Ділові переговори: організація і ведення

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВСТУП

Нині, в умовах ринкових відносин, з'явилась велика кількість людей, основною сферою професійної діяльності яких стала ділова сфера, де вміння вести ділове спілкування є однією з найбільш важливих умов успіху.

Ділове спілкування - це складний багатоплановий процес розвитку контактів між людьми в службовій сфері. Його учасники виступають в офіційних статусах і орієнтовані на досягнення мети, конкретних задач. Специфічною особливістю цього процесу є регламентованість, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, що визначаються національними і культурними традиціями, професійно-етичними принципами. Одним з основних видів ділового спілкування є ділові переговори.

Ділові переговори являють собою спільну діяльність двох або більше суб'єктів, налаштовану на ефективне розв'язання спірних питань з оптимальним урахуванням потреб кожної із сторін. Вони є могутнім інструментом для врегулювання конфліктів та організації спільної діяльності і потребують високого професіоналізму. Тому для досягнення успіху в діловій сфері необхідно мати міцні знання в області підготовки і проведення ділових переговорів, зокрема знати основні етапи переговорів, їхню специфіку, розробляти й застосовувати спеціальну техніку та тактику їх ведення, стратегію взаємодії.

Ділові переговори стають все більш значущою складовою життя сучасної людини. Без них неможливо налагодити контакти як з вітчизняними, так і з іноземними партнерами, розв'язати спірні питання та проблеми, досягти важливих угод.

Актуальність теми дослідження. Розвиток даної теми є важливим як з теоретичної, так і з практичної точки зору.

Нині в державі спостерігається певний дефіцит теоретичних досліджень в області ведення ділових переговорів. При великій кількості літератури, присвяченої конкретно-прикладним аспектам ділового спілкування, загалом , і ділових переговорів зокрема, практично немає робіт, у яких проведений глибокий аналіз переговорного процесу.

З практичної точки зору актуальність роботи не менш значна. В даний час керівникам багатьох підприємств, фірм та організацій, а також бізнесменам, що контактують або бажають вступити в ділові відносини з іншими організаціями, як на території України, так і за рубежем, не вистачає елементарних знань про ділове спілкування та переговори, про стратегію й етапи їхнього проведення.

Стан розроблення теми. Проблема організації та ведення ділових переговорів є однією із важливих складових професійної діяльності фахівців в умовах сьогодення. Цій темі присвячено багато праць як вітчизняних, так і зарубіжних науковців та дослідників. Вона знайшла певне відображення в розробках зарубіжних авторів: Р. Фішера, У. Юрі, Х. Корнеліуса та ін. Окремі аспекти цієї проблеми проаналізовано у працях російських авторів: П. Луньова, М. Реутова, В. Цепцова та ін.

Зазначена проблема протягом останніх років почала розроблятися багатьма українськими авторами. Деякі аспекти її аналізу відображені в публікаціях, які стосуються ведення переговорів у процесі міжнародного співробітництва, у ході вирішення трудових конфліктів. Також деякі вітчизняні науковці у своїх працях подають різні техніки та методи ведення ділових переговорів. Найбільш ґрунтовні дослідження з цих питань належать

М. Цюрупі А. Гірнику, Т. Дуткевичу, В. Лозниці, Ю. Палесі та ін.

Метою курсової роботи є дослідження процесу ділових переговорів, їх організації, проведення та порівняння досвіду ведення ділових переговорів в зарубіжних країнах.

Обєктом дослідження є ділові переговори.

Предметом дослідження є основні теоретичні та практичні аспекти підготовки та проведення ділових переговорів.

Завдання курсової роботи:

проаналізувати сутність ділових переговорів;

визначити функціональні особливості переговорного процесу;

ознайомитися з класифікацією ділових переговорів;

дослідити процес підготовки до переговорів;

розглянути стратегічні підходи процесу переговорів;

проаналізувати порядок ведення переговорів;

ознайомитися з тактичними прийомами проведення ділових переговорів;

ознайомитися з правилами поведінки на ділових переговорах;

порівняти особливості переговорного процесу в зарубіжних країнах, зокрема в країнах Європи та Азії.

Методи дослідження. У роботі застосовуються методи аналізу, синтезу, порівняння та узагальнення.

Структура роботи. Курсова робота складається зі вступу, трьох розділів («Сутність ділових переговорів та їх організація», «Ведення ділових переговорів», «Національні особливості організації та проведення ділових переговорів»), які розподілено на вісім підрозділів, висновків, списку джерел та літератури. Основний текст містить 33 сторінки. Список джерел та літератури налічує 29 найменувань.



1. Сутність ділових переговорів та їх організація

1.1 Ділові переговори: поняття, функції, класифікація

Для більшості людей термін «переговори» асоціюється із ситуаціями, що відносяться до сфери бізнесу чи дипломатичних контактів. Однак, якщо задуматись, правильніше буде розглядати переговори як стиль поведінки, з яким ми зустрічаємося і використовуємо самі кожного дня. Тому в багатьох дослідженнях, присвячених аналізу переговорного процесу, поняття «переговори» використовується для характеристики будь-якого процесу спілкування, в рамках якого люди намагаються узгодити будь-які дії, домовитись про будь-що, вирішити спірні питання [10, с. 332].

Переговори з кожним роком стають більш значимим компонентом життя сучасної людини, і як зазначає Г. Почепцов, «вони з'являються не в ситуації ієрархічної залежності, а в разі необхідності досягнути згоди у двох автономних учасників» [21, с. 567]. Щодо відомого дослідника В. Мастенбрука, то він визначає переговори як «комбінацію двох факторів -особистих інтересів і залежності від опонента» [16, с. 59].

За словами науковця М. Дороніної, переговори можна номінувати як «організаційну форму встановлення та юридичної фіксації виробничо-економічних зв'язків між зацікавленими в спільній діяльності економічно незалежними організаціями. Це формалізований процес, що ставить конкретну мету, визначає коло питань і завжди реалізується в конкретних умовах, за конкретних обставин» [9, с. 184].

Деякі науковці поняття «переговори» трактують наступним чином:

«Ділові переговори - це специфічна форма спілкування, спрямована на розв'язання проблем, що виникають в стосунках між людьми, організаціями або державами» [11, с. 329]. Або ж так: «Переговори - зв'язок, призначений для досягнення угоди шляхом ділового спілкування, коли обидві сторони мають як спільні, так і протилежні інтереси» [17, с. 5].

