Особенности телефонного разговора

Общая история развития телефонного разговора. Анализ основных требований к ведению делового телефонного разговора. Подготовка, композиция и речевые особенности делового телефонного разговора. Этика телефонного общения и психология телефонных разговоров.

Рубрика Этика и эстетика
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 17.04.2012
Размер файла 68,7 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: «Особенности телефонного разговора»

Содержание

Введение

Глава I. История телефонного разговора

Глава II. Телефонный разговор в деловой коммуникации

2.1 Основные требования к ведению делового телефонного разговора

2.2 Особенности разговора по телефону как диалога через технического посредника

2.3 Ситуации, дающие основание для делового телефонного разговора

2.4 Подготовка к деловому телефонному разговору

2.5 Композиция делового телефонного разговора

2.6 Речевые особенности делового телефонного разговора

Глава III. Психология телефонных разговоров

3.1 Этика телефонного общения

Заключение

Список литературы

Введение

Невозможно представить себе современную жизнь без телефона. Благодаря телефону появляется возможность быстро получить необходимую информацию, пользоваться заготовками во время беседы, что не всегда удобно при личном разговоре, возможность играть различные роли, повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение для выяснения обстоятельств дела.

С другой стороны, телефон - это-то средство связи, по которому возникает большинство искажений и непонимания.

По телефону проводятся переговоры и консультации, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, наводятся справки, и часто первым шагом на пути к заключению договора является телефонный разговор.

Практически все работники предприятий, организаций и учреждений ведут деловые телефонные разговоры. Отсутствие умения вести деловой телефонный разговор является пробелом в профессиональной подготовке и экономически обходится намного дороже, чем, кажется на первый взгляд.

Четкое соблюдение правил телефонного этикета позволит избежать неприятностей и использовать все преимущества телефона.

телефон дело общение разговор

Глава I. История телефонного разговора

Телефон, если понимать это слово буквально (теле - далеко, фон - звук), был известен еще в древности. У мидийских и персидских властителей были специальные люди, которые выполняли роль "живого телефона". Так, у персидского царя Кира (16 в. до н.э.) было около 30 тыс. человек, которых называли "королевскими ушами". На такую службу отбирались люди, обладавшие чутким слухом и мощным голосом. Располагаясь на вершинах холмов и сторожевых башен, на расстоянии нескольких сотен метров друг от друга, каждый слушал предназначенные для царя сообщения и его приказания, которые кричал его сосед, и передавал их дальше.

Греческий историк Диодор Сицилийский (1 в. до н.э.) пишет, что за день сообщения по такому "телефону" передавались на расстояние, которое посыльные преодолевали за месяц.

Такую же систему связи имели галлы, которые во время войны с Юлием Цезарем "телеграфировали" о продвижении его армии. Скорость передачи таких сообщений составляла 100 км в час. Позднее изобретались различные виды устройств, для передачи голоса на расстояние.

Электрический телефон ведет свою родословную с 1875 года, когда американец А. Белл (1847 - 1922), подал заявку на изобретенное им устройство, способное передавать звуки на расстояние.

В тот же день через два часа после Белла в патентное бюро обратился другой изобретатель - Э. Грей (1835 - 1901) с аналогичной заявкой. Это обстоятельство послужило в дальнейшем поводом для 600 судебных процессов направленных против Белла.

Однако Белл одержал верх: он их все выиграл. Газеты тех лет выражали удивление не тому факту, что Беллу пришлось защищать свое изобретение в столь многочисленных судебных заседаниях, а тому, что суд всегда был на его стороне, хотя против него выступали могущественные телеграфные и телефонные компании.

Надо отметить, что Белл подал свою заявку на уже готовое работающее устройство, тогда как Грей хотел запатентовать идею. В 1887 году Беллу был выдан патент на "говорящий телеграф" с дальностью действия до полукилометра, а через три дня изобретатель провел очередное испытание своего детища, окончательно убедившее Белла в работоспособности созданного им устройства, которое впоследствии было названо "телефоном". Белл передал своему помощнику по телефону, соединявшему квартиру с лабораторией, находящейся на чердаке того же дома, фразу: "Говорит Белл. Если вы меня слышите, то подойдите к окну и помашите мне шляпой". В следующую секунду Белл увидел, как его помощник, высунувшись из окна, машет шляпой. "Действует! Мой телефон действует!" - радостно закричал Белл.

Это техническое новшество было сразу понято и оценено современниками.

Глава II. Телефонный разговор в деловой коммуникации

Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%).

Телефонное общение требует двух субъектов, попеременно принимающих позиции "слушающего" и "говорящего". Люди, как правило, предпочитают больше говорить, чем слушать, превращая диалог в монолог. Терпение слушающего при этом подвергается серьезному испытанию.

Психологи утверждают, что продолжительность телефонных разговоров возрастает за счет эмоциональной окраски. Продолжительность телефонных разговоров создает предпосылки для речевой нечеткости и неделовитости фраз.

Эмоциональная увлеченность говорящего делает его порой невосприимчивым к реакциям слушающего. А поскольку эти реакции не всегда однозначны, старайтесь определить отношение слушающего к тому, о чем вы говорите, пытаясь ответить на следующие вопросы:

- интересна ли собеседнику тема,

- понимает ли он ее содержание,

- хочет ли он высказаться,

- не задерживаете ли вы его.

Известно, что при длительном телефонном общении между сторонами, может возникнуть напряженность. Это означает, что существует мера времени общения, выход за пределы которой может привести к потере смысла общения и даже конфликтам. При этом важно учесть, что для разных людей эта мера различна.

Законом пресыщения общением нельзя пренебрегать при деловом телефонном разговоре. Во избежание осложнения следует, прежде всего, знать признаки насыщения общением (возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.д.) и уметь вовремя выходить из контактов с данными людьми ради последующего позитивного продолжения деловых отношений. Кроме того, следует учитывать, что при затягивании телефонных разговоров пропадает интерес и внимание.

В древней Спарте говорить полагалось точно и кратко. Это умение до сих пор называется "лаконизм". Кто отвлекался от темы, того обрывали, даже если он говорил и умные вещи: "Ты говоришь дело, но не к делу". Эту фразу следует помнить при ведении деловых телефонных разговоров.

Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени сообщить все, что следует и получить ответ.

2.1 Основные требования к ведению делового телефонного разговора

Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении - залог успешного телефонного разговора.

