Искусство делового письма

РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ПРИ ПРИЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ВОЛГО-ВЯТСКАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАОСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ФИЛИАЛ В Г. РЫБИНСКЕ ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

ПО КУРСУ «Деловая этика и культура»

Вариант №5

ТЕМА: «Искусство делового письма»

Выполнила студентка гр. ФС

Преподаватель

Дата проверки

Оценка

Подпись

Рыбинск, 2010

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1 История русского делового письма

1.1 Приказное делопроизводство

1.2 Коллежское делопроизводство

1.3 Министерское делопроизводство

1.4 Делопроизводство в советский период

2 Классификация деловых писем

3 Виды деловых писем

3.1 Виды некоммерческих деловых писем

3.1.1 Письмо - просьба

3.1.2 Сопроводительное письмо

3.1.3 Письмо - сообщение

3.1.4 Письмо - подтверждение

3.1.5 Письмо - напоминание

3.1.6 Письмо - приглашение

3.1.7 Письмо - благодарность

3.1.8 Поздравительное письмо

3.1.9 Письмо - соболезнование

3.1.10 Гарантийное письмо

3.2 Виды коммерческих деловых писем

3.2.1 Запрос и ответ на него

3.2.2 Оферта и ответ на нее

3.2.3 Письмо - заказ

3.2.4 Письмо - претензия (рекламация) и ответ на него

3.3 Факсы, телеграммы

3.4 Электронные письма

4 Правила оформления и структура деловых писем

4.1.Типовые правила оформления деловых писем

4.2 Общая структура делового письма

5 Типичные ошибки в языке и стиле деловой корреспонденции

Заключение

Список использованных источников

Приложение А

Приложение Б

Приложение В

ВВЕДЕНИЕ

«Правильно написанная и оформленная корреспонденция - важнейшая часть бизнеса»

Рон Теппер

С древнейших времен человек ведет переписку с себе подобными. Глиняные таблички, берестяные грамоты, письма на пергаменте. Неважно на чем, но человек старался высказать свои мысли и чаяния посредством письма. Наверняка уже тогда существовали деловые письма, с помощью которых человек осуществлял обмен информацией, делал предложения и вел переговорное общение.

Приступая к составлению официального письма, мы никогда не задумываемся о том, что эта практика восходит еще к седой древности. Языковые формулы, виды, разновидности официальной корреспонденции, формуляры, способы оформления и работы с ней создавались и шлифовались веками. Многие виды писем имеют тысячелетнюю историю.

Деловая переписка - неотъемлемое средство связи и в наши дни. Связи предприятия с внешними организациями, так как именно письма соединяют организацию-автора с другими учреждениями.

Служебное письмо - это обобщенное название различных по содержанию документов, оформленных в соответствии с ГОСТом, пересылаемых по почте, по факсу или другим способом.

Без преувеличения можно сказать, что это один из самых распространенных видов служебных документов, поэтому, от того насколько текст послания точен, грамотен, корректен, во многом будет зависеть успех решения конкретных вопросов, а значит и всего предприятия в целом.

А теперь перейдем к рассмотрению наиболее часто встречающихся видов деловой корреспонденции.

В этой работе будут также даны рекомендации по их оформлению и проанализированы наиболее часто встречающиеся типичные ошибки в языке и стиле делового письма.

1 ИСТОРИЯ РУССКОГО ДЕЛОВОГО ПИСЬМА

Русская официально-деловая письменная речь имеет многовековые традиции и глубокие исторические корни. Знакомство с ее историей позволит лучше понять причины и закономерности формирования особого стиля языка, обслуживающего сферу официально-деловых отношений, выявить особенности национальной культуры русского делового письма, его интернациональные свойства.

Первые письменные документы, дошедшие до наших дней, свидетельствуют о том, что уже в Х веке в Древнерусском государстве практиковалось составление официальных документов. В этот период в основном документируются правовые отношения (жалованные и вкладные грамоты, завещания), создаются также документы, фиксирующие конкретные частные правоотношения (заемные, закладные кабалы, фиксирующие заем денег; полные грамоты, составляемые при продаже в рабство; отпускные грамоты и т.д.).

Накопление опыта официально-делового письма выражалось в появлении устойчивых образцов обращений и завершений в текстах документов, формуляров, т.е. устойчивых типовых форм отдельных наиболее распространенных документов, из которых составлялись своеобразные пособия по делопроизводству - «формулярники». В этот период складывались традиции русской системы делопроизводства, обработки и хранения документов. Отдельные нормы работы с документами находили закрепление в законодательстве. Таким образом, вырабатываемые практикой традиции постепенно становились нормами обычая, закладывая основу будущей системы делопроизводства.

1.1 Приказное делопроизводство

Существенной вехой в развитии русского официально-делового письма стало приказное делопроизводство (первые государственные учреждения назывались приказами) ХV-ХVII века. В этот период шло формирование русского централизованного государства, закладывались основы государственного аппарата, системы государственного делопроизводства. Официально-деловое письмо этого периода приобрело уже такие важные признаки документа, как устойчивые текстовые формулировки, определенное расположение материала, устойчивые информационные элементы (реквизиты, языковые формулы), расположенные в определенной последовательности.

Как правило, документ начинался с обращения, даты или обозначения автора и адресата документа. Так, например, царские указные грамоты начинались указанием автора и адресата (от кого - кому): «От царя и великого князя Алексея Михайловича, всея Великой и Малой и Белой России самодержца, боярину нашему и воеводам князю Якову Куденетовичу Черкасскому…»; «…князю Ивану Алексеевичу с товарищами…». Челобитные и отписки начинались с обращения: «Царю государю и великому князю Алексею Михайловичу, всея Великой и Малой и Белой России самодержцу, бьет челом сирота твой Ивашко Михайлов…»; «Царю государю и великому князю Михаилу Федоровичу всея Руси бьет челом холоп твой…». При обращении к великому князю служилые люди подписывались холопами, посадские люди и крестьяне - сиротами; духовные лица - богомольцами. В заключительной части указной грамоты обозначалась дата ее составления и место, где она была написана. «Писан в царствующем граде Москве в наших царских палатах. Лета 1166 года, марта в 16 день».

