Принципы делового общения

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших факторов, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation. Джен Ягер в книге "Деловой этикет: Как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:

Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних двадцать пять процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

Конфиденциальность. Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходиться общаться по долгу службы.

Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам, быть скромным.

Внешний облик. Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

Грамотность. Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным.

В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором с помощью переписки или технических средств. Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей.

Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие - убеждение, внушение и принуждение.

Убеждение-воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

2.1.1 Этика делового общения "сверху-вниз"

В деловом общении "сверху - вниз", т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: "Относитесь к своему подчиненному так, как вы бы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель". Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным.

Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое - нет. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение.

Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них:

Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек будет только тогда чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый хочет остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.

При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности. Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично. Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно, он приведет неизвестные вам факты.

Делайте ваши замечания один на один - необходимо уважать достоинства и чувства человека. Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

Тогда, когда это уместно, используйте прием "бутерброда" - спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.

Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее не поблагодарят. Если не поможет - на вас ляжет вся ответственность.

Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам, как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.

Никогда не давайте возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

Соблюдайте принцип распределительной справедливости - чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение. Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя. Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа, заслуживает не только материального, но и морального поощрения.

Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника. Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.

Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно, так или иначе, узнают о них. Но утаивание ошибок - проявление слабости и непорядочности.

Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.

Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая, прежде всего два фактора: ситуацию, наличие времени для нюансов и личность подчиненного - кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения. Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, вопрос и так называемый "доброволец".

Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а так же в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба. Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.

Вопрос. "Есть ли смысл заняться этим?", "Как мы должны сделать это?". Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть добровольными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

"Доброволец". "Кто хочет это сделать?". Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но, тем не менее, она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

2.1.2 Этика делового общения "снизу-вверх"

В деловом общении "снизу-вверх", т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: "Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные". Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем-то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти "общий язык" и с начальником и с подчиненным.

Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно настроить его и против себя, сделать своим недоброжелателем. Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в общении с руководителем.

Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете прямо ему что-то приказать.

Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, наоборот, неприятное событие, то об этом следует сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.

Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда "да" или только "нет". Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит "нет", служит постоянным раздражителем. Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом.

Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.

Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. "через голову", сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено, как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или, как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.

Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

2.1.3 Этика делового общения "по горизонтали"

Общий этический принцип общения "по горизонтали", т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: "В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам". Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги. Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений - дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижении по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу. Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами.

Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы. Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных. Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных - ведь по нему там будут судить о вас и вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом.

Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними. Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.

Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните - что посеешь, то пожнешь. Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдываются, вам будет не удобно, даже если на это были объективные причины.

Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.

Старайтесь слушать не себя, а другого. Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно все выплывет наружу и встанет на свои места.

Посылайте импульсы ваших симпатий - словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую нужно уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

Таким образом, этика бизнеса сосредоточена на широком спектре вариантов поведения управляющих и управляемых. Настоящему руководителю нельзя забывать о культуре общения, чувстве меры, доброжелательности, нужно полностью управлять своими эмоциями. Нужно иметь свой цивилизованный стиль поведения, свой благородный образ, тот самый имидж руководителя, который гарантирует не только половину успеха, но и постоянное удовлетворение от деятельности.

3. Экономико-организационная деятельность универсама "ЗОРИНА"

3.1 Характеристика торгового предприятия

Данная курсовая работа будет рассмотрена на примере торгового предприятия "Зорина", который расположен по адресу проспект Независимости, 164, г. Минск, 220141.

Общая площадь магазина - 800 м², площадь торгового зала - 500 м^2, остальную - занимают подсобные помещения. Площадь магазина очень большая. В нем имеются административные помещения - кабинет директора, заведующего отделом, бухгалтерии. Бытовые помещения - это кухня, раздевалка, комнаты для приема пищи, сан узел. Для хранения и приемки товаров имеются отдельные помещения.

Часть помещений магазина сдана в аренду (индивидуальным предпринимателям).

