Культура предпринимательской деятельности

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

"Байкальский государственный университет"

Колледж байкальского университета

Курсовая работа

по дисциплине: "Основы коммерческой деятельности"

по специальности 38.02.05 "Товароведение и экспертиза качества потребительских товаров"



Содержание

Введение

1. Личностные и профессиональные требования к коммерческому работнику

2. Этикет коммерсанта

3. Правила ведения деловых переговоров с партнерами

4. Деловая переписка в коммерческой работе

Заключение

Список используемой литературы



Введение

Вопрос, о культуре предпринимательской деятельности стоит перед людьми с момента зарождения самого простейшего вида торговли - натурального обмена.

В этой курсовой работе будут стаять такие вопросы, как качества, присущие коммерсантам, их этикет, правила проведения деловых переговоров с партнёрами, деловая переписка коммерсанта, психологическая оценка делового общения, его виды и формы. Разница между ними. Нам необходимо раскрыть такие понятия, как коммерсант, понять, кто это такой и что он должен делать.

Эта тема является актуальна, поскольку, в современных рыночных условиях экономики России, способность конкурировать и быть конкурентно способным, доступна лишь квалифицированным и знающим работникам, а их знания и опыт способствуют открытию магазинов, развитию торговли. Она становиться цивилизованной и культурной, торговля приобретает определённые качества и свойства. Этим качествам и свойствам торговли, также должны соответствовать и торговые работники. Коммерсанты. Тогда, у нас возникает замкнутый круг: Мы самим закладываем тенденции и тренды торговли, под действиями, которых, она изменяется, а следом за ней и мы. Выходит, что мы находимся в замкнутом круге, ведь любое наше действие влияет на торговлю, а следом, она на нас. Этот парадокс, я бы назвал "Феномен цикличности торговых изменений". Дальше пойдёт речь о коммерции, коммерческой деятельности, будут даны понятия, дабы прояснить предмет нашей темы, функции коммерческого характера, связанные с экономическими процессами. Сделано это с целью выстроить логическую связь, между объектами и субъектами коммерческой деятельности, что напрямую связано с темой работы.

Коммерческая деятельность представляет собой совокупность ряда последовательно или параллельно (одновременно) выполняемых операций, а также отношений между всеми ее участниками.

По словарю Даля коммерция - это торговля, торговые обороты, купеческие промыслы, по словарю Ожегова - это торговля, торговые операции.

В дореволюционной России коммерции придавали большое значение, и было даже введено почетное звание "Советник коммерции".

В современной литературе имеется множество определений понятия "коммерция".

В узком смысле слова "коммерция" - это приобретение и сбыт товаров. В более широком смысле под коммерцией понимают любую предпринимательскую деятельность, направленную на получение прибыли, => коммерция является составной частью предпринимательства.

Коммерческая деятельность - это:

§ комплекс операций, обеспечивающих куплю-продажу товаров и вместе с торговыми процессами представляющих собой торговлю в широком смысле слова;

§ особый вид деятельности, связанный с реализацией товаров, от которой зависят конечные результаты работы торгового предприятия;

§ товарно-денежный обмен, в процессе которого товары от поставщика переходят в собственность торгового предприятия с ориентацией на потребности рынка;

§ все то, что обеспечивает максимальную выгодность торговой сделки для каждого из партнеров при первоочередном учете запросов потребителей;

§ оперативно-организационная деятельность по осуществлению операций обмена товарно-материальных ценностей в целях удовлетворения потребностей населения и получения прибыли.

В зависимости от содержания работы коммерческие функции можно подразделить на два основных вида:

§ функции коммерческого характера (торговые - закупка, продажа, перепродажа);

§ функции производственного характера (технологические - поставка, доставка, приемка, отгрузка).

Функции коммерческого характера - это процессы, связанные со сменой стоимости, т.е. с куплей-продажей товаров в целях получения прибыли.

К ним относятся работы, связанные с осуществлением процесса купли-продаж и, обмена товаров:

§ изучение и прогнозирование покупательского спроса на товары;

§ изучение и выявление потребностей населения в товарах и услугах;

§ выявление и изучение источников поступления товаров (производителей), в том числе заключение договоров на поставку, разработку заявок и заказов на товары, организацию учета и контроля выполнения договорных условий, коммерческие расчеты;

§ организация и технология проведения оптовых закупок у разных производителей;

§ организация и технология оптовой и розничной продажи товаров, включая формы и методы продажи товаров, качество обслуживания;

§ стимулирование реализации через рекламно-информационную деятельность и прогрессивные формы торговли;

§ формирование торгового ассортимента и управление товарными запасами;

§ страхование товара при доставке.

Коммерсант, происходит от древних латинских и французских слов, означающих - торговлю. - лицо, занимающееся частной торговлей, осуществляющее торговое предпринимательство.