Таким образом, в приказной период постепенно складывается система делопроизводства центральных и местных учреждений, создаются устойчивые формы документов и приемы их составления.

1.2 Коллежское делопроизводство

На смену приказному делопроизводству пришла система коллежского делопроизводства. Генеральный регламент, утвержденный Петром I в 1720 г., ввел систему делопроизводства, получившую название «коллежской» по названию учреждений нового типа - коллегий. Этим законодательным актом делопроизводственная деятельность окончательно закрепляется за самостоятельным подразделением - канцелярией.

В коллежском делопроизводстве возникло большое число новых документов. Официально-деловая письменная речь пополнилась значительным количеством новых слов и терминов иноязычного происхождения, что объясняется стремлением Петра I приблизить русское официально-деловое письмо к западным образцам. В этот период вошли в оборот такие слова, как администратор, актуариус, асессор, аудитор, бухгалтер, губернатор, инспектор, маклер, министр и др. Появились и новые названия документов: векселя, облигации, реляции, мемории, рапорты, журналы, протоколы, корреспонденция, инструкция и др. Существенные изменения в петровское время претерпевает и форма документов. Появляются «генеральные формуляры» - образцы, по которым следовало составлять документы. Самостоятельным элементом формуляра становится наименование документа. Кроме реквизитов, выделившихся из текста, появляется ряд реквизитов, отражающих различные стадии процесса документирования или стадии обработки документов: подписи, отметки о согласовании, регистрационные индексы и др. Губернская реформа Екатерины II завершила петровские преобразования государственного аппарата России, внесла единообразие в устройство губерний, разграничив места административные, судебные и финансовые. Губернские учреждения были подчинены непосредственно Сенату. Этот иерархический порядок взаимоотношений учреждений сохранялся в течение всего ХIХ века, в определенной степени он присутствует и в современном делопроизводстве.

1.3 Министерское делопроизводство

В начале ХIХ века в недрах коллежской системы зародилась новая система управления - министерская, просуществовавшая до начала ХХ века. Ее главная особенность - единоначалие, придавала системе управления гибкость и оперативность. Законодательным актом «Общее учреждение министерств», изданным в 1811 г., вводилось единообразие в систему делопроизводства министерств: от создания документов до их архивного хранения.

ХIХ век отмечен появлением обширной делопроизводственной литературы, в частности, письмовников - сборников образцов документов, а также научных исследований в области русского официально-делового письма. Большое теоретическое значение в этот период имели работы Н.В. Варадинова. Говоря о цели теоретических исследований в этой области, он отмечал, что «…издание однообразных форм деловых бумаг и теоретических …правил будет, может быть, иметь следствием введение единообразия, а с тем вместе упрощение делопроизводства нашего…». К предмету теоретического делопроизводства Н.В. Варадинов относил «наружные свойства» деловых бумаг, такие, например, титулы и формулы обращения к разным особам, части деловой бумаги (формуляр документа), порядок написания текста, а также выделял разные типы деловых бумаг с точки зрения их внешней формы (1. Сношения. 2. Реестры, журналы, протоколы, ведомости, описи, отчеты. 3. Официальные письма. 4. Записки. 5. Выписки). К внутренним свойствам он относил стиль («слог») документов и особенности написания (орфография), принятые в деловых бумагах.

С течением времени (примерно к середине ХIХ века) сложился новый порядок изложения дела в форме краткой записи - изложения только самого существа вопроса. В делопроизводстве министерств появляются бланки учреждений с угловым расположением реквизитов. Состав реквизитов бланка и их расположение было практически таким же, как и в современных документах.

1.4 Делопроизводство в советский период

Советский период российской истории связан с заменой существовавшего государственного аппарата. Остро встал вопрос о приведении делопроизводства в соответствие с вновь создававшимися госструктурами, о выработке новых требований к языковым формам официально-делового письма. При всем разнообразии видов и форм документов, реально циркулирующих в советских учреждениях, продолжали оставаться неупорядоченными по форме и содержанию потоки документации. К концу 20-х гг.встала проблема их унификации и стандартизации. Государственным институтом техники управления (ИТУ), образованным в 1926 г., был создан Кабинет стандартизации, который разработал стандарты служебных писем, телеграмм, телефонограмм, протоколов, извещений и др. Важным этапом в развитии проблем делопроизводства является проект «Общих правил документации и документооборота» (1931г.). В нем аккумулирован передовой практический опыт, накопленный к этому времени различными ведомствами и организациями, обобщены исследования отечественных и зарубежных ученых. Предполагалось ввести «Общие правила» в качестве типовых и единых для всех учреждений. Однако «Правила» не были окончательно доработаны и утверждены. ИТУ ликвидировали в апреле 1932 г.

Рост интереса к проблемам управления и его документационного обеспечения отмечается в 60-е гг. Однако по сравнению с мировыми достижениями в области информационных технологий, кибернетики, математических методов управления в отечественной науке наметилось отставание, которое выявилось особенно остро в 80-90-е гг. Тем не менее в практике унификации и стандартизации документов были достигнуты большие результаты: создана Единая государственная система документации (ЕГСД), общесоюзные классификаторы, изданы ГОСТы на управленческие документы, унифицированные системы документации (УСД). Авторы Единой государственной системы документации обобщили передовой опыт своего времени и предложили оптимальную технологию выполнения управленческих операций и их документирования. Однако элементы новых информационных технологий в ЕГСД представлены не были. Этот пробел отчасти восполнен в новой редакции Государственной системы документационного обеспечения управления (ГСДОУ), утвержденной в 1988 г.