По ассортиментному признаку этот магазин - продовольственный, который реализует следующие группы товаров: хлеб и хлебобулочные изделия, кондитерские, бакалейные, мясные, рыбные, гастрономические товары, ликероводочные изделия, детское питание.

Магазин является смешанным, обслуживает контингент покупателей с различным уровнем дохода. Это и пожилые люди, военные, молодежь, дети. Но в основном, магазин ориентирован на покупателей со средним уровнем достатка.

Магазин работает в зимнее время с 8⁰⁰ до 20⁰⁰, в летнее время с 7³⁰ до 20³⁰, без перерыва и выходных. Режим работы этого торгового предприятия хорошо продуман, т.к он позволяет жителям этого микрорайона, т.е. потенциальным покупателям, совершать покупки в удобное для них время. Я считаю что, режим работы магазина "Зорина" наиболее оптимальный. Так как, при его составлении были учтены основные факторы, обуславливающие режим работы магазина: объем покупательских потоков в районе его деятельности, их распределение в течение дня, предусматривает наиболее удобные для населения часы начала и конца работы, контингент покупателей, время работы соседних магазинов. График выхода на работу составлен рационально, т.к. соблюдена продолжительность рабочего времени (40 ч. в неделю), предусмотренная трудовым законодательством: предусматривается время на подготовительную и заключительную работу с включением его в рабочее время, обеспечивается ритмичное чередование времени труда и отдыха работников в течение дня. Труд продавца связан с большим нервным напряжением, поэтому правильное чередование режимов работы и отдыха уменьшает нервное напряжение, утомление и повышает производительность труда работников. Так, в магазине предусмотрена комната отдыха, которая предназначена для непродолжительного обеденного перерыва и отдыха продавцов. Также в магазине имеется собственный психолог, который в случае возникновения разногласий в коллективе, поможет разрешить ситуацию и даст оценку их действий.

Средняя заработная плата работников составляет - 680 тыс. руб. в месяц.

Магазин имеет очень удобное месторасположение, так как рядом две школы, поликлиника, почта, детский сад. Это говорит о том, что в нем всегда есть покупатели. В магазине имеется кафетерий, пункт видеопроката и аптечный киоск.

Магазин "Зорина" реализует товары методом самообслуживания. Он имеет линейную планировку торгового зала, что позволяет ему наиболее эффективно использовать данную торговую площадь. Покупатели свободно передвигаются в магазине, могут без особых проблем подойти к любому товару, ознакомиться с его составом, сроком годности и производителем. Также удобство такой планировки позволяет хорошо просматривать все товары, реализуемые в магазине, тем самым, защищая себя от различных краж и нарушений. Форма торгового зала имеет прямоугольную конфигурацию с соотношением сторон 1: 2. Эта форма удобна, т.к позволяет рационально разместить торговое оборудование, организовать процесс подачи товара в торговый зал, предусмотреть движение покупательских потоков. Вся площадь торгового зала подразделяется на:

площадь для размещения торгового оборудования

движения покупательских потоков

выкладки товаров

площадь для работы продавцов.

Чтобы оценить эффективность использования торговой площади, я узнаю коэффициент установочной площади, коэффициент экспозиционной площади и площадь для дополнительного обслуживания, при условии, что установочная площадь занимает 150 м^2, а узлами расчета 75 м²:

"k"установочной площади = "k"установочной S: S торгового зала = 150: 500=0,3;

"k"экспозиционной площади = S выкладки: S торгового зала=2000: 3000=0, 7;

S для дополнит. обслуживания =Sторг. зала-Sпрох. - Sуст. - Sузлов расчета = 500-250-150-75=25 (м²).

