записать полностью); использовать плавные переходы-связки между темами и нумерацию вопросов; старайтесь подготовить несколько фактов для каждого выдвинутого тезиса и вести записи не вопросами, а подготовленными утверждениями. Выступать без конспекта не рекомендуется, однако и открыто читать текст с бумаги нельзя. Лучше всего взять с собой несколько аккуратных листов и изредка консультироваться со своими записями.

При выступлении перед публикой человека часто одолевает волнение, которое может испортить качество выступления, поэтому нужно помочь себе приобрести уверенность. Для тренировки можно учиться громко и четко задавать вопросы перед незнакомой аудиторией, принимать участие в дискуссиях, выражать свое мнение Стернин, И. А. Практическая риторика в объяснениях и упражнениях для тех, кто хочет научиться говорить. - 6 изд. Воронеж: Истоки, 2011. С. 46.. Некоторые специалисты также рекомендуют выступать перед воображаемой публикой. Такой способ тренировки позволяет подготовиться к различным поведенческим ситуациям при настоящем выступлении. Для лучшего результата целесообразно вести аудио- или видеозаписи для дальнейшего анализа собственного устного изложения темы, либо прибегать к помощи доверенного лица для конструктивной критики. Прибавить уверенности поможет закрепление профессиональных терминов и отработка стилистики выступления, что позволит оратору настроить аудиторию к себе положительно. Возможно заимствование опыта успешных ораторов - обращать внимание на важные детали профессионального выступления через просмотр видео или посещения подобающих мероприятий Кибанов, А.Я., Захаров, Д.К., Коновалова, В.Г. Этика деловых отношений: Учебник. М.: Инфра-М, 2006. С. 233..

Прорепетировать свою речь перед выступлением можно проговаривая ее про себя, идя по улице; рассказывая некоторые интересные факты членам семьи, друзьям; тренируясь проговаривать текст с жестикуляцией и выражением. Репетиция перед зеркалом не рекомендуется - в зале не будет зеркала, будут только слушатели.

Что касается психологической подготовки, то не стоит бояться слушателей - они заинтересованы в том, какую информацию вы им преподнесете, сфокусируйтесь на своей речи. Оставьте некоторые второстепенные факты не раскрытыми для того, чтобы почувствовать уверенность в знании темы. Лучше не готовиться усиленно в день выступления и за несколько часов до начала не подвергать себя неожиданным действиям, которые потребуют вашего внимания. Некоторым людям может помочь чувство легкого голода во время выступления, тогда кровь пойдет в мозг и будет проще справиться с ситуацией.

Во время самого выступления поведение выступающего должно соответствовать обстановке и способствовать продвижению к цели донести суть доклада до слушателей. Выразительная речь, четкая дикция, плавные и логические переходы, спокойные и уверенные телодвижения, зрительный контакт с залом, естественное поведение рассказчика дают возможность аудитории сосредоточиться на выступлении и заинтересоваться им.

Порой люди, зная слабые стороны своих ораторских навыков, могут делать специальные пометки или напоминания в своих записях. Например, людям, которые легко могут увлечься презентацией, можно порекомендовать сделать напоминания о времени на полях Кибанов, А.Я., Захаров, Д.К., Коновалова, В.Г. С. 236..

Публичные выступления не всем даются с легкостью, поэтому пренебрегать подготовкой не желательно. Зарекомендовать себя как человека, с ответственностью подходящего к выполнению своих заданий, будет полезно представителем всех профессий.

2.3 Вербальное и невербальное общение

Деловая риторика и культура речи в деловом общении

Риторика - в переводе с греческого, теория красноречия; искусство говорить убедительно. Деловая риторика - это прикладное направление общей риторики, которая направлена на обеспечение специалистов и руководителей правилами обращения со словом. Деловая риторика является инструментом коммуникационного общения.

Любой руководитель должен обладать навыками деловой риторики для поддержания уровня профессиональности, хорошей репутации за счет умения убеждать, красноречиво говорить и твердо продвигать свое мнение.

