Конфликты

Типы конфликтов и конфликтных ситуаций. Структура, стадии протекания и способы разрешения конфликтов. Конфликт в личностно-эмоциональной сфере. Стиль поведения при конфликте. Конфликт в сфере делового общения на примере ситуации в одной из организаций.

Рубрика Этика и эстетика
Вид контрольная работа
Язык русский
Дата добавления 06.10.2012
Размер файла 60,3 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Многим из нас приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. А в деловом общении, так же, как и в личной и социальной жизни в отношениях с людьми происходят разного рода разногласия, трения, приводящие довольно часто к конфликту. Действительно, у каждого человека есть свои принципы, интересы, точка зрения на ту или иную ситуацию и люди привыкли их отстаивать. Но у всех они разные и, даже, порой, абсолютно противоположные. Отсюда и возникают столкновения между людьми или группами, которые призваны привести ситуацию к выходу и логическому для обеих сторон разрешению.

Цель моей контрольной работы - анализ конфликта, конфликтных ситуаций. Также в работе затрагивается тема разрешения конфликтов.

Задачами данной работы являются рассмотрение конфликта, его особенностей и классификации, а также пути разрешения конфликта и поведения в нём.

Предметом исследования является этика, а объектом - конфликты.

Учебное пособие Леонов Н. И, , книга А.Г. Здровомыслова помогли изучить данную тему, заострить внимание на актуальных вопросах данного исследования. Также для изучения был использованы лекции «Этика делового общения» (в электронном виде) под редакцией Волковой Е.Г.

Данная тема актуальна на сегодняшний день т.к. в нашем современном мире со множеством различных социальных групп и организаций просто необходимо знать пути предотвращения, разрешения и улаживания конфликтов. Тем более это актуально для сферы делового общения, где конфликты являются неотъемлемой частью рабочего процесса. Эти знания помогут узнать особенности механизма поведения людей друг с другом внутри различных социальных групп, что позволит создать чёткие, командные отношения, основанные на понимании и доверии. А это, в свою очередь немаловажно для построения успешной, отлаженной работы в любой компании.

Также на выбор данной темы повлияло собственное отношения к данному вопросу. В моей личной, общественной и социальной жизни часто возникают ситуации, которые приводят меня к различного рода конфликтам и столкновениям. Отсутствие знаний по вопросу разрешения конфликта и правил поведения в нём приводили нередко к ущемлению собственных интересов или ухудшению отношений с людьми, что естественно, неприятно и в жизни, и в работе.

1. Понятие конфликта

Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт.

Конфликт (лат. conflictus) -- столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.

С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт -- явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.

Конфликт чаще всего рассматривается как конкуренция в удовлетворении интересов. Какую ситуацию можно назвать конфликтной? На этот вопрос отвечает теорема Томаса: если ситуации определяются как реальные, то они реальны по своим последствиям, то есть конфликт становится реальностью тогда, когда он переживается как конфликт хотя бы одной из сторон.

Конфликт также может рассматриваться как состояние потрясения, дезорганизации по отношению к предшествующему развитию и, соответственно, как генератор новых структур. В этом определении М. Робер и Ф. Тильман указывают на современное понимание конфликта как позитивного явления.

Дж. Фон Нейман и О. Моргенштейн определяют конфликт как взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами достижения этих целей. В качестве таких объектов могут рассматриваться люди, отдельные группы, армии, монополии, классы, социальные институты и др., деятельность которых так или иначе связана с постановкой и решением задач организации и управления, с прогнозированием и принятием решений, а также с планированием целенаправленных действий.

К. Левин характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. Наряду с «силовыми» линиями ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понимании и видении играет сама личность. Поэтому в работах Левина рассматриваются как внутриличностные, так и межличностные конфликты.

С точки зрения ролевой теории под конфликтом понимается ситуация несовместимых ожиданий (требований), которым подвержена личность, играющая ту или иную роль в социальной и межличностной структуре. Обычно такие конфликты делятся на межролевые, внутриролевые и личностно-ролевые.

