Принципы делового общения

Структура и функции делового общения. Коммуникативная, интерактивная и перцептивная функции общения. Экономико-организационная деятельность универсама "Зорина". Психология продаж, виды коммерческих писем в деловой переписке. Деловые беседы и переговоры.

Рубрика Этика и эстетика
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 23.06.2010
Размер файла 70,9 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

6. Оперативность мышления. Способность четко выражать свои мысли, подыскивать аргументы.

Демонстрация товаров и объяснение их свойств

7. Умение быстро и точно считать

Подсчет стоимости покупки

8. Эмоциональная устойчивость (равновесие раздражительных и тормозных процессов)

Обслуживание покупателей (в том числе при конфликтных ситуациях)

9. Хладнокровие, выдержка

Ликвидация конфликтных ситуации в условиях большой эмоциональной нагрузки и т.п.

10. Скорость реакции, координация движений

Работа на кассовом аппарате

Немаловажное значение в развитии предприятия принадлежит роли руководителя. Ведь успех или неудача предприятия - это в свою очередь успехи и неудачи его владельца. Руководитель должен стремиться организовывать работу на предприятии с таким расчетом, чтобы она в максимальной степени соответствовала потребностям сотрудников и позволяла активизировать их работу и повысить ее эффективность. Работники должны обладать не только профессиональными знаниями, но и специальной подготовкой в области социологии и психологии, менеджмента и маркетинга. В связи с этим, постоянно возрастающая интенсивность работы и повышение требований к сотрудникам заставило руководителя универсама привлечь знания в области психологии.

Основные задачи, которые помогает решить психолог в сфере работы с персоналом являются:

отработка процедуры отбора персонала;

создание резерва на внутреннее выдвижение, участие в планировании карьеры. Это осуществляется путем описания личностных качеств сотрудников.

Определение возможностей и границ роста и саморазвития для различных категорий специалистов.

выявление факторов, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтов, поскольку конфликты наносят огромный ущерб организации. Уменьшить вероятность возникновения конфликтов возможно, осуществляя правильный подбор и расстановку кадров, с учетом не только профессиональных, но и психологических характеристик. Она включает психодиагностику профессионально важных качеств сотрудников, причем соответствие выбранным параметрам для должности (психофизиологические требования) в настоящий момент часто имеет для руководителей большее значение, чем выявление перспектив развития личности.

Но если вопрос о продвижении возник, руководство интересует потенциал работника, его ожидаемая результативность на новой должности. Когда на высокую должность претендуют несколько кандидатов, основные вопросы к психологу: "Кто из них способен дать больше? Кто требует наименьших затрат на развитие? Какие индивидуальные особенности сотрудника позволят лучше воздействовать на него?" Нельзя игнорировать и возможные риски. Рост неизбежно связан с увеличением нагрузок, и психолог должен оценить устойчивость сотрудника к стрессам, а также понять, какие негативные свойства личности могут проявиться с расширением полномочий.

выявление мотивации, потребностей для изменения системы материального стимулирования и т.д.

В 2007 году, корреспондент газеты "Вечерний Минск" брал интервью у руководителя нашего универсама. Из статьи можно подчеркнуть стиль управления в универсаме: по словам директора универсама "Зорина" Виктора Иванова, любой руководитель должен "обладать внутренним "мотором", собственной дисциплиной, дипломатичностью, умением зарядить всех на результат. Кроме этого, непременно должно быть умение войти в положение и простая человеческая порядочность.