Под субъектами коммерческой деятельности понимают стороны, находящиеся в деловых отношениях по производству продукции, купле-продаже их и оказанию консультативных услуг (в международной торговле эти стороны называются контрагентами).

В число участников коммерческой деятельности входят:

Предприятия и предприниматели-фирмы, компании, организации, предприятия разных форм собственности, юридические и физические лица, поставляющие, продающие и закупающие самые разнообразные товары и оказывающие услуги.

Деловой интерес этой группы участников представлен производством продукции, коммерцией (торговлей) и коммерческим посредничеством.

Конечно, бизнес - это, прежде всего, производство, составляющее основу экономики. Но когда предприниматель приобретает уже готовые товары и продает их потребителю, то он становится торговым посредником;

Индивидуальные и коллективные потребители товара (домашние хозяйства) - граждане, продающие собственные товары и оказывающие услуги, а также покупающие необходимые для жизни товары и услуги.

Деловой интерес этой группы (приобретение товаров и услуг) реализуется путем налаживания контактов с производителями и продавцами продукции на основе взаимной выгоды;

Государственные и муниципальные органы, учреждения и организации, производящие и продающие товары, ценные бумаги, товары, услуги и выступающие непосредственными участниками сделок.

Деловой интерес этой группы - осуществление общегосударственных программ (научно-технических, социальных, научно- производственных) в целях удовлетворения потребностей как государства в целом, так и всех его граждан;

работники, осуществляющие трудовую деятельность по найму на контрактной или иной основе.

На рынке товаров и услуг коммерческую деятельность осуществляют организации и предприятия различных организационно- правовых форм (юридические лица), а также физические лица (индивидуальные предприниматели). этикет деловое общение переписка

Собственность их может оставаться в государственном и муниципальном управлении, находиться в коллективном, смешанном и совместном, а также частном владении. Основанные наличной и коллективной собственности возникли индивидуальные, партнерские и корпоративные формы торговых предприятий, действующие на коммерческой основе.

Коммерческая деятельность осуществляется предприятиями.

Предприятие - это особый объект гражданских прав, имущественный комплекс, созданный для производства, реализации, организации потребления продукции, выполнения работ и оказания услуг в целях удовлетворения потребностей рынка, получения прибыли или осуществления специальных социально значимых функций (ГК РФ).

Фирма - это общее название, которое используется по отношению к любому хозяйствующему предприятию. Оно указывает лишь на то, что предприятие обладает правами юридического лица, т.е. является самостоятельным и независимым.

Таким образом, фирма -это промышленное, инновационное, сервисное, торговое предприятие или отдельный бизнесмен, пользующийся правами юридического лица.

Физическое лицо - это гражданин, который обладает правоспособностью и дееспособностью.

Под правоспособностью понимают способность гражданина иметь гражданские права и обязанности. Такими правами являются право собственности на имущество, право заниматься предпринимательской, а также любой другой деятельностью, не запрещенной законом, создавать предприятия, совершать любые законные сделки, в том числе и сделки купли-продажи, брать на себя соответствующие обязательства.

Под дееспособностью понимают способность гражданина своими действиями приобретать и осуществлять гражданские права, создавать и исполнять гражданские обязанности, нести ответственность за совершенные правонарушения (с 18 лет).

Физические лица (граждане) отвечают по взятым на себя обязательствам всем принадлежащим им имуществом, за исключением того имущества, на которое не может быть обращено взыскание в соответствии с законом.

Юридическое лицо -это организация, которая имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом. Юридическое лицо может от своего имени приобретать имущественные и неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Юридическим лицом является предприятие, имеющее устав, расчетный счет в банке, печать и прошедшее процедуру государственной регистрации. При регистрации указывается его фирменное наименование, которое не дает представление о характере деятельности предприятия, а лишь удостоверяет и охраняет его независимость. Фирменное обозначение указывается в товарном знаке, вывеске, контрактах, бланках писем, что определяет отличительный признак торгового предприятия.

Юридическое лицо подлежит государственной регистрации, для чего необходимы учредительные документы. Такими документами являются: устав (утверждается учредителями) или договор (заключается с учредителем), либо то и другое.



1. Личностные и профессиональные требования к коммерческому работнику

Говоря о коммерческом работнике, в первую очередь, мы говорим о коммерсанте, что было раскрыто выше.

В этой главе я затрону такие понятия, как культура, этикет, профессионализм и опыт.

Теперь мы можем поговорить о его качества и способностях.

Идя к вопросу личностных и профессиональных качеств коммерсанта, мы должны чётко понимать, что, будут затронуты его личностные качества, требования, предъявляемые к нему, кто такой "цивилизованный коммерсант"

Культура понятие многогранное, в различных областях человеческой жизнедеятельности. Культура является предметом изучения философии, культурологии, истории, искусствознания, лингвистики, политологии, этнологии, психологии, экономики, педагогики и др.