В теории социального конфликта Л. Козера конфликт -- это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор также отмечает позитивную функцию конфликтов -- поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

По У. Линкольну, положительное воздействие конфликта проявляется в следующем:

-конфликт ускоряет процесс самосознания;

-под его влиянием утверждается и подтверждается определенный набор ценностей;

-способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у других сходные интересы и они стремятся к тем же целям и результатам и поддерживают применение тех же средств -- до такой степени, что возникают официальные и неофициальные союзы;

-приводит к объединению единомышленников;

-способствует разрядке и отодвигает на второй план другие, несущественные конфликты;

-способствует расстановке приоритетов;

-играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций;

-благодаря ему обращается внимание на недовольство или предложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании, признании, поддержке, юридическом оформлении и разрешении;

-приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и группами;

-благодаря ему стимулируется разработка систем справедливого предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими.

Отрицательное воздействие конфликта часто проявляется в следующем:

-конфликт представляет собой угрозу заявленным интересам сторон;

-он угрожает социальной системе, обеспечивающей равноправие и стабильность;

-препятствует быстрому осуществлению перемен;

-приводит к потере поддержки;

-ставит людей и организации в зависимость от публичных заявлений, от которых невозможно легко и быстро отказаться;

-вместо тщательно взвешенного ответа он ведет к быстрому действию;

-вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу;

-вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или даже стремится к нему;

-в результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и коалиций;

-конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению;

-конфликт в такой степени меняет приоритеты, что ставит под угрозу другие интересы.

2. Типология и классификация конфликтов

2.1 Типы конфликтов

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу -- в свой выходной -- какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый и открытый. Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты.

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные). В групповых отношениях конструктивная функция конфликта проявляется в способствовании предотвращению застоя, служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм, ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия, существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы. Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного единства, снижении групповой сплоченности и понижении в итоге эффективности функционирования группы в целом. Обычно конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции.

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые (как следует из названия) порождены объективными причинами, вторые -- субъективными.

По сфере разрешения конфликтов их можно подразделять на те, что разрешаются в деловой сфере, и те, что разрешаются в личностно-эмоциональной сфере.

По направленности конфликты делятся на вертикальные, горизонтальные, смешанные.

В вертикальных конфликтах участвуют лица, один из которых находится в подчинении у другого. В горизонтальных -- участвуют лица, не находящиеся друг у друга в подчинении . В смешанных конфликтах представлены и вертикальные и горизонтальные составляющие.

На конфликты, имеющие вертикальную составляющую (т. е. вертикальные и смешанные конфликты), приходится в среднем от 70 до 80% общего их числа. Такие конфликты наиболее нежелательны для руководителя: участвуя в них, он «связан по рукам и ногам». Ибо каждое действие и распоряжение в этом случае рассматривается всеми сотрудниками (а особенно участниками конфликта) через призму конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя они будут в любом его шаге видеть происки по отношению к оппонентам. А поскольку информированности подчиненным нередко недостает, чтобы правильно оценить действия руководства, то недопонимание с лихвой компенсируется домыслами, преимущественно негативного свойства.

Естественно, в таких условиях, когда каждое распоряжение может вести к углублению конфликта, чрезвычайно трудно работать.

Уже из этого предварительного рассмотрения понятны некоторые установки руководителя: наибольшую осторожность проявлять по отношению к вертикальным конфликтам (стараться погасить их в зародыше).

Конфликты можно рассматривать и в связи с особенностями трудовой деятельности.

* возникающие как реакция на препятствие к достижению основных целей трудовой деятельности;

* возникающие как реакция на препятствие к достижению личных целей в совместной работе;

* возникающие как реакция на поведение, не соответствующее принятым нормам отношений людей в совместной трудовой деятельности, не отвечающим их ожиданиям;

* обусловленные личными особенностями членов трудового коллектива;

Существуют и иные классификации конфликтов, что вполне естественно, поскольку многогранность и психологическая сложность явления позволяют выбирать разные основания для их анализа.