Вцілому існує два головних призначення переговорів - вирішувати суперечки і знаходити шляхи співробітництва. Але зазвичай серед функцій переговорного процесу виділяють і такі:

- інформаційна - реалізується в тих випадках, коли сторони не готові на спільні дії і рішення через їхню невигідність або передчасність. У таких випадках сторони зацікавлені тільки в обміні поглядами, точками зору на проблему, обміні інформацією для вироблення позицій і пропозицій до наступних переговорів;

- комунікативна - орієнтована на налагодження між двома партнерами нових зв'язків і відносин. Однак, якщо переговори обмежені тільки цією функцією, то це, швидше, консультації, а не переговори;

- координаційно-регулятивна, а також контролююча - реалізуються, як правило, при наявності добре налагоджених відносин між партнерами, коли вже маються визначені домовленості між ними і переговори ведуться з приводу досягнутих раніше спільних рішень, наприклад, у плані ходу їхньої реалізації;

- відволікання уваги партнера від інших проблем. Ця функція реалізується при умовах, коли одна зі сторін у дійсності не зацікавлена в конструктивних переговорах і жорстко орієнтована на перемогу;

- пропагандистська. Ця функція реалізується, по-перше, коли щирого бажання вирішувати проблему одна зі сторін (або обидві сторони) не має, але зацікавлена в сприятливій для себе суспільній думці; і, по-друге, коли необхідно переконати партнерів прийняти свою позицію або точку зору [27, с. 128].

В учбово-методичному посібнику «Ведение переговоров» російський науковець Л. Павлова до вище перелічених функцій переговорного процесу додає ще й такі:

- маскуюча - передбачає не вирішення проблеми, а затушовування її, прагнення партнера загнати в глухий кут, уникнути вжиття заходів;

- заспокійлива - націлена на примирення ворожих сторін;

- деструктивна - має на меті відвернути увагу партнера або залучити до переговорів третю особу, що є «вигідною» [18, с. 14].

Усе різноманіття видів переговорів визначається ознакою їхньої класифікації. Такими критеріями можуть бути: об'єктна сторона переговорів, суб'єктна сторона переговорів, характер комунікації, територіальний статус, принцип прийняття рішень, умови взаємодії, результат переговорів та ін.

За об'єктно-предметною стороною переговори поділяються на фінансові, ділові, економічні, політичні, військові, торговельні, за рішенням трудових суперечок, дипломатичні та ін.

Відповідно до суб'єктивної сторони переговори можуть бути:

міжособистісними (переговори проходять між окремими індивідами);

міжорганізаційними (переговори проходять між окремими організаціями);

міжнаціональними (переговори проходять між окремими державами);

індивідуальними (дві особи домовляються про реалізацію своїх загальних цілей);

індивідуальними з посередником (медіатором);

колективними (кожна зі сторін являє собою переговорну делегацію-команду);

двосторонніми (у переговорах беруть участь дві сторони, представлені індивідуально або колективно);

тристоронніми, багатобічними.

З погляду характеру комунікації переговори можна класифікувати наступним чином:

1) ділова розмова - це вербальна (словесна) форма ситуаційного контакту для досягнення деякої угоди;

2) бесіда - предметний, упорядкований діалог;

3) обговорення і співбесіда - це різновид бесіди з поставленням дискусійного питання;

4) заява - це висловлення або кілька висловлень одного з учасників переговорів, присвячені обґрунтуванню або спростуванню якого-небудь твердження;

5) повідомлення - це система заяв, об'єднаних певною темою;

6) суперечка - це словесне змагання під час обговорення чого-небудь, у якому кожна сторона захищає свою думку, свою правоту; взаємне домагання на володіння чим-небудь;

7) полеміка - це суперечка під час обговорення будь-яких питань, непримиримість висловлюваних основ;

8) дискусія - це вільне публічне обговорення будь якого спірного питання по проясненню істинності кожної тези;

9) дебати - це обговорення якого-небудь питання, висловлювання думок під час обговорення;

10) диспут - це публічна суперечка [22, с. 116].

З погляду територіального статусу переговори можуть бути внутрішніми і міжнародними. Міжнародні переговори нерідко ведуться на основі міжнародних організацій (ООН, ЄЕС, ЮНЕСКО, НАТО та ін.).

З погляду спрямованості взаємодії переговори можуть бути в рамках конфлікту (основний акцент робиться, як правило, на розподілі або перерозподілі наявного майна, отриманого прибутку, території, що знаходиться під контролем) й у рамках співробітництва (учасники створюють між собою нові відносини, що дозволяють їм спільно досягти якої-небудь мети).

З погляду результату переговори бувають плідні та безрезультатні.

За характером взаємодії сторін переговори можуть бути прямі і непрямі.

Прямі переговори - це такі, при яких усі сторони одночасно присутні за столом переговорів і здатні вирішити предмет своєї суперечки без зовнішньої допомоги.

Непрямі переговори - це такі, при яких прямого контакту сторін між собою не відбувається. Взаємодія між ними забезпечується винятково через посередників.

Іноді говорять про рівень переговорів. У поняття «рівень переговорів» включається соціальний і політичний статус учасників переговорів. Статус безпосередньо пов'язаний з обсягом повноважень при прийнятті рішень. У такому випадку переговори можуть бути на рівні:

- вищому (ведуться між главами держав або урядів);

- перших осіб організацій;

- експертів.

Американський політолог і практик Ч. Іклє виділяє такі види переговорів:

1. Переговори з метою продовження раніше досягнутих угод. Важливою характеристикою таких переговорів є наявність попередніх домовленостей. Їхнім результатом може бути підтвердження статус-кво, або непринципові зміни у відносинах.

2. Переговори з метою нормалізації відносин. Вони передбачають перехід від конфліктних ситуацій до інших типів відносин між сторонами.

3. Переговори з метою досягнення перерозподільних угод. Зміст таких переговорів полягає в тому, що одна зі сторін, займаючи наступальну позицію, вимагає змін в угодах у свою користь за рахунок інших сторін.

4. Переговори з метою досягнення нової угоди. Вони спрямовані на встановлення нових відносин і зобов'язань між сторонами, що беруть участь у них. Це можуть бути, наприклад, переговори з новим партнером.