Принципами речевого воздействия являются: доступность речи для различных социальных групп; ассоциативность - обращение к памяти слушающих с помощью аналогий, образных высказываний, искусства; сенсорность, как способ привлечения внимания с помощью звуков, цветов, рисунков для проникновения информации в психику людей; экспрессивность через эмоциональную выразительность; интенсивность, характеризованная темпом и подвижностью оратора.

Принципы коммуникационного общения обретают наилучший результат при использовании риторического инструментария. Риторический инструментарий несет в себе набор коммуникационных эффектов: визуальный имидж способен вызвать положительные или отрицательные эмоции от выступающего с первого взгляда за счет внешнего вида и манеры держать себя на публике; эффект первых фраз может подкрепить или исправить первоначальное мнение, поэтому стоит располагать такими начальными фразами, которые могут привлечь внимание разных слушателей; эффект аргументации - обоснованность и убедительность; эффект квантового выброса информации - выступающий привлекает внимание за счет использования новой информации через определенные временные интервалы; эффект интонации и паузы; эффект художественной выразительности - грамотная речь; для снятия эмоциональной напряженности применяется эффект релаксации - можно пошутить или рассказать небольшую историю; эффект дисперсии - усваивание и запоминание сравнительно малой части услышанного.

Для грамотного выступления оратору рекомендуется следить за правильным употреблением слов (консультироваться со словарем, если есть трудности), избегать многословности и штампов, не использовать без необходимости иностранные замены русским словам, не засорять речь ненужными вставками Кибанов, А.Я., Захаров, Д.К., Коновалова, В.Г. Этика деловых отношений: Учебник. М.: Инфра-М, 2006. С. 142 - 146..

Работа руководителя насыщена различными встречами, собраниями, выступлениями. Каждое выступление нужно тщательно продумывать, делать свою речь более выразительной и эмоциональной, чтобы не погрузить слушателей в сон.

Аргументировать свои идеи нужно четко и ясно, однако при опровержении аргументов оппонента следует придерживаться рамок этикета и использовать такие выражения, как «нужно признать, что я принял неверное решение», «каково ваше мнение?», «давайте решать проблему вместе» и др. Порой лучше сначала поддержать точку зрения оппонента, чтобы потом по частям привести свои аргументы в пользу другого мнения. Таким образом ослабляется вероятность желания оппонента углубляться в спор.

Умение слушать - немаловажный навык, как грамотного руководителя, так и любого человека. Таким образом можно проявить уважение и заработать авторитет.

В среднем, для подготовки минутной речи требуется 20 минут. Тщательная проработка деталей и готовность к непредвиденным обстоятельствам - залог успеха.

Следует так же больше употреблять слово «мы». Аудитория легче идет на контакт, если понимает, что стоит на одном уровне с лектором. С первых фраз своего выступления стоит привлечь внимание аудитории и в дальнейшем подкреплять успех с помощью юмора, наглядных материалов. Не рекомендуется уклоняться от ответов. Если ответа на вопрос в данный момент не имеете, лучше попросить спрашивающего подойти к вам позже, когда подготовите ответ.

Хорошее впечатление можно произвести с помощью актерских способностей, правильной и свободной жестикуляции.

Многие люди не уделяют должного времени развитию способностей красноречия. От построения правильной речи может зависеть как исход деловых переговоров, так и успех выступления перед аудиторией Кибанов, А.Я., Захаров, Д.К., Коновалова, В.Г. Этика деловых отношений: Учебник. М.: Инфра-М, 2006. С. 142 - 148..

Основы невербального общения

Невербальная коммуникация состоит из нескольких систем: визуальной, акустической, тактильной и ольфакторной.

Визуализация включает в себя жесты, мимику, кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), пространственно-временную организацию общения, визуальный контакт, вспомогательные средства общения. Данная моторика выражает эмоциональный характер выступления.

Акустическая состоит из паралингвистической (вокализация) и экстралингвистической (паузы, покашливания, смех) систем.

Тактильная - различные прикосновения.

Ольфакторная система - приятные и неприятные запахи окружающей среды, естественные и искусственные запахи человека.