Так, несколько отличается от общепринятых классификация конфликтов по М. Дойчу :

* подлинный конфликт -- столкновение интересов существует объективно, осознается участниками и не зависит от какого-либо вариативного фактора;

* случайный конфликт -- зависит от переменных факторов", что участниками не осознается; конфликт прекращается после осознания реально имеющихся перспектив;

* смещенный конфликт -- воспринимаемые причины конфликта лишь косвенно связаны с объективными, лежащими в его основе;

* скрытый конфликт -- в силу объективных причин должен наблюдаться, но не актуализируется (он может быть неверно приписан или неверно представлен);

* ложный конфликт -- не имеет объективных оснований; возникает в результате неясных оснований, но после сформирования мотивов и установок участников превращается в подлинный.

2.2 Структура и стадии протекания конфликта

Конфликт как многомерное явление имеет свою структуру. Структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе. Основные компоненты структуры конфликта:

1. Участники конфликта. В любом конфликте основными действующими лицами являются люди. Они могут выступать в конфликте как частные лица или могут образовывать различные группы.

Степень участия в конфликте может быть различной: от непосредственного противодействия до опосредованного влияния на ход конфликта. Поэтому выделяют: основных участников конфликта, группы поддержки, других участников.

Основные участники конфликта. Их часто называют сторонами или противоборствующими силами. Это те субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга. Некоторые авторы вводят такое понятие, как «оппонент», что в переводе с латинского означает возражающий, противник в споре.

Противоборствующие стороны -- ключевое звено любого конфликта. Когда одна из сторон уходит из конфликта, то он прекращается. Если в межличностном конфликте один из участников заменяется новым, то и конфликт изменяется, начинается новый конфликт. Это происходит потому, что интересы и цели сторон в межличностном конфликте индивидуализированы. В межгрупповом конфликте уход или появление нового участника не влияет на конфликт. В таком конфликте незаменимость относится не к личности, а к группе.

Часто в конфликте можно выделить сторону, которая первой начала конфликтные действия. Ее называют инициатором конфликта. Если одна из сторон инициирует конфликт, то это еще не значит, что она неправа. Например, если новатор, не сумев бесконфликтно добиться внедрения инновации, идет на противоборство, то оценка его действий будет положительной.

Однако в длительных, затяжных межгрупповых конфликтах сложно определить инициатора. Многие из таких конфликтов имеют свою историю, насчитывающую десятилетия, поэтому сложно бывает выявить тот шаг, который привел к борьбе.

Группы поддержки. Практически всегда в любом конфликте за оппонентами стоят силы, которые могут быть представлены отдельными индивидами, группами и т.д. Они либо активными действиями, либо только своим присутствием, молчаливой поддержкой могут коренным образом воздействовать на развитие конфликта, его исход. Даже если учесть, что отдельные инциденты в ходе конфликта могут происходить без свидетелей, исход конфликта во многом определяется их существованием.

Группы поддержки могут быть представлены друзьями, субъектами, связанными с оппонентами какими-то обязательствами, коллегами по работе. В группу поддержки могут входить руководители или подчиненные оппонентов.

Другие участники. В данную группу входят субъекты, которые оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта. Это подстрекатели и организаторы. Подстрекатель -- это лицо, подталкивающее другого участника к конфликту. Сам подстрекатель может затем в этом конфликте и не участвовать. Его задача -- спровоцировать, развязать конфликт и его развитие. Организатор -- лицо или группа, планирующее конфликт и его развитие, предусматривающее различные пути обеспечения и охраны участников.

2. Предмет конфликта. Как уже отмечено выше, ядром любого конфликта является противоречие. В нем отражается столкновение интересов и целей сторон. Борьба, ведущаяся в конфликте, отражает стремление сторон разрешить это противоречие, как правило, в свою пользу. В ходе конфликта борьба может затухать и обостряться. В такой же мере затухает и обостряется противоречие. Однако проблема конфликта остается неизменной до тех пор, пока противоречие не разрешится.

В большинстве случаев суть противоречия в конфликте не видна, не лежит на поверхности. Участники конфликта оперируют таким понятием, как предмет конфликта. В нем отражается обыденное восприятие основного противоречия конфликта.

Таким образом, предмет конфликта -- это объективно существующая или воображаемая проблема, служащая основой конфликта. Это то противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство.

3. Объект конфликта. Еще одним непременным атрибутом конфликта является его объект. Сразу выделить его в каждом случае не всегда удается. Легче определяются проблема или предмет конфликта. Объект лежит глубже, он как бы покрыт скорлупой и является ядром проблемы, центральным звеном конфликтной ситуации. Поэтому иногда его рассматривают как причину, повод к конфликту.