5. Переговори з метою одержання непрямих результатів. Непрямі результати можуть не відбиватися в угодах і навіть може не бути самих угод. У цьому випадку головні проблеми взаємодії сторін можуть виявитися поза полем зору конкурентів, засобів масової інформації й ін [6, с. 89].



1.2 Підготовка до переговорного процесу

діловий спілкування переговори зустріч

Процес планування переговорів поділяють на три етапи, які розглядаються впродовж півроку:

підготовка до переговорів;

безпосереднє ведення переговорів;

аналіз результатів і підсумків переговорів [7, с. 105].

Ділові переговори організовуються за ініціативою одного з учасників шляхом особистої домовленості при зустрічі, обміні листами, по телефону тощо, і починаються з того моменту, коли одна зі сторін виступить з пропозицією обговорити деталі та умови певної проблеми чи питання.

Коли друга сторона приймає пропозицію, настає один з найважливіших етапів - підготовка до переговорів. Саме на цьому етапі закладається основа для їх успішного проведення. Від того, наскільки детально будуть підготовлені переговори, залежить не тільки їх результат, але й сам процес: чи будуть переговори тривалими, конфліктними, чи пройдуть вони швидко та злагоджено[12, с. 173].

На етапі підготовки потрібно опрацювати три аспекти проведення переговорів: змістовний, організаційний і тактичний.

Змістовний аспект визначає ієрархію (і відповідно - значимість) мети переговорів, головний сенс пропозицій або проблем, які виносяться на переговори, можливі варіанти розв'язання питань та шляхів досягнення поставлених цілей. Зміст переговорів визначається не тільки конкретним предметом майбутніх переговорів, а й системою наявних інтересів та можливостей їх реалізації в певній ситуації або в майбутньому [5, с. 48]. Тому змістовний аспект переговорів включає:

необхідність ретельного аналізу наявної ситуації;

прогнозування найімовірніших варіантів та зміни;

проектування найбільш сприятливих умов, навіть якщо їх створення малоймовірне за нинішніх ситуацій.

Спеціалісти рекомендують в ході підготовки до переговорів обміркувати відповіді на наступні питання: «Яку головну мету я ставлю перед собою в переговорах?», «Як відреагують на прохання про зустріч мої партнери?», «Чи готові партнери до обговорення питань?», «Що я хочу з'ясувати для себе?», «Чи впевнений я в сприятливому для мене результаті розмови? Чи впевнений в цьому мій партнер?», «Який результат влаштує (чи не влаштує) мене, його, обох?», «Які прийоми впливу на партнера я використаю в розмові?», «Які питання я поставлю?», «Які питання може поставити мені партнер?», «Як я буду поводити себе, якщо мій партнер: в усьому зі мною погодиться; рішуче заперечить, перейде на підвищений тон; не відреагує на мої докази; виявить недовіру до моїх слів, думок».

Для того, щоб бути готовим до швидкої та спокійної реакції на випадок непередбачених обставин, а головне - щоб у переговорний процес були залучені всі питання партнерства, необхідно скласти план. Спочатку в план включають головні ідеї, думки, висловлювання. Потім в ньому виділяють такі елементи, як звернення до партнерів, ділові наміри, прийоми нейтралізації можливих зауважень, варіанти рішень, підведення підсумків переговорів. Після завершення роботи над планом доцільно «програти»

розмову з уявним партнером, протягом якої можна виявити якісь нюанси [29, с. 62].

Організаційний аспект охоплює коло питань, починаючи з місця, часу та загального антуражу проведення переговорів і закінчуючи підбором команди з точним розподілом функцій та ролей, які виконує кожний її член на переговорах.

На цьому етапі підготовки передбачається розв'язання таких питань: «Хто? Де? Коли?» Підбір команди є головним завданням при підготовці переговорів. Ідеальних людей немає, тому проблема підбору команди зводиться до пошуку та залучення необхідних людей або спеціального їх навчання.

Підготовча робота включає і завчасну підготовку документів: заяв, проектів різних угод, протоколів, контрактів, резолюцій. При підготовці цих документів слід приділяти особливу увагу точності формулювань, аргументованості речень чи зауважень [17, с. 11].

Тактичний аспект забезпечує необхідну професійну спрацьованість висунутих пропозицій. Він включає в себе весь обсяг конкретних питань: від тактико-технологічних характеристик пропозицій до фінансових та юридичних деталей.

Опрацювання трьох зазначених аспектів передбачає такий рівень інтелектуальних здібностей та професійних знань, який практично недоступний окремій людині. Звичайно ж у житті ми часто-густо стикаємося з фактом індивідуальної підготовки та проведення переговорів, проте докладніший аналіз такої практики засвідчує значно нижчий рівень її ефективності та, що найголовніше, вимушений, але неминучий перехід до групової роботи [14, с. 91].

1.3 Стратегічні підходи до ведення переговорів

В процесі підготовки до переговорів та при їх проведенні партнери, в залежності від цілей, можливостей та обставин, можуть використовувати різні стратегії для досягнення свого успіху [4, с. 35].

Учені виділяють три основні стратегії переговорів:

перша стратегія (жорстка) - зводиться до протистояння крайніх позицій партнерів: коли обидві сторони, зайнявши протилежні позиції, вперто відстоюють їх, застосовуючи тактичні прийоми, щоб ввести противника в оману відносно істинної мети, і роблять невеликі поступки, необхідні для продовження переговорів. У ході переговорів суперечка може перетворитися у змагання волі, і згода може бути не досягнута;

друга стратегія (м'яка) - досягається поставлена мета і водночас не псуються стосунки з людьми. Замість того, щоб робити ставку на досягнення перемоги, партнери підкреслюють необхідність досягти хоча б згоди. Ця стратегія полягає в тому, щоб робити пропозиції і йти на поступки, довіряти іншій стороні, бути дружелюбним і поступатися для уникнення конфронтації там, де це необхідно. За такого підходу сторони можуть прийти до укладення неясних та нерозумних угод;

третя стратегія (принципова) - альтернативна вищенаведеним, яка орієнтована на ефективне досягнення розумного результату. Передбачає розв'язання проблем, виходячи із їхнього змісту, не допускаються дебати з приводу позицій, яких кожна із сторін жорстко дотримується, враховуються інтереси обох сторін і досягається такий результат, який ґрунтується на справедливих нормах незалежно від волі жодної зі сторін [28, с. 118].