Развитие бизнеса и коммерции в последнее десятилетие ХХ века в нашей стране в значительной мере изменило не только форму, но и содержание делового общения, в том числе письменного, потребовало создание новых типов деловой корреспонденции (рекламные деловые письма, резюме, письма-представления и др.), речевых моделей, уместных в новых ситуациях общения. Сегодня увеличивается и количество поводов для составления и отправления деловых писем, жанровое разнообразие деловой корреспонденции. Все это, однако, не предполагает отказа от богатейшего опыта письменной деловой речи, накопленного предыдущими поколениями.

2 КЛАССИФИКАЦИЯ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ

Деловые письма представляют собой официальную корреспонденцию и применяются для решения многочисленных оперативных вопросов, возникающих в управленческой и коммерческой деятельности. Деловое письмо - всегда официальное сообщение. Информация, содержащаяся в деловом письме, носит протокольный характер. Вот почему письма регистрируются, и факт устного сообщения не исключает необходимости почтового отправления. Существует несколько видов классификации деловых писем, в основе их лежат различные классификационные признаки.

По функциональному признаку деловые письма можно разделить на две группы:

- письма, требующие письма-ответа (письмо-запрос; письмо-просьба; письмо-обращение; письмо-предложение; письмо-рекламация и др.). Письма-ответы должны всегда содержать индекс того письма, которое явилось причиной для переписки.

- письма, не требующие письма-ответа (письмо-предупреждение; письмо-напоминание; письмо-приглашение; письмо-подтверждение; письмо-извещение; письмо-заявление и др.). Не требуют ответа и сопроводительные письма, т.к. они выполняют функцию квитанции, ярлыка, прикладываемого к отправляемым документам.

По структурным признакам деловые письма делятся на регламентированные (стандартные) и нерегламентированные.

Регламентированные письма составляются по определенному образцу (это касается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава реквизитов и т.д.). Регламентированное письмо решает типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализуется в виде стандартных синтаксических конструкций. Нерегламентированное деловое письмо представляет собой авторский текст, реализующийся в виде формально-логического повествования или этикетного текста.

По тематическому признаку проводится условное разделение корреспонденции на деловую и коммерческую.

Считается, что переписка, которая оформляет экономические, правовые, финансовые и все другие формы деятельности предприятия, называется деловой корреспонденцией. Многообразие форм и тематических разновидностей деловых писем отражает многообразие рассматриваемых в них вопросов - от коротких сообщений, расписок, приглашений до многостраничных протоколов. А переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта относится к коммерческой корреспонденции.

По признаку адресата деловые письма делятся на обычные и циркулярные. Циркулярное письмо направляется из одного источника в несколько адресов, как правило, подчиненных инстанций (организаций).

По форме отправления можно выделить наряду с традиционным почтовым отправлением электронную деловую корреспонденцию и факсовые отправления. При этом электронная почта и телефакс используются для решения оперативных вопросов. Письма, имеющие большое юридическое значение - договоры, предложения (оферта), рекламация и т.п., - высылаются обычными почтовыми отправлениями.

По композиционным особенностям деловые письма делятся на одноаспектные и многоаспектные.

Одноаспектное письмо рассматривает одну проблему, вопрос, а многоаспектное - несколько.

Многоаспектное письмо может содержать предложение, просьбу и напоминание одновременно. Многоаспектным считается письмо, содержащее однотипные и разнотипные аспекты - просьбы, сообщения, предложения. Каждый аспект формируется речевым действием: просьбой, сообщением, предупреждением, приглашением и т.п.

3 ВИДЫ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ

3.1 Виды некоммерческих деловых писем

3.1.1 Письмо - просьба

В письме-просьбе излагается какая-либо просьба, при этом в ней подчеркивается заинтересованность организации в ее исполнении.

Количество ситуаций, вызывающих необходимость обращения с просьбой от имени юридического лица, не поддается учету: получение информации, высылка каталогов, прейскурантов, образцов продукции, согласование действий, побуждение к какому-либо действию и т.д.

Физическими лицами в форме просьбы пишутся заявления, неофициальные служебные записки.

Почти все многоаспектные письма содержат просьбу. Нередко одно деловое письмо содержит несколько просьб - однотипных актов, представляющих также многоаспектную структуру.

Просьба может излагаться от первого лица единственного числа («Прошу…»); от первого лица множественного числа («Просим…»); от третьего лица единственного числа («Фирма просит…») и от третьего лица множественного числа. Письмо - просьба может и не содержать ключевого слова «просим». Оно может начинаться с атрибута вежливости «пожалуйста» («Пожалуйста, сообщите нам о…»). Иногда просьба выражается словами пожелания («Мы хотели бы получить…»).

3.1.2 Сопроводительное письмо

Сопроводительное письмо составляется для сообщения адресату о направлении каких-либо документов или материальных ценностей (например, о посылке контрактов, спецификаций, каталогов, протоколов, образцов товара, грузов). Подобного рода письмо оправдывает себя в тех случаях, когда содержит дополнительные разъяснения к приложенному документу. В них указывается, для чего направлен основной документ, что с ним нужно делать и в какие сроки (например, принять к сведению, подписать, заверить печатью и возвратить и т.д.). В этом письме адресата информируют также о том, что за данными документами последуют и другие.