По мнению В. Иванова, "очень сложно дать общую характеристику отношений в компании, так как индивидуальные особенности руководителя (характер, возраст, профессиональный и жизненный опыт, личная культура человека, амбиции) накладывают отпечаток на стиль управления, манеру общения с подчиненными". И все же, как заверяет директор "Зорина", в универсаме сформировался демократический стиль управления. "Я доверяю своему "ближнему кругу", доброжелательно настроен, в определенной степени привязан к своим близким, друзьям, коллегам. Я интересуюсь ими, заинтересован в их развитии. Мои подчиненные меня не боятся, а уважают. Это вовсе не значит, что я не контролирую работу подчиненных и не даю им обратную связь. Напротив, я отстаиваю свои интересы и учитываю при этом и интересы своего окружения. Моя критика конструктивна, она направлена не на личность, а на поступок. Одним словом, я учитываю естественную потребность любого подчиненного быть в чем-то первым, доверяю своим подчиненным, даю им возможность расти и личностно, и профессионально.

Например, как рассказала мне моя коллега, владелица одной небольшой торговой компании, что снабжала своих сотрудников различной литературой по торговле, помогала им решать разные вопросы, которые ей, как руководителю, было решить проще, чем ее подчиненным. Когда она переехала в Москву, ее сотрудники говорили ей на прощание, что ни с кем из работодателей они еще не обучались так многому. Из этого можно сделать вывод, что когда подчиненный знает, что его руководитель заинтересован в его развитии и, в случае необходимости, поможет ему и поддержит его в решении не только производственных, но и его личных вопросов, то он будет тратить гораздо меньше времени на выстраивание собственных личных связей, а значит, больше времени отдавать работе".

Таким образом, можно определить основные положительные и отрицательные моменты деятельности универсама "Зорина":

"+" В целях повышения эффективности управления коллективом в универсаме:

происходит разработка мер по оптимизации процессов взаимодействия руководителей и подчиненных в различных трудовых коллективах;

совершенствование подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров и руководителя;

руководитель уделяет огромное внимание своим сотрудникам, ему присуще нормальная или даже повышенная стрессоустойчивость, творческая самоотдача, интерес к самореализации, к обучению (себя, и сотрудников).

как следствие обучения, формируется команда высококвалифицированного персонала: продавцы заинтересованы в продаже, обучены современным методам психоэмоциональной саморегуляции, умеют правильно "вести" покупателя, определить его платежеспособность и выбрать наиболее подходящий требованиям товар, умеют использовать на практике все доступные и недоступные способы коммуникации, для установления положительного эмоционального контакта с покупателем и т.д.

постоянное стимулирование работников за высокие показатели их деятельности и т.д.

Что касается отрицательных сторон, то мною их выявлено не было. Руководитель очень грамотно построил свою деятельность и сумел сориентировать своих сотрудников на положительный результат.

В заключение, хотелось бы процитировать высказывание древнегреческого философа Конфуция: "Управляйте народом с достоинством, и люди будут почтительны. Относитесь к народу по-доброму, и люди будут трудиться с усердием. Возвышайте добродетельных и наставляйте неученых, и люди будут доверять Вам".

3.5 Деловые беседы и переговоры

Важное место в деловом общении принадлежит беседам и переговорам. Деловая беседа предполагает передачу или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам. Беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса. Основными правилами ведения деловых бесед являются:

Высказывайтесь кратко и по существу

Осторожно используйте слово "Я"

Опирайтесь только на факты, а не домыслы

Не увлекайтесь деталями

Избегайте назидательности

Ищите пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения

При встрече с агрессивно настроенным партнером избегайте конфликтов;

По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок не обязательны. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

Мировой и отечественный опыт накопили большое количество различных рекомендаций в этой области. Наиболее распространенными среди них являются следующие.

Если вы стремитесь быстро заключить сделку, с самого начала продемонстрируйте партнеру свою готовность к сотрудничеству. И вот тут вступает в силу ваше умение вести переговоры. Проведенные быстро, экспромтом, они, как правило, не дают положительного результата, ибо в этом случае сказывается неподготовленность одной или обеих сторон.