Необходимо, чтобы деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом, доверительном тоне и вызывал положительные эмоции.

В лексиконе каждого воспитанного человека имеются такие слова и выражения, главное назначение которых состоит в создании благоприятной тональности общения.

"Всего доброго", "Не стоит внимания", "Буду рад помочь вам" и т. д. - это компактные и простые формулы хорошего отношения, которые словно катализаторы влияют на процесс и стиль общения, а сами остаются неизменными. Их можно назвать "атомами" вежливости, поскольку они используются и воспринимаются как нечто целое и неделимое, где значение отдельных элементов и частей утрачено.

Вот, например, "атомы" вежливости в ситуации просьбы: пожалуйста, прошу вас, будьте добры, могли бы вы, если вас не затруднит, могу ли я попросить вас, у меня к вам просьба, извините за беспокойство и т. д.

А вот "атомы" вежливости, которые употребляются при изъявлении благодарности: спасибо за помощь, большое спасибо за ценные сведения, благодарю вас, мне хотелось бы поблагодарить вас и т. д.

Психологи утверждают, что положительные эмоции тонизируют деятельность коры головного мозга, а значит способствуют четкому целенаправленному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей и в мыслях и в словах, создают условия для неверной оценки происходящего. Поэтому эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

Для делового телефонного разговора существенное значение имеет умелое проявление экспрессии. Оно свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Необходимо уметь заинтересовать собеседника своим делом (своей информацией).

Наиболее эффективный способ побудить человека что-нибудь сделать заключается в том, чтобы создать такие условия, при которых он сам захотел бы это сделать.

"Говори, чтобы я мог судить о тебе" - утверждает древняя восточная мудрость. И действительно, тон, тембр голоса, интонации внимательному слушателю говорят много. Так, по подсчетам специалистов, интонация может нести до 40% информации.

Обращайте внимание на то, что и как говорит ваш собеседник, чтобы понять, в каком душевном состоянии он находится, и не совершать психологических ошибок. Еще авторы русских книг по этикету, изданных почти два века тому назад, призывали разговаривать с людьми "сообразуясь с их летами" и отмечали, что "благожелательность и учтивость всем к лицу".

Во время делового телефонного разговора старайтесь сдерживать себя в попытке перервать собеседника. Если собеседник проявляет самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, необходимо набраться терпения и не отвечать агрессией.

Следует помнить о движущих мотивах собеседника, и всегда, когда есть возможность, признавать его правоту. Главное - следить за логикой своих мыслей и высказываний и ясно, кратко и понятно излагать свои аргументы. Они должны быть не только правильны по существу, но и грамотны по форме.

2.2 Особенности разговора по телефону как диалога через технического посредника

Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому убыстрение произношения слов и их нарочитое растягивание затрудняет восприятие. Особенно отчетливо старайтесь произносить числа, имена собственные, согласные звуки.

Если в разговоре встречаются названия, имена собственные, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам иди даже передавать по буквам.

Четкость произношения является чрезвычайно важным элементом телефонного общения и обеспечивает понятность того, что вы говорите. Темп речи, длина и сложность входящих в него предложений также существенным образом сказываются на понимании того, о чем вы говорите. Согласно данным психологических исследований, половина взрослых не в состоянии улавливать смысл произносимых фраз, если они содержат больше 13 слов.

Говорите отчетливо, понятно и не очень быстро. Сложные слова произносите в разбивку, по буквам.

Делайте паузы, сообщая собеседнику какую-либо информацию.

Например, если вы сообщите клиенту о "ППУ ленточном огнестойком для огневого дублирования и самозатухающим повышенного качества по уникальной технологии фирмы "Огнепролоплон", произнося сто восемьдесят слов в минуту, вряд ли вас правильно поймут.

Постарайтесь произнести эту фразу медленно, выделяя голосом наиболее значимые слова. Вы можете выделить слова паузами, а также ударением.

Помните, что если какая-то фраза длится, без пауз больше 5,5 сек., нить понимания обрывается. Это, несомненно, относится только к случаям, когда сообщаемая информация незнакома для слушающего. В противном случае достаточно бывает одного слова, чтобы догадаться о том, что будет сказано дальше.

Неважная телефонная связь давно уже родила целый ряд реплик корректирующего свойства:

- Вы меня слышите?

- Не могли бы вы повторить...

- Простите, я не расслышал...

- Извините, очень плохо слышно.

Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном.

Однако если плохо слышно, то на другом конце провода будут кричать, хотя, возможно, его слышно хорошо.

У военных радистов есть такое выражение: "Ты идешь с затуханием!"

То есть: когда вы работаете со станции почти с дохшими аккумуляторами, то их мощи хватает лишь на то, чтобы вытолкнут в эфир первые несколько слов. Ваши собеседники четко слышат первые слова, а потом ваш голос растворяется в треске помех.

Такой недостаток - затухание - часто проявляется в телефонных разговорах. Собеседники начинают четко выговаривать начало предложения, но, добираясь до точки, их голос бледнеет.

Другим вариантом этой беды является затухание к концу разговора. Этим отличается еще большее число людей.

Телефон является одним из психических раздражителей на работе. Ожидание только нервирует партнера, а звонок раздражает окружающих. Длительное воздействие телефонных звонков отрицательно влияет на нервную систему, поэтому трубку снимайте сразу, как только услышите звонок.

А теперь, вспомним соотношение трех каналов передачи информации:

- вербалика - 7%;

- паралингвистика - 38%;

- моторика - 55%.

Что несет наибольшие потери при общении по телефону? Конечно же, моторика.

Однако на фильтрах АТС пропадает не вся моторика. Все мы знаем, что по телефонным проводам проходит улыбка. Геометрия полости рта говорящего человека меняется, и неуловимым образом слушающий человек понимает, что собеседник улыбается.

А что произойдет, если, разговаривая с вами, человек наклонится, чтобы завязать шнурки на туфлях? Вы наверняка поймете-почувствуете, что вашему собеседнику что-то мешает.

Значит, поза тоже транслируется по телефонному проводу. Поэтому, если мы сидим нервно, на краешке стула, то собеседник эту нервозность и неуверенность почувствует. Как почувствует и нашу вальяжность, если мы станем говорить по телефону лежа.

Поэтому, если мы хотим задать хорошее настроение разговору, нам важно звучать приподнято, воодушевленно, с энтузиазмом.

