Этика деловых контактов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Украины

Приазовский государственный технический университет

Кафедра Финансы и Банковское дело

Контрольная работа

По дисциплине Этика и этикет предприятий

Тема Этика деловых контактов

Выполнила:

Студентка группы З-05-ФК

Клафас Н. С.

Проверила: Колесникова

Мариуполь 2010 г.

Введение

В большинстве стран, имеющих богатый опыт делового общения существует ряд строгих правил этикета, нарушение которых может повредить имиджу делового человека. Сейчас, когда в стране все более утверждается рыночная экономика, часть серьезных бизнесменов вынуждена обратиться к зарубежному опыту делового общения, чтобы не выглядеть нелепо на мировом рынке, предлагая свои товары и услуги. Знание делового этикета - залог успеха в ведении дел. Главный показатель успеха в бизнесе - достижение реальных результатов, т.е. получение прибыли, рост производства, профессиональное удовлетворение, создание положительного имиджа в обществе, уважение партнеров по бизнесу, надежность фирмы или предприятия.

Ситуации

1. К вам пришел посетитель. Перед Вашим столом несколько стульев. Приглашая садиться, укажете ли Вы на конкретный стул?

Посетителю должна быть предоставлена возможность самому выбрать то место, где ему удобнее расположиться.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Обычно на занятиях по этой теме до половины занимающихся высказывают такие суждения: «Нужно указать на конкретный стул, потому что вдруг он сядет далеко от меня» или «Он может сесть так, что мне будет неудобно с ним разговаривать». Как видим, эти слушатели, думая о себе, нарушают основное правило этики.

Указывая на конкретный стул, хозяин кабинета подчеркивает свое превосходство (выражение «указать его место» имеет и такой смысл), лишний раз акцентируя внимание на том, «кто здесь хозяин».

Бывают случаи, когда из психологических соображений стоит идти на нарушение данного правила. Например, руководитель вызвал на дисциплинарную беседу злостного нарушителя, с которым по-хорошему уже много (и бестолку) говорил. В этом случае он с первых слов «указывает на место» приглашенному. Аналогично поступает следователь, ведя допрос в своем кабинете.

2. Кто должен начинать беседу: хозяин кабинета или посетитель? Какими словами это лучше сделать?

Беседу с посетителем начинает хозяин кабинета словами «Я вас слушаю» (или аналогичными).

Нередко, пригласив сесть, он заканчивает какие-то дела на своем столе. Посетитель должен дождаться, когда хозяин освободится.

3. Хозяин кабинета говорит: «Слушаю Вас» и при этом пишет (или читает). Начнете ли излагать свой вопрос?

Хозяин кабинета допускает нарушение следующего правила:

Но ведь не сделаешь замечания лицу, который будет решать твой вопрос. И многие начинают говорить, обрекая себя на проигрыш. Состоит он в следующем.

а) Смирившись с пренебрежительным отношением, посетитель принижает свой имидж в глазах начальника, провоцируя дальнейшее пренебрежение к себе и своему вопросу. На языке трансактного анализа это звучит так: руководитель занимает роль Родителя (оценка в данном случае отрицательная - посетителя), посетитель - роль Дитя (беспомощность). Такое распределение ролей (Д Р) называется «Недотепа». Оно уже обрекает посетителя на провал его миссии.

б) Чтобы быть убедительным, необходимо применять приемы убеждения. Первый же из этих приемов -- правило Гомера -- гласит, что начинать нужно с сильных аргументов. Посетитель начинает, а хозяин кабинета их слушает вполуха, то есть практически не слышит. В итоге сильные аргументы не сыграют своей роли, что также усиливает вероятность отрицательного решения.

Все это убеждает, что начинать говорить, не добившись внимания от руководителя, нельзя. А как поступить?

Молчать. Это привлекает внимание, и многие столоначальники отрываются от бумаг. Но есть и такие, которые повторяют «Слушаю Вас», не отрываясь от бумаг. Тогда лучше подать письменное изложение Вашего вопроса (заявление, записка, проект и т.д.): «Пожалуйста, взгляните, здесь все изложено».

Это лишний раз подтверждает правило, что не стоит ходить за решением, не имея письменного обращения. Если вопрос будет сразу решен -- «пожалуйста, визу». Если «надо подумать» -- оставить, чтоб не забылось. И не забывается, особенно если на заявлении стоит отметка о регистрации.

4. Партнер опоздал на встречу на 8 минут. Как вы отреагируете на это?

Из основного правила этики следует:

В силу этого принципа не стоит выражать недовольство опоздавшим в любой форме. Например, посмотрев в момент его появления на часы, мы акцентируем внимание на его прегрешении. Шутка на тему опоздания или любое выражение недовольства заставит оправдываться. Все это создает внутренний дискомфорт, результатом которого обычно становится ответная агрессивность: неуступчивость в переговорах, «цепляние» к мелочам и т.п.