Прежде чем начать переговоры, будь то личная встреча или - переговоры по телефону, точно обдумайте, что говорить, представьте себе как можно больше вариантов реакции на начало разговора и будьте, настроены на положительный ответ. Назвав себя и представившись, постарайтесь завладеть вниманием потенциального партнера (клиента) с первых же слов. Например: "Мы хотели бы заключить с Вами контракт на продажу наших товаров. Вашу торговую фирму мы считаем весьма солидной".

Необходимо продумать и создать атмосферу, способствующую заключению сделок. Помещение выбирается удобное (стол, стул, отсутствие телефона), такое чтобы вашему разговору не помешали. Схему переговоров можно принять такую: приветствие, представление и введение в характер сделки (покупка определенного товара или продажа, заключение разовой сделки или долгосрочного контракта), предложение о ходе переговоров (час-два, день), подробное изложение своих предложений и обязательств, диалог (договор о путях решения разногласий, если они возникли), завершение беседы.

Помните: легче вести переговоры, имея в голове или на бумаге различные варианты. Прежде всего, установите, есть ли у вашего партнера потребность в ваших товарах, а также право на их покупку (лицензия и т.п.) и возможность заплатить за нее. Исходите из того, что ваш партнер по переговорам, так же как и вы, хорошо подготовился к переговорам, знает положение партнера, его цели и может логично аргументировать свои высказывания, не поддаваясь на ваши уловки. Он, как и вы, представляете интересы своей фирмы, тщательно обдумывает положительные и отрицательные стороны ваших деловых предложений. Такая позиция в переговорах убережет вас от использования негативных приемов в общении с собеседником, например, от попыток намеренно вывести его из равновесия путем затягивания переговоров и т.п. Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала найти общую с партнером позицию. Начать лучше с самых важных аспектов предмета обсуждения (необходимость покупки конкретного товара), а потом приходить к согласию по принципиальным вопросам (количество, сроки поставки и т.п.) и только после этого к деталям (вид транспорта). Но не останавливайтесь только на собственных интересах - представители другой стороны тогда не увидят для себя никаких преимуществ. Обращайтесь к партнеру как к специалисту в своей области, особо, но, не назойливо подчеркивая это.

Большое влияние на атмосферу переговоров оказывает манера речи. Не говорите слишком громко и быстро, у собеседника может сложиться впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, он будет вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно. Не торопитесь, ведь при сообщении новой информации собеседнику требуется время для ее осмысления. Предположим: вы решили продемонстрировать товар или показать метод его использования. Дайте клиенту возможность осознать его собственные действия как потенциального потребителя. Независимо от того, насколько прост или сложен данный продукт, цель демонстрации в том, чтобы показать, что с помощью его можно сделать, а не как он это делает. Едва только потенциальный потребитель увидит, что данный товар может сделать для него (его фирмы), он уже будет заинтересован независимо от сложности процесса.

Не начинайте переговоры с вопросов, требующих подробного обсуждения: это может привести к срыву переговоров. Подходите к этим вопросам постепенно. Чтобы быть убедительным, аргументируйте свои высказывания кратко и четко, воздерживаясь от заверений, пустых обещаний. Проявите необходимое терпение. Свое несогласие выражайте конструктивно, не допуская резких выпадов и выражений, уничтожающих человеческое достоинство. По возможности используйте высказывание партнера для развития своих мыслей: "Я бы хотел еще раз остановиться на Вашем предложении…". С помощью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера: "Если я Вас правильно понял…".

Бывает, что переговоры заходят в тупик. Попробуйте рассмотреть проблему с другой стороны: начните новую фазу переговоров с такой психологически приемлемой формулировки: "Подойдем к проблеме с другой стороны". Но не упускайте из виду свою цель (продать товар). Спасая главное, в мелочах можно и уступить (форма оплаты с отсрочкой платежа).

Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. Тогда отсортируйте уже достигнутые главные результаты и на основании этого определите подлежащие обсуждению моменты. Возможно, вы согласитесь частично отойти от своих требований и заключить компромиссное решение: Если же ваше компромиссное предложение совершенно неожиданно для партнера, и он не может сразу дать ответ, дайте возможность подумать.