Иногда в ходе разговора возникает необходимость оторваться от телефона. Очень важно уметь правильно это сделать. Объясняйте причину, по которой вам нужно отойти от телефона.

Просто сравните, как вы лучше себя чувствуете, когда вам говорят: "Минуту" или "Мне нужно уточнить эту информацию у руководителя. Подождите пожалуйста, у меня на это уйдет примерно 60 секунд"

Никогда не заставляйте человека ждать на проводе долго. Сообщайте, сколько времени вам придется отсутствовать или через 30-40 секунд спрашивайте, может ли человек еще ждать.

Здесь начинает работать житейская теория относительности. Время ожидания тянется удивительно долго. Прошло всего каких-то 30-40 секунд, а кажется, что, по крайней мере, минута. Пять минут выдерживают лишь недовольные клиенты, которые за это время вскипают до температуры кипения.

Поэтому, если вы отошли без объяснений и заставили человека ждать, по крайней мере, три минуты, снимайте трубку аккуратно. Не обожгитесь!

Если вас ждали на проводе, всегда говорите: "Спасибо, что подождали. Слушаю вас"

Пока еще эта фраза не воспринимается банальностью и действует на клиентов просто как елей. Никогда не разговаривайте с людьми в офисе, если клиент ждет на проводе. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи.

При переключении на вызываемого абонента, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Этим вы не только соблюдаете формальности, но и избегаете ошибок, которые могут возникнуть при неправильном соединении или обрыве линии.

Если вы не знаете, кто возьмет трубку, то сообщите, по крайней мере, название отдела. Вы можете просто сообщить: "Я вас соединяю с отделом оптовых продаж"

Перед тем, как положить трубку, удостоверьтесь в том, что тот, с кем вы соединяете звонящего, поднял трубку. Потраченные 30 секунд позволят вам избежать лишних часов, затраченных на нейтрализацию конфликта.

Записывайте информацию, полученную от собеседника. Если вызываемое лицо отсутствует, спрашивайте, чем вы смогли бы быть полезным.

Психологи пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах сокращает жизнь современного человека на 3-4 года. Причем дело тут не в тех неприятных известиях, которые мы узнаем из телефонного разговора, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка, который может раздаться в любую минуту.

Ненужные телефонные разговоры нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день, мешают решению сложных вопросов, требующих обдумывания и анализа в спокойных условиях, и вообще отвлекают от работы и мешают сосредоточиться тем, кто находится рядом с вашим рабочим местом.

Звонок сослуживцу по домашнему телефону для служебного разговора может быть оправдан лишь достаточно серьезной причиной. Ни в коем случае нельзя звонить после 22 часов.

2.3 Ситуации, дающие основание для делового телефонного разговора

Следует учитывать, что информация деловых телефонных разговоров, как правило, получает отражение в документации. С этой точки зрения все деловые телефонные разговоры можно разделить на две категории:

- деловые разговоры до принятия решения;

- деловые разговоры после принятии управленческого решения.

Подобно тому, как в письме участвуют автор и адресат, в телефонном разговоре участвуют инициатор разговора и его абонент. Любой диалог, а телефонный разговор и есть диалог, состоит из реплик. В переводе с французского языка это слово означает "краткое замечание, вопрос, ответ".

Условно все типы реплик делятся в зависимости от цели высказывания на три группы:

Сообщение

- Сегодня в конференц-зале в 16. 00 будет проходить совещание.

Вопрос

- Скажите, пожалуйста, поступила ли в библиотеку последняя редакция Международной классификации изобретений?

Побуждение

- Ускорьте, пожалуйста, предоставление рабочих листов для ввода в ЭВМ.

Практически любой деловой телефонный разговор состоит из многих реплик. И в одном и том же телефонном разговоре может иметь место и сообщение, и вопрос, и побуждение.

По модальному признаку реплики делятся на две группы:

Согласие (утверждение, подтверждение, добавление, присоединение и т.д.)

- Вы совершенно правы...

- Я тоже так думаю...

- А еще необходимо направить запрос в Институт патентной экспертизы...

Возражение (отрицание, несогласие, сомнение, противоречие, недовольство и т. п.)

- Нет, письмо ещё не направили...

- Не думаю, что вам удастся увеличить фонд оборотных средств...

- Неужели вы успеете завершить эту работу во втором квартале?..

Кроме того, учитывается отношение к сказанному

- положительная или отрицательная оценка.

- Мы довольны результатами...

- Ну, что ж, если по вашей вине срывается выполнение работы в срок, то...

В психологии общения есть демонстрационные модели, облегчающие понимание процессов общения и возникающих при этом трудностей. Так, например, каждое сообщение можно представить в виде четырехугольника.

Сообщение - это любая фраза, вопрос. Отсутствие взаимопонимания наступает тогда, когда адресат сообщения оказался не в состоянии расшифровать все четыре его стороны, когда он не прореагировал на все четыре компонента сообщения, не уяснил для себя реально содержание сообщения.

Для того, чтобы адресанты информации удостоверился, что его сообщение на другом конце провода понято правильно, должна обеспечиваться постоянная обратная связь в виде реплик.

Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов. При этом передающий может узнать, что адресат информацию действительно воспринял. Для обеспечения обратной связи необходимо задавать встречные вопросы, проверять, была ли воспринята и понята посланная информация.

Здесь следует учитывать, что до своей цели информация иногда доходит не в полном или в искаженном виде. Поэтому и необходима обратная связь.

Реплики корректирующего свойства, как правило, имеют следующий вид:

- Если я вас правильно понял, то...

- Вы, значит, думаете, что...

- Разрешите, я подытожу...

- Простите, значит, вы считаете, что...

- Неужели вопрос упирается только в...

При ведении делового телефонного разговора нужно целиком сконцентрироваться на беседе и ни на что другое не отвлекаться, в противном случае, нарушается обратная связь и пропадает эффективность разговора.

Спешка и нетерпение, которые часто проявляются в том, что начатые собеседником фразы обрываются и договариваются за него на том основании, что все якобы ясно, не способствуют установлению обратной связи с говорящим. Такая манера может вызвать отрицательную эмоциональную оценку у собеседника.

Активно слушая, концентрируясь на беседе, давайте почувствовать собеседнику, что вы его понимаете и внимательно следите за ходом его мысли.