И наоборот, опоздавший будет благодарен, если партнер проявит благородство и «не заметит» промаха.

На занятиях нередко задают вопрос: «Так что, значит, потакать подобным нарушениям этики? Человек может обнаглеть и перестать считаться со мной».

Конечно, если приходится иметь дело с человеком низких моральных качеств, то этика и вовсе не при чем -- здесь «правят бал» другие отношения.

Давно уже открыта истина, что зло не искоренишь злом. Только -- добром. Подтверждением этому служит закономерность эскалации: на конфликтоген отвечают обычно более сильным конфликтогеном, на этот -- еще более сильным и приходят к конфликту. Как и бывает, обычно, в случае замечаний.

5. Во время деловой встречи партнер посмотрел на часы. Нарушил ли он правила этики?

Не рекомендуется смотреть на часы в продолжение всей встречи. Ибо нарушается принцип:

Мы вспоминаем о времени тогда, когда нас что-то разочаровывает в партнере или в беседе. (Вспомним противоположное: счастливые часов не наблюдают.) Нам становится жалко времени, которое мы теряем в этой беседе. Так и воспринимает это собеседник.

Хотя бывают и другие причины интереса к времени. Например, боимся опоздать на следующее мероприятие. Если визит партнера не запланирован, надо сразу сказать ему об ограничении во времени (Вашей вины здесь нет никакой).

Если же цейтнот возникает по вине с Вашей стороны (изменились обстоятельства или Вы не рассчитали время), то предупреждать прибывшего об ограничении времени для беседы -- нетактично.

В этом случае поступают так: в начале переговоров наручные часы кладутся на стол рядом с бумагами. Это позволяет контролировать время, не травмируя собеседника, и если нужно, ускорить обмен мнениями или под благовидным предлогом перенести встречу на другое время.

6. Позвонил равный Вам по статусу деловой человек. Кто из вас имеет преимущественное право дать знак к окончанию разговора?

При прочих равных обстоятельствах определенное психологическое преимущество имеет тот, кому звонят: звонящий больше заинтересован в разговоре, ведь именно он его начал.

Поэтому и принято, что преимущественное право дать знак к окончанию разговора предоставляется позвонившему. Есть и практические к тому аргументы: ведь только инициатор разговора знает, все ли вопросы он решил.

Зная это правило, воспитанный человек, позвонив, не станет злоупотреблять вниманием и дожидаться, когда невыдержавший собеседник, презрев все нормы этики, положит конец разговору. Не зря говорят: краткость -- сестра таланта.

7. Партнер начал разговор с утверждения, что звонил Вам (хотя по показаниям телефонного сервера Вы точно знаете, что не звонил никто). Что Вы скажете на это?

Правильный ответ -- никак не реагировать, «пропустить мимо ушей» эту заведомую ложь.

Очень часто обучающиеся этике отвечают на этот опрос так: «Возможно, у меня был неисправен АОН». Тогда нарушается следующий принцип:

Подыгрывая обманщику, мы создаем у него впечатление, что нас легко обмануть. А это позволит ему обманывать и в дальнейшем.

Наоборот, поймав на лжи, мы создаем конфликтную ситуацию: опозоренный человек будет жаждать отмщения. Таким образом, действительно, лучший выход -- никак не реагировать, сразу переходить к делу.

8. Должен ли мужчина снимать головной убор при входе:

а) в лифт;

б) в вестибюль?

Входя в любое служебное помещение, мужчина должен снимать головной убор. В частности, с вестибюля и лифта начинаются учреждения, так же как «театр начинается с вешалки».

Обычно задают вопрос: «И в жилых домах нужно снимать в лифте головной убор?» Конечно, нет. Ведь приведенное правило касается деловой этики, а не бытовой. В жилом доме, в магазине, в метро действует бытовая этика, ибо люди там связаны бытовыми, а не деловыми отношениями.

9. Вы с коллегой приехали на переговоры, но не успели поправить свой костюм и причесаться до начала деловой встречи. В конце комнаты имеется зеркало. Ваши действия?

Есть правило, которое многие забывают:

Но как же быть, если Вы приехали что называется «впритык» и времени на поход в туалет уже нет. Действительно, не идти же на переговоры со взъерошенной головой и сдвинутым на сторону галстуком!

Первый совет -- никогда не прибывать впритык, а прибывать немного раньше. Но уж если так случилось... посмотрите друг на друга, скажите «У тебя все в порядке» или «Поправь галстук». Все это можно сделать незаметно для хозяев.