Из расчетов можно сделать вывод, что торговая площадь в магазине "Зорина" используется эффективно:

S торгового зала составляет 50% от общей площади магазина, что соответствует норме.

k установочной площади показывает, что оборудование используется правильно и в нужном количестве;

площадь для прохода покупателей составляет 50% от площади торгового зала, что также соответствует норме, также имеется место для дополнительного обслуживания;

В магазине работает 28 человек: 15 продавцов, директор, заместитель директора, товаровед, шофер, грузчик, уборщица, бухгалтер, психолог и др. По моему мнению, штатное расписание составлено с учетом пропускной способности продавцов. Разделение труда по функциональному признаку между работниками магазина осуществляется, прежде всего, по линии обособления функций управления, а также отделения основной работы (обслуживания покупателей) от вспомогательной. По функциональному признаку, весь персонал магазина подразделяется на следующие группы работников:

1. административно-управленческий персонал;

2. торгово-оперативный персонал;

3. обслуживающий персонал.

Так же существует и квалификационное разделение труда, которое распределяет обязанности в соответствии с квалификацией работников. В связи с этим круг обязанностей работников разной квалификации, выполняющих одинаковые функции (продавец I и II категории) различен. Данное разделение труда в этом предприятии способствует рациональному использованию квалифицированных кадров и улучшению обслуживания покупателей. Рациональное разделение труда дает значительный эффект, так, как при этом наиболее целесообразно используется труд работников и повышения эффективности их труда.

В магазине действует непрерывный процесс повышения квалификации работников. В учебных группах, непосредственно на рабочих местах и в учебном классе специалисты магазина, преподаватели Белорусского Государственного Экономического Университета, Института повышения квалификации проводят с продавцами и другими категориями работников занятия по правилам торговли, защите прав потребителей, свойствам товаров, культуре обслуживания, психологии общения и многим другим темам.

В магазине "Зорина" утвержден ассортиментный перечень товаров. В этом перечне были учтены товары частого и периодического спроса. К товарам частого спроса относятся хлеб и хлебобулочные изделия, бакалейные товары, молоко и молочные товары. К товарам периодического спроса относятся деликатесы из рыбы, молочной гастрономии, вино, водка. Широта и глубина ассортимента товаров в магазине зависит от его специализации и величины торговой площади, местоположения. Описываемый мною магазин небольшой, широта и глубина ассортимента товаров невелика. Для наиболее полного удовлетворения спроса населения и повышения эффективности торговли важное экономическое значение имеет обеспечение в магазине устойчивости товарного ассортимента. Это говорит о том, что в торговом зале необходимо постоянно иметь товары всех групп, видов и наименований. Устойчивость товарного ассортимента магазина определяют с помощью коэффициента устойчивости ассортимента,

Организационно - управленческая структура.

Организационно-управленческая структура универсама "Зорина" является линейно-функциональной.

При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. Ему при разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

Преимуществом данной структуры является более глубокая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников:

освобождение главного линейного руководителя от глубокого анализа проблем;

возможность привлечения консультантов и экспертов.

Недостатком является отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;

недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует;

чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали, а именно:

подчинение по иерархии управления, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

Торговое оборудование

В магазине имеется оборудование: немеханическое (горки, прилавки, столы, прилавки-витрины), кассовое оборудование - 5 машин, холодильное оборудование - в виде прилавков, где поддерживается t от 0 до 8⁰С.

В подвале - холодильные установки КХ - 11, низкотемпературные до-20⁰С.

Весоизмерительное оборудование - это электронные весы, грузоподъемностью до 5 килограмм, обыкновенные циферблатные весы - ВНЦ - 10, товарные весы грузоподъемностью до 500 килограмм.

Подъемно - транспортное оборудование - в виде подъемных лифтов, грузовых тележек.

В подсобных помещениях используют следующее оборудование: подтоварники для хранения товаров в упакованном виде (мешках, ящиках), стеллажи для хранения распакованных товаров, вешала для хранения продовольственных товаров.

Все торгово-техническое оборудование, используемое в магазине, соответствует экономическим, эргономическим, эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим требованиям.

Руководство торгового предприятия большое внимание уделяет также мероприятиям, обеспечивающих в торговых, подсобных, административно-бытовых помещениях магазина оптимального микроклимата. Отопление в магазине водное, центральная отопительная система. Источником тепла являются батареи. Вентилируется помещение за счет приточно-вытяжного циркулирования воздуха.