4. Микро- и макросреда. При анализе конфликта необходимо выделять такой элемент, как условия, в которых находятся и действуют участники конфликта, т. е. микро- и макросреду, в которой возник конфликт.

Такой подход позволяет рассматривать конфликт не как изолированную систему, а как социальную ситуацию. На необходимость учета социальных условий, в которых протекает конфликт, указывал известный отечественный психолог В. Мясищев. В социальную среду включаются не только ближайшее окружение личности, но и социальные группы, представителем которых является данный индивид. Учет этого окружения на уровне микросреды и макросреды позволяет понять содержательную сторону целей, мотивов сторон, а также их зависимость от этой среды.

Всякий реальный конфликт представляет собой сложный динамический процесс, включающий следующие основные стадии:

-предконфликтная ситуация;

-непосредственно конфликт;

-стадия разрешения конфликта.

Предконфликтная ситуация.

Ни один социальный конфликт не возникает мгновенно. Эмоциональное напряжения, раздражение и злость обычно накапливаются в течение некоторого времени, предконфликтная стадия иногда затягивается настолько , что забывается первопричина столкновения.

Предконфликтная стадия - это период, в который конфликтующие стороны оценивают свои ресурсы, прежде чем решиться на агрессивные действия или отступать.

Сначала каждая с конфликтующих сторон ищет пути достижения целей избежания фрустрации без воздействия на соперника. Этот момент в предконфликтной стадии называется идентификацией.

Предконфликтная стадия характерна также формированием каждой с конфликтующих сторон стратегии или даже нескольких стратегий.

Непосредственно конфликт.

Эта стадия характеризуется, прежде всего, наличием инцидента, т.е. социальных действий, направленных на изменение поведения противника. Это активная, деятельная часть конфликта.

Операции составляют инцидент, могут быть разными. Их можно разделить на две группы, каждая с которых имеет в своей основе специфическое поведение людей.

К первой группе относятся действия соперников в конфликте, носящем открытый характер. (Словесные прения, экономические санкции, физическое воздействие, политическая борьба и т.п. )

Ко второй группе относятся скрытные действия соперников в конфликте. Основным образом действия в скрытом внутреннем конфликте есть рефлексивное управление. Это способ управление, когда основы для принятия решение передаются одной с действующих лиц другому. Один с соперников пытается передать и внедрить в сознание другого такую информацию, которая заставляет другого действовать так, как выгодно тому, кто передал данную информацию.

Разрешение конфликта.

Внешним признаком разрешения конфликта может служить завершение инцидента. Именно завершение, а не временное прекращение. Устранение, прекращение инцидента - необходимое, но недостаточное условие погашения конфликта. Часто, прекратив активное конфликтное взаимодействие, люди продолжают искать его причину. И тогда угаснувший было конфликт вспыхивает вновь.

Решение социального конфликта возможно только при изменении конфликтной ситуации. Это изменение может принимать различные формы. Но наиболее эффективным изменением конфликтной ситуации, позволяющим погасить конфликт, считается устранение причин конфликта.

Возможно также разрешение социального конфликта путем изменения требований одной с сторон: соперник идет на уступки и изменяет цели своего поведения в конфликте.

Конфликты могут принимать самую разную форму - от простой ссоры двух людей до большого военного или политического столкновения с участием миллионов.

Всем конфликтам присущи основные параметры:

- причины конфликта;

- острота конфликта;

- продолжительность конфликта;

- последствия конфликта;

- динамика конфликта

Большое значение имеет заключительная послеконфликтная стадия.

На этой стадии должны быть предприняты усилия по окончательному устранению противоречий интересов, целее, установок, ликвидирована социально-психологическая напряженность и прекращена любая борьба. Урегулирован конфликт способствует улучшению социально-психологических характеристик, как отдельных групп, так и межгруппового взаимодействия. Он способствует сплоченности групп, повышает уровень идентификации ее членов с общими целями и удовлетворенности в группе. Вместе с тем, он развивает уважительное отношение к бывшим оппонентам, позволяет лучше понять их интересы, цели и побуждения.