Помните:

Это обстоятельство нужно постоянно помнить всем деловым людям.

10. Как вы думаете, почему появились названия салонов самолетов на международных линиях: первый класс, бизнес--класс, экономический класс? Объясните свой ответ.

Традиционно места в транспорте (поездах, пароходах, самолетах) в зависимости от степени комфорта делились на первый, второй, третий, четвертый классы.

Однако было замечено, что, приобретая билет не в первый класс, пассажир испытывает внутренний дискомфорт, ощущая себя человеком второго или третьего сорта.

11. Как мужчина должен сопровождать даму, спускающуюся (поднимающуюся) по лестнице?

Идти по лестнице мужчина должен на ступеньку ниже дамы, как бы страхуя ее от падения: спускаясь, -- чуть впереди, поднимаясь -- чуть сзади. На эскалаторе он должен располагаться также на ступеньку ниже спутницы.

12. Всегда ли мужчина должен пропускать женщину в двери вперед себя?

Не всегда. Сопровождая женщину, мужчина должен входить в лифт первым, как бы проверяя его надежность. То же самое касается и входа на эскалатор.

13. Встреча с высокопоставленным руководителем назначена на 13.00. Во сколько Вы планируете появиться в его приемной?

Как мы уже говорили, никогда не стоит появляться минута в минуту, необходимо приходить с небольшим запасом времени. Каков же этот запас при важном визите?

Прежде всего нужно помнить: руководитель вправе пригласить к себе на несколько минут раньше назначенного времени. Освободившись немного раньше, он обычно интересуется, ожидает ли кто его, ведь сделать какое-то дело за несколько появившихся свободных минут затруднительно. Если Вас не окажется, он займется другим делом, и Вам придется ждать.

Несколько минут может понадобиться, чтобы привести себя в порядок, посетить туалет.

Таким образом, из сказанного вытекает следующее правило:

Следующая ситуация также подтверждает, что 10-минутный запас не является чрезмерным.

14. Встреча с деловым партнером назначена на 11.20 на нейтральной территории. Во сколько Вы собираетесь появиться в назначенном месте?

Для встречи с партнером принято прибывать за 5 минут. Чтобы привести себя в порядок, а также с учетом того, что показания часов у людей различаются на несколько минут. При наличии такого расхождения прибывший вовремя по своим часам может вызвать неудовольствие партнера, ибо по его часам Вы опоздали.

Все это приводит к правилу:

15. Во время деловой беседы принесли чай. Вы уронили чайную ложку на пол. Ваши действия?

Упавшую во время деловой беседы чайную ложку не поднимают. Доставая с пола ложку, Вы как бы показываете, что чаепитие для Вас важнее беседы. Тем более, что, подняв ложку с пола, Вы все равно не будете ею пользоваться.

16. Один из участников деловой встречи чихнул. Ваша реакция?

В отличие от бытовой этики, где чихнувшему говорят «Будьте здоровы», при деловых контактах чих «не замечают». Действует уже известный нам принцип: «Не акцентировать внимание на обстоятельствах, проигрышных для партнера». Нездоровье является также проигрышным обстоятельством.

Есть простой способ удержаться от чихания, что и рекомендуется по этикету: потереть себе переносицу -- желание чихнуть пропадает.

17. Молодая девушка поднялась с сиденья, уступая место женщине лет 45: «Садитесь, пожалуйста». Та обижается: «Не такая уж я старая, чтобы мне место уступали». Поступили ли бы Вы иначе на месте этой девушки?

Своими словами девушка акцентировала внимание на проигрышном для женщины обстоятельстве -- ее возрасте. Одновременно подчеркнув свою воспитанность.

деловая этика поведение телефонная беседа

Правильное действие: подняться с места молча (будто Вы собираетесь выходить). Тем самым, не привлекая внимания, дать возможность сесть другому.

18. К двери лифта одновременно подошли два незнакомых между собой деловых человека (одного пола, возраста, положения). Кнопка вызова нажата до них; открывается дверь -- в лифте место только для одного из них. Оба спешат, опаздывают. Кто из них имеет преимущество -- правый или левый?

Аналогично известному правилу дорожного движения «помеха справа» для нерегулируемых перекрестков.

На занятиях всегда спрашивают, а как же быть в странах с левосторонним движением, где все подобные правила -- «с точностью до наоборот». Ответ следующий: правила менеджмента более универсальны, чем дорожные. В деловом мире человек, находящийся справа, имеет преимущество пройти первым.

19. Кто имеет право, проходя двери, предложить другому пройти первым?

Поскольку находящийся справа имеет право пройти первым, то только он (но не левый!) может это право передать другому («Прошу Вас...»).