Поводами для деловых телефонных разговоров в самом общем виде являются:

1. Обсуждение управленческой (производственной) ситуации;

2. Просьба;

3. Вопрос;

4. Справки;

5. Уточнение информации (сведений);

6. Справки;

7. Преддоговорные сношения;

9. Подтверждения;

9. Сообщения;

10. Претензия (неудовлетворенность выполненной работой)

11. Назначение срока проведения мероприятий;

I2. Напоминания;

13. Приглашения;

14. Изъявление благодарности.

2.4 Подготовка к деловому телефонному разговору

Телефонное время - наш личный капитал, который не следует транжирить. Поэтому необходимо избегать длительных, телефонных разговоров. Кроме того, по тому, насколько компетентно вы разговариваете по телефону, складывается впечатление о вашем учреждении и о вас. Можно сказать, что ваш телефонный разговор является вашей визитной карточкой.

Если записать на магнитофон несколько телефонных разговоров и проанализировать их, то окажется, что 30-40% полезного времени занимают повторы, ненужные паузы и просто лишние слова. Поэтому, чтобы избежать неэффективных и длительных, телефонных разговоров, к ним необходимо готовиться, а под рукой должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц.

Эту информацию следует выписать на отдельный лист или иметь при себе записную книжку. Кроме того, под рукой необходимо иметь календарь, поскольку в процессе беседы вы можете договориться о дате мероприятия или деловой встречи.

При подготовке к деловому телефонному разговору следует точно определить цель разговора. Составляя план беседы, запишите вопросы, которые вы хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить или сообщить. Следует тщательно продумать, в каком порядке вы будете задавать вопросы, и добиться того, чтобы они звучали лаконично, четко и не допускали двоякого толкования.

С первой же фразы старайтесь заинтересовать собеседника. Разработайте свою аргументацию с использованием дат и номеров документов и других официальных материалов, которые должны быть записаны заранее.

При подготовке к важному телефонному разговору рекомендуется, по возможности, спрогнозировать ответы и контраргументы собеседника. И самый главный совет: добивайтесь такого ответа, который стал бы для вас руководством к действию.

При подготовке к деловому телефонному разговору ответьте на следующие вопросы:

1. Какую главную цель я ставлю перед собой в этом телефонном разговоре?

2. Могу ли я обойтись без этого разговора?

3. Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?

4. Уверен ли я в благополучном для меня исходе разговора?

5. Уверен ли в том же мой собеседник?

6. Что я хочу уяснить для себя?

7. Какие вопросы я буду задавать:

а)... б)... в)...

8. Какие вопросы может задать мой собеседник:

а)... б)... в)...

9. Какой исход устроит или не устроит меня, его, обоих?

10. Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в разговоре?

11. Как я буду вести себя, если он:

а) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

б) не отреагирует на мои доводы;

в) проявит недоверие к моим словам, информации.

После окончания телефонного разговора следует потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора.

Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре, постарайтесь понять причину своих ошибок и ошибок собеседника. Учтите все это в следующем деловом телефонном разговоре. Вырабатывайте свой стиль ведения деловых телефонных разговоров.

2.5 Композиция делового телефонного разговора

Содержание деловых телефонных разговоров обусловлено ситуацией и регламентировано временем. В деятельности любого учреждения можно установить круг тем, которые дают повод для диалогов по телефону.

Их композиция складывается из следующих элементов:

- установления связи и взаимного представления;

- введения в курс дела и постановки вопросов;

- обсуждения ситуации и комментария;

- заключительных слов.

1. Установление связи и взаимное представление.

Первые фразы по телефону служат средством представления сторон друг другу. Желательно, чтобы лицо, снимающее трубку, отрекомендовывалось сразу:

- Иванов у телефона.

- Петров слушает.

- Инспектор отдела кадров Яковлева.

- Институт патентной информации.

- СП "Автокомп".

- Отдел К70.

Оптимизация деловых телефонных разговоров состоит в большой степени в том, что реплики должны выполнять не только "акустическую" функцию, но и нести элементы смысла по ходу разговора.

К сожалению, часто в трубке раздается:

- Алло.

- Слушаю.

- Я у телефона.

- Говорите.

И тогда в ответ слышим:

- Простите, с кем говорю?

- Извините, нельзя ли узнать, кто со мной говорит?

- Будьте любезны, назовите себя.

Или, что весьма невежливо:

- Кто это?

- Это кто говорит?

Естественно, что в ответ раздастся:

- А это кто говорит?

- А кто вам нужен?

Такое начало беседы, вряд ли задаст деловой тон. Скорее всего, вызовет взаимное раздражение, а между тем, чтобы войти в контакт надо, прежде всего, произвести хорошее первое впечатление, понравиться.

Инициатор разговора должен сразу представиться, т. е. назвать свою фамилию, имя, отчество, организацию и должность, даже если он рассчитывает, что его узнают по голосу.

- Говорит...

- К вам обращается...

- Вас беспокоит...

А при ответе на звонок не следует допускать никаких безличных "Да", "Алло", "Слушаю". Лучше всего нейтральное представление имени и фамилии.

Например, "Анна Резникова. Слушаю вас!"

Но, прежде всего, следует поздороваться. Это создает благоприятную тональность разговора. Приветствие должно быть позитивным, официальным и информативным. Называйте название компании, свое имя, спрашивайте, чем можете помочь.

Если вы знаете абонента, то обязательно обращайтесь к нему по имени и отчеству:

- Попросите, пожалуйста, Иванова.

- Я вас слушаю (я у телефона).

- Здравствуйте, Иван Петрович, это Сидоров.

- Здравствуйте, Евгений Михайлович.

По форме приветствия, с которой вы встречаете позвонившего, он может создать достаточно полное, хотя и предварительное мнение о вас и вашей компании. Например, о корпоративной культуре, принятой в компании, размере компании, ее ориентированности на клиентов.

Если же звоните вы, то, представляясь, следует не только называть свою фамилию, но и имя и отчество, особенно, когда вы звоните данному лицу в первый раз.

Но, даже когда вы звоните человеку, с которым вам уже приходилось встречаться или разговаривать по телефону, следует назвать свою фамилию, имя, отчество, а также кратко напомнить о вашей встрече или телефонном разговоре, чтобы не заставлять собеседника мучительно вспоминать ваше имя или с этой целью лихорадочно листать записную книжку, поскольку он может сразу вас не вспомнить.