В основном, под культурой понимают человеческую деятельность в её самых разных проявлениях, включая все формы и способы человеческого самовыражения и самопознания, накопление человеком и социумом в целом навыков и умений. Культура предстает также проявление человеческой субъективности и объективности (компетентностей, навыков, умений и знаний).

Культура представляет собой совокупность устойчивых форм человеческой деятельности, без которых она не может воспроизводиться, а значит - существовать.

Этикет - правила поведения людей в обществе, поддерживающие представления данного общества о подобающем. В современном виде и значении слово было впервые употреблено при дворе короля Франции Людовика XIV - гостям были розданы карточки (этикетки) с изложением того, как они должны держаться; хотя определённые своды норм и правил поведения существовали уже с древнейших времён.

Профессионализм - особое свойство людей систематически, эффективно и надёжно выполнять сложную (профессиональную) деятельность в самых разнообразных условиях.

При этом под профессиональной деятельностью понимается сложная деятельность, которая предстает перед человеком как конституированный способ выполнения чего-либо, имеющий нормативно установленный характер. Профессиональная деятельность является объективно сложной, поэтому она трудна для освоения, требует длительного периода теоретического и практического обучения.

Опытное знание (Опыт) - единство знаний и навыков, приобретённое в процессе непосредственных переживаний, впечатлений, наблюдений, практических действий, в отличие от знания, достигнутого посредством умозрительного абстрактного мышления. Одно из основных понятий теории познания.

Опыт - философская категория, схватывающая единство знания и навыка, чувства и воли, характеризует системность социокультурного наследования исторического бытия человека в мире, трансляцию истории пребывания в этом мире от поколения к поколению. Понятие опыта активно развивалось в противостоянии эмпиризма и рационализма, дифференцированно оценивающего его от понимания в качестве единственного источника достоверного знания (радикальные ветви эмпиризма и сенсуализма) до полного отрицания (радикальные формы рационализма, оценивающие опыт как источник заблуждений). Опытное знание следует отличать от не рефлексируемого неявного знания.

Все эти понятия характеризуются ключевыми словами: категория, деятельность, знания/навыки, эффективность и прочее, что и характеризует коммерсанта, как совокупность культурных и этических норм, собственных моральных установок, а также, совокупности навыков и знаний, в определённой профессиональной среде.

Коммерческая деятельность является основой торгового бизнеса, а коммерсант, следовательно, - ключевой фигурой в торговом процессе. Ценнейшее же профессиональное качество коммерсанта - умение заключать честные и взаимовыгодные сделки. Это качество напрямую зависит от личностных и профессиональных свойств коммерсанта.

С точки зрения профессиональных требований, коммерсант, должен иметь достаточно глубокие и широкие специальные познания, и навыки в вопросах:

- закупки и продажи товаров, включая внешнеэкономические операции;

- маркетинга;

- управления и права;

- бухгалтерского учета;

- финансирования и налогообложения.

Столетие назад торговый бизнес рассматривали как деятельность, не требующую глубокого изучения, исследования. Сейчас такая трактовка торгового бизнеса примитивна и абсурдна. Сфера знаний в торговом бизнесе гораздо шире, чем в любой другой области.

Коммерсанту нужно знать не меньше, чем врачу, адвокату или архитектору. Знания по торговому бизнесу буквально неисчерпаемы и охватывают целый ряд предметов. К этому надо добавить постоянные нововведения в производстве товаров, торговле, рекламе и управлении. Поэтому человек, наиболее способный к учению, восприятию информации и ее системному анализу, - это и есть коммерсант.

Нередко можно услышать такое суждение: дайте человеку небольшой магазин - и он сам научится торговать. Научится ли? Вряд ли. Однако независимо от того, чему вы хотите научиться, наилучший способ сделать это всегда один и тот же - изучение и практика. Одного из двух недостаточно. Коммерсант должен знать не только основы, но и конкретику технической, финансовой и маркетинговой политики.

С точки зрения личностных требований коммерсант должен обладать такими характеристиками, как:

a. Готовность рисковать и брать на себя ответственность за это. Но рисковать надо умело. Риск - не безрассудное лихачество, а строгий расчет. Умение рисковать связано со способностью предвидеть и просчитывать все возможные варианты;

b. Честность, надежность, верность данному слову - требования, без которых невозможен цивилизованный рынок;

c. Высокие духовные и физические качества. Надо хотеть и уметь переносить высокие физические нагрузки, работать по 16 часов в сутки и считать это совершенно нормальным;

Профессиональные требования должны включать:

1. Стремление не столько к обогащению, сколько служить своему делу;

2. Инициативность в поиске дополнительных задач, находчивость, смекалка;

3. Дружелюбное отношение к людям, обходительность;

4. Лидерство;

5. Ответственность;

6. Организаторские способности;

7. Решительность, быстрота и точность;

8. Упорство и целеустремленность.