В деяких навчальних посібниках викладено дещо інші стратегічні підходи. Серед яких можна виділити наступні.

Стратегія «виграш-програш» - жорстка стратегія ведення переговорів із прагненням однієї сторони домогтися переваг за рахунок інтересів іншої. Ця стратегія не орієнтована на встановлення міцних довгострокових партнерських відносин. Як правило, застосовується при короткочасних ділових зв'язках. Стратегія «виграш-програш» ефективна в екстремальній ситуації, коли важливий тільки визначений результат і байдужі подальші ділові зв'язки, але вона може легко трансформуватися в стратегію «програш-програш».

Стратегія «програш-виграш» - приведе до істотних поступок і порушень власних інтересів. Як правило, це відбувається при жорсткому тиску з боку партнера по переговорах, що використовує силу характеру, владу, зв'язки й інші особливості ситуації. Усвідомлено цю стратегію вибирають лише в тому випадку, якщо результат на переговорах є другорядним і служить досягненню інших цілей. Стратегія «програш-виграш» навмисно використовується в тому випадку, коли ви цінуєте відносини з партнером і результат даних переговорів на цьому етапі має для вас другорядне значення тому, що переслідуються інші цілі.

Стратегія «програш-програш» - виявляється при взаємодії двох рішучих емоційних особистостей з установкою тільки на виграш. Це одна з найбільш неефективних стратегій, яка свідчить про відсутність гнучкості і творчого підходу до переговорів з боку їх учасників.

Стратегія «виграш-виграш» - реалізує основний принцип людської взаємодії: виграш кожного із партнерів по переговорах більш результативний, якщо створені умови для успішної діяльності всіх партнерів. У цьому випадку кожен партнер задоволений прийнятим рішенням і готовий прикласти максимум зусиль для його виконання. Реалізація стратегії «виграш-виграш» вимагає знання спеціальних прийомів ведення переговорів. Дана стратегія ефективна при проведенні переговорів з партнером, що використовує будь-яку стратегію, особливо «виграш-програш».

Стратегія «виграш» - орієнтована на досягнення власного виграшу незалежно від того, враховуються інтереси партнера чи ні. Ця стратегія легко переходить у стратегію «виграш-програш» чи «виграш-виграш». Ця стратегія ефективна в умовах високого ступеню невизначеності через відсутність інформації. Ця позиція підсилюється, якщо немає уявлення про те наскільки довго будуть продовжуватися ділові зв'язки. Ефективність стратегії «виграш» визначається тим, що в ході переговорів вона може перейти в стратегію «виграш-виграш» чи у «виграш-програш».

Є ще одна стратегія - «виграш-виграш» або «не зв'язуйся». Вона ефективно застосовується тоді, коли партнери ніяк не можуть домовитись та не хочуть зіпсувати добрі відносини між собою. В цьому випадку краще зовсім не укладати угоди, яка б погіршила відносини між партнерами [23, с. 73].

Б.З. Зельдович в учбовому посібнику «Деловое общение» наводить дві основні стратегії ведення переговорів:

1) позиційний торг, орієнтований на конфронтаційний тип поведінки;

2) переговори на основі взаємного врахування інтересів, що припускає партнерський тип поведінки сторін.

Позиційний торг являє собою таку стратегію ведення переговорів, при якій сторони орієнтовані на конфронтацію і ведуть суперечку при конкретних позиціях.

В цілому позиційний торг має такі особливості:

1) учасники переговорів прагнуть до реалізації власних цілей в максимально повному обсязі, мало піклуючись про те, наскільки опоненти будуть задоволені підсумками переговорів;

2) переговори ведуться на основі крайніх позицій, які сторони прагнуть відстоювати;

3) підкреслюється відмінність між сторонами, а схожість, навіть якщо вона є, часто відкидається;

4) дії учасників спрямовані один на одного, а не на рівні проблеми;

5) сторони прагнуть приховати або спотворити інформацію про свої

справжні наміри та цілі;

6) перспектива провалу переговорів може підштовхнути сторони до певного зближення і спробам виробити компромісну угоду, але спільні дії при цьому носять вимушений характер;

7) в результаті найчастіше досягається угода, що задовольняє кожну зі сторін в меншій мірі, ніж це могло б бути.

Виділяють два стилі позиційного торгу: м'який і жорсткий.

Жорсткий стиль передбачає прагнення твердо дотримуватися вибраної позиції з можливими мінімальними поступками, м'який - орієнтований на ведення переговорів через взаємні уступки заради досягнення угоди. Вибір однієї з сторін м'якого стилю робить її позицію вразливою для прихильника жорсткого стилю, а підсумок переговорів - менш вигідним. Однак, з іншого боку, реалізація кожної із сторін жорсткого стилю може привести до зриву переговорів (тоді інтереси учасників взагалі не будуть задоволені) [10, с. 341].

Американські дослідники Р. Фішер і У. Юрі зазначають основні недоліки позиційного торгу:

1) призводить до укладання нерозумних угод, які в тій чи іншій мірі не відповідають інтересам сторін;

2) не ефективний, так як в ході переговорів зростає ціна досягнень домовленостей і витрачається на них час, а також зростає ризик того, що угоди взагалі не буде досягнуто;

3) загрожує продовженню відносин між учасниками переговорів, так як вони вважають один одного мало не ворогами, а боротьба між ними веде, як мінімум, до наростання напруги, якщо не до розриву відносин [25, с. 59].

На відміну від позиційного торгу, який орієнтований на конфронтаційний тип поведінки учасників, переговори на основі взаємного врахування інтересів є реалізацією партнерського підходу. Ця стратегія передбачає взаємне прагнення сторін до розробки рішення, максимально задовольняє інтереси кожної з них.

Основні особливості переговорів на основі взаємного врахування інтересів докладно описані їх прихильниками Р. Фішером і У. Юрі:

1) учасники спільно аналізують проблему і спільно шукають варіанти її вирішення;

2) увага концентрується не на позиціях, а на інтересах сторін, що передбачає їх виявлення, пошук спільних інтересів, визнання інтересів іншої сторони частиною проблеми, що вирішується;

3) учасники переговорів орієнтовані на пошук взаємовигідно-придатних варіантів вирішення проблеми, що вимагає не звужувати розрив між позиціями в пошуках єдиного правильного рішення, а збільшувати число можливих варіантів;

4) сторони прагнуть використати об'єктивні критерії, а тому повинні відкрито обговорювати проблему і взаємні аргументи, не повинні піддаватися можливому тиску;

5) досягнута угода має максимально враховувати інтереси всіх учасників переговорів [25, с.62].