Очень хорошо, если у вас есть секретарь, который может выяснить предварительную информацию о звонящем и представить ему вас. В этом случае у вас есть возможность подготовиться к разговору и представиться уверенно и спокойно, показывая готовность помочь собеседнику и свою компетентность.

Если вы звоните собеседнику первый раз, то выясняйте, как его зовут. Для этого спросите, как вы можете к нему обращаться.

После вашего представления он обязательно вам представится. Запишите имя и обращайтесь к собеседнику по имени во время разговора.

Придерживайтесь правила "Чем важнее мысль, которую я хочу донести до собеседника, тем чаще я должен обращаться к человеку по имени".

Прежде чем приступить к изложению вопроса, следует осведомиться, может ли собеседник в данный момент уделить вам внимание, поскольку в это время у него может быть совещание, посетитель или срочная работа. В этом случае ваш разговор с ним окажется неэффективным, поскольку, не сконцентрировав внимание, невозможно успешно провести беседу.

Таким образом, после взаимного представления следует спросить:

- Я не помешал вам?

- Вы можете сейчас уделить мне время?

- Вы сейчас свободны?

Вот пример правильно построенного начала беседы:

- Петров слушает.

- Здравствуйте, Юрий Николаевич. С вами говорит Андрей Петрович Волков из отдела снабжения завода "Калибр". Юрий Николаевич, вы сейчас можете уделить мне несколько минут, чтобы решить вопрос, связанный с поставкой оборудования?

Далее возможны два варианта:

- Андрей Петрович, у меня сейчас совещание. Я освобожусь через пол часа, и буду ждать вашего звонка.

Или:

- Да. Андрей Петрович, я вас внимательно слушаю.

Установление связи "воспроизводится" в течение всего диалога. Даже тогда, когда разговор переходит в монолог, собеседник через определенные отрезки речи должен подтвердить, что информация "принята".

Если в обычном разговоре это достигается кивком головы, жестом, то в разговоре по телефону прибегают к реплике:

- Совершенно верно.

- Все понятно.

- Верно.

- Правильно.

- Так, так ...

- Интересно ...

2. Введение в курс дела и постановка вопроса.

Как правило, началом телефонного диалога служит изложение причины, побудившей обратиться с вопросом:

- Мне поручено...

- Прошу дать справку ...

- Не могли бы вы ...

- Вынужден обратиться к вам ...

Основной источник помех в этом случае - неумение сформулировать вопрос. На этом этапе важно дать возможность собеседнику высказаться. Чем подробнее и обстоятельнее будет изложен вопрос, тем больше возможность найти правильное решение.

Если необходимо узнать подробности, обстоятельства и детали проблемы, то рекомендуется задавать вопросы типа: что?, когда?, почему?, как?, где?, кто?, зачем?, предполагающие подробные ответы.

На такие вопросы нельзя ответить односложно: "да" или "нет".

Лаконизм же телефонного разговора достигается за счет вопросов, требующих конкретного и короткого ответа:

- Кто заказчик?

- Когда линия вступит в эксплуатацию?

- Кому поступил запрос?

Если собеседник страдает излишней разговорчивостью, но говорит сбивчиво, упуская главное, то в этом случае следует употреблять вопросы альтернативного типа: должен ли? были ли? имеется ли? является ли? будет ли? нельзя ли? можно, которые предполагают односложный ответ.

Это придает разговору динамизм. Ритмично построенный телефонный разговор напоминает парный танец. "Ведущим" оказывается тот, кто задает вопросы.

Установлено, что короткие вопросы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Избегайте в телефонных разговорах сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов. Следите за тем, чтобы разговор по телефону не переходил в монолог. Излагая сложный вопрос, старайтесь передать информацию по частям.

3. Обсуждение ситуации. Комментарий.

Как в маленьком драматическом произведении, в телефонном разговоре есть завязка, кульминация и развязка. Обсуждение ситуации должно стать кульминацией.

Обсуждение ситуации начинается с ответа на первый вопрос. Отвечая, другая сторона должна сформулировать свое отношение к затронутому вопросу или сообщить интересующие собеседника сведения или факты:

- Деньги перечислим завтра.

- Смогли выделить только два места.

Деловой диалог по телефону - не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенных действий.

С другой стороны, деловой телефонный разговор - это выяснение позиции другой стороны по тому или иному вопросу.

Лингвисты утверждают, что при обсуждении ситуации в регламентированной устной речи, преимущественно употребляются слова со значением действия. Здесь чрезвычайно высок процент глагольных форм. В отличие от письменной речи, в устной отглагольные существительные почти не употребляются.

Вычурные обороты речи, манерность, навязчивое повторение извинений и благодарности - все это свидетельствует о дурном вкусе и вызывает раздражение собеседника.

Не следует вести деловые телефонные разговоры в следующей манере:

- Не откажите в любезности, если вас не затруднит, попросите, пожалуйста, к телефону кандидата технических наук, Игоря Николаевича Васильева.

Или:

- Здравствуйте, это говорит Карасев. С кем имею честь?.. Очень приятно. Простите, могу ли я побеспокоить вас просьбой передать Макееву, чтобы он позвонил относительно билетов. Он знает куда. Огромнейшее спасибо. Вы меня очень выручили, я вам крайне признателен.

Реплики, паузы в беседе оправданы, они выполняют ту же роль, что знаки препинания на письме, обеспечивают непрерывность в диалоге, создают ритм.

Помните, что слова звучат убедительнее после мини-пауз. Делайте паузы после вопроса, чтобы собеседник мог ответить.

Если хотите узнать, правильно ли вас поняли, также сделайте паузу. Умение вести телефонный разговор в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить возможность другой стороне выразить свое отношение к рассматриваемому вопросу.

По окончании деловой части разговора не следует пускаться в обсуждение учрежденческих новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала узнайте, расположен ли ваш собеседник к подобному разговору: может быть, у него нет для этого ни времени, ни желания.

Не рекомендуется во время делового телефонного разговора беседовать на посторонние темы (здоровье родных и близких, погода, новые книги и т.д.).

4. Заключительные слова.

Этикет требует, чтобы заключительные слова произносил инициатор телефонного разговора, тем самым показывая, что он получил ответы на все интересующие его вопросы.