3.1.3 Письмо - сообщение

Такие письма отправляются при необходимости сообщения (извещения, уведомления, информирования) о каких-либо событиях или фактах, представляющих взаимный интерес (например, сообщение о прибытии делегации, назначение деловой встречи, посещении завода-поставщика, проведении переговоров, об отгрузке товаров и т.п. Такие письма наиболее ярко представляют жанровую разновидность информационного письма.

Объем информационного письма может варьировать от размеров обычной справки, состоящей из одного предложения, до сообщения, занимающего несколько страниц.

К разновидностям информационных писем относят рекламно-информационные письма, письма-заявления, письма-напоминания и др.

3.1.4 Письмо - подтверждение

Направление письма - подтверждения является одним из проявлений этической культуры деловых людей. В этих письмах подтверждается получение документов, материалов-писем, телексов, спецификаций, прейскурантов, каталогов, образцов изделий, а также телеграммы или состоявшегося телефонного разговора. Такое письмо избавляет от сомнений в том, что послание дошло до адресата.

В отдельных случаях необходимо изложить вкратце содержание того письма или документа, на который ссылаются, чтобы было ясно, о каком документе идет речь.

Ключевым словом письма - подтверждения является слово «подтверждаем» или фразы - клише типа: «Мы получили Ваше письмо, в котором Вы сообщаете…», «Мы получили Ваш заказ…», «Подтверждаем получение Вашего письма от…(за №…) со всеми приложениями…», «Настоящим подтверждаем, что нами получено Ваше письмо от…(за №…) и сообщаем…»

Письмо - подтверждение (Приложение 2) может заканчиваться просьбой, предложением, пожеланием и т.д.

3.1.5 Письмо - напоминание

Письмо - напоминание (Приложение 3) следует направлять тогда, когда не удается с помощью переговоров или личного контакта получить необходимый ответ или добиться принятия нужного решения. Письмо - напоминание, как правило, состоит из двух логических элементов: напоминания о выполнении принятых решений, договоренностей и указания мер, которые будут приняты в случае их невыполнения.

Ключевыми письма - напоминания являются слова, образованные от глагола «напоминать». Например: «Мы вынуждены напомнить Вам о …», «Настоящим еще раз напоминаем …».

Помета «вторично», помещаемая на поле письма, уже указывает на факт напоминания. Такая помета ставиться в тех случаях, когда отправитель допускает возможность, что адресат еще не получил письма, адресованного ранее, по не зависящим от него причинам. В этих случаях дословно воспроизводится текст отправленного ранее письма, которое может начинаться со слов: «Вторично посылаем Вам …».

Кроме напоминания в таких письмах часто содержатся требования выполнить те или иные обязательства.

Стандартные выражения письма - напоминания:

- Напоминаем, что…

- Вторично ставим Вас в известность…

- Считаем, необходимым еще раз обратить Ваше внимание…

- По истечении… срока наше предложение теряет силу…

3.1.6 Письмо - приглашение

Направляется по случаю проведения различных официальных мероприятий (совещаний, заседаний, конференций, семинаров, собраний, выставок и др.), а также деловых приемов (завтраков, обедов, фуршетов и т.д.). При обсуждении на деловых заседаниях каких-то проектов они направляются вместе с письмом для ознакомления или изучения. В приглашениях на заседания указываются дата, место их проведения и повестка дня с должностями, званиями и фамилиями докладчиков и содокладчиков.

Письмо-приглашение может быть адресовано конкретному лицу, или нескольким лицам, или массовому адресату. При официальном приглашении большого количества людей используются как полностью готовые, так и тексты-трафареты. Однако, следует иметь в виду, что приглашение, направляемое конкретному лицу, должно отправляться по почте, особенно в торжественных случаях. В остальных же случаях можно использовать факс и Интернет. Ключевым словом таких писем является слово «приглашаем», а этикетные формы: «Просим принять участие …», «Имеем честь пригласить …».

Реагированием на приглашения на конференции, семинары, официальные деловые приемы являются письма-ответы. В них сообщается, что адресат с благодарностью принимает приглашение, если же он вынужден отказаться, то указывает причину отказа.

3.1.7 Письмо - благодарность

Данное письмо направляется для выражения благодарности за что-либо (например, за полученное письмо, каталог, приглашение, участие в каком-либо мероприятии, спонсорскую помощь, гостеприимство и т.п.). Чаще всего подобные письма имеют персональную адресацию. Написание их обусловлено требованиями этикета и совершенно необходимо с точки зрения перспективного сотрудничества.

Ключевыми словами таких писем являются: «благодарим», «благодарю», а этическими формами: «Мы признательны Вам …», «Выражаем Вам нашу благодарность …», «Я хотел бы поблагодарить Вас за …».

Благодарность может сочетаться с пожеланиями, напоминаниями и т.д.

3.1.8 Поздравительное письмо

Эти письма составляются по случаю национальных праздников, юбилеев фирм или отдельных деловых людей, избрания или назначения на должность и т.д.

Стереотипными этикетными формами поздравления являются: «Поздравляем Вас …», «Разрешите поздравить Вас …», «Примите наши приветствия и поздравления …». Поздравления сочетаются с добрыми пожеланиями (успехов, крепкого здоровья, благополучия процветания и т.п.). В этих письмах могут содержаться благодарности за тесное сотрудничество, выражение надежд на налаживание или продолжение сотрудничества.

3.1.9 Письмо - соболезнование

В письмах-соболезнованиях выражают скорбь по случаю чьей-то смерти. Здесь уместны следующие фразы-клише: «Мы глубоко опечалены известием о смерти …», «Выражаем глубокую скорбь по случаю кончины …», «Примите наши глубокие соболезнования …». Часто письмо-соболезнование заканчивается словами: «Светлая память о … навсегда останется в наших сердцах». В скорбном послании, адресованном фирме, просят передать соболезнование семье (родным) покойного.