Когда же завершить сделку? Когда партнер готов к этому? В некоторых случаях партнеру можно предложить небольшую уступку, например, если он немедленно купит то, что вы предлагаете. Нередко завершение сделки зависит от доказательств того, что товар полезен партнеру. Используйте письменные свидетельства удовлетворенных клиентов. Это важное обстоятельство при завершении сделки, особенно, когда партнер колеблется в окончательном решении купить ваш товар. Лучшим приемом с вашей стороны будет посещение вместе с партнером одного из клиентов, который купил у вас товар и доволен им. Довольный потребитель, свидетельствующий в вашу пользу, является идеальным защитником.

Если вы выступаете в роли покупателя, помните: время почти всегда враг продавца, а не ваш. Предлагая сделку, продавец всегда настаивает, чтобы покупка была произведена как можно быстрее, а когда вы не соглашаетесь, ему приходиться предлагать лучшие условия (например, снизить цену). Будьте готовы уйти из-за стола переговоров в любой момент, даже когда ваши обязанности и долг сказать "да", скажите "нет". Ведь у вас еще есть возможность вернуться, но условия сделки при этом будут благоприятнее для вас.

После переговоров целесообразно письменно подтвердить их содержание, например, оформить протокол или заключить договор.

Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены в фирме и проанализированы.

Для анализа результатов переговоров необходимо использовать следующие позиции.

Достижение цели (чего достигли и чего не достигли).

Причины достижения данных результатов, выводы на будущее.

Подготовка переговоров (хорошо ли мы подготовились: по содержанию, по составу участников, по методике, по организации).

Настрой на партнера (правильно ли мы настроились на партнера, на его интересы, цели).

Свобода действий в рамках переговоров (были ли использованы все имеющиеся возможности для достижения соглашения).

Эффективность аргументации (какие аргументы были убедительными для партнера, почему, какие аргументы он отклонил, почему?).

Необходимость компромисса (пришлось ли в ходе переговоров пойти на уступки, почему? Как теперь можно оценить их последствия).

Участие коллектива

Атмосфера переговоров (что способствовало созданию конструктивной, доброжелательной атмосферы, что препятствовало? Наше поведение, поведение партнеров).

Обеспечение успеха. Что помогло найти "полянку взаимодействия". Каковы перспективы развития отношений с партнером?

Недостатки. Что следует предпринять в связи с тем, что поставленные цели не были достигнуты?

Предложения для успешного решения задач в будущем.

3.6. Этика деловой переписки и телефонных переговоров

Деловое письмо должно быть кратким и понятным. Всякое письмо следует начинать с обращения "уважаемый".

Затем следует имя, отчество или фамилия. Не забывайте об общепринятых "пожалуйста", "будьте любезны", "будьте добры", "заранее благодарю", "с уважением", "до свидания", "до встречи".

Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте более, чем в 2 раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма желательно не сгибать, а отправлять в больших конвертах. Отвечать следует не позднее, чем через 5 дней. В случае задержки попросить извинения и объяснить причину несвоевременного ответа (письма должны быть аккуратно оформлены.

Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа дела.

Представляясь по телефону, необходимо четко назвать не только фамилию, но и имя и отчество. Употребив слова "пожалуйста" или "будьте добры", попросите нужного вам человека.

Следует знать, что первым впечатлением о вашей коммерческой фирме может быть то, как отвечают на телефонные звонки.

Голос по телефону может создать или разрушить представление о фирме, которую следует назвать, добавив "доброе утро" или "добрый день".

Помните: если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо.

Широкое распространение на практике получили визитные карточки. Они позволяют избежать недоразумений в обращении к человеку. Вручая кому-либо визитную карточку, вы тем самым показываете стремление и в будущем поддерживать деловые и личные контакты. Они выполняются на белой или слегка цветной бумаге, типографским способом отпечатаны Ф.И.О., должности, адреса фирмы, номер телефона.