Лицо, которому позвонили, не должно проявлять нетерпения и всячески "закруглять" разговор, поскольку, возможно, у позвонившего еще остались вопросы. Полагается, чтобы мужчина опускал трубку после того, как это сделает женщина, молодой человек после того, как это сделает собеседник, который старше его по возрасту.

Поэтому иногда есть смысл перехватить инициативу:

- Ох, Иван Иванович! У нас тут потоп! Я вам через три минуты перезвоню с другого телефона!

Если мы боялись, что Ивана Ивановича, как всегда, не удастся остановить, то теперь в нашей воле взять и сказать:

- Добро, Иван Иванович, не хочу злоупотреблять вашим терпением и держать на проводе - мы все подготовим и вышлем вам!

К сожалению, нередко в конце разговора стороны повторяют уже сказанное, чтобы еще раз убедиться, что другая сторона именно так понимает сложившуюся ситуацию. Такие разговоры затягиваются и производят впечатление скомкaнности. Еще хуже, когда стороны начинают размышлять, бросая реплики:

- Как будто все...

- Кажется, ничего не забыла...

- Ну, кажется, все...

- Так, ну это я сказал, это я выяснял...

Такие "финалы" складываются в деловых телефонных разговорах, не подготовленных и не продуманных заранее.

В конце делового телефонного разговора рекомендуется поблагодарить собеседника за сообщенные сведения, готовность к дальнейшему сотрудничеству, оказанную помощь и т. д. Даже если разговор был неприятным, а вы спорили и возражали, постарайтесь найти в себе силы попрощаться в доброжелательном тоне.

2.6 Речевые особенности делового телефонного разговора

Деловой телефонный диалог протекает как бы между юридическими лицами: организациями, предприятиями, учреждениями.

Поэтому при выражении интересов говорящий, как правило, формулирует свои мысли от имени коллектива:

- Нас беспокоит вопрос...

- Нас волнует состояние дел...

- Мы представим наш проект...

Если же мнение исходит от первого лица в единственном числе ("Я считаю...", "По моему мнению ..." и т.д.), то это означает, что говорящий выступает как специалист или должностное лицо.

Вообще деловой телефонный диалог представляет собой диалог представителей юридических лиц. Например;

- Какой у вас сейчас план?

- Двести машин в сутки.

- И сколько вы делаете?

- Двести.

Другой характерной чертой устной официальной речи является то, что действительный залог вытесняется страдательным. Субъект действия остается как бы в тени. Мы говорим: "Оплата, гарантируется", а не "Оплату гарантируй. И никто не скажет: "Я все оплачу". Это возможно только в сфере чисто гражданских правоотношений.

В деловом телефонном разговоре не допустимы жаргонные выражения типа: "добро", "идет", "привет", "ладно", "пока", "о'кей".

С представителем другого ведомства нельзя употреблять узкопрофессиональные выражения, которые могут быть ему непонятны.

К сожалению, иногда должностные лица по-барски, пренебрежительно обращаются на "ты" к подчиненным независимо от их возраста (но на "Вы" к вышестоящему начальнику).

"Тыканье" надо исключить из делового разговора, но это уже вопрос повышения общей культуры конкретного человека. Этика деловых отношений требует соблюдения и речевых норм и учета психологического и профессионального уровня собеседника.

При ведении деловых телефонных разговоров следует учитывать, что оперативная память человека в одноактный отрезок времени воспринимает ограниченное число сигналов, символов сообщения, после чего требуется получение сигнала, что собеседник "квант информации " получил.

Именно в этот момент собеседник должен подтвердить, что информация "воспринята", в этот момент должна последовать реплика. Именно в этот момент и следует высказать свое мнение, сформулировать свою позицию, т. е. дать информационный эквивалент.

Единицей сообщения может быть словосочетание, предложение, несколько предложений, но любой отрезок устной речи должен подчиняться формуле 5+2 (5-2) символа сообщения.

Как вы думаете, ведь не случайно фраза "Подробности обсудим при встрече" стала уже устойчивым штампом?

Без визуализации детали беседы плохо усваиваются. В телефонном эфире гораздо более серьезную роль получает паралингвистика - особенности нашего голоса и молчания. Мы помним, что это тон, тембр, сила, высота, окраска голоса, специфичная мелодика речи...

Глава III. Психология телефонных разговоров

Телефон, как известно, передает собеседнику только «аудио-ряд», отсекая всяческое видео. Эта особенность телефонного общения на удивление коварна. Собеседник, лишенный зрительной информации, становится поневоле, более внимателен и восприимчив к информации вербальной и паравербальной (интонации и темп речи, кашель, вздохи, паузы, и так далее). Паравербальная информация же, как правило, сильно окрашена эмоционально, потому что этот компонент нашего общения мы меньше всего осознаем. Вот почему результат деловых телефонных переговоров напрямую зависит от того, в каком настроении вы находились, проводя их. Управление паравербальным компонентом своей речи - особый навык, которым необходимо овладеть, прежде чем решать по телефону деловые вопросы. Если вы хотите, чтобы значимый телефонный разговор привел к тому результату, которого вы ожидаете, крайне важно, чтобы вы пребывали в позитивном настроении и были уравновешены. Положительные эмоции тонизируют работу центральной нервной системы, способствуя четкому, логическому мышлению. Они повышают умственную работоспособность и устойчивость к нервным нагрузкам. Отрицательные эмоции делают вас предвзятыми и негативно влияют на способность к сосредоточению. Если вы растеряны или сердитесь, уменьшается объем непосредственного внимания, а способность мыслить логически предательски покидает в самый неподходящий момент. В результате вы не можете объективно и своевременно оценить ни самого партнера по переговорам, ни то, что он вам предлагает.

Не последнюю роль в успехе телефонных переговоров играет точное и умелое использование экспрессии, которая свидетельствует о вашей заинтересованности в решении обсуждаемого вопроса и уверенности в положительном исходе дела. Ведь, если вы спокойны и уверены в себе, ваше состояние передается собеседнику.

Однако, во всем важна мера. Если ваша радость жизни готова выплеснуться через край, деловой собеседник может понять вас превратно. Если вы волнуетесь, старайтесь говорить ровно, более низким тембром, и делать чуть более длинные паузы, чем вам того хочется. Известно, что правильно выбранная интонация телефонного разговора - это гарантия его успеха, так как впервые 30 секунд разговора устанавливается контакт между собеседниками.

Шеф, с кем ты сейчас разговаривал?