Цивилизованный коммерсант:

1. Убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества, для государства;

2. Исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать,

3. Стремятся реализовать себя вместе с ним;

4. Верит в торговый бизнес, расценивает его как привлекательное творчество, относится к торговому бизнесу как к искусству;

5. Признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;

6. Уважает себя как личность, а любую личность, как себя;

7. Уважает любую собственность, государственную власть, общественные движения, социальный порядок, законы;

8. Доверяет себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность;

9. Ценит образование, науку и технику, информатику, культуру, уважает экологию;

10. Стремится к нововведениям;

11. Является гуманистом.

Формируя себя как коммерсанта, необходимо быть вежливым, тактичным, деликатным, доброжелательным и полностью управлять своими эмоциями; следует сформировать имидж коммерсанта, гарантирующий успех.

2. Этикет коммерсанта

Понятие этикета уже было раскрыто в первой главе, в пункте 1.3, страница 6.

Теперь мы поговорим о том, как применим этикет к коммерсанту.

Этикет предпринимателя - коммерсанта:

Любой коммерсант должен овладеть навыками профессионального поведения, следуя этикету делового человека. Последний включает:

1. Правила представления и знакомства;

2. Правила ведения деловых бесед;

3. Правила деловой переписки и телефонных переговоров;

4. Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде; создание сайтов.

5. Требования к речи;

6. Знание делового протокола и прочее.

Правила представления и знакомства:

Необходимо поприветствовать своего собеседника первым, предпочтительно обращаясь к нему по имени и отчеству (не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще в сокращенном варианте - на американский манер, что будет свидетельствовать о подражательстве). В нашей стране по традиции принято уважительно называть людей по имени и отчеству. По именам можно обращаться только к молодым людям, если они не возражают против такого обращения.

Можно называть по фамилии, но с обязательным добавлением слов "господин" или "товарищ" (не пытайтесь искусственно возвышать обращение "господин" в ущерб "товарищу" - это будет свидетельствовать о культурной неразвитости говорящего).

Обращение в деловой обстановке принято только на "Вы". При деловой встрече с незнакомыми людьми представьтесь сами или через посредство человека, устраивающего встречу. Мужчина всегда представляется женщине первым, младших по возрасту следует представлять более старшим, а не наоборот.

Правила ведения деловых бесед:

· высказывайтесь кратко и по существу (россияне любят поговорить и зачастую неясно выражают свои мысли - это раздражает делового человека);

· осторожно используйте слово "Я";

· опирайтесь только на факты, а не домыслы;

· не увлекайтесь деталями;

· избегайте назидательности;

· ищите пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения;

· при встрече с агрессивно настроенным партнером избегайте конфликтов.

Правила деловой переписки и телефонных переговоров:

Деловое письмо должно быть кратким и понятным. Всякое письмо следует начинать с обращения "уважаемый", а в случае профессиональной дружбы - "дорогой". Затем следует имя и отчество или фамилия (товарищ, коллега, господин - перед фамилией). Не забывайте об общепринятых "пожалуйста", "будьте любезны", "будьте добры", "заранее благодарю", "с уважением", "до свидания", "до встречи" (заключительная форма вежливости).

Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте более чем в 2 раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма желательно не сгибать, а отправлять в больших конвертах. Отвечать следует не позднее чем через 5 дней. В случае задержки попросить извинения и объяснить причину несвоевременного ответа (письма должны быть аккуратно оформлены).

Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа дела.

Представляясь по телефону, необходимо четко назвать не только фамилию, но и имя и отчество. Употребив слова "пожалуйста" или "будьте добры" попросите нужного вам человека.

Следует знать, что первым впечатлением о вашей коммерческой фирме может быть то, как отвечают на телефонные звонки.

Голос по телефону может создать или разрушить представление о фирме, которую следует назвать, добавив "доброе утро" или "добрый день".

Помните: если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо.

Широкое распространение на практике получили визитные Карточки. Они позволяют избежать недоразумений в обращении к человеку. Вручая кому-либо визитную карточку, вы тем самым показываете стремление и в будущем поддерживать деловые и личные контакты. Они выполняются на белой или слегка цветной бумаге, типографским способом отпечатаны Ф.И. О., должности, адреса фирмы, номер телефона.

Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде:

Коммерсант должен быть всегда опрятен: плохо завязанный галстук или нечищеные ботинки - свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности.

Не следует носить одежды ярких цветов или слишком пестрых узоров. Мужчинам рекомендуются костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные сорочки, тщательно подобранные галстуки. Женщинам желательно носить классические костюмы, блузки, не использовать никакой бижутерии (значков, цепочек, перстней и т. п.); следует избегать остромодной одежды, не одеваться в мужском стиле; прическа и обувь всегда должны быть в полном порядке.