3.7. Виды коммерческих писем в деловой переписке

Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки, от имени юридического лица и имеют правовую силу, т.е. могут быть обжалованы в суде. По своему функциональному назначению выделяются три вида коммерческой переписки:

1. запрос - ответ на запрос;

2. предложение (оферта) - ответ на предложение;

3. рекламация (претензия) - ответ на рекламацию.

Запрос- коммерческий документ, представляющий собой обращение покупателя к продавцу, импортера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию о товарах и направить предложения на поставку товара. В запросе указывается наименование товара и условия, на которых партнеру желательно получить товар, например, количество и качество товара, его модель, марка, цена, сроки поставки, условия платежа. Запрос такого типа входит в группу контрактных документов и используется при подготовке к заключению сделки.

Пример № 1.

Ссылаясь на переговоры с вашим представителем в апреле с. г., просим выслать нам коммерческие предложения на хлебобулочные изделия и другие виды кондитерских изделий с указанием максимального количества поставки по всем предлагаемым видам.

Пример № 2.

Благодарим за каталог, который Вы прислали, и сообщаем, что мы заинтересованы в импорте спиртных напитков вашего производства. Просим сделать нам предложение на 20 партий с указанием рода упаковки.

Если продавец не может сразу выслать покупателю интересующий его товар, он направляет ему письмо, в котором сообщает необходимую информацию, в частности:

принятие вопроса к рассмотрению;

выяснение возможностей поставки интересующего покупателя товара;

отказ поставить интересующий покупателя товар;

изменение условий поставки (изменение количества товара, модели, марки, сроков поставки и т.п.);

обещание направить предложения на поставку интересующего покупателя товара.

Пример ответа на запрос.

Благодарим за запрос на поставку хлебобулочных изделий. В настоящее время мы рассматриваем вопрос о возможности предоставления Вам предложения на интересующий Вас товар. Наше решение сообщим в ближайшее время.

С уважением ______________ (подпись)

В случае, если продавец может сразу удовлетворить просьбу покупателя и поставить интересующий его товар, он направляет ему предложение (оферту), т.е. заявление о желании заключить сделку с указанием ее конкретных условий.

Оферта - формальное предложение заключить коммерческую сделку, содержащее все существенные условия соглашения: ассортимент, количество, цены, сроки, ответственность сторон и т.п. Предложение может быть направлено покупателю, как в ответ на его запрос, так и по инициативе продавца. При этом обычно указывается наименование предлагаемого товара, количество, качество, цена, срок поставки, условия платежа, род упаковки и другие условия в зависимости от характера товара.

Пример.

Мы можем предложить Вам виноводочные изделия торговой марки "Агат" (указываются количество, качество, упаковка, условия поставки, цена, срок поставки, условия платежа).

С уважением ______________ (подпись)

При ответе на предложение, в случае, если покупатель согласен со всеми условиями предложения, он подтверждает его принятие продавцу, и тогда сделка считается заключенной. Принятием предложения является выдача конкретного заказа или заключение договора (контракта).

Если покупатель не согласен с условиями предложения или, если он не заинтересован в закупке предлагаемого товара, он отклоняет его принятие (сейчас по факсу идут коммерческие предложения, но многие коммерческие работники не считают нужным отвечать, тем самым они теряют своих потенциальных партнеров на будущее).

Если покупатель не согласен с каким-либо условием предложения (например, с количеством товара, ценой, сроками поставки и т.п.), он сообщает об этом продавцу и между ними устанавливается переписка или проходят переговоры до тех пор, пока не будет достигнута полная договоренность обо всех основных; элементах сделки.

Рекламация - коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту (договору) обязательства, и требование возмещение убытков. Рекламации (претензии) могут быть предъявлены в отношении качества товара, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежей и других условий договора (контракта).