Стратегія ведення переговорів на основі взаємного врахування інтересів має кілька недоліків:

1) вибір цієї стратегії не може бути зроблений в односторонньому порядку, адже основний її зміст полягає в орієнтації на співпрацю, яка може бути тільки обопільною;

2) використання цієї стратегії переговорів в умовах конфлікту стає проблематичним, тому що конфліктуючим сторонам вельми непросто, опинившись за столом переговорів, відразу ж перейти від конфронтації і протиборства до партнерства;

3) ця стратегія не може вважатися оптимальною в тих випадках, коли переговори ведуться з приводу обмеженого ресурсу, на володіння яким претендують учасники. У цьому випадку взаємовиключні інтереси швидше потребують вирішення проблеми на основі компромісу, коли розподіл предмета розбіжностей порівну сприймається сторонами як найбільш справедливе рішення [10, с. 343].

Необхідно зазначити, що всі вище перелічені стратегічні підходи було б доцільніше віднести до різновидів «м'якого» і «жорсткого» підходів. Адже останні є основоположними і найрозповсюдженішими. Їх застосування прийнятне на всіх ділових переговорах.



2. Ведення ділових переговорів

2.1 Порядок ведення переговорного процесу

Власне переговори починаються з того моменту, коли сторони приступають до обговорення проблеми. Для того щоб орієнтуватися в ситуації переговорів, необхідно добре розуміти, що являє собою процес взаємодії при веденні переговорів, з яких етапів він складається. Можна говорити про три етапи ведення переговорів:

* уточнення інтересів, концепцій і позицій учасників;

* обговорення (обґрунтування своїх поглядів і пропозицій), що передбачає вироблення можливих варіантів вирішення проблеми;

* узгодження позицій і вироблення домовленостей, досягнення угоди [13, с. 104].

Проведена попередньо підготовка до переговорів не означає, що сторони мають повне і адекватне уявлення про інтереси і позиції один одного. Тому на першому етапі ведення переговорів взаємодія між опонентами полягає в обміні інформацією щодо найбільш важливих спірних питань, інтересів сторін, точок зору і позицій один одного за наявною проблемою. Вносячи пропозиції, сторони тим самим визначають свої пріоритети, своє розуміння можливих шляхів вирішення проблеми.

Обговорюючи питання, необхідно переконатися, що під одним і тим же терміном сторони розуміють однакові, а не різні речі, адже вони можуть в одні і ті ж слова вкладати різний зміст. Тому, щоб під час переговорів не траплялося недоречних ситуацій, слід дотримуватись низки рекомендацій з ведення діалогу, які дають німецькі дослідники подружжя Шваюбе:

* доцільно казати мало, ніж занадто багато;

* найважливіші думки повинні бути чітко сформульовані;

* короткі пропозиції краще осмислюються, ніж довгі (фраза, що складається більш ніж з 20 слів, практично не сприймається співрозмовником);

* мова повинна бути фонетично доступна, для чого бажано включати в вимовлені фрази активні дієслова й уникати вживання пасивних іменників;

* мова - лакмусовий папірець, який може виявити ваш стан, невпевненість у собі або недостовірність інформації, про що свідченням стають слова-паразити, часті паузи або, навпаки, запинання;

* необхідно пам'ятати, що смислове навантаження несуть не тільки слова, а й темп, гучність, тон і модуляція мови [15, с. 120].

Другий етап ведення переговорів найбільш відповідальний і, як правило, найбільш важкий. На цьому етапі учасники переговорів повинні виробити основні параметри спільного вирішення проблеми. Вносячи пропозиції, що відповідають тому чи іншому варіанту рішення, і обговорюючи їх, опоненти можуть посилити або послабити власні позиції, багато в чому визначаючи цим результат переговорів. Не в останню чергу це залежить від їхнього вміння слухати, переконувати, ставити запитання та творчо мислити [13, с. 106].

При обговоренні позицій особливе значення набуває аргументація. Вона може використовуватися для жорсткого відстоювання своїх позицій. У той же час аргументація потрібна і для того, щоб показати партнеру, на що інша сторона не може піти і чому. У цьому випадку етап обговорення є логічним продовженням етапу уточнення позицій. Висуваючи аргументи в ході дискусії, висловлюючи думки і пропозиції, сторони таким чином вказують на те, що, на їхню думку, не може увійти в заключний документ, з чим вони принципово не згодні і чому або, навпаки, що може бути предметом подальшого обговорення.

Аргументи учасників переговорів спрямовані в основному на те, щоб обґрунтувати власну позицію або заперечити партнеру.

Дієвість аргументації залежить не тільки від рівня розуміння партнерів, їх знань, але також і від їхнього ставлення до співрозмовника. Відносини з партнером - це і створення клімату співпраці, і, що не менш важливо, тверде узгодження умов, при яких можна досягти взаєморозуміння [26, с.63].

При обговоренні позицій учасникам переговорів дуже важливо бути ввічливими і тактовними по відношенню до партнерів, не втягуватися в бурхливі і довгі дебати, які можуть закінчитися емоційним «вибухом». Тут доречно навести деякі рекомендації австрійських психологів X. Корнеліуса і Ш. Фейра:

- вживайте фрази, що сприяють виникненню симпатії;

- будьте терплячі;

- використовуйте свою наполегливість в розумних межах;

- правильно задавайте питання, з тією метою, щоб краще зрозуміти потреби і пріоритети партнерів;

- не дратуйте опонентів;

- вислуховуючи протилежну точку зору, не обов'язково погоджуватись з нею, просто варто визнати її;

- намагайтеся бути «гнучким», відхиляючись від маршруту, але не від

мети;

- уникайте критики і грубощів до партнерів;

- не відповідайте на критичні зауваження партнерів;

- говоріть спокійно і впевнено [24, с. 90].

Третій етап - узгодження позицій. Залежно від проблем, які обговорюються, під узгодженням позицій розуміють компромісну концепцію (як варіант вирішення проблеми) або коло питань з числа тих, що розглядалися під час переговорів, і які можуть увійти у передбачуваний підсумковий документ [13, с. 107].