3. Способы разрешения конфликтной ситуации

3.1 Стиль поведения при конфликте

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения при конфликте:

- конкуренция или соперничество;

- сотрудничество;

- компромисс;

- приспособление;

- игнорирование или уклонение.

Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Стиль конкуренции или соперничества - этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

1 - обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;

2 - чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

3 - должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

Однако следует сказать, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Сотрудничество - наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Стиль компромисса - суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

Стиль уклонения - реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

конфликт деловой общение стиль

3.2 Переговоры

В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становятся особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности, а также являются основой разрешения не согласий и конфликтов. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Цель переговоров - достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон.

Переговоры по стратегии разделяются на три типа:

- мягкий;

- жесткий;

- принципиальный.

Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Тавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон.

Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах независимо от воли каждого из сторон.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.

Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.

Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей.

Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора , а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:

Люди - разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров;

Варианты - прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.

Интересы - сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

Критерии - настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.

Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.

Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет, освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки и т.д.

4. Конфликты в личностно-эмоциональной сфере

Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов.

Как же вести себя с конфликтной личностью ?

1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие и пугливость.

2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним общаться.

3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.

4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей он относится. В книге "Общение с трудными людьми" Роберт Брэмсон выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах:

агрессист - говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;

жалобщик - человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы;

"разгневанный ребенок" - человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчиненные потеряли к нему уважение;

максималист - человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этот нет необходимости;

молчун - держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло на ком-то;

"тайный мститель" - человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость;

"ложный альтруист" -- якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования компенсации и т.п;

"хронический обвинитель" - всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а обвиняя, можно решить проблему.

Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения с ними в общем одинаковы.

5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.

Таким образом в конфликтной ситуации или в общении с грудным человеком вы должны попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества, поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности его нервной системы, т.е. необходимо подобрать к нему "ключик", исходя из вашего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же не смогли к нему "подобрать ключ", то остается одно-единственное средство - перевести такого человека в разряд стихийного бедствия.

5. Конфликт в сфере делового общения на примере ситуации в одной из организаций

Анализ возникающих по вине руководителя или специалиста конфликтных ситуаций в коллективе показывает, что подавляющая их часть обостряется, перерастает в деструктивные формы из-за просчетов в деловом (профессиональном) и межличностном общении.

В процессе делового общения между руководителем и подчиненными складываются разные, в том числе и конфликтные ситуации. Это обусловлено тем, что не все сотрудники одинаково относятся к руководителю, в срок и качественно выполняют поручения, соответствующие задания. Руководителю, особенно начинающему, важно разбираться в людях, знать методы, приемы и способы влияния на людей. Более того, руководитель должен быть готов не просто противостоять неисполнительным, недисциплинированным и непорядочным людям, если они есть в коллективе, а в каждой конкретной конфликтной ситуации быстро найти правильный способ ее преодоления.

Конфликты во взаимоотношениях подчиненных сотрудников часто тревожат руководителя фирмы, отдела. В этой ситуации неминуемо выяснение отношений, долгие нелицеприятные разговоры, сопровождающиеся немалой эмоциональной напряженностью. А затраты времени? А нарушение привычного служебного ритма жизни ряда сотрудников? Да и неизвестно еще, оздоровит ли этот конфликт нравственную обстановку в коллективе или, наоборот, оставит незаживающую рану взаимной неудовлетворенности.

В одной из фирм проходит собрание по подведению итогов выполнения плана работы. Предварительные итоги были обговорены еще накануне. Директор и профорг были единодушны в оценке результатов выполнения плановых задач каждым из сотрудников.

И вот собрание. Слово для доклада предоставляется профоргу. Детально анализируются плюсы и минусы работы. В заключение профорг предлагает ходатайствовать о премировании наиболее отличившихся сотрудников, показавших высокие результаты в труде.

Неожиданно, доклад профорга был прерван резкой, если не сказать злой, репликой: “Почему опять “Н”? Неужели он один так хорошо трудился? Неужели у нас нет других достойных сотрудников?”

Попытка профорга повторить свои доводы не была дослушана до конца. Новое выступление “оппонента” привело к острой перебранке. Наступило тягостное молчание.