Основными функциями невербального общения являются: выражение межличностных отношений, чувств и эмоций, управление процессами вербального общения, обмен ритуалами и регуляция самопредъявлений.

Одной из особенностей такого общения является искренность, так как подделать такие импульсы сложно. Знания невербального языка помогают понимать собеседника и предвидеть реакцию на сказанные слова.

Существует ряд факторов, который влияет на невербальный язык: национальная принадлежность (жесты означают разное в разных странах), состояние здоровья (вялое или, наоборот, возбужденное состояние), профессия, уровень культуры, положение человека в обществе, принадлежность к группе, актерские способности, возраст, сочетание невербальных знаков, возможность проявления и восприятия невербальных средств общения (например, ограниченность восприятия при телефонном разговоре). этикет публичный выступление невербальный

Общего невербального языка не существует, так как различные культуры привносят в него свой отпечаток. Поэтому невербальный язык одной страны приходится так же учить, как вербальный.

Жесты также необходимо интерпретировать в связке с ситуацией - в зависимости от ситуации их значение может меняться Кибанов, А.Я., Захаров, Д.К., Коновалова, В.Г. Там же. С. 169 - 172..

Информативность невербальных знаков гораздо выше, чем слов. Поэтому в ситуации, когда невербальные знаки не соответствуют словам, нужно обращать внимание на телодвижения и другие составляющие невербального общения. Однако судить следует лишь тогда, когда целый ряд сигналов тела указывают на одно и то же.

Невербальные знаки подразделяются на интенциональные (специальные) и неинтенциональные (непреднамеренные). Неинтенциональные знаки отражают эмоции, которые человек предпочел бы скрыть (покраснение лица, дрожащие руки). В речи так же могу быть помарки в виде оговорок и различных особенностей произношения. Крайне важно следить за этими знаками, так как они могут рассказать о человеке много того, что он предпочел бы скрыть.

Существуют различные толкования одной и той же мимики. Например, мы выражаем испуг, удивление или внезапное понимание чего-либо с помощью горизонтальных складок на лбу с широко раскрытыми глазами. Заинтересованный чем-то человек выражает такую же мимику на лице, что и человек, высокомерно и презрительно поглядывающий на окружающих. И все это вмещают в себя горизонтальные складки на лбу. Следовательно, такая мимика имеет большое количество толкований и понять, какое из толкований верно можно только из самой ситуации. Не усвоивший это человек не сможет правильно на практике определить к какому состоянию относится определенное телодвижение.

Особое значение для понимания языка тела играют мелочи. В естественном состоянии человеку сложно проследить за всеми, даже самыми малыми, движениями тела, поэтому, чтобы не «выдать себя с головой», целесообразно отработать комплекс определенных жестов, придающих правдоподобность сказанному; использовать положительные невербальные знаки для привлечения других; соблюдать такую дистанцию с собеседником, чтобы не были заметны микрознаки.

Для установления понимания с собеседником можно принимать похожие с ним позы (не передразнивая), синхронизировать жесты и ритм движений, использовать сходные интонации, темп, громкость речи.

Таким образом, невербальная коммуникация может как усилить речевое воздействие, так и ослабить его. Именно невербальное общение может дать более правильное представление о человеке, его характере, об отношении к обсуждаемой проблеме Кибанов, А.Я., Захаров, Д.К., Коновалова, В.Г. Этика деловых отношений: Учебник. М.: Инфра-М, 2006. С. 171 - 174..

Кинесические особенности невербального общения

Невербальное общение служит средством психического выражения состояния человека. С помощью невербального общения можно раскрыть внутренний мир человека. Если вербальное поведение можно просто приспособить в зависимости от обстоятельств, то невербальное общение менее податливое в этом плане.

Существует разработанная учеными классификация невербальных средств общения (рисунок ниже)

Кинесические средства очень важны - это зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию общения. К кинесике относятся выразительные движения и визуальный контакт.