Официальные приемы:

Требуют определенной одежды, о чем указывается в приглашении: мужчинам - костюм, фрак; женщинам - вечерний туалет.

Необходимо следить за своей походкой: ходить следует твердо, прямо, не вразвалку, не сгибаться, с достоинством.

Не следует сидеть "развалясь" в кресле, раскачиваться на стуле и прочее.

Держите под контролем руки - жесты должны быть сдержанны и целесообразны. Не дотрагивайтесь до собеседника руками - это бывает крайне для него неприятно.

Обладайте чувством меры - всякие отклонения раздражают окружающих и работают против вас.

Не будьте излишне бойкими, неумными, но и слишком вялыми, тихими, безразличными.

Следите за впечатлением, которое вы производите на окружающих, но не ради самолюбования, а для самокоррекции.

Помните, что грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи является обязательным условием любого делового контакта. Следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями. Избавляйтесь от слов-паразитов "так сказать", "значит", "понимаете". Избегайте заносчивого и категоричного тона.

Деловой протокол:

Это порядок проведения деловых встреч. Он особенно важен при осуществлении переговоров. Условливаться о встрече при переговорах принято не ранее чем за 2-3 дня, при этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые для обсуждения, а также продолжительность встречи. Время начала переговоров принято соблюдать неукоснительно обеими сторонами (во всех западных странах точность считается признаком хорошего тона). Опоздание свыше 15 мин. считается грубейшей невежливостью, поэтому необходимо найти способ предупредить. Нежелательно приходить на встречу раньше намеченного, так как ранним появлением можно поставить в неудобное положение пригласивших вас на переговоры.

Деловые переговоры проводятся в специально отведенном и приспособленном для этой цели помещении. Перед каждым участником желательно поставить карточку, на которой указаны Ф.И. О., фирма, которую он представляет.

Не должно быть нехватки мест (стульев). При необходимости переговоры обслуживаются специально выделенными работниками или приглашенными специалистами.

На столах участники должны найти бумагу и письменные принадлежности, желательно иметь прохладительные напитки. Хорошим тоном будет подать чай, кофе с печеньем. Организацию деловых встреч целиком берет на себя сторона-инициатор.

Зачастую переговоры проводятся в форме протокольных мероприятий, таких, как коктейли, фуршет, ужин и иного рода приемы, ланч, шведский стол, бокал шампанского. Так,

Ланч:

- это завтрак в промежутке между 12-13 час. (продолжительностью 1-1,5 час).

Чай:

- с 16 до 18 час. проводят только для женщин (1-1,5 час)

Коктейль:

- с 17 до 18 час. проводится стоя (около 2ч.).

Обед:

- наиболее почетный вид приема - проводится вечером с 20-21 часа (продолжительность 2-3 часа).

Шведский стол:

представляет собой угощение по принципу самообслуживания, является менее официальным, нежели обед.

Ужин:

обычно начинается после 21 часа и продолжается около 3 час.

Бокал шампанского:

назначается на 12-13 час. дня и продолжается не более одного часа.

Подготовка включает выбор составление списка приглашенных, рассылку приглашений, составление плана рассадки гостей за столом и прочее.

3. Правила ведения деловых переговоров с партнерами

Во второй главе мы уже затронули, косвенно, вопросы этой темы, теперь, следует углубиться в неё.

Манера разговаривать - это вторая по значимости вещь после манеры одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о его собеседнике.

Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым, но не утрируя вежливость. В "свете" говорят обо всем, но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серьезной полемики, особенно в разговорах о политике и религии.

Уметь слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь говорить, и, если вы хотите, чтобы вас слушали, нужно самому других слушать других или по крайней мере делать вид, что вы слушаете.

В обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специально, так-как только очень близкие друзья могут интересоваться личными делами кого бы, то ни было.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы, обмен информацией, аргументация и контраргументация, выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча, в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов.

Стоить помнить шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и не способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Дни принятия решений:

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются: вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня: через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и прочее).

Правила успешного контакта:

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров. Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом "выпуска пара", что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.

Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.

Психологическая характеристика делового общения:

Взаимодействуя друг с другом, предприниматели обычно преследуют конкретные цели: обмен и передача информации; формирование умений и навыков или развитие профессиональных качеств; формирование отношения к себе, к другим фирмам, к рынку в целом; обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями; осуществление коррекции, изменение мотивации поведения; обмен эмоциями.

В зависимости от целей и используемой техники общения можно выделить следующие его виды:

"Контакт масок" - формальное общение без стремления понять и учесть особенности собеседника с использованием привычных масок вежливости, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. Иногда контакт масок необходим для того, чтобы не вступать в личный контакт.