Что делать? Предложить перенести собрание? Но ведь была же уверенность, что предварительные оценки справедливы! - так размышлял директор фирмы в эти минуты. И он решил, не ожидая выступлений других членов коллектива, выразить свое личное отношение к предложениям, высказанным в докладе. Директор говорил неторопливо, взвешивая каждое слово. Его аргументы и личный авторитет разрядили обстановку. Ряд выступивших затем товарищей поддержали предложения, высказанные в докладе. Решение было принято единогласно. Казалось бы инцидент исчерпан.

Но в чем же причина этого внешне незначительного конфликта? Неужели в докладе оценка результатов трудовой деятельности сотрудника “Н” действительно необъективна? А может быть это лишь повод, а причина скрыта и пока что не “афишируется”?

Последующее развитие событий показало, что причина действительно была иной: ряд сотрудников испытывал все возрастающую неудовлетворенность поведением профорга, который, пусть в малой мере, но стремился создать себе неправомерные привилегии. Сформировалось групповое мнение, что профорг, по своим нравственным качествам, не имеет права на оценку достоинств и недостатков других сотрудников. Это-то мнение и выразил столь своеобразным выступлением “оппонент” на собрании сотрудников фирмы.

Можно ли было предупредить рассмотренный инцидент? Конечно. Но для этого надо проникнуть в глубинные психологические явления, сопровождающие любое столкновение мнений или нравственных позиций в коллективе. Попытаемся проанализировать конфликтные ситуации делового общения на основе их описательной характеристики.

При разрешении конфликтных ситуаций важно учесть личность сотрудника, всю предысторию ваших с ним деловых, а возможно и неформальных отношений. Поэтому в каждой конкретно взятой ситуации необходимо найти такие методы воздействия, так поступить с сотрудником, чтобы именно этот негативный прием делового общения не повторялся, чтобы сотрудник осознал, что этот вариант уклонения от выполнения задания не пройдет. Однако существуют и более негативные и более коварные приемы, которые по различным мотивам и причинам используют некоторые сотрудники.

Ниже перечислим наиболее характерные приемы “силового давления” подчиненных и даже шантажа руководителя:

Постоянно изыскивают на руководителя “компромат” и стараются использовать его в самой уязвимой для него ситуации.

Делают постоянно обиженный вид, мотивируя тем самым, что их права и интересы руководитель постоянно ущемляет.

Из любой мелочи делают проблему.

Обвиняют руководителя, что он не руководит, а только требует.

Оценивают свои поступки так: “Все считают меня грамотным специалистом кроме вас”.

Провоцируют маленький конфликт, втягивают в него как можно больше людей и оставляют руководителя перед большой конфликтной ситуацией.

Стремятся во что бы то ни стало объединить вокруг себя всех, кто недоволен руководителем, “сколотить” против руководителя оппозицию.

Угрожают жалобой на непосредственного руководителя вышестоящему начальнику.

Периодически возмущаются и подчеркивают, что “раньше, при прежнем руководителе такого не было”, что нового руководителя никто не понимает.

Какие контрприемы можно применить против весьма коварных и даже опасных приемов “силового давления”, а тем более шантажа руководителя?

Во-первых, необходимо всякий раз искать причину, главный мотив и в конечном итоге цель, которую преследует сотрудник вашего коллектива, прибегая к одному, а часто к нескольким из вышеописанных приемов.

Во-вторых, не давать себя спровоцировать на мелкие конфликты, чтобы они затем не переросли в большой конфликт.

В-третьих, всякие элементы “силового давления”, а тем более шантажа руководителя, предавать гласности и пресекать их изначально.

В-четвертых, лишить сотрудника, который использует столь неблаговидные приемы, всякой возможности сколотить вокруг себя “оппозицию”, “единый фронт” против руководителя. Прежде всего своими делами и конструктивной критикой доказать коллективу, что вы правы и по-деловому, творчески руководите коллективом. Вместе с тем критика, различные формы критических замечаний должны быть использованы с большим, если хотите, психологическим и педагогическим тактом, творчески.

Ниже мы приводим различные формы критических высказываний руководителя, которые, однако, не создают напряженности и конфликтных ситуаций в коллективе:

Подбадривающая критика (“Ничего. В следующий раз сделаете лучше. А сейчас - не получилось”).