Телефон затрудняет наше слуховое восприятие, и об этом необходимо помнить. Нужно произносить свои аргументы четко, кратко и ясно, используя грамотную речь и избегая любых двусмысленностей. Слишком короткие или, напротив, затянутые паузы, «проглоченные» слова ухудшают ваш контакт с собеседником, так же, как избыточная информация. Слова и выражения-паразиты вроде «значит», «вот» или «как бы» тоже не способствуют улучшению понимания речи собеседника. Не допускайте так же просторечивых выражений вроде «лады» или «по рукам», это может создать имидж несерьезного или малокомпетентного человека, неуверенного в себе.

В телефонном разговоре необходимо по возможности избегать профессионально-специфических выражений, которые могут быть незнакомы собеседнику. Если в процессе беседы вам необходимо продиктовать какую-то информацию, выраженную в цифрах или незнакомых словах (имена, названия населенных пунктов или научные термины), будьте готовы произнести слово по слогам или даже продиктовать по буквам.

Если же вы предполагаете, что вам самим придется во время разговора записывать, необходимо предусмотреть это заранее. Недопустимо заставлять собеседника ждать, пока вы найдете ручку или лист бумаги, это характеризует вас, как человека, несерьезно относящегося к своей работе. Если же вы обладаете феноменальной памятью, и способны не записывая, слета запоминать длинные ряды цифр и незнакомые трехэтажные названия, не стоит сообщать об этом собеседнику. Лучше скажите: «да-да, записываю», ведь офис - это не цирк.

Ой, кто здесь?

Вне зависимости от того, начальник вы или подчиненный, продавец или покупатель, агент или клиент, вы - человек, который беседует с человеком. В конечном счете, именно так называемый «человеческий фактор» играет решающую роль в успехе или провале ваших телефонных переговоров. Сможете наладить контакт с тем, кто находится на другом конце провода - и можно считать ваш разговор удачным. Не сможете - и никакие технические уловки вам не помогут.

Конечно, все люди бесконечно разные, но для удобства всех клиентов, с которыми вы имеете дело во время телефонных переговоров, можно условно разделить на 4 категории.

Уверенный в себе:

Такой собеседник хорошо знает, чего он хочет. Он заранее сформулировал суть вопроса и немедленно переходит именно к ней, не размениваясь на пустяки и частности. Минуя ненужные реверансы, он быстро перехватывает у вас инициативу беседы и начинает управлять разговором. Его настойчивость легко принять за раздражение, особенно, если вы, растерявшись, смутитесь и будете невнимательно его слушать. Это и есть главная ошибка, которую обычно допускают начинающие референты в беседе с клиентами такого типа.

В разговоре с таким собеседником важно чувствовать себя спокойно и устойчиво и говорить уверенно, это поможет вам управлять беседой. Расправьте плечи и выпрямите спину: ваш голос будет звучать более глубоко потому, что вы сможете лучше дышать. По той же причине ни в коем случае нельзя придерживать трубку плечом.

Формулируйте четко, старайтесь быть как можно более лаконичным, потому что многословие вас обоих только запутает. Оперируйте только проверенной информацией.

И одна небольшая хитрость: внешне ваша речь должна звучать чуть менее активно, чем речь вашего собеседника. Если вы будете с ним на равных, может возникнуть спор или даже конфликт, и переговоры будут провалены.

Недовольный вами:

Если вам посчастливилось «нарваться» на по-настоящему Недовольного клиента, это прекрасная возможность пройти психологический тренинг устойчивости. Умение проводить переговоры с агрессивно настроенным клиентом - это высший пилотаж, после которого вам уже по колено любое коммерческое море. Главное, что нужно запомнить на этот случай, что агрессия Недовольного клиента адресована на самом деле не вам. Это очень трудно удерживать в памяти, когда именно вам адресован целый букет разнообразных словесных претензий. Поскольку букет на первый взгляд предназначен именно вам, вы начинаете нервно размышлять, что же с ним следует сделать. А сделать с ним нужно вот что: его необходимо рассортировать и перенаправить, снимая с себя излишнюю вину за произошедшую неувязку.

Ни в коем случае нельзя отвечать Недовольному клиенту с вызовом. Тем самым вы как бы поддерживаете его идею, что «главный враг» - вы. Прежде всего, необходимо выразить клиенту сочувствие в связи с постигшими его неприятностями. Это создаст предпосылку для установления контакта между вами. Тем самым из «лагеря врагов» вы перемещаетесь в «лагерь единомышленников», разворачивая агрессию Недовольного клиента вовне.

Когда эта цель достигнута, постарайтесь как можно внимательнее выслушать клиента, чтобы понять, в чем его проблема. В этот момент собеседник, скорее всего, уже перейдет от эмоций к сути дела, и, перестав обвинять вас, сможет вместе с вами разобраться в ситуации.

Будьте спокойны и хладнокровны, не поддавайтесь на эмоциональные провокации. Выяснив подробности возникших затруднений, необходимо без промедления предложить клиенту план действий. Вы должны быть абсолютно уверены, что ваш план реален, и что предложенное вами «сработает». Учтите, что клиент, недовольный обслуживанием, готов в любой момент отказаться от ваших услуг, и ваш план - это тонкая нить, которая еще связывает вас. И эта нить должна оказаться прочной.

Плывущий по течению:

Будьте особенно внимательны, когда имеете дело с собеседником, который ни на что не претендует. Разговор с ним может протекать спокойно, и вы можете пропустить легкий оттенок недовольства, сквозящий в его интонациях. Всегда интересуйтесь в таких случаях, устраивает ли клиента обслуживание, нет ли у него замечаний или пожеланий на будущее, нет ли каких-то претензий. Не бойтесь быть навязчивым, переспрашивайте и задавайте уточняющие вопросы, если вам кажется, что собеседник скрывает неудовлетворенность вашим сотрудничеством, избегая конфликта. Дайте понять, что вы открыты для обсуждения любых возможных проблем и заинтересованы в улучшении контакта и взаимопонимания.

Основная ошибка, которую референты допускают с клиентами, Плывущими по течению - это невнимание к их трудностям. Если активный или недовольный клиент выскажет все прямо, не оставив между вами никаких двусмысленностей, то Плывущий по течению - без дополнительных объявлений просто перестанет покупать ваши услуги и обращаться за помощью в вашу компанию.