Це ще не сама угода, а лише загальні контури. Тут можна виявити дві фази узгодження позицій: спочатку загальна формула, а потім деталізація, під якою слід розуміти редагування тексту і розробку остаточного варіанта підсумкового документа.

При виробленні загальної формули угоди, а потім і при її деталізації проходять ніби всі три етапи: уточнення позицій, їх обговорення та узгодження. Звичайно, ці етапи не завжди слідують строго один за одним, проте в цілому логіка переговорів повинна зберігатися. Її порушення може привести до затягування переговорів і навіть їх зриву.

Уточнюючи позиції, сторони можуть і узгоджувати питання, і відстоювати власну точку зору, створивши для цього спеціальні експертні групи. Наприкінці переговорів учасники можуть знову перейти до уточнення окремих елементів своїх позицій.

Заключним періодом переговорного процесу є аналіз результатів переговорів і виконання досягнутих домовленостей [26, с. 68].

У практиці проведення переговорів прийнято вважати, що підписання сторонами певного документа свідчить про те, що переговори не були марними. Однак відомо, що наявність документа, - це ще не показник успішності переговорів, а його відсутність - не показник їх провалу: все залежить від того, яке функціональне навантаження було на переговорах.

Отож успішними вважаються такі переговори, на яких обидві сторони високо оцінюють їх результати. Важливими показниками успішності переговорів є також ступінь розв'язання й виконання двома сторонами взятих на себе зобов'язань. З психологічного погляду, дуже важливо враховувати той факт, що на завершальній стадії переговорів складається уявлення про партнера переговорів, про його надійність, про відповідальність, тобто про все те, що називається репутацією [5, с.56].

На завершальної стадії переговорів виробляється письмовий звіт. При цьому важливим є не лише підсумковий документ, але й те, як проходили переговори.

Після завершення переговорів необхідно провести їх аналіз, тобто обговорити:

* що сприяло успіху переговорів;

* які виникали труднощі, як вони долалися;

* що не враховано при підготовці до переговорів і чому;

* яка поведінка опонента була на переговорах;

* який досвід ведення переговорів можна використовувати [18, с. 43].

2.2 Тактика ділових переговорів

Тактика проведення переговорів реалізується за допомогою певних прийомів, які дають змогу досягти бажаної мети.

Універсальні тактичні прийоми можна застосувати на будь-якій стадії ділових переговорів.

Найчастіше використовується прийом «ухилення від боротьби». Він застосовується тоді, коли торкаються питань, небажаних для обговорення, або коли не бажають давати партнеру точну інформацію, однозначну відповідь. Прийом полягає в тому, що партнера просять відкласти розгляд питання, перенести його на інше засідання тощо. При цьому своє прохання потрібно переконливо аргументувати. Прийом «ухилення» може відіграти позитивну роль, коли, наприклад, необхідно погодити питання з іншими організаціями або ретельно продумати, добре зважити позитивні і негативні моменти, пов'язані з прийняттям пропозиції партнера.

Близький до першого прийом «затягування» або «вичікування». Цей прийом використовують, коли хочуть затягнути процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, отримати більше інформації від партнера, додатково вивчити проблему.

Більш складний тактовний прийом «пакетування». Суть його полягає в тому, що для обговорення пропонується декілька питань чи пропозицій. При цьому вирішуються подвійні задачі. В одному випадку в «пакет» об'єднуються привабливі і малоприйнятні для партнера пропозиції. Передбачається, що зацікавлений в одній чи кількох пропозиціях партнер прийме й інші. В іншому випадку передбачається «розмір поступок», тобто шляхом поступок в малозначних пропозиціях домагаються прийняття основних пропозицій.

Близький до попереднього прийом «завищення вимог». Він полягає в тому, щоб включити до обговорюваних проблем пункти, які потім можна «безболісно» зняти, зробивши вигляд, що це є поступка, і вимагати натомість аналогічних кроків з боку партнера. Причому ці пункти містять пропозиції, явно не прийнятні для партнера.

Схожим до нього є прийом «розміщення хибних акцентів у власній позиції». Він полягає в тому, щоб продемонструвати партнеру надзвичайну зацікавленість у вирішенні якогось питання, яке насправді є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб, знявши це питання з порядку денного, отримати необхідні рішення з іншого, більш важливого питання.

Ще один тактичний прийом «висування вимог в останню хвилину». Суть цього прийому в тому, що наприкінці переговорів, коли залишається лише підписати контракт чи угоду, один з партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона дуже зацікавлена в контракті, вона прийме ці вимоги, хоча буває, що підписання контракту з цієї причини може «зірватися» [7, с. 129].

Прийом «салямі» - повільне, поступове відкриття власної позиції (точки зору на проблему). Мета цього прийому - одержати максимально можливу інформацію від партнера, сформулювати і забезпечити прийняття вигідного для себе варіанта рішення проблеми, затягнути переговори за неготовності вирішення проблеми.

Прийом «відвертання уваги партнерів» полягає в тому, щоб продемонструвати крайню зацікавленість у вирішенні певного питання, яке насправді є другорядним. Це робиться для того, щоб після зняття його з обговорення одержати необхідні рішення щодо іншого, більш важливого питання.

Прийом «поступового підвищення складності питань» полягає в тому, що переговори починаються з найбільш легких, незначних питань, вирішення яких демонструє можливість досягнення домовленостей, що позитивно впливає на психологічний стан партнерів. Далі пропонуються для обговорення більш складні питання.

На етапах обговорення, уточнення і узгодження пропозицій сторін застосовуються наступні прийоми.

Прийом «прямого відкриття позицій» - добровільне і повне розкриття своїх потреб, інтересів і пропозицій з подальшим обґрунтуванням необхідності та важливості їх задоволення.

Прийом «прийняття першої пропозиції партнера» застосовується, коли ця пропозиція цілком прийнятна, але існує загроза, що надалі друга сторона не піде на поступки.

Прийом «заперечення партнеру» - звернення уваги на слабку аргументацію і непідготовленість пропозицій іншої сторони.

Прийом «ультиматуму». Ультиматум, чи останнє слово, висувається відразу («…Або приймаєте наші пропозиції, або ми йдемо із переговорів»), тобто на початку переговорів. Цей прийом вважається ризикованим, але інколи ефективним.