Поза принимает различные положения тела, характерные для данной культуры. Человеческое тело может принять около 1000 различных положений. По позе человека можно определить его положение в обществе - люди с высоким статусом держат себя более непринужденно. Поза может говорить о закрытости или открытости человека к общению по определенным положениям. Открытые позы воспринимаются как одобрение, доверие и комфорт Кибанов, А.Я., Захаров, Д.К., Коновалова, В.Г. Там же. С. 174 - 175..

Разнообразные движения руками и головой объединяются под понятием жестов. Жесты могут быть коммуникативными (приветствие, прощание, запрет и т.д.), выражать оценку и отношение, описывать что-либо в контексте речевого высказывания.

Понять, говорит ли человек правду можно по совпадению речевых высказываний и сопровождающих их жестов.

Мимика (движение мышц лица) помогает усвоению информации. Основную информативную нагрузку несут брови и рот. По положению рта, бровей и глаз легко угадывается эмоциональное состояние человека.

Походка человека так же отражает его эмоциональное состояние. У каждого человека своеобразный стиль хождения. Ученые выяснили, что по походке легко можно узнать гнев, страдание, гордость, счастье.

С мимикой тесно связан визуальный контакт. При общении люди стремятся к обоюдности. Во время формирования мысли человек смотрит в сторону, при ее оглашении - на собеседника. Слушающий больше смотрит на собеседника, нежели говорящий. С помощью визуального контакта можно расположить человека к беседе. Человек не может контролировать расширение и сужение зрачков, поэтому мы можем понять эмоциональное состояние человека именно по взгляду. Однако контролировать мимические выражения гораздо легче, чем движения тела. Если человек намеревается скрыть свои мысли, его лицо становится неподвижным и не выражает никаких эмоций. Тело же в этом случае становится главным источником информации.

Следующие виды невербального общения связаны с голосом. Характеристики голоса относятся к просодическим (высота, громкость, темп голоса и т.д.) и экстралингвистическим (паузы, плачь, кашель, вздох и т.д.) явлениям. Такими средствами регулируется речевой поток.

Чувства также характеризует скорость речи. Быстрая речь может свидетельствовать о взволнованности, медленная - о горе, усталости или высокомерии.

Подготовленному человеку просто по голосу узнать, какое психологическое движение совершается в момент произнесения какой-либо фразы, а по жестам можно определить, каким голосом говорит человек. Важно контролировать процесс движений и голоса и синхронизировать его.

Такесические средства описывают различные виды прикосновений (рукопожатие, похлопывание по плечу). Использование человеком динамических прикосновений определяется статусом партнеров, полом, возрастом, степенью их знакомства. Например, похлопывание по плечу возможно при условии близкого знакомства и равного социального положения Кибанов, А.Я., Захаров, Д.К., Коновалова, В.Г. Этика деловых отношений: Учебник. М.: Инфра-М, 2006. С. 179 - 180..

1. Публичное выступление - это особая форма деловых коммуникаций со своими принципами и требованиями. Этика делового выступления отличается от этики других видов деловых коммуникаций из-за непостоянно-взаимного контакта между оратором и слушателями. Оратор больше информации отдает, чем получает или не получает совсем.

2. Главной особенностью публичного выступления является обращение к широкой аудитории, где могут быть собраны люди разных возрастов, профессий, с разными мнениями и взглядами на жизнь.

3. В сфере государственного управления публичная речь является визитной карточкой политического деятеля, по ней его оценивают. На политических лидерах сфокусировано очень много внимания, каждое их выступление записывается и демонстрируется по телевидению или в интернете, любой неверный шаг или слово могут стоить для выступающего репутации.



Глава 3. Связь соблюдения норм деловой этики и эффективность публичного выступления

3.1 Процедура исследования

Цель эмпирического исследования: оценить эффективность и уровень соблюдения деловой этики в публичных выступлениях российских чиновников и проанализировать наличие связи между ними.

Задачи:

1. Проанализировать насколько в выступлениях российских чиновников соблюдаются этические нормы;

2. Провести оценку эффективности публичных выступлений;

3. Продемонстрировать связь между соблюдением деловой этики и эффективностью публичного выступления.