3.1.10 Гарантийное письмо

В данных письмах подтверждаются условия делового сотрудничества, даются обещания, берутся обязательства.

Письмо-гарантия часто содержит не только заверение в каком-то действии (например, плата за выполненную работу, сроки ее выполнения, качество выполнения работ, качество товара, сроки его поставки, оплата полученной продукции и т.п.), но и сообщение о сроке, на который распространяется гарантия, об обязательствах фирмы или делового человека в случае обнаружения дефектов в товаре, нежелательных последствий услуги, невыполнения договора.

Эти аспекты могут составить содержание целого письма или войти в текст письма в качестве его составляющей.

Ключевыми словами в них являются слова «гарантируем», «фирма гарантирует». Гарантийные письма носят, подчеркнуто юридический характер, соответствую по статусу документам договорного характера.

3.2 Виды коммерческих деловых писем

Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки от имени юридических лиц и часто имеют правовую силу. Коммерческая переписка решает вопросы сбыта продукции (услуг) и снабжения. От того, насколько грамотно и убедительно составлено коммерческое письмо, зависит, в конечном итоге, успех будущей сделки. К чисто коммерческим видам деловой корреспонденции относятся: письма - запросы, письма - предложения (оферта), письма - заказы, письма - претензия (рекламация) и ответы на эти виды писем.

3.2.1 Запрос и ответ на него

Письмо - запрос направляется в тех случаях, когда невозможно решить вопрос лично или по телефону. Оно обычно используется в деловых взаимоотношениях между различными юридическими лицами, имеющими свой расчетный счет в банке.

Как правило, запрос состоит из двух частей: введения, в котором в повествовательной форме излагается существо вопроса, и заключения, в котором ставятся те вопросы, на которые ожидается ответ адресата. При необходимости в текст письма вводятся ссылки на устную договоренность, достигнутые решения, прежние письма, нормативные акты.

Коммерческий запрос (Приложение 1) - это коммерческий документ, представляющий собой обращение лица (организации), желающего заключить сделку (от покупателя к продавцу, от импортера к экспортеру) с целью уточнения особенностей рекламируемых товаров или услуг, выяснения возможности поставки определенной продукции, оказания услуг. Они также содержат просьбу направить предложение на поставку товаров. В таком письме указываются, как правило, наименование и вид товара, а также условия, на которых заказчику хотелось бы получить товар (количество и качество товара, его модель, марка, цена, сроки поставки, условия платежа.) Запрос такого типа входит в группу контрактных документов и используется в операциях по подготовке и заключению сделки.

Письма - запросы предполагают обязательную реакцию адресатов в виде писем - ответов.

Фирма, получившая письмо - запрос, посылает заказчику ответ на запрос, который может иметь форму трафаретного или обычного письма. В нем фирма сообщает о принятии запроса к рассмотрению, содержится обещание направить предложение клиенту в определенный срок или отказ поставки товара с мотивировкой. Такое письмо рекомендуется начинать с благодарности за запрос. После сообщения о принимаемых мерах желательно указать срок принятия решения и сообщения о нем. Продавец, если его устраивают пожелания покупателя, и он заинтересован в быстром заключении сделки или контракта, может направить предложение (оферту) и без предварительных сообщений.

3.2.2 Оферта и ответ на нее

Письмо - предложение представляет собой заявление предприятия - продавца о желании заключить сделку с указанием конкретных условий. Предложение может быть направлено по инициативе продавца, экспортера в ответ на запрос покупателя или на основе твердой договоренности о заключении сделки.

В предложении обычно указываются наименование и вид предлагаемого товара, его количество и качество, упаковка, цена, условия платежа, сроки поставки и доставки и др. условия в зависимости от характера товара.

Предложение такого типа аналогично тексту договора о купле-продаже, имеют юридическую силу, и подлежит обязательному рассмотрению, результаты которого отсылаются в виде официального ответа.

Предложение может быть твердым и свободным. Если предложение на определенный товар делается только одному покупателю и указывается срок, в течение которого продавец считает себя связанным условиями предложения, то оно считается твердым.

Срок действенности предложения - необходимый реквизит твердого предложения, так как он определяет срок его обязательности по отношению к продавцу. Неполучение ответа в течение установленного срока равносильно отказу покупателя и освобождает продавца от сделанного предложения.

Если предложение делается без всяких обязательств со стороны продавца, то оно считается свободным.

Ключевыми словами такого письма являются: «Предлагаем…», «Мы предлагаем…», «Направляем Вам предложение…». Если предложение делается по инициативе продавца, т.е. без получения запроса, уместна форма вежливости: «Разрешите Вам предложить…». При наличии запроса или устных договоренностей в начале письма обычно делают ссылку на запрос или договоренности, например: «В ответ на Ваш запрос от…направляем Вам предложение на поставку…».

В письме - ответе на предложение, в случае если покупатель не согласен с условиями предложения или если он заинтересован в закупке предлагаемого товара, он отклоняет его принятие. Тогда сделка считается незаключенной.

Если покупатель не согласен с какими-либо условиями предложения (с количеством, качеством товара, ценой, сроками поставки и т. п.), он сообщает об этом продавцу и между ними устанавливается переписка (проходят переговоры) до тех пор, пока не будет достигнута полная договоренность по всем вопросам.

Если покупатель согласен со всеми условиями предложения, он подтверждает его принятие продавцу, и тогда сделка считается заключенной. Принятием предложения является выдача заказа или заключение контракта.

3.2.3 Письмо - заказ

В письме - заказе повторяются основные пункты предложения. При получении заказа продавцом высылается подтверждение. Оно является свидетельством о принятии заказа к исполнению.