Прийом «подвійного тлумачення» ґрунтується на тому, що одна із сторін закладає в остаточне формулювання договору подвійний зміст, не помічений партнером. Таким чином, існує можливість згодом трактувати договір у своїх інтересах, формально не порушуючи його.

Прийом «сюрприз» полягає у прийнятті пропозицій, які за розрахунками іншої сторони не могли бути прийняті опонентом. Мета застосування прийому - перехопити ініціативу, викликати розгубленість у партнерів.

Такий прийом як «пошук спільної зони рішення» полягає у тому, щоб вислухати точку зору партнерів, порівняти із власними пропозиціями і спробувати знайти спільні моменти, інтереси, використати це у переговорах.

Для реагування на неетичну, маніпулятивну лінію поведінки ділових партнерів пропонується ряд інших, не менш ефективних, прийомів.

«Реакція на обман». Партнери з переговорів ідуть на обман, наводять дані, які не відповідають дійсності. Якщо ви виявляєте сумнів у їх аргументах, вони демонструють образу і навіть обурення.

Переговори можуть тривати, але уже без довіри до іншої сторони. Не потрібно намагатися одразу ловити партнерів на брехні. Необхідно в коректній формі з відповідними вибаченнями заявити партнерам, що ви ведете переговори незалежно від того, довіряєте їм чи ні, а також збираєтеся перевірити всі фактичні заяви, оскільки це ваша принципова позиція на переговорах.

«Реакція на сумнівні наміри». Якщо наміри іншої сторони виконати угоду сумнівні, необхідно внести в договір пункти, що забезпечують виконання зобов'язань і містять жорсткі санкції в разі недотримання умов угоди. Для дотримання пристойності необхідно при цьому виявити впевненість у порядності, чесності іншої сторони, малій вірогідності порушень нею умов договору.

«Реакція на неясні повноваження». У той момент, коли ви вважаєте, що досягнуто домовленості, інша сторона починає розповідати вам про брак у неї повноважень на прийняття остаточних рішень і про необхідність одержання схвалення власного керівництва.

У такому разі рекомендують перед початком переговорів з'ясувати рівень повноважень іншої сторони. При одержанні неконкретної ухильної відповіді залишайте за собою право перегляду будь-якого пункту переговорів чи вимагайте зустрічі із особами з повноваженнями.

«Реакція на вибір незручного місця проведення переговорів». Якщо ви відчуваєте, що незручне приміщення вибране спеціально для того, щоб ви прагнули швидше закінчити переговори і були готові йти на поступки, необхідно обговорити ваші неприємні відчуття з іншою стороною. Скажіть, що вам незручно, запропонуйте зробити перерву і перейти в інше, більш зручне приміщення чи домовитися про перенесення зустрічі на інший час [23, с. 85].

2.3 Правила поведінки на ділових переговорах

Успішне ведення ділових переговорів багато в чому залежить від дотримання партнерами етичних норм та правил поведінки. Але ще однією, не менш обов'язковою, умовою успіху переговорного процесу є точний аналіз співвідношення власних інтересів та інтересів партнерів.

Основна проблема переговорів полягає не в конфліктних позиціях, а в конфлікті між потребами, бажаннями і побоюваннями, тобто інтересами. Інтереси - це форма прояву, мотивація поведінки. Щоб досягти результату угоди, необхідно примирити не позиції, а інтереси сторін. Позиція партнера часто буває конкретною і зрозумілою, а інтереси, що стоять за нею, можуть бути нечіткими,мало усвідомленими, непослідовними. Щоб зрозуміти інтереси сторін, необхідно:

1. Пояснити свої інтереси. Уміти чітко і зрозуміло їх висловлювати, переконливо обґрунтовувати.

2. Визнати інтереси іншої сторони. Якщо ви бажаєте, щоб інша сторона поважала ваші інтереси, доведіть, що цінуєте її інтереси.

3. Обговорити спільну мету. Не просіть співрозмовників пояснити те, що вони зробили вчора, запитайте, що кожен з них збирається зробити завтра.

4. Бути конкретним, але не гнучким.

5. Бути твердим, захищаючи свої інтереси. Можливо, нерозумно жорстко дотримуватися своєї позиції, але твердо відстоювати свої інтереси розумно [7, с. 145].

Для отримання успішного результату ділових переговорів, варто створити сприятливий психологічний клімат між партнерами. Існують кілька ефективних прийомів, які дозволяють швидко розташувати до себе партнера і при необхідності безболісно для його самолюбства схилити до вашої точки зору.

Під час переговорів буває дуже важко відстояти свою точку зору. Однак аж ніяк не можна робити це за допомогою суперечки, оскільки відомо, що в дев'яти випадках з десяти суперечка закінчується тим, що кожен з її учасників ще більше переконується у власній правоті. Якщо ви сперечаєтеся або заперечуєте, то не доб'єтеся прихильності. Саме тому слід вирішувати, що для вас важливіше: показна перемога чи прихильність співрозмовника.

Коли партнер неправий, можна дати йому зрозуміти це поглядом, жестом чи інтонацією. Однак якщо сказати йому про це прямо, то партнера можна образити, зачепити почуття його власної гідності. Це викличе у нього бажання захиститися, довести зворотне, але аж ніяк не змінити свою точку зору [29, с. 88].

Практика ведення переговорів показує, що великий вплив на їх перебіг здійснює психологічна атмосфера. Для того, щоб вона була дійсно сприятливою, необхідно знати і виконувати наступні правила:

Правило 1. Не говоріть голосно або тихо, квапливо або повільно. Гучна мова може викликати у партнера враження, що ви нав'язуєте йому свою думку. Занадто тиха або невиразна мова також заважає ходу переговорів: партнер буде змушений ставити зустрічні питання, щоб переконатися в тому, що він почув все правильно. Поквапливий виклад думки створить враження, що ви хочете швидше умовити співрозмовника, не даючи йому можливості розібратися в суті справи. І навпаки, занадто повільна мова підштовхне партнера до думки, що ви тягнете час.

Правило 2. Партнер повинен бачити перед собою представників організації, у якій панує взаєморозуміння і повага, але цим правилом часто нехтують вітчизняні ділові люди. Рішення на переговорах повинен приймати керівник, оскільки він є представником, ключовою фігурою фірми. Ні за яких обставин не вступайте в присутності партнера в словесну перепалку, не перебивайте, коли говорять підлеглі, не вказуйте на їх помилки. Іноді одне недоречне слово може змістити акценти і навіть зірвати переговорний процес [1, с. 57].