Рекламация должна содержать следующие данные;

основание для предъявления претензий;

доказательства - ссылки на нормативные акты и документы (ТУ, акт экспертизы, акт приемки, коммерческий акт);

конкретные требования стороны, предъявляющей претензию, например, требование замены некачественного товара качественным или уценки товара; требование расторжения контракта и возмещения убытков в связи с невыполнением контракта.

Рекламация предъявляется в письменном виде (заказным письмом), с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон, и в определенный срок. Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитраж, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.

Таким образом, исходя из всего вышеизложенного, мы можем сделать вывод, что овладение навыками ведения делового общения является необходимым условием для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов, предпринимателей... Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта.

Заключение

Таким образом, актуальность темы курсовой работы заключается в том, что умелое владение средствами общения, знание психологических качеств человека, методов воздействия на людей значительно облегчает формирование здорового морально-психологического климата в трудовых коллективах, позволяет деловым людям лучше понимать друг друга.

В первой части своей курсовой работы, я раскрыла следующие вопросы: понятие этики деловых отношений в общении, структуру и функции делового общения. Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле.

Во второй, общие этические принципы и характер делового общения, этические и культурные требования, предъявляемые к руководителю организации. Современный уровень развития производства и масштабные изменения в экономической и социальной сферах общества предъявляют повышенные требования к человеку в его профессиональной деятельности, возрастает значимость социальных последствий человеческих решений. Изменение социально-экономической обстановки потребовало существенной перестройки стратегии, тактики и психологии управления. Расширился спектр управленческих проблем, в котором особую актуальность и значимость приобретают социально-психологические аспекты руководства трудовыми коллективами. Выбор руководителем оптимальных форм общения с подчиненными и методов воздействия на них должен основываться на знании особенностей восприятия людьми друг друга и подчиненными - своих руководителей, в частности.

Исходя из теоретической части, можно сделать вывод, что деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

С учетом вышеизложенного, этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

В практической части своей работы, я дала краткую характеристику универсама "Зорина", провела анализ его экономической деятельности, указала на моменты, которые позволяют торговой организации строить свою эффективную деятельность, сделала акцент на этику ведения деловых бесед и переговоров, правил деловой переписки и телефонных переговоров, определила основные положительные моменты в деятельности универсама "Зорина", с точки зрения эффективности управления руководителя предприятием.

Сделала вывод, о том, что причина внимания к вопросам этики и психологии, прежде всего, связана с экономическим ущербом, который наносит фирме неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, поэтому на плечи руководителей ложиться львиная доля решения всего того комплекса задач, о которых шла речь; многое зависит от его умения использовать разнообразные формальные и неформальные виды общения, проводить правильную стратегию и тактику, его знания этики и психологии предпринимательской деятельности.

Список используемых источников

1. ???????? ?.?. ?????????? ??????????, - ?.: ???????????? ??????????? ????????????, 1980?. - 324 ?.

2. ?????? ?.?. ?????????? ??????????, - ?.: ???????????? ??????????? ????????????, 1984?. - 536 ?.

3. ??????? ?.?., ??????? ?.?. ?????? ?????????? ??????????, - ?????????: ???????????? ?????????????? ????????????, 1977?. - 256 ?.

4. ?????????? ?.?., ?????????? ?.?. ?????????? ?????????? ??????????, ??????? ??????? ??? ????????? ?????????????? ??????????, - ?.: "???????????", 1978?. - 422 ?.

5. ?????????? ?.?., ??????????? ?.?., ????????? ?.?., ??? ???. ??????????? ?.?. ?????????? ??????????: ??????? ??????? ??? ????????? ?????????????? ??????????, - ?.: "???????????", 1987?. - 370 ?.

6. ????? ?. - ?., ?. ???????., ?????????? ???????? ? ??????, ???. ? ??. / ??????????? ?.?. ???????, - ?.: "????????", 1988?. - 312 ?.