Для исследования влияния соблюдения деловой этики на эффективность публичного выступления были выбраны 3 видеозаписи с выступлениями российских политических и государственных деятелей, а также лидеров крупнейших российских партий. Первое видео с выступлением Президента Российской Федерации Владимира Владимировича Путина. Второе видео содержит выступление заместителя председателя Государственной Думы, основателя и председателя партии ЛДПР Жириновского Владимира Вольфовича. На третьем видео - публичное выступление депутата Государственной Думы, председателя партии КПРФ Геннадия Андреевича Зюганова.

Для большей актуальности были взяты видеозаписи с наибольшим количеством просмотров на сайте-видеохостинге youtube.com.

В опросе приняло участие 53 респондента.

Опрос проводился при помощи веб-сервиса survio.com и программы для работы с электронными таблицами Microsoft Excel.

Респондентам были показаны ролики с публичными выступлениями Путина В.В., Зюганова А.Г. и Жириновского В.В., после просмотра респонденты отвечали на ряд вопросов (Приложение 1), в которых оценивали соблюдение этики и эффективность выступлений. Группы вопросов для всех трех видеозаписей были одинаковыми.

3.2 Оценка этичности публичного выступления

Для оценки соблюдения деловой этики во время публичного выступления или другими словами - этичности выступления были выделены следующие принципы (Таблица 1). В столбце напротив критериев написано приемлем ли этот критерий для оценки этичности выступления, по мнению экспертов, занимающихся изучением деловых коммуникаций.

Таблица 1. Приемлемость критериев оценки этичности публичного выступления

Критерий	Мнение экспертов
Вежливость	ДА
Корректность	ДА
Тактичность	ДА
Деликатность	СРЕДНЕ
Скромность	СРЕДНЕ
Сдержанность	ДА
Пунктуальность	СРЕДНЕ
Обязательность	СРЕДНЕ
Законность	ДА
Открытость	СРЕДНЕ
Гуманность	ДА
Честность	ДА
Главенство таких ценностей как: права и свобода человека	ДА
Моральность	ДА
Обращение по принципу "равный с равным"	СРЕДНЕ
Умение слушать	ДА



Для удобства проведения исследования критерии сходные по смыслу были сгруппированы и оценивались как один, например, вежливость и тактичность, открытость и честность и другие. Также это было сделано, поскольку некоторые критерии получили среднюю оценку в опросе экспертов.

Результат исследования соблюдения деловой этики во время публичного выступления можно наблюдать на Диаграмме 1. Оценки респондентами ставились от 1 до 5 в зависимости от присутствия, по их мнению, выбранных для исследования, принципов этики делового выступления. На основе оценок рассчитывалось среднее значение для каждого критерия.

Как показывают результаты наиболее этичным из трех выступлений оказалось выступление Президента В.В. Путина, этичность его выступления варьировалась от 4,0 до 4,4. Оценки речи Зюганова А.Г, также демонстрируют соблюдение деловой этики на должном уровне и в его случае самая низкая оценка 3,5, а самая высокая 3,9. Наиболее нестабильным в соблюдении деловой этики во время публичного выступления можно считать Жириновского В.В. его средние оценки этичности колеблются от 1,5 до 4,0.

У Путина В.В. не сильно разнятся оценки они находятся все примерно на одном уровне и близки к максимуму это показывает его уважение к аудитории и полную отдачу делу, которым он занимается, ведь правильно вести себя перед аудиторией самое важное для политического лидера.

Выступление Зюганова А.Г. показало результаты ниже, чем у В.В. Путина, но довольно высокие и тоже не сильно отличающиеся друг от друга, оценки за каждый критерий не сильно разнятся с общей средней оценкой этичности выступления.

Результаты оценки этичности выступления В.В. Жириновского очень отличаются от двух других результатов, в своей речи Жириновский может выразиться нетактично, а его жесты и выражения кажутся людям неуместными и некорректными. Такие оценки - это результат чрезмерной эмоциональности, которая присутствует в его словах и действиях, выражение эмоций во время публичных выступлений, в особенности политических, неприемлемо. Для слушателей, не разделяющих точку зрения оратора, такое поведение станет показателем несерьезности выступающего и его небрежного отношения к слушателям.