В магазине имеется информационный уголок - где изложены правила торговли, выдержки отдельных статей Закона "О защите прав потребителя", телефоны инспекции и комитета по защите прав потребителей, сообщения о новых товарах.

В магазине имеется книга "замечаний и предложений". Она пронумерована, прошнурована, скреплена печатью и подписью директора магазина. Вывешена на видном месте. Выдается по первому требованию покупателей. В книге отзывов имеются как благодарности, так и жалобы.

Рассматриваются они в магазине всегда в 2^х - 3^х дневные сроки. И покупателю, если он оставил адрес, всегда сообщают в 5^и дневные сроки о принятых мерах.

Если это благодарности, то они объявляются на собрании, а если жалобы, то решается вопрос о депремировании работников и повышения уровня обслуживания населения (Книга замечаний и предложений прилагается).

Таким образом, книга "замечаний и предложений" это своеобразный контроль за работой продавцов и работой предприятия в целом.

3.2 Анализ хозяйственной деятельности предприятия

Для всесторонней оценки эффективности деятельности магазина необходима система показателей. Основными показателями хозяйственной деятельности предприятия являются

товарооборот

издержки обращения

прибыль

рентабельность.

Основу коммерческой деятельности розничного торгового предприятия на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот, который является одним из основных экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия.

Общий объем товарооборота (выручка от реализации товаров) за 2006 - 2007 гг. представлен в таблице 1, из этой таблицы видно, что сумма товарооборота в 2007 г. составила 646,7 тыс. руб., что на 93% больше, чем в 2006 г.

В магазине реализуется следующие группы товаров: хлебобулочные, мясные, рыбные, ликероводочные, молочные, гастрономия, детское питание.

В таблице 2 представлен состав и структура реализации по группам товаров.

Из таблицы 2 видно, что наибольший удельный вес в объеме розничного товарооборота магазина в 2006-2007 гг. приходится на изделия хлебобулочные, их доля, соответственно, составила 61,4% и 67,6%, то есть происходит увеличение в структуре на 6,2%. Экономические показатели торгово-хозяйственной деятельности, тыс. руб.

Экономические показатели торгово-хозяйственной деятельности, тыс. руб.

Таблица 1

Показатели	2006 г.	2007 г.	Отклонение	Темп роста,%
Товарооборот, сумма	335,7	646,7	311	193
Валовой доход, сумма	67,14	435,8	368,66	649,2
Уровень	20	67,4	47,4	-
Издержки обращения, сумма	176,7	328,7	152	186
Уровень	52,6	50,8	-1,8	-
Прибыль от реализации товаров, сумма	39,1	318	278,9	813
Уровень рентабельности	11,6	49,2	37,6	-
Внереализационные доходы (прибыль)	5,8	2,9	-2,9	50
Внереализационные расходы	1,2	4,2	3,0	350
Балансовая прибыль	43,7	316,7	273	725

Таблица 2

Объем и структура розничного товарооборота

Наименования	2006 г.	2007 г.	Отклонение
	тыс. руб.	удельный вес,%	тыс. руб.	удельный вес,%	тыс. руб.	%
Напитки	19,04	5,64	47,89	7,42	28,85	1,78
Бакалея	5,6	1,66	21,99	3,4	16,39	1,74
Овощные	3,34	0,99	15,97	2,47	12,63	1,48
Молочные изделия	1,01	0,3	4,3	0,67	3,3	0,37
Изделия хлебобулочные	207,2	61,4	437,2	67,6	230	6,2
Гастрономия	8,9	2,64	19,8	3,06	10,9	0,42
Мясные	10,6	3,15	51,2	7,92	40,6	4,77
Детское питание	44,9	13,3	23,3	3,6	-21,6	-9,7
Ликероводочные	17,9	5,3	11,83	1,83	-6,07	-3,47
Рыбные изделия	19,04	5,64	13,64	2,11	-5,5	-3,53
Итого	337,5	100	646,7	100	309,2	-

Рост объема реализации наблюдается практически по всем товарам, за исключением детского питания (снижение составило - 9,7%), ликероводочных (объем их реализации снизился на 6,07 тыс. руб., а удельный вес - на 3,7\47%) и рыбных (удельный вес их снизился на 3,53%).