Заказ отличается от сделки или контракта тем, что невыполнение заказа не влечет за собой санкции, которые, как правило, указываются при оформлении сделки (контракта). Преимущество заказа перед сделкой состоит в упрощении процедуры заключения договора.

3.2.4 Письмо - претензия (рекламация) и ответ на него

Рекламация - это коммерческий документ, представляющий собой претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту обязательства, и требование возмещения убытков.

Рекламации могут быть предъявлены в отношении:

- качества товара, например, в случае несоответствия качеству, указанному в контракте;

- количества товара, например, в случае его недокомплектации, несоответствия количеству, указанному в упаковочном листе или в других соответствующих документах;

- сроков поставки, например, в случае просрочки в поставке товара;

- упаковки и маркировки, например, в случае недоброкачественной упаковки и ошибок в маркировке;

- платежа, например, в случае просрочки платежа;

- других условий контракта.

Рекламация содержит следующие данные:

- основания для предъявления претензии;

- доказательства - ссылки на нормативные акты, документы (акт экспертизы, акт приемки, акт испытаний, нормативный акт);

- конкретные требования стороны, предъявляющей претензию, например:

§ требование замены некачественного товара качественным;

§ требование уценки товара, возврата части уплаченной суммы;

§ требование допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количество товара;

§ требование увеличения скидки с общей стоимости товара;

§ требования расторжения контракта и возмещения убытков в связи с недовыполнением контракта.

Рекламация предъявляется в письменной форме, заказным письмом, с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон, и в определенный срок.

Так, рекламации в отношении качества товара предъявляются в течение шести месяцев с дня поставки; в отношении количества товара - в течение трех месяцев; в отношении товаров, имеющих гарантийный срок, - не позднее 30 дней по истечении срока гарантии.

При составлении текста рекламации используют следующие стандартные выражения:

- Направляем Вам рекламационный акт в связи с…

- К сожалению, мы должны поставить Вас в известность, что прибывшая партия… в количестве… в счет контракта №… не соответствует образцам, на основании которых была заключена сделка.

- Наш грузополучатель при полной сохранности упаковки обнаружил, что недостает…

- Обращаем Ваше внимание на задержку в поставке товара и др.

На письмо - рекламацию сторона, к которой предъявляются претензии, направляет письмо - ответ. В нем принимаются претензии с извинениями, и предлагается компенсация потерь партнера или претензии с объяснениями не принимаются. Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитражный суд, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.

Результатом обоснованной рекламации может быть:

§ замена дефектного товара новым;

§ допоставка недостающего товара;

§ процентная скидка со стоимости товара;

§ уплата денежного штрафа, пени, неустойки;

§ предупреждение.

3.3 Факсы, телеграммы

Факсы, по сути дела, являются просто быстрыми письмами, поэтому к ним применимы все требования, предъявляемые к письмам. Более того, в некоторых случаях факсовое сообщение подтверждается отправкой оригинала с обычной почтой. Факсы бывают двух видов - очень короткие сообщения, требующие срочного ответа, и более длинные. В первом случае сообщение пишется на стандартном бланке передачи факса. Текст такого сообщения коротко - информативный. В случае, когда по факсу передается длинное сообщение, то на стандартном бланке необходимо указывать, кому адресована информация и сообщение о содержании приложенного документа (контракта, заказа, копии счета, платежные документы и пр.)

Современные средства сообщения, такие, как факс, телекс или даже давно известная телеграмма считаются быстрыми не только потому, что они доходят по адресата быстро, но также и потому, что требуют быстрого ответа. Для этих средств коммуникации существует даже свой особенный язык, позволяющий сделать общение не только быстрым, но и эффективным.

3.4 Электронные письма

Электронная почта - совершенно особый вид коммуникаций, позволяющий при желании общаться в диалоговом режиме, в режиме телеконференций и т.п. и представляющий как огромные возможности, так и большие трудности из-за специфики ведения электронной переписки. С одной стороны, электронные письма почти ничем не отличаются от своих обычных предшественников - бумажных писем. У электронного письма есть адрес получателя и адрес отправителя, в системных сообщениях «зашиты» дата и время отправления и получения сообщения, текст письма и подпись отправителя, сохраняется строка «Subject» или тема сообщения, есть возможность послать копию, приложенный файл выполняет функции команды Приложение. Однако возникают всякого рода новые, весьма специфические особенности переписки, которых не было раньше при переписке на бумаге.

Общение всякого рода и электронная деловая переписка, в частности, выявляет то, что называется «culture» или «cultural differences». Под этим подразумеваются культура и еще больше традиции, присущие данному народу, социальному уровню и даже области бизнеса. Будьте готовы к тому, что американец может довольно быстро перейти на почти неформальный уровень общения, что никак не говорит в пользу того, что Ваш бизнес для него является приоритетным, просто у них «так принято». Европейцы же, кроме итальянцев, напротив, будут держать дистанцию просто «до последнего», и тоже по той же причине. Они не хуже и не лучше, они все разные и у каждого народа существует свое время установления неформальных отношений.

Как вести себя и какой стиль общения выбрать, чтобы не чувствовать себя «бедным родственником» или не выглядеть неучтивым партнером? Наверное, наиболее оптимальным будет постепенное развитие отношение от строго формальных к более неформальным.

Следует, однако, помнить, что, Вы пишете деловые письма от лица Вашей компании, а не личные послания. Поэтому и стиль, и форма таких быстрых сообщений, по крайней мере, в начале переписки, должны быть выдержаны в официальном стиле.