Светское общение, определяемое формальной вежливостью, в процессе которого люди говорят не то, что думают, а то, что положено. Мнение собеседников не имеет значения и не определяет характер коммуникации. Такое общение носит ритуализированный характер.

Духовное межличностное общение, которое характеризуется взаимопониманием между собеседниками, в его основе лежит доверие к личности собеседника.

Деловое общение, направленное на согласование и объединение усилий предпринимателей с целью налаживания отношений и достижения общего результата.

Деловое общение:

- Предметом делового общения является дело.

- это особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности организаций и содержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия.

Деловое общение имеет следующие особенности:

1) связь с какой-либо предметной деятельностью;

2) получение профессиональных навыков и знаний;

3) взаимное психологическое влияние деловых партнеров;

4) необходимость строить отношения с разными людьми, независимо от личных симпатий и антипатий, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов;

5) регламентированность, то есть подчинение установленным правилам и ограничениям, а именно: соблюдение делового и речевого этикета, а также ограниченность делового общения определенными временными рамками;

6) ответственность участников делового общения за его результат;

7) строгое отношение к использованию участниками общения языковых средств, которые должны отбираться в соответствии с нормами современного русского литературного языка (СРЛЯ) и условиями общения для оптимального решения поставленных коммуникативных задач.

Содержание делового общения:

- социально значимая совместная деятельность людей, которая может быть связана с производством материальных или духовных продуктов, созданием и предложением разного рода услуг (маркетинговых, финансовых, образовательных, информационных и прочее).

В зависимости от содержания можно выделить следующие виды делового общения:

- деятельностное деловое общение, как обмен приемами, навыками, умениями в совместной профессиональной деятельности, в процессе которого происходит усвоение профессиональных навыков, умений, отдельных действий, поведенческих актов;

- познавательное (когнитивное) деловое общение, предполагающее обмен познавательным профессиональным и социальным опытом деловых партнеров;

- мотивационное деловое общение, как обмен деловых партнеров стремлениями, желаниями, потребностями, интересами, установками, побуждениями;

- материальное деловое общение, связанное с производством материальных средств, с обменом материальными продуктами и услугами, с удовлетворением материальных потребностей деловых партнеров;

- духовное деловое общение, как обмен духовными ценностями (научной информацией, философскими, эстетическими представлениями и идеями), способствующее развитию внутреннего мира деловых партнеров;

- регулятивное деловое общение, как обмен политическими, правовыми, моральными знаниями и идеями, посредством которого осуществляется усвоение партнерами политических, правовых, моральных норм, ценностей, традиций.

Цель делового общения - организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности, то есть создание оптимальных условий для плодотворного сотрудничества, успешного решения задач, стоящих перед организацией и отдельными сотрудниками.

В зависимости от конкретных задач возможна детализация целей делового общения (создание продуктов и услуг, освоение новой информации, укрепление традиций фирм и предприятий, формирование и изменение межличностных отношений и установок). Реализация этих целей невозможна без психологического воздействия деловых партнеров друг на друга. По целям общения и типам психологического воздействия различают следующие виды делового общения: информационное, убеждающее, эмоциональное, ритуальное, императивное, суггестивное, манипулятивное, партнерское.

Информационное деловое общение - осуществляется для передачи партнеру профессиональной информации или инновационных идей посредством стимуляции таких познавательных психических процессов, как память и внимание.

Убеждающее деловое общение - призвано изменить ценностную ориентацию или личностную установку партнера, сделать его своим единомышленником, убедить в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия. Основной тип психологического воздействия - убеждение.

Цель эмоционального делового общения - сформировать у делового партнера необходимое для деловой ситуации настроение, передать чувства. Основным типом психологического воздействия выступает побуждение.

Цель ритуального делового общения - поддержание и закрепление договорно-правовых отношений в деловом мире: соблюдение делового этикета, сохранение национальных и профессиональных традиций, создание новых. Основные типы психологического воздействия - подражание, одобрение, поощрение.

Цель императивного делового общения - авторитарный контроль над поведением делового партнера или открытое принуждение его к определенным решениям или действиям. Основные типы психологического воздействия - побуждение, принуждение, запугивание, направленные на оценочно-волевую сферу психики делового партнера.

Целью суггестивного делового общения - является внушающее воздействие на делового партнера для изменения его мотивации, ценностной ориентации, поведения и отношения. Основной психологических прием - внушение, который осуществляется посредством воздействия на эмоционально-чувственную сферу психики партнера.

Наиболее распространенным в современной деловой практике является манипулятивное деловое общение, цель которого - скрытое внедрение в психику делового партнера таких установок, желаний, мотиваций, которые внутренне не присущи ему, но желательны манипулятору. В отличие от императивного делового общения цель либо тщательно скрывается, либо подменяется другой. Таким образом у адресата манипуляции создается иллюзия самостоятельного принятия решения. Здесь осуществляется воздействие на глубинные уровни психики делового партнера. Основные типы психологического воздействия - запутывание делового партнера, скрытое внушение и принуждение, заражение и вовлечение в желаемую для манипулятора деятельность.