Если это говорит левый, то он показывает незнание соответствующих правил этикета. Эта ситуация очень часто подводит наших деловых людей.

20. Вам предлагают пройти в дверь первым. Какие у Вас есть варианты ответа?

Получив предложение пройти первым, нужно поблагодарить и сделать это. Торговля типа -- «нет, я не спешу», «нет, только после Вас» и т.п. -- это признак плохого тона и незнания деловой этики.

Дело в том, что деловым людям приходится часто сталкиваться (в переносном смысле) в дверях, и если не иметь четких и прагматичных правил, как разминуться, то это чревато потерей времени. А иногда может привести и к ситуациям, аналогичным прекрасно описанной Гоголем сцене: Бобчинский и Добчинский долго «упрашивали» друг друга пройти первым, а потом, чтобы выйти из создавшегося тупика, каждый попытался проскользнуть в дверь, и оба в ней застряли.

21. Кто имеет преимущество в дверях -- выходящий или входящий?

Этот вопрос актуален, как и предыдущие три, только для людей равного статуса. Разное общественное положение диктует разное действие: мужчина пропускает женщину, подчиненный -- начальника; младший -- старшего; хозяин -- гостя, учащийся -- преподавателя.

Некоторое преимущество (при прочих равных условиях) в силу ограниченности размеров помещения имеют выходящие из него. Чтобы осознать это правило, представим, что в универмаге будут иметь преимущество входящие. Через короткое время в нем набьется огромное количество народа, если все будут входить и входить, не давая выйти.

Но при плохой погоде (дождь, холод, ветер), естественно, преимущество отдается входящим.

22. В сельском клубе идет концерт приехавших студентов. Опоздавшие зрители входят, громко здороваются, мешая выступающим. Как Вы оцените такое поведение опоздавших?

Выступающим при этом не позавидуешь. Почему же так происходит?

В селе действует своя этика, отличная и от деловой и от бытовой городской, например обычай здороваться со всеми, даже с незнакомыми.

Отношения с соседями в деревне настолько важны, что проявить уважение к ним, поздоровавшись, первейшая задача для сельчанина. Студенты побыли и уедут, а соседи -- это практически навсегда.

Этим сюжетом мы хотели подчеркнуть, что различные общественные группы придерживаются разных этических принципов.

23. В Морском корпусе, готовившем офицеров российского флота, на некоторые трапезы каждый курсант должен был явиться с двумя книгами. Какие это были книги?

Не имело никакого значения, что это были за книги. Главное, чтобы во время принятия пищи курсанты держали эти книги под мышками. Так вырабатывалась привычка, сидя за столом, не расставлять локти.

24. Какой крест носили многие курсанты Морского корпуса?

Морские офицеры всегда отличались особой выправкой. Она была результатом упорных тренировок. В частности, привычка держать спину прямо, не сутулиться вырабатывалась с помощью креста на спине, который привязывали к плечам.

25. Нужно ли стучаться, входя в кабинет?

Стучаться в дверь служебного кабинета необходимо только в нерабочее время: до работы, после ее окончания, а также в обеденное время. Это личное время хозяина кабинета, он может использовать его для того, чтобы перекусить, переодеться, поговорить на неслужебные темы. В рабочее время достаточно открыть дверь и спросить разрешения войти.

Если на стук не последует ответа -- открывать дверь неэтично: либо хозяина нет, либо он не хочет, чтобы его беспокоили.

26. Когда мужчине следует пропускать даму вперед, а когда проходить первым?

Мужчина пропускает женщину в дверях, на узкой дороге, при посадке в автомобиль, при выходе из лифта, поднимаясь по лестнице. Он проходит первым, если есть какая-то опасность или неудобство для женщины: спускаясь по лестнице, при посадке в лифт, при высадке из автомобиля и в случаях, когда появление пары привлекает внимание как новых посетителей (например, в зале ресторана).

Отношению к женщине уделяется большое внимание на Западе. Например, многие телекомпании неоднократно показывали, смакуя, следующий эпизод. В аэропорту им. Кеннеди встречали прибывшего Горбачева. Шел дождь. Президент Р. Рейган держал зонт над своей супругой, а над супругой М. С. Горбачева -- охранник. Комментаторы сходились во мнении, что с этикой у нас пока не все в порядке.

Литература

1. Шейнов В. П. Психология и этика делового контакта - Мн.: Амалфея, 1996. - 384 с.

2. Зусин В. Я. Этика и этикет делового общения: Учебное пособие для студентов вузов и техникумов. - 2-е изд., перераб. и доп. - Мариуполь: «Рената», 2002. - 236 с.

3. Крамер С.С. Офис-менеджмент/Серия «Учебники, учебные пособия». - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 224 с.

Размещено на Allbest.ru