Критика - упрек (“Ну, что же вы? Я на вас так расчитывал!”).

Критика - надежда (“Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше”);

Критика - аналогия (“Раньше, когда я был таким, как вы, я допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне тогда от моего начальника!”).

Критика - похвала (“Работа сделана хорошо, но только не для этого случая”).

Безличная критика (“В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии”).

Критика - озабоченность (“Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших товарищей, как...”).

Критика - сопереживание (“Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано...”).

Критика - сожаление (“Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена не качественно”).

Критика - удивление (“Как?! Неужели вы не сделали эту работу?! Не ожидал...”).

Критика - ирония (“Делали - делали и...сделали. Работа что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем”).

Критика - намек (“Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо...”).

Критика - смягчение (“Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы...”).

Критика - укоризна (“Что же сделали так неаккуратно? И не вовремя?!”).

Критика - замечание (“Не так сделали. В следующий раз советуйтесь”).

Критика - предупреждение (“Если вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!”).

Критика - требование (“Работу вам придется переделать!”).

Критика - вызов (“Если допустили столько ошибок, сами решайте, как выходить из положения!”).

Конструктивная критика (“Работа выполнена неверно, что собираетесь теперь предпринять?”).

Критика - опасение (“Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне”).

Слово руководителя, особенно критическое слово, может быть воспринято по-разному. Оно может быть строгим, требовательным, способствующим улучшению работы коллектива, но оно должно быть и доброжелательным, формирующим партнерские отношения, которые всякий раз должны, насколько это возможно, исключить конфронтацию, саму основу возникновения конфликтных ситуаций и конфликтов в коллективе.

Заключение

Проблема конфликтов -- очень важная социально-психологическая проблема, а вместе с тем мало исследованная. В отечественной и зарубежной литературе существуют различные взгляды на конфликты, их природу, социальную роль. Противоположные позиции представлены, с одной стороны, теориями бесконфликтного, гармоничного развития социальных групп (такова, например, позиция основателя социометрии Д. Морено) и, с другой стороны, воззрениями на конфликты как явление естественное, неизбежное и даже необходимое, поскольку они представляют собой одно из проявлений всеобщего закона диалектического развития -- едино на и борьбы противоположностей (например, точка зрения К. Томпсона).

Многие годы учеными активно разрабатывается теория и практика разрешения конфликтов. Так, во многих американских университетах "студенты не только изучают конфликты -- межличностные, групповые, производственные, экономические, международные, но и участвуют в их практическом разрешении. Институт Джона Мейсона осуществляет подготовку студентов по специальности «менеджер по конфликтам». Практическим разрешением конфликтов занимается Институт мира. В 1986 г., названном Международным годом мира, Австралийская ассоциация содействия ООН основала организацию по разрешению конфликтов как часть ее Программы мира. Ее задача -- вырабатывать и внедрять навыки технологии разрешения конфликтов в личной жизни, на работе и в международных отношениях. Конфликтология как наука сформировалась недавно, но она помогает выбрать способ поведения в сложных ситуациях, адекватно реагировать на действия окружающих людей на работе, дома, на отдыхе. Умение анализировать причины и динамику конфликтов, знание правил поведения в конфликтных ситуациях необходимы каждому человеку, поскольку являются важными условиями гармонизации человеческих отношений.

Особенно важна конфликтология для руководителей, административно-управленческого персонала, педагогов, т. к. руководство людьми, работа с ними изобилуют конфликтными ситуациями. По данным социологических исследований, деятельность руководителя примерно на одну четверть связана с разрешением конфликтов. В настоящее время потребность в научном исследовании причин, условий возникновения и способов регулирования конфликтных ситуаций стала совершенно очевидной. Демократизация общественной жизни, глубокие преобразования в экономических и политических отношениях, тем более проводимые столь быстрыми темпами, естественно сопровождаются многочисленными конфликтами. К тому же ослабление и частичное разрушение прежних механизмов социального контроля ведут к эскалации прежде скрытых очагов социальной напряженности. Межнациональные конфликты, беженцы, безработица, несвоевременная выплата заработной платы, пенсий и пособий, конкуренция стали реалиями нашей жизни.