Основными источниками информации при анализе предприятия служат данные финансовой отчетности форма №.1 "Бухгалтерский баланс", форма №2 "Отчет о прибылях и убытках" поскольку отражают финансовое положение фирмы на отчетную дату, а также достигнутые им в отчетном периоде финансовые результаты.

Основными направлениями стратегии универсама "Зорина" являются следующие:

наращивать темпы роста объема товарооборота для обеспечения выполнения основных показателей прогноза социально-экономического развития предприятия на 2007 год за счет привлечения новых покупателей;

проводить целенаправленную работу с предприятиями-изготовителями по увеличению и обновлению ассортимента товаров;

проводить активную работу по изысканию недостающих и невырабатываемых отечественной промышленностью товаров;

осуществлять поиск возможностей оказания новых видов услуг и расширение деятельности имеющихся;

проводить техническую модернизацию универсама с целью увеличения товарных запасов и ускорения товарооборота;

обеспечить сокращение издержек обращения в целях получения максимальной прибыли, что даст возможность укрепить финансовое положение универсама "Зорина".

3.3 Взаимоотношение торговой организации с поставщиками товаров

Основными поставщиками продуктов питания для магазина, являются белорусские предприятия, которые занимают наибольший удельный вес (более 70%). Среди них:

Молочную продукцию поставляют:

ОАО "Городской молочный завод №1,№3"

ОАО "Березинский сыродельный завод"

ОАО "Клецкий маслодельный комбинат"

Молочные заводы городов Столбцы, Барановичи, Слуцк;

Мясные и колбасные изделия:

УП "Минский мясокомбинат"

Волковысский, Слонимский и Борисовский мясокомбинат

СП "Камако Плюс"

Пивные и безалкогольные напитки:

Пивной завод №1, №2

ОАО "Криница"

ООО "Лидское пиво";

Алкогольных напитков:

Завод "Крышталь",

ООО "Насад",

ООО "Рованичи",

Хлеб и хлебобулочные изделия:

КУП "Минскхлебпром"

ООО "Вкус хлеба";

ОАО "Коммунарка"

ОАО " Слодыч "

Бисквитная фабрика, Белбакалея, Бакалеяторг и т.д.;

С данными поставщиками налажены долгосрочные связи. Однако, вместе с тем, для более полного удовлетворения покупательского спроса проводится работа по вовлечению в товарооборот товаров, которые не производятся в Беларуси.

Налаживаются связи по поставкам товаров из стран ближнего зарубежья, в т. ч. России, Молдавии, Украины, Прибалтики.

Организация хозяйственных связей торгового предприятия с поставщиками товаров должна обеспечивать полноту и устойчивость ассортимента, удовлетворения спроса населения, а также хорошие финансово-экономические показатели деятельности торговли.

При заключении договоров с поставщиками на поставку товаров торговое предприятие должно учитывать основные принципы товароснабжения:

планомерность

ритмичность

оперативность

экономичность

централизацию

технологичность

Планомерность состоит в том, что товароснабжение должно осуществляться на основе разработанных графиков доставки и это должно оговариваться в договоре с поставщиком.

Ритмичность снабжения заключается в доставке товаров через

относительно равные промежутки времени или равными партиями, что способствует нормальной торговле при минимальных товарных запасах и ускорению оборачиваемости. Показателем служит коэффициент

ритмичности, рассчитываемый как отношение фактической поставки товаров за какой-либо определенный период к плановой.

Оперативность - суть ее в том, что в зависимости от изменений в спросе на какой либо товар, предприятие должно оперативно реагировать по договоренности с поставщиком на изменение размера партии товара, возможной замене на другой товар, или пересмотром периода доставки. При разработке графиков товароснабжения такая возможность должна быть предусмотрена при заключении договора.