Кроме того, следует особо подчеркнуть, что Ваше электронное сообщение, прежде чем попасть в почтовый ящик адресата, путешествует по многим серверам и доступно вниманию многих людей и даже спецслужб разных стран. Поэтому при работе с электронной почтой будет полезно следующее

Золотое правило

Ваше электронное письмо, ни при каких обстоятельствах не должно компрометировать ни Вас, ни Вашу компанию, ни Вашего адресата. Пишите осмотрительно, чтобы Ваше письмо не могло быть использовано против Вас, Вашего бизнеса!

4 ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ И СТРУКТУРА ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ

4.1 Типовые правила оформления деловых писем

Как правило, для делового письма используют плотный непрозрачный конверт стандартного образца из белой бумаги. Адрес на конверте должен быть обязательно напечатан блоком или виден из прозрачного окошка. Здесь нет никаких ограничений и строгих правил. Иногда при объявлении о приеме на работу в некоторых странах требуется, чтобы сопроводительное письмо или резюме было написано от руки. В таком случае полезно и конверт надписать аккуратным и чётким почерком.

Если Вы собираетесь запросить информацию, заказать товары, услуги, то и конверт, и бумага могут быть не самыми дорогими, но все-таки хорошего качества.

Бумага, если Вы не пользуетесь стандартным бланком вашей компании, тоже должна удовлетворять самым строгим требованиям: формат А4, белая, плотная, лист без дефектов и пятен. Особенно если Вы предлагаете сотрудничество, представляете свою компанию или нанимаетесь на работу. Подпись должна быть выполнена так, чтобы у получателя не возникло сомнений, что у Вас нет приличной авторучки или Вы недостаточно уверенно можете воспроизвести свою подпись. Авторучку лучше взять с чернилами черного (темного) цвета. При этом чернила не должны «просвечивать», а перо - царапать.

Золотое правило

Ваше письмо с первого взгляда должно произвести солидное впечатление.

4.2 Общая структура делового письма

Письма составляются по строго определенной форме: ее принято придерживаться для удобства в изучении содержания письма. Обычно письмо делится на следующие части:

1. Заголовок.

2. Дата написания.

3. Наименование и адрес получателя.

4. Вступительное обращение.

5. Указание на общее содержание письма.

6. Основной текст.

7. Заключительная формула вежливости.

8. Подпись отправителя.

9. Ссылка на приложение.

10. Приложения.

11. Сведения об исполнителе.

12. Постскриптум.

Расположение вышеперечисленных частей стандартного делового письма в самом полном виде должно выглядеть следующим образом (рис. 1).

Ширина поля с левой стороны листа должна быть не менее 2 см., хотя в большинстве случаев отправители писем предпочитают оставлять 3 - 4 см.: это позволяет беспрепятственно ознакомиться с содержанием письма даже после того, как оно уже подшито в сколь угодно толстое дело.

С правой стороны строчки текста могут заканчиваться и не на одинаковом расстоянии от края, поскольку в деловых письмах стремятся по возможности избегать переноса слов. В то же время необходимо следить за тем, чтобы правая граница текста не была ломаной - в этом случае письмо будет выглядеть «непричесанным», потеряет во внешнем восприятии того, кто будет его читать.



Рисунок 1

Ширина верхнего и нижнего полей должна быть одинакова, и составлять не менее 2 см. - такие поля не только позволяют предохранить текст от загрязнения и механических повреждений при многократном перелистывании документов, но и при необходимости кое-что пометить на них в процессе изучения содержания письма.

Текст письма следует размещать только с лицевой стороны листа или бланка. В идеальном случае письмо занимает одну страницу. Но когда места все-таки не хватает, то прибегают к нумерации страниц. Эта процедура выполняется на компьютере с использованием текстовых редакторских программ - автоматически. Номер страницы наносится на правом верхнем углу листа примерно на удалении 1 см. от перекрестия воображаемых линий, проведенных по верхней и правой границам текста.

Еще более предпочтительным является оформление последующего текста на листах с надпечаткой, содержащей в левой верхней части наименование организации, а в правой верхней части - пометку «Лист для продолжения письма №…», отчеркнутые тонкой линией по всей ширине листа:

Заголовок

Заголовок письма, как правило, оформленный «фирменным стилем» во всех случаях должен содержать:

1. Штамп организации с указанием полного официального наименования организации.

2. Официальный адрес организации, на который поступает вся корреспонденция.

3. Номера телефонов организации.

4. Регистрационный номер и дата регистрации письма как исходящего документа.

5. Если служебное письмо является письмом-ответом, то здесь же указывается, на какой документ отвечает данное письмо.

Кроме этого, сразу после наименования организации может указываться и характер ее деятельности. Иногда в заголовках деловых писем проставляются фамилии и инициалы коммерческих директоров.

Перечисленные сведения могут быть приведены или только на русском, если организация не имеет партнеров за рубежом, или дополнительно на английском.

В том случае, если переписка между вашей организацией и данным адресатом носит достаточно регулярный характер, будет нелишним поместить под заголовком - по середине листа - ссылку на исходящий номер отправления адресата, в ответ на которое вы и отсылаете настоящее послание:



«На Ваш исх. 1330а от 12 ноября 2005 г.»;

«См. также Ваш исх. 100 от 13 марта 2003 г.».

Дата написания

Указывается в правом углу письма под заголовком.

Следует указать месяц отправления прописью, поскольку, во-первых, это значительно снизит вероятность ошибочной датировки, а во-вторых, в ряде стран дата, указанная цифрами, имеет расшифровку, отличающуюся от российской: например, в США первая цифра даты обозначает месяц, а не число отправления.