Наиболее предпочтительным в современной деловой практике является партнерское деловое общение, в процессе которого к деловому партнеру относятся как к равному, учитывая его интересы, стремления и установки. Основа партнерского делового общения - взаимопонимание и взаимное уважение между деловыми партнерами. Если деловое общение правильно организовано, оно способствует установлению и развитию отношений партнерства и сотрудничества между коллегами, соперниками, руководителями и подчиненными. Основные типы психологического воздействия - расположение, прошение, присоединение.

В процессе делового общения реализуются не только профессиональные, но и личные цели участников общения: стремление к личной безопасности в ходе выполнения профессиональных обязанностей, что проявляется в уходе от ответственности; стремление к улучшению своего материального положения; стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, сделать карьеру, избавиться от бремени иерархического контроля, поддержать свой престиж, завоевать авторитет среди коллег и т.п.

В зависимости от влияния на эффективность совместной деятельности деловое общение может быть необходимым, когда без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно; желательным, когда определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению задуманных планов; нейтральным, когда межличностные контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач; нежелательным, когда общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели.

Деловое общение разнообразно по своим формам.

Виды форм делового общения:

деловая беседа, совещание, деловые переговоры, пресс-конференция, публичное выступление, презентация, дискуссия, деловой разговор по телефону. Одно и то же информационное содержание может быть реализовано в разных формах. Например, обсуждение какого-либо образовательного проекта может проходить в форме деловой беседы, делового совещания или переговоров. При этом выбирается оптимальная форма делового общения для наиболее эффективной реализации его информационного содержания.

Письменные жанры делового общения:

- это все виды деловых писем, а также документы, фиксирующие социально-правовые отношения, регулирующие управленческие, финансовые и другие действия организаций и отдельных должностных лиц.

4. Деловая переписка в коммерческой работе

Так, или иначе, все упомянутые выше главы уже затрагивали тему деловых переговоров, в письменном виде. Как кажется мне, все эти темы являются совокупными и служат, чтобы дополнять друг друга. Теперь о переписке.

Помимо устных переговоров коммерсанты-партнеры широко используют деловую переписку, в частности коммерческие письма. Такие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки от имени юридического лица и имеют правовую силу, т. е. могут быть обжалованы в суде.

Функциональные виды коммерческой переписки:

- Запрос - ответ на запрос;

- Предложение (оферта) - ответ на предложение (акцепт);

- Рекламация (претензия) - ответ на рекламацию (претензию).

Запрос - коммерческий документ, представляющий собой обращение покупателя к продавцу, импортера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию о товарах и направить предложения на поставку товара. В запросе указывается наименование товара и условия, на которых партнеру желательно получить товар, например, количество и качество товара, его модель, марка, цена, сроки поставки, условия платежа. Запрос такого типа входит в группу контрактных документов и используется при подготовке к заключению сделки.

Деловое письмо является важным каналом бизнес-коммуникаций. С помощью писем ведутся преддоговорные переговоры, разрешаются проблемы, возникающие при реализации договорных отношений, излагаются претензии.

Официальные письма обычно пишутся на фирменных бланках и должны содержать ряд обязательных элементов (реквизитов), которые необходимо располагать в определенном порядке.

Оформление делового письма. Рассмотрение особенностей оформления деловых писем целесообразно начать с состава их реквизитов. В соответствии с разделом 2 ГОСТ Р 6.30-2003 для надлежащего оформления писем в процессе осуществления служебно-деловой переписки используются следующие реквизиты:

01 - изображение Государственного герба Российской Федерации;

02 - изображение герба субъекта Российской Федерации;

03 - изображение эмблемы (товарного знака либо знака обслуживания) предприятия (организации, учреждения);

04 - код предприятия (организации, учреждения);

05 - основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица;

06 - идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет (ИНН/КПП);

08 - наименование предприятия (организации, учреждения);

09 - справочные данные о предприятии (организации, учреждении);

11 - дата письма;

12 - регистрационный номер письма;

13 - ссылка на регистрационный номер и дату письма;

15 - сведения об адресате;

17 - резолюция;

18 - заголовок к тексту;

19 - отметка о контроле;

20 - текст письма;

21-отметка о наличии приложения;

22 - подпись;

23 - гриф согласования письма;

24 - виза согласования;

25 - оттиск печати;

27 - отметка об исполнителе;

28 - отметка об исполнении документа и направлении его в дело;

29 - отметка о поступлении документа на предприятие (в организацию, учреждение);

30 - идентификатор электронной копии письма.

Оформление перечисленных реквизитов производится в соответствии с разделом 3 ГОСТ Р 6.30-2003.