Экономичность товароснабжения - снижение издержек по доставке товаров, которое достигается механизацией погрузочно-разгрузочных работ, эффективным использованием транспорта за счет рациональных схем завоза, наиболее полное использование его грузоподъемности и т.д.

Централизация предполагает товароснабжение розничной торговой сети силами и средствами предприятий-поставщиков, что позволяет работникам магазина не отвлекаться от своей непосредственной работы по обслуживанию покупателей.

Универсам "Зорина" осуществляет свою торговую деятельность по договорам с поставщиками товаров только при централизованном завозе товаров, так как при этом эффективнее используется транспорт, рабочая сила, снижаются издержки обращения. Ритмичный завоз по графикам обеспечивает постоянство ассортимента, ускоряет товарооборачиваемость.

Так как, магазин продовольственный, то при заключении договора с поставщиками товара должен учитывать ряд особых требований товароснабжения продовольственными товарами, являющиеся в значительной своей части скоропортящимися. Периодичность доставки этих продуктов диктуется нормативными сроками реализации, которые и кладутся в основу определения периодичности доставки скоропортящихся продуктов и должно учитываться в договоре.

Товароведы осуществляют постоянный контроль за состоянием реализации товаров по товарным группам и отдельным наименованием. При выявлении перебоев в торговле, связанных с отсутствием в продаже достаточных товаров, принимаются оперативные меры для их завоза в соответствии с установленным ассортиментным перечнем и в дальнейшем устранятся причины этих недостатков.

3.4 Психология продаж

Основное влияние на посетителя оказывают именно сотрудники магазина. Способность удерживать покупателей, описываемого мной магазина, во многом зависят от знаний и опыта, приветливости, внешнего вида его работников. Какими привлекательными не были бы ценовая политика и выкладка товара в торговом зале, хамство и невоспитанность продавцов нередко сводят на нет все усилия руководителей. Так, однажды произошел следующий случай, посетитель магазина заинтересовался неким товаром, выставленным в торговом зале. Однако поблизости нет никого из продавцов, чтобы ответить на его вопросы. В зале присутствуют несколько сотрудников, однако все они очень заняты, ходят через весь магазин с какими-то бумагами, кто-то расставляет товар на полках и т.д. Посетитель терпеливо ждет. Наконец, мимо него проходит работник магазина. Проходит с озабоченным видом, не обращая на посетителя никакого внимания.

Посетитель - Извините, могу ли я узнать подробнее об этом товаре? Продавец - А чего о нем узнавать? (Произносится удивленно). - На ценнике и так все написано.

По решению руководителя универсама, продавец получил строгий выговор за невыполнение своих профессиональных обязательств. Поэтому в наших условиях руководитель предприятия вынужден делать ставку, не только на эффективное размещение товаров и рекламных материалов, но и уделять внимание культуре общения своих продавцов с покупателями.

Факторы, которые способствуют увеличению количества продаж
·Приятная внешность продавца. ·Культура обслуживания. ·Доскональное знание товара. ·Профессионализм и компетентность. ·Настроение продавца. ·Его интеллектуальный уровень. ·Внутренняя культура продавца. ·Индивидуальный подход к каждому покупателю. ·Взаимопомощь продавцов.

Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Одежда сотрудников магазина всегда выглядит чистой, аккуратной, и опрятной. Для продавцов разработаны и пошиты лучшие образцы спецодежды - платье, комбинезон или халат из тканей светлых тонов и головной убор в тон платью. Дополнением является нашивка с эмблемой магазина и обязательным - бирка или значок с именем и фамилией продавца. Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Такая одежда, как показывает практика, укрепляет дисциплинированность и корпоративную культуру персонала.

Чистота и опрятность форменной одежды дополняются аккуратностью прически, хорошими манерами. Приветливость продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам судят о способности продавца хорошо, быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей. Обо всем этом продавец должен помнить и отдавать себе отчет, что от критического взгляда покупателя, как правило, не ускользает любая мелочь.

Психолог магазина разработал профессиональный портрет работника с точки зрения, которых, происходит набор сотрудников в магазин (см. табл).