7. ??????? ??????????????? ???????/????. ?.?. ????????; ??? ???. ???. ?.?. ???????????, ?.?. ???????????. - ?. - 155 ?.

8. ????? ?.?. ?????????? ????? ????????????? ????????? ? ???????????: ??????? ???????. ?.: ??????, 1996?. - 295 ?.

9. ?????? ?., ?????? ?., ??????? ?., “?????? ???????????", - ?.: 1994?. - 190 ?.

10. ???????????? ?.?., “??? ????????? ???????????", - ?.: 1995?. - 120 ?.

11. ???????? ?., “??????? ?? ????? ??????????", - ?.: 1994?.

12. ???????? ?.?. ?????????? ??????????. - ?. 1979. - 98 ?.

13. ??????? ??????????. 1971, ? 9 - 256 ?.

14. ????????? ?.?., ?????????? ??????????. ???? ??????. ?????? - ???????????, 1999?. - 438 ?.

15. ??????????? ?.?. ?????????? ??????? ? ??????????? ? ???????????? - ????????. ?., 2002 ?. - 325 ?.

16. ??????? ?.?. ????????? ?? ?????????? ????????.2-? ???????, ????? 2003?. - 156 ?.

17. ?????? ?.?., ?.?. ???????. ????????? ?? ?????, ????????????????? ? ?????????? ??????????.2-? ???????, ????? 2003?. - 256 ?.


Подобные документы

  • Понятие, структура и функции (коммуникативная, интерактивная и перцептивная) делового общения. Этические и культурные требования, этапы подготовки и проведения публичного выступления. Установление контакта с аудиторией. Поза, жесты и мимика оратора.

    курсовая работа [41,5 K], добавлен 28.12.2011

  • Понятие, сущность и виды делового общения. Этапы проведения деловой беседы. Собрания и совещания как групповые формы делового общения, их классификация. Элементы подготовки и правила налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах.

    реферат [20,3 K], добавлен 25.02.2010

  • Понятие, структура и основные функции делового общения. Коммуникативная, интерактивная и перцептивная функции общения. Этикет деловых и служебных отношений в западных странах. Знание особенностей национального склада и делового этикета и его значение.

    контрольная работа [59,0 K], добавлен 11.08.2014

  • Формирование имиджа и профессиональной культуры делового человека. Общепринятые формы делового общения в труде менеджеров, юристов, рейтеров: беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, встречи. Рассмотрение форм и правил делового общения.

    контрольная работа [43,0 K], добавлен 29.09.2014

  • Деловые отношения - сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Изучение структуры и основных функций делового общения. Этические принципы делового общения. Поза и мимика оратора. Отрицательные и положительные жесты.

    реферат [29,5 K], добавлен 30.10.2014

  • Характеристика и содержание общения. Механизмы воздействия в процессе общения. Деловая культура современного российского общества. Построение делового общения. Умение вести себя с людьми. Культура делового общения, ее содержание и социальные функции.

    контрольная работа [31,0 K], добавлен 21.05.2013

  • Деловое общение: структура, уровни, виды; функции: коммуникативная, невербальная, интерактивная, перцептивная. Этические и культурные требования к выступлению в аудитории, этапы подготовки, способы установления контакта со слушателями; анализ речи.

    контрольная работа [29,3 K], добавлен 21.03.2011

  • Общение как коммуникативная деятельность. Содержание, функции общения. Вербальные и невербальные средства общения. Деловое общение и этикет, нормы нравственности. Деловая корреспонденция и особенности написания деловых писем. Употребление языковых формул.

    курсовая работа [36,7 K], добавлен 18.05.2009

  • Закономерности и тактика делового общения. Социально-психологический анализ общения. Этикет и культура поведения делового человека. Деловой этикет. Современные взгляды на место этики в деловом общении. Этические принципы делового общения.

    курсовая работа [53,0 K], добавлен 12.12.2006

  • История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.

    дипломная работа [121,0 K], добавлен 31.10.2010

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.