Для делового письма рекомендуется использовать следующий состав реквизитов:

* наименование организации;

* наименование структурного подразделения (при необходимости);

* справочные данные об организации (юридический и почтовый адреса, телефон, факс, адрес электронной почты, банковские реквизиты);

* дата документа;

* регистрационный номер исходящего документа;

* ссылка на регистрационный номер и дату входящего документа, на который дается ответ;

* адресат (наименование и адрес организации-получателя письма, при необходимости - структурное подразделение, должность и ФИО лица, которому направляется письмо);

* вид документа - для особого вида писем, например, претензий; для остальных писем вид документа ("письмо") не указывается;

* заголовок к тексту (помещается перед текстом письма, должен отражать основной вопрос, которому посвящается письмо, начинается с "О" или "Об");

* текст письма;

* отметка о наличии приложений (при необходимости);

* подпись (наименование должности лица, подписывающего письмо, личная подпись и ее расшифровка);

* отметка об исполнителе (при необходимости) - фамилия или ФИО исполнителя письма, служебный телефон.

Рекламация:

- коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту (договору) обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламации (претензии) могут быть предъявлены в отношении качества, количества товара, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежей и других условий договора (контракта).

Рекламация должна содержать следующие данные:

· основание для предъявления претензий;

· доказательства - ссылки на нормативные акты и документы (ТУ, акт экспертизы, акт приемки, коммерческий акт);

· конкретные требования стороны, предъявляющей претензию, например, требование замены некачественного товара качественным или уценки товара; требование расторжения контракта и возмещения убытков в связи с невыполнением контракта.

Рекламация предъявляется в письменном виде (заказным письмом), с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон, и в определенный срок. Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитраж, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.

При ответе на рекламацию возможны следующие варианты:

1. Если решение не принято, сообщается информация о принятии претензии к рассмотрению.

2. Если претензия удовлетворяется полностью или частично, указывается срок и способ ее удовлетворения, если она не подлежит денежной оплате. При денежной оплате указывается признанная сумма, номер и дата платежного поручения.

3. Если претензия отклоняется полностью или частично, указываются мотивы отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают.

Оферта:

- формальное предложение заключить коммерческую сделку, содержащее все существенные условия соглашения: ассортимент, количество, цены, сроки, ответственность сторон и т. п. При ответе на предложение, в случае если покупатель согласен со всеми условиями предложения, он подтверждает его принятие продавцу, и тогда сделка считается заключенной. Принятием предложения является выдача конкретного заказа или заключение договора (контракта). Если покупатель не согласен с каким-либо условием предложения (например, с количеством товара, ценой, сроками поставки и т. п.), он сообщает об этом продавцу и между ними устанавливается переписка или проходят переговоры до тех пор, пока не будет достигнута полная договоренность обо всех основных элементах сделки.

Рисунок №1. Пример гарантийного письма



Рисунок №2. Пример письма-ответа

Язык деловой переписки. Основная особенность письменной речи - это использование и постоянное повторение единообразных речевых средств. В официальной переписке часто встречаются штампы. Они позволяют точнее выразить мысль, исключают различные трактовки текста, делают его более лаконичным. Для написания документа или письма можно использовать только этот набор клише. Стандартные фразы уже многие десятилетия применяются в письменной речи, поэтому любой человек сможет с легкостью составить текст. Вам не придется долго подбирать формулировки, ведь они все будут под рукой. Документы с использованием фраз-штампов пишутся за считанные минуты и не требуют особых усилий.

Деловая переписка не приемлет излишней эмоциональности в изложении. Для нее характерен нейтральный тон. Вместо эмоциональных средств оценки применяются логические. В документах нельзя использовать диалектизмы или просторечные выражения. Также табу накладывается на междометия или слова с суффиксами субъективной оценки (уменьшительно-ласкательными, например). Модальные слова тоже нежелательно использовать в официальной речи. При написании текста необходимо ориентироваться на факты, а не на эмоциональную составляющую. Документ должен следовать четкой логике изложения.

Смысловая точность - это не простое правило, это важное условие, обеспечивающее практическую ценность документа. Логичность изложения также выступает в качестве правовой составляющей. Если подобрать слово, которое двояко будет трактовать содержание, то смысл может сильно измениться. Весь текст при этом приобретет нежелательную тональность.

В деловой переписке важную роль играет не только построение фраз, но и фактическая составляющая. Каждое суждение, каждая мысль, высказанная в документе, должна быть подкреплена достаточным количеством фактов. Сами факты не должны быть однотипными или несущественными. При составлении документов необходимо тщательно подбирать информацию, проверять все данные, обращать внимание на их достоверность. Если все факты будут соответствовать этим параметрам, то читатель без труда уяснит смысл написанного, ему не потребуются дополнительные усилия или сведения для понимания.