Психофизиологические требования к работникам массовых торговых профессий
Психофизиологические качества	Их основное применение
1. Экстравертированность (общительность), любознательность, общий кругозор (в области политики, экономики, спорта и т.д.) и общая культура.	Общение с покупателями, способность завязать и поддерживать интересный разговор, знание потребностей и мотивов покупок товаров
2. Чувствительность зрения к различению формы, цвета, величины. Хорошая зрительная память.	Работа с товарами: выкладка, упаковка, консультации покупателей.
3. Хорошая слуховая память (на тембр, высоту звука и т.д.)	Определение качества некоторых товаров (например, аудиотехники или музыкальных инструментов)
4. Состояние (не ниже удовлетворительного) логической памяти	Устная реклама новых товаров, ориентация покупателя и т д.
5. Способность сосредоточивать и распределять внимание, наблюдать	Одновременное обслуживание нескольких покупателей, наблюдение за их поведением

Страница:

•  1 
•  2 

курсовая работа "Принципы делового общения" скачать

Подобные документы

• Этика делового общения. Этикет в управлении

  Понятие, структура и функции (коммуникативная, интерактивная и перцептивная) делового общения. Этические и культурные требования, этапы подготовки и проведения публичного выступления. Установление контакта с аудиторией. Поза, жесты и мимика оратора.
  
  курсовая работа [41,5 K], добавлен 28.12.2011
  

• Особенности делового общения

  Понятие, сущность и виды делового общения. Этапы проведения деловой беседы. Собрания и совещания как групповые формы делового общения, их классификация. Элементы подготовки и правила налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах.
  
  реферат [20,3 K], добавлен 25.02.2010
  

• Современная этика деловых отношений

  Понятие, структура и основные функции делового общения. Коммуникативная, интерактивная и перцептивная функции общения. Этикет деловых и служебных отношений в западных странах. Знание особенностей национального склада и делового этикета и его значение.
  
  контрольная работа [59,0 K], добавлен 11.08.2014
  

• Характеристика основных форм делового общения

  Формирование имиджа и профессиональной культуры делового человека. Общепринятые формы делового общения в труде менеджеров, юристов, рейтеров: беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, встречи. Рассмотрение форм и правил делового общения.
  
  контрольная работа [43,0 K], добавлен 29.09.2014
  

• Этика делового общения

  Деловые отношения - сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Изучение структуры и основных функций делового общения. Этические принципы делового общения. Поза и мимика оратора. Отрицательные и положительные жесты.
  
  реферат [29,5 K], добавлен 30.10.2014
  

• Правила делового общения в России

  Характеристика и содержание общения. Механизмы воздействия в процессе общения. Деловая культура современного российского общества. Построение делового общения. Умение вести себя с людьми. Культура делового общения, ее содержание и социальные функции.
  
  контрольная работа [31,0 K], добавлен 21.05.2013
  

• Этика делового общения

  Деловое общение: структура, уровни, виды; функции: коммуникативная, невербальная, интерактивная, перцептивная. Этические и культурные требования к выступлению в аудитории, этапы подготовки, способы установления контакта со слушателями; анализ речи.
  
  контрольная работа [29,3 K], добавлен 21.03.2011
  

• Универсальный этикет делового общения

  Общение как коммуникативная деятельность. Содержание, функции общения. Вербальные и невербальные средства общения. Деловое общение и этикет, нормы нравственности. Деловая корреспонденция и особенности написания деловых писем. Употребление языковых формул.
  
  курсовая работа [36,7 K], добавлен 18.05.2009
  

• Деловое общение

  Закономерности и тактика делового общения. Социально-психологический анализ общения. Этикет и культура поведения делового человека. Деловой этикет. Современные взгляды на место этики в деловом общении. Этические принципы делового общения.
  
  курсовая работа [53,0 K], добавлен 12.12.2006
  

• Этикет в сфере делового общения

  История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.
  
  дипломная работа [121,0 K], добавлен 31.10.2010
  

Другие документы, подобные "Принципы делового общения"

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам