Организация деловых контактов. Порядок работы руководителя; факторы обеспечивающие его (время приема посетителей, уведомление о посещении и другое)

ФГОУ ВПО

"Московская Государственная Академия Водного Транспорта"

заочное обучение

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине: Деловой протокол и этикет

На тему: "Организация деловых контактов. Порядок работы руководителя; факторы обеспечивающие его (время приема посетителей, уведомление о посещении и др.)"

Выполнила студентка:

Факультет: Юриспруденция

Курс-3

Группа: ЮР №32

г. Омск

Игнатенко Вера Александровна

2009 г.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Глава 1. Организация деловых контактов

1.1 Основные требования в деловом общении

1.2 Начало проведения деловой беседы

1.3 Завершения беседы

Глава 2. Порядок работы руководителя

2.1 Прием посетителей

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Актуальность данной контрольной работы на тему: "Организация деловых контактов. Порядок работы руководителя; факторы обеспечивающие его" заключается в том, что большое значение введение деловых контактов для трудовой деятельности человечества известно давно. Однако подлинное значение такого рода делового общения в нашем обществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом отечественной экономики на рыночные отношения. В условиях создания рынка с каждым годом появляется все больше и больше предприимчивых и способных деловых людей. В то же время опыта предпринимательской деятельности и прежде всего умения вести успешные деловые переговоры у таких людей явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность. Поэтому имеет смысл рассмотреть организацию деловых контактов и порядок работы руководителя более подробно, чтобы наметить путь его более рационального проведения.

С учетом этого цель данной работы заключается в следующем:

1) организация деловых контактов;

2) порядок работы руководителя.

При написании данной контрольной работы также поставлены следующие задачи:

1) основные требования в деловом общении;

2) начало проведения деловой беседы;

3) завершение беседы;

4) прием посетителей.

Глава 1.Общее положение

1.1 Основные требования в деловом общении

Самое главное требование к деловому разговору - правильность речи. Наиболее распространенными недостатками говорящих деловых людей являются ошибки в произношении и ударении, которые отвлекают от существа связанного и создают негативный психологический фон. Поэтому следует постоянно следить за правильным произношением и ударением. Правильная деловая речь предполагает соблюдение языковой нормы также в лексике и стилистики. Ошибки в словоупотреблении, неоправданное неиспользование отглагольных существительных, диалекты и жаргонных слов мешает говорящему донести до слушателя свою мысль.

В деловой речи часто встречаются слова, не ставшие общеупотребительными, но активно используемые в деловой сфере. Это так называемый профессионализм, которые служат для обозначения различных производственных процессов, орудий производства, сырья, получаемой продукции. Преимущество профессионализмов перед их общеупотребительными эквивалентами в том, что профессионализмы служат для разграничения близких понятий, которые для неспециалиста имеют одно общее название. Благодаря этому специальная лексика для людей одной профессии является средством точного и лаконичного выражения мысли. Однако информационная ценность профессионализмов утрачивается, если с ними сталкивается неспециалист. Поэтому использование профессионализмов в речи бизнесмена нежелательно. В этой связи их наличие в речи таких людей следует отнести к недостаткам словоупотребления.

К основным недостаткам деловой речи относится наличие в ней слов- паразитов, такие слова не украшают деловую речь, а только вызывают раздражение слушателей. Слова-паразиты делают речь водянистой, отбирают у нее силу и эмоциональность. Как правило, эти слава доказывают: вы не уверены в том, что говорите.

Паузы между предложения, группами слов, выражающими законную мысль должны быть. Нет необходимости заполнять их чем-либо. Корме того, непрерывно произносятся какие-либо звуки, вы лишаете себя тех, ничем не занятых мгновений, во время которых можно спокойно подумать о том, что сказать собеседнику.

Для устной деловой речи характерно наличие однокоренных и одних и тех же слов. Однако использование их, когда это не вызывает необходимости, следует отнести к неправильности речи. Еще хуже когда в речи повторяются одни и те же слова. Это создает впечатление бедности и монотонности. Точность и ясность речи - важнейшие требование к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Для того чтобы речь делового человека была более точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность понятия взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности.

Между тем в деловом разговоре не всегда добиваются точности словоупотребления, небрежно отбирая слова, которые часто искажают высказанную мысль. Отсюда различного рода лексические ошибки, лишающие деловую речь точности и ясности.

В разговорной деловой речи для обозначения новых понятий нередко создаются новые слова от иностранных по словообразовательным моделям русского языка. Нельзя также признать за норму образование от двух русских слов нового слова на иностранный манер, например: вместо русского понятного всем слова "штабелеукладчик" можно услышать "штабилер". Еще хуже когда эти новые слова являются не совсем благозвучными.

Точность и ясность деловой речи обусловлена не только целенаправленным выбором слов и выражений, не менее важен выбор грамматических конструкций, предполагающий точное следование нормами связи слов во фразе. Возможность по-разному объединять слова в словосочетания порождается двусмысленность.

Краткость - важнейшее требование к любой форме деловой речи, поскольку такая речь характеризуется сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это означает, что говорящие не только не злоупотребляет временем и терпением слушателя, но и умеет избежать ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора. Каждое слово и выражение служит здесь той цели, которую можно сформулировать следующим образом: как можно не только точнее, но и короче донести до слушателей суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи.

Для того чтобы сделать деловую речь более доходчивой, известный американский ученый П. Сопер в своей книге "Основы искусства речи" рекомендует использовать вспомогательный материал речи: определения, сравнения, примеры. Начнем с определений.

Определения нужны для слов, значение которых собеседники не знают, и для терминов, имеющий особый смысл в применении их говорящим. Наиболее выразительный способ дать определение какого-нибудь понятия заключается в том, что вы скажете: "Приведу пример, поясняющий, что я имею в виду" - затем изложить конкретный случай, который типичен для этого понятия.

Очень важно в речи сравнения. Умственный процесс сравнения - существенный фактор познания. Пока мы не знаем, на что вещь похожа и чем она отличается от остальных вещей, мы не можем понять ее. Сравнения служат одной цели - сделать более ясным и убедительным те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение.

1.2 Начало проведения деловой беседы

Начало беседы - очень важных этап, и потому не следует пренебрегать. Задачи этого этапа бесед следующие:

- установление контакта с собеседником;

- создание рабочей атмосферы;

- привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.

Начальный этап беседы имеет, прежде всего, психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать вас дальше или нет.

Неплохо, если вы улыбаетесь, произнося первые слова. Улыбка в деловых взаимоотношениях порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров. Весьма полезно в начале беседы точно и с правильным ударением назвать полное имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. Это всегда производит хорошие впечатление. Запомнив имя партнера и непринужденно его употреблять, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплемент. Правильное проведение деловой беседы предполагает указание цели беседы, название темы и объявление последовательности рассматриваемых вопросов.

Существенное значение имеет и ритм беседы. Нужно пытаться повышать ее интенсивность по мере приближения к концу. При этом следует уделить особое внимание ключевым вопросам.

Существует множество приемов начала беседы. Однако все их разнообразие можно свести к четырем приемам.

Прием снятия напряженности способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплементов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряженность.

Прием "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Прием стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множество вопросов по ряду проблем, которые должен в ней рассматриваться.

Прием прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщайте причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и приступайте к теме беседы. Этот метод подходит в основном для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненным.

1.3 Завершение беседы

Последний этап беседы - это ее завершение. Успешно завершить беседу, значит достигнуть заранее намеченных целей беседы. На последнем этапе решаются следующие задачи:

- достижение основной цели;

- обеспечение благоприятной атмосферы;

- стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

- поддержание в дальнейшем контактов с собеседником, его коллегами;

- составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

Любая деловая беседа имеет свои подъемы и спады. В связи с этим возникает вопрос: когда переводить беседу в завершающую фазу - фазу принятия решений. Практика доказывает, что это надо делать, когда беседа достигает кульминационного момента. Например, вы настолько превосходно ответили на очень важные замечание вашего собеседника, что его удовлетворение вашим ответом очевидно.

Заключительную часть выступления собеседник запоминает лучше всего. Единственное, что можно принять из любого выступления, это заключение. Значит, последние слова оказывают на собеседника наиболее сильное воздействие. В связи с этим рекомендуется записывать или заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы их заключение.

Опытные деловые люди обычно заранее обдумывают два или три варианта заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме.

Очень важно отделить завершение беседы от ее основной части, например, с помощью таких выражений: "Давайте подведем итоги", "Итак мы подошли к концу нашей беседы".

Теперь необходимо решить вопрос о том, когда следует произносить слова, указывающие на завершение беседы. Это зависит от наличия хотя бы одного из условий, при которых беседу можно завершить:

- если с помощью информированных и контрольных вопросов направили беседу к нужной цели;

- если привели убедительные для собеседника аргументы;

- если на поставленные в ходе беседы вопросы вы дали удовлетворяющий для собеседника ответы;

- если вы успешно справились со всеми возражениями собеседника;

- если сумели создать благоприятную атмосферу для завершения беседы.

Когда эти условия выполнены, необязательно подталкивать собеседника к действиям, наоборот, он сам может предложить ускорить принятие решений.

Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму, т.е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно излагают ее в максимально сжатой форме.

Глава 2. Порядок работы руководителя

2.1 Прием посетителей

Прием посетителей для многих руководителей представляет собой в некотором смысле проблему. На прием посетителей затрачивается часто намного больше времени, чем на любую другую деятельность. Прием посетителей начинается с их встречи с руководителем. В зависимости от характера приема и ранга посетителя руководитель, ведущий прием, может выбрать несколько вариантов своего поведения.

1) Руководитель принимает посетителя сидя за рабочим столом. Он отвечает на приветствие и приглашает сесть перед своим столом. Этот прием используется в основном при официальной форме общения. Здесь время приема, характер общения и его итоги определяет сам руководитель.

2) Входит посетитель, руководитель отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его в зону коллегиальной работы, а сам садится напротив. Это полуофициальная форма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информаций. Время встречи обусловлено по взаимной договоренности обеих сторон.

3) Входит посетитель, руководитель находится в его центре, обменивается с ним приветствием и приглашает сесть в кресло за журнальным столиком. Это дружеская форма общения: полная открытости, дружелюбие, готовность к вниманию.

Посещение руководителя посетителями происходит по самым разным поводам. Одни желают что-то узнать, другим нужна консультация, третьи хотят о чем-то рассказать. Чтобы отгородится от незаявленных и ненужных посетителей, надо управлять их потоком. Очень эффективная методика такого управления предложена немецким профессором Лотаром Й. Зайвертом.

Этот ученый считает непозволительной роскошью, если любое лицо в любой день недели, а может быть и любое время дня может лично или по телефону претендовать на общение с руководителем. Он предлагает отгораживаться от посетителей с помощью нижеследующей программы:

- поручить своему секретарю, согласование и соблюдение сроков и дат; пусть он согласовывает заблаговременно;

- использовать письменный стол Вашего секретаря как своего рода барьер;

- установить общие приемные часы и поручить секретарю спрашивать о причинах желаемого времени для посещения, чтобы вы могли подготовиться.

- ввести определенные часы приема для отдельных своих сотрудников.

Посещение посетителей надо планировать и готовить к их приему. Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя, которого вы хотите принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен послужить. Нужно подготовиться, к разговору по его существу, держите наготове необходимые документы.

Настройтесь на возможные аргументы и возражения своего собеседника. Принимая посетителей, постарайтесь, прежде всего, выяснить цель их визита и сразу установите его продолжительность: разговор, как правило, длится столько времени, сколько его есть в вашем распоряжении. Начав разговор с посетителем, нужно стремиться понять суть просьбы и уяснить, чего он от вас хочет.

Первое и главное условие для повышения собственного авторитета в глазах посетителя - это уважительное отношение к нему. Но при одном непременном условии, уважение должно быть искренним. Фальшь посетитель всегда чувствует. В некоторых случаях с посетителем возникает конфликт. Его причиной могут быть:

1. неопределенность или сокрытия, какой либо важной информации;

2. унижение личного достоинства посетителя, пренебрежение его интересам, высокомерие, проявление власти или угрозы;

3. грубое поведение или реакция на грубость посетителя;

4. несоответствие предполагаемым ожиданиям посетителя, неоднозначность толкования обязанностей и возможностей;

5. небрежность, невнимательность;

6. долгое ожидание приема или длительное "хождение по мукам".

Старайтесь по возможности избегать всего этого.

Прием посетителей из числа сотрудников проводить значительно легче, прежде всего потому, что их посещение легче контролировать. Кроме того, причины возможного посещения чаще всего известны заранее.

Однако самое лучшие, приучить своего сотрудника к твердо, установленным часам приема и часам, закрытым для посещения. Поэтому установите для них определенные часы приема, во время которых вы сможете обсудить с ними все, что накопилось за определений промежуток времени. Также нужно проводить регулярные краткие оперативные совещания, чтобы прояснить возникающие рабочие и управленческие проблемы.

Любая беседа с посетителем должна когда-то кончиться. Если сам посетитель не желает завершить собеседование, попробуйте использовать следующие более или менее вежливые (в зависимости от ситуации) методы:

- выскажите обобщающие или завершающие замечания;

- закончите деловую часть разговора, перейдя к пустой болтовне;

- посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы прозвучал запрограммированный сигнал;

- покажите, что вам скучно;

- встаньте;

- проведите своего посетителя к двери;

- начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить;

- во время дискуссии говорите несколько энергичнее и поспешно;

- договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующем сроке;

- сообщите своему посетителю до разговора и перед его завершением о том, что вас ждут другие посетители и ваше время ограничено.

Заключение

Из данной контрольной работы можно сделать следующие выводы, что организация деловых контактов и порядок работы руководителя (время приема посетителей, уведомление о приеме) требует особого внимания.