Понятия «конфликт», «конфликтное взаимодействие», «коллизии» становятся в последнее время общеупотребительными не только в науке, но и в обыденной жизни.

Жизнь не может быть бесконфликтной. Всеобщая гармония интересов удел социалистов-утопистов. Сама сущность рыночных и демократических отношений основана на свободном противоборстве, состязательности личностей и социальных структур. Однако это противоборство должно находиться в русле цивилизованных правил социального взаимодействия.

Суть человека во многом определяется тем, как он себя ведет в конфликтной ситуации. В своей работе я попыталась рассмотреть принципы, приемы и техники оптимального конструктивного разрешения конфликтов в деловом общении и пришёл к выводу, что, точно также, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных выше принципов разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший.

Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Список литературы

1. Леонов Н. И. Конфликтология: Учеб. пособие / Н. И. Леонов. -- 2-е изд., испр. и доп. -- М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2006. --232 с. -- (Серия «Библиотека психолога»).

2. Бункина М.К., Семенов В.А. Экономика и психология. На перекрестке

наук: Учебное пособие. - М.: Издательство «Дело и Сервис», 1998. - 400 с.

3.Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. - М.: Наука, 1990.

4 Емельянов Е.Н., Поварницына С.Е. Психология бизнеса. - М.: АРМАДА, 1998. - 511 с.

5. А.Г. Здровомыслов. Социальный конфликт Учебное пособие для студентов вузов. - 2-е изд.- М., 1995.-С.94

Размещено на Allbest.ru


Подобные документы

  • Сущность и причины конфликтов, их классификация. Структура и психологические составляющие конфликта. Способы конструктивного разрешения конфликтных ситуаций, основные формы их завершения. Двухмерная модель стратегий поведения в конфликте Томаса-Килмена.

    презентация [295,2 K], добавлен 21.09.2016

  • Этические проблемы в профессиональной деятельности. Способы разрешения конфликтной ситуации и правила поведения при конфликте. Переговоры как основа разрешения разногласий. Комплименты в деловом общении. Особенности национальных стилей делового общения.

    контрольная работа [33,2 K], добавлен 21.01.2011

  • Понятие "конфликтная ситуация" и "конфликт". Классификация и структурное описание конфликтов. Виды конфликтов в зависимости от субъектов. Интересы, цели и ценности сторон-участников. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Чувство обиды и зависти.

    контрольная работа [38,1 K], добавлен 02.06.2011

  • Гуманизация общественной и государственной жизни. Способы регулирования поведения людей в обществе. Сущность понятий мораль и право. Деятельность юриста в сфере разрешения социальных и межличностных конфликтов. Правовая основа профессиональной морали.

    реферат [27,4 K], добавлен 21.11.2010

  • Психология. Конфликты и пути их разрешения. Социально-психологическая структура группы. Психология как самостоятельная наука утвердилась в конце прошлого столетия, после того, как получила экспериментальную базу и естественнонаучную физиологическую о

    курсовая работа [28,9 K], добавлен 18.11.2002

  • Основные принципы речевого этикета в деловой сфере. Особенности делового общения как особой формы коммуникации. Средства выражения речевого этикета в сфере делового общения на примере русскоязычной и англоязычной прессы, их отличительные особенности.

    дипломная работа [141,3 K], добавлен 07.09.2012

  • Понятие культуры делового общения. Умение общаться в деловом мире, профессиональной сфере. Формирование культуры делового общения. Качество деловых отношений. Внешний облик и поведение специалиста. Оценка делового общения в организации ООО "Capex".

    реферат [25,3 K], добавлен 25.06.2015

  • Основные качества социального работника: эмпатия, уважение, четкость мышления, искренность, сиюминутность. Характеристика деловых и эмоциональных конфликтов и экстренных ситуаций в социально-психологических исследованиях. Психология успешного общения.

    доклад [22,2 K], добавлен 19.12.2010

  • История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.

    дипломная работа [121,0 K], добавлен 31.10.2010

  • Деловые отношения - сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Изучение структуры и основных функций делового общения. Этические принципы делового общения. Поза и мимика оратора. Отрицательные и положительные жесты.

    реферат [29,5 K], добавлен 30.10.2014

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.