Наименование и адрес получателя

Указываются слева под заголовком письма на один интервал ниже даты. При этом название организации получателя или фамилия и инициалы адресата помещаются, как правило, в отдельной строке. При обращении к отдельному лицу-мужчине перед фамилией в обязательном порядке помещается общепринятое сокращение «Г.» - «господину» (для женщин - «госпоже») или «Гг.» - при обращении к нескольким лицам. Инициалы адресата указываются после фамилии.

Указывать должность адресата желательно, но не обязательно. Если вы указываете должность перед фамилией адресата, то сокращение «г.» («гг.») опускается. Но если по каким-то причинам вы не знаете фамилии лица, которому направляете письмо, то просто укажите его должность. Однако следует помнить, что такой способ адресации приемлем только в том случае, когда упоминаемая должность, единственная в организации, и поступление письма не вызовет в ее стенах путаницы.

Указывать специальные и воинские звания следует обязательно, если это не оговорено особо.

И еще о нескольких важных правилах:

1. Тщательно проверяйте персональную информацию о своих адресатах - даже случайные ошибки могут привести к непоправимым последствиям, вплоть до расторжения отношений.

2. Направляя копию письма в чьей-либо адрес, не забудьте упомянуть об этом в первом экземпляре.

3. Если вы испытываете сомнения при выборе форм обращения к тому или иному лицу, то взгляните еще раз, каким образом подписался ваш респондент под своим предыдущим посланием или, если такого письма нет, как он отрекомендован в официальном справочнике.

Правила написания адреса получателя соответствуют общепринятым: указываются почтовый индекс, название страны (если письмо адресовано в ближнее зарубежье), название и тип населенного пункта, название улицы, номер дома, номер корпуса, номер офиса.

Порядок написания адреса для корреспонденции, направляемой в другие страны, должен соответствовать внутренним правилам адресации, действующей в этих странах.

Вступительное обращение

Представляет собой общепринятую стандартную формулу официального приветствия. В том случае, если вы находитесь в давних и достаточно теплых взаимоотношениях с респондентом, официальность приветствия может быть несколько смягчена.

Помещается на левой стороне письма под адресом получателя и выносится в отдельную строку.

Возможно обращение к организации вообще и к отдельным должностным лицам:

«Уважаемые господа!»;

«Господа!»;

«Уважаемый господин Бурлов!»;

«Уважаемая госпожа Спенсер!».

Указание на общее содержание письма

Достаточно часто перед основным текстом приводятся краткие сведения, раскрывающие направленность содержания данного письма.

Помещаются отдельной строкой на правой стороне письма, отделяясь интервалом от вступительного обращения.

«Касается сроков исполнения заказа №57»;

«По делу Липицкого Е.Ю.».

Подобное указание также имеет целью привлечь внимание сотрудника, осуществляющего сортировку входящей корреспонденции, и поэтому, как правило, выделяется шрифтом несколько меньшего размера и подчеркиванием. Указание должно быть кратким и конкретным.

Основной текст

Рассмотрим наиболее общие рекомендации относительно содержания деловых писем:

1. Просмотрите (подготовьте) черновик письма. Выделите в нем три основные части - вводную часть, констатирующую, или отчетную часть, а также заключительную часть, содержащую выводы, предложения или указания (в зависимости от направленности письма).

2. Во вводной части, открывающей основной текст и следующей сразу за вступительным обращением (указанием на содержание письма), определите одну - две проблемы, о которых вы намереваетесь написать. Обозначьте их общее состояние двумя-тремя предложениями.

3. В констатирующей (отчетной) части уточните (детализируйте) характеристику состояния дел. Ответьте на вопросы, поставленные в письме вашим респондентом. Дайте краткую оценку сделанного на текущий момент. Выделите нерешенные проблемы, кратко остановитесь на причинах этого.

4. В заключительной части поместите выводы и предложения (указания) относительно разрешения существующей ситуации или перспектив деятельности в данной области. Поручения давайте конкретно, предложения излагайте немногословно, и в том, и в другом случае действуйте обдуманно, особенно при описании вопросов финансирования, при установлении сроков решения тех или иных задач и т.п.

5. Составьте список приложений, надпишите адрес и вступительное обращение, подпишите черновик письма (или укажите необходимые данные лица, к которому документ будет направлен на подпись). Передайте документ на оформление.

6. Откорректируйте и отредактируйте (отпечатанный набело) документ, внесите в текст правку. Еще раз прочитайте. После этого передайте документ на окончательное оформление, не забыв при этом указать количество экземпляров. Просмотрите в последний раз оформленный документ. Подпишите его или представьте на подпись. Если вы сами оформили и подписали письмо, передайте его для подготовки к отправке. Черновик документа и последний экземпляр храните у себя до истечения надобности в нем.

Заключительная формула вежливости

Заключительная формула вежливости также представляет собой стандартные выражения. Официальный тон заключительных строк также может быть насколько приглушен, но ровно настолько, насколько это позволяет сделать ваши взаимоотношения с адресатом.

Помещается на правой стороне письма под заключительной строкой основного содержания письма и выносится в отдельную строку, как правило, отделяясь дополнительным интервалом.

В отличие от адресации письма заключительная формула вежливости безличностна и обращена одновременно как к организации, так и к ее отдельным лицам:

«С уважением …»;

«С благодарностью и уважением …»;

«Остаюсь искренне Ваш …»;

«С глубоким почтением …».

Подпись

Содержит официальное наименование должности отправителя, собственно подпись, фамилию и инициалы отправителя.

Помещается на правой стороне листа после заключительной формулировки вежливости. Все данные о должности отправителя должны полностью соответствовать сведениям об организации, приведенным в заголовке письма.

В том случае, если отправителей письма несколько, и они представляют разные подразделения организации, подписи располагаются отдельными строками либо по иерархическому принципу, либо - если отправители равны между собой - в алфавитном порядке.