Одним з важливих принципів переговорів є увага до партнера. Якщо ви не дуже уважно прислухаєтеся до партнера, то пропускаєте багато важливих моментів. В результаті ви не тільки втрачаєте час, але й дратуєте партнера, що ускладнює подальший хід переговорів. Людина, яка говорить тільки про себе, не проявляючи інтересу до ділових партнерів, як правило, не досягає серйозних успіхів. Найпоширенішою помилкою у ділових людей, коли вони намагаються схилити співрозмовника до своєї точки зору, є звичка занадто багато говорити, не даючи можливості висловити свою думку співрозмовнику [24, с. 93].

Якщо ви не згодні з партнером, не поділяєте його думки чи погляди, то може виникнути спокуса перебити його. Але робити цього не варто, адже це може негативно вплинути на ваш авторитет і на подальший хід переговорного процесу. Тому, щоб опанувати техніку активного слухання та досягти взаємопорозуміння з партнером, варто дотримуватися наступних рекомендацій:

= ставтеся до співрозмовника з повагою;

= не перебивайте виступ опонента (варто вислуховувати співрозмовника до кінця);

= заздалегідь не робіть висновків;

= не домінуйте під час переговорів (домінувати можна по-різному: словами, позою, тоном);

= не давайте волю емоціям (коли емоції беруть верх, розум притупляється, людина погано розбирається в тому, що їй говорять);

= не поспішайте заперечувати (перш ніж заперечувати, варто зважити всі «за» та «проти»);

= намагайтеся уникати судження і критики (це дратує співрозмовника і спонукає його припинити розмову);

= правильно обирайте час для запитань (уточнюючі питання бажано задати після того, як відбудеться зниження емоційного рівня співрозмовника до того ступеня, коли в нього з'явиться потреба вислухати вас);

= намагайтеся знайти в почутому щось корисне і цікаве (у будь-якій промові можна почути щось, що допоможе розширити кругозір; навчившись професійно слухати, можна отримати користь зі слів навіть тих, хто погано формулює свої думки);

= демонструйте інтерес до ділового партнера (це можна зробити шляхом вставок типу «так-так», «це цікаво» і т.п.);

= зосередьте свою увагу на основних думках та ідеях співрозмовника;

= не відволікайтеся на зовнішні обставини, сконцентруйте увагу.

= подумки резюмуйте сказане партнером (вирішіть для себе, наскільки співрозмовнику вдалося обґрунтувати свої судження і наскільки ви їх розділяєте);

= навчіться розуміти прихований зміст сказанного;

= не відволікайтеся на манеру, тон мови, зовнішній вигляд співрозмовника (зміст повідомлення набагато важливіше, ніж оцінка самого партнера);

= невербальним поводженням створіть атмосферу співпереживання (уважність, зосередженість, чуйність формує в партнера почуття його значущості, що сприяє діловому зближенню);

= під час переговорів подавайте партнерам тільки вірогідну інформацію (помилкова інформація послаблює силу аргументації, а також несприятливо впливає на репутацію);

= починайте і закінчуйте переговори компліментом на адресу партнерові [4, с. 51].



3. Національні особливості організації та проведення ділових переговорів

3.1 Особливості переговорного процесу країн Європи (на прикладі Німеччини, Франції, Англії)

Для ефективного проведення ділових переговорів дуже корисно отримати необхідну інформацію про національні і культурні особливості, традиції, звички, ділову етику та етикет зарубіжних партнерів, але дати рекомендації щодо проведення ділових переговорів у кожній конкретній країні практично неможливо. Однак для чіткішої орієнтації можна запропонувати характеристики ведення та організації ділових переговорів з представниками деяких країн.

Німецькі партнери надають велике значення ретельній підготовці до переговорів і приступають до них тільки тоді, коли впевнені у позитивному вирішенні проблеми. Вони докладно виробляють свою позицію, поетапно обговорюють питання.

Німецький переговорний стиль характеризується сухістю і педантичністю. Також німецьким партнерам притаманні такі риси, як працелюбство, пунктуальність, бережливість, раціональність, почуття субординації, прагнення до впорядкованості, організованість, ощадливість, скептичність, внутрішня зібраність, пунктуальність, глибоке знання предмета переговорів.

Бажано враховувати прихильність німців до титулів. Для цього потрібно ще до початку переговорів уточнити всі титули ділових партнерів, якщо ж титул невідомий, тоді просто кажуть: Hehr Doctor, або Frau Doctor, чи Cnadige Frau [8, с. 9].

На переговорах німці систематичні і вважають за краще обговорювати питання в суворій відповідності з узгодженим наперед порядком денним, послідовно, ретельно розглядаючи всі деталі і подробиці. Переговори, як правило, починають з головного питання порядку денного.

У ході переговорного процесу бажано переконливо розповісти партнеру про своє серйозне ставлення до спільної роботи, підтвердивши це всіма необхідними документами, заздалегідь розкладеними по окремих теках.

Німці дуже ретельно виконують свої обов'язки і від партнерів вимагають такого ж ставлення до справи. Як правило, вони не підписують угод, якщо не отримують вичерпних гарантій їх виконання.

Німецькі партнери дуже серйозно ставляться до переговорів, не сприймають гумору і жартів в процесі їх проведення. В процесі обговорення важливих питань прагнуть до ясності, чіткості і стислості, не вживають порожніх слів і виразів. Всі пропозиції та зауваження на ділових переговорах у Німеччині носять суто діловий і конкретний характер [3, с. 121].

За відгуками дипломатів, німецькі представники відрізняються гарною юридичною підготовкою та глибокими знаннями юридичних аспектів обговорюваної проблеми. Німцям, на відміну від інших, потрібно більше часу для прийняття рішення, тому вони проводять ретельний аналіз альтернатив і перевіряють всі можливі випадки, не люблять змінювати прийняте рішення.

Головна відмінність німецької манери вести переговори - ступінь офіційності. Німці дуже стримані і дотримуються формальності у ділових стосунках, тому багатьом вони здаються недружніми.

Високий професіоналізм і безумовне виконання прийнятих на себе зобов'язань сприяють налагодженню довгострокових ділових зв'язків з німецькими фірмами.