Любитель поговорить:

Самый приятный и легкий клиент - это Любитель поговорить! Единственное, что вы должны делать во время переговоров, это непрерывно улавливать ускользающую от вашего понимания нить беседы! В случае фиаско вам гарантирована приятная двухчасовая беседа «за жизнь». Если вы опасаетесь, что ваш тайм-менеджмент лопнет по швам от такого удара, придерживайтесь следующих правил.

1. Любитель поговорить обожает «растекаться мыслью по древу». Используйте паузы, чтобы перенаправить разговор в нужное вам русло. Всякий раз, «выруливая на основную трассу» беседы, начинайте как бы новый смысловой абзац: говорите четко, в начале предложения неплохо обратиться к собеседнику по имени и отчеству или - сделать какое-то обобщающее замечание относительно вашей предыдущей беседы, подведя предварительный итог.

2. Если вы решили, что не доживете до ближайшей паузы, вероятно, лучше тактично прервать собеседника. Прерывайте не ради самого факта, а задайте конкретный вопрос, который имеет отношение к сути дела.

3. Когда инициатива беседы у вас, говорите четко, и не делайте больших пауз, в которые можно «вклиниться» с разговором «обо всем на свете».

4. Не позволяйте втягивать себя в беседу, не относящуюся к делу. Поддерживайте только те ветви обсуждения, которые имеют прямое отношение к обсуждаемой проблеме.

5. Следите за своим эмоциональным состоянием: когда мы чувствуем, что нами манипулируют, мы начинаем раздражаться, а делать этого во время важных переговоров вовсе не следует. Дышите глубоко и говорите ровным голосом. Вместо того, чтобы раздражаться, просто перехватите инициативу в разговоре при помощи приемов, описанных выше.

3.1 Этика телефонного общения

Чего делать нельзя:

1. Говорить «Алло» или «Слушаю», когда вам позвонили: после такого приветствия обычно требуются дополнительные разъяснения, на которые уходит драгоценное время. Вместо этого нужно, снимая трубку, сразу поздороваться и представиться: «Добрый день, Алексей Константинов слушает».

2. Перебивать собеседника, который говорит по делу или старше вас по должности.

3. Отвечать вызовом на агрессию или невежливость собеседника. Никогда не поддавайтесь на подобные провокации: конфликт - это провал переговоров.

4. Быть излишне вежливым

5. Задерживать собеседника, если он занят или спешит. Лучше поинтересуйтесь, когда перезвонить.

8. Заставлять вошедшего посетителя слушать ваш телефонный разговор. Необходимо попросить посетителя выйти и подождать, либо - извиниться и прервать на время разговор по телефону.

9. Кричать, если вам плохо слышно: повышенный тон звучит раздраженно или даже агрессивно.

10. Не перезвонить, если вы пообещали сделать это.

11. Отвечать на звонок, когда вы едите или пьете. Этим вы проявляете свое неуважение к тому, кто вам звонит.

12.Закрывать телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом другому человеку.

13. Разговаривать по телефону за столом в ресторане. Если вам необходимо ответить на звонок, попросите звонящего подождать минуту, извинитесь, выйдите из-за стола и переговорите у телефонов-автоматов в ресторане или на улице.

Что необходимо знать:

1. Если того, кто вам нужен, нет на месте, нужно вежливо спросить, когда удобнее перезвонить. Не расспрашивайте тех, кто подошел к телефону о том, кто вам нужен, возможно, вы заставляете собеседника заниматься не своим делом, а это невежливо.


Подобные документы

  • Особенности телефонного разговора, его преимущества и недостатки. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах, недопустимые формы речевого поведения. Основные принципы построения информативной беседы. Сценарий делового телефонного разговора.

    контрольная работа [27,8 K], добавлен 30.05.2013

  • Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию. Взаимное представление. Введение собеседника в курс дела. Обсуждение ситуации, проблемы. Заключительное резюме. Запись разговора. Поведение во время разговора. Владение культурой телефонного разговора.

    реферат [9,9 K], добавлен 27.02.2007

  • Общие правила ведения телефонных разговоров. Подготовка к разговору, время звонка и приветствие. Ответ на телефонный звонок. Продолжительность телефонного разговора. Особенности стиля телефонного общения. краткость и содержательность разговора.

    контрольная работа [24,9 K], добавлен 26.06.2013

  • Характеристика и специфические особенности жанра телефонного делового общения, порядок и методы развития навыков коротких и емких бесед. Основные правила этикета телефонных переговоров, обязательные фразы благодарности, извинения, приветствия и прощания.

    контрольная работа [29,2 K], добавлен 29.01.2010

  • Основные правила ведения переговоров по телефону, приемы рационализации телефонного общения. Рекомендации по успешному деловому общению и ведению беседы. Пятнадцать положений и правил ведения телефонных переговоров, специфика делового администрирования.

    курсовая работа [44,5 K], добавлен 20.02.2011

  • Нормы и правила этики деловых отношений. Подготовка и проведение деловой беседы. Типы вопросов, используемых в процессе беседы и их назначение. Специфика телефонного разговора. Специфика подготовки и проведения переговоров с иностранными партнерами.

    контрольная работа [39,1 K], добавлен 26.02.2009

  • Правила построения деловой беседы. Письменные виды делового общения. Классификация, планирование проведения совещаний. Абстрактные типы собеседников. Этапы и фазы делового общения. Техника телефонных переговоров. Этические нормы телефонного разговора.

    курсовая работа [39,7 K], добавлен 17.02.2010

  • Сущность дистанционного общения. Этические нормы телефонного разговора. Виды корпоративной культуры делового общения. Манипуляции как метод воздействия на партнера. Правила их нейтрализации. Приемы, стимулирующие создание доверительных отношений.

    реферат [21,7 K], добавлен 08.03.2016

  • Значение для бизнеса телефонных переговоров. Правила проведения сотрудником организации телефонного разговора с клиентом. Перечень выражений, которые не стоит употреблять при деловом телефонном разговоре. Фразы, которые полезно употреблять при разговоре.

    презентация [131,5 K], добавлен 04.12.2011

  • Говорящий и его собеседник. Место и время речи. Мотив и цель общения. Жесты, мимика, выражение лица. Типы телефонного разговора. Этикетные фразы приветствия. Форма спонтанного диалога. Правила разговора по телефону. Установление контакта с абонентом.

    презентация [342,6 K], добавлен 05